售后工单系统操作方法

各位管理人员进入工单管理系统先看任务概况：

这里面有详细需紧急处理的内容：

1、待发送工单，点开

从明细中可以看出是哪些点没有发送成功，需提醒重新发送，（接机点操作方法）

点开

点修改，

点是，打印备份。二、超时预警工单处理

从任务概况里查询出是哪些点工单已超时，

接机点必须在15天以内完成，维修网点主流品牌执行4小时以内完成。

超时预警工单状态分为正在维修、已维修，正在维修的工单，终端管理人员需关注这部分工单在规定内时限未完成维修的原因，并及时跟踪找出原因，已维修工单，提醒接机点人员、维修人员做客户取机处理，其操作方法如下：

从工单管理中选取客户取机，

点开工单，点客户取机，

点提交，提示

三、待维修工单

各管理人员从任务概况里可以看出有哪些工单处于待维中，并可以查看创建时间，根据这个时间来判定超时的时间，督促县级维修网点规定期间完成维修。

四、接机点工单录入操作：

接机点的工单流程

接机--》维修点（维修中心）--》客户取机

点击创建工单按钮，进入添加工单页面

在添加的页面输入资料后，最后点击保存按钮来保存工单信息。录入工单必填信息后,点击发送按钮,该工单发送到对应的维修网点,其中带红色星号为必填信息项。

在工单未发送之前都可以修改，如果工单发送到维修点后就不能再修改了。

客户联系电话号码段检测,若有相似号码段录入会弹出如下提示

工单列表点击回收按钮,弹出录入工单回收的原因的操作

点击提交按钮来保存工单回收原因信息，使该工单处于可修改暂未发送状态。

客户取机操作见超时工单预警。

五、维修网点操作：

维修点：接机、维修、外送(市/省级维修中心)、取机(其中接机、维修、取机均在本实体店进行)

维修网点用户登录后，进入维修网点管理首页，这页面显示该用户个人信息、工单概况(超时告警工单数、外送维修中、外送维修完成、待发送工单数、待维修工单、本月接机工单)、派单概况、公告栏，左边为菜单区。

点击创建工单按钮，进入添加工单页面

在添加的页面输入资料后，最后点击保存按钮来保存工单信息。

录入工单必填信息后,点击发送按钮,该工单发送到本维修网点,,其中带红色星号为必填信息项。

点击修改按钮功能可参照创建工单按钮。

维修操作

点击左边菜单区域【工单管理】--》【维修操作】，进入工单维修操作列表管理，这个列表上可以看到已

维修且、正在维修、外送维修中、外送已维修中的

工单。

。

点击工单维修操作列表维修结果按钮，进入工单维修结果操作页面

在添加维修信息的页面输入资料后，最后点击保存按钮来保存工单维修信息。

录入工单维修信息后,点击完成维修按钮,该工单已维修完成

点击退回按钮，使工单退回至前一个状态

巧用feeldesk开源工单系统打造高效客户服务团队

“客户至上”的企业服务模式已经成为一个企业立足与成长的根本，客户的服务体验已经不仅局限于使用你的产品或服务，而是向系统化，智能化的方向延伸，因此企业要留住客户，除了保证自身产品和服务的质量以外，后期的客户运营也至关重要。那么，如何打造出一个高效专业的服务团队呢？在企业信息化蓬勃发展的今天，企业引入工单系统进行客户服务已经是大势所趋。在客户服务领域，feeldesk工单系统作为菲莱克斯客服支撑企业售后服务最重要的一环，灵活自定义可伸缩，工单分配、转派、变更、提醒、业务流和FAQ 等随心设置，还能定时完成任务，建立服务等级标准。因此，利用这款 feeldesk工单系统，我们可以通过以下几个方面来打造出高效的服务团队：规范客服系统平台建设 Feeldesk工单系统平台是企业面向客户的窗口，客户是从他们原有的渠道联系平台，一切客户请求，都需通过平台，由平台统一分派人员解决问题。目前有些呼叫中心，虽然设置了服务台，但是客户与客服都是通过电话联系，而缺乏严格的规范；有问题直接找服务人员解决，平台又成为真正的唯一联系点。而通过feeldesk工单系统平台可以建立严格的平台规范，为客户提供多样化的报障途径，比如网站上Web按钮，应用程序的帮助台菜单，以及客户端程序等等，但对应的都是服务台这一单点入口，客户请求自动记录为工单，操作简单快速，用户体验及满意度相对提高。建立客户服务帮助中心促使客户由求助向自助、互助方向发展创建企业的在线帮助中心，提供24*7自助服务，将客户抱怨降到最低，同时减轻70%以上的客服压力。企业可以通过设置自己的知识库，或集成到企业门户网站，让客户可以实时与客服沟通，提交服务请求，查询事件的处理进度，客服人员也可以实时接受来自用户的服务请求，在请求处理完毕之后，客服人员可以将事件解决方案作为典型问题解决方案生成知识条目供客户或其他客服人员查询。从而促使客户从求助转向自助或互助，既给予了客户良好的服务体验，减轻了客服人员的工作负荷，又提高了团队工作效率。利用服务报表对客服人员

中国移动工单管理子系统操作手册

技术文件技术文件名称：EOMS工单管理子系统操作手册技术文件编号：版本：V2.0 文件质量等级：A级共21页 (包括封面) 拟制于周理审核会签标准化批准南京中兴软创科技股份有限公司

文档修订记录版本号 2.0 制定日期2004-12-8 制定人员于周理修订版本号修订日期修订人员修订内容2.0 2004-12-8 于周理创建文件

EOMS电子运维值班管理子系统操作分册目录 1 参数配置........................................................ .......................................................... (4) 1.1 故障紧急程度配置.................................................. .................................................... . 4 1.1.1 新增故障紧急程度类型...................................... ........................................ (5) 1.1.2 修改故障紧急程度类型...................................... ........................................ (5) 1.1.3 删除故障紧急程度类型...................................... ........................................ (6) 1.2 外部系统配置.................................................. .................................................... (7) 1.2.1 外部系统配置....................................... ......................................... (8) 1.2.2 派单规则定制....................................... ......................................... (8) 2 工单流转........................................................ .......................................................... (9) 2.1 派发工单................................................... ..................................................... (10) 2.2 受理和回复工单................................................... ..................................................... .12 2.3 归档工单................................................... ..................................................... (14) 3 工单查询......................................................... ........................................................... (16) 3.1 工单查询................................................... ..................................................... (16) 3.2 快速查询................................................... ..................................................... (18) 4 工单统计......................................................... ........................................................... (19) 5 故障处理......................................................... ........................................................... (20)

投诉咨询工单功能操作手册v

投诉咨询工单操作手册

1系统登录在IE浏览器输入http://136.64.21.121:8082/，然后输入“工号”，“密码” 登录系统。 2前台话务员处理 2.1话务员受理工单在菜单栏选择填写工单——>咨询投诉工单，即可进入投诉咨询工单受理界面：填写受理相关信息后，话务员有三个选择： ?直接答复：在话务员环节已全部处理完毕，工单一次闭环，不需要再送往客服后台处理； ?提交：表示工单仍需要送往客服后台处理；

?存盘：先只是把相关信息记录下来，然后保存，不对工单作任何处理，如要对存盘工单进行处理，先在左侧我的存盘工单中选择存盘工单，点击进去后再作处理。 2.2工单查询、催单在第一栏查询条件中业务号码中输入号码，系统会出现对话框提示该号码的在途单、历史工单信息，直接点击进入工单查询选项卡，或者直接点开工单查询选项卡，在第二栏的查询条件中输入相关条件即可进入查询：针对查询出的工单，有两个选择，一是查看工单详情，二是转受理（只针对在途单），在工单受理选项卡中可做催单操作：

在工单详情中可查看该工单的反馈信息、工单流转信息、催单信息等内容在途单可录入追加信息后再进行催单操作。如要查看客户详细资料信息，请点击客户资料选项卡

2.3客户资料查询 2.4工单回访选择工单监控——>投诉回访菜单，即可进入投诉回访界面：输入查询条件，点击查询按钮即可查找出要回访的工单，也可导出相应回访信息；选择要回访的工单，点击回访按钮，即可进入回访问询模板，在模板中录入相应回访信息，然后选择回访结果：

注意：只有回访结果是成功回访才能提交成功，否则会提示“回访不成功，不能提交”，需要话务员选择下次回访的时间，然后点击待回访按钮确认。 3客服后台处理选择工单监控——>咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本组处理、个人待办、个人已办、跟踪工单、本地网工单，历史工单六个选项卡：?本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理； ?个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理； ?个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示； ?跟踪工单：结案时设置跟踪的工单在跟踪工单中显示并处理； ?本地网工单：所有在途工单在此处显示； ?历史工单：所有历史工单在此处显示；在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理：

客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用

客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用摘要：本文介绍客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用（以下简称移动工单系统），本系统将传统数字电视客户呼叫中心结合最新的网络移动技术、数据实时交换技术，从有线网络的计算机终端应用延伸到移动网络和智能手机终端上，实现了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络间的无缝切换，实时传递业务数据信息。关键词：移动工单、智能手机终端、多媒体客户呼叫中心、客服管理、B/S和C/S混合架构、 TCP/IP、移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x 1 概述移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸，它结合最新的网络移动技术，实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转，各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端，实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，通过移动网络查询客户信息、查询用户产品订购资料，上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时的掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥，真正实现对用户最快速、有效的服务需求响应，保证了服务质量和用户满意度，提升了数字电视的服务水平与服务档次。

2 系统设计方案移动工单系统是在Windows Mobile智能手机操作系统上自主研发，采用B/S和C/S混合架构，以TCP/IP作为基础数据传输协议，通过移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，将呼叫中心的工单数据推送到智能手机上，由外勤服务人员将服务情况进行实时的反馈。利用的同步中间件可将最新的资讯文件推送到手机终端上，服务人员无需登录即可在终端可以查看最新的广电资讯，可支持doc、xls、ppt等 Office文档格式的浏览，支持WMV、WAV、3GP多种音视频文件播放。服务人员可以不受地点和时间的限制通过终端实时获取最新的多媒体客户交互中心运营数据报表，下图为系统设计方案图。移动工单系统设计方案图

客服工单管理办法-完整版本

客服工单管理办法为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下：一、名词解释 1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单； 2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单； 3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单； 4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单； 5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单； 6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。二、客服体系公司客服体系由总部客服及二级客服构成。总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。四、受理流程

五、操作要求 1、客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户商户、其它）诉求。 2、客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题, 服人员应首先通过电话指导方式解决；如电话指导无法解决，则总部客服客户受理电话指导处理完结机具故障上门处理类J 耗材配送装/撤/换信息变更资料收取信息登记工单生成 r r 工单派发是二级客服问题咨询（银行、回访核实客户诉求回访核实二级客服操作指导电话指导否是巡检人员工单处理处理反馈 ------------------------ 1 处理完结否

工单管理规定

工单管理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

工单扭转管理办法、（初稿）第一章总则第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。第二章工单扭转及流程第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图：各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。第三章工单应用管理第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。

第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。

综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_20160104

通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。 1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。

2流程操作说明 2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：支持新增、修改、删除。由省代维管理员维护。表单说明：字段类是描述

2.2新增工单（移动人员、代维人员） 2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：

专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。专业任务范围任务类型集团客户简单开通（无施工）简单开通（需扩容）简单迁改家庭宽带家宽初装二阶段（电力猫）家庭宽带家宽初装二阶段（热熔）家庭宽带家庭宽带拆机家庭宽带家宽初装二阶段（FTTH 按需覆盖）家庭宽带家宽初装二阶段（其他覆盖）家庭宽带IMS语音业务开通家庭宽带“悦视听”业务开通无线专业基站调整类主设备调整天线调整

随工类基站验收资产盘点网络整治类拆除蓄电池组安装蓄电池组拆除UPS 安装UPS 更换单体电池拆除空调空调装机拆除天线（室外全向/定向 /智能）安装天线（室外全向/定向 /智能）拆除无源器件安装无源器件拆除直放站安装直放站拆除室内分布系统拆除基站机房计费数量：根据配置表有2种情况。一种是对每类型的工单固定计费数量、另一种是用户自己填写计费数量。用户自己填写计费数量应大于等于站点数量，如果用户先填写计费数量再录入站点，系统会做校验，如录入的站点数量大于计费数量则会提醒用户‘不能多于计费数量！’。计费数量又分为：工单计费数量（新增时填写的计费数量）、完成计费数量（实际完成的任务数量）、归档计费数量（归档的计费数量，用于结算）。是否计费：用于判断该工单是否计费，如果归档时填写的为‘否’，则该工单不计费。单价：根据配置表默认单价。用户不可修改。材料费：如果配置表定义的该类型的工单有材料费则可填写材料费，如无材料

工单管理系统全流程解析

工单管理系统的工单流程大概如下图所示：工单生成工单管理系统具有多种服务请求提交方式。

工单的分类与优先级易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。

IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。

隔离区的工单隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。

工单分派当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。工单的流转易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：

维修派工单

维修单 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单

1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单

售后服务岗位职责

售后服务部门岗位职责一、售后服务区域经理 1. 爱岗敬业，组织和管理本部门工作，带领本部员工努力完成公司各项售后服务指标。 2.规划本区域人员配置，合理分配人力资源、推进公司目标的实现。 3.合理分工、做好产品售后服务工作及工程安装项目管理工作。 4.提高属下员工技术服务水平、项目管理能力，及时解决用户、购买方各种问题，提高用户满意度。 5.控管本部门的各项费用。 6.按时将负责区域售后、工程项目信息反馈到公司，了解用户需求及市场动态。 7.本着“对客户负责”的态度，与用户保持联系、掌控用户需求。二、售后服务区域主管 1. 负责本区域内的售后服务日常管理工作。合理分派任务，做好产品售后服务工作。 2. 负责对售后服务人员进行工作指导、技术培训和考核。 3. 提高属下员工技术服务水平、及时解决用户的各种售后问题、提高用户满意度。 4. 根据公司工程售后服务运营制度、组织实施、确保完成要求。 5. 审核《售后维修派工单》。 6. 控管本部门的各项费用。 7. 推进公司的企业文化建设、掌控员工主要思想动态、创建团队精神、提升公司竞争能力。 8. 维修配件的申请、管理、登记三、工程项目经理 1. 负责工程安装阶段，产品数量的管理、安装进度的掌控、安装质量的控制、产品移交的运作。 2. 带领工程安装人员，及时、准确、保质保量的完成安装任务。 3. 门厂开孔指导，确保安装简单化。 4. 工程安装期间，同采购方（甲方）保持密切联系，了解采购方（甲方）要求，提高采购方（甲方）的满意度。 5. 培训使用方（物业、业主）。 6. 产品未移交前的现场管理。确保产品不受损坏、丢失等。保证公司利益不受侵害。四、售后服务人员 1. 安装调试，培训操作者及客户，严格执行售后服务的规章制度

1中石油西南油气ERP实施项目_上线准备_用户手册_设备管理_(工单申请流程)-0824-V1

中国石油勘探与生产ERP系统扩大实施项目最后准备阶段文档中国石油ERP系统实施项目勘探与生产扩大实施项目设备管理模块用户操作手册 XN-PM-BPD-312工单申请流程西南油气田ERP项目组 XX年04月30日

文档修订记录

目录 1业务流程：XN-PM-BPD-312工单申请流程 (4) 1.1业务流程简介 (4) 1.2业务流程图 (4) 1.3业务流程各步骤说明 (4) 1.4业务流程ERP操作说明 (5) 1.4.1 操作步骤：创建日常维修通知单，工单 (5) 1.4.1.1完成该步骤的SAP角色名称 (5) 1.4.1.2SAP菜单路径 (5) 1.4.1.3详细操作描述 (5) 1.4.2 操作步骤：创建大修通知单，工单 (24) 1.4.2.1完成该步骤的SAP角色名称 (24) 1.4.2.2SAP菜单路径 (24) 1.4.2.3详细操作描述 (24) 1.4.3操作步骤：创建预防性维修工单 (32) 1.4.3.1 完成该步骤的SAP角色名称 (32) 1.4.3.2SAP菜单路径 (32) 1.4.3.3详细操作描述 (32)

1业务流程：XN-PM-BPD-312工单申请流程 1.1 业务流程简介本流程适用于西南油气田及其所有下属单位，本流程描述了设备年度维修计划业务情况处理的过程，其中涉及到在SAP系统中创建通知单和维修工单流程；维修工单根据其工单分类不同，主要分为三大类：一是设备日常维修工单，二是设备大修工单；三是设备预防性维护产生的工单。 1.2 业务流程图完完完完完

030西南油气田所属四级单位操作人员上报设备维修故障 040西南油气田所属三级单位设备管理人员创建通知单(IW21) 050西南油气田所属三级单位设备管理人员创建工单(IW31) 1.4 业务流程ERP操作说明 1.4.1 操作步骤：创建日常维修通知单，工单 1.4.1.1 完成该步骤的SAP角色名称西南油气田所属三级单位设备和设施管理人员 1.4.1.2 SAP菜单路径后勤>工厂维护>维护处理>通知单>创建IW21 1.4.1.3 详细操作描述范例1：蜀南气矿某作业区设备管理和设施管理人员为该作业区某设备或设施创建日常维修通知单和工单 ?屏幕名称：SAP轻松访问

移动通信电子工单系统

移动通信电子工单系统随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动通信公司提出了新的挑战。如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。移动通信电子工单系统是由我公司自主研发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题提供的一个完整解决方案。一．系统优势特点移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工作流系统已基本搭建完善，但地市级到县级以下还是空白。省里派的工单到了地市只能通过传真下派到县以下，费时费力。原来的电子工单流程：现在通过我公司移动通信电子工单系统，可使工作流程信息化的触角深入到每个县级公司，打造省公司-地市公司-县公司完整的服务网络。如下图： 1．实现传真—电子工单的转化，查询方便。 2．实时派单，增强时效性。 3．减少投诉量。

通过优质的服务和快速反应，直接减少投诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县级公司，间接减少投诉量。 4．贯策落实层层监督机制。杜绝推诿拖沓现象。二．系统功能： 1．工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。 2．工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。 3．客户回访：提供了客户回访记录、存档功能。听取客户建议，提高满意度，彻底减少投诉量。4．系统用户和个人用户管理5．工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。 6．工单系统管理：对工单系统进行管理，设置相应的处理部门、处理人员和相应的权限，规定处理流程。 7．工单日志：记录工单操作日志，有效管理日志的处理状况和责任。

派工单填写规范

派工单填写规范 1、为便于公司与客户对接，掌握并积累对客户的维保及其他服务的实际情况，特设计《派工单》客户版； 2、为便于公司对项目工程施工中所聘临时工人员日常工作情况的掌握及结算临时工工资，特设计《派工单》内部版；《派工单》内部版是临时工人员工资结算的重要凭证，是项目经理日常工作职责内容之一（详见《工程项目经理职责》）； 3、《派工单》内部版同时适用于公司对在岗员工日常工作情况的掌握，同时作为绩效考核内容之一（详见《全员工作任务量化考核制度》）； 4、《派工单》客户版同《派工单》内部版的区分见下图示意：请各位同事认真区分，避免后期填写错误！！！ 5、《派工单》客户版填写规范： ①填写客户单位名称或店名等； ②填写客户方实际联系人；

③填写客户方单位/店所在实际地理位置，或客户方单位所属部门实际所在地理位置； ④填写客户方实际联系人的真实有效通讯号码，除特殊情况外一律填写手机号码； ⑤填写客户方维保服务或其他服务内容，以实际为准填写； ⑥ ⑦分派任务的领导签字； ⑧分派任务的领导填写委派人员姓名；以上8项原则上由分派任务的领导填写，分派任务的领导如电话或其他方式委派，由委派人员填写，代分派任务的领导签字！ ⑨填写客户方维保服务或其他服务内容的情况及处理结果，以实际为准填写； ⑩填写完成客户服务的实际时间，填写规范同⑥，可跨天； ①①填写客户满意度或客户其他意见； ①②由委派服务的人员签字 ①③此栏及①①栏必须由客户填写，代填/签无效！以上规范内容请在岗员工认真仔细阅读，此表单的填写将作为《全员工作任务量化考核制度》中的一项。 6、《派工单》内部版填写规范： ①填写所属工程项目名称，或其他受领任务名称； ②填写受领任务人员姓名； ③填写工程项目所在地，或其他任务目标所在地； ④填写受领任务人员手机号码； ⑤填写受领的所属工程项目的实际工作内容，或其他受领任务的实际内容；

综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_20160104

应的工单流程。 1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。

2流程操作说明 2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：支持新增、修改、删除。由省代维管理员维护。

2.2新增工单（移动人员、代维人员） 2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。根据选择的不同的专业类型

计费数量：根据配置表有2种情况。一种是对每类型的工单固定计费数量、另一种是用户自己填写计费数量。用户自己填写计费数量应大于等于站点数量，如果用户先填写计费数量再录入站点，系统会做校验，如录入的站点数量大于计费数量则会提醒用户‘不能多于计费数量！’。计费数量又分为：工单计费数量（新增时填写的计费数量）、完成计费数量（实际完成的任务数量）、归档计费数量（归档的计费数量，用于结算）。是否计费：用于判断该工单是否计费，如果归档时填写的为‘否’，则该工单不计费。单价：根据配置表默认单价。用户不可修改。材料费：如果配置表定义的该类型的工单有材料费则可填写材料费，如无材料费则填 0. 站点的录入方式支持3种方式：系统选择、手工输入、导入。不同的专业站点录入方式不同。（1）集团客户专业：支持选择站点、手工输入站点、导入站点。选择站点的录入方式，站点选择‘物理机房’。导入站点：导入模板字段：机房名称。导入不需要与机房ID校验，直接导入即可。需要校验EXCEL中机房名称不重复。提交工单或保存工单时正式导入数据。（2）家庭宽带专业：支持手工输入、导入站点。

综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_0104

通用工单操作流程手册 1功能说明 1.1业务描述通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。 1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。

2流程操作说明 2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：支持新增、修改、删除。由省代维管理员维护。字段名称类型是否必填描述专业类型下拉是字典值同工单的专业类型任务范围下拉否字典值同工单的任务范围任务类型下拉是字典值同工单的任务类型

计费数量下拉是字典值：1，2,3,4,5，用户填写。如果字典值是‘用户填写’则在新增工单时计费数量由用户填写；如果字典值不是‘用户填写’在新增工单时则系统默认该配置的值，不可修改；计费单价文本否手工输入。在新增工单时，默认参数配置的值，不可修改材料费下拉是字典值：无材料费、有材料费。如果字典值是‘无材料费’则在新增工单时材料费字段默认0，不可修改；如果字典值是 ‘有材料费’则在新增工单时材料费字段由用户填写材料费。说明文本否用户手工输入此类型工单的一些说明信息，在新增工单时将该字段作为工单的属性显示，提醒用户方便理解使用。默认参数表的值，用户不可修改。 2.2新增工单（移动人员、代维人员） 2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。专业任务范围任务类型集团客户简单开通（无施工）简单开通（需扩容）简单迁改家庭宽带家宽初装二阶段（电力猫）家庭宽带家宽初装二阶段（热熔）

工单详细设计说明书

设计文档索引 A1 分页显示设计每页10条记录显示工单类别的列表，可进行上下页翻转，记录每页的记录数。工单列表中增加“修改”和“删除”功能项，在列表下方增加“添加”功能项。 A2 链接设计 1 若修改某条记录，则定位某一条记录后，单机其“修改”链接，开启 RequestModifyTaskType.aspx文件，通过表单显示工单类别的详细信息，修改输入域中的内容后单机“确定”按钮完成工单类别的修改操作； 2 若是删除工单类别，则定位某一条记录后，单机其“删除”链接，开启 RequestDeleteTaskType.aspx文件，显示要删除的工单类别，并出现“确认删除”链接。

单机此链接。则删除该工单类别。 B-添加工单类别 B1 添加工单类别页面 B2 添加工单类别表单 B3 添加工单类别表单属性 B4 按钮动作处理设计 1 [确定]按钮的处理单机此按钮后，系统调用控制层程序，作如下处理。 ①对必须赋值项目进行非空判定及位数限制处理。当其中工单类别为空时，弹出对话框，显示信息“输入工单类别”；当位数超过限制，显示信息“所输入的字符超长，请重新输入”。 ②输入内容确认处理。根据输入的工单内容，对工单类别表进行添加处理。当添加处理成功时，显示“添加成功”提示信息；当重复添加时，显示“重复添加”提示信息；当添加失败时，显示“添加失败”提示信息。 ③对数据库操作出错时的处理。当数据库操作时，系统应自动捕捉异常，显示出错信息。 2 [取消]按钮的处理单机此按钮后，输入框中的内容被清空，光标置于工单类别标题输入框中。

C—修改工单类型 C1—修改工单类别页面 C4 按钮动作处理设计 1.[确定]按钮的处理单击此按钮后,系统调用控制层程序,作如下处理: ①对必须赋值项目进行非空判断及位数限制处理.当其中工单类别为空时,弹出对话框,显示”请选择工单类别”;当位数超过限制时,显示信息”所输入的字符超长,请重新输入”； ②输入内容确认处理根据输入的工单类别标题内容，对tasktype表进行更新处理。当修改处理成功时，显示“修改成功”提示信息；当重复修改时，显示“重复修改”提示信息；当修改失败时，显示“修改失败”提示信息。

在线客服系统客服管理功能测评

在线客服系统客服管理功能测评：忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥客服系统的客服管理功能可以帮助客服中心管理人员实现对客服人员和客服工作的管理，从而提高客服中心的服务效率和质量。客服中心的管理主要包括了对单个客服人员服务能力的管理和以及客服中心内部的协同管理两个方面，以下是关于忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥这五个客服系统产品的客服工作管理功能的对比评测。在线客服工作的访客量大、高峰期错杂，系统、合理的人员管控和安排必不可少。客服工作管理就是在线客服针对系统调配、布局客服服务提供的功能模块，分为客服人员管理和客服工作协同这两个部分。客服人员管理安排包括客服信息管理和客服工作质检，这些功能可以帮助企业有序的管理客服人员，为测评客服工作质量提供依据，有效提高工作效率。客服工作协同分为内部工作协同和外部工作协同，内部工作协同主要是客服人员之间的相互配合，外部工作协同就是客服人员与其他部门之间的沟通协作，主要表现为工单相关功能。接下来小编将从客服人员管理和客服工作协作两个方面为您测评客服工作管理功能。 ?客服人员管理客服工作管理的核心功能就是对客服人员进行系统的分配。客服信息管理通过设置不同客服的权限和角色，对客服中心的服务系统进行规划和安排。客服质检提供监控功能和工作质量评价功能，使得管理人员能够实时掌控客服人员服务状态并对工作效果做出评价。 ▌客服信息管理：录入客服信息，通过设置各个客服的权限和角色，将客服分类，从而对客服中心的服务系统进行合理规划和安排。 ▌客服质检：提供监控功能对客服人员的工作状态的对话内容进行实时监控，帮助管理者实时掌控客服中心的运营状况。评价功能就是针对客服的工作质量做出评估。包括客服人员的接待量、会话情况、客户满意度等多个维度，能够为管理者提供合理的评估依据，找出服务环节中出现的问题，进行及时改正。

软件操作使用手册

软件操作使用手册《开盟印刷ERP系统》操作手册按照功能模块分类对业务程序模块介绍各模块功能的使用方法及作用。用户可以点击以下链接进入查看各功能模块的各程序模块的帮助；也可在操作程序模块时，直接按下帮助键F1可打开该模块的帮助。 1.系统流程图 2.系统维护 3.系统基本资料 4.订单销售系统 5.生产管理系统 6.采购管理系统 7.库存管理系统 8.发外加工系统 9.成本核算系统 10.品质管理系统 11.人事管理系统 12.经理查询系统 13.系统工具流程图说明： 1、ERP系统主流程（系统使用首先建立基本资料，ERP系统流程包括三个主流程）

（1）订单产品—生产—入库—送货（红色线流程）：<基本资料>提供客户信息和产品信息可在<客户订单>开出订单，可根据订单产品需求和<库存中心>的产品库存和是否允许负库存条件决定是否在<送货单>开出送货单，或者由订单产品需求在<生产工程单>对订单产品开生产工单（生产工单需求的辅料和纸张需要从<库存中心>里<纸张领料>或<辅料领料>），生产工单工序及发外情况在<生产排期>中作排期计划，在<生产完成记录>记录整个生产单产品生产情况，整个生产单最后工序做了即产品生产后，在<产成品入库>中开出入库单进行成品入库，再由订单产品需求、库存情况和是否允许负库存条件决定是否开出<送货单>。（2）申购物料—采购—入库-领料（绿色线流程）：<生产工程单>需要从<库存中心>里<纸张领料>或<辅料领料>，若物料库存不足，可由<生产工程单>的生产工单需求和物料的库存总体情况在<申购单>中开出物料申购单，根据申购物料在<供应商询价>中向供应商咨询物料采购的价格和数量,根据询价资料在<纸张采购单>和<辅料采购单>中录入向供应商采购的物料，采购到辅料和纸张在<纸张采购入库>或<辅料采购入库>中开出采购入库单以安排入库，以便在<纸张领料>和<辅料领料>中可进行生产领料以供生产使用。（3）生产—发外—收货（蓝色线流程）：<生产工程单>中有些工序决定需要外协厂协作完成，在<发外工程单>中开出发外工程单发外生产，在<发外收货记录>记录工序发外收货情况 2、子系统说明（开盟印刷ERP系统包括以下十个主要子系统）基本资料维护──建立维护纸张、产品、辅料、产品BOM、供应商、客户、外协厂、生产工序及设备等一些基本资料销订单售系统──处理产品订购送货及收款的相关流程。订单产品<送货>之后，若有<成品退货>，由送货记录和相应的退货记录生成<应收款维护>对帐单，若在应收款对帐之后有退货，纳入<应收款冲红>，由对帐单和相应的冲红单结果在<收款记录>里建立收款单。提供<应收款查询>和<送货进度查询>及其它一些查询。采购管理系统──处理采购物料及付款的相关流程。采购物料到货安排纸张和辅料的入库后，若有<采购退货>，由入库记录和相应的退货记录生成<应付款维护>对帐单，若在应付款对帐后有退货，纳入<付款冲红>,由对帐单和相应的冲红建立最后<付款记录>。提供<应付款查询>和<采购进度查询>。生产管理系统──处理生产和完成情况的相关流程。开出<生产工程单>后，由生产排期安排生产情况，在<生产完成记录>中记录每天生产情况。由生产完成记录情况，提供<待产负荷统计>（生产能力的查询）和<生产进度查询>。库存管理系统──处理所有产品、纸张及辅料的出入库及库存盘点调整和库存查询的模块。入库包括<纸张辅料采购入库>、<产成品入库>和<其它入库>，出库包括<纸张辅料领料>和<其它出库>，可以对出入库记录进行<库存调整>、<库存盘点>、<库存结转>，由库存查询查询现有库存情况，及提供其它一些查询功能。发外加工系统──处理发外生产、收货及应付款的相关流程。开出<发外工程单>并<发外收货>后，产生<发外付款记录>，并提供<发外应付款查询>。成本核算系统──录入<成本计价标准>，对已关帐且送货完成的订单产品按工单和计价标准核计<产品成本核计>，并提供<订单成本分析>、<产品成本查询>、<印件材料成本>查询功能。品质管理系统──对采购入库物料和发外收货工序进行，若有退货数作<采购退货>处理。对生产工单的工序进行和。对产成品入库的产品和库存存品进行<成品检验>。对送货单做了<客诉处理>后产生退货单进行<客户退货检验>，对于、<成品检验>、<客户退货检验>的返工在<返工单>返工处理，补数在<补单>作补数处理。人事管理系统──提供员工记录的录入和查询。