客户反对意见 的回答话术
------客户反对意见----- 回答话术
1、顾客：我们公司现在没有安排。(怎么样更有效要到老板的电话)
业务员：我很理解你的情况，那你可以向老板申请啊，说不准公司就可以批准呀。我们以前接触了很多学员也跟你一样，刚刚开始公司没有安排培训，但最后还是被公司安排来上课了，你知道为什么吗？
顾客：“为什么呢”
业务员：因为你都不向公司提要求，公司怎么知道你的要求，你应该直接向老板申请。顾客：“我向老总申请了还是不批（或老板不会批准的）”
业务员：我很理解你的情况，我们以前也有学员去向老板申请，也没有批准，后来他就叫我们帮忙，让我们直接跟他老板沟通，经过我们的一番说明，他终于参加了我们的培训课程。XX先生/小姐，不如这样，你把你老板电话告诉我，我直接去跟你老板沟通，让他批准你参加我们的课程，请问你老板贵姓？手机号码是13**我直接去跟你申请，这样会更快申请到
2、顾客：我刚收到你们的信息，这个是书还是课程？
业务员：是培训课程，是一个能够在比较短的时间内就可以快速提升你（你员工）的业绩的课程
顾客疑惑：“是不是真的/有没有可能（或者顾客不吭声）”
业务员答：当然是真的啦，凡是参加过我们这个培训课程的学员经过学习，业绩都得到了大幅度的提升。
@@@我们有位重庆的学员，他是重庆綦江县最大的一家地产，叫双悦地产，不知道你听说过没有，他们老板为了提升业绩带了10名店长过来广州学习，没有参加课程之前，门店每个月的业绩30万都不到，自从上了老师的课程之后，回去应用了邓老师在课程中所讲解的技巧，现在每个月的业绩都不会低过40万的
你来参加邓老师的课程，你会迅速提升售楼技巧，那你看，现在是准备报3个还是5个名额/那你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你）
3、顾客：“你说的那么好，对别人来说有效果，但我来学不一定有效果吧”
业务员：你要相信你的学习能力一定不会比别人差，邓老师的课程非常具有实战性，对你肯定有效果。要不，这样，你可以先把两百定金汇到我们的账号，我现在为你预定一个优惠名额。你先上一个上午的课程，如果你觉得我们的课程对你有帮助，那么你就交剩下的学费，如果你觉得对你没有帮助/没有效果，我们就全额退还定金（请问是哪个银行方便，我把账号报给你）
4、顾客：“现在网络上骗人的太多了，不敢汇款。”
业务员：我很理解你的想法，你有没有看过邓小华老师写的《售罄》《房地产热销有绝招》或《门店利器》呢？（或者你可以上网搜索一下，很多网站都有关于邓老师的介绍以及他培训课程的报道的）
顾客：“网上很多都是骗人的”
业务员：我很理解你的想法，不过你要相信这个社会好人还是占多数的，邓小华老师写的《售罄》从07年就一直畅销到现在，而且在全国都巡回开设培训课程，如果骗人的话，那全国那么多的地产不可能有人被骗了也不知道吧
顾客不吭声
要不这样，你可以汇两百定金到我们的账号，我们先同你预定一个优惠名额，我是给邓小华老师的账号给你（或者是公司账号，或者，顾客以同名不相信私人账号，可以叫他上网搜索邓老师博客，上面有邓小华老师的联系，可以打电话去确认）你先上一个上午的课程，如果你觉得我们的课程对你有帮助，那么你就交剩下的学费，如果你觉得对你没有帮助/没有效果，我们就全额退还定金（请问是哪个银行方便，我把账号报给你）
5、顾客：“很贵/好贵/太贵”
（1）第一种情况，如果顾客不是决策人
业务员：我很理解你的想法，如果这个课程可以帮助你提升业绩，让你的老板赚更多的钱，你老板会说贵吗（我很理解你的想法，对个人来说确实很贵，老板送你来，你不用掏钱，你觉得贵吗？）
顾客：“那是老板的事”
业务员：你向老板申请一下，我可以肯定你老板不会说贵！
顾客：“那不一定”
业务员：你都没有问过老板怎么知道呢，你可以直接向你老板申请啊
顾客：“我向老总申请了还是不批（或老板不会批准的）”
业务员：我很理解你的情况，我们以前也有学员去向老板申请，也没有批准，后来他就叫我们帮忙，让我们直接跟他老板沟通，经过我们的一番说明，老板终于批准了他参加了我们的培训课程。XX经理，不如这样，你把你老板电话告诉我，我直接去跟你老板沟通，让他批准你参加我们的课程。请问你老板贵姓？手机号码是13**我直接去跟你申请，这样你可以更快参加我们的课程，更快的提升业绩。
（2）第二种情况，是决策人
①顾客：“好贵”
业务员：你说的很对，你都知道好的东西肯定贵的啦。如果你送员工出去学习，哪怕是不用钱，如果课程对他们没有任何帮助，也是没有意义的。那参加邓老师的课程就不一样了，学完之后可以迅速提升业绩，赚回来的钱绝对多过学费的十倍，甚至百倍、千倍。
@@@你有没有听过xxx公司呀，他们参加过我们的课程后，现在每个月都会派人过来学习，如果没有效果，他们怎么会每个月都不断的派人过来学习呢？
②顾客：“太贵”
业务员：我理解你的想法，你觉得什么价格才算不贵呢？
顾客：“当然越便宜越好”
业务员：我理解你的想法，你觉得怎样才算便宜呢
顾客：“10元/（砍价的，可能会说不同的价格）”
业务员：哗，你太厉害了........--------如果有一个方法可以让你一每个月提高两三万的业绩，只需要投资3000多块，你愿意投资吗？
顾客：“愿意
业务员：请问你现在准备报3个还是5个/请问你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你）
6、顾客：“我没有钱，学不起”
业务员：就是因为钱不多才要学习，学完就会有能力去赚很多钱。
社会现象就是越有钱的人越爱学习，因为他们知道，专业能力获得提升之后---------------会赚到更多的钱。你来参加邓老师的课程，能力一定会获得提升，让口袋的
钱多起来呀！那你看，现在准备报3个还是5个/请问你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你）
7、顾客：“我从事地产很多年了，不如叫我来讲吧”（面对那些很拽的客户怎么更好地应对）
业务员：哗，你太厉害了，我最羡慕像你这样的，有经验又能讲的人，我们公司也正在招募讲师呢，到时你来听课的时候，我给你引荐一下邓老师，有机会请你过来给我们的学员上上课。
（尝试成交）
8、顾客：“你讲的非常好，但不知道是不是真的这样”
业务员：我理解你的想法，你真的很细心。换做是我，我也会有这样的疑问的，其实你可以上网在搜房网、焦点网等很多网站搜索都可以找到有关邓老师培训课程的报道的，听过培训课程的人都说很好
顾客：“但不见得会对我公司也一样觉得好吧”
业务员：“某某先生，您听过天河区的XXX地产吗？”
顾客：听过
业务员：你知道吗，天河区的XXX地产是我们公司的会员，每个月开课他们都会派员工来学习，如果课程没效果的话他们会一次次的派人来学习吗？
或者您可以先下500块钱定金，到时你可以试听一个上午的课程，如果你觉得我们的课程还是没有帮助/没有效果/不认同的话，我们愿意全额退还定金，这样如何？
顾客：那好吧~
9、你们的价格能否再优惠/能否再打折/ 折后这个价格还可以接受，要不这样，你把后面的零头去掉，我就来参加，不少就不来了
业务员：这个价格已经是最优惠的了，价格是公司统一规定的，而且现在这个时间已经过了优惠期了，我可是向经理申请了好几次才拿到这个折扣的，
顾客：你们招生应该也有提成的吧，你就去掉这80块钱零头啦~
业务员：某某经理，如果你硬要少去掉那80块钱零头的话，那我只能自己垫上的，难道您希望自己的佣金也去掉点数吗？某某经理，希望您能理解一下我们业务员的难处，况且这80块钱零头可是够我好几天的伙食费呢
（或者：某某经理您知道吗？这个价格是目前为止我们经理给出的最优惠价了，某某地产的某某老总和我们经理是很要好的朋友，过来公司拜访才有这个价格的，是最低折扣的了）
10、顾客：“了解一下，暂时还没这需求”
第一种情况：非决策人
顾客：“我刚入行不久，课程对我来说有点贵，暂时不需要。
业务员：我理解你的想法，假如不用你掏一分钱就可以来参加我们的课程，你知道怎么可以不掏钱来参加学习吗？
顾客问：“怎样知道呢”
业务员：你直接向你老板申请呀，其实以前也很多业务员跟您一样的情况，不同的是，他们去向老板申请参加这课程，这么好的课程我相信你老板会让你来的。想知道为什么吗？因为你都不向公司提要求，公司永远也不知道你有这需求，而且参加这培训课程，课程上学到的技巧可以给公司带来更大的效益。
业务员2：您可以跟公司申请的呀，让公司知道你的需求，学习后能给公司带来更高的效益，我们以前很多学员也是跟你一样，他们都是主动向老板提出申请，不说老板永远也不知道，你说呢？
顾客：是有点道理，不过，，（犹豫）
业务员：要不这样吧，你直接把老总电话给我，我帮你去申请这次机会。请问你的老板的电话是13，，，
第二种情况、决策人
顾客：我们公司比较小，就这两间店，暂时还不需要。
业务员：“某某老总，您听过某某小区的某某地产吗？觉得某某区某某地产做的如何呢？顾客：听过，不就是某某开的嘛，还可以，有五家门店了
业务员：您知道吗，他08年也就只有2间门店的，现在发展成为四家门店了，每个月业绩越做越好，听说又计划开一间新店呢~，您想不想做到他们那样或者超越他们呢？
顾客：那当然，谁不希望呀。
业务员：如果有一种方法可以让您公司的业绩翻一番的方法和途径，请问您有没有兴趣了解一下？(引起兴趣)某某地产能够做得好就是因为有人才，其实一间公司做的好不好除了有门店电脑等硬件设施外，最重要的还是要有人才，你说对吗？
顾客：对
业务员：某某地产老总自从08年听过我们的课程后到目前每个月都会安排几个公司员工过来学习，因为我们的课程确实有效，学到的技巧确实能帮助他们的员工提升业绩，为公司创造价值，参加我们的课程其实就是对员工的一种投资。您看，您是不是也过来学习一下呢？（接下来举例子，某某公司参加课程前如何如何，学习课程后回去立即执行，后来业绩稳步提升。）
某某老总，您看您是不是也要把握这次难得的机会呢?您看您是派3个还是5个还是全部员工过来提升一下呢
11、顾客：“我对广州不熟悉，太远了费用开销大，暂不考虑”
业务员：我很理解你的想法，某某老总你知道吗，对于企业，人才是最重要的，5万块钱也许您可以新开一间门店，但是如果没有合适的人才，这间店的投资也不一定会带来很大的收益，甚至导致关门。其实这些费用不算多，关键是我们的培训课程可以给到你们员工多大的变化，所授的技巧可以给你们企业带来多大的效益，这才是最重要的。这是一笔投资，投资是会有回报的。
以前我们有个学员来自重庆双悦地产的老总，叫任永贵的，他千里迢迢来广州参加我们邓老师的管理课程，他觉得非常好，课程内容正是他目前管理上所需要的，在第二期的开课，他把他们的12个店长通通派过来学习，经过邓老师的指导回去后在工作上去实践，而今每个门店的业绩比之前提升了30%，有些甚至50%，平均每间店每个月业绩都在40万左右。（举例：我们以前某企业是在某某城市的，千里迢迢过来学习，他是很希望改变的。然后释放成交信号，，，）
所以，某某老总，这参加培训的投资您觉得值不值得呢？您看您是打算派3个还是5个员工过来学习呢？/那你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你），
12、顾客：“课程有什么好处，是不是真的（怀疑）”
业务员：呵呵，你这个问题问的太有高度，问到关键点了，我们最大的好处就是有效果，能立即提升业绩，我们有的学员只用了邓老师讲的其中一点话术或者一个技巧，他的业绩就
获得很大的提升。
⑴你有没有听过xxx公司呀，他们每个月都会派人员过来学习（某某公司的某某在以前业
绩如何，上个月只用了课程的其中一个收钥匙的办法就收回多少钥匙，钥匙盘多了、独家盘多了他的业绩能不提升吗？现在他的业绩每个月可以做到40万了，而且某某企业每一期都会派人过来学习，你说如果没效果他会连续来吗？）
（2）你知道XX公司吗，他们每个月一次又一次的派人过来学习，如果没有学习，他们怎么会每次都会派人过来学习呢
那你看，现在是准备报3个还是5个/那你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你），
13、顾客：市面上的这方面培训机构很多，我也参加过不少了，但都没什么效果
业务员：哗，看来你是特别的爱学习，成功的人都很爱学习，您一般是参加什么类型的课程呢，怎么会没有效果呢？
顾客：参加了。。。。
回业务员：哦，怪不得你会说没有效果，其实参加课程要参加适合自己的课程，没有针对性的课程。效果肯定会不怎么明显甚至没效果，而我们的课程是专门针对二手房地产中介企业的，有针对性，听过《售罄》这本书吗？
顾客：听过
回业务员：《售罄》就是我们邓老师写的书，全国很多二手地产中介公司几乎都有，而且我们的课程一大特色就是实战性强，学会立即就能用，用了立即能提升业绩，我们第八期有个学员叫某某是广州永城地产的，之前业绩很一般，自从上过我们的课程后，业绩比以前翻了一番，他只用到其中的一个收独家钥匙的方法，一个月就收了3个独家盘，6个钥匙盘，有那么多独家那么多钥匙盘，您说他的业绩能不好吗？把现在他平均每个月可以做20万的数！
那你看，现在是准备报3个还是5个/那你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你），
14、顾客：你们的课程很好，但没有时间参加/公司太忙，时间安排不到（没空）业务员：哗，你的企业一定很大，那么的忙。XXX地产老总的规模和你的差不多，但他经常过来学习喔，我很好奇，你在管理上有什么不同呢
不过，某某老总，公司发展到更好的时候不是连吃饭的时间都没了吗？你知道吗？某某公司业绩也很好经常派人来参加我们的课程，好像也没有这么忙，你知道是为什么吗？
因为他们善于时间管理，要把时间忙在可以带来效益的地方，管理好时间就可以合理的、有步骤的管理公司，而不会把时间浪费掉）
邓老师的课程就是系统地帮你解决管理和发展中出现的一些问题。
那你看，现在是准备报3个还是5个/那你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你），
15、顾客：我们公司内部有培训，暂不考虑外出学习
业务员：太棒了，我觉得你老板非常的有远见。这么重视员工的培训，培训在企业是非常的重要，请问你们企业内训一般都是培训些什么内容呢？（顺便了解下，你们公司主要是培训哪些内容？）
顾客：我们都是讲业务操作流程，业务知识和一些按揭知识，汇率的计算等等。也有销售技巧的培训
业务员：你知道吗，光靠内部的经验是不够的喔，必须借助外面的经验，才能更快的提高员工的销售能力。XXX公司和你们一样自己公司内部也是有培训的，但他们还是每个月派人过来学习，你知道为什么吗，因为邓小华老师的课程所讲授的经验是通过自己十余年工作经验和走访广、深两地数百位售楼精英的经验后总结而成的，实践性特强，是学到就能用，用了就有效的技巧。
顾客;真的有这么好吗？
业务员：我们之前有个学员叫某某是广州永城地产的，之前业绩很一般，自从上过我们的课程后，业绩比以前翻了一番，他只用到其中的一个收独家钥匙的方法，一个月就收了3个独家盘，6个钥匙盘，有那么多独家那么多钥匙盘，您说他的业绩能不好吗？把现在他平均每个月可以做20万的数！
（释放成交信号）那你看，现在是准备报3个还是5个/那你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你），
16、顾客：我之前都已参加过你们课程了，但都没什么效果，所以这次就不再来参加了
业务员：啊？是真的吗？请问你回去之后有没有运用邓老师的上课讲的方法和技巧呢？
顾客：“没有运用”
我觉得应该改变学习的方法和心态，有不少学员是第二次参加我们的课程，甚至有些是第三次，因为每一次学习都有不同的领悟和心得。
17、顾客：你们课程有什么新的内容吗,如果没有那就算了，因为已经重复听了很多次
业务员：哗，看来你是个很爱学习，不断追求完美与进取的人，正如我们的课程一样，与时俱进，不断迎合市场的需要，我们两天的课程都分成上下午，每半天分两节课程，每节课程都布置作业，每个小组都会安排一位助教去协助他们完成作业，课程结束后还会定期跟进的。每次课程都会增加新的内容。
顾客：哦，这样啊，既然有新的课程那我就来学习
那你看，现在是准备报3个还是5个/那你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你），
18、顾客：你们上课太远了，如果能有光牒或者教材书籍这方面的资料我很愿意购买
业务员：哗，看来你是一位很爱学习的人，定看过很多书，请问您看过邓老师写的《售罄》、《房地产热销有绝招》这两本书呢？目前邓小华老师的课程没有制作光碟。而且通过书籍和现场学员又会有所不一样的，因为每个人的领悟力也不一样，学习完后再看书，能理解的更透彻，而且来到现场学习，讲的内容生动，通过活生生的案例分析，学员的互动来增强理解。才能掌握到课程的精髓。你认为对吗？
那你看，现在是准备报3个还是5个/那你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你），
19. 顾客：我是很想参加你们课程的，你们如果在我们城市这里开课的话就电话
联系我参加
业务员：哇！看你们企业/你真的很爱学习，邓老师在你们城市目前没有安排课程，而且早学习早受益啊，现在的市场风云变化，竞争激烈，那你的业绩就能比别人更快一步得到提升了，/那你们的公司就能比别人发展的更快了
那你看，现在是准备报3个还是5个/那你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你），
20.顾客：我们要申请公司报帐，等公司安排吧，如果不行那我们不参加了
业务员：你说得对，这个问题我们以前也有学员遇到过，但最后公司都是百分百批准的，你知道为什么吗？
顾客：“为什么呢？”
业务员：他们都是直接把老总电话给我，我直接去申请的，要不你把老板电话给我，你的老板的电话是13**我直接去跟你申请，这样会更快申请到
那你看，现在是准备报3个还是5个/那你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你），
21. 顾客：你们报价太高了，***公司的课程很好，价格比你们优惠，我了解过了/我参加过了
业务员：“哇！看你们企业/你真的很爱学习，你应该知道邓老师的课程品质目前在业界无人能比，实战性非常强的，学习要的是效果、是实用，而不是便宜。
那你看，现在是准备报3个还是5个/那你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你），
22. 顾客：“公司现在很忙，没有时间/人员安排过来学习
业务员：哇，看你们公司业绩真的很不错，发展越来越大咯，那么忙，那你希不希望他们的业绩番一倍呢？如果是这样的话那到时间他们连吃饭都没时间了，其实忙在某种程度上是件好事，但某种意义上并不是件好事，有的公司很爱学习的，他们每次来学习都是把公司暂停营业来上课的
那你看，现在是准备报3个还是5个/那你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你），
23、很多人学了就跳槽，你说怎么办？
业务员：我很理解你的想法，不是全部跳槽吧，比如说这个人愿意留下来，你又不送他学习，你说他能为公司创造更大的业绩吗？学习需要成本，不学习成本会更大。
那你看现在是准备报3个还是5个/那你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你），
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客户投诉处理话术
一、感同身受 1)我能理解您； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢； 6)发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调查这个问题，您放心吧？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一
下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“您好，我真的理解您……； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、如何让客户感觉被重视 18)先生，你都是我们**年的老客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您”让客户有当客户的感觉 22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会，不是说您啊是说我呢；
早教销售反对意见话术
反对意见话术 1. 孩子这么小，什么都不懂，花这些钱，不值得啊！ 沟通话术：嗯，是啊，这得看你怎么去理解“早教”的意思了，很多人把“早期教育”和学习知识、文化等，真正的早期教育适合0-3岁宝宝，新生儿时就可以开始进行了。比如，拿一红球，离宝宝眼睛20公分左右吧，宝宝盯着看后，你就慢慢的把球向一侧慢慢移动，宝宝顺着你的球也转动自己的头部，对颈部是一个锻炼，这就是早教中的一项小小内容。还有开发视力的黑白闪卡，让宝宝看一秒就换走，正确用。总之，这里也说不清楚。你可以去买一本权威些的早期教育方面的书看看，或去报个育婴师的班听听课就知道了。 2. 买些书在家教教孩子就行了，照着书上说的做，不用花这个钱！ 沟通话术：是啊，其实妈妈有时间的话，家里就是最好的早教中心，不过跟孩子玩也是很有学问的。人分三种：视觉型/听觉型/感觉型，所以沟通起来，如果没有用对对方喜欢的方式去沟通，很难达成共识，这会照成与人打交道困难；如果在0-6岁发育的时候，我们科学的植入和开发大脑，他/她就可以成为全方位的人物，长大了，在社会就是成功的人士，不要让孩子输在起跑线上。您一定知道中国一句古话叫“三岁看大，七岁看老”，现代科学家也证实了三岁前宝宝的脑发育以及性格的形成将会影响到宝宝未来一生。 3．孩子这么小，学这些花的钱很贵。 沟通话术：嗯，您能进来了解就看得出来是个负责的妈妈；孩子出生时没有附带说明书，也很少有家长在上岗成为父母之前经受过培训，而作为父母的您一言一行都会潜移默化地影响宝宝，亲情是天生的，爱需要学习，只有了解宝宝身心发展需要，才能正确的去爱孩子，用科学的方法引导孩子，使自己成为宝宝合格的启蒙老师。因为棒棒堂倡导PAT的教育理念，即：最好的老师是父母。为此，棒棒堂面向家庭提供完整立体的早教解决方案，开发宝宝潜能的同时更多是教给您如何成为宝宝合格的启蒙老师，这样让父母轻松、愉悦、富有成就感。 4.为什么要父母陪同孩子一起读？ 沟通话术：您真会提问！知道吗？您问的正是我们的教学核心！棒棒堂的课程是需要家长和宝宝共同参与完成的，主要通过课上引导加课下延伸的方式，这样，一方面可以让家长更好的了解和观察宝宝，增进亲子感情；一方面父母也可以通过课上的平台，学习到更多育儿的方法，方便回家后对宝宝进行巩固训练，以达到学习的目的，我们是向家长提供全面指导方案，必竟家庭是宝宝主要生活场所，家长是宝宝的教育实施人与伙伴。 5.为什么课程这样设计？ 沟通话术：我们鼓励父母的参与，棒棒堂倡导PAT的教育理念，即：最好的老师是父母，每节45分钟的课程中，我们在对宝宝进行早期教育的同时，也教给父母做合格启蒙老师的方法和技巧，而且我们鼓励父母在家里和孩子一起玩并一起运用这些学到的技巧，因为孩子是通过不断的重复来学习的。我们的授课方式是一位家长陪着一位宝宝在教室里围坐一个圈圈共同上课（每节课最多10个家庭），家长即是观察者也是辅导者，陪着宝宝共同体验。通过课上的内容，父母可以了解该月龄宝宝的身心发育特点，同时懂得了日常生活中怎样陪伴宝宝可以促进宝宝大脑发育。我们早期教育课程是通过三个维度作用于孩子的成长。教宝宝更是教家长，是通过课上引导加课下家庭早教产品延伸的方式以及丰富的亲子社会活动帮助宝宝达到语言、运动、艺术、交往能力、逻辑创造能力全面发展的目的。
异议处理话术(产品功能)
Pc标王异议处理 一.不直达网站 解析：我们在四引擎投放，是给我们该行业的客户做推广，而不是给某一个客户做推广。但作为标一客户，拥有四引擎的冠名权，而且点击进来还排在首位，还有别人没有的“推荐供应商”的字号，这正是行业地位的象征。说白了，我们标一卖的是冠名，卖的是优质供应商称号。这点我们要深刻理解、正确理解。切记不要把客户的关注点引导在直达网站上，那不是我们的卖点。 话术：王总，您这个问题很关键，我们之所以这样投放，是给您这个行业做推广，而您作为标一客户，拥有四引擎的冠名权，而且点击进来还排在首位，还有别人没有的“推荐供应商”的字号，这正是行业地位的象征，这才是我们标王的卖点所在。王总，你做了标一，就说明您是这个行业的老大，作为买家，谁不愿跟有实力的供应商合作？只有这样您才能获得更多买家的关注和询盘。王总，如果点击直接进入您的网站？跟您直接做百度又有什么区别？那样就不能发挥第三方推荐的作用了。 二.我花钱给别人打广告 话术一：王总，您这么说，我很能理解，可是您再深入的想想，我们在四引擎投放一年，您想想凭您这1万块钱，能支撑我们在四引擎一年的投放成本吗？我们在四引擎投放，是给咱们这个行业做推广，而您作为标一客户，拥有四引擎的冠名权，而且点击进来还排在首位，还有别人没有的“推荐供应商”的字号，这正是行业地位的象征，这才是我们标王的卖点所在。王总，你做了标一，就说明您是这个行业的老大，作为买家，谁不愿跟有实力的供应商合作？只有这样您才能获得更多买家的关注和询盘。 话术二：王总，您这么说，我很能理解，可是您再深入的想想，即便您自己做百度，百度只可能给您一家做推广吗？仍然会有张三李四木头五，竞争是无处不在的，而只有成 为我们标王客户，您才有冠名权，才有第三方推荐供应商称号，才能稳固的排在这 个行业的第一名，大量的事实和数据都证明，作为第三方推荐的供应商，更能吸引 买家的眼球，更能取得买家的信任。 三.排名不稳定 解析：我们标王产品从来就不提倡跟客户承诺稳定，因为我们在四引擎的排名跟客户自己购买四引擎的排名，是一样的，都是花钱买的，都要遵守人家的排名规则。就拿百度来说，人家排名规则就是时隐时现，我们怎么能稳定？但我们有很快的调词系统，客户发现关键词排名不在前三页的时候，只要给我们打个电话发个短信我们1个小时之内就能调上去。 话术：王总，很高兴您能提出这个问题，说明您在研究我们的产品。王总，总跟您说标王，那我们的标王到底是什么呢？是慧聪网+买家信息+邓白氏+加70个行业站点+700个联盟网站+加四大搜索引擎，四引擎在我们标王产品的效果定位，只在30%左右，我们在四引擎投放，其实跟您自己花钱购买四引擎的竞价是一样的，都是花钱买的竞价，都要遵守人家的排名规则。这么说吧，我要说能给您保证稳稳当当的排在百度前几名，那是骗您，因为谁都保证不了，百度自己也不能保证。但是你看看我们的成功案例，我们70%的关键词都在百度前三页，我们客服也会及时关注您的位置，假设您的位置靠后了，我们在1个小时之内就能给您排上去。
客户投诉处理回复话术4篇.doc.docx
客户投诉处理回复话术（4篇） 以下是网友分享的关于客户投诉处理回复话术的资料4 篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。 篇一 一、感同身受 1）我能理解您； 2）我非常理解您的心情； 3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受, 这件事情我是站在您这边的； 4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢； 6）发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调査这个问题，您放心吧？； 7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会査证清楚，给您一个满意的答复；
9）我真的很能理解，请放心，我们一定査证清楚，然后给您回复； 10）“听得出来您很着急必感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是，”严我能感受得到，XX情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11）“如果是我，我也会很着急的我与您有同感,严是挺让人生气的 12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13）您说得很对，我也有同感； 14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15）您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16）“您好，我真的理解您如 17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、如何让客户感觉被重视 18）先生，你都是我们好年的老客户了； 19）您都是长期支持我们的老客户; 20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 2
预约进行中顾客反对意见的客服话术
预约进行中顾客反对意 见的客服话术 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
预约进行中顾客反对意见的客服话术 1、预约什么呀？太麻烦了！ A)“预约好呀!首先可以有效的利用您的时间，还可以提醒您忙中抽闲皮肤有一个规律的护理周期达到更好的效果，再说我们也好安排您喜欢的美容师为您服务，整个流程会更加舒畅，您一定要支持哦！” B)预约好呀！您不想我为您服务呀！每次您过来我都想为您单独服务，您要是不预约，我为别的顾客服务时，要分身都无术，您说是不是？您的时间也很宝贵，我不想让您来店后等我，我心里很不安，所以，您今天先预约好时间，到时我就不会接待别的顾客，您一来就可以做护理好吗？ 2、“哎呀，我想来就来嘛！” “王姐，为了让您的皮肤护理有更好的效果，你一定要坚持按照周期做护理”，提前预约，我们可以做好准备，为您提供更优质的服务，也可以节约您的时间，让您变得更加美丽，您说是吧？ 3、“我很忙，有时间就会过来的。” “是的王姐，像您这样成功的女性时间都是很宝贵的，正因为如此，我们才想配合您把您的时间管理做得更好，让您把有限的时间用到最大化，只有预约好时间才能真正的节约您的时间你说是吧？”
4、“算了，我不预约了，没有人我就出去转一转，以后再来。” “王姐，那我心里会不安的，因为这样的话您的护理周期得不到保障会影响您的皮肤效果的，我是一个专业的美容师，我的职责告诉我，不允许我自己对您不负责任，也不允许自己对自己的行为不负责任，咱俩一起努力，让您的皮肤变得更美丽娇嫩，好吧？” 预约制的预约重点对象——边缘顾客 边缘顾客的意义：易回来又感情，在我们的会所比较了解，美容师知道她的消费习惯，我们要知道美容会所的顾客是有限的，拉回边缘顾客的成本比较低，开发一个新顾客是维护一个老顾客的八倍。 有很多顾客为什么成为了边缘顾客呢？80%对服务不满意，顾客不说就等于满意。一个习惯左美容的顾客会不会因为服务不满意而不做护理了？不会!她会怎么样呢？她会到别家去；今天你店里的边缘顾客，明天成为别家店里的新顾客。 所以我们必须把边缘顾客用表格整理出来，加以认真的分析，先划分出边缘顾客里面的大顾客，这些顾客全年在店里总体消费情况，全年现金消费是多少？消耗业绩是多少？平均每月到店的频次是多少？店里还有多少她的预收款？这个顾客的消费习惯是什么？性格属于那一种？具体工作是什么？家里的基本情况等等。 边缘顾客的跟进：大的店最好有专门的顾问跟踪；首先制定《边缘顾客跟进表》，在表上把人数清理出来，然后进行划分；打
邀约客户的技巧和应对拒绝的话术
邀约客户的技巧和应对拒绝的话术 一、克服内心障碍 1.摆正心态，别人不需要是他损失，同时总结产品优点。 2.每次通话记录下来，善于总结自己的话术，为什么被拒绝。 3.打电话前把自己想表达的关键词写在纸上，以免紧张语无伦次。 二、明确打电话目的，获得面谈机会，进而完成销售。假如不是负责人，想办法获得负责人电话 三、客户资源收集，客户必备三个条件。 1.有潜在或明显的需求。 2.有一定经济实力消费，消费你所销售的产品。 3.联系人要有主动权，能够做主拍板。 四、前台或者总机沟通 1.在找资料时，要找到老板名字，打电话直接找老总。若对方问是谁，说是客户或朋友，这样找到机会会大一些。 2.换公司不同号打，不同人接会有不同反应，这样成功几率会大些。 3.随便转一个分机再问不按零转人工可能转到业务员或人事部，这样可躲过前台。 4.如果你觉得这个客户很有戏，就不要放弃找其他同事帮忙打，顺便考验你的同事，自己也学点东西。 5.以合作身份。如:你好!我是……公司，帮我接下你们老板电话，昨天发了份传真想确认下。 6.不知道负责人姓什么，假装认识。如:找下你们某经理，我……，如果回答没此人可以说:噢，那是我记错。他的名片我弄丢，请告诉他贵姓，号码多少。 7.不要把自己号码和姓名留给接电话人。如果遇到负责人没空，就说“没关系”什么时候有空?你看我方便什么时候打来，要不下午再给你打。 五、成功电话销售开场白30秒做到公司及自我介绍。 30秒告知三件事:
1.我是谁代表哪家公司 2.给客户打电话目的是什么 3.产品对客户有什么用途。 六、介绍自己产品 电话里介绍产品要抓重点，突出我们产品吸引客户。 七、处理客户反对意见，分两种: 1.习惯性拒绝客户。 要转移他的注意力。如:我们是有团购的，让顾客明白不是卖给他作用可以提高员工 积极性，维护好他的客源关系，提高自己效益。 2.客户反对情绪，有时我们不知客户心情好坏，适不适合沟通，可以通过语气及态度 判断。 学会倾听，帮他化解烦躁心情，为以后沟通中，对你的善意表示回馈。 3.客户为人师反对，客户挑产品不足地方，客户也深知这个世界上没有十全十美产品，他只想表达他自己有多厉害、多懂行。 洗耳恭听表示客户说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听你这么一说让我学到很多。然后表达自己不足，也满足客户虚荣心，也达到自己销售目的。 真实反对意见包括两方面: a.需要方面有几种形式: 1.暂时不需要，有需要给你打电话 原因是我们开场白没有吸引顾客，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带 来什么。 2.你发份传真/资料过来过来看看，到时候再说。 那下次打电话就考虑，产品能给他带来什么。 3.我还要考虑考虑/再商量商量 我们要找客户“考虑的真实含义。可以询问你担心哪方面?这样可了解我们的原因。 问清原因找出解决方法。 4.我们有合作商。
常见顾客投诉应答技巧及标准话术
常见顾客投诉应答技巧及标准话术 1. 价格太贵怎么办？ （1）应答技巧 ①不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对于九明便民药房的信赖。 ②进货渠道正规、强调质量保证。 ③当场记录顾客提供的价格信息，向商品部反映，并感谢顾客提供信息。 （2）标准话术 ①药房是全国性的连锁药房，我们进货渠道正规，药品质量有保证，您绝对可以放心。您如果是会员，还可以享受会员积分，以及会员日8.5折优惠。 ②我们会将您提供的价格信息尽快上报公司，感谢您给我们的信息。 2. 怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？ （1）应答技巧 首先每一位员工要对我们商品的质量有足够的信心。顾客
怀疑商品质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认商品质量确实有问题，可借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由药师来解释，主要树立企业形象，更专业、更直接、更权威。若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公区域，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反应质量部，并跟进，在一个工作日内答复顾客；确认商品本身的问题，立即道歉，退货或换货，并报告质量部。 （2）标准话术 ①请您放心，我们进货渠道正规，药品质量有保证，（药盒上有防伪电码）如果您有怀疑，我们可以拨打厂家热线电话查询。 ②对不起，请坐。我请药师为您解答您的问题。 3. 顾客抱怨商品近效期、鲜度不够怎么办？ （1）应答技巧 在保质期内质量是没有问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样的。
（2）标准话术 请您放心，药品仍在保质期内。我请要是为您解答。 4. 顾客抱怨商品破损怎么办？ （1）应答技巧 分析原因，排除顾客使用不当因素。如是商品本身破损，立即退换货，可能的话，送小礼物。 （2）标准话术 对不起，让您多跑一趟，非常抱歉，我们马上为您办理，请问给您换货，行吗？ 5. 断货怎么办？ （1）应答技巧 首先因给顾客带来的不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货尽快送货上门。 （2）标准话术 ①非常抱歉，我们马上到附近门店调货，请您稍等X分钟就好，（要不您可以留下电话及地址，我们调到货马上给您送到府上）
客户委婉提出反对意见时 销售处理话术
客户委婉提出反对意见时销售处理话术 1、如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何？”那么推销员就应该说：“先生，我们行销是要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里、是不是可行？我星期一过来还是星期二比较好？” 2、如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明，星期一或者星期二过来看你，行吗？” 3、如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！” 4、如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解，我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……” 5、如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你让我星期五过来比较好？” 6、如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你，你看上午还是下午比较好？” 7、如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法：用最少的资金创造最大的利润。这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？” 8、如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……” 9、如果客户说：“我会再跟你联系！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对你会大有裨益！（）”
十种增员拒绝处理话术
十种增员拒绝处理话术 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
十种增员拒绝处理话术 一、我对做保险没有兴趣 1.不是所有的事感兴趣了就可以得到，你以为呢 2.请问你对什么感兴趣 3.兴趣是可以培养的 二、大部分人对保险没兴趣 1.客户对保险的兴趣已经被逐步培养出来了 2.客户对钱还是很感兴趣的 3.风险和兴趣之间是无法确定的 三、做保险很辛苦 1.做保险不是很辛苦，是很有挑战性 2.苦不可怕，为追逐经济上的独立一定要克服些困难 3.赚钱和赚未来都是要努力的 4.一开始辛苦一些，后来会很容易 5.时间安排合理，完全可以自行支配 6.是苦一时好，还是苦一生好 四、做保险没有底薪，收入不稳定 1.开始有底薪 2.续期收入是长期底薪 3.管理津贴是较高底薪 4.能力强，但收入固定，你会同意吗 5.底薪就是底下人的薪水 6.哪一个老板是拿固定薪水 7.不是收入不稳定，是付出的努力不稳定 五、保险要求人，没面子 1.什么是面子经济实力就是面子 2.不是求人，而是协助他做决定 3.保险是一个光明的爱心事业 4.任何事业只要做得成功就有面子 5.做销售的人都是在“求人” 六、做保险太迟了 1.我国寿险市场刚刚起步 2.亲戚朋友只是投保的一小部分 3.市民对保险的认同日趋增强 4.现在保费成倍的增加
七、口才不好不能做保险 1.口才是可以训练的 2.保险公司刚好可以锻炼口才 3.任何事情如果懂，就会说 4.做保险不靠口才，而靠勤奋、真诚、会聆听 八、做保险压力太大 1.任何行业都有压力 2.有压力才会有动力 3.人是在压力中不断成长的 九、家人一般不支持 1.不支持是由于他们不了解 2.自己的事业自己做决定 3.你坚持一下，他就会支持 4.他们害怕你失败 5.你家人不会反对你有钱吧 十、做保险不如做生意 1.做生意要有资金 2.做生意会有风险 3.做生意会有积压货 4.做生意也是销售 5.同样的努力，做保险会挣到更多的钱
处理反对异议话术
处理反对异议话术 1．屋企人唔给买 个客话老婆唔给佢买，佢就打算唔买啦！那，有两个情况啵，有D真係佢老婆唔给佢买，所以唔买。但有D情况呢，佢係揾佢老婆嚟做当箭牌嘅！你要分清楚係定唔係先！你老婆唔给你买呀，恭喜你啵！ 因为呢，用你嘅死亡嚟换一笔钱，你问下你老婆好唔好呀，你老婆正常嚟讲都会话唔好咖啦！因为佢係真心嫁给你咖嘛，係中意你所以先嫁给你咖嘛。你话“老婆，我死左之后给翻笔钱你好唔好呀？”佢更係话唔好啦。係咪？如果佢话“好”嘅话，咪搞到好似佢好含心咁？所以佢唔赞成你买係正常咖。 很多时我会问翻个客，其实呢，买唔买保险係咪你老婆决定咖！？“係呀，我老婆决定咖”，咁我想问下，娶你老婆係咪你决定咖！？咁嗻承诺左佢娶佢，你会照佢一世，係你决定嘅係咪？！咁点解，当你离开哩个世界之后，你仲照唔照顾佢又变翻你老婆决定呢？！你娶你老婆係咪要承诺照顾佢一世呀？咁掉翻转呀，保险係咩嚟嘅呢？保险係一个承诺嚟咖啵，就係你係度你会照顾佢，就算你唔係度，你都仲係会照顾到佢。同唔同意？咁点解你又会将哩个承诺交左给你老婆决定呢？嗻你问个问题“老婆，我死左之后，你仲使唔使我养呀？” 佢话“唔使啦”咁你就唔养咖啦？係咪？所以你买哩张单呢，究竟你个发心，係想照顾翻佢地呀嘛！ 有D话，阿妈唔给买！假设呀，有一日佢突然间肚痛，痛到呢挛晒身，面青口唇白，咁你係女啦，你会点做？“送去医院”嗯~~咁更係送去医院，尽快睇医生，希望无事啦！咁你阿妈话呢“女呀，我最怕打针呀，那唔紧要咖。唔使送我去医院呀，你只要拿D香炉灰，冲水给我饮左就得咖啦。”咁你做女嘅，会唔会听阿妈话呀，仲係冲D香炉灰给佢饮呀？唔会係咪？你点都带佢去医院係咪？但係你阿妈係唔中意去医院咖啵，点解你係都要带佢去医院咁午逆呢？“为佢好呀嘛”你发觉，虽然哩样野佢唔中意，但你肯定係为佢好嘅，咁你都会做嘅係咪？
100条应对顾客投诉的标准话术!
100 条应对顾客投诉的标准话术! 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为 您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是 对吗？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一 个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回 复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生 气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人 生气的……”；
12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的 话，我也会很生气的， 请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“小姐，我真的理解您……”； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心 情； 18)先生，你都是我们**年客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我 们出现这样的失误， 太抱歉了 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对 于客户的意见是非 常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
异议处理的方法和话术
异议处理方法和话术 异议处理方法1------太极法 1、方法：太极法的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，伙伴们能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 2、适用情境：太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 太极法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3、话术举例：顾客购买完休闲的衣服之后，导购员给他推荐小西装（正装）“帅哥，你买了这么多平时穿的衣服，工作时的衣服要不要看下呢？我们新到了一款小西装，很适合你，我拿给你看下吧！” 顾客说“平时都不喜欢穿正装，所以买也根本没有用”导购员说“先生正因为您平时都不穿正装，所以您更应该买一两件试穿一下啊！西装能显出您的好身材，也更能凸显您的气质” 异议处理方法2------化整为零法 1、方法：化整为零法的基本做法是把较高的价格和商品的使用寿命进行分摊。 2、适用情境：顾客对价格敏感，商品价位较高时 3、话术举例：顾客试穿完衣服出来，导购迎上去“帅哥，这件衣服您穿得还不错，就帮你带这件吧”，顾客“这件衣服多少钱啊”，导购“365”，顾客“居然要300多，太贵了”，导购“帅哥您想啊，这件衣服最少可以穿两年吧，一天也就几毛钱的” 异议处理方法3------补偿法 1、方法：补偿法基本做法是在商品缺点客观存在时，给顾客一些补偿让他心理平衡。 2、话术举例：顾客看中一双皮鞋，并试穿“这双鞋子的款式倒是不错，可是皮料的质量好像不是很好”，导购“帅哥您看，市面上同样款式的高等真皮皮鞋最少要1000块以上,而您这双皮鞋的质量并不影响您的穿着,所以这双皮鞋划算多了,都可以买两双了。” 异议处理方法4------间接否认法 1、方法：间接否认法基本做法是在顾客提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点和意见。 2、适用情境：这种方法在大多数条件下都可运用，适用面较广，有利于保持良好的面谈气氛，使顾客更容易接受导购人员的看法。 3、话术举例：顾客进店选购衣服，逛了一圈后说“你们这次的衣服款式是不错啊，可是颜色好像好几年前就流行过了啊！”导购“先生，你对流行趋势很了解哦！的确这种颜色几年前是流行过了，你应该也知道服
处理客户投诉及服务话术小课堂
处理客户投诉及服务话 术小课堂 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
处理客户投诉及服务小课堂 表达尊重； 例句： 1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。 2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 3、我非常理解您的感受。 4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 5、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。 表示聆听； 例句： 1、您是否可以告诉我事情的经过呢 2、请告诉我发生了什么事情呢 3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。 感同身受 1)?我能理解； 2)?我非常理解您的心情； 3)?我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 被重视 1、您都是长期支持我们的老客户了；
2、不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 用“我”代替“您” 1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 3、?我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 4、?您听明白了吗—（换成）请问我的解释你清楚吗； 5、?啊，您说什么—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗； 6、您需要—（换成）我建议…… /?您看是不是可以这样……； 站在客户角度说话 1、这样做主要是为了保护您的利益； 2、如果都未取得您的同意就无卡下账，那对您的利益是很没有保障的； 怎样的嘴巴才最甜 1、麻烦您了； 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 3、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；
客户反对意见-的回答话术
------客户反对意见----- 回答话术 1、顾客：我们公司现在没有安排。(怎么样更有效要到老板的电话) 业务员：我很理解你的情况，那你可以向老板申请啊，说不准公司就可以批准呀。我们以前接触了很多学员也跟你一样，刚刚开始公司没有安排培训，但最后还是被公司安排来上课了，你知道为什么吗？ 顾客：“为什么呢” 业务员：因为你都不向公司提要求，公司怎么知道你的要求，你应该直接向老板申请。顾客：“我向老总申请了还是不批（或老板不会批准的）” 业务员：我很理解你的情况，我们以前也有学员去向老板申请，也没有批准，后来他就叫我们帮忙，让我们直接跟他老板沟通，经过我们的一番说明，他终于参加了我们的培训课程。XX先生/小姐，不如这样，你把你老板电话告诉我，我直接去跟你老板沟通，让他批准你参加我们的课程，请问你老板贵姓？手机号码是13**我直接去跟你申请，这样会更快申请到 2、顾客：我刚收到你们的信息，这个是书还是课程？ 业务员：是培训课程，是一个能够在比较短的时间内就可以快速提升你（你员工）的业绩的课程 顾客疑惑：“是不是真的/有没有可能（或者顾客不吭声）” 业务员答：当然是真的啦，凡是参加过我们这个培训课程的学员经过学习，业绩都得到了大幅度的提升。 @@@我们有位重庆的学员，他是重庆綦江县最大的一家地产，叫双悦地产，不知道你听说过没有，他们老板为了提升业绩带了10名店长过来广州学习，没有参加课程之前，门店每个月的业绩30万都不到，自从上了老师的课程之后，回去应用了邓老师在课程中所讲解的技巧，现在每个月的业绩都不会低过40万的 你来参加邓老师的课程，你会迅速提升售楼技巧，那你看，现在是准备报3个还是5个名额/那你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你） 3、顾客：“你说的那么好，对别人来说有效果，但我来学不一定有效果吧” 业务员：你要相信你的学习能力一定不会比别人差，邓老师的课程非常具有实战性，对你肯定有效果。要不，这样，你可以先把两百定金汇到我们的账号，我现在为你预定一个优惠名额。你先上一个上午的课程，如果你觉得我们的课程对你有帮助，那么你就交剩下的学费，如果你觉得对你没有帮助/没有效果，我们就全额退还定金（请问是哪个银行方便，我把账号报给你） 4、顾客：“现在网络上骗人的太多了，不敢汇款。” 业务员：我很理解你的想法，你有没有看过邓小华老师写的《售罄》《房地产热销有绝招》或《门店利器》呢？（或者你可以上网搜索一下，很多网站都有关于邓老师的介绍以及他培训课程的报道的） 顾客：“网上很多都是骗人的” 业务员：我很理解你的想法，不过你要相信这个社会好人还是占多数的，邓小华老师写的《售罄》从07年就一直畅销到现在，而且在全国都巡回开设培训课程，如果骗人的话，那全国那么多的地产不可能有人被骗了也不知道吧 顾客不吭声
客服经典话术(终审稿)
客服经典话术 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱
怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显着效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点：
投诉话术-投诉话术处理
投诉话术 序号客户投诉电话应对话术 1 客户陈先生：“按你们公司承 诺，育婴师到我家服务一周内 公司有督导师来我家对育婴 师就进行工作上的指导，但两 个星期了都没有反映，所以我 只有自己主动打电话给你们 公司了。”“陈先生，实在是不好意思，给您添麻烦了！我是督导部张老师：首先我代表公司向您道歉！这是我们督导部工作上的失误，希望您能给我们一个改过的机会。如您方便，我们保证明天上午九点钟，督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工作上的指导，您看可以吗？”（如客户同意一定要定人、定时到达客户家里） 2 客户吕小姐：“服务员到我家 工作有三天了，她每天早上要 睡到七点半起来，简单做一下 卫生，吃饭后搞完清洁又睡两 小时，做卫生又不干净，这样 的服务员你们公司是怎样培 训的？我现在不想用她了，， 把她送回你们公司，你们要给 我一个交代。”“吕小姐，给您添麻烦了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能给服务员一次在您家工作的机会，她从家乡到公司虽然经过公司的培训，但她们缺乏在客户家实际服务经验，而且服务的主动性比较差，不会主动去做一些事情，所以会给您带来一些麻烦。对于调换服务员是容易的，我更希望您能让我和服务员沟通一下，看服务员是否有机会能改正;如果有可能的话，我希望服务员能继续为您服务。但最终我们还是会按照您的建议决定是否对服务员进行调换的。”（尽量请客户与服务员沟通）
3 客户林阿姨：“今天服务员在 洗衣服时把不应该用洗衣机 去洗的衣服放进了洗衣机，一 件价值1200元的外套被洗坏 了，而且服务员态度又不好， 没有一点道歉的态度，你们公 司怎么赔偿？”“林阿姨，请您先消消气，服务员给您添了这么大的麻烦实在是不好意思，我代表公司向您道歉。我看这件事是否能这样，首先我先与服务员电话沟通一下，了解一下她的情况，根据她的态度进行处理。如果她能承认错误，就希望您能原谅她一次，少赔偿一点，给她一次教训，只要他认识到错希望您还是给她一次机会；如果她的态度很不好，没有改错的意思，全部责任由她自己负责。” 4 客户胡先生：“我与你们公司 2011年2月就签约了合同。家 中比较特殊，我单身一人，住 房200平方米，另外家中有两 只宠物。4月份因你们公司一 直无合适的人选提供，我一直 在等公司来新人，并与你们前 台说好有合适的人选通知我。 可是已经6个月过去了，你们 公司一直没有给我派人，而且 连一个电话都没有，我现在也 不想在你们公司请服务员了，“胡先生，我代表公司首先向您道歉，没有给您提供满意的服务。说实话您能到我公司来请服务员是对我公司信任，也是我们的缘分，我是很真诚地想留住您这么好的客户。如果您能给我们公司再次为您提供服务的机会，我们会全力为您服务，我会在三天内按您的要求安排一个人选给您。如果您已对我公司完全失去信心，请您抽出一点时间来公司按合同条约办理合同终止手续。”
客服经典话术
4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显着效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
电销异议处理技巧和话术演练
异议处理 在处理反对问题时，许多销售代表，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 1、客户不太需要你所提供的产品／服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间） 2、销售代表销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。 3、销售代表说的太完美，让人生疑。 4、产品价格太高的问题。 5、不希望太快做决定。 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 7、销售代表提供的资料不够充分。 8、害怕被骗。 利用销售工具 传真 DM 电子邮件 网站 建立自己的电话销售脚本
尊敬的王XX先生您好： 我是XX公司的销售代表XX，我们公司曾经替许多成功的企业提供优良的产品，我们为他们节省了不少采购费用，并达成了他们长期生产／经营目标。 我们的专长是依据每一个客户的不同的经营规模及产品需求为其提供适合的产品及用量，这也是我们和许多经销公司不同之处。 在国内钢材贸易市场竞争及产品结构多元化的冲击下，相信您有时真的无法决定该如何进行有效采购。有时候在市场价格压力下勉强采购，但是如果不进行采购，又会无法正常生产／经营运作，以上这些状况几乎是每个经销商／企业所面临的困境，我们公司可以协助您解决以上的问题，并提供您采购方面全方位的专业服务。本公司新到一批产品价格非常优惠，兹附上一份本产品的简介及库存量，供您参考，如果您有采购需求，我会随时与您保持联系，以便和您进一步讨论采购计划。 祝您万事如意 XX公司销售代表 XX 敬上 电话营销代表的事后工作 每日电话销售统计表 每周电话销售统计表 电话销售评估表 销售代表打电话时应有的心态
处理客户异议的条经典话术
处理客户异议100条经典话术，每天背三遍！ ▌一、感同身受 1.我能理解； 2.我非常理解您的心情； 3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13.您说得很对，我也有同感； 14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15.您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16.“小姐，我真的理解您……； 17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； ▌二、被重视 18.先生，你都是我们**年客户了； 19.您都是长期支持我们的老客户了； 20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了; 21.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； ▌三、用“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗； 26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗； 27.您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……； ▌四、站在客户角度说话 28.这样做主要是为了保护您的利益； 29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益； ▌五、怎样的嘴巴才最甜 31.麻烦您了；