浅谈饭店员工的激励

浅谈酒店员工的激励

范晓玲

[内容摘要]随着人类社会的进步，市场经济中企业之间的竞争越来越激烈，人力资源不再像过去那样被当作一种成本，而作为一种重要资源越来越被企业重视。人力资源管理的最终目标是促使企业目标的实现以及提高员工的满意度，此二者的实现必须充分调动员工的积极性和极大限度的挖掘员工的潜力，因此，员工激励成为人力资源管理的核心内容。本文对激励的一般性问题进行了阐述，总结了酒店管理中常用的几种激励方式，分析了我国现阶段酒店员工激励中存在的问题并提出了一些策略性建议。

[关键词]酒店员工激励问题建议

人力资源管理的核心是激励，其在本质上决定了其它资源的使用效益，只有通过充分调动员工的积极性，激发员工的工作热情，才能使每一位员工以自身的能力有效的利用其他资源以实现组织发展的目标。没有满意的员工，就没有满意的顾客，如何激发员工的工作动机，调动员工潜在的积极性，为顾客提供优质的服务，是酒店人力资源管理的核心内容。

一、激励的概念

在心理学中，激励主要是激发人的动机，使人有一种内在的动力，向希望的目标前进的心理活动过程。将激励引入到酒店管理中，激励就是根据员工的需要，通过某种手段，激发酒店员工的工作动机使其努力工作，从而实现酒店经营管理目标的过程。激励具有目标导向，

激励所要达到的目标包括个人需要和酒店发展目标，即将个人需要与酒店发展目标结合起来，在满足个人需要的同时实现酒店发展目标。

二、激励的作用

（一）激励是提高员工创造性和积极性的重要手段

酒店要想提高组织效益，就必须提高员工的工作效率和服务质量，而员工的创造性和积极性直接关系到工作效率和服务质量的高低。美国哈佛大学教授威廉·詹姆士研究发现，在缺乏激励的环境中，员工仅能发挥其能力的20%—30%，但在良好的激励环境中，同样的人其能力可以发挥到80%—90%，由此可见，只有在激励的作用下，才能真正发挥员工的主观能动性和创造性。酒店的管理人员应充分了解不同层次不同时期员工的需求，运用各种激励手段来激发员工，更为有效地为实现组织目标而努力工作。

（二）激励是建立良好健康企业文化的有效途径

每个酒店根据不同的经营战略创建适合自身发展的企业文化，不同的企业文化其价值观念、经营理念和行为准则有着各自不同的特点。酒店在进行员工激励时会不断强化企业的价值取向，如某些酒店在每个考核期评选“服务之星”，获得“服务之星”称号的员工，将获得外出培训、旅游的奖励，酒店通过塑造“服务之星”激励员工，同时，也向全体员工说明了他们的行为是符合酒店的价值观的，榜样激励树立了酒店的行为文化。再比如有些酒店在管理过程中尊重员工的知情权、参与权和建议权，员工把为酒店工作视为一种幸福和自愿参与的行动，激励员工充分发挥个体的能动性，形成了酒店“以人为

本，尊重员工”为主题的企业文化。

（三）激励可以提高员工的满意度，减少优秀员工的流失

没有受到激励的员工就像是一潭死水，没有生机和活力，而激励机制健全的企业无论在工资、奖励和福利上都充分体现了员工在企业中的价值。员工的需求被重视，当员工努力工作的同时，个人的需求也得到满足，在酒店里一些表现优秀的员工能够充分施展自己的才华，实现自己的价值。酒店有效的激励措施提高了员工对酒店的满意度，员工努力工作为酒店创造更好的效益，形成一个良性发展的趋势。

三、激励的方式

自20世纪二三十年代以来，全世界的管理学家、心理学家和社会学家从不同的角度研究了应该怎样激励员工的问题，同时也提出了许多有关激励的理论。这些理论主要有需求层次理论、双因素理论、公平理论、期望理论、强化理论、目标理论等，酒店的管理者在运用这些理论的基础上，针对员工的不同需求采取各种激励方式，以激发员工的工作热情，最大限度的提高员工的工作积极性和创造性。

（一）物质激励

物质激励主要是指在工资、奖金、期权、股权等方面的激励。当今社会，虽然金钱已经不是人们工作的唯一动机，但物质的需求却是所有需求的基础，特别是在我国，通过一些专业调查机构的资料显示，经济收入仍然是酒店员工最关心的因素之一，因此物质激励是酒店管理不可缺少的激励方式，在采取物质激励时要注重客观公平，不仅是酒店内部员工之间的公平，还要从社会、行业的角度考虑其报酬的公

平性

（二）工作激励

如果说物质激励是外在激励，则工作激励是工作本身具有的一定激励功能，酒店的管理者应通过对工作进行周密的、有目的计划安排，使工作本身更有内在意义和挑战性。现代酒店对工作的设计主要包括工作轮换、工作扩大化、工作丰富化、改善工作环境等，注重工作中人的地位，赋予员工在工作中的自主权，当员工看到自己工作的成果，产生对工作的自豪感。

（三）尊重激励

世纪著名酒店丽思卡尔顿的总经理狄高志先生说：“我的工作中保证每一位员工心情愉快，这是总经理最重要的工作，也是值得去做的事情。”有人询问过丽思卡尔顿的员工，他们曾在多家外资酒店工作过，在工资报酬方面的差别不明显，主要是心情愉快，个人受到尊重。在丽思卡尔顿内部几乎遇不到人与人之间不愉快和矛盾的事，这是他们愿意竭尽全力为酒店做出贡献的最主要的动因。丽思卡尔顿的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”作为专业人士，他们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。员工与客人是平等的，是主人与客人的关系。“尊重员工”不是一句空泛的口号，酒店的管理者要真正树立尊重员工，为员工服务的观念并体现在管理的细节中，让员工感受到自己在酒店中的地位和重要性。尊重，使他们在工作时不仅仅为了获得报酬，更多的是一种使命感。

（四）参与激励

现在的员工与过去有一个明显的区别，就是有着强烈的参与意识，他们希望有机会参与酒店的管理，发表自己的意见和看法。针对员工的这种愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。员工参与管理，可以激励员工，增强员工的自信，获得员工的支持与合作，在满足员工的尊重感和成就感的同时员工的智慧也给酒店带来效益。

（五）奖惩激励

根据强化理论，对符合组织目标的期望行为进行奖励，会使这种行为更多的重复，我们称之为正激励，相反对违背组织目标的非期望行为进行惩罚，使得这种行为不再发生，称之为负激励。奖励和惩罚这两种激励方法都对员工的行为产生影响，奖励起到积极强化的作用，惩罚可以减少不良行为。酒店管理者在使用奖惩激励时应多以鼓励、奖励为主，尽量少采取惩罚的方式，因为惩罚有一定消极作用，容易使员工产生挫败心理和行为。

（六）培训与发展激励

培训可以使员工更新知识，掌握先进的方法和技能。这不仅使酒店拥有高素质的员工，同时员工也增强了个人竞争能力，有竞争实力才能有发展，才能在众多员工中脱颖而出，有晋升和提拔的机会。因此，培训使员工获得优势，优势让员工有发展的可能，员工对培训的需求会越来越强烈。

（七）目标激励

目标激励指设置适当的目标，激发员工的动机，达到调动员工积

极性的目的。目标在心理学上被称为激发人动机的“诱因”，即能够满足人的需要的外在物。目标激励是将酒店目标与个人需求相结合的激励方法。根据维克多·弗隆姆的期望理论，我们知道如果员工认为目标无法达到或根本没有价值，则他们的努力程度就会降低，因此，酒店应根据员工的能力和需要与员工共同设定酒店的目标，建立客观公正的评价体系，对目标的实现与结果予以正确的评价，并对努力完成目标的员工进行表彰和奖励以及作为晋升、提拔的依据。这种将酒店目标和员工个人晋升等个人利益结合起来的目标设置必然会激励员工积极性。

不论采取何种激励方式，员工的需求是基础，只有针对员工的需求进行激励才是有效的激励，并且引导员工的需要向高层次健康发展。

三、我国酒店员工激励中存在的问题

（一）管理者的管理意识落后，不重视员工的激励。

有些管理者在言论上重视员工，但却仅仅是停留在口头上，行动上仍然只关心酒店的利润，认为只要按照行业的一般标准发放工资就可以了，有没有激励都一样，更不会根据员工的需要激励员工。当员工因为工作压力大、工资低等原因离职时，管理者仍然没有意识到问题的存在，认为只要重新招聘员工就解决问题了，而孰不知这样的员工流动已经形成了一种人才的恶性循环，造成酒店人员素质下降，酒店成为“培训基地”。

（二）激励方式单一

激励方式有很多，但酒店采用的激励方式过于简单，特别是一些中小型酒店，奖励就是表扬、增加效益工资、奖金，而惩罚就是批评、扣效益工资、奖金甚至开除等。激励方式比较单一，很难对员工有全面而持久的激励作用。

（三）薪酬制度缺乏有效的激励

九十年代上半期由于国内酒店供不应求，酒店属于高利润行业，受高利润的吸引海内外大量资金开始投入酒店业，随着各类星级酒店的迅速增加，酒店业的竞争非常激烈，酒店从暴利时期走向了微利时期，进入微利阶段的酒店，为了在激烈的市场竞争中求得生存和发展，严格控制各项成本。作为酒店的员工，一方面是酒店高标准严要求的管理，另一方面是顾客越来越多元化的需求，酒店员工工作压力增加，劳动强度增大，但工资增长的比例却比其他行业要低很多，成为一个低薪行业，这种薪酬制度明显缺乏竞争性和激励作用。

四、酒店有效激励员工的几点建议

（一）加强薪酬的激励作用

合理公平的薪酬制度是酒店激励机制的一个重要组成部分，酒店要想留住人才，增强企业的竞争力，薪酬也必须具有吸引力，并且采取多种形式的福利政策，比如根据员工需求将福利分为国家强制性福利和酒店自助选择式福利，酒店设置自助式福利项目，供员工根据自身需要自行选择。

（二）完善酒店绩效考核制度，发挥绩效考核的激励作用。

酒店的激励机制是建立在绩效考核制度的基础之上的，绩效考核

的结果是酒店薪酬、晋升和培训的依据。我国大中型酒店一般都是国际酒店管理公司管理，对酒店采用管理公司统一的绩效考评模式，虽然这种模式的绩效管理制度已经比较成熟，但仍然要与国内具体的管理环境相磨合，需要进一步完善。一些小型酒店通常采用的是传统的“德勤能绩”式的绩效考核制度或者严格的说根本没有绩效考核制度，这种绩效考核更多的是像例行公事，达不到考核的作用，对员工的激励作用更是微乎其微。酒店需要建立和完善科学的考核制度，将考核结果与薪酬、晋升和职业发展机会等紧密挂钩，才能真正发挥其应有的激励作用。

（三）多种激励方式相结合

酒店除了采用物质激励和奖惩激励等激励方式外，应综合员工不同的需要采用多种激励方式，比如重视员工的职业发展，以职业发展培训机会激励员工，尊重关爱员工，日本松下电器的管理之有名，不仅仅是因为其严格而又规范的管理，更是其对员工的关心与爱。总裁松下幸之助能记住员工的生日，并在生日当天送礼品之类的故事已成为经典。

（四）加强文化激励

一个企业没有文化就没有灵魂，酒店的企业文化蕴含了企业的价值观念和行为准则。建立适合酒店发展的优秀企业文化，用积极向上的价值观念和行为准则使员工形成强烈的使命感和内驱力，营造一个努力进取，敬业爱岗、和谐互助的酒店环境，在酒店强有力的凝聚力下，员工会产生强烈的自我激励意识。

我国酒店业在酒店员工激励方面，无论是理论还是实践都存在很多不足，但实现组织目标、挖掘员工潜力，提高员工积极性是酒店人力资源管理的核心内容。因此，酒店员工激励问题是我们刻不容缓需要研究的一个课题。

[参考文献]

袁振权陈秀梅，我国酒店员工激励问题研究，2008.12

张红卫，酒店员工激励方式探讨，2008

朱莹，我国星级酒店员工激励现状及成因分析，现代商业，2008