浅析阿联酋航空服务质量与东方航空服务质量现状比较

摘要

随着经济的不断发展，航空业进入了一个快速发展的轨道，这也导致了国内航空服务业快速发展。人力资源和个人素质已经逐渐成为了民航发展的核心竞争力，已成为进一步推动民航发展和实现民航战略的关键。培养合格的乘务员尤为重要。在日益激烈的市场竞争中，如何为顾客提供更好的客运服务已成为空乘人员的目标。由此本文对服务的发展过程进行了介绍，分析了开发中存在的问题，如乘务员的服务质量进行了探讨，最后从就业制度的完善给出了对应的措施和建议，以提高客舱服务的质量。

关键字:空乘服务;现状分析;现实中的发展;问题与对策

abstract

With the continuous development of China's economy, the civil aviation industry in China has entered a rapid development track, which has also led to the rapid development of domestic aviation service industry. Human resources and personal qualities have gradually become the core competitiveness of the development of civil aviation, and have become the key to further promote the development of civil aviation and achieve the strategy of civil aviation. It is particularly important to train qualified attendants. In the increasingly fierce market competition, how to provide better passenger service for customers has become the goal of the flight attendants. This paper introduces the development process of service, analyzes the problems existing in the development, such as the service quality of the crew, and finally gives the corresponding measures and suggestions from the perfection of the employment system, so as to improve the quality of cabin service.

Key words:flight service; current situation analysis; development in reality; problems and countermeasures.

目录

一、绪论 (5)

二、阿联酋航空与东方航空服务现状分析 (6)

（一）东方航空服务现状 (6)

（二）阿联酋航空服务现状 (6)

（三）空乘服务的具体现状分析 (7)

1.空乘人员职业生涯较短 (7)

2.乘务人员的素质和服务意识不够 (7)

三、阿联酋航空与东方航空服务对比分析 (8)

（一）客舱服务管理体制十分重要 (8)

（二）航班不正常起飞影响很大 (8)

（三）国内餐饮购物体验不佳 (9)

（四）阿联酋航班舱内设施优于东方航空 (9)

四、对空乘服务的现状解决方案及对策 (10)

（一）提高服务质量 (10)

1.注重每个乘务员，培养优秀人才 (10)

2.培养分析和判断能力 (10)

3.培养表达能力 (11)

4.培养感染能力 (11)

5.引进竞争机制，强化空乘人员服务意识 (11)

6. 增强个性化服务 (12)

（二）制定合理规章制度 (12)

1.改善航空延误服务 (12)

2.航空服务需建立高效的乘客投诉处理和反馈体制 (12)

3.健全企业管理制度 (13)

4.用科技提升客舱服务质量的策略和餐饮购物体验 (13)

参考文献 (14)

致谢 (15)

一、绪论

在20世纪80年代初，欧美等发达国家将质量概念引入服务领域，由于在当时欧美专家主要是研究商品买卖的营销性服务，所以他们对航空领域服务质量没有一个明确的定义和一个比较完整的质量管理模型，因此在那个年代对服务质量方面的研究基本处于空白。而在当时的制造业中，虽然工程师和操作人员为了追求效益，迷恋于追求商品的高质量，但是这部分的质量是给定的具有一定的定性。然而截至到现在，在营销服务领域里的质量概念具有很大的变性和不固定性，因此服务质量的概念虽然和服务营销的定义有类似于的共性，但是由于航空服务领域所处的独特性，其对于服务营销的定义来说显然有所不同。如今世界服务业已经有了长足的发展，服务受到人们越多越来的关注，因此目前世界上已有很多的

知名大学成立专门的研究机构来研究服务质量。

二、阿联酋航空与东方航空服务现状分析

（一）东方航空服务现状

2012年，国内首份“航空公司服务评测报告”出炉。该报告共吸引了7230名网友参与调查，就空乘服务、机上餐食、客舱服务等方面，对国内各家航空公司进行了综合评测。结果显示，公众对厦航、海航、吉祥航空的满意度最高，而传统三大航（国航、东航、南航）则没有一家得分超过行业平均线。据主办方介绍，此次调查是中国民航第一次用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票，综合分析后得到的中国民航服务现状。受访对象均是乘坐经济舱的国内民航旅客，总样量本为8042份，有效样本为7230份。调查考量了“空乘服务”、“机上广播”、“客舱设施”、“机上餐食”、“机上娱乐”五个服务领域。结果显示，厦门航空的综合评测得分最高，为3.84分（满分5分），紧随其后的是海南航空（3.81分）与吉祥航空（3.80分）。而国航、东航、南航的调查结果均不理想，表现最好的南航为3.56分，刚好与行业平均分持平，国航、东航则分别只有3.53分与3.49分，在国内13家航空公司中排名靠后。对于此份评测报告，大部分网友给出了肯定的评价，认为对民航服务的提高有促进作用，航空公司除了安全、盈利，服务会越来越重要。期待此次评测能让中国航空公司觉醒，从低层次的价格战，真正转移到提高服务质量的竞争上来。

（二）阿联酋航空服务现状

阿联酋为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。该航空公司每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。阿联酋航空公司航空服务概况阿联酋航空公司航线网络覆盖欧洲、北美、目前，中东、非洲、印度次大陆及亚太地区84个城市。阿联酋航空是世界上发展最快的国际航空公司，自前在全球20大航空公司中盈利能力排名第三。阿联酋航空是阿联酋航空集团旗下两大主要运营机构之一，作为发展迅猛的国际航空公司，拥有全世界最年轻的机队，并屡获殊荣，所获世界级