智能网格e电通用电服务设施及其相关平台和软件的建设和实现
智能网格e电通用电服务设施及其相关平台和软件的建设和实现
发表时间：2017-11-29T17:08:46.767Z 来源：《电力设备》2017年第23期作者：黄智明1 陈君2 程剑3 向阳4 [导读] 摘要：本文提出如何有效解决传统供电营业厅建设选址难、投资成本大、服务时间有限的三大难题，如何建设用电服务设施相关设备，平台及软件的同步建设，以达到降低用电服务投入成本，增加覆盖受用人群，并符合时代发展，电子设备使用服务与民的目的。（1 国网武汉供电公司客户服务中心汉口客户服务分中心 430012；2 武汉精伦电气有限公司 430223；
3 国网武汉供电公司 430010；4国网武汉供电公司客户服务中心汉口客户服务分中心 430012）摘要：本文提出如何有效解决传统供电营业厅建设选址难、投资成本大、服务时间有限的三大难题，如何建设用电服务设施相关设备，平台及软件的同步建设，以达到降低用电服务投入成本，增加覆盖受用人群，并符合时代发展，电子设备使用服务与民的目的。从设备的前端应用软件设计与实现，后台管理子系统设计与实现，交易服务子系统及信息安全设计与实现方案。深入挖掘智能网格e电通服务设
备的潜在动能，不断提升供电企业的服务质量，并形成一套标准化、规范化及科学化的模式。关键词：系统构架；app软件设计；后台管理子系统；信息安全；交易服务子系统 0 引言
为落实国家电网公司对电力改革的统一战略部署和改革发展要求，建立以客户为中心的快速响应服务机制，国网武汉供电公司客户服务中心汉口客户服务分中心首创“供电网格多媒体交互服务终端”——“智能网格e电通”。拟实现业务办理便捷化、网格管理精益化、智电管家可视化、定制服务个性化、企业宣传精准化、信息发布实时化、四表合一平台化等七大功能体验，打造客户身边的移动智能营业厅，建立供电网格内部高效管理运作的新模式，突破供电服务“最后一公里”的壁垒。
1 建设目的 1.1实现“一站式”交互通过远程可视技术，提供智电管家线上服务，建立从用电客户到供电企业的C2B（Consumer to Business，即消费者到企业）供电服务新模式，实现提出需求、快速响应、流转监控、满足需求、客户评价等环节“一站式”交互。客户通过一键呼叫网格员功能，实现与客户间的交互。网格员受理答疑电量、电费咨询、起止码查询、欠费停送电答疑、工单复电等常见性需求，降低工单投诉率；通过智能设备，实现友好互动，建立与客户间的媒介体，打通电力网格服务通道，消化需求问题，分流话务接听，提升服务质量。
1.2 实现“一站式”办理打造客户身边的移动智能营业厅，实现传统营业厅业务现场便捷办理。连接安全开放端口，实现与国家电网公司“掌上电力”、“电e宝”App应用的互联互通。业务落地办理，可视通话技术，智电管家现场指导客户办理部分简易业务。如更名、过户、业扩报装等业务，避免客户多次往返路程；为多渠道缴费方式提供统一的平台，打通与国网公司“掌上电力”“电E宝”等应用软件的对接端口，客户按习惯和个性可选择，对未来整合多渠道缴费方式起到平台统一化作用；提供缴费查询的平台，电量明细由日至逐月公开透明，增添扫码与被扫码支付方式，免去部分人群操作烦恼，适应人群手机支付、二维码扫码的消费特性；电费短信开通自助，适应不开通智能电管家客户，自主办理或更换短信通知号码，满足租户和房东之间实时掌握缴费信息，号码入库灵活、变通；
1.3 实现“一站式”采集植入人脸识别、知音信箱、工单处理日志等功能模块，实现客户身份、客户需求、网格员管理、设备运行状况等信息“一站式”采集，运用大数据、云计算等技术，为构建智慧城市、实现智能用电提供信息支持。设备采集与网格的划分，通过设备自带的地理位置共享，后台监测，实时数据提取，使“一张图”模式朝精益化转变，开发应用，呈现二维网格划分，实现不同于线路、台区划分区域管理的模式，最终达至融合；识别系统采集录入，为城市安防系统铺垫基础采集，提前采集基础信息的实用性功能；“知音信箱”留言功能、服务星级评价功能，客户对专属网格员的服务进行星级评定，开放语音留言信箱，为客户保留反馈通道，后台实时采集，促改进提升方向和质量，提供考核的标准和依据。
1.4 实现“一站式”发布敷设公共事业建设、停电信息及新媒体宣传“一站式”发布通道。对突发性、紧急事件保留畅通的专用的应急发布通道，为街道社区或小区物业保留公益宣传订制，彰显央企责任。开放运检、配电部门发布通道，推送计划停电通知、临时停电预警等信息。开通供电网格精准定制信息推送通道，经网格员提交、后台审批后推送。预留“电、水、气、暖”四表合一信息发布平台建设通道。通过终端闲时利用，改善陈旧观点优化用电环境，树立供电企业的品牌公信力。发布公共停电信息通知，计划停电提前通知，临时停电滚屏通知和语音播报，故障停电终端保留设备自身2-4小时的低电耗模式发布故障故障处理进展情况；企业品牌宣传，电力资讯推送宣传，语音和视频播放面向社会推广、发布、宣传广而告之；舆情回应，紧急通告，保留回应舆情和应急防控的专用通道，后台统一权限控制；公益信息发布，开放时段公益信息播放，如小区停电、停水、停气，居民小孩上学、开学时段提醒等类似便民通知，由社区、物业提前提交申请，订制时段内播放，未来可考虑开放增值业务；开发“电、水、气、暖”四表合一的集中缴费通道，为支撑公共事业建设敷设预留平台。
2 系统架构国网武汉供电公司客户服务中心汉口客户服务分中心按照网格管理理念将工作人员划分为四级，按级别从低到高依次为：网格员、网格管理员、网格监督员、优质服务中心，依托智能网格e电通用电服务设施及其相关平台和软件，采用嵌入式终端、互联网、数据库技术，建立起客户与网格员之间的连接通道，网格员远程受理答疑电量、电费咨询、起止码查询、欠费停送电答疑、工单复电等常见性需求，降低工单投诉率；通过智能设备，实现友好互动，建立与客户间的媒介体，打通电力网格服务通道，消化需求问题，分流话务接听，提升服务质量。
交互系统图