出乎意料的奇案

案例一：

本月，贾汪辖区内一小区宽带用户，报故障称错误678，经现场查看本地连接不打“×”，导致故障原因可能为:远程数据问题（中兴端），光纤问题，线路及设备四个方面。便使用排除法，逐一检测。用自带笔记本测试用户端，亦不能上网，则用户端问题基本排除；遂至设备处，测线路，线路正常；问题焦点自然属设备处无疑。观察设备，各部分指示等均闪亮正常，且有两个端口的用户正在上网。该用户在端口1位置，此设备共有用户数8户，将该用户数据线头移至其他无用户上网端口，也不能上网。求助中兴厂家，协同查看，中兴回复：设备及数据均正常。后把该用户改到可用端口，测试正常。无奈，用笔记本对设备上非在线端口逐一检测，发现端口1，端口8能登陆，其余端口均不正常，再次与中兴厂家联系，将板卡重新拔插，所有端口均恢复了。

案例二：

报障类型同上，先将设备MAC地址报给中兴厂家，中兴回复：登陆设备正常。赶至地方，观察设备，各部分指示灯均闪亮正常。联系不上中兴厂家（午饭时间），用笔记本测试端口，不能上网；重新启动设备后，各指示灯仍然正常闪亮，但是测试结果仍然不能上网。判断设备损坏或光纤问题，检测光纤仪器检测光纤正常。此时，用户在旁喋喋不休：“什么网络，那么不稳定，我正等着股票信息呢，你能快点吧！”一方面安抚用户，一方面联系中兴厂家，但是始终联系不上。情急之下想起杨洲的一次提示：尾纤时间长了，有可能因松动等原因，导致数据无法正常传输。想到这，将尾纤重新拔插多次；后用笔记本测试成功登陆。由衷感叹，智者千虑必有一失啊！

综上说述，个人认为：故障产生，三点：远程（中兴）——设备；设备——用户端（线路）；用户端（软、硬件）配置。原因固然存在，但找到问问题根源，一方面要靠熟练的业务技能，更重要的是处理问题的方式方法。每一点都不可忽视，逐一查找，思维敏捷，心细胆大，做到防范于未然，尽可能地杜绝隐患，实为上策。只有如此，方能提高效率；对用户晓之以情，动之以理，事非难矣！

十方通信徐州分公司贾汪办事处

王晓明撰写

杨洲修改