商务沟通与谈判
商务沟通与谈判期末复习材料
单选10个多选5个名词解释5个简答4、5个论述1个
1、个性：是指一个人的整个心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。个性主要包括“个性倾向”和“个性心理特征”。前者指人进行活动的基本动力，比如需要、动机、兴趣、理想、价值观和世界观等等；后者指一个人身上经常稳定地表现的特征，包括能力（如智力、创造力、想象力等）和气质、性格等等。
2、AIDA法则：是一个购买行为法则，购买行为产生有4个过程，即Attention（注意）―Interest(兴趣)―Desire（欲望）―Action（行动）。是指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，尔后再促使采取购买行为，达成交易。
3、沟通：是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。
4、沟通的分类：
（一）按组织结构特征分类：正式沟通、非正式沟通。
（二）按沟通的方向分类：上行沟通、下行沟通、平行沟通。
（三）按信息发送者与接收者的位置是否变换分类：单向沟通、双向沟通。
（四）按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类：直接沟通、间接沟通。
（五）按信息载体和渠道分类：语言沟通、非语言沟通。
（六）按参与人数（沟通对象）多少分类：自我沟通、他人沟通、公共沟通。
（七）按沟通覆盖范围大小分类：人际沟通、群体沟通、企业沟通、跨企业沟通、跨文化沟通。
（八）按紧急程度分类：日常沟通、危机沟通。
5、商务沟通：是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。
6、商务沟通基本特征：
（1）商务沟通行为有明确的目的（目的性）
（2）商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。(形式）
（3）商务沟通的内容是信息、思想和情感（内容）
（4）商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通（范围）
（5）商务沟通中的社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流（范围）
7、面对面沟通与书面沟通的区别：
（一）面对面沟通和书面沟通的特点和适用范围不相同。
（二）面对面沟通的特点：目的性、计划性、控制性、双向性、即时性。
面对面沟通的适用范围：大型商务谈判、第一次建立长久合作关系、谈判有针对性的重要问题、用于长期客户解决一贯的、经常执行的任务或有一定规则的事务。
（三）书面沟通的特点：
优点：（1）沟通信息容易记录。（2）保证在信息扩散过程中，使不在沟通现场的受众（读者）能够得到真实的信息。（3）阅读比倾听更快。（4）特别关注问题的细节。（5）比口头表达采用更为精确的用词。缺点：（1）读者参与程度低。（2）对于信息的接收情况缺乏控制。（3）难以隐姓埋名。（4）更可能受到约束。（5）较为保守。（6）要求更符合逻辑和语法规范。（7）需要更多的时间准备。（8）不太可能与组织中的各层次接触。（9）缺乏非语言性沟通。（10）传递速度慢。
书面沟通的适用范围：（1）简单问题的小范围沟通时。（2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时。（3）传达重要信息。（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。
8、商务谈判：是关于商业事务的谈判，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行沟通，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。商务谈判是在商务活动中双方或多方为实现各自的目标在多次沟通基础上朝共识方向努力的说服活动。
9、商务谈判的基本特征：（1）商务谈判总是以某种利益的满足为目标，建立在人们需要的基础之上。（2）商务谈判是一个沟通的过程。（3）商务谈判的实质是一种说服活动
10、商务谈判的分类：
（一）按商务谈判方向分类：纵向商务谈判、横向商务谈判。
（二）按谈判范围分：国际商务谈判、国内商务谈判。
（三）按商务谈判的地点划分：主场商务谈判、客场商务谈判、中立地商务谈判。
（四）按透明度分：公开商务谈判、秘密商务谈判。
（五）按商务谈判参与的人数划分：单人商务谈判、小组商务谈判。
（六）按商务谈判的性质划分：正式商务谈判、非正式商务谈判。
（七）按商务谈判双方接触的方式划分：直接商务谈判、间接商务谈判。
（八）按商务谈判方所采取的态度划分：让步型商务谈判、立场型商务谈判、原则型商务谈判。（九）按商务谈判内容分：商品贸易商务谈判、投资项目商务谈判、技术贸易商务谈判、劳务贸易商务谈判、索赔商务谈判。
11、商务谈判的基本原则：
（一）人事分开原则。
（二）集中利益而非立场原则。
（三）双赢原则。
（四）客观原则。
13、谈判人员的基本知识结构（T型结构）：
（一）横向方面的知识：（1）我国的涉外经济方针政策、法律和法规。（2）某种商品的国际国内生产状况和市场供求关系。（3）价格水平及其变化趋势信息。（4）品的技术要求和质量标准。（5）有关国际贸易和国际惯例知识。（6）国外有关法律知识。（7）各国各民族的风土人情和风俗习惯。（8）可能涉及的各种业务知识。
（二）纵向方面的基本知识：（1）丰富的商品知识：商品的性能、特点和用途。（2）了解某些商品的生产潜力或发展的可能性。（3）丰富的谈判经验和应对复杂艰苦谈判的能力。（4）熟练的外语程度。（5）对国外企业、公司类型的了解。（6）熟悉心理学和行为科学的相关知识。（7）熟悉不同国家的谈判对手的风格和特点。
14、谈判信息的搜集：（二）国际市场行情：（1）产品的行情：供求关系；相关产品与替代品；产品技术发展趋势；主要竞争厂家：各种指标；产品生命周期。（2）鉴别和筛选情报信息，客观性、及时性、全面性、适应性。
【（一）合作方政府的方针、政策、法律及民俗：（1）政府的宏观调控。（2）相关法规：贸易法规，关税政策，进出口管理制度，外汇管制。（3）消费习俗，消费心理，购买行为。（三）谈判对手】
15、制定谈判目标中谈判目标的三个层次：
（一）企业总目标：决定性影响的目标，战略方向。
（二）谈判目标（分目标）：（1）最优期望目标：基本利益+增加值。
（2）接受目标：最基本、最主要的利益。
（3）最低限度目标：最后防线。
（三）谈判某一阶段的目标。
16、确定谈判方法：（一）谈判风格：（1）鹰式：硬式。（2）鸽式：亚马尼，软式。
【（二）集体和个人决策方式：（1）协议导向型。（2）领导主导型
（三）考虑因素：谈判人员的经验，谈判内容，谈判对手的特点。】
17、谈判人员的分工（三个层次）：（一）第一层次人员——首席代表。（二）第二层次人员——专家、技术人员和翻译。（三）第三层次人员——工作人员（准确记录谈判内容）。
18、商务谈判中发问的类型（How to ask?）
（一）封闭式发问。
（二）澄清式发问。
（三）强调式发问。
（四）探索式发问。
（五）借助式发问。
（六）强迫选择式发问。
（七）证明式发问。
（八）多层次式发问。
（九）诱导式发问。
（十）协商式发问。
19、（了解）（一）提问的时机（When to ask？）（1）在对方发言完毕之后提问：尊重对方。（2）在对方发言停顿和间歇时提问：如果对方发言冗长、不得要领，可在起发言停顿时插问。（3）在议程规定的辩论时间提问：按照谈判进程安排进行。（4）在己方发言前或后提问：承上启下。
（了解）（二）提问的要诀(Ask what?）（1）预先对问题有所准备：心中有数。（2）要避免提出哪些阻碍对方让步的问题：为对方着想。（3）不强行追问：不强人所难。（4）诚恳发问，避免以法官的口气向对方追问：尊重对方。（5）提出问题后即专心致志地倾听对方的回答：不打破对方的沉默。（6）提出问题的句式应尽量简短：凝练问题，切中要害。
20、（了解）姿态和动作语言所传递的信息是真实可信的，有时甚至可以代替语言所传递的信息所起的作用。人的举止包括身体动作、手势和面部表情等。
（一）面部表情中眼睛所传达的信息：（1）根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受：占谈话时间的30%-60%（<30%对说者不重视；>60%对说者本人比对其谈话更感兴趣）（2）眨眼频率有不同含义：5-8次/分钟（3）眼睛瞳孔所传达的信息：瞳孔放大，熠熠生辉—兴奋；瞳孔缩小，神情呆滞—郁闷（墨镜的作用就是掩饰自己的瞳孔变化）（4）倾听对方谈话时不看对方、眼神闪烁不定是试图掩饰的表现（5）瞪大双眼表明对谈话惊讶或极感兴趣
（二）面部表情中眉毛所传达的信息：（ 1）眉毛上耸：喜上眉梢（2）眉角下拉：烦恼生气（3）眉毛运动：同意肯定（4）紧皱双眉：郁闷怀疑
（三）面部表情中嘴的动作所传达的信息：（1）紧抿嘴角：意志坚决；（2）撅起嘴角：准备进攻；（3）紧咬嘴唇：内疚生气；（4）下拉嘴角：不满烦恼；（5）上拉嘴角：注意倾听
（四）上肢的动作语言：（1）拳头紧握：表示向对方挑战或自我紧张的情绪。（2）用手指或笔敲打桌面或在纸上乱涂乱画：表示对话题不感兴趣、不同意或不耐烦。（3）手与手指并拢并放置胸的前上方呈塔尖状：表示充满信心，充满自信。（4）手与手连接放在胸腹部的位置：表示谦虚、矜持或略带不安的心情。（5）两臂交叉于胸前：表示保守或防卫。（6）吸手指或指甲：成年人如做出这样的动作是不成熟的表现。（7）握手所传达的信息：手心出汗表示处于兴奋、紧张、不稳定的心理状态；用力握手表示具有好动、热情的性格，做事主动；握手无力表示个性懦弱或傲慢矜持；握手前先凝视对方再握手表示想在心理上先战胜对方争取主动；掌心向上与对方握手：表示性格被动，向对方示好；掌心向下与对方握手：表示性格强悍，喜支配他人；用双手紧握对方一只手并上下摆动：表示热烈欢迎对方的到来或表示感谢、恳求。
（五）下肢的动作语言：（1）足尖频繁起落，抖动腿部表示焦躁不安、不耐烦或欲摆脱某种紧张感；（2）双足交叉而坐男性常用此法压制自己的情绪，如对对方的保留态度，女性如再并拢两膝，则表示拒绝或防御的态度，比较含蓄、委婉；（3）分腿而坐表示自信并愿意接受对方的挑战。
（六）腹部的动作语言：（1）凸出腹部表示心理优越、自信、满足；（2）解开上衣钮扣露出腹部表示开放自己的势力范围，不存戒备之心；（3）腹部起伏不停表示兴奋、激动或愤怒；（4）抱腹蜷缩表示不安、沮丧、消沉；（5）轻拍自己腹部表示雅量、风度、得意。
21、什么是文化？文化的特征？文化如何影响商务谈判？
（一）文化是人的人格及其生态的状况反映。广义的文化是人类创造出来的所有物质和精神财富的总和。其中既包括世界观、人生观、价值观等具有意识形态性质的部分，也包括自然科学和技术、语言和文字等非意识形态的部分。文化是人类社会特有的现象。文化是由人所创造，为人所特有的。有了人类社会才有文化，文化是人们社会实践的产物。
（二）文化的特征：
（1）文化是由人类进化过程中衍生出来或创造出来的。自然存在物不是文化，只有经过人类有意无意加工制作出来的东西才是文化。
（2）文化是后天习得的。文化不是先天的遗传本能，而是后天习得的经验和知识。
（3）文化是共有的。文化是人类共同创造的社会性产物，它必须为一个社会或群体的全体成员共同接受和遵循，才能成为文化。
（4）文化是一个连续不断的动态过程。文化既是一定社会、一定时代的产物，是一份社会遗产，又是一个连续不断的积累过程。
（5）文化具有民族性和特定的阶级性。一个民族使用共同的语言，遵守共同的风俗习惯，养成共同的心理素质和性格，此即民族文化的表现。在分裂为阶级的社会中，由于各阶级所处的物质生活条件不同，社会地位不同．因而他们的价值观、信仰、习惯和生活方式也不同，出现了各阶级之间的文化差异。（三）（影响商务谈判风格的文化因素：）
（1）语言及非语言行为：语言差异、面部表情及交流频率。
在商务谈判中，谈判人员的语言差异通常通过译者化解，而非语言的更含蓄的方式往往都是在谈判者无意识的情况下发出的，信号的误解是经常发生的（日本商人的正面交流和谨慎风格，巴西、法国商人的否定和随意风格）。
（2）风俗习惯：国际商务谈判中常常会穿插一些社交活动（喝茶、喝咖啡、宴请等），这些活动受文化因素的影响很大。
德国人的西服革履和礼貌守时；法国人对艺术、历史、美食的鉴赏力；芬兰人盛情邀请的蒸汽浴；澳大利亚人在小酒馆里的随意亲切；南美洲人对深色西装和小礼品的偏好；中东商人的交情至上和对时间的淡漠；北欧人和美国人的距离感，即让客人在门外稍候的情形是非常正常的等等。
（3）思维差异。
①东方人偏好形象思维，英美文化偏好抽象思维。
②东方文化偏好综合思维，英美文化偏好分析思维。
③东方文化注重统一，英美文化注重对立。
这种思维差异决定了西方人主要采取顺序决策方法，东方人采取通盘决策方法。
（4）价值观（具有较强的隐蔽性）
①客观性。西方人特别是美国人具有较强的客观性，对事不对人，公事公办，人和事要分开。然而在东方文化和拉美文化中，“把人和事分开”简直就是不可思议的，因为事情是由人做的，做事的人不同，做出的事情就不同，因此怎么能把人和事分开呢
②时间观。单一时间利用方式，强调专时专用和速度，北美人、瑞士人、德国人和斯堪的纳维亚人具有此类特点，不守时是很严肃的问题。多种时间利用方式，强调一时多用，中东和拉美文化具有此类特点，此方式涉及到关系的建立和对言外之意的揣摩，人们的时间观念淡薄，时刻表宽松，迟到、延期是无足轻重的。
③竞争和平等观。日本人划分利润的理念是对买方相对比较利，因为日本人认为顾客就是上帝，卖方往往会顺从买方的需要和欲望。美国人对利润的划分相对比较公平，认为买卖双方是平等的，在美国人看来，利润划分的公平性比利润的多少更重要。
④人际关系。谈判过程是一种社会交往的过程，当事人在谈判过程中的行为举止、为人处世，对于谈判的成败至关重要。法国人天性开朗、重视交往过程中的人际关系；日本人地位意识浓厚、等级观念严重；德国人注重形式、头衔；澳大利亚人注重谈判的决定权等。
22、（了解）（一）美国商人的谈判风格：
（1）有着与生俱来的自信和优越感，热情、坦率、外向，办事干脆，不兜圈子。
（2）不介意双方发生纠纷，直截了当，但有些咄咄逼人。
（3）重视效率，喜欢速战速决。
（4）法律意识较强，对法律条款一般不会轻易做出让步。
（5）注重大局，善于通盘考虑。喜欢先总后分，先定总的交易条件，再谈具体条件。
（6）既重视商品质量，也重视商品的外包装
（一）美国商人的谈判禁忌：
（1）不必要过多地握手与讲客套，称呼比较随意亲切，习惯保持一定的身体距离。
（2）时间观念很强，约会要事先约定，赴会要准时。
（3）喜欢谈论政治和与商业有关的旅行、时尚方面的话题，不要涉及个人问题。
（4）美国商人在接受对方名片时往往并不回赠，通常是在认为有必要进行联系时才回赠。
（5）一般性的款待在饭店举行，小费通常不包括在帐单里。
（二）英国商人的谈判风格：
（1）冷静持重，与对方保持一定距离，但容易相处，待人温和；
（2）精明灵活，善于应变，善解人意，但决不轻易让步；
（3）举止优雅，充满自信，尊重对手，看重对手的层级和地位；
（4）讲究程序，按部就班，严格遵守双方的规定，准备工作充分。
（5）较少在夏季和圣诞及元旦期间谈生意。有些商人常不能遵守交货时间，并经常做为对方索赔的交易条件。
（二）英国商人的谈判禁忌：
（1）见面和告别时与男士握手，当女士先伸手时才能再握手；
（2）有很强的时间观念，约会要事先预约，赴约要准时，过早过晚都是不礼貌的。正式约会男士穿正装，女士穿裙装。男士忌讳带有条纹的领带；进餐时忌大声讲话；
（3）忌讳谈论皇家的家事，另外不要笼统地说英国人，而要具体地说英格兰人、苏格兰人和爱尔兰人。喜欢谈论艺术、历史、足球等体育运动话题。
（三）韩国商人的谈判风格：
（1）重视营造谈判伊始的和谐气氛，并要进行一些轻松话题的寒暄。
（2）逻辑性强，条理清晰，注重技巧，喜欢先提议题，占据主动。
（3）谈判时开门见山，直奔主题，做事爽快。
（4）喜欢打疲劳战，善于讨价还价，以退为进。
（5）喜欢用三种文字（双方语言和英语）签约。
（6）感情细腻、敏感，自尊心非常强，不要轻易说出“不”字。
（三）韩国商人的谈判礼仪和禁忌
（1）十分注意谈判地点的选择。如果是韩方选择地点，韩方则准时到达；如果是非韩方选择地点，则韩方要稍迟一些到达。
（2）非常看重谈判者之间的眼神交流，被认为是诚意的表示。眼光相遇时，一定要报以微笑和轻轻点头。
（3）呈递名片用双手和鞠躬，商业款待中喜欢大量饮酒，交换礼物后不要当面打开。
（4）韩国的饭店中没有收小费的习惯，小费已含在菜价中。
（5）语言表述委婉，不喜高声谈论，欣赏人的内在气质。如果韩方谈判这打断你的谈话，并不是不够礼貌，而是与你感情加深、不见外的表现。
（6）请中间人出面介绍双方认识，加深了解，是一种很好的方式。
23、（了解）SRC（self-reference criterion），即自我参照准则。无意识地参照自己的文化价值观。具体说，就是营销人员只要一遇到具体情况，就会用到母国的价值观作为理解和解决事情的标准，不询问或者不知道目标市场消费者是否接受这一价值观。
24、（了解）（1）谈判是借助于谈判双方的信息交流来完成的，而谈判中的信息传递与接收则需要通过谈判人员之间的听、问、答、叙、看、辩及说服对方等方法来完成。
（2）价格是最为敏感的一种，是产生僵局频率最高的一种。
25、MBTI：全称Myers-Briggs Type Indicator，是一种迫选型、自我报告式的性格评估工具，用以衡量和描述人们在获取信息、作出决策、对待生活等方面的心理活动规律和性格类型。它指出16种不同的人格类型基于四个二分法:外向vs内向 (extroversion vs introversion，E or I),感觉vs直觉(sensing vs intuition ，S or N),思维vs感觉（情感），(thinking vs feeling， T or F)，知觉vs判断(perceiving vs. judging ，P or J)。我们适合这个SP类型。
26、Hofstede对文化的划分？（掌握霍夫斯泰德五维度简写，哪五维度及含义？）
（一）不确定性规避(Uncertainty Avoidance， UAI)。不确定因素是指在一个社会里，人们对于不确定的、模糊的因素或情景所感动的威胁并尽力避之的程度。在高不确定规避的社会里，人们对于不确定或模糊的情景会感到焦虑和不能容忍，为减轻压力，人们会构建各种规则和制度，使社会呈现出一定的结构，增加可预期性。在低不确定社会里，人们能够泰然的接受不确定情景，对未知的情景、观念和人物表现出较大的容忍度，向往拥有丰富多彩的生活。诸如希腊、葡萄牙和比利时等国的雇员具有高度不确定性规避特征，并偏好结构、稳定、规则和明确。较低不确定性规避的国家包括中国、爱尔兰和美国。
（二）个人主义(individualism，IDV) 。个人主义和集体主义是指社会中个人与群体关系。个人主义指的是一种松散的社会结构，而集体主义则是一种紧密的社会结构。个人主义里人们只关心自己或者直系亲属的利益，把对自己利益的关心和维护置于他人利益之上。而在集体主义里，集体成员互相关心，成员对集体具有一定的信任和忠诚，人们对集体利益的关心胜过对个人利益的关心。
（三）权力距离（Power distance，PDI)。组织机构里的弱势群体对权力分配不平等的接受程度。该维度测定的是不平等在一个社会中的接受程度。在低权力距离的社会里，人与人之间的不平等程度较低，权重势高的人会尽量保持低调，人们不会通过名贵物品等权力象征来显示其显赫地位。在高权力距离的社会里，社会呈现明显的等级阶层，
权威阶层拥有特权，并通过各种权力象征物来表明自己的地位，权力显赫者受到尊重与崇敬。菲律宾、印度、法国显示相对大的权力距离。奥地利、以色列、丹麦描绘PDI相对较小,而在于美国的中等PDI连续性。
（四）男性主义(Masculinity，MAS)。在男性主义社会里，主导价值观是强调成就和成功，竞争、雄心壮志和职业成就受到重视，地位和物质成就就是表现人们成功的重要标志，男性和女性的社会角色截然不同，男性被期望表现为富有决断和竞争力，女性被期望表现为养儿育女、关心家庭。在女性社会里，主导价值观是关心他人、重视生活质量，强调谦逊、平等和关注生活环境，地位和物质成就不作为成功的重要标志。男性和女性的社会角色没有显著差别。奥地利和意大利男性社会典型的例子,而挪威瑞典、荷兰、丹麦表示强烈的女性特征。
（五）长期取向与短期取向(Long-term Orientation，LTO)。主要测量某一社会对未来的取向。长期取向的文化关注未来，重视节俭和毅力。他们认为储蓄应该丰裕，固执坚持以达到目标，节俭是重要的，对社会关系和等级关系敏感，愿意为将来投资，重实效的传统和准则以适应现代关系。在短期取向的文化里，价值观是倾向过去和现在的。人们尊重传统，关注社会责任的履行，但此时此地才是最重要的。
27、全部掌握
国际商务谈判的基本程序
（一）准备阶段
1、对谈判环境因素的分析（政治、经济、文化、法律等）
2、信息的收集
3、明确目标（谈判对手和达到的目的）
4、模拟谈判
（二）开局阶段
1、营造良好的谈判气氛：谈判地点、内容、形式不同都会导致不同的谈判气氛
2、谈判气氛的营造服从于谈判目标和方针：节奏紧凑，速战速决；咬文嚼字，旷日持久；热中有冷，
快中有慢；气氛活跃，谈笑风生……
（三）正式谈判阶段
1、询盘：有买卖双方的中的一方向另一方就某项商品的交易内容和条件发出询问，一般多由买方向卖方发出询问，以便为下一步彼此间进行详细而周密的洽谈奠定基础。询盘可以口头表示，也可书面表示；可以问价格，也可以问其他交易条件。这是谈判的试探性阶段，询问的内容无法律效力也无固定格式。
2、发盘：询盘之后，通常要由被询盘的一方进行发盘，也叫发价。它是交易的一方向另一方以书面
或口头形式提出交易条件，并表示愿意按照有关条件进行磋商，达成交易并签订合同。若发盘人发出实盘后，只要对方接受，即具有法律约束力。
3、还盘：指受盘人不同意发盘的交易条件而提出的修改意见。
4、接受：买方或卖方无条件同意对方在发盘中提出的交易条件，并愿意按这些条件与对方达成交易、订立合同的一种表示。一方的发盘被另一方接受后，交易即告达成，合同即告成立。双方应分别履行合同义务。
（四）签约阶段
1、书面合同是确定双方权利和义务的重要依据，合同内容必须与双方谈妥的事项及其要求完全一致，
特别是主要交易条件要订得明确和肯定。
2、对销售合同形式没有特定限制，但主要采用合同与确认书两种形式
商务谈判的PRAM模式
（一）制定谈判计划（Plan）
1、明确己方目标
2、分析对方目标
3、比较两者目标
4、寻找突破方案
（二）建立关系（Relationship）
1、要使对方相信自己的职业道德
2、要表现出自己的谈判诚意
3、通过行动建立与对方的良好合作
关系
（三）达成协议（Agreement）
1、核实对方谈判目标
2、确认意见一致的方面
3、充分交换不同意见
4、达成协议
（四）履行协议和维持关系（Maintenance）
1、对对方遵守协议的行为给与适当的赞许
2、己方严格履行协议
3、全力推进双方业已建立的良好
关系
不同阶段的谈判策略
（一）开局阶段
（1）创造良好的谈判气氛：
①第一种：热烈、积极、友好的气氛
②第二种：冷淡、对立、紧张的气氛
③第三种：介于二者之间，热烈中有紧张，对立中有友好、严肃中有积极
（2）要求：
①谈判开始前想象与谈判对手行将见面的场景
②径直步入会场，友好坦诚的态度出现在对方面前
③服装、服饰要有职业特色
④开场阶段最好站着说话，双方可分若干小组，一、两名成员。
⑤行为放松、话题轻松、找共同语言
⑥注意手势与触碰行为（握手礼节）
（3）交换意见：
①谈判目标：双方谈判的原因和理由
②谈判计划：议程安排
③谈判进度：预计的洽谈速度
④谈判人员：成员姓名、职务、地位及作用
（4）开场陈述（简明扼要）
①我方对问题的理解（这次应涉及的问题）
②我方的利益（即希望通过谈判得到什么）
③我方的首要利益：哪些方面至关重要
④我方可做让步和商谈的事项，什么地方有可谈之处
⑤我方的原则，享有信誉和今后的良好前景
⑥结束：（我是否都说清楚了？这是我们的初步意见）
（5）应考虑的因素
A）谈判双方之间的关系
＊原来就很好、很熟悉（一直很愉快，这次仍如此）
＊有过往来，但关系一般，目标是创造一个和谐气氛（过去一直交往，希望这次上一个台阶）＊有过往来，但对对方印象不好，应严肃凝重（过去遗憾，希望这次有好的开始）
＊没有往来，第一次交往，真诚、友好的气氛，礼貌热情（希望一个良好的开端）
B）谈判双方的实力：
﹡实力相当：友好、轻松、严谨、自信
﹡实力强于对方：既礼貌友好，又坚守自信和气势（威慑作用）
﹡弱于对方：友好、积极、但举止沉稳、大方.使对方不至于轻视我方
（二）价格阶段
（1）谁先报价：
①有利：对谈判影响大，画定一个基准框架，若出乎对方预料，打乱对方部署，动摇信心
②不利：对方可做调整，了解我方起点，修改原价
（2）如何处理：
①强于对方：有利地位，先报价
②实力相当：也可先报价、占据主动
③弱于对方：缺乏经验下让对方先报，观察调整以静制动
（3）怎样报价：
A）先订出价格上下限
B）卖方一般报高价，买方一般报低价（有时要适可而止，否则报价过于悬殊会影响双方的关系）C）注意的问题：开盘价报出要坚定、果断、毫不犹豫.明确、清晰而完整。报价时对价格不过多解释和说明，因为对方肯定会提出质疑，对方未提我们主动解释会提醒对方最关心的问题，有些对方根本未考虑，因此不过多解释。
D）技巧运用：
①报最小单位价格：使本来很高的价格变得相对低便于接受（1盎司40元）
②报零头价格：均要有零头，给人以精确计算过的感觉
③由低到高报价：先报低的，然后依次高价
④运用比较法对高价商品进行说明，独特之处，物有所值
（4）原则：“不问不答，有问必答，避实就虚，能言不书”
（5）应对报价：
﹡认真倾听，尽力完整、准确，清楚把握对方内容。有时间可提问、复述、力求全面。
﹡不急于还价，让对方做价格解释（构成依据、计算方法等），找出问题。
﹡要求对方让步价格（根据是总有破绽）
（6）日式与欧式报价的不同：
欧式：报高价，留余地，给优惠让步，最后达到目的。
日式：报低价，先吸引兴趣，排斥竞争对手然后在配件，服务等方面再相应要价，最后达到高价目的。
（三）磋商阶段：
（1）还价前的准备
①实质性分歧(根本利益冲突,要认真研究,能否让步,并下定决心)
②假性分歧(人为设置,谈判技巧,虚张声势,双方均采用同一方式,以假成真)
（2）让步策略
①要考虑对方的反应：
（给了对方一个什么信号）
﹡对方很看重，并心满意足，他会相互让步做为回报，这最理想。
﹡对方对让步不很在乎，没有松动的表示
﹡对方反而认为我方报价中水分很大，要求我方做更大让步
②让步原则：
●不作无谓的让步，有利于我方宗旨，每次让步要换取对方其它方面让步
●让步要在刀刃上，恰到好处，使较小让步给对方较大满足
●重要问题上力求对方先让步，次要问题上我方可先让步
●不承诺做同等幅度让步，（如对方让60%，要以无法负担拒绝）
●考虑让步要三思而行，不可掉以轻心（如感考虑欠周，想要收回不要不好意思，因为这不是决
定，可推倒重来。）
●让对方感知我方让步艰难性（幅度不宜太大，节奏不宜太快，若让对方感觉软弱地方,会使其
掌握主动。）
特点：让步方比较果断，大家风度，对方若缺乏韧力，就会被征服，既强硬，又出手大方。
适用：谁在谈判中占有优势，不怕失败的一方可用，逼其让步。
解释2：等额让步，一步一步挤牙膏式，均等稳定，国际上称“色拉米”香肠式让步方式。
特点：平稳，双方充分讨价还价，对性急对象是时间消耗，缺点效率低，乏味，传递对方一个等待信号。
适用：缺乏经验，陌生谈判时，步步为营。
解释3：先低后高，重新拨高，灵活，先让步，然后小让，给对方接近尾声感觉，如知足即可收尾,否则再大步让利，在一个较高点上结束谈判。
特点：不稳定，继续讨价还价，不诚实感觉，影响友好感觉。
适用：竞争强，高手使用，难度大。
解释4：小幅递减，坦率，自然，符合让步规律，较普遍，先大后小，终局情绪不太高，惯常作法。
适用：适用于一般谈判，特别是提仪方。
解释5：从高到低，然后又微高的让步方式，显示卖方立场越来越坚定，余地日益减小，让步起点高，诱惑力，第三期微利，告诉对方无利可让，若仍不行再让出最后稍大一点利润。
适用：以合作为主，互惠互利为基础，（良好合作气氛，友好伙伴关系），前后让步对比解明。解释6：开始大幅递减，后又反弹，软弱、忠厚老实，成功率高，第三期拒绝，让对方感到让利已完了，对方一再坚持则再让一小步，促成求和，让对方回报，最后的小利让对方无法拒绝，以和为贵，温和态度。
适用：处于不利境地，又急于成功的一方，有三次较好机会达成协议。
解释7：两步让完，三期赔本，四期找回，特殊性，富戏剧性，果断，诡诈，冒险，非常有经验人才用，第三期的本如在四期不讨回就亏了。
适用：适用于僵局，危险谈判，不惜让步，诡计失败，促成和局。
解释8：一次性让步，诚恳，务实，坦率，坚定，大幅让步，有诱惑力，速战速决，但可能过急。
适用：处于劣势一方或双方关系十分友好的，以诚动人，建立友好关系。
④迫使对方让步：
1）：利用竞争：同时几方，构成压力
2）：软硬兼施：让负责人，主谈人暂回避，强硬派出马，唇枪舌战，主谈者再出面调和
3）：最后通牒：适用条件：自己方处于强有力地位，对方比本方更重要，否则对方承担损失更大，必须坚定，明确，不让对方存幻想。
⑤阻止对方进攻：
1）：设立限制
权力限制：授权有限。资料限制。其它限制：自然环保，人力资源，生产技术，时间等。
2）：示弱以求怜悯：同情弱者，（日本和港澳商人多用此法）请求同意让步，否则破产倒闭解雇等等。
3）:以攻对攻：买方要求降价，卖方要求增加订购量或延长交货期。
（四）成交阶段
(1)三个目标：一是求得尽快达成协议，二是尽力保证已得利益不丧失，三是争取最后利益。
（2）场外交易：绝大多数取得一致时，个别问题分歧可在酒宴上或游乐场所轻松取得，缓合紧张局面，但要注意对手习惯，有些国家商人酒桌上不谈生意。
最后让步：遗留的一两个问题，最后由高级领导最终出面，维护他地位与尊严，（幅度不能太小或太大）太小微不足道，不符身份，太大让步太多，责备手下，坚持要求继续谈判。
不忘最后获利：即将签约时精明人员会去争取最后一点收获，（小小请求，对方再让一点）
注意为双方庆贺：强调共同努力结果，双方心理平衡与安慰，不可沾沾自喜，喜形于色，嘲讽对方，否则对方卷土重来，寻机停止签约
慎重对待协议：法律形式的记录与确认，要完全一致，不能有误差，实际上常有人在时间数字上做文章，所以不能松懈，做好协议文本，最终确认无误后签字。
28、商务谈判策略完全掌握（书上，P143）
商务沟通 ( 第1次 )
第1次作业 一、单项选择题（本大题共100分，共 40 小题，每小题 2.5 分） 1. 大众传播媒介的信息传播特点主要是单向的和（）。 A. 直接的 B. 间接 的 C. 面对面的 D. 一对一的 2. 多媒体是计算机和视频技术的结合，它实际包含两个媒体，即声音和 （）。 A. 代码 B. 文字 C. 图像 D. 数字 3. 表情、情绪等非语言符号属于（）。 A. 类语言符号 B. 时空类非语言符号 C. 动态视觉类非语言符号 D. 静态视觉类非语言符号 4. 我们语言文字中的同义词和多义词的存在，是由于语言文字作为符号具有（）。 A. 表意性 B. 任意性 C. 传承性 D. 组合性 5. 提出“好利恶害”的人性论的是（）。 A. 法家学派 B. 墨家学派 C. 道 家学派 D. 儒家学派 6. 下列不属于广播电视网络特点的是（）。 A. 传递信息速度快，时效性强 B. 受限制较多 C. 时空感强 D. 情景性强 7. 下列哪个选项不属于舆论的要素（）。 A. 争议 B. 沟通 C. 意见 D. 对 立 8. 下列不属于人际沟通与自我沟通的差异表现为（）。 A. 主客体差异 B. 目的差异 C. 程度差异 D. 媒介差异 9. 下列不属于商务沟通在社会生产和消费中起到的作用的是（）。 A. 连接 B. 信使 C. 导向 D. 伙伴 10. 下列哪个选项不属于面谈或网上交谈的目的（）。 A. 传播信息 B. 加强了解 C. 解决问题 D. 寻求改变 11. 下列哪项不属于管理者在沟通中扮演的角色（）。 A. 人际关系角色 B. 信息传播角色 C. 决策制定角色 D. 资源配置角色 12. 以下不属于邮政通信业务的是（）。 A. 信件 B. 包裹的传递 C. 电报 D. 报刊发行 13. 围绕一个主题，多方位地展开报道，这属于（）。 A. 事实报道 B. 专题报道 C. 分析报道 D. 现场报道 14. （）作为信息传播的载体，是人类文明向前发展的根本标志。 A. 文字 B. 语言 C. 符号 D. 书籍 15. 沟通应由浅入深，深到不会给自己带来危险，属于自我表露的（）。 A. 真实原则 B. 程度原则 C. 对等原则 D. 性质原则 16. 下列不属于社会认知效应的是（）。 A. 首因效应与近因效应 B. 晕轮 效应 C. 短板效应 D. 社会刻板效应 17. 下列不属于谈判误区的特点的是（）。 A. 唯我独尊 B. 对方优先 C. 开门见山 D. 急于求成 18. 心理学家对人类行为的研究表明，没有受到激励的人，其能力仅发挥了20%～30%，而受到激励后，其潜力的发挥相当于激励前的（）。 A. 1～2倍
《商务沟通与谈判》—电子教案
课程名称：商务沟通与谈判第一章1～2 节授课教师：
授课内容 第一章沟通概述 第一节沟通的概念和分类 沟通的概念 沟通的分类 沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。 商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。 基本特征 商务沟通行为有明确的目的（目的性） 商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。 商务沟通的内容是信息、思想和情感 商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通 社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流 商务沟通的目的 沟通的作用 对企业的作用 有效的沟通可以及时准确地获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业决策制定提供依据。 有效的沟通可以保持企业各部门上下信息通畅，使企业员工及时了解企业的发展情况及面临的困难和机遇，通过员工的参与，提高执行力和凝聚力。 有效的沟通可以增进员工、领导之间的相互了解，减少矛盾，促进工作的协调性。 对个人作用 沟通是润滑剂。 沟通是快乐的源泉。 沟通是提升自己的捷径。 沟通是一种亲和力。 沟通是流动的水。 沟通的分类 按组织结构特征分类 正式沟通。 非正式沟通。 沟通的分类 按沟通的方向分类 上行沟通。 下行沟通 平行沟通 沟通的分类
按信息发送者与接收者的位置是否变换分类 单向沟通 双向沟通 沟通的分类 按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类 直接沟通 间接沟通 沟通的分类 按信息载体和渠道分类 语言沟通 非语言沟通 沟通的分类 按参与人数（沟通对象）多少分类 自我沟通 他人沟通 公共沟通 沟通的分类 按沟通覆盖范围大小分类 人际沟通 群体沟通 企业沟通 跨企业沟通 跨文化沟通 沟通的分类 按紧急程度分类人际沟通 日常沟通 危机沟通 第二节商务沟通与商务谈判的关系 商务沟通是商务谈判的基础 相互了解，借助沟通 排除障碍，赢得胜利 长期合作，沟通伴行 商务谈判是在多次商务沟通基础上朝共识方向努力的说服活动说服的方向是寻找共识 说服的目的是影响对方行为 说服策略要采取“客方定向”
商务沟通与谈判期末试卷A
《商务沟通与谈判》期末试卷A 班级姓名 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、函是___ _____之间相互商洽工作，询问和答复问题或向有关主管部门请求批准事项使用的平行公文。 2、通告是在一定范围内向有关单位和群众公布应当遵守或者周知事项的公文，其特点是法规性，____ ___，__ _____。 3、报告是_____ ___或业务主管机关汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复____ ____询问时形成的陈述性公文。 4、在谈判中让步方式有很多种，其中有冒险型让步、规律型让步、__________，__________、危险型让步、。 5、公共关系的原则是：真实性原则，___ ____和全员公关的原则。 6、在谈判中容易形成僵局，僵局成因有立场之争、强迫性压力、_________、_____ ____。 7、要做到全心的投入，要做到专注。而做到专注则需要做到、关注内容、、捕捉要点。 8、商务谈判的要素有：、、谈判目的。 二、单项选择题(每题2分，共20分) 1、下列不属于行政公文的作用的是（） A．领导与指导的作用 B. 行为规范作用 C. 信息传递作用 D. 有权威的作用 2、通知有哪些类型。（） 1）指示性通知 2）发布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2） B. 1）2）3） C. 1）2）3）４） 3、上级机关用于答复下级机关请示事项的下行公文是指（） A．函 B. 通报 C. 通告 D. 批复 4、沟通的主体是（）。 A．发送者 B.人类思维 C.媒介 D.编码和译码 5、具有严肃认真、一丝不苟、语调单一、具有完美主义倾向、严于律己、对人挑剔等性格特征的人是 属于什么沟通风格？（） A．表现型 B. 控制型 C. 亲和型 D. 分析型 6、在有效沟通的程序中，接收信息人能够明了所收到信息的真正含义。（） A．注意 B. 理解 C. 接受 D. 行动 7、为了检验自己是否正确地理解了自己听到的话，还可以鼓励对方详细解释他的说法，并表明你在倾 听的组织信息的方式是（）。 A．复述内容 B. 记笔记 C. 作比较 D. 揣摩词语 8、马斯洛的需要层次学说中，属于最高层次需要的是（） A．生理需要 B. 安全需要 C. 社会需要 D. 自我价值的需要 9、只听到声音和词句，很少顾及它们的含义和弦外之意，这类听话者是属于（）
融资谈判的步骤与技巧
融资谈判的步骤与技巧 一、融资谈判的步骤 鉴于融资沟通和谈判的重要性和持续时间较长，为便于应用者掌握，我们可以把这一过程的工作流程分析如下：一是融资沟通与谈判的准备；二是现场陈述与沟通；三是补充完善资料和政策征询；四是进一步沟通并确定融资合作的意向；五是实质性谈判；六是融资协议的签订。 沟通的准备阶段 1、资料准备 企业需要准备融资资料清单列明的资料和商业计划书，并把有关文件打印和装订适量的份数以备使用。有条件的企业，可以做成ppt文件并准备进行演示说明。 2、团队准备 主要是确定参加陈述与交流的团队人员，并做好人员的具体分工。一般情况下，除了融资主管参加外，负责财务(有时和融资主管是同一个人)、技术和市场的人员也要参加，以备询问。 大多数中小企业，团队缺乏，并且不善于交流，在这种情况下可以推选在各方面熟悉情况并对融资计划书比较熟悉的人员，作为主要的陈述与沟通人员。 3、外部资源的利用 为了提高沟通的效率和效果，有条件的企业可以借助外部力量参与陈述与谈判，做企业融资的财务顾问，可以请政府分管中小企业工作有关部门的负责人参加。 4、企业现场管理准备 一般资金方与企业交流的地点会选在企业生产经营的现场，以便到现场参观。因此，企业最好对企业生产现场和管理现场做好准备，安排熟悉情况的人员作现场情况介绍。
5、模拟演练 如果企业团队缺少融资谈判的经验或对融资计划书内容不熟悉，我们建议企业进行融资谈判的模拟演练。演练的目的不是欺骗资金方，而是能够正确传递企业及项目的有关信息，按与融资计划书一致的内容进行陈述，以免和计划书内容冲突，使资金方产生误解和不信任。 补充完善资料与政策征询阶段 如果资金方对企业和项目比较感兴趣，企业就可以准备对资金方提出的、现场不能解决的问题，以及商业计划书没有涉及的问题，补充资料或进行法律、政策征询。 在该阶段需要注意的事项包括： 1、如果经过判断，该资金方没有合作的意向，可以不提供资料； 2、如果涉及企业的商业秘密，可以提供简单的资料或向资金方说明，在进入实质性合作阶段再提供。 3、不要敷衍了事，应付差事，要认真对待，更不要提供虚假资料，“假作真时真亦假”； 4、如果提供的资料需要企业较大投入，则要谨慎考虑，并综合判断资金方的目的和真伪，以决定是否提供或投入，必要时企业可以请融资服务机构或有关专家辅助决策。 实质性谈判阶段 与债权类资金方谈判时应注意的问题：一是准备好详细的资料；二是注意倾听资金方的关注点；三是认真回答每一个资金方提出的问题；四是不要急于求成；五是站在资金方的角度考虑问题，换位思考。 与权益类资金方谈判时应注意的问题：一是请有经验的人员参与谈判；二是事先准备好各种合作模式，不要固守一种合作模式；三是最好提前设计好有关合作框架，以免措手不及；四是对涉及企业重大、长远利益的问题不要轻易表态拒绝或同意，以免造成被动；五是在谈判的初期，企业经营者不要轻易出面或表态；不要轻易放弃控股权；六是注意了
大学考试试卷《商务沟通》及答案3套_共13页
20XX年12月考试商务沟通第一次作业 一、单项选择题（本大题共80分，共 40 小题，每小题 2 分） 1. 符号学语言学大师索绪尔是最早对符号进行分类的学者，他讲符号系统分为语言符号和非语言符号（）。 A. 正确 B. 错误 2. 关于制定面谈计划，美国著名学者哈罗德·拉斯维尔的“五W”模式中“Whom”是指（） A. 谁 B. 通过什么渠道 C. 对谁 D. 产生什么效果 3. 人格表现是“教诲”与“权威”，是使自己在人际沟通中处于一种绝对的统治的态度和行为。这是哪种人格状态的表现（） A. “父母”自我人格状态 B. “儿童”自我人格状态 C. “成人”自我人格状态 4. 倾听障碍不包括（） A. 心理定势障碍 B. 反馈不当 C. 身体不好 D. 环境障碍 5. “你认为这几个人中，哪个最为严重？”这属于（） A. 深入性提问 B. 假设性提问 C. 直接性提问 D. .引导性提问 6. 目前，报刊图书网络的基本形式主要有电子版、网络版和独立网站三种形式（）。 A. 正确 B. 错误 7. 人际关系类型主要：包容—排斥、控制—追随、喜爱—憎恨这三种（） A. 正确 B. 错误 8. 信息论、控制论和系统论被称为“三论”，或称为“系统科学”或“信息科学” （） A. 正确 B. 错误 9. 心理定势障碍指现有的心理状态和拥有的知识对以后的心理和行为将要产生的影响，心理定势直接影响人际信息传播（） A. 正确 B. 错误 10. 主张不分亲疏厚薄地“兼爱”，提倡“饥者得食，寒者得衣，劳者得息”的是（）
A. 法家学派 B. 墨家学派 C. 道家学派 D. 儒家学派 11. 心理式沟通属于情感型沟通（） A. 正确 B. 错误 12. 符号与象征没有差别，符号就是象征。（） A. 正确 B. 错误 13. 林和范·德·维恩于1994年提出了组织信息沟通模式认为组织之间的关系发展要经历协调发展、承诺阶段和执行阶段这三个阶段的信息沟通。（） A. 正确 B. 错误 14. 为了表示自己的亲切，对初次见面的朋友也要无话不谈，双方不存在隐私（）。 A. 正确 B. 错误 15. 与上司沟通过程中，未了将“意见”转化为建议，沟通内容上要言之有据，要以大量的数据材料为依据。（） A. 正确 B. 错误 16. 塔形网络指信息传递自上而下，逐渐扩展，形成塔形模式（）。 A. 正确 B. 错误 17. 自我管理包括目标管理、心理管理、时间管理和信息管理（）。 A. 正确 B. 错误 18. 商务沟通可以分为四种类型：自我沟通、人际沟通、组织内外沟通、大众沟通（）。 A. 正确 B. 错误 19. “手心向下，挥动手指”在下列哪个国家表示招呼或召唤别人前来。 A. 中国 B. 英国 C. 美国 D. 加拿大 20. 关于符号与传播学的关系，符号学的主要作用不包括（） A. 对信息的指代和显示作用 B. 对信息的表意和认识作用 C. 沟通和自律作用 D. 对信息的修改作用 21. 新闻报道的方式分为事实报道、专题报道、分析报道和现场报道。（） A. 正确 B. 错误 22. 时空结构中的纵横式结构是既顾及时间因素，又注意按问题的不同性质，把材料分别组织起来，形成纵横交叉的形式，是时空结构中的（）
销售沟通谈判技巧
《销售沟通谈判技巧》 主讲：上海蓝草咨询 前言 销售就是沟通，沟通就是谈判。 谈判不在于谈而在于如何判，重于九鼎之宝，强于百万雄狮。 完美的销售沟通，详细的谈判方案，充分的谈判准备，有效的谈判策略，抢占开局优势，欲擒故纵，釜底抽薪，顺水推舟，巧妙收盘… 知己知彼，笑语中谈定天下，谈判不仅仅是技巧，更是艺术。 课程类别 销售沟通、沟通技巧、谈判策略、谈判技巧 培训对象 销售人员/销售主管/销售经理 培训形式 专题讲授/互动问答/案例分析/视频分析/现场讨论 培训时间 1天（6个标准课时） 培训目标及效果 了解客户心理，问出并挖掘客户的潜在需求，帮助客户找到他认为最合适的 把握客户谈判心理，分析客户谈判前、中、后的心理活动 从客户表情与回答中整理客户的真实想法，沟通塑造客户的心理价值 摸底后谈判开局，了解并改变对方底线与期望的销售谈判策略 察看客户信号并判断提出成交请求的最佳时机 学会变脸，有条件的让步，掌握快速成交谈判的八个方法 心理博弈快速成交，掌握以客户需求为核心的价格谈判技巧 课程纲要 第一部分：问出并挖掘客户的潜在需求 一．了解客户心理，帮助客户找到他认为最合适的 1.客户10大心理分析 2.客户购买行为分析，购买前、中、后的心理活动分析 3.消费者在不同阶段不同环境不同身份的购买心理分析 二．学会问，察看并判断客户真实心理
1.先易后难：先询问容易的问题，询问客户关心的事情 2.销售问题表与答案表的建立与运用 3.从客户表情与回答中整理客户的真实想法 4.销售心理学SPIN问话法 ?情景性:问题现状探究性:问题询问暗示性:暗示询问解决性:确认询问 第二部分：沟通塑造客户的心理价值 一．会沟通，建立客情关系决胜销售 1.销售沟通的目的、原则、效果、技巧 2.销售沟通9大障碍及4大要素 3.销售沟通的听说看问4种状态的应用 二．学会听，听出客户的真实心理 1.学会听，听关键，快速化解沟通障碍确保沟通顺畅 2.如何体现用心倾听拉近客情关系 3.销售聆听的3个层面6个技巧 三．说对话，说准我方优势特点 1.说对话的目标与4个原则 2.说对话的黄金定律与白金定律 3.说对话的信念与5个基本法则 第三部分：一谈定音的销售谈判策略 一、销售谈判开局技巧 1.谈判目标的确定性与可行性判断分析 2.摸底后谈判开局，了解并改变对方底线与期望 3.试水温，预留让步空间 4.察看客户信号并判断提出成交请求的最佳时机 二、谈判背后的心理博弈策略 1.增加议题，由弱变强的策略，先声夺人策略与投石问路策略 2.增加谈判筹码主导谈判，小以博大会造势，运用情报/时间/沟通/性格/情商的力量 3.如何表达想表达的，如何应对不利于自己的问题，如何在错综复杂中快速发现决策人 4.掌控谈判情势的六大法则，运用先造势后还价策略，欲擒故纵与大智若愚策略 5.走马换将与与疲惫策略，权力有限与反客为主策略，休会策略与不开先例策略 6.先苦后甜策略与时间期限策略，声东击西策略、私下接触策略、不遗余利策略 第四部分：一判定案的快速成交谈判技巧 一、把握客户谈判心理的有条件让步 1.谈判两大博弈心理“底线与期望值”的运用
商务沟通作业第一次
ommunication: Analyzing and Presenting Complex Communication Assessments for Outcomes 1 and 3 Page 1 Outcome 1 Reading text Page 3 Outcome 1 Assessment Questions Page 6 Outcome 3 Assessment Page 8 Marking guide for Outcome 1 Page 13 Record Sheets
Outcome 1 Read the following passage, and then answer the questions. You must answer all the questions to pass the Outcome Business Communication Ways of communicating in business vary from country to country, and an important part of successful international business activity is being aware of the types of behaviour which are acceptable to the people with whom you hope to work. Where people come from will affect their expectations of working customs, procedures and ways of negotiating. Even corporate culture varies according to the country where the company is based. Emphasis on seniority, formality, reporting lines and business procedures can differ significantly between countries. In this age of global communications, millions of pounds are being lost everyday because language barriers get in the way of potential customers, both nationally and overseas. Improving skills in communication with customers is important to a range of business organization. Overcoming barriers is not just about learning languages, but about bringing in strategies-employing people who speak the customers’language, sending staff on overseas placements or offering translations on company websites. Staff training in business communication skills is also very important. There are many books, web sites and training courses for those who wish generally to improve their business communication both nationally and internationally. Staff who need to negotiate face to face or by telephone in the international market can learn about the importance of cultural factors in business success. The emphasis of training courses is often on speaking and listening, and on practical role play of meetings and sales presentations. Attention is also given to using the correct style of English to ensure customer care will be of the highest level. By becoming familiar with the business protocol of different cultures and developing communication skills people should gain the confidence of the people with whom they hope to work in international business. People from Britain, for example, have particular approaches to doing business which reflect their culture. In decision making, people will follow company policy and established business rules, rather than their personal feelings. Any business proposals are more likely to be successful if they conform to the way thins have been done in the past. Meetings are used for many reasons, including discussing issues, negotiating, decision making and problem solving. There are rules of procedure for formal meetings. A notice is sent out up to six weeks in advance giving details of the date, start and finish times and place. A written agenda is prepared and distributed before the meeting to be certain that everyone is aware of the meeting purposes, and issues to be discussed, beginning with the most important matters. It is essential to prepare for a meeting and to become well informed by reading background papers and any reports which may be circulated with agenda. Wearing acceptable clothing gives a good impression and shows how serious people are about
商务谈判与沟通技巧培训
商务沟通技巧培训 一、办公区的工作礼仪 （一）在公共办公区的工作礼仪 1、不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗； 2、不在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴； 3、保持卫生间清洁，节约水电； 4、不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域； 5、在指定区域内停放车辆。 6、饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费； 7、用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐； 8、最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸 （二）在个人办公区的工作礼仪 1、办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐； 2、工作台上不能摆放与工作无关的物品； 3、当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 4、下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。◆工作礼仪小常识 在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，会分散他人注意力。在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“再见”之类的礼貌用语要经常使用。同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用其职务来称呼，最好不同他们在大庭广众之前开玩笑。 对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯、打打闹闹。在工作中要讲男女平等，一切按照社交中的女士优先原则去作未必会让女同事高兴。 办公时间不要看与工作无关的书报、吃零食、打瞌睡、上网玩游戏等与工作无关的事情。私人电话接起来不要没完没了，坐在办公桌上办公或将腿整个翘上去的样子都是很不礼貌的。 接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。 去别的办公室拜访同样要注意礼貌。一般需要事先联系，准时赴约，经过许可，方可入内。在别的办公室里，没有主人的提议，不能随便脱下外套，也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的话，则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。在别的办公室停留的时间不宜太久，初次造访以 20 分钟左右为准。 二、办公室外出礼仪 1、需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式 2、若上级主管不在，应向同事交代清楚 3、出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系 4、如遇到住处变动，手机打不通，e-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式 5、打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员 6、当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？” 7、办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜 8、当他人输入密码时自觉将视线移开 9、不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息
商务沟通与谈判案例.doc
商务沟通与谈判案例 谈判是双方谈判组成员在一起进行沟通，进行妥协，为达到一个共同双赢的目标而进行切磋的过程，我们强调妥协是沟通，但目标是双赢。所以谈判是人与人协调关系的过程，这样有许多谈判策略可进行调动，这里要强调的是，谈判是对事，谈判策略调动是对人。下面我整理了商务沟通与谈判案例，供你阅读参考。 商务沟通与谈判案例01 中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年，第二年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价从前一年的成交价每吨下调了美圆(前一年00美圆/吨)韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约.中方人员一行二人到了汉城该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说："贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，叁天以后再谈。"中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来汉城，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大.中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。哥伦比亚、比利时价格均高于南非。在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司的现报价30%一40%，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。为什么韩国人员还这么说?中方人员分析，对手以为中方人员既然来了汉城，肯定急于拿合同回国.可以借此机会再压中方一手。那么韩方会不会不急于订货而找理由呢?中方人员分析，若不急于订货，为什么
邀请中方人员来汉城?再说韩方人员过去与中方人员打过交道.有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗?从态度看不像，他们来机场接中方人员.且晚上—起喝酒，保持下良好气氛。从上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理，再压价。根据这个分析，经过商量中方人员决定在价格条件上做文章。总的讲，态度应强硬，(因为来前对方已表示同意中方报价)，不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平(即1000美元/吨左右)。再者不必用二天给韩方通知，仅一天半就将新的价格条件通知韩方。 在—天半后的中午前.中方人员电话告诉韩方人员："调查已结束.得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元，而不再是0美元。请贵方研究，有结果请通知我们.若我们不在饭店.则请留言。" 韩方人员接到电活后一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为：这是韩方给的权利。我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为塬报价巳降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。这样，中方成功地使韩力放弃了压价的要求，按计划拿回合同。 商务沟通与谈判案例02 我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。谈判开始，美
商务沟通31596
2012年9月份考试商务沟通第一次作业 一、单项选择题（本大题共30分，共 10 小题，每小题 3 分） 1. 大众传播媒介的信息传播特点主要是单向的和（）。 A. 直接的 B. 间接的 C. 面对面的 D. 一对一的 2. 下列不属于自我表露原则的是（）。 A. 真实原则 B. 程度原则 C. 对等原则 D. 性质原则 3. 以下不属于沟通过程模式功能的是（）。 A. 构造功能 B. 解释功能 C. 反馈功能 D. 预测功能 4. 下列不属于人际冲突中的沟通策略的是（）。 A. 冲突化解策略 B. 拖延冲突策略 C. 避免冲突策略 D. 减少冲突的策略 5. 以下哪项不是语言符号学显示的作用（）。 A. 对信息的指代和显示作用 B. 对信息的表意和认识作用 C. 沟通和自律作用 D. 社会网络中的联系媒介 6. 心理学家马斯洛认为人的需求层次共分为几个阶段（）。 A. 五 B. 六 C. 七 D. 八 7. 以下不属于研制控制论沟通过程模式的代表学者的是（）。 A. 梅尔文?德弗勒 B. 威尔伯?施拉姆 C. 韦斯特利?布鲁斯 D. 哈罗德?拉斯维尔 8. 语音具有音色、音长、音强、音高这四要素，说明语言符号具有（）。 A. 社会性 B. 物理性 C. 概括性 D. 时间性 9. 下列那个角度不适用于对作品内容的鉴赏中（）。 A. 题材 B. 主题 C. 意蕴 D. 风格 10. 以下不属于信息论沟通过程模式的不足是（）。 A. 只描述了信息传播的单向过程 B. 为电信等信息传播渠道提供了一定的理论依据 C. 视信息沟通过程为单向静态 D. 忽视其社会客观性影响 二、多项选择题（本大题共40分，共 10 小题，每小题 4 分） 1. 大众传播媒介具有（）的特点。 A. 速度快 B. 范围广 C. 真实程度高 D. 影响大 2. 以下哪些选项有助于人们进行情绪自控和自我调适（）。 A. 认识自我，正确评价自我 B. 认识环境，顺应环境 C. 换位思考、宽以待人 D. 学习沟通技巧及知识 3. 下列属于组织外部信息沟通的是（）。 A. 与下游企业的沟通 B. 与顾客的沟通 C. 与股东的沟通 D. 与社区的沟通 E. 与媒体的沟通 4. 自我认知是对自我的理解，包括（）。 A. 态度 B. 价值 C. 观念 D. 优势 E. 弱势 5. 在对“沟通”这一概念的解释中,目前较为普遍的两派观点是（）。 A. 说服派 B. 信息交流派 C. 共享派 D. 理解派 6. 功利型人际沟通的特点有（）。 A. 将人际信息传播作为一种手段和工具，以寻求经济利益的功利型的结果或目的 B. 有明确的目标或明确的意向 C. 计划、有步骤地进行 D. 是有意识的商业行为 7. 电信媒介对商务沟通意义表现为（）。 A. 使得商务沟通的方式高度综合 B. 使得商务沟通过程充分交互 C. 使得商务沟通的效果更好 D. 使得商务沟通方便和快捷 8. （）使人类开始对信息进行分类，并能进行抽象思维、分析、综合和推测，沟通形式得以发展。 A. 代号 B. 数字 C. 单词 D. 语言的逻辑规则 9. 冲突激化策略通常采取的手段有（）。 A. 对个人或问题进行评价 B. 将
全国2019年07月自学考试00179《谈判与推销技巧》历年真题教学内容
绝密★考试结束前 全国2013年7月高等教育自学考试 谈判与推销技巧试题 课程代码：00179 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。 选择题部分 注意事项： 1．答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2．每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。 一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分） 在每小题列出的四个备选项中，只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1．商务谈判发生的基础是（ D ）1-7 A．价格B．动机 C．标的D．双方利益 2．下列选项中，不属于 ．．．关系冲突的原因是（ B ）2-25 A．谈判中出现破坏谈判行为B．强烈的情绪 C．较差的沟通质量D．错误的沟通 3．很多谈判者都试图从建立和推进彼此的良好关系中获得利益和价值，这种利益就是（ B ）3-47 A．过程中的利益B．关系中的利益 C．原则中的利益D．结果中的利益 4．人们习惯称企业间的被并购方为（ D ） 4-71 A．“猎物、羚羊”B．“猎手、羚羊” C．“猎物、狮子”D．“猎手、狮子” 5．谈判者在环境发生巨大变化时克服心理障碍的能力是（ D ）5-101 A．意志力B．协调力 C．责任心D．自制力 6．下列选项中，属于谈判人员素质结构中的“才”是（ D ）5-103 A．意志力B．责任心 C．自制力D．沟通能力 7．谈判一方逼迫另一方让步的方法是（ C ） 7-147 A．讨价B．还价 C．威胁D．接受
大学考试试卷《商务沟通》及答案3套
2011 年12 月考试商务沟通第一次作业一、单项选择题（本大题共80 分，共40 小题，每小题2 分）1. 符号学语言学大师索绪尔是最早对符号进行分类的学者，他讲符号系统分为语言符号和非语言符号（）。A. 正确B. 错误2. 关于制定面谈计划，美国著名学者哈罗德拉斯维尔的“五W”模式中“Whom”是指（）A. 谁B. 通过什么渠道C. 对谁D. 产生什么效果3. 人格表现是“教诲”与“权威”，是使自己在人际沟通中处于一种绝对的统治的态度和行为。这是哪种人格状态的表现（）A. “父母”自我人格状态B. “儿童”自我人格状态C. “成人”自我人格状态4. 倾听障碍不包括（）A. 心理定势障碍B. 反馈不当C. 身体不好D. 环境障碍5. “你认为这几个人中，哪个最为严重？”这属于（）A. 深入性提问B. 假设性提问C. 直接性提问D. .引导性提问6. 目前，报刊图书网络的基本形式主要有电子版、网络版和独立网站三种形式（）。A. 正确B. 错误7. 人际关系类型主要：包容—排斥、控制—追随、喜爱—憎恨这三种（）A. 正确B. 错误8. 信息论、控制论和系统论被称为“三论”，或称为“系统科学”或“信息科学” （）A. 正确B. 错误9. 心理定势障碍指现有的心理状态和拥有的知识对以后的心理和行为将要产生的影响，心理定势直接影响人际信息传播（）A. 正确B. 错误10. 主张不分亲疏厚薄地“兼爱”，提倡“饥者得食，寒者得衣，劳者得息”的是（）A. 法家学派B. 墨家学派
C. 道家学派 D. 儒家学派11. 心理式沟通属于情感型沟通（）A. 正确B. 错误12. 符号与象征没有差别，符号就是象征。（）A. 正确B. 错误13. 林和范德维恩于1994 年提出了组织信息沟通模式认为组织之间的关系发展要经历 协调发展、承诺阶段和执行阶段这三个阶段的信息沟通。（）A. 正确B. 错误14. 为了表示自己的亲切，对初次见面的朋友也要无话不谈，双方不存在隐私（）。A. 正确B. 错误15. 与上司沟通过程中，未了将“意见”转化为建议，沟通内容上要言之有据，要以大量的数据材料为依据。（）A. 正确B. 错误16. 塔形网络指信息传递自上而下，逐渐扩展，形成塔形模式（）。A. 正确B. 错误17. 自我管理包括目标管理、心理管理、时间管理和信息管理（）。A. 正确B. 错误18. 商务沟通可以分为四种类型：自我沟通、人际沟通、组织内外沟通、大众沟通（）。A. 正确B. 错误19. “手心向下，挥动手指”在下列哪个国家表示招呼或召唤别人前来。 A.中国 B. 英国 C. 美国 D. 加拿大20. 关于符号与传播学的关系，符号学的主要作用不包括（）A. 对信息的指代和显示作用B. 对信息的表意和认识作用C. 沟通和自律作用D. 对信息的修改作用21. 新闻报道的方式分为事实报道、专题报道、分析报道和现场报道。（）A. 正确B. 错误22. 时空结构中的纵横式结构是既顾及时间因素，又注意按问题的不同性质，把材料分别组织起来，形成纵横交叉的形式，
谈判策略篇：招商谈判技巧沟通话术
招商谈判技巧——沟通话术与技巧 招商谈判技巧系列一－－一问一答摸清客户的投资冲动角色定位阶段的沟通是否到位，就看你是否能用这句话进行阐 述：什么人因为什么原因准备在什么时间什么地方花多少钱做什么事情怎么做。 成功的招商谈判，取决于很多要素，品牌、公司形象、谈判环境、公司团队、谈判细节、谈判心态、语言技巧等等,然而，出乎我意料的是：不少企业竟然在谈判初期的角色定位阶段就出现失误，表现平淡、细节失礼，都为招商谈判的失败埋下伏笔甚至直接为谈判画上了句号，这其中还不乏一些知名品牌。 通常，我们将招商谈判分为五步，见图1。角色定位是通过直接和间接的问话，收集信息，将客户进行定位的过程。 【案例1】 我陪同客户到一家玩具连锁公司，我们走进公司接待门厅，前台马上接待了我们。 前台：您好。 客户：您好，我们想咨询一下你们的项目。 前台：好的，为了让您有一个基本的认识，我先带您看看我们的产品。 前台带我们到展示厅，开始依照顺序介绍他们的产品。 前台：这是我们的魔术系列，这是我们的整蛊玩具系列… …
我们跟着前台把全部产品看了一圈，然后由前台带到接待室。 前台：你们稍等，我马上请我们的招商经理过来。 2分钟后，招商经理过来了。 经理：你们刚才看过我们的产品，感觉怎么样？ 客户：还可以。 经理：你们了解我们加盟政策吗？ 客户：不是很了解，今天就是过来咨询的。 经理：好的，我先介绍一下我们的项目和政策，我们是… …我们有三个级别的加盟方案……您看您还有什么疑问没有呢？ 客户：哦，那我们加盟哪种比较合适呢？ 经理：每一种都可以，你们可以根据你们自己的投资计划去选择。 客户：哦，那你们有什么优势呢？ 经理：我们优势很多，我们的品牌优势……我们的产品优势……技术优势…… 客户：嗯，听起来不错，我们回去再商量商量，有疑问我们再电话联系吧。 经理：好的。 10分钟的产品介绍和5分钟的基本沟通之后，客户离开了这家企业。我知道，这家企业与这个客户基本就擦肩而过了，尽管这家企业给人的一些外在感觉还不错，装修得很好，员工也很有礼貌。 分析：招商人员介绍了他们的产品，也讲明了招商政策，阐述了产品优势，看上去所有该向用户讲解的都说了，为什么还是失败呢？
2014年4月份考试商务沟通第一次作业
2014年4月份考试商务沟通第一次作业 一、单项选择题（本大题共30分，共 15 小题，每小题 2 分） 1. 属于非正式沟通的是（）。 A. 员工的私下交谈 B. 公司会议 C. 公司管 理制度的下达 D. 公司部门的工作报告 2. 情绪产生的重要机制源于（）。 A. 自我感知 B. 社会刺激 C. 人际交往 D. 成长经历 3. 大众传播媒介的信息传播特点主要是单向的和（）。 A. 直接的 B. 间接 的 C. 面对面的 D. 一对一的 4. 多媒体是计算机和视频技术的结合，它实际包含两个媒体，即声音和 （）。 A. 代码 B. 文字 C. 图像 D. 数字 5. 我们语言文字中的同义词和多义词的存在，是由于语言文字作为符号具有（）。 A. 表意性 B. 任意性 C. 传承性 D. 组合性 6. 提出“好利恶害”的人性论的是（）。 A. 法家学派 B. 墨家学派 C. 道 家学派 D. 儒家学派 7. 下列哪个选项不属于舆论的要素（）。 A. 争议 B. 沟通 C. 意见 D. 对 立 8. 下列不属于人际沟通与自我沟通的差异表现为（）。 A. 主客体差异 B. 目的差异 C. 程度差异 D. 媒介差异 9. 以下不属于沟通过程模式功能的是（）。 A. 构造功能 B. 解释功能 C. 反馈功能 D. 预测功能 10. 下列哪个选项不属于面谈或网上交谈的目的（）。 A. 传播信息 B. 加强了解 C. 解决问题 D. 寻求改变 11. 下列哪项不属于管理者在沟通中扮演的角色（）。 A. 人际关系角色 B. 信息传播角色 C. 决策制定角色 D. 资源配置角色 12. 围绕一个主题，多方位地展开报道，这属于（）。 A. 事实报道 B. 专题报道 C. 分析报道 D. 现场报道 13. 沟通应由浅入深，深到不会给自己带来危险，属于自我表露的（）。 A. 真实原则 B. 程度原则 C. 对等原则 D. 性质原则 14. 下列哪个选项不属于提高倾听的技巧（）。 A. 搞清前提 B. 建立信任 C. 积极投入 D. 积累知识 15. 下列不属于社会认知效应的是（）。 A. 首因效应与近因效应 B. 晕轮 效应 C. 短板效应 D. 社会刻板效应 二、多项选择题（本大题共40分，共 10 小题，每小题 4 分） 1. 大众传播媒介具有（）的特点。 A. 速度快 B. 范围广 C. 真实程度高 D. 影响大 2. 以下哪些选项有助于人们进行情绪自控和自我调适（）。 A. 认识自我， 正确评价自我 B. 认识环境，顺应环境 C. 换位思考、宽以待人 D. 学习沟通 技巧及知识 3. 下列跨文化沟通的策略的是（）。 A. 承认文化差异 B. 了解文化差异 C. 认同文化差异 D. 融合文化差异 4. 下列属于组织外部信息沟通的是（）。 A. 与下游企业的沟通 B. 与顾客 的沟通 C. 与股东的沟通 D. 与社区的沟通 E. 与媒体的沟通 5. 下列属于大众商务沟通的功能的是（）。 A. 报道信息 B. 舆论导向 C.