记名提单案例:隐形的钥匙

记名提单案例:隐形的钥匙
记名提单案例:隐形的钥匙

玩的就是隐形“只收了一点定金,就出了记名提单给客户?”,我一瞧单据,十分惊讶!“什么叫记名提单?”,对方的回答让我大跌眼镜!仿佛我讲的是对外星人出口。这是两年前的广交会上,中国机电进出口商会的一位官员让我为一家出险的珠三角出口企业支招出现的一幕。该企业居中国某一机电产品品类出口前三名,但外贸专业水准让人无法恭维。于是,五个集装箱货款与以色列客户发生纠纷也不足为奇了。承运人可以无需收货人出示正本记名提单而只要证明提货人是记名提单上的真实提货人就可以放货了。由于记名提单上的收货人栏里具体载明收货人名称,记名提单项下货物只能由提单上的收货人提取,失去了代表货物可转让流通的作用。因此我国海商法规定“记名提单,不得转让”。美国1936年《海上货物运输法》或《海牙规则》根据美国《海上货物运输法》和《联邦提单法》承运人有理由交货给托运人在记名提单上所指定的收货人,无需收货人出示正本记名提单。记名提单,是指在提单上的收货人(consignee)一栏中已具体载明收货人名称的提单。记名提单恰恰就是一些狡猾的客户暗算中国出口商玩的致命的一招,而恰恰钥匙是你货主自己送的。 

背景知识:按照收货人不同,海运提单可分为三种:记名提单(Straight  B/L)是指所记载的货物只能交给提单上所指收货人提取,或者说承运人在卸货港只能把货物交给提单上所指定的收货人。记名提单不可转让。不记名提单(Bearer B/L,or Open B/L,orB/L,or Blank B/L)是指承运人应将货物交给提单持有人,承运人交付货物只凭单,不凭人。不记我名提单无需背书即可转让。指示提单(Order B/L)是指按提单载明的指示人的指示交付货物。指示提单可以通过背书转让。提单均具有三种性质与作用:①运输契约(Contract  of Carriage);②货物收据(Receipt  for the Goods);③物权凭证(Document  of  Title)。[page]  

案例:广州菲达电器厂在黄埔港将价值分别为58,994.148美元和39,669美元的货物装上APL(美国总统轮船公司)的船后,由APL签发了记名提单货物到港后,APL在没有收到正本提单的情况下,将提单项下货物交付给记名提单上的记名收货人,而广州菲达公司作为卖方没有收到货款,虽持有全套正本提单,但面临钱货两空境地。无奈菲达公司以无单放货为由状告APL,广州海事法院裁定APL承担赔偿原告所有损失,APL不服一审裁定,上诉到广东省高级人民法院被驳回,两级法院依据我国《海商法》71条判决。后来APL向最高人民法院申请再审,最高人民法院根据提单背面首要条款(GENERAL PARAMOUNT CLAUSE)规定:本提单争议法律适用美国1936年《海上货物运输法》或《海牙规则》根据美国《海上货物运输法》和《联邦提单法》承运人有理由交货给托运人在记名提单上所指定的收货人,无需收货人出示正本记名提单,终审判决APL不承担责任!(案例摘自《最高人民法院公报》2002年第五期)为了能说清问题,我将三级法院的判决摘录精华部分如下:广州海事法院认为:本案所涉提单首要条款约定,因本提单而产生的争议适用美国1936年海上货物运输法或1924 年海牙规则。该约定没有违反中国法律,应确认其效力。但是,美国《1936年海上货物运输法》和1924年海牙规则均没有对承运人能否不凭正本提单向记名收货人交付货物作出明确规定。新加坡提单法案生效于1993年11月12日,对本案纠纷不具溯及力。因此,本案应适用中华人民共和国法律和有关国际航运惯例。根据《中国海商法》第七十一条和《中国民法通则》第一百零六条、第一百一十七条的规定,海事法院判决:被告美国轮船公司赔偿原告万宝集团广州菲达厂货物损失98,666.148美元及其利息。广东省高级人民法院二审法院认为:本案系菲达厂以轮船公司无正本提单放货,致使其货物所有权受到侵害为由提起的侵权之诉。轮船公司与菲达厂之间系因侵权行为而产生的权利义务关系,受有关侵权法律规范调整,而不受当事人之间的运输合同和选择适用的法律的约束。根据《中国民法通则》第一百四十六条的规定,侵权行为的损害赔偿,适用侵权行为地法律。侵权行为地包括侵权行为实施地和侵权结果发生地。本案侵权行为实施地是新加坡,侵权结果发生地是中华人民

共和国。根据最高人民法院《关于贯彻执行< 中华人民共和国民法通则>若干问题的意见》第187条的规定,侵权行为实施地和侵权结果发生地不一致时,人民法院可以选择适用。本案除侵权结果发生地是中华人民共和国外,原告的住所地、提单的签发地等也均在中华人民共和国境内,较侵权行为实施地新加坡而言,中华人民共和国与本案具有更密切联系。因此,海事法院选择适用中华人民共和国法律并无不当。最高人民法院认为:本案争议的焦点是承运人应否向未持有记名提单的记名收货人交付货物和本案应适用的准据法。根据当事人的诉讼请求及争议事实,本案是国际海上货物运输合同无单放货纠纷,当事人双方对此没有异议,本院予以认定。原审法院认定本案属侵权纠纷不当。本案提单是当事人双方自愿选择使用的,提单首要条款中明确约定适用美国1936年《海上货物运输法》或海牙规则,此为双方真实意思表示,不违反中华人民共和国的公共利益。依据《中华人民共和国海商法》第二百六十九条的规定,本案提单首要条款对法律适用的选择合法有效,应当予以适用。但是,依据海牙规则第一条规定,海牙规则仅适用于与具有物权凭证效力的运输单证相关的运输合同,本案提单是不可转让的记名提单,不具有物权凭证效力;并且,海牙规则没有关于承运人对记名提单项下货物交付行为的规定。因此,本案海上货物运输合同不能适用海牙规则。依据本案提单关于法律适用的约定,本案合同争议应当适用美国的1936年《海上货物运输法》。依据该法第三条承运人及船舶的责任和法律责任第四款的规定,该法中的任何规定都不得被解释为废除或限制适用美国《联邦提单法》,而对《海上货物运输法》的适用涉及提单的法律关系时同时适用与该法相关的美国《联邦提单法》,才能准确一致地判定当事人之间涉及提单证明的海上货物运输合同的权利义务关系。因此,本案应当适用美国《海上货物运输法》和《联邦提单法》。菲达厂在抗辩中要求适用中国法律的主张不符合当事人对合同的约定,本院不予支持。原审法院以侵权结果发生地在中国而适用中国法律的理由不符合本案事实而不能成立,原审判决适用法律错误,应予纠正。本案菲达厂作为托运人并且合法持有轮船公司签发的提单,提单所证明的菲达厂与轮船公司之间的国际海上货物运输合同合法有效。记名提单是不可转让的运输单证,不具有物权凭证效力。根据美国上述法律的规定,承运人有理由交货给托运人在记名提单上所指定的收货人,承运人向记名提单的记名人交付货物时,不负有要求提货人出示或提交记名提单的义务。[page] 本案承运人轮船公司根据记名提单约定将货物交给记名收货人艺明公司,或者按照艺明公司的要求将货物实际交给其指定的陆路承运人的交货行为符合美国法律,即为适当地履行了海上运输合同中交付货物的责任,并无过错。轮船公司的上诉有理,本院予以支持。菲达厂未能收回货款的损失系贸易中的风险,菲达厂没有在货物运抵目的港交付前通知承运人停止向提单记名收货人交付货物,由此产生的后果应当由菲达厂自己承担,与轮船公司无关。原审判决认定轮船公司未正确履行凭正本提单交付货物的义务不当,判令轮船公司对菲达厂的货款损失承担赔偿责任错误,应予纠正。菲达厂在答辩中认为轮船公司预借提单,但没有提交有关证据支持其主张,并且涉案提单是否为预借提单与菲达厂的原诉讼请求无关,本院不予审理。依据美国1936年《海上货物运输法》第3条第4款、《联邦提单法》第2条和第9条(b)款的规定,《中华人民共和国民事诉讼法》第一百八十四条、第一百五十三条第一款第(二)项的规定,判决撤销一、二审法院的判决,驳回菲达厂对轮船公司的诉讼请求。此案中最高人民法院认为无单放货是海上货物运输合同违约纠纷而非侵权纠纷,一般适用提单上所选择的法律进行审理,而不似以前经常以侵权地法律即中国《海商法》为准据法。虽然中国并非案例法系国家,最高人民法院对此案的改判具有历史意义。《中国涉外商事海事审判指导与研究》2003年第一卷也刊登了"江苏省轻工业品进出口集团公司诉江苏环球国际货运公司(货代兼船代),美国博联国际有限公司(承运人)海上运输合同纠纷案",武汉海事法院同样认定根据提单背面条款适用美国法律,判决记名提单无须凭单交货。狩猎中国出口商大家注意到,上述案例的玄机在于适用法律,对待记名提单的态度中国法律和美国法律可以说是背道而驰。

据统计,目前我国每年审理的无正本提单交付货物案件相当于全世界其他国家的总和。这并不令人晕倒,中国出口商事实已是全世界玩家的狩猎目标。按《英国海上货功能物运输法》第1条3款之规定理解,记名提单应属于海运单的范围,该法不将记名提单视为提单。从2002年英国判例认为记名提单不是普通法下的物权凭证,可以不凭其交货,英国的法律实践事实上日前已经与美国的做法相似。英国法律在国际海商法领域影响很大,不少著名船公司的提单背面条款都约定除了进出美国的货物,其它一律适用英国法律并将管辖权锁定在伦敦。中国的大型船公司的提单背面条款一般为“凡根据本提单或与其有关的-切争执均应按照中国法律在中华人民共和国的法院解决或在中华人民共和国仲裁。有关承运人的义务、赔偿责任、权利及豁免应适用海牙规则,即1924年8月25日在布鲁塞尔签订的关于统一提单若干规定的国际公约”。对中国出口商来说,货物由外国船只运输的机率要远大于中海或中远。因此,对记名提单要特别留神,否则瞒天过海易如反掌。[page] 维权当自强《最高人民法院关于审理无正本提单交付货物案件适用法律若干问题的规定》已于2009年2月16日由最高人民法院审判委员会第1463次会议通过,自2009年3月5日起施行。现摘录该规定如下:第一条本规定所称正本提单包括记名提单、指示提单和不记名提单。第二条承运人违反法律规定,无正本提单交付货物,损害正本提单持有人提单权利的,正本提单持有人可以要求承运人承担由此造成损失的民事责任。第九条承运人按照记名提单托运人的要求中止运输、返还货物、变更到达地或者将货物交给其他收货人,持有记名提单的收货人要求承运人承担无正本提单交付货物民事责任的,人民法院不予支持。不难看出,最高人民法院对维护中国出口商的权利用心良苦,以致从承运人的角度而论,第九条显然有失公平!但是,如果适用外国法律,中国的立法仍保护不了中国的当事人!如果进口商认为记名提单也是物权凭证,并想通过持有记名提单正本达到控制货物所有权的目的,这种想法在海运实践中证明是非常危险的,有时会落得货款两空。对记名提单,除非承运人同意在提单上批注“必须凭正本提单提货”的或记名为开证行的可以接受外,其他的记名提单尽量不要接受。如是信用证(L/C)付款方式要求用记名提单,这是反常规的,因为绝大多数银行不干,银行也要掌握物权凭证以控制风险敞口。如确实收到此类信用证,要怀疑进口商的阴谋。如信用证条款复杂,“单单相符,单证相符”有难度,出口商因为单据有不符点被拒付,银行退单后却发现货物已被提走,钱货两空将不可避免。采用付款交单(D/P)方式结算时对方要求以记名提单进行托收,在没有收款保障的情况下,千万不能做记名提单。如采用定金自控提单的结算方式时,仍可能出现进口方不付款而凭身份证明提走货物的情况。只有在全额T/T付款后,出具记名提单才是安全的。如进口商坚持,可以采取的变通办法是先以非记名提单的方式安排出运,在收到付款后,再要求承运人重新签发记名提单,但这只有在定金自控提单结算时适用。至于要求承运人加注表明须凭正本记名提单放货或选择中国法律作为提单的法律适用条款,在实践中不太可行,原因是出口商的话语权没到这份上呢!

酒店案例分析

酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021

2.小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午,一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部,手里还拿着两张发票,她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前:“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我,今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的,刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了,更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票,而不是出租车的发票,这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说:“小姐,您别着急,让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的?” 客人说:“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗?”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下,随即到前台接待处,查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说:“是我接待这位女士的,当时我上前为这位女士拉车门、护顶,她示意让我到车后尾箱取行李,打开尾箱后一共拿出了两个皮箱,当时我还仔细看了一下没有其他行李,这时后面又有其它的出租车来了,我就赶紧关了车门,并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她,帮着提着行李来到了前台。”小方分析,一方面,是客人自己遗失了一件行李,她可能怕把摄影架压坏弄脏,自己坐在前排,摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排,下车时忘了提醒行李员:另一方面,行李员也够粗心的了,一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机,那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧,那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说:“让您久等了,我问一下早上您下车时,行李员给您的那张提示卡还在吗?” 客人:“好像还在,我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来,终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡,上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧,我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心,找到了这家出租车公司的电话,在电话里向对方说明了情况,对方表示将以最快的速度到司机,态度诚恳地做出了口头承诺:“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部,决不耽误客人的时间,抱歉了。” 20分钟后,一辆出租车停在酒店门口,司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去,对司机表示了感谢,司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说:“太谢谢你们了,谢谢你们的细心和周到,还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已,脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

国际海运提单案例

国际海运提单案例 集团文件版本号:(M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988)

国际海运提单案例 案例1 某年6月,中国A 公司于美国B 公司签订货物买卖进口合同,7月17日货物装船后,船公司应B 公司申请,办理电放提单,所以当时没有签发正本提单,二是制作了副本提单。该提单载明,托运人为B 公司,收货人为A 公司,运费到付等。8月4日,货到目的港烟台后,A 公司持副本提单到船公司代理处办理提货手续,在支付了相关海运费后换取提货单。8月6日,或由于工作的疏忽,或基于B 公司的申请,船公司又向B公司补签了正本提单。随后,船公司通知卸货港代理不要将货物交付A 公司。为此,A公司申请海事法院对船公司及其代理下发海事强制令。庭审中,船公司和B公司依据船公司补发的正本提单否认A公司持有提货单,认为B公司持有正本提单,提单具有物权凭证盒提货功能,提货单则没有此功能。而A公司则向船公司、B公司提出提单侵权损害赔偿之诉。 1、A公司持有提货单是否具有法律效力?船公司补发的正本提单是否仍有提货功能? 2、船公司补正本提单的行为是否构成违约和侵权? 案例2 某货物大连港装船后尚未签发提单之前,因故发生毁损灭失,但托运人仍然要求承运人为其签发清洁提单,但承运人却坚持要求在提单上做出毁损灭失的批注,由此引起双方对提单应如何进行记载和批注的争执。 1、承运人是否有权拒绝签发清洁提单?

2、如果承运人签发了已装船提单是否已构成对提单持有人或收货人的欺诈? 案例3 水表公司曾拖欠船务公司海运费鞥货款,但鉴于双方仍有业务往来,船务公司为采取任何法律行动,最近,船务公司听说水表公司的不利消息,刚好水表公司又委托嘉达公司运输一批水表,货物装船并抵达目的港后,船务公司以水表公司曾拖欠运费为由,拒接为其签发该票货物的提单,致使收货人无法在目的港提货。 1、承运人以货主未结清过去的运杂费为由拒签或扣押是否违约?为什么? 2、如果双方签订了运输协议中约定船公司可以留置提单,这样的约定是否有效? 3、货主应采取何种对策? 案例4 某年,国内C银行为申请人开出了200余万美元的即期跟单信用证,进口一套纺织设备。此证由英国S银行通知并议付。当C银行收到S 银行邮寄来的全套单据后,意外地发现海运提单上的承运船只是我国COSCO的船名,但提单签发人却是比利时一运输行,而且具明自己就是承运人。为谨慎从事,C银行即与COSCO总部联系,得知凡是COSCO的船名的提单必须是COSCO自己的提单;接着,又与目的港的船代联系,得到的答案是:该套提单是货代提单,是无效的;在货物抵港后只能凭COSCO 的正本提单提货。考虑到信用证并未规定货代提单不能接受,C银行就以

餐厅服务管理案例分析

国家教育部认证金奖课程 《餐厅服务与管理》 授课案例部分 餐前服务环节(预订 / 准备) 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐,接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急,他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察,忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌,想出了办法。当他去取热水时,利用这个空隙向总台查询了客人姓名,等回到桌前为客人服务时,就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶,原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后,非常高兴,倍感亲切和温馨。 [ 案例评析 ] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字,给客人带来惊喜与亲切,是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ,认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时,能在先生或小姐之前冠以姓氏,将会使客人感到异常亲切,这是一种人情味极浓的服务。 2 、客人的“预定” 一天中午,一位客人打电话到餐厅消费,并说明要吃一个“T骨牛扒”,希望餐厅能为其预留位置。当时,接电话的预定员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能过来,而这段时间餐厅生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐时间不用半个小时,于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后,客人来到餐厅,询问另一名当值的服务员,刚才已打电话来预定,午餐是否准备好?当值的服务员称没有接到客人电话,不知此事。客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉。 [ 案例评析 ] 准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意:

一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐,其实是客人希望餐厅马上准备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐,因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后来进餐,却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时,餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 3 、微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照,风和日丽的星期六,山房生意兴隆,人潮涌涌。这时,“果房”餐厅,迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人,谁都不敢怠慢,服务员快步上前,微笑迎宾,问位开茶。可是,这位客人却不领情,一脸不高兴地问道:“我两天前就已在这里预定了一桌酒席,怎么看上去你们没什么准备似的?”“不会的,如果有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了?”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大,客人听了解释后,更是大发雷霆,并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来,刚开口要解释,客人又把她作为泄怒的新目标,指着她出言不逊的呵斥起来。当时,刘小姐头脑非常清醒,她明白,在这种情况下,做任何的解释都是毫无意义的,反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄,自己则默默地看者他“洗耳恭听”,脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完,平静下来后,刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序,并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说,并诚恳的表示:“你的微笑和耐心征服了我,我刚才情绪那么冲动,很不应该,希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了,雨过天晴,山房的服务空气也更加清新了。 [ 案例评析 ] 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了?”的言语,他应向客人说明“您等等,我去帮您查对一下好吗?”这样做,既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中,有许多细枝末节的琐碎事情,然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到,容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声,酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”,哪怕只有一句很简单的“台词”,或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。

国际贸易术语案例分析

有关国际贸易术语案例分析 FOB贸易术语案例 案例一: 1996年11月,我国F省粮油进出口公司与巴西某公司签订一份出口油籽的合同。合 同采用FOB 价格术语,买方需于1997年2月份派船到厦门港接货。合同还规定:“如 果在此期间内不能派船接货,卖方同意保留28天,但仓储、利息、保险等费用皆由买方承担。” 3月1日,卖方在货物备妥后电告买方应尽快派船接货。但是,一直到3月28日,买 方仍未派船接货。于是卖方向买方提出警告,声称将撤销合同并保留索赔权。买方在没有与 卖方进行任何联系的情况下,直到1997年5月5日才将船只派到厦门港。这时卖方拒绝 交货并提出损失赔偿,买方则以未订到船只为出拒绝赔偿损失,双方争议不能和解、卖方选 起诉到法院。 法院经取证调查,认为买方确实未按合同规定的时间派船接货、因此法院判决:卖方有 权拒绝交其,并提出赔偿请求、后经双方协商,卖方交货,但由买方赔偿仓储、利息、保险 等费用。 本案例是涉及FOB价格术语下船货衔接的问题。按照FOB术语成交的合同属于 装运合同,这类合同中卖方的一项基本义务是按照规定的时间和地点完成装运。然而,由于FOB条件下是由买方负责安排租船订舱,所以,就存在一个船货衔接问题,处理不当,自 然会影响到合同的顺利执行。根据有关法律和惯例.如果买方未能按时派船,卖方有权拒绝 交货,而且由此产生的各种损失均由买方负担,因此,在FOB术语下成交的合同,对于装 运期和装运港要慎重规定,订约之后,有关备货和派船事宜,双方要加强联系,密切配合, 保证船货衔接。 在此案例中,我方作为卖方尽到了自己的责任。在装运期临近时,卖方电告催促买方派 船接货.但买方仍没有及时派船接货。根据《联合国国际货物销售合同公约》的规定,安方 有解除合同之权利,并要求买方赔偿损失。 本案中我方公司据理力争,维护自身合法权益的做法是值得提倡的。后来从有利于交易 的角度出发.我方公司未行使解除合同之权而继续履行合同义务也是适当的。如果行情发生 了变化或其它原因使合同给我方带来损失时,我方当然可断然行使解除合同之权。 案例二: 我国某内陆出口公司于2000年2月向日本出口30吨甘草膏,每吨40箱共1200箱,每吨售价1800美元,FOB新港,共54000美元,即期信用证,装运期为2月25日之前,货物必须装集装箱。该出口公司在天津设有办事处,于是在2月上旬便将货物运到天津,由天津办事处负责订箱装船,不料货物在天津存仓后的第二天,仓库午夜着火,抢救不及,1200箱甘草膏全部被焚。办事处立即通知内地公司总部并要求尽快补发30吨。否则无法按期装船。结果该出口公司因货源不济,只好要求日商将信用证的效期和装运期各延长15天。

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最新整理金钥匙服务案例2 金钥匙服务案例(二) 供稿人:xxx大厦周志豪 “服务"一词在汉语中的解释是:服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作,它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文SERVICE(服务)一词除了字面的意思外,通常解释为:以下7个单词(或方面)构成,即Smile(微笑)、Excellence(优秀)、 Ready(准备好)、Viewing(看待)、Invitation(邀请)、Creating(创造)、Eye(眼神),如果你在实际操作过程中真正做到以上7个方面,你就是一位成功者,客人就会享受到真正的服务。以上是本人对服务的一点认识。 随着社会的发展,住店的客人对服务的要求也正在不断地提高。顾客除了要求来得顺利、住得舒服、走得高兴以外,往往在住店期间的一些私人事情也会需要得到帮助,而能否向客人提供协助,这正是体现酒店服务水平的关键所在。大堂副理正是充当搭建酒店与客人之间桥梁的设计师和建筑师角色。我们通过友谊与协作,满足客人合理合法的个性化需求,想客人之所想,想客人之未想,以极致的服务为客人带来满意加惊喜!这正是金钥匙服务的精髓所在。 MR AWADI是参加交易会的一位巴林籍富商,其对每件事要求都很高,在20xx年春交会首次入住我酒店,此客人在住店期间多次向大堂副理请求协助,本人在为他服务的过程中,对其中两事印象还是比较深刻。 20xx年4月26日下午,MR AWADI急需将一重要资料寄往xx某酒店的住客,并且要求必须在次晨的八点前抵达收件人手中,于当时已是下午四时,故客人在没有任何办法下请求当值帮忙。客人表示只要能顺利送件,不介意为此支付昂贵费用。当值了解后,尝试联系多间快递公司均未能达到客人要求,最终通过金钥匙服务平台与机场管理办公室取得联系,其建议将所寄资料赶放在当晚飞往xx的最后航班上,顺道送往xx。当值立即安排行李员将所寄资料送至机场,另一方面协助客人与xx的收件人取得联系,并转告其有关收件事项。当天晚上飞机抵达xx,收件人顺利接收资料。客人对我酒店的个性化服务高度赞扬。 20xx年4月29日,MR AWADI希望当值能为其外租高档车,在次日送其及儿子车游xxx,并最后直抵xxxx机场乘坐飞机飞返巴林。于MR AWADI在当日

金钥匙服务案例分析

案例一: 一天上午,商务中心同事带着两位女外宾来到大堂见我。经过交谈,两位客人想要嘉兴二日游,但又不知道该去哪些景点。我向他们两位推荐了相关旅游线路,并与相关旅行社做好联系,且替他们安排了嘉兴的特色餐馆。第二天的上午在大堂碰到了客人,这一次与客人有了进一步的沟通,得知他们是美国哈佛大学的老师,他们这次计划在中国旅游一周,前一站是上海,这是第二站,还有两站依次黄山和九寨沟,对我安排的二日游表示非常的开心,但从沟通中隐约由于语言的障碍,所以对后面的细节安排还没定下来。客人离开后,我把从嘉兴到黄山再到九寨沟的交通线路和住宿提供了几个方案,晚上客人回酒店,我把方案提供给客人选择,并帮客人做了相关确定,最后,我给了客人一些行程中常遇到的句子,以中英文的形式写了下来,并把我的联系电话留给她们。若干星期后,我收到了一份从美国寄来的热情洋溢的感谢信,并附上一块哈佛大学的校徽。 案例二: 一天中午天气很闷热,还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨,大堂门口加铺了防滑垫,伞套机也已摆好,法籍华人陈女士撑一把红色稠伞回到酒店,并把雨伞寄放在礼宾部,礼宾员寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头,并温馨提醒客

人,陈女士当即表示可惜,因为这是她女儿买给她的。客人回房间之后,我和礼宾部经理沟通,联系了几家修理店,经过一个下午的努力,终于找到类似的伞头,修理完毕后。晚上陈女士来礼宾部取伞,我们将修好的伞递给客人,客人流露出喜悦的笑容。 案例三: 一天凌晨1点多,有一位常客欧先生拖着疲惫的身体来酒店办理入住,在办理入住过程的交谈中,欧先生表示其工作繁忙,自己只能4个多小时就要退房乘高铁去上海。前台的冯小姐温馨提醒客人是否需要叫醒服务和出租车服务,客人在确定相关事项之后回了房间。当天清晨6点不到,欧先生下来办完退房手续后,前台冯小姐递给欧先生二个打包盒,并告诉欧先生,根据欧先生客史喜好,准备了其中欧先生喜欢吃的茶叶蛋和黄金糕。并温馨提醒客人注意休息。

杨洋金钥匙服务案例三篇

案例1: 一天一位上海客人陈先生打电话到我的手机上,说第一次去你们酒店很开心,享受到了金钥匙服务,这次是为他的朋友订房,并告诉我今天是他这位最好的朋友(苏先生及苏先生妻子)的结婚十周年纪念日,要求我给将要入住的苏先生送花并一再嘱咐我要好好服务。得知这个情况后,在房间上安排了一个景色很最好的全景房并且在房间里用玫瑰花瓣排成一个爱心在床上,放好点心及红酒,礼物在桌上,按照订房陈先生的要求将送上一大束白玫瑰,并装饰了房间气氛,当晚苏先生快要到达前提前发信息告诉其今日天气及路线,客人到达时给予祝福,引领苏先生到达房间后,看到房间布置的情景,苏先生激动万分,要求我给他们拍照留念。 第二天一大早我就在门口等待苏先生夫妇用早餐,可一直没来,并主动联系西餐将餐车准备好送餐至房间,这是苏先生夫妇已经起床准备外出,告诉我昨晚睡得很好,早上都忘了吃早餐了,还以为餐厅没早餐了,再一次惊喜的苏先生夫妇很快的用完早餐。我便准备好旅游计划及路线和酒店出售的景点门票给两位。喜出望外的苏先生说,来到你们酒店我什么都不用多想了,很愉快的度过了美好的一天。 第三天退房的时候,苏先生紧紧握着我的手表示感谢,说他的这次纪念旅游很有意义,最后在房间看到苏先生的留言,金钥匙服务真是用心极致,并留有名片在桌上。 苏州怡景太湖高尔夫酒店—杨洋 案例2: 一天上午,保安部主管在巡视广场车辆的时候发现一辆轿车车胎没气了,很明显的看到车胎上有根钉子扎进去了,保安部主管找到我告诉我情况,我查看过车辆、然后了解是此次来参加中欧商学院开会的一位重要客人,并及时的给车辆进行了拍照,快速的汇报给我的前厅经理,得到允许后联系修车公司来到现场进行了补胎。 晚上客人开完会之后,将照片给客人看后并讲述了这个事情,客人激动的告诉我,第二天还要到上海有一个很最要的会要开,如果没及时发现车胎损坏的话可能会耽误一件重要的事情了,激动万分。最后得知客人在董事长面前表扬了我及对我们处理事情的肯定。 苏州怡景太湖高尔夫酒店—杨洋 案例3: 在每年一度的世界高尔夫球女子欧巡赛正在我们球场激烈的比赛中,晚上11点钟正值球赛结束庆功宴的时候,忙绿的我突然接到副总经理的指示,说有位客人胃疼(了解到此客人为参加此次庆功宴的领导)。得知后便马上放下手头的事情,了解到客人是因为吃河豚不适应导致的,了解到河豚的危险性,迅速联系到当地医院并按照医生的指示给客人进行控制,按照副总的要求带上钱及一名行李员做上酒店的车出发去离我们最近的人民医院。 在车上客人已经全身发抖,感觉此时客人的生命就握在自己的手里,急客人所及的我一边安抚客人一边打电话至人民医院要求做好急救准备并告知病人现在情况,到达医院医生初

最新整理酒店服务案例word版本

酒店服务案例心理解析 1.要的就是这种感觉 星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口,面带微笑的门童立刻迎上前去,并躬身拉门问候道:“欢迎光临!”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车,当门童正准备关门时,忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机,于是扭头对正准备进酒店的王小姐说:“小姐,您是否遗忘了手机?王小姐一听,停止了说笑,忙说:“哎哟,是我的手机,谢谢,谢谢。”门童将手机递还给客人,同时又写一张小条子递绝对给了王小姐,这张小条上写着这辆出租车的号码,然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处,接待员礼貌地问候道:“你们好,欢迎光临国际大酒店,请问有没有预订?”王小姐说:“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件,并熟练地查阅预订,立即为客人填写了入住登记表上的相关内容,并请王小姐预付押金和签名,最后说:“小姐,你们住在1501房,这是你们的房卡与钥匙,祝你入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时,行李员弩恭立在她们的身后,为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口,客房服务员便迅速走了过来,笑容可掬地躬身说,“你们好,欢迎光临,请出示房卡”,“请这边走”,服务员来到1501房门口敲门并报:“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”,王小姐诧异地说:“不是没有人吗?”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后,开始介绍客房设施与服务,行李员将客人的行李放到了行李架上,同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上,便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道:“王小姐还有何需要帮助?”王小姐高兴地说:“不用了,谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快!”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行,已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上,听着悠扬的音乐,欣赏着舒适豪华的室内装潢,回忆着进入酒店的整个过程时,王小姐满意地对朋友们说:“这真是星级酒店的服务啊!我们要的不就是这种感觉吗?” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程,王小姐初来乍到,对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么?满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始,它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官,通过看、听、嗅、尝等,使人产生最初的心理过程,这便是感觉。人们只有在感觉的基础上,才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应,从而获得外界信息,使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识,同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度,是顾客最基本的消费心理现象。所以,满意的服务往往体现于细微之处。

提单方面案例

买方无正本提单骗货及提货保函的法律效力 一案情介绍 某公司(以下简称A公司)从印尼购买一批木地板,货物运抵港时,A公司未取得正本提单,故向承运人在当地的代理公司(以下简称B公司)请求凭保函提货,B公司基于与A公司长期的合作关系及A 公司良好信誉考虑,在未得到承运人同意的情况下接受了A公司的请求。A公司向B公司出据提货保函称:赔偿并承担B公司及其雇员和代理因此承担的一切责任和遭受的一切损失;一旦收到全套正本提单,即交B公司,A公司在本保函的责任随即终止。A公司提货后,借口货物质量经检验表明不符买卖合同要求,拒绝付款。卖方,即提单下托运人,与A公司就货物质量多次进行交涉未果,A公司未按约定付款赎单。得知贸易公司无正本提单取货物后,卖方遂向当地法院起诉承运人,并胜诉。承运人遂向其代理B公司随即向A公司追偿。A公司辩称,其无正本提单提取货物属实,但货物质量经检验表明不符合买卖合同要求,B公司可交回保函,其即返还货物。 海事法院经审理认为,A公司作为案涉货物的买方,在正本提单未到达时,要求无正本提单提货,B 公司基于与A公司长期的合作关系及A公司良好的信誉考虑、同意A公司提供保函,无正本提单提取货物,未料到A公司方有欺诈行为和骗取货物的饿恶意。该保函已构成双方之间的提货协议,在双方当事人之间具有约束力,B、A公司均有履行保函的义务。A公司应按提货保函的约定赔偿B公司凭保函交付货物所受的损失。A公司要求B公司退货于法无据,且该抗辩不符提货保函的约定,B公司没有将货物退运至起运港的法定或约定义务,A公司此项抗辩不能成立。为此,法院判决A公司赔付B公司因此所受的损失。 提单收货指示人无正本提单骗货 二案情介绍 1987年7月24日,我过某公司(以下简称A公司)与香港某国际有限公司(以下简称B公司)签订了一份购买2000立方米印度尼西亚旋转切割柳桉木胶合板的合同。该合同约定有香港某工程有限公司(下称工程公司)开力不可撤消信用证付款,价格条件CFR中国黄埔港。船东于1987年8月3日在香港签发提单。托运人为B公司,收货人为凭我国进出口公司(以下简称C公司)提示,通知人也为C 公司。由于A公司和C公司无购销合同关系,遂通过工程公司对信用证要求的提单收货人作了相应修改。 同年10月16日,A公司信用证向B公司支付货款,取得了全套经B公司背书的正本提单及信用证要求的其他单证。该批货物于8月12日运抵广州黄埔港,卸入港务公司仓库。某船务代理公司(以下简称船代公司)接受委托为载货轮的船务代理人。C公司委托某货运代理公司(以下简称货代公司)代办该批货物的进口报关手续。 1987年8月24日,货代公司利用C公司的进口货物许可证,C公司自己制作的《海运进口货物通知单》报关,办理了海关放行手续。C公司支付了全部关税和报关代理费。同年8月26日,某贸易公司(以下简称D公司)持盖有货代公司“进口单证专用章”、“作提货单证”章和海关放行章的《海运进口货物通知单》及C公司要求将该批货物交付D公司的提货函,向港务公司办理了提货手续。D公司将该批货物全部提走,并销售完成。A公司仍持有全套一式三份正本提单,但无法提取货物,遂于9月6日将货代公司、C公司、港务公司告上当地海事法院。A公司请求法院判令被告赔偿该批胶合板的货款损失及其利息和本案的诉讼费、律师费等费用。 被告货代公司辩称:本案属于海上货物运输合同纠纷,A公司和货代公司都不是该海上货物运输合同纠纷,A公司和货代都不是该海上货物运输合同的当事人,货代公司知识收获人C公司的保管代理人,没有接受委托交付和提取货物。A公司既不是本案提单的承运人,也不是C公司指定的收货人,A公司不是本案的提单的合法持有人,因此对货代公司没有起诉权,其申请追加货代公司为共同被告的请求没有法律依据,请求法院予以驳回。 被告船代公司辩称:船代公司只是承运人的委托代理人,没有对A公司提单项下的货物予以放行,与A公司无直接的民事法律关系。A公司依据买卖关系只能起诉D公司,依据提单只能起诉承运人,因此把船代公司作为本案的共同被告缺乏事实和法律依据。 被告C公司辩称:A公司既不是本案的提单上的列明的托运人,也不是C公司指定的收货人或者提

服务营销案例分析一

服务营销案例分析一:在现代酒店经营中的应用世界经济正在发生着深刻的结构性变化,服务在经济生活中的重要作用日益凸现。酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业,近十几年来取得了突飞猛进的发展。但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家,酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。这很大~部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高,消费需求层次越来越高,目益多样化、个性化,而传统的服务质量管理与过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求。而且由于服务内容日渐丰富,酒店与宾客间接触的范围不断扩大,酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好酒店与宾客之间的关系。总而言之,仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。 在新的环境下,现代酒店业必须跳出传统的框架,重新审视自己所面对的市场,真正建立以服务为导向的体系。正是在这个基础上,服务营销北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注,其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。 一、服务营销内涵 (一)服务和服务产品 表面上看,服务是一件很平常的事,实际上服务是~种复杂的过

程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂?格鲁诺斯认为:服务一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征:无形性;不可分离性(服务的生产和消费同时发生);可变性;易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。 把服务当作一种产品来理解,是服务管理理论的基础。换句话说,服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象,虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合,人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成:核心服务;便利性服务;支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因,就酒店服务中,提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务,通常还需要附加的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。 支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明,但是司以这样来理解,便利性服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。

海运提单案例4

论提单转让与托运人的索赔权 发布日期:2008-06-26 文章来源:互联网 [原文出处]人民司法 [正文] 案例:中国甲公司与日本乙公司于2001年9月20日签订一份买卖合同,约定甲公司向乙公司出口一批运动鞋,价格条件为C 对于这一案件的处理,存在两种截然不同的看法。一种观点认为托运人(即卖方)已经背书转让了提单,并由收货人实际提取了货物,则海上货物运输合同已经随提单一并转让,托运人已不是海上货物运输合同的当事人,不能对提单项下的货物主张权利,而且货物的所有权和风险均已转移给收货人,有关该提单项下货物的货损货差的索赔只能由提单持有人提出,托运人已不具有诉权;另一种观点则认为,提单虽已转让,但托运人转让的只是合同的一部分权利,即提货权,其仍是海上货物运输合同的一方当事人,在承运人违约的情况下,托运人仍拥有合同诉权。 在海上货物运输中,发生货损货差是常有的事。但一旦出现这种情况,在谁有权索赔、向谁索赔等问题上往往产生纠纷。国际海上货物运输与国际货物买卖是密切相关的,国际货物买卖合同的双方在签订合同之后,大多要通过海运交付货物,其中一方要与承运人签订海上货物运输合同来履行交货或收货义务。究竟由哪一方负责租船订舱,取决于双方在合同中约定的贸易价格术语。最常用的是CIF、CFR、FOB三种术语,前两种术语下,卖方负责租船订舱,而FOB术语下,则由买方负责租船。实践中托运人多为买卖合同的卖方,其在装货港将货物交付给承运人,由承运人签发提单,托运人拿到提单后,依照贸易合同的约定将提单交给买方以完成交货义务,而买方或其他提单受让人则在目的港凭提单提取货物。因此,在目的港发现货损货差的往往是作为收货人的买方或其他提单持有人。在发现权利受侵害时,其可以依据海上货物运输合同提起违约之诉,也可以依据对货物拥有的物权提起侵权之诉,或者是依据国际贸易合同向国际贸易的卖方提起违约之诉。但当托运人或收货人向承运人索赔时,往往会产生谁是有权的索赔主体的问题。因为如果是提单持有人起诉承运人,在合同之诉中,承运人会以提单持有人不是运输合同的当事人为由来抗辩;若提单持有人提起侵权之诉,在提单持有人未取得货物所有权的情况下,承运人又以其不是货物所有人相抗辩;如果托运人向承运人索赔,承运人则以提单已转让,货物所有权及风险已转移为由,主张托运人已不是合同当事人,无权起诉。而各地法院由于对上述问题认识不一,在相似案件中时常作出不同的判决,引发各方争议,影响司法判决的公信力。 从海商法的历史看,提单下货物索赔权的主体曾经历过一个演变过程。在早期的英国法判例中,法院不承认通过提单转让合同,因而不承认提单受让人作为合同当事人的诉权。

酒店案例分析

2.小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午,一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部,手里还拿着两张发票,她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前:“您是酒店的‘金钥匙‘吗?有这样一件事您帮一帮我,今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的,刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了,更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票,而不是出租车的发票,这让我回去怎么报销呢?”客人语气急促地说。 小方说:“小姐,您别着急,让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的?” 客人说:“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗?”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下,随即到前台接待处,查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说:“是我接待这位女士的,当时我上前为这位女士拉车门、护顶,她示意让我到车后尾箱取行李,打开尾箱后一共拿出了两个皮箱,当时我还仔细看了一下没有其他行李,这时后面又有其它的出租车来了,我就赶紧关了车门,并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她,帮着提着行李来到了前台。”小方分析,一方面,是客人自己遗失了一件行李,她可能怕把摄影架压坏弄脏,自己坐在前排,摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排,下车时忘了提醒行李员:另一方面,行李员也够粗心的了,一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机,那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧,那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说:“让您久等了,我问一下早上您下车时,行李员给您的那张提示卡还在吗?” 客人:“好像还在,我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来,终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡,上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧,我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心,找到了这家出租车公司的电话,在电话里向对方说明了情况,对方表示将以最快的速度到司机,态度诚恳地做出了口头承诺:“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部,决不耽误客人的时间,抱歉了。” 20分钟后,一辆出租车停在酒店门口,司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去,对司机表示了感谢,司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说:“太谢谢你们了,谢谢你们的细心和周到,还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已,脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

酒店最新经典案例分析

酒店案例分析 客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理? [分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工,是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像,可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行,至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明,那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店,上周六入住时已付了本周六的定金,门店按常规帮他保留了一间单人房,可是本周六,客人同行有三人要入住,此时门店已客满,无法给他安排,介绍其到其他酒店,他不接受,于是投诉,如何解决较妥? [分析]:那要看客人支付的定金,是一间房,还是二间?,如果一间房的定金,酒店只为客人保留一间,情有可原。出于协调解决的原则,酒店方面是否可以在一间客房内安排加床,(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下,优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任? [分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的?等相关信息。关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档)。如果酒店都没做这些内容,现在只有“赔”啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥? [分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开“钟点房”的,开房必须收费。 案例分析5 客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求 1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理? [分析]:有臭虫在客房,是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的,换房也是必须的,至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法,来达到客人要求。案例分析6 客人反映,在房内待了一个小时,觉得设施差,且有一股烟味,要求退房,酒店收了一天房费,客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥? [分析]:操作与案例5类似,一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施,看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房,让客人看一下(哪怕免费升级)。毕竟让客人走,是最不理想的方式。 案例分析7

“金钥匙”服务.doc

推广“金钥匙”服务, 提升惠州旅游品牌价值 惠州旅游学校韦燕芳 摘要:“金钥匙”是指饭店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构建成的服务网络,为宾客各专业个性服务的委托代办个人或协作群体的总称。“金钥匙”代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的服务理念。如何更好地发挥金钥匙的优质服务提升我市的旅游品牌价值,下面就惠州酒店金钥匙服务的现状尚存在的问题及解决办法和金钥匙的发展前景我提出了一些自己的看法。 关键词:惠州酒店金钥匙服务推广理念 “金钥匙”是一种专业化的酒店服务,也是一个国际化民间专业服务组织,还是对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”作为国际化的酒店服务组织,代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的极致服务理念。我市是国家优秀旅游城市,为了进一步提升我市的旅游品牌价值,以及如何推广“金钥匙”服务的问题,我谈一点粗浅的看法。 一、“金钥匙”服务是提升旅游目的地旅游价值的一个重要手段 据了解,我市旅游业经过近几年的培育和发展,初步形成了多元化、多层次较为完善的综合配套服务体系。同时与之相关的酒店服务

业也迅速崛起,升级换代。全市现有星级酒店已达55家,除康帝、嘉宝田已通过五星级评审外,涛景、大亚湾假日酒店等十几家准五星级酒店待评。我市在成功夺取了“中国优秀旅游城市”、“国家卫生城市”、“国家园林城市”和“国家环保模范城市”四块金牌后,市委市政府提出,要把未来的惠州建设成“山水丽城”。另一方面,市委市政府决定大力发展旅游产业,在“十一五”规划中描绘了旅游业发展的宏伟蓝图。2006年5月26日,市委市政府出台了《关于加快旅游业发展的实施意见》,提出了惠州打造“休闲之都”的目标,把惠州建设成为珠三角重要的旅游休闲度假基地。到2010年,将建成4A景区6个,3A景区3个,建成五星级酒店10家、四星级酒店20家;全市旅游接待总量突破2000万人次,其中过夜游客力争达1000万人次,旅游总收入突破100亿元人民币。 旅游要发展,人才是第一推动力,而服务质量便是凝聚力。但专业优秀人才的短缺、服务质量的落后与整体水平的落差则会成为制约我市旅游与酒店产业发展的关键因素。“金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员,按照国际金钥匙组织特有的金钥匙“先利人后利己,用心极致满意加惊喜”的服务理念以及由此派生的服务方式为客人提供的个性化服务,这种服务通常以“委托代办”的形式出现,即客人委托职员代表酒店为客人代办,因为它的高附加值区别于一般的酒店服务,具有鲜明的个性化特点,被酒店业的专家认为是酒店服务的极致。推行金钥匙服务,全力以赴把各项工作做精、做细、做实、做好,不仅有利于实现酒店经济效益和社会效益同步提升,推动酒店和谐发展,而且也是提高惠州旅游业竞争实力的重要途径。

update海运提单 案例分析参考

https://www.360docs.net/doc/f314564803.html, update海运提单案例分析参考 案例.2007年4月,我国T公司向荷兰M公司出售一批纸箱装货物,以FOB条件成交,目的港为鹿特丹港,由M公司租用H远洋运输公司的货轮承运该批货物。同年5月15日,该合同货物在青岛港装船。当船方接收货物时,发现其中有28箱货外表有不同程度的破碎,于是大副在收货单上批注“该货有28箱货外表破碎”。当船方签发提单,欲将该批注转提单时,卖方T 公司反复向船方解释说买方是老客户,不会因一点包装问题提出索赔,要求船方不要转注收货单上的批注,同时向船方出具了下列保函:“若收货人因包装破碎货物受损为由向承运人索赔时,由我方承担责任。”船方接受了上述保函,签发了清洁提单。该货船启航后不久,接到买方M公司的指示,要求其将卸货港改为法国的马赛港,收货人变更为法国的F公司。经过一个多月的航行载货船到达马赛港,船舶卸货时法国收货人F公司发现该批货物有40多箱包装严重破碎,内部货物不同程度受损,于是以货物与清洁提单不符为由,向承运人提出索赔。后经裁定,向法国收货人赔偿20多万美元。此后,承运人凭保函向卖方T公司要求偿还该20多万美元的损失,但T公司以装船时仅有28箱包破碎为由,拒绝偿还其他的十几箱的损失。于是承运人与卖方之间又发生了争执。 这是一个典型的托运人(卖方)与承运人一起隐瞒装船货物不清洁的事实,承运人凭保函发清洁提单的案件。承运人提单上对货物的不良包装加以批注,从而导致丧失了公约或法律赋予的可能免除责任的权利;也没有履行其应尽的义务,对本该加批注的不作任何批注。这不仅造成了对收货人的损害,使受蒙蔽的买方持付款赎回不洁货物,同时也给承运人自己带来了风险。卖方在货物装船时就提供了一部分包装破碎的货物,这本身就是一种违约行为;不仅如此,还同承运人一起隐瞒事实真相,从而构成对买方的欺骗。如果买方获悉这一真相后,不仅可以起诉承运人,还可以卖方严重违约甚至以欺诈为由提出买卖合同,要求退回货款,同时要求卖方给予损害赔偿。因此,以保函换清洁提单的做法实不可取。 按签发提单的时间划分 (1) 倒签提单(anti-date B/L) 这是指承运人或其代理人应托运人的要求,在货物装船完毕后,以早于该票货物实际装船完毕的日期作为提单签发日期的提单。当货物的实际装船时间迟于信用证规定的装运期时,托运人为了使提单日期与信用证之规定相符,常常请求承运人按信用证规定日期签单。承运人倒签提单的做法,掩盖了事实真相,是隐瞒迟期交货的侵权行为,要承担风险。特别是当市场上货价下跌或其他原因,收货人可以以“伪造提单”为由拒收货物,并向法院起诉,因此,承运人不能签发这种提单。 (2) 预签提单(advanced B/L) 这是指在信用证有效期即将届满,而货物尚未装船或尚未装船完毕的情况下,托运人要求承运人提前签发的已装船清洁提单。即托运人为了能及时结汇而从承运人那里借用的已装船清洁提单。承运人签发这种提单,不仅同样掩盖了事实真相,而且面临着比签发倒签提单更大的风险。一方面是因为货物尚未装船而签发清洁提单,有可能增加承运人的货损赔偿责任;另一方面还因签发提单后,可能因种种原因而改变原定的装运船舶,或发生货物灭失、损坏,或退关,这样就会使收货人掌握预借提单的事实,以此为由拒绝收货,并向承运人提出赔偿要求,甚至向法院起诉。但与倒签提单一样,实务中为了经济利益,承运人得到托运人的保函后也可能签发这种提单。银行不接受倒签提单和预签提单。如果开证行发现提单倒签和预签,并有证据证实,可以伪造单据为由拒付。

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