技能第4章客户管理综合测试题
技能第四章客户管理综合测试题
知识题
一、单项选择题 (每题1分。每小题只有一个最恰当的答案)
1．在服务质量的评价标准中， ()是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
(A)可靠性 (B)保证性
(C)响应性 (D)移情性
2．在服务质量的评价标准中， ()是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
(A)可靠性 (B)保证性
(C)响应性 (D)移情性
3．在服务质量的评价标准中， ()是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
(A)可靠性 (B)保证性
(C)有形性 (D)移情性
4． ()就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。
(A)标准跟进 (B)流程图
(C)结构重整 (D)蓝图技巧
5． ()是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准。
(A)信用标准 (B)信用条件
(C)信用额度 (D)收账政策
6． ()是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。
(A)信用标准 (B)信用条件
(C)信用额度 (D)收账政策
7． ()是企业为顾客规定的最长付款时间。
(A)信用期限 (B)实物折扣
(C)库存水平 (D)现金折扣
8． ()是指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户发票金额的折扣，以鼓励客户及早付清货款。
(A)信用期限 (B)实物折扣
(C)库存水平 (D)现金折扣
9． ()是在多长时间内给予客户折扣优惠。
(A)折扣期限 (B)折现率
(C)折扣率 (D)折扣地点
lO． ()是在折扣期限内给予客户多少折扣。
(A)折扣期限 (B)折现率
(C)折扣率 (D)折扣地点
11． ()又称信用限额，也是企业信用政策的一个组成部分。
(A)信用标准 (B)信用条件
(C)信用额度 (D)收账政策
12．企业自身的追账员通过电话、传真、信函等方式向债务人发送付款通知，这是 ()的实例。
(A)函电追账 (B)诉讼追账
(C)面访追账 (D)“IT”追账
13．企业自身的追账员通过上门访问，直接与债务人交涉还款问题，了解拖欠原因，这是 ()的实例。
(A)函电追账 (B)诉讼追账
(C)面访追账 (D)“IT”追账
14．企业利用电子邮件向债务人发送追讨函，或与其交流意见，这是 ()的实例。
(A)．函电追账 (B)诉讼追账
(C)面访追账 (D)“I-I’”追账
15．异地追账不宜采用 ()。
(A)函电追账 (B)诉讼追账
(C)面访追账 (D)“11r”追账
16． ()是未来追账的优先选择。
(A)函电追账 (B)诉讼追账
(c)面访追账 (D)“IT”追账
17．追账经理或财务经理上门追账；优先解决争议和问题；在非恶性拖欠情况下，可以保障继续发货，这是在自行追账的特殊策略中对 ()使用的方法。
(A)长期、大型客户 (B)一般客户
(c)低风险客户 (D)高风险客户
l8．一般收账程序；根据其信用限额，欠款超过规定天数停止发货，这是在自行追账的特殊策略中对 ()使用的方法。
(A)长期、大型客户 (B)一般客户
(C)低风险客户 (D)高风险客户
19．立即停止供货，严密监控并追讨，这是在自行追账的特殊策略中对 ()使用的
方法。
(A)长期、大型客户 (B)一般客户
(c)低风险客户 (D)高风险客户
20． ()是选择分销商最关键的因素。
(A)市场 (B)声誉
(C)中间商的历史经验 (D)合作意愿
21． ()指的是通过给予中间商物质、金钱的奖励来激发中间商的积极性，从而实
现公司销售目标。
(A)直接激励 (B)精神激励
(C)物质激励 (D)间接激励
22．分清品种、数量、坎级、返利额度等是在制定返利政策时考虑 ()的实例。
(A)返利的标准 (B)返利的时间
(C)返利的形式 (D)返利的附属条件
23．考虑是现价返，还是以货物返，还是二者结合等是在制定返利政策时考虑 ()
的实例。
(A)返利的标准 (B)返利的时间
(C)返利的形式 (D)返利的附属条件
24．考虑是月返、季返还是年返，应根据产品特性、货物流转周期而定等是要求制定
返利政策考虑 ()的实例。
(A)返利的标准 (B)返利的时间
(C)返利的形式 (D)返利的附属条件
25．经销数量越多、金额越大，折扣越丰厚，这是 ()的实例。
(A)等级折扣 (B)数量折扣
(C)现金折扣 (D)季节折扣
26．中间商依据自己在渠道中的等级，享受相应待遇，这是 ()的实例。
(A)等级折扣 (B)数量折扣
(C)现金折扣 (D)季节折扣
27．回款时间越早，折扣力度越大，这是 ()的实例。
(A)等级折扣 (B)数量折扣
(C)现金折扣 (D)季节折扣
28．在旺季转入淡季之际，可鼓励中间商多进货，减少厂家仓储和保管压力；进入旺季之前，加快折扣的递增速度，促使渠道进货，达到一定的市场铺货率，以抢占热销先机，这是 ()的实例。
(A)等级折扣 (B)数量折扣
(C)现金折扣 (D)季节折扣
29． ()是指通过帮助中间商获得更好的管理、销售的方法，从而提高销售绩效。
(A)直接激励 (B)精神激励
(C)物质激励 (D)间接激励
30．通过定期拜访，帮助零售商整理货架，设计商品陈列等是间接激励中的 ()
方法。
(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理
(B)帮助零售商进行零售终端管理
(c)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作
(D)伙伴关系管理
31．帮助经销商建立客户档案，包括客户的店名、地址、电话，并根据客户的销售量将它们分成不同等级等是间接激励中的 ()方法。
(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理
(B)帮助零售商进行零售终端管理
(C)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作
(D)伙伴关系管理
32．制造商和中间商结成合作伙伴，风险共当、利益共享等是间接激励中的 ()
方法。
(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理
(B)帮助零售商进行零售终端管理
(C)‘帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作
(D)伙伴关系管理
33． ()是指经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产
品的行为。
(A)自然性窜货 (B)恶性窜货
(c)良性窜货 (D)跨区域窜货
34． ()是指企业在市场开发初期，有意或无意地选中了流通性较强的市场中的经
销商，使其产品流向非重要经营区域或空白市场的现象。
(A)自然性窜货 (B)恶性窜货
(C)良性窜货 (D)跨区域窜货
35． ()是指为获取非正常利润，经销商蓄意向自己辖区以外的市场倾销产品的
行为。
(A)自然性窜货 (B)恶性窜货
(c)良性窜货 (D)跨区域窜货
二、多项选择题 (每小题1分。每题有多个答案正确。错选、少选、多选。均不得分)
1．利用外包装区域差异化处理窜货问题的方法有 ()。
(A)给予不同编码 (B)利用条形码
(c)通过文字标识 (D)采用不同颜色的商标
2．关于客户服务管理的内容，主要包括 ()。
(A)评价服务质量 (B)对终端人员进行培训
(C)进行终端监督 (D)提高服务质量
3．按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的评价标准有 ()等方面。
(A)可靠性 (B)保证性
(C)响应性 (D)移情性和有形性
4．在服务质量的评价标准中，保证性包括的特征有 ()。
(A)完成服务的能力 (B)对顾客的礼貌和尊敬
(C)与顾客有效的沟通 (D)将顾客最关心的事放在心上的态度
5．在服务质量的评价标准中，移情性的特点有 ()。
(A)完成服务的能力 (B)接近顾客的能力
(C)敏感性 (D)有效地理解顾客需求
6．有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有 ()。
(A)标准跟进 (B)流程图
(C)结构重整 (D)蓝图技巧
7．客户信用管理的内容主要包括 ()。
(A)信用管理目标 (B)追回帐款的策略
(c)结构重整 (D)制定信用政策
8．信用管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是 ()。
(A)降低赊销风险 (B)减少坏账损失
(C)降低DS0 (D)加快流动资金周转
9．合理的信用政策主要包括 ()。
(A)信用标准 (B)信用条件
(C)信用额度 (D)收账政策
10．确定信用标准的主要因素应该包括 ()。
(A)市场战略 (B)竞争对手的情况
(C)库存水平 (D)客户分析情况和其他历史经验
11．信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由 ()要素组成。
(A)信用期限 (B)实物折扣
(C)库存水平 (D)现金折扣
12．影响信用期限的主要因素包括 ()。
(A)企业的市场营销战略 (B)客户的资信水平和信用评级
(C)行业普遍的信用期限 (D)企业本身的资金状况
13．企业也可采用 ()确定信用期限。
(A)现金流量法 (B)边际收益法
(C)净现金流量法 (D)成本收益法
14．企业信用管理部门给予客户的现金折扣中包含 ()等要素。
(A)折扣期限 (B)折现率
(C)折扣率 (D)折扣地点
15．信用额度包括 ()。
(A)企业发放给客户群的总体信用额度
(B)企业发放给客户群的部分信用额度
(C)发放给某一具体客户的信用额度
(D)发放给某一具体客户的总体信用额度
16．客户确定信用额度，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法： ()。
(A)根据收益与风险对等的原则确定
(B)根据客户营运资本净额的一定比例确定
(C)根据客户收入的一定比例确定
(D)根据客户清算价值的一定比例确定
17．追账的基本方法大体上有 ()。
(A)自行追账 (B)委托追账
(C)仲裁追账 (D)诉讼追账
18．自行追账的基本方法有 ()。
(A)函电追账 (B)诉讼追账
(C)面访追账 (D)“IT”追账
19．委托追账的基本方法包括 ()。
(A)专业追账员追账 (B)诉讼追账
(C)律师协助非诉讼追账 (D)申请执行仲裁裁决
20．委托追账的优点包括 ()。
(A)追收力度大 (B)节约追账成本
(C)处理案件专业化 (D)缩短追讨时间
21．仲裁追账的特点包括 ()。
(A)仲裁机构是最高机构
(B)仲裁裁决具有终局性，对双方当事人都有约束力
(C)仲裁机构是民间性的组织
(D)仲裁是以双方当事人的自愿约定为基础的
22．仲裁追账的具体程序包括 ()。
(A)仲裁的申请和受理 (B)组成仲裁庭
(C)仲裁审理与裁决 (D)裁决的执行和仲裁裁决的司法审查
23．仲裁追账中，仲裁裁决的司法审查包括 ()。
(A)仲裁裁决的撤销 (B)组成仲裁庭
(C)仲裁审理与裁决 (D)仲裁裁决的不予执行
24．诉讼追账的特点包括 ()。
(A)必须是因自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议，或本案的直接利害关系人才有资格作为案件的原告
(B)有明确的被告
(C)必须有具体的诉讼请求和事实、理由
(D)必须是属于法院受理的范围和管辖的案件
25．诉讼追账的具体程序主要有 ()。
(A)起诉与受理 (B)审理前的准备
(C)开庭审理 (D)执行
26．诉讼追账审理前的准备，包括 ()。
(A)向当事人送达起诉状副本和答辩状副本
(B)告知当事人有关的诉讼权利义务和合议庭的组成人员
(C)认真审核诉讼材料，调查收集必要的证据
(D)追加当事人
27．诉讼追账开庭审理，包括 ()。
(A)开庭前的准备 (B)法庭调查
(C)法庭辩论 (D)评议和审判和按期限审结
28．间接激励分销商通常的做法有 ()的形式。
(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理
(B)帮助零售商进行零售终端管理
(C)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作
(D)伙伴关系管理
29．根据窜货的表现形式及其影响程度，可以把窜货可分为 ()。
(A)自然性窜货 (B)恶性窜货
(c)良性窜货 (D)跨区域窜货
30．可能造成窜货的原因有 ()
(A)管理制度有漏洞 (B)激励措施失偏颇
(C)管理监控不力 (D)代理选择不合适
31．治理窜货问题的对策有 ().
(A)归口管理，权责分明 (B)建立合理的差价体系
(c)加强销售通路管理 (D)加强营销队伍的建设与管理
技能题
一、情景模拟题 (1题。每题20分)
1．北京益达农业生产资料公司专营稻田用除草剂。该公司决定在湖南市场上采取独
家分销的形式进入市场。经过一轮选择后，最后只剩下两个公司成为最终备选。一家是湖南省农资公司，另一家是湖南三农农资公司。湖南省农资公司是国有企业，是湖南省农资销售实力最强的公司，其经销网络能覆盖整个湖南省的乡镇市场，但市场上的经销商却对其办事效率、信誉等颇有微辞。湖南三农农资公司是个民营企业，其老板是个退伍军人，办事效率极高。由于起步晚，其经销网络只能覆盖到县一级的市场。此外，该公司流动资金充裕，还能提供融资服务。最后，市场上的经销商对该公司各方面均表示非常认可。问题：
(1)企业选择分销商应考虑哪些因素?
(2)间接激励分销商通常的做法有哪些?
二、案例分析题： (1～5题。每题20分)
1．请结合案例和所学知识回答问题。
某一著名饮料生产厂商曾与A公司签定预先支付部分货款的购销合同。A公司每天
派人催饮料厂交货，但A公司却不支付货款。针对这种情况，饮料厂也始终不给A公司
供应一瓶饮料。
问题：
(1)结合案例分析饮料厂的做法是否正确?
(2)列举出其他几种追账策略。
2．请结合案例和所学知识回答问题。
东方公司从红星公司购买了100吨钢材，价值为80万元，要求六个月后付款。红星
公司经过调查，发现东方公司是信用为A类的客户，而且经过计算，80万元在其信用限度之内，便同意了东方公司的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打电话询问，也没什么结果。最后，红星公司派人上门讨债。结果发现，东方公司受东南亚金融危机的影响。经营陷入困境，无力还款。红星公司决定采取“输血”扶植手段来讨债。
问题：
(1)根据客户的信用等级，为客户确定信用额度的方法有哪些?设定客户信用额度
还应满足什么条件?
(2)如果实行委托追账，有哪些步骤?
3．请结合案例和所学知识回答问题。
小王奉命到华星公司去追讨20万元的债务，原经办人李东以前合作得还比较愉快，
这次欠款确实是因为华星公司资金周转遇到困难。小王与李东商量：“你们如果现在清账，我们给予3％的现金折扣?”李东说考虑考虑。经过努力协商，最终追回欠款。
问题：
(1)小王采用的是什么追账策略?自行追账策略的基本方法有哪些?
(2)自行追账策略的辅助方法有哪些?
4．请结合案例和所学知识回答问题。
IBM公司把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨，为了实现这一目标，公司专门挑
选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在三年中，他们惟一的任务是：对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。有一次，美国亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时内，IBM公司即派出六位专家检修。其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。此外，为了确保公司与顾客的密切关系。该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量检查。
问题：
(1)判断服务质量的标准有哪些?
(2)提高企业服务质量的方法一般有哪两种?具体涵义是什么?
国家职业资格证考试助理营销师第四章客户管理综合测试题参考答案
知识题
一、单项选择题
标准答案：
1．B2．D3．C4．A5.A
6．B7．A8．D9．A10．C
11．C12．A13．C14．D15．C
16．D17．A18．B19．D20·A
21．A22．A23．C24．B25．B
26．A27．C28．D29．D30·B
31．C32．D33．A34．C35·B
评分标准：各小题答对给1分；多选、漏选和错选均不得分。
二、多项选择题
标准答案：
1．ABCD2．AD3．ABCD4．ABCD5·BCD
6．AD7．ABD8．ABCD9．ABCD10-ABCD
11．AD12．ABCD13．BC14．AC15·AC
16．ACD17．ABCD18．ACD19．ABCD20·ABCD
21．BCD22．ABCD23．AD24．ABCD25·ABCD
26．ABCD27．ABCD28．ABCD29．ABC30·ABCD
31．ABCD
评分标准：各小题答对给1分；多选、漏选和错选均不得分。
技能题
标准答案与评分标准
一、情景模拟题 (1题。每题20分)
1．答案要点：
(1)选择分销商时需要考虑以下因素：市场覆盖范围、声誉、中间商的历史经验、合作意愿、产品组合情况、分销商的财务状况、分销商的区位优势、分销商的促销能力。 (10分)
(2)间接激励分销商通常的做法有以下几种形式：
第一，帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理。
第二，帮助零售商进行零售终端管理。终端管理的内容包括铺货和商品陈列等。
第三，帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作。
第四，伙伴关系管理。 (10分)
评分标准：应结合案例阐述，否则酌情扣分。
二、案例分析题： (1～5题。每题20分)
1．答案要点：
(1)正确。因为饮料厂和A公司处于同一法律关系之中，即同一债权债务之中。它
们处于同一债务合同之中，且这样的债务合同是双方合同，A公司在实现权利的同时也承
担某种义务。所以A公司不付款，饮料厂可以不送饮料。 (10分)
(2)追账策略还有：
①委托追账。
②仲裁追账。
③诉讼追账。
(10分)
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
财务管理综合测试题6
财务管理综合测试题6
综合试题6 一、名词解释2’*5 (10’) 1．财务决策 2．终值 3．公司的资产组合 4．股权 5．现金净流量 二、单项选择题1’*15 (15’) 1.下列能充分考虑资金时间价值和投资风险价值的理财目标是（）。 A.利润最大化 B.资金利润率最大化 C.每股利润最大化 D.企业价值最大化 2、某人将10000元存入银行，银行年利率为8%，按复利计算，则5年后此人可从银行取出（）元。 A、10200； B、10400； C、14000； D、14693 3.普通年金终值系数的倒数称为（）。 A.复利终值系数 B.偿债基
金系数 C.普通年金现值系数 D.回收系数 4.下列措施中，只能提高安全边际而不能降低保本点的是（）。 A．增加销售量 B．提高单价 C．降低单位变动成本 D．压缩固定成本开支 5．如果其他因素不变，一旦贴现率提高，则下列指标中其数值将会变小的是( )。 A．净现值B．投资报酬率 C．内部报酬率D．静态投资回收期 6．在评价单一方案的财务可行性时，如果不同评价指标之间的评价结论发生了矛盾，就应当以主要评价指标的结论为准，如下列项目中的( )。 A．净现值 B．静态投资回收期 C．投资报酬率D．年平均报
酬率 7.已知某种证券的β系数为1，则表明该证券( )。 A．基本没有投资风险B．与市场上的所有证券的平均风险一致 C．投资风险很低D．比市场上的所有证券的平均风险高一倍 8．某公司拟发行5年期债券进行筹资，债券票面金额为100元，票面利率为12％，而当时市场利率为10％，那么．该公司债券发行价格应为( )元。 A．93．22 B．100 C．105．35 D．107．58 9．在下列各项中，不属于商业信用融资内容的是( )。 A．赊购商品B．预收货款 C．办理应收票据贴现D．用商业汇票购货 10．在财务预算中，用以反映企业预算期期末财务状况的财务报表是( )。 A．现金预算B．预计损益表
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
客户关系管理-课后习题答案
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
财务管理综合练习题
财务管理综合练习题 试题类型及其分值： 一、单选题（共10小题，每小题2分） 二、多选题（共10小题，每小题2分） 三、判断题（共10小题，每小题1分） 四、计算题（共3小题，共30分） 五、计算分析题（1题共20分） 1．财务管理作为一项综合性管理工作，其主要职能是企业组织财务、处理与利益各方的（）。D A．筹资关系B．投资关系 C．分配关系D．财务关系 2．股东财富最大化目标和经理追求的实际目标之间总存有差异，其差异源自于（）。B A．股东地域上分散B．所有权与经营权的分离 C．经理与股东年龄上的差异D．股东概念的模糊 3．在众多企业组织形式中，最重要的企业组织形式是（）。C A．独资制B．合伙制 C．公司制D．国有制 4．一般认为，企业重大财务决策的管理主体是（）。A A．出资者B．经营者 C．财务经理D．财务会计人员 5．企业财务管理活动最为主要的环境因素是（）。C A．经济体制环境B．财税环境 C．金融环境D．法制环境 6．将1000元钱存入银行，利息率为10%，在计算3年后终值时应采用（）A A．复利终值系数B．复利现值系数 C．年金终值系数D．年金现值系数 7．如果一笔资金的现值与将来值相等，那么（）。C A．折现率一定很高B．不存在通货膨胀 C．折现率一定为0 D．现值一定为0 8．两种股票完全负相关时，则该两种股票的组合效应是（）D A．能适当分散风险B．不能分散风险 C．能分散一部分风险D．能分散全部风险 9．某企业按“2/10、30“的条件购入货物20万元，如果企业延至第30天付款，其放弃现金折扣的机会成本是（）。A A．36．7% B．18．4% C．2% D．14．7% 10．某企业拟以“2/20，40”的信用条件购进原料一批，则企业放弃现金折扣的机会成本为（）。B A．2% B．36．73% C．18% D．36% 11．下列资金来源属于股权资本的是（）。A A．优先股B．预收账款 C．融资租赁D．短期借款 12．某周转信贷协定额度为200万元，承诺费率为0．2%，借款企业年度内使用了180万元，尚未使用的额度为20万元。则该企业向银行支付的承诺费用为（）D A．600元B．500元 C．420元D．400元 13．下列各项中不属于商业信用的是（）。D A．应付工资B．应付账款 C．应付票据D．预提费用 14．下列经济业务会影响到企业的资产负债率的是（）。C A．以固定资产的账面价值对外进行长期投资 B．收回应收账款 C．接受所有者以固定资产进行的投资 D．用现金购买股票
物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧
物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧 物业管理作为新兴的服务行业，已经越来越受到社会关注。根据客户的需求，提供优质服务，不断提高客户对物业管理服务产品的满意度也已成为众多物业管理企业坚持不懈追求的目标。在实现整个服务产品的过程中，如何掌握与客户沟通的技巧，是达到客户满意的关键。 、客户类型及性格特性 1、普通业主一一这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。 2、冲动业主一一这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要 你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。 3、犹豫业主一一他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下, 才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。你的提议会帮助他下决定，他还是不答允, 你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。 4、自大业主一一与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。 5、亲和业主一一他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是 容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的, 采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到 要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如: “你是同意还是不同意我的意见！” 6呆板业主一一这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全 无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应, 使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后, 或许他才会配合你。 7、粗鲁业主――许多物业管理员都非常害怕和他接头,因为他行为举止非常粗鲁，他的 言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你
客户服务管理程序
1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；
财务管理综合练习题1-14附答案
财务管理综合练习题1-14附答案 习题一 黎明贸易公司是经营成衣批发的，以下是公司在20×0年11月30日的财务状况。 损益表 截至20×0年11月30日止年度
附注： 1.当资产负债表预备后，独立资产评估师估计以下资产在资产负债表日期时的市场价值为： 2.在整年中，存货维持在一个稳定水平。 3.所有销售和采购都是赊帐的。 最近数月，公司遇到严重财务困难。公司的购货债权人要求于平均30日的期限内付款，而银行已打算取消透支设备。拥有公司全部股份的黎明贸易公司家族，没有作出任何对公司提供融资打算，所以，公司董事们正寻找外来长期资金的注入。 公司董事正与其主要零售商客户海达公司接洽，建议发行的2万股新股给予海达公司,以足够应付其债务需要。每股作价￥7。根据上述资料
a)通过财务指标计算分析黎明贸易公司财务状况和表现，并对任何你认为重要的事项作出评语。 b)请表明海达公司应否接纳以上述建议，对黎明贸易公司作出投资。请以数据加以说明。 答案一 从比率看到，公司利润并不十分高。权益报酬率和利润比率都偏低。虽然公司对资金需求紧迫和利润偏低，但股利率却高达75%，显然公司派息政策并不保守。 从负债比率可看出公司的负债十分高。此外，从资产负债表看到，未来二年内，债券也到期还款，公司极可能需要面对严重融资问题。 另一点需要注意就是公司速动比率，只有0.4，过于偏低。而债权人平均结算期比债务人平均结算期为长，可稍为舒缓公司变现问题。存货周转维持130日的高水平，显示存货管理不够完善或
存有大量损坏和滞销存货。另外值得关注的是，由独立人士评估的存货可实现价值，较其账面值明显的低。 b)新发行股份的条件并不吸引人。以每股￥7的价钱，明显高于市价。根据这股价，市盈率如下： 每股市价/每股盈利=87.5倍 从市盈率可知道股份定价过高。 新发行股份所得的资金主要用来清偿负债，并不是作任何有利的投资。所以，每股回报可能被新股所摊薄，影响投资收益。 根据现时的可实现价值计算出的股份价值如下： 资产净值（可实现价值）/发行股份数目=￥1.74 基于以上的分析，海达公司不宜接受黎明贸易公司的建议。 习题二 泰迪文具有限公司成立于2000年，在过去三年高速地增长。高速的增长率为公司制造了很多问题，使公司的董事感到忧虑。最近，公司的董事曾咨询一家管理顾问公司，寻求协助解决这问题。在一份给公司董事的初步报告中，顾问提出以下意见：“公司面对的大部份问题都是过度经营的征兆。” 泰迪文具有限公司的最近期的报表如下： 资产负债表 2003年10月31日
客户关系管理第四章(一)
第四章大客户管理（一） 幻灯片 2 一、大客户的概念 二、大客户管理的重要性 三、大客户管理的误区 四、我国企业大客户管理的主要问题 幻灯片 3 一、大客户的概念 关于大客户的说法有很多,我们有时候也称 为重点客户、重要客户、关键客户、核心客户 等。其实没有必要非得下一个极其规范明确的 定义。我们可用两种方法来定义大客户。
?第一种方法（主观感知）：“大”指的是重要性 大，对你和你的企业都很重要。从当前的销 售数字、未来发展趋势以及潜在的发展潜力 考量，只要你认为他是重要的，那么他就可 以定义为大客户。占用你大量的销售时间、 耗费了你很大精力、让你夜不能寐、这些让 你不能失去的客户，称之为大客户。还有一 种客户，他们是潜在的大客户，有望成为极 其重要的客户，我们也称为大客户。 幻灯片 5 ?第二种方法（客观判断）它源于一个统计模 型——“二八模式”即帕雷托80/20法则，表明 20%的客户可以带来80%的业务。 VIP客户 重要客户 普通大客户小客户1%左右 4%左右 15%左右 80%左右 幻灯片 6 案例一（脱缰野马）：A企业是一个生产液压配件的企业， 公司生产液压配件广泛应用于汽车、工程机械等机械制造领 域，该公司有一个生产打包机的大客户—B公司，B公司的 业务是由陆经理负责的，而且陆经理似乎把关于这个客户的 每一条信息都记在了自已的大脑中。陆经理工作很出色，是 销售部门收入最高的人，他给销售部门同行的感觉是他对B 公司客户控制得很牢，2007年度，通过陆经理A公司与B公 司达成300万元的交易，占公司销售总额的13%。由于陆经 理工作出色，公司相信他，让他自行把握整体，独立处理大 量的销售业务。一段时间以后，A公司的几位副总及销售 经理对陆经理感到不安，陆经理本人由于孤军奋战、焦躁、 无助对当前工作状态感到不安，B公司的高层管理人员只与 陆经理相熟，他们也觉得很不安。结果，陆经理辞职，B公 司放弃与A公司合作。
客户关系管理课后复习资料
第一章 一、简答题 1．什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理 客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保
财务管理期末考试题库附答案
财务管理期末考试题库 附答案 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
财务管理学作业第一、二章财务管理总论+环境 一、单选题 1.企业财务管理是企业管理的一个组成部分，区别于其他管理的特点在于它是一种( )。 A.劳动要素的管理 B.物质设备的管理 C.资金的管理 D.使用价值的管理 2.下列各项经济活动中，属于企业狭义投资的是( )。 A.购买设备 B.购买零部件 C.购买专利权 D.购买国库券 3.在资本市场上向投资者出售金融资产，如借款、发行股票和债券等，从而取得资金的活动是( )。 A.筹资活动 B.投资活动 C.收益分配活动 D.资金营运活动 4.企业分配活动有广义和狭义之分，广义的利润分配是指( )。 A．对企业销售收入和销售成本分配 B．利润分配 C．工资分配 D．各种收入的分摊、分割过程 5.财务关系是企业在组织财务活动过程中与有关各方面所发生的( )。 A.经济往来关系 B.经济协作关系 C.经济责任关系 D.经济利益关系 6.企业与政府间的财务关系体现为( )。 A.债权债务关系 B.强制和无偿的分配关系 C.资金结算关系 D.风险收益对等关系 7.对企业净资产的分配权是( )。 A．国家的基本权利 B．所有者的基本权利 C．债务人的基本权利 D．经营者的基本权利 8.财务管理的核心工作环节为( )。 A．财务预测 B．财务决策 C．财务预算 D．财务控制 9.作为企业财务目标，企业价值最大化的财务目标没有考虑的因素是( )。 A.预期资本利润率 B.社会资源的合理配置 C.资金使用的风险 D.企业净资产的账面价值 10.每股利润最大化作为财务管理目标，其优点是( )。 A.考虑了资金的时间价值 B.考虑了投资的风险价值 C.有利于企业克服短期行为 D.反映了投入资本与收益的对比关系 11.在下列各项中，能够反映上市公司价值最大化目标实现程度的最佳指标是 ( )。 A.总资产报酬率 B.净资产收益率 C.每股市价 D.每股利润 12.企业价值最大化目标强调的是企业的( )。 A.实际利润额 B.实际投资利润率 C. 预期获利能力 D．实际投入资金
客户关系管理第四章课后练习
客户的开发 一、不定项选择题 1.客户的开发就是企业让（AB）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。 分析：忠诚客户和满意客户是已经产生购买行为的客户，是已经开发的客户。 2.企业开发客户的策略可分为（AB）的开发策略。 3.企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（AB），因而设店选址对企业来说尤为重要。 4.（A）是针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。 5.（A）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。 二、判断题 1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。（√） 2.价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。（√） 3.企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。（√） 4.广告可以大范围的进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知
名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。（√） 5.咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。（√） 三、关键名词 逐户访问法：又称“地毯式寻找法”，指我们在所选择的有换热器需求的工厂或企业单位的活动区域，对他们进行挨家挨户的访问，然后进行所附的方法。 咨询寻找法：是指利用信息服务机构所提供的有偿服务来寻找目标客户的方法。 “猎犬”法：又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。 “中心开花”法：是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其力量或影响，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。 四、思考题 1.什么是营销导向的客户开发策略？ 营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。 2.什么是推销导向的客户开发策略？ 就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。
财务管理期末考试题
某公司2015年的资产负债表如下：单位：万元） 1、该企业2015年的销售额为5000万元，净利润为300万元，股利支付率为40％，2016年计划销售额为6400万元。假设企业的销售净利率、股利支付率保持不变。 2、该企业的流动资产、固定资产、应付帐款都随着销售额的增加而增加，并且成正比，其他各项都与销售额没有关系。 要求：确定该企业2016年的外部融资额。3.19 A企业于2016年1月5日以每张1020元的价格购买B企业发行的利随本清的企业债券。该债券的面值为1000元，期限为3年，票面年利率为10％，不计复利。购买时市场年利率为8％。不考虑所得税。要求： (l) 利用债券估价模型评价A企业购买此债券是否合算？(1031.98元) (2) 如果A企业于2014年1月5日将该债券以1130元的市价出售，计算该债券的投资收益率。 (由于其投资价值大于购买价格，故购买此债券合算)3.59 方大公司向银行借入期限为1年期的短期借款800,000元，与银行的贷款合同中签订的利率为6％，要求： （1）如果银行规定的补偿性余额为贷款金额的10％，则该贷款的实际利率是多少？（2）如果银行坚持企业采用贴现法计算利息，则该企业承担的实际利率为多少？ （3）如果银行规定采用加息法分12个月等额偿还借款的本息，则该企业承担的实际利率为多少？ （4）如果该企业可以在上述三种方式中选择，则该企业应当选择哪一种方式？3.61 大华公司于2016年1月1日从租赁公司租入一台设备，价值100万元，租期5年，预计期满时残值为5万元归租赁公司所有，租赁手续费率为设备价值的2%，市场利率为10%，租金每年末支付一次。 要求：计算每年支付的租金。3.79
财务管理综合测试题
财务管理综合测试题 一、单项选择题 （共 15分，每小题 1 分） 1、财务管理的最主要职能，即财务管理的核心是（ ）。 A. 财务预测 B.财务决策 C. 财务预算 D.财务控制 2、 下列筹资方式中，不存在财务杠杆作用的是（ ）。 A. 发行债券筹资 B ?借款筹资 C.优先股筹资 D.普通股筹资 3、 出租人既出租资产，又以该项资产为担保借入资金的租赁方式是（ A. 直接租赁 B.经营租赁 C.杠杆租赁 D ?售后回租 4、 债券的资金成本一般低于普通股，最主要的原因在于（ ）。 A. 债券筹资费用少 B. 债券的发行量小 C.债券的利息固定 D.债券利息有减税作用 5、如果某种股票的 Beta 系数等于 1，说明（ ）。 A. 其风险小于整个市场风险 B .其风险大于整个市场风险 C.其风险是整个市场风险的 1倍 D.其风险等于整个市场风险 6、公司采用剩余股利政策分配利润的主要理由是（ ）。 B .降低综合资金成本 D. 稳定对股东的利润分配额 ）。 B. 信用期越长，应收账款的机会成本越低 D.信用期越长，表明客户享受的信用条件越 优惠 8、在组织形式上，（ ）一般可以是也可以不是独立法人。 A.标准成本中心 B.费用中心 C. 利润中心 D. 投资中心 9、下列关于速动比率的论述不正确的是（ ）。 A. 速动比率是从流动资产中扣除存货部分，再除以流动负债的比值 B. 速度比率是比流动比率更进一步的反映企业资产流动性及短期偿债能力的指标 C. 速动比率为1是最好的 D. 还可以找到比速动比率更进一步的反映资产流动性及短期偿债能力的比率 10、利用锁箱制度进行现金回收管理的优点是（ ）。 A.可以缩短支票邮寄时间 B.可以降低现金管理成本 C.要以减少收账费用 D.可能缩短发票邮寄时间 11、某企业生产甲产品，固定成本为 60万元，变动成本率为 40％，当企业的销售额为 200 万元时，其经营杠杆系数为（ ）。 A.1.33 B. g C.2 D.1 ）。 A. 使利润的分配具有较大的灵活性 C.使利润分配与公司的盈余紧密结 7、对信用期的叙述，正确的是（ A. 信用期越长，收账费用越小 C.信用期越长，企业坏账风险越小
高级财务管理综合测试题
《高级财务管理》综合测试题 中央电大石瑞芹 一、名词解释： （管理）目标逆向选择财务管理体制财务结算中心战略发展结构财务政策预算控制预算控制循环资本预算投资政策投资领域投资方式投资财务标准 固定资产存量重组购并目标杠杆收购卖方融资 标准式公司分立融资政策杠杆融资财务公司 剩余股利政策股票合并经营者薪酬计划剩余贡献 二、判断题： 1．一般而言，财务结算中心体现为财务集权制，而财务公司则体现着财务分权制。 （）2．明晰产权利益关系，是公司治理的根本目的或宗旨。（）3．母公司在财务集权与分权体制的选择上，不仅要考虑战略因素，还必须充分考虑控制权问题。（）4．一般而言，较之分权制，集权制下的总部对财务信息的质量要求更高、内容结构更加复杂。（）5．较之财务监事委派制，财务主管委派制能够同时发挥财务监督机制与财务决策机制的双重功能效应。（）6．随着集权程度的提高，集权管理的复合优势可能会不断强化，但各成员企业或组织机构的积极性创造性与应变能力却可能在不断削弱。（）7．强化现金/资金的控制并实现其运转的高效率性，是财务管理工作的核心。（）8．就本质而言，现代预算制度方式与传统计划管理方式并无多大差异。（）9．财务决策管理权限的划分，是整个财务管理体制的核心。（） 10．从初创期的经营风险与财务特征出发,决定了所有处于该时期的企业集团都必须采取零股利政策。（）11．成员企业个体财务目标对集团整体财务目标在战略上的统合性，是企业集团财务管理目标的基本特征。（）12．预算控制体系是否具有生命力，主要看其能否与当前的市场供求状况相适应。 （）13．购并的财务标准主要包括目标公司的规模标准和购并价格标准两个方面。（）14．主并公司实现了对目标公司的接管后，接下来的工作便是制定购并的一体化整合计划。（） 15．就基本目的而言，产业型企业集团所实施的资本运作同资本型企业集团一样，主要都是基于资本保值与增值目的。（）16．作为彼此独立的法人主体，母公司在处理与子公司的关系上必须以产权制度安排为基本依据，其中独立责任与有限责任是应当遵循的两条最主要的原则。（）
财务管理期末考试试题.doc
财务管理模拟试题 一、单项选择题（每题1分，共10题） 1．已知某投资项目的项目计算期是10年，资金于建设起点一次投入，当年完工并投产。经预计该项目包括建设期的静态投资回收期是6年，则按内部收益率确定的年金现值系数是（）。 A、10 B、6 C、4 D、2.5 2．下列指标的计算中，没有直接利用净现金流量信息的是（） A、投资利润率 B、获利指数 C、净现值率 D、内部收益率 3．降低经营杠杆系数、从而降低企业经营风险的途径是（） A、提高资产负债率 B、提高权益乘数 C、减少产品销售量 D、节约固定成本开支 4．日常业务预算中，唯一仅以数量形式反映预算期内有关产品生产数量和品种构成的预算是（） A、现金预算 B、销售预算 C、成本预算 D、生产预算 5．下列因素引起的风险中，投资者可以通过证券投资组合予以分散的是（） A、国家货币政策变化 B、发生经济危机 C、通货膨胀 D、企业经营管理不善 6．利用商业信用筹资方式筹集的资金只能是（）。 A、银行信贷资金 B、居民个人资金 C、其他企业资金 D、企业自留资金 7．对投资项目内部收益率的大小不产生影响的因素是（）。 A、投资项目的原始投资 B、投资项目的现金流量 C、投资项目的项目计算期 D、投资项目的设定折现率 8．关于经营杠杆系数，下列说法正确的是（）。
A、在其他因素一定时，产销量越小，经营杠杆系数也越小 B、在其他因素一定时，固定成本越大，经营杠杆系数越小 C、当固定成本趋近于0时，经营杠杆系数趋近于1 D、经营杠杆系数越大，反映企业的风险越大 9．企业为生产和销售活动而采购材料或商品，支付工资和其他营业费用等，这些因企业经营而引起的财务活动，称为（）。 A、筹资活动 B、投资活动 C、分配活动 D、资金营运活动 10.下列阐述正确的是（）： A、企业财务管理活动决定企业财务管理环境 B、年金的计算基础是复利 C、每股收益最大化这一财务管理目标没有考虑风险因素 D、流动比率越高越好 二、多项选择题（每题2分，共8题） 1．与传统的定期预算相比，滚动预算的主要优点是（） A、透明度高 B、及时性强 C、连续性突出 D、可比性强 2．企业负债比率过高时，可采用以下方式调整其资金结构（）。 A、利用留存收益归还债务，以降低债务比重 B、将可转换债券转换为普通股 C、以公积金转增资本 D、提前偿还长期债务，筹集相应的权益资金 3．融资租赁与经营租赁相比，具有以下特点（）。 A、租赁期长 B、租赁期满，租赁资产必须还给出租者 C、租赁合同稳定 D、租赁期间，出租人提供设备维修和保养服务 4．永续年金的特点有（）。 A、没有终值 B、期限趋于无穷大 C、只有现值
第四章 客户管理单选题
高级营销员专业知识 第四章客户管理 知识题 一、单项选择题(每小题1分，每小题只有一个最恰当的答案) 1.对于信用为C类的客户，定期报告的时间要求是( )。 (A)每半年一次 (B)每3个月一次 (C)每一个月一次 (D)每年一次 2.债权人在讨债过程中根据双方合同应当同时履行的原则，针锋相对地要求债务人清偿债务的办法叫( )。 (A)用行政干预手段协助讨债 (B)利用金融机构的监督职能讨债 (C)利用经济抗衡手段讨债 (D)利用中断合作关系手段讨债 3.协作型联营的双方签订了协作合同时，如一方欠了另一方钱，那么( )。 (A)债权人可以采取中断协作的方法逼使债务人履行债务 (B)债权人不可以采取中断协作的方法逼使债务人履行债务 (C)债权人可以采取经济抗衡的方法逼使债务人履行债务 (D)债务人可以不履行债务，因为债权人不采取中断协作的办法逼使债务人还钱 4.下列说法不正确的是( )。 (A)债权人为债务人提供经济资助有直接和间接两种方式 (B)专业市场营销所谓给予管理“软件”资助，就是指债权人帮助债务人配备一批高素质的人才 (C)债权人在向债务人提供“输血”扶植时，应当随时对债务人接受“资助”的情况进行调查了解，监督检查 (D)债权人为债务人提供技术资助不但可以帮助债务人提高经济效益而且还为债务人注入了新的活力 5.债务人和债权人之间的关系是( )。 (A)彼此之间都是独立的民事法律主体，其地位是平等的 (B)彼此之间是相互依赖的民事法律主体，其地位是平等的 (C)彼此之间是相互依赖的民事法律主体，其地位是不平等的 (D)彼此之间都是独立的民事法律主体，其地位是不平等的 6.可了解到债务人的生产经营的真实情况的讨债方式是( )。 (A)登门讨债 (B)请进自家门 (C)不期而遇 (D)各种聚会 7.登门讨债的优点除了可得到公众舆论的支持外，还可以( )。 (A)协商解决问题 (B)了解债务人的一些真实情况
客户关系管理课后作业
客户关系管理 第一章客户关系管理导论 3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？ （1）基于超强竞争环境的需求拉动 （2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量 （3）源于客户的利润是其得以确定的根源 （4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？ 内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据 分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变 化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而 通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产 品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合， 通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价 值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。 客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特 征。 类型：运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户
关系管理 4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。 （1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。 （2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。 （3）企业资源计划于客户关系管理：软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。（5）商务智能与客户关系管理：二者具有强烈的互补关系；客户关系管理是靠创造支持决策的实时数据来改善客户互动，商业智能是为产生可执行的信息而管理数据。 第二章客户关系管理的理论基础 2、简述客户关系管理演进的内在主线。 （1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以
财务管理综合测试题
综合试题6 一、名词解释2’*5 (10’) 1．财务决策 2．终值 3．公司的资产组合 4．股权 5．现金净流量 二、单项选择题1’*15 (15’) 1.下列能充分考虑资金时间价值和投资风险价值的理财目标是（）。 A.利润最大化 B.资金利润率最大化 C.每股利润最大化 D.企业价值最大化 2、某人将10000元存入银行，银行年利率为8%，按复利计算，则5年后此人可从银行取出（）元。 A、10200； B、10400； C、14000； D、14693 3.普通年金终值系数的倒数称为（）。 A.复利终值系数 B.偿债基金系数 C.普通年金现值系数 D.回收系数 4.下列措施中，只能提高安全边际而不能降低保本点的是（）。 A．增加销售量 B．提高单价 C．降低单位变动成本 D．压缩固定成本开支 5．如果其他因素不变，一旦贴现率提高，则下列指标中其数值将会变小的是( )。 A．净现值B．投资报酬率 C．内部报酬率D．静态投资回收期 6．在评价单一方案的财务可行性时，如果不同评价指标之间的评价结论发生了矛盾，就应当以主要评价指标的结论为准，如下列项目中的( )。 A．净现值 B．静态投资回收期 C．投资报酬率D．年平均报酬率 7.已知某种证券的β系数为1，则表明该证券( )。 A．基本没有投资风险B．与市场上的所有证券的平均风险一致 C．投资风险很低D．比市场上的所有证券的平均风险高一倍 8．某公司拟发行5年期债券进行筹资，债券票面金额为100元，票面利率为12％，而当时市场利率为10％，那么．该公司债券发行价格应为( )元。 A．93．22 B．100 C．105．35 D．107．58 9．在下列各项中，不属于商业信用融资内容的是( )。 A．赊购商品B．预收货款 C．办理应收票据贴现D．用商业汇票购货 10．在财务预算中，用以反映企业预算期期末财务状况的财务报表是( )。 A．现金预算B．预计损益表 C．预计资产负债表D．预计现金流量表 11、在一定的产销数量限度范围内，当产品产销数量增加时，固定成本将（） A、增加； B、减少； C、相对稳定不变； D、不一定 12、已知企业本年目标利润2500万元，产品单价1000元，变动成本率40%，产品固定成本为700万元，则要达到目标利润，企业应销售产品（）