“神秘顾客”暗访计划安排

为进一步提升商城整体服务质量，增进与顾客的和谐关系，并以更直接、更快速、更客观地为我们找出服务方面所存在的问题，使我们能更好对服务系统、服务环节、服务措施进行自检优化，达到细化服务，创新服务，增强开元服务竞争力的目的，拟在一线员工中开展“神秘顾客”暗访计划，具体安排如下：

一、调查时间：10月10日（或10月13日）

二、调查项目及时间段

（一）项目

1、接待服务

1）进柜时员工是否说迎宾语？

2）迎宾语“欢迎光临”是否亲切？如果不是，为什么觉得不亲切？（详细说明）

3）员工是否因做帐、点货、打扫卫生等原因不及时、不热情、不主动接待顾客

4）当顾客在某一商品前停留时，员工是否主动向您解说商品的功能？

5）员工向您介绍商品时，是否也介绍了商品的使用方法和售后服务？

6）当你购买的商品缺货时，是否满意员工的答复和态

度？（详细说明）

7）当您购买大件家电咨询送货和安装政策时，员工描述过程是否清晰准确？

8）当您选好商品办理送货手续时，员工态度是否令您满意？

9）当您结账时对收银员的礼貌用语是否满意？

10）收银员收否唱收唱付、速度快速熟练？

11）当您在柜台交票领货离开时，是否听到送别语？

12）当您咨询退换货政策时，员工是否准确描述？

13）当您向员工咨询某某商品在某处有销售时，是否满意员工的答复和态度？（详细说明）

2、仪容仪表

1）员工工装是否干净整洁、无破损？

2）女员工是否淡妆上岗，有无佩戴彩色发饰、染彩发；男员工是否有留长发，胡须，鬓角的现象？如果有请详细说明？

3、工作纪律

1）是否有聚堆聊天、上网做与工作无关的事等违纪行为？如果有请详细说明？

2）、是否有站姿不端、嘻笑打闹、高声喧哗、隔位喊话等不雅行为？如果有请详细说明？

3）、是否有对顾客有品头论足的不尊重行为？如果有请

详细说明？

4）、是否有员工在接待过程中未讲普通话？如果有请详细说明？

4、环境卫生

1）、商场卫生间卫生状况，是否有异味？

2）、商场地面是否有赃物？

3）、柜内商品、物品、货架、柜台无灰尘、粘胶物

4）、地面干净无弃物、毛屑、胶痕；玻璃镜面明亮，无印痕；沙发、桌椅无污垢；

5）、保洁工具收存隐蔽处，不外露。

（二）、时间段

1、早10时至11时

2、中午13时至14时

3、下午15：30至16：30

4、晚上19时至20时

三、调查人员：计划外聘4—6人

神秘顾客检查方案

第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。二、项目应答

三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。四．项目实施范围 XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。五．项目实施内容与方法

六．项目内容分解 1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估 2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》 3.暗访和辅导数量：全市个营业网点进行实地暗访；全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导； 4.暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月]。 5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施。 6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。 7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：客户对各服务环节的感知和满意情况；服务短板的改善与评估；服务举措的落实情况；服务界面关键服务环节的服务状况；营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。 8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括：报告摘要；

神秘顾客调查报告的内容和步骤方法

神秘顾客调查报告的内容和步骤方法在神秘调查报告里面，要很清晰的体现调查的内容，包括调查的时间、调查的数据等等内容。并且，在调查报告的撰写过程中也要讲究一定的步骤和方法。下面，让我们来一一阐述一下。一、调查报告要出现的内容神秘顾客调查报告是反馈所有调查信息的载体，是企业的决策的一个书面参考依据。在调查报告里面，要体现这些内容： 1、调查的背景和目的每一个调查都不是决策者随兴发起的，都是冲着一个目标在进行的。报告中首先要明确调查的背景和目的，让别人清晰的看出是为什么要做这个调查。 2、调查的时间记录报告中要有时间记录，目的是为了可以区分出不同时间段所反映的事件，可以清晰的让企业知道自身每一个阶段出现的问题。 3、调查过程的记录报告要体现整个调查的过程，可以指定一个表格进行记录。比如说你暗访调查的是一家餐厅，那在调查报告中要体现调查的过程和细节。包括①餐厅的环境、②店面的整洁度③服务人员的穿着④服务人员的态度⑤点餐的时间长短⑥餐厅宣传布置是否符合规范。等等这些方方面面的内容，然后在表格里面进行这些调查过程的细节描述。二、撰写调查报告的步骤和方法调查报告中既然要出现如上所说的那么详细的内容，那

就要讲究一定的步骤和方法。 1、神秘顾客报告必须要注意的写作要点：首先，写报告前首先要了解报告阅读者的知识水平及结构，确定表达方式；要使用通俗易懂的语言。其次，报告要用词精准，且报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获；要开门见山，突出重点，不拐弯抹角，避免报告因冗长让人读起来枯燥无味。最后就是报告中所陈述事实要真实可靠，引用数据要准确无误，不能胡编乱造。 2、报告中要充分提炼一线检测人员的体会在神秘顾客检测项目中，检测人员在检测中的体会和发现对于整个项目研究都非常重要。因此神秘顾客的报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上。 3、报告中要重视个案研究与典型案例神秘顾客的调查往往不需要用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。因此，必须十分注重对个体服务差异的关注，从中归纳总结，得出改进服务的有效建议，也将为整个检测报告添彩。总之，神秘顾客调查报告是一个严谨而有序的一个过程，需要得到重视。当然，一个合格的调查报告是要依托于一个专业的调查过程才可以做到的。我们在神秘顾客调查方就具有这样专业的水平，可以应对各个行业的调查需求。

做一个神秘顾客不是一件简单的事

做一个神秘顾客不是一件简单的事要做好一个神秘顾客其实并不是一件简单的事。这份工作看似自由随意，实际上却有一个庞大的系统来指挥，这个系统就是“神秘购物公司”，有时为了完成一项客户委托的检测任务，要同时出动几百名“神秘顾客”。京辰公司质量控制部主管马建国给记者讲了一个实战案例：一汽大众曾经委托他们做一个销售和服务检测，一汽大众在全国有400多家4S 店，他们派出了数百名“神秘顾客”深入这些店面，每个店面要检测四次，分别由不同的神秘顾客、在不同的时间前往，以考察员工的工作情况。功夫在诗外。马建国说，神秘顾客检测项目成败的关键，在于前期设计，如神秘顾客项目的时间安排、进度设计、检查表设计、项目操作指南等。以加油站神秘检查项目为例，要将时间细分，每月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个时间段，要安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油金额也不固定，同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家加油站，遇到突发问题要及时反馈，以便调整访问计划，等等。有志成为神秘客的，大多是大专以上的年轻白领，能接受新鲜事物，对网络比较熟悉，很多都有私家车。勺海公司零售渠道调研总监李胜波说，一些为加油站做检测项目的神秘顾客，自己的“座驾”都是甲壳虫或奥迪。“有些是想补贴点油费，再就是个人喜好，想体验不同人生经历。” 选择神秘顾客并不看重年龄或学历，而是根据需要检测的行业来选择。例如检测汽车4S店，需要派出对车有兴趣或懂行的人，检测音响器材店，则最好找音响发烧友。此外，还需要律师、教授这样高学历高

素质的神秘顾客，去执行一些高端任务，如检测航空公司的头等舱或五星级饭店的服务。京辰公司就曾经接受一个检测北京保时捷汽车专卖店的项目，因此要求神秘顾客要自驾奥迪A6或者宝马3系的汽车前往，只有如此，店面销售人员才能将来者看成是一名潜在消费者来接待，也才有可能顺利完成检测任务。这样的任务成本高，报酬也高。此外，他们还曾经派一位律师作为神秘顾客去检测香港一家保时捷汽车专卖店，要求他能流利地说英语和粤语，这次任务仅机票等差旅费就超万元。不论客观条件如何，马建国认为如何做好神秘顾客必须满足的基本条件是：面貌普通，不能有显著特征，要有敏锐的捕捉能力和超凡的记忆力，耐心，守信，还要具备出色的语言沟通与写作能力，能妥善安排时间，掌握解决冲突和争执的丰富经验，对生活和购物有热情……对于神秘购物公司来说，还必须储备形形色色的神秘顾客，以便适应形形色色的企业要求。神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘购物公司对神秘客的培训，也集中在这些方面。所培训的内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访技巧等，并且会随项目不同而变化，有的公司还会组织神秘顾客观看录像，或进行前期模拟。“要检查的项目必须是普通消费者能够通过观察得来的，比如财务通过观察检测不了，而且检查东西太多了也不行，容易让神秘客暴露。”马建国说。严格的神秘顾客公司，有时会为了一个项目进行一个星期的培训，之后还有两至三天的考试。李胜波说，很多神秘客刚开始都会紧张，“有的人过于紧张，在店里走一圈出来什么都没记住，有的一出来连刚才和自己交谈的店员是男是女都忘了。” 这项看似简单的工作，完成起来并不容易，据统计，有25%的神秘顾客在接到任务后，未能顺利完成，甚至一部分神秘顾客在接受任务后而不去执行。对于新入行的神秘顾客来说，数据更糟糕，60%的新神秘顾客都这样放了公司的鸽子。

神秘顾客工作制度

神秘顾客工作制度为提高公司服务质量，提升美誉度，为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境，让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。特制定本制度。一、“神秘顾客”的定义指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客，以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务，同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查，从中发现门店经营中存在的问题。二、“神秘顾客”的作用： 1、“神秘顾客”的暗访监督，会带给员工无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理，促使其为顾客提供优质的服务。 2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。 3、“神秘顾客”在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与公司和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 4、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。二、“神秘顾客”的主要工作任务: 1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。

2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范。 3、考察门店员工的商品知识及销售技能。 4、了解员工的真实想法。（包括对公司、管理者、制度等的意见） 5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。三、对神秘顾客的合作要求 1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力，坚持公平、公正、中立的工作态度。 2、以普通顾客的身份进入门店，主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等. 3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录，保证调查内容的准确，客观，真实。 4、调查时间周一至周五应达3次，周末、节假日应每天1次；四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程 1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报； 2、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因，提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门； 3、问题对应部门应出具整改报告，报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。

加油站神秘顾客制度

加油站神秘顾客访问实施细则第一章总则第一条神秘顾客访问的目的神秘顾客访问（MMP）是从顾客的角度对加油站的现场管理水平、服务质量进行观察评估的一项活动，主要目的是全面考察和了解公司加油站的整体管理水平、服务水平及企业形象，从而有效地推动加油站整体经营、管理、服务能力的提升。第二条神秘顾客访问的方式加油站神秘顾客访问作为一种有效管理手段，将得到长期的重视和执行。神秘顾客访问采用定期、不定期访问方式进行。定期访问：每月一次，覆盖所有运营油站（不包括控股公司）。不定期访问：根据加油站管理工作实际需要，适时开展针对性专项神秘顾客访问工作。第二章访问办法第三条神秘顾客访问的程序公司根据实际情况制定并颁布MMP考核评分细则。第三方市场调查公司将指派不固定人员，于不固定时间内，对各加油站进行拜访。每次拜访后，顾问公司人员根据评分细则，对所拜访加油站进行打分，并对当时所见到的情形进行详细描述，该描述应当配有适当的现场照片、录像等资料。所访问加油站MMP的评分结果将会于次月初由加管处通过电子文件的形式下发。如对得分有异议，可由分公司以书面形式向省公司进行申诉，查询相关视频证据，申诉成功后将对分数进行调整。第四条神秘顾客访问的主要内容及评分标准

神秘顾客访问的评分标准由主管部门根据当期工作的重点内容随时进行调整，评分标准修改后，在执行前将以处室通知形式在公司网页上公布。第三章考核与奖惩第五条神秘顾客访问的考核与奖惩 1、神秘顾客检查结果将作为分公司月度过程考核中的否决项，如分公司得分低于标准，将扣除该公司当月零售工作考核10分。 2、神秘顾客检查结果应与加油站经理绩效考核挂钩，挂钩比例有各分公司制定。 3、每月神秘顾客检查得分排在前10名的加油站将获得2000元/站的奖励。 4、神秘顾客检查成绩中，得分连续两次低于考核标准的加油站，分公司对加油站经理应进行降职。第四章附则第六条本实施细则由主管部门负责解释。第七条本实施细则下发之日起执行。

卖场的神秘顾客制度文档

卖场的神秘xx制度如何设计？什么是“神秘xx”？ Mysteryshopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mysteryshopper)”。 “神秘xx”有什么作用和意义？神秘顾客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。卖场是如何应用“神秘xx”制度的？笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。

神秘顾客暗访流程

神秘顾客暗访流程 ——上书房信息咨询 “神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。神秘顾客选取 1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平 2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。 3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）神秘顾客暗访流程实施步骤 who——神秘顾客选择（员工） where、what time——选择被调查地点与时间 what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度） how to——观察、记录、填写检测表神秘顾客暗访方法： 1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。 2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。 3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。 4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。

5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。神秘顾客作用：评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准监督——压力、更好的服务全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。90年代，神秘顾客检测协会成立。中国在1999年，北京京辰市场咨询公司成立；2004年，神秘顾客检测协会-亚太地区分会(MSPA-AP)成立。有利于及时发现、解决问题，提高顾客满意、忠诚度；有利于完善企业监督体制，不断改进服务；有利于提高企业竞争力；有利于增加产品和品牌价值。神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性地找出各个方面所存在的问题。 “神秘顾客”作为一个新兴的调研方法，进入中国市场时间较短，但是发展潜力和空间大。所以应结合我国市场发展现状，有目的、有计划的执行这一方法。

药店项目神秘顾客注意事项

药店项目神秘顾客注意事项一、暗访环节： 1、要求神秘顾客适当调整病症说辞，如东莞的一位神秘顾客，4月和6月都一直是说“吃火锅拉肚子”； 2、暗访问卷中明确要求“神秘顾客必须交给收银员多于应收金额的现金，以找零”，从购物小票照片看，有部分神秘顾客没有按此要求操作，从而检查不到收银员的找零表现环节，导致扣分不准，引起店长的投诉； 3、严格遵守四个“5秒原则”，不能马上说出购药需求、不能马上问这个药有什么作用、不能马上问有没小票，而要暗算5秒时间，等待导购员的反应； 4、从暗访录音监听结果看，有部分检查项明明有做到却被扣分，如主动询问病症、继续询问症状≥2个、主动介绍≥2个商品、主动推荐其他商品、介绍会员止≥2个优惠等等，神秘顾客必须熟记问卷的每个细项，透彻理解每个细项的操作要求，客观公正作记录，该扣的分不能含糊，不该扣分的不能乱扣； 5、如果发现店内顾客很多，排队很长，神秘顾客可另选时间进行暗访，以避免因顾客太多造成店员无暇接待神秘顾客，而客观上影响暗访结果，也避免因排队浪费太多时间；二、明访环节： 1、明访录音时间一定不能少于30分钟，从审核结果看，有部分录音20多分钟就检查完，但问卷结果错漏百出、马虎检查、扣分不准，从而引起店长的投诉，在此重申请如果再发现少于30分钟的明访录音一律当不合格处理； 2、有些门店投诉神秘顾客的态度不好，不出示任何访问证明，只是说我是神秘顾客，就直接开始拍照检查，导致店长有意见、不配合或拒绝检查，在此重申神秘顾客在表明身份后一定要注意沟通态度，严格按照操作要求，出示证明，征得同意才能开始检查，否则引起店长的投诉，该门店访问作无效处理； 3、明访问卷上明确要求检查3天前的会员资料，有部分神秘顾客只是检查当天的会员资料，很多门店有这方面的投诉，一定要纠正，严格按照问卷执行要求操作； 4、访问检查完成后，在跟店长确认问卷结果时，能按问卷标准确定的尽量现场确定，不要什么问题都叫店长和总部沟通；

银行渠道监测梳理(神秘顾客暗访梳理)

对银行营业网点监测的简单梳理营业网点是银行的服务窗口也是业务发展和竞争的前沿主战场，笔者认为银行渠道管理人员应高度重视营业网点的优化建设工作，从软件和硬件的质量提升和管理上双管齐下，不断优化亮化网点建设，切实提高了网点竞争能力和工作效率。目前，各大银行已经初步建成包括实体营业网点（包括24小时自主银行）、网上银行、电话银行（包括短信银行）和客户经理覆盖完善、形式多样化、功能齐全的网络渠道体系，但是随着银行数量不断增多，客户拥有了更多的选择权，银行服务已从“卖方市场”转成为“买方市场”。笔者认为准确把握客户对业务和服务的需求变化将成为银行业发展的关键成功因素。根据多年来在金融行业的研究经验和对“神秘顾客监测”项目的研究，笔者认为，首先应该找到用户感知的关键点，达到监测与客户感知一致，从而避免考核结果与客户满意度结果之间吻合度差的问题。同时，我们须注重对多渠道协同化的监测，注重不同渠道之间的服务一致性，并关注真实客户的感知，避免神秘顾客不神秘的尴尬境地。一、银行渠道监测的意义笔者认为银行渠道监测项目能达到以下几个方面的目的：（1）监督和监测银行网点服务质量，及时发现网点服务短板；（2）暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，带给员工无形压力与动力，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；（3）根据监测数据改善，提供服务建议，改善员工工作环境，提高员工满意度，提升企业凝聚力。最终提高客户满意度和忠诚度，提高被监测网点竞争力；二、银行渠道监测的方法神秘顾客暗访：指经过严格培训的访问员，在规定或指定的时间、地点里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。三、银行渠道监测指标体系

神秘顾客保密协议

神秘顾客保密协议用人单位（甲方）：神秘顾客（乙方）：性别：身份证号码：地址：联系电话 1、乙方对从甲方得到的资料必须绝对保密。 2、乙方将保证只可在“必须知晓”的情况下，得知甲方的资料，并确保在参与调研工作之前，阅读和严格遵守这份协议。 3、在特别的情况下，乙方可能聘请其他员同样必须严格受保密协议的约束。 4、乙方保护甲方资料应如同保护自己专有的和敏感性的机密一样。程序如下： ①工作身份：不在本次监测活动进程中间的任何时刻向经销商处的任何人员透露自身神秘客身份和访问的信息，不允许与代理商店人员有私下交往、不得以本项目之名索要和收受回扣等好处，经查证属实，甲方将对乙方进行责任追究，并保留法律追诉的权力。 ②文件和资料 ⑴在严格“必须知晓”的情况下，限制所有关于甲方资料的传递散布。 ⑵应尽快把一切项目运作不再需要的机密文件用碎纸机碎掉或烧掉，。 ⑶保存甲方文件：a. 以一般性准则而言，所有与甲方的通讯文件在没有应用需要时，应立即销毁。 b. 以最高保存期限而言，所有有关甲方的文件于项目结束20天内销毁。 ⑷文件的分类：根据甲方的通知，所有被甲方界定为保密和有限制的资料，需要锁好，或交回甲方保管或销毁。 ⑸资料的公开：所有为甲方研究或开发的资料，没有甲方书面通知，不能泄露给任何人和组织。 ⑹一般通讯：a. 谈话：提醒所有参与甲方研究的人员，不应在有不需了解甲方项目人员在场的情况下，讨论甲方的项目。例如：与家人和朋友讨论，在电梯、走廊、大厅、洗手间、公交车辆上讨论，或在各种集会或聚会中讨论都不允许。 b. 电话：提醒所有参与甲方研究的人员，当需在电话查询有关资料时，职员应要求对方出示身份证明，并应查清对方是否有权知道所查询的内容，如在上述任何一点存在疑问，均应查询对方可知权后，再给予答复。 5、甲方的产品：用于甲方研究项目的产品，应由该项目的主督导保管，直到项目完结为止。 6、乙方不得向客户及其他人透露关于本次项目的报价。 7、人事安排：

神秘顾客调查方案

神秘顾客调查方案神秘顾客调查目的：考察联营门店各个环节，主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺服务水平；神秘顾客调查作用： 1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。 2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。 3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度，加强内部管理。 4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中，可以听到员工对**和管理者不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与**和管理者之间的距离，增强**的凝聚力。 5、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强百汇竞争力。神秘顾客聘请与奖励方案：发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务，工资为50元/次（建议每月2次，每次4个人），奖励方案是以有效证明联营门店有私收银，情况属实的，可在我司对违规的联营门店处罚中提取20%作为奖励，处罚金额为3000元-5000元。（暂定）神秘顾客工作检测内容：收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易；服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间；人员仪表：仪容仪表、基本态度、行为规范；货品成列：整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特；服务态度：主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对。神秘顾客操作流程：

神秘顾客简介

神秘购物“神秘”在何处什么是神秘购物？ l神秘购物是指：使用受过专门培训的购物者对商家的顾客服务、业务操作、员工诚实度、商品推广情况、以及产品质量等进行匿名评估的实践活动 l神秘购物的别名有： n秘密购物（Secret Shopping） n神秘顾客（Mystery Customers） n观察员（Spotters） n匿名审查/暗访（Anonymous Audits） n虚拟顾客（Virtual Customers） n员工评估（Employee Evaluations） n表现审查（Performance Audits） n电话检测（Telephone Checks） n黑客访问 n神秘访客为什么使用神秘购物？ l当销售地点、产品定价以及产品分类已经不再是独一无二的决定因素时，服务水平往往会成为商家成功或失败的关键性因素 l获得一位新顾客要付出比保留一位现有顾客多10倍的努力 l一位不满意的顾客会将其糟糕的服务体验告诉给其他5个人 l为什么会导致顾客流失： n69% 由于糟糕的顾客服务 n13% 由于低劣的产品质量 n9% 由于竞争品牌的原因 n5% 由于其他 n3% 由于搬迁/离开此地 n1% 由于死亡 n“只有被衡量的，才能够被执行”　汤姆　彼得斯。　　神秘购物能够带来什么好处？ l监控与考量员工的服务表现 l提升顾客保持度 l让员工知道在为顾客服务时什么是最重要的 l在奖金体系的激励基础之上，增加员工/管理的正面行为 l提供来自服务一线的反馈 l监控服务设备使用情况–资产保护 l确保提供的产品/服务质量 l支持奖励/提升计划 l审查产品/服务定价 & 推广执行情况

神秘顾客意义与作用

神秘顾客意义与作用神秘顾客的定义神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访之前要经过一系列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。神秘顾客涉及行业神秘顾客作为一种商业调查方式，一般广泛的应用政府行政窗口、连锁酒店、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一列注重窗口服务的行业。神秘顾客类型按照神秘顾客专业程度的不同，神秘顾客的类型可以分为普通型、专业性和专家型三个类别神秘顾客的作用通过神秘顾客神秘顾客的调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时，他们以中立的身份，所观察到的是服务人员最真实的工作状态。具体而言，神秘顾客有如下几个方面的作用： √神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长； √神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客； √神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准； √神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者

神秘顾客暗访的经验技巧

神秘顾客暗访的经验技巧神秘走访的主要目的之一是协助客户品牌提高各个门店店员的服务水平，一般第三方调研服务商会雇佣专业的评估员扮演普通顾客，到门店观察体验，并根据事先设计的一系列问题，逐一进行调研或评估。那么神秘顾客的特殊任务，店员是一概不知的吗？并不是的。客户品牌在决定开始神秘顾客评估之后，一般都会统一内部通知所有的员工，同时也会制定基于评估结果的员工能奖赏和惩罚机制。因此，店员是知道会有神秘顾客到店铺的，只是不知道到店的顾客中哪些是神秘顾客，也不知道神秘顾客具体会在什么时候到店。对于神秘顾客而言，也许完成的是一次看似正常的走访，但在有些情况下，其实早已经被店员识别出身份。而这种身份的暴露，在柏迩的质量团队编辑及审核报告的时候才会被发现，导致当次走访不成功。那么评估员们应该如何做，才能尽量避免神秘顾客的身份被识别呢？上书房信息咨询希望和评估员分享以下几点走访经验： 1、拍摄门头照的技巧很多时候（尤其是低峰时段），店员都会站在店铺前招迎顾客，对外部走动的顾客都会加以留意。如果评估员刚巧在此时对着门店拍照的话，很有可能引起店员的注意及怀疑。评估员也许会觉得拍摄店铺照片这种行为，可以解释为告诉朋友逛街的地点而已。但对于经验丰富的店员来说，这种表现在一般的普通顾客身上是不会出现的。上书房信息咨询建议，评估员在走访完成后，站在离店铺较远的地方拍摄门头照。这时即便店员注意到了也产生了怀疑，但走访已经完成了，身份暴露与否的问题也就不太大了。 2、报幕技巧与拍摄门头照一样的，如果评估员站在店铺门口或附近报幕，很有可能会被店员看到或听到，这种情况下评估员的身份暴露无遗。上书房信息咨询建议，评估员走访开始前，在离店较远的地方（最好是躲在个角落）报幕后，保持录音设备开放，再缓缓的走到店铺，正常的完成走访。不用担心这样录音中会存在大段的空白时间，只要最终所提供的录音未经过任何剪辑，这样的录音就是有效的。

神秘顾客检测流程

一、概念理解神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。神秘顾客研究，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与删选。这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8～10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。二、目的意义 1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。

2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。 1）提高商业流程运作的规范性提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品监测设备使用情况—设备的维护客户与竞争对手各项指标的优劣势分析 2）提高员工的服务水平和工作热情让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性利用有效的激励机制提高员工的工作积极性寻找需要进一步培训的地方改进雇员培训的方案 3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度确保顾客与前线员工的关系保持良好保证产品/服务传递的质量

银行神秘顾客调研方案

银行神秘顾客调研方案神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用： 1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。 2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。 3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。 4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。综合以上所述重要的作用，神秘顾客调查对银行的长远发展起着举足轻重的作用，开元研究，成立于2002年，是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调研方案是其全新方案。神秘顾客调查的内容银行营业厅网点神秘顾客监测对象：主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）

银行营业厅网点神秘顾客监测内容：硬件设施监测工作人员监测

神秘顾客调查方法和流程银行营业厅网点神秘顾客调查方法：银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。银行营业厅网点神秘顾客调查流程：第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力。找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力；第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。

神秘顾客

满意度调研方法之——神秘顾客访问方法 ——揭开神秘顾客的神秘面纱专题时间：2011年9月19日下午地点：武汉科技大学城市学院主讲人：王建敏试讲内容：神秘顾客专题试讲时间：15分钟大纲：一、导入二、神秘顾客定义三、神秘顾客作用四、神秘顾客方法的应用领域

一、导入酷讯网：企业代表：副总裁谢欣企业简介：国内领先的旅游搜索引擎，致力于利用垂直搜索技术，为广大出行用户提供准确实时的“机票”、“酒店”、“度假”、“火车票”等信息。旅游体验师是网络环境催生出的一种新兴职业，可以免费跟随旅行团游山玩水，还获得万元月薪，堪称“美差”。去哪儿网：副总裁：戴政酒店体验师：试睡员，一些地方也称为美女试睡员，顾名思义就是试睡酒店，体验酒店的服务、环境、卫生、价格、餐饮等多个方面，比如床垫软硬、空调冷暖、网速快慢、下水道是否畅通、淋浴水流是否过大等等，调查后根据自己的感受写成报告，交给公司后在网上发布，为众多网友提供借鉴。此外还需要收发、回复用户信件或问题，不定期接受媒体采访；维护个人博客，分享第一手酒店图片与影片等。试吃员的是一种职业，顾名思义就是试吃食品，提出自己的感觉和改进意见，主要是针对一些新品，要求具有相当敏锐的味觉。举个例子吧，肯德基经常会推出新品，在推出之前，都会让很多试吃员试吃，然后改进，符合大多数人的口味，才会在推出后收到欢迎。在国外，巧克力试吃员是一个很棒的职业。立方网：CEO 熊万里，立方网是熊万里在2007年创建的，集时间，地点，娱乐，微博于一体的新型社区网站，在国内尚属首次这样结合的网站。提供的职务：在哪？专家意见：中国天津人力资源开发服务中心副主任陈卫认为，“酒店品评家”是新职业的雏形，但也有可能只是商家的炒作噱头。目前看只能算作新岗位，还不能称其为新职业，因为还没有得到长时间的检验，也没有具体的国家相关标准。“酒店品评家”和目前商场刚刚出现的高薪聘请试衣、试化妆品模特类似，这种试住、试穿等新岗位和质量监督员性质差不多，从公众角度出发应该是受欢迎的，因为这个岗位有利于大众消费者。但是，这些新岗位也有很多不成熟的地方，可能给应职者带来麻烦，如试用化妆品皮肤起反应怎么办，住酒店时发生磕磕碰碰等意外事件怎么办，这些是否都算作工伤？所以求职者要仔细看招聘信息中是否有详细的岗位描述和要求，理性选择新“职业”，不要一味“迷信”商家推出的概念。 “从企业成本出发，这些员工(试睡员)的工作内容不可能很单一”，珠海市香洲区人力资源中心副主任、高级职业指导师刘红伟表示，高薪必然会有高要求，除非是一些非常专业、或者是有着丰富经验的人士住过后，能够写出诸如“可行性报告”等内容。刘红伟还表示，这份“美差”不一定适合一般人，因为要做好“品评”工作，一是要思维活跃，感觉细腻，能够做到触类旁通；二是要熟悉家居、旅游方面的知识，以便在点评的时候能够判断出哪些才算好或者不好。您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？ ——企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去。您想知道顾客的不满意的后果有多严重吗？ ——一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人。您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则，您知道吗？ ——获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！施莱辛格罗和赫斯基特1991年提出的“良好服务循环”理论认为,在企业、员工、顾客三方间存在共赢的关系顾客满意可降低顾客流失,从而提高企业的利润率,企业获取更多的利润时,可以较高的工资鼓舞员工的士气,增强员工满意,减少员工的流失,从而降低员工的周转率,这些更多熟练的员工为顾客服务,又可以增强顾客满意,如此反复循环。虽然该循环被有些批评家认为是不现实的,但仍为顾客满意提供了坚实的理论基础。研究表明吸引一个新顾客比保持住一个老顾客至少要多花费倍的费用。该研究成果也被越来越多的企业所接受。然而,现实中,一个公司平均每年要流失10%一30%的顾客,但他们常常不知道自己流失了哪些顾客,什么时候失去,也不知道为什么失去,更不知道这些流失的顾客究竟给他们带来多大的损失。而重视顾客满意度,可以避免这些现象,不但可以稳定老顾客队伍,而且可由顾客满意引发的美誉度的提高不断吸引新顾客的到来。在竞争日益加剧的今天,特别是中国加人后,顾客满意已公认为企业占据行业乃

神秘顾客调查的作用及目的

神秘顾客调查的作用及目的：神秘顾客调查的作用：神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是神秘顾客弥补了内部管理过程中的不足，他们以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。（一）神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；（二）神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；（三）神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准；（四）神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；（五）通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；（六）通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。神秘顾客调查的目的： “神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的两个难题：一是销售终端管理难。企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CI 规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。二是促销活动执行难。企业总部精心规划的各种促销活动，到了各地卖场往往变形走样，如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，如此种种都影响到了企业的全盘计划。总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题，几乎处于两眼一抹黑的状况。而总部派员出差视察，则存在人情关系干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。文章下载来源：https://www.360docs.net/doc/f26092662.html,/a/fuwuneirong/shichangyanjiu/shenmiguke/