满意度测评与神秘顾客检测概述
一、顾客满意度测评理论
1.1顾客满意度研究背景
20 世纪90 年代以来，全球经济增长加速，市场竟争愈演愈烈，顾客对产品和服务的需求也越来越趋向于多样化和多变性，提供个性化的产品和服务成为当代经济发展的一个重要趋势。营销理论大致经历了从面向全社会的整体营销到面向特定群体的团体营销到现在的面向单一个体的个性化营销。其变迁的背后其实反映的是社会的进步与顾客地位的变化。社会从早期物质的大量缺乏到后期物质相对满足到现在物质相对过剩,供求关系从供小于求到后期的供求基本平衡以至到现在相对供大于求都影响着顾客满意思想的发展。顾客在早期处于非常被动地位,“企业生产什么,顾客购买什么”到现在作为决定企业命运的裁判者,“顾客需要什么,企业生产什么”。竞争的加剧不可避免地使企业要从以生产者为中心的营销模式转变为以顾客为中心的营销模式,这一转变也使得顾客满意思想得到了迅速发展。
传统的经济指标一方面由于经济个性化的加强而变得难以统计，另一方面它们的指示作用也不再像从前那样有效。人们逐渐认识到，传统经济指标在新的经济环境下已经力不从心，需要发展新的指示经济质量而不是数量的指标来正确度量经济的运行状况。欧美等一些发达国家在这方面做了许多探索和尝试，最终提出和建立了顾客满意指数，试图通过它来度量个性化经济的运行质量。顾客满意度指数是以市场上消费过程中消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客评价，从而获得的一种综合性经济指标。它从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满足了顾客的需求，不同于由政府的质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量的做法，符合经济个性化趋势。西方国家实行国家顾客满意测评的实践证明，顾客满意指数不仅能够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未来的发展趋势进行预测。对于企业来说，高顾客满意指数往往能够带来持续健康的发展，而顾客满意指数低的企业却通常而临市场份额萎缩的危险；对于行业、部门甚至国家来说顾客满意指数也有着同样的指示作用，欧美国家的成功实践使得顾客满意指数在越来越多的国家和地区受到重视。从1998 年开始，我国质量管理的专家、学者开始将顾客满意度测评的理论与实践经验引入我国。我国质量管理和营销管理界的部分学者在测评指标体系的模型构建、数据分析模型的假定以及服务质量的模糊综合评价方面做出了有益的尝试。
1.2顾客满意与顾客满意度的概念
顾客满意(Customer Satisfaction，简称CS)最早出现在20 世纪70 年代中期，随后迅速引起各界的关注，很多学者分别从不同的角度对顾客满意进行了界定。到目前为止，大部分学者认为，所谓顾客满意，就是顾客在购买前对产品或服务质量的预期与顾客在购买和使用后对其质量实际感受的比较。科特勒认为:“顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望相比较后形成的感觉状态是可感知的效果和期望之间的差异函数。”换言之，如果购买和使用后的感知质量超过预期质量，顾客就满意。
顾客满意度是对顾客满意程度的量化描述,“度”就是测量的意思。是顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度,也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。满意的感觉越强,满意度就越高。顾客满意度不同于顾客满意率,长时间以来,很多人把顾客满意率理解为顾客满意度,但是两者的调查和测评所采用的方法、程序和技术是完全不同的。顾客满意率通常用百分比来表示,
是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。而顾客满意度的测量是一个很复杂的系统,是个定量分析的过程,需要对影响顾客在购买和消费产品或服务后使用过程中满意情况的多个测评指标,通过数量分析方法进行量化。
1.3顾客满意度的影响因素
日本全面质量管理专家Kano指出企业的产品质量和顾客满意程度密切相关(Kano,NorialieLal.,1984)。据此Kano将产品的质量分为当然质量、期望质量和惊喜质量三个等级,并指出了在每个等级下,产品的质量水平对顾客满意程度的影响(GlennMazur,1994),如图2所示。
当然质量指产品或服务应当具有的最基本的质量特性,顾客通常认为具有这种特性是理所当然的,往往不做明确表达。它的充分实现不会带来顾客满意水平的提升,但是,如果产品/服务没有达到这个要求,就会导致顾客的极度不满。例如,一杯咖啡如果端来是热的,顾客不会注意,但如果咖啡太热或是凉的,顾客肯定会抱怨。期望质量指顾客对产品/服务质量的具体要求,其满意程度和顾客目前接受的产品和服务的满足程度有密切关系,它的实现程度与顾客满意水平同步增长。惊喜质量指令顾客意想不到的产品特征,是增加顾客进一步满意的附加质量。如果产品没有提供这类质量,顾客不会不满意,因为他们通常没有想到这些需求;当产品提供了这类质量时,顾客对产品会表现出惊喜,带来满意程度的大幅上升。比如宾馆里如果提供专供颈椎病病人休息时用的专用枕,就会产生这样的效果,当然不提供,顾客也不会表示不满。一般情况下,当然质量是业界公认的,期望质量是通过顾客需求调查分析后确定的,而惊喜质量往往要在十分了解顾客需求和丰富的行业经验的基础上,通过创新才能发现的。
创新的成功之处在于通过与顾客长时间的沟通和磨合,以专家的经验和敏感的市场感知力,找到顾客没有表达出来的产品的超值特性。但随着时间的推移,顾客的要求会随着商家提供的产品/服务的水平的不断提高而提高,惊喜质量会向期望质量和基本质量转变。所以企业对惊喜质量的追求要根据自己的实际情况来定,避免因抬高顾客期望而又难以满足所造成的负面影响。
图 1
二、神秘顾客检测理论
2.1神秘顾客概念的由来
神秘顾客的概念，最早出现在20世纪40年代。当时美国的Wilmark提出了“Mystery Shopping”（神秘购物、神秘顾客检测）一词，并且开始使用这种方法评估客户服务，而与此相伴随的检测人员则被称为神秘顾客。关于Mystery Shopper，在国内有多种不同的翻译，比如，秘密购物、神秘客户、观察员、匿名审查、暗访、虚拟顾客、神秘访客等，尽管用词不同，但都表示同一个意思。进入20世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。在此阶段，在网络上填写神秘顾客资料开始代替繁琐的手写工作，最初的神秘顾客公司都开始发展自身的神秘顾客网络平台，从而使得神秘顾客在网络上提交数据后，其结果直接进入数据库，并且可以有网页版本的问卷记录。此时，神秘顾客方法在欧洲得到快速应用, 据英国一家机构抽样调查统计, 在被调查的商业性公司中88% 的公司应用神秘顾客方法对自己公司、竞争对手或两者同时进行调查。欧洲两大权威行业机构市场研究协会、欧洲民意和市场研究协会均建立了神秘顾客方法的行业操作规则。与其他市场调查方法纯粹作为多适用性的调查技术不同, 神秘顾客方法不但作为一种独立和专门的方法, 更作为一种服务诊断和评估的有效工具, 这是它得到快速发展的重要原因。在国内, 摩托罗拉、麦当劳、肯德基等跨国公司进入中国后引入了这一调查方法, 随后中国移动等个别本土企业也开始应用神秘顾客调查检查门店服务质量。
关于神秘顾客的定义，神秘顾客供应商协会给出了关于神秘顾客的标准定义，神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对某种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细、客观地反馈其消费体验。顾名思义, 神秘顾客调查由神秘顾客,通常通过聘请独立第三方的人员担任, 如研究人员或经验丰富的顾客, 通过参与观察的方式, 到服务现场进行真实的服务体验活动。神秘顾客针对事前拟好的调查问题, 对服务现场进行观察、申办服务活动,制造测试性情景或问题, 获取现场服务的有关信息, 包括服务环境、服务人员仪态、服务表现、人员业务素质、应急能力等。神秘顾客特别适合于评价以下方面的顾客服务, 如快餐店、汽车销售维修、娱乐、休闲服务行业、产品零售店、政府市民服务等。
2.2神秘顾客检测方法的优势
神秘顾客方法主要采用参与观察的方法进行现场服务质量的检查, 它的优点在于,首先观察到的是真实发生的行为, 避免了访问调查中被访者自述行为与真实行为不一致的风险( 回答偏差) ; 第二, 由于采用参与观察, 能获得访问的提问方式不能获得的许多信息, 如避免访问中的顾客拒访或拒答问题、顾客对服务过程的遗忘问题等( 不回答偏差) ; 第三, 同样, 参与观察避免了访问员受制于口头语言能力在采集信息方面的数量和质量产生的限制, 能观察详尽的服务细节而不仅是服务结果。因此上述优点使它非常适合于过程复杂、顾客又自身难以评价服务过程的现场服务质量的调查。
神秘顾客制度做为一种先进的内部控制监督管理体系，引入我国后，帮助企业实现了对服务人员的现场工作质量考核以及对企业自身服务质量水平的了解，并解决了一系列传统管理方法所不能解决的特殊问题。而企业通过神秘顾客制度，有助于发现现行服务体系中的症结所在，迅速更正存在的问题，实现企业管理者，工作人员和顾客之间良好的沟通。虽然在实施过程中，神秘顾客制度也遇到一些障碍，但就其总体而言，仍不失为企业提升自身服务
质量，改善服务环境，实现有效内部控制监督体系的最佳选择!
三、满意度测评与神秘顾客调查
3.1神秘顾客与满意度调查相结合
随着生产导向到市场导向的转变，由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法，但这两种方法又有各自不同的特点，适用于不同的场合，又可相互补充，相互支持。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表中从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这两个方面分别作了比较。
3.3神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法，它们是可以互相支持，互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面，神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后，找出了服务流程的薄弱环节，对这些薄弱环节进行改进后，可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评，看改进后的流程是否有效果。(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究，而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“W hat"，神秘顾客检测回答的是“W hv"。
参考文献
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神秘顾客调查系统及应用领域
神秘客调查系统及应用领域 神秘客调查系统 神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。 启动阶段 神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。 计划阶段 这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。 执行阶段 在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。（一）如何保持项目的神秘性，所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，那就是如何保持神秘顾客的神秘性？从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员，也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓魔高一尺、道高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。 那么怎样才能很好地保持项目的神秘性呢？这需要项目组织者和执行者（即神秘顾客）的共同努力。首先，从项目的组织者角度来说，要在项目的访问安排上下功夫，以加油站神秘检查项目为例，在进行访问安排时可将一个月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个不同的时间段，灵活安排检查时间，安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油的金额也不固定，以防被发现规律。同时，保持神秘顾客的定期更新，要求同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家站，遇到突发问题及时调整访问计划，对疑似被发现的站及时安排重新检查，等等。 另外，在执行者方面，要做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率，要遵循以下五条基本原则：第一，处事镇定自若，冷静观察，以平和自然的语气进行问答；第二，应该抓住观察和访问的最佳时期，同时控制访问的时间长度；第三，角色
客户满意度测评项目介绍
红日东方有体系化的客户满意度调查方法论，以下是我们采用的满意度调研六步法： 1、定义隐性变量 根据贵公司目标，并在与贵公司充分沟通后，将定义出需要求证的隐性变量。 一般包括客户期望、产品质量感知、服务质量感知、客户抱怨、客户忠诚、竞争能力、绩效考核衡量及品牌等变量。 2、“根枝叶花”树型因子分析法 针对隐性变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标。例如产品质量感知，就会包括贵公司提供的详细产品考核资料的因子；对服务质量感知，就会有：态度、看法、偏好等因子的细化。 这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。这个过程就是因子分析，针对因子分析我们研发了一套分析工具，也就是“根枝叶花”树型因子分析法，是一套非常严密的因子层级推理方法。 3、量化赋值 顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。 在因子层级确定的基础上，将其定量赋值，形成可操作性问卷，并对应统计分析模型设计。 我们应用李克特量表进行感知数字化界定；用主客二元赋权法进行主、次、硬标、软标的赋权界定；用塞迪层次标度分析法来进行权值设计。 4、模式定型 在细节分析、分级、赋值后，进行结构编排并最终形成问卷等调研模式。 5、实施保证 在调研模式定型后，为保证实施的质量，严格规范组织及流程操作，其中有： 电话访谈作业指导书 面访作业指导书 角色分配指导书 项目质量管理：质量控制与纠偏。 6、成果展示 收集调研成果，将数据构建为分析模型，即最终的满意度评测模型。根据结果，出具调研分析报告。 汽车满意度调查 派力奥千里马奇瑞比较报告
顾客满意度测评方法与实例
顾客中意度测评方法和实例 1、企业什么缘故要进行顾客中意度测评？ 1.1 顾客中意度测评对企业的意义 1.2 顾客中意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客中意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客中意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客中意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客中意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客中意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施
1．企业什么缘故要进行顾客中意度测评？ 1.1 顾客中意度测评对企业的意义 据美国《财宝》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客中意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客中意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客中意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客中意度指数测评，能够使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客中意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升职员整体素养。 外部顾客中意度测评使职员了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使职员更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客中意度测评使职员的需求和期望被企业治理层了解，能够
顾客满意度评价报告
顾客满意度评价报告 顾客满意度评价报告 销售部 顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质 量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉 的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司 的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为 0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾 客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高 了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足 顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传 递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反 应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积 极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。 3 今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐 含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗 目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：
顾客满意度指数测评模型比较(1).doc
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。 关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评 中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型 从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。
客户满意度调查表模版
客户服务满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称：填写日期： @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您 满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令 您满意（单选）
4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面 的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何（单选） — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何（单选）
顾客满意度测评办法
Q.GL/LS.050405-2002 前言 为了解顾客对总公司满意度指数水平，不断提高公司服务质量，公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。 本标准由总公司标委会提出； 本标准由综合办起草； 本标准主要起草人：冯桂蓉、曾春红; 本标准由总公司标准办负责解释。
成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准 顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002 1 目的 为了提高公司的服务质量，了解顾客满意度指数水平，保证质量体系有效运行，满足客户提出的质量要求和市场的需求，增加顾客满意度，提高企业的知名度和信誉度，特制定顾客满意度测评办法。 2 适用范围 本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。 3 职责 3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。 3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。 4 工作程序和要求 4.1 测评周期 上年7月至本年6月为一个测评周期。 4.2 测评范围 4.2.1 测评范围包括：用户来电、来信、来访、召开用户座谈会，问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算，其中“三来”占30%，用户座谈会占10%，问卷调查占50%，其它占10%。 4.3 信息的收集内容和方法 4.3.1 用户来电、来信、来访（以下简称“三来”）： 本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。 4.3.2 用户座谈会 公司结合本周期内生产、经营的实际，选择适宜的时期（不定期）召开用户座谈会。 4.3.3 问卷调查 问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户，根据不同性质的用户，发放问卷数量不低于用户总数的50%，问卷回收率不低于发放总量的80%。
房地产售楼处神秘顾客检测方案
房地产售楼处神秘顾客检测方案 一、项目方案设计： 1、调查目的 房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）通过暗访了解销售/物业服务表现 3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容 考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等 人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等 人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选 销售： ?符合目标顾客特征 ?有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 ?熟悉购房流程，了解相关知识 ?触觉比较敏锐，表达能力强 物业服务： ?目标楼盘业主或符合相关特征 ?触觉比较敏锐，表达能力强 2）神秘顾客培训 ?神秘拜访的要求 ?神秘拜访的步骤 ?拜访后评估的说明 ?约定拜访时间和地点、回收问卷时间
3）神秘顾客拜访 销售： ?现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节 物业服务： ?现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价 ?根据现场体验评价 ?以问卷为依托评分 5）分析与反馈 ?对神秘顾客的评价进行数据处理 ?深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例） 1）电话咨询 ?电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况 ?成功接通时，振铃是否6次及6次之内 ?接听电话使用规范服务问候语 ?销售顾问主动邀请顾客去售楼处 ?销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘 ?当天主动发送楼盘地址短信到您的手机 ?电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 ?…… 2）售楼处内部环境 大厅： ?大厅环境干净整洁 ?展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行 ?说明， ?展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显 ?灰尘、缺损 ?展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰 ?尘、缺损 ?拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况 洗手间： ?洗手间整洁无水渍 ?洗手间内卫生纸供应充足 ?洗手间内是否有异味 ?…… 3）样板间及信息洽谈
评语大全之顾客满意度评语
顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的
顾客满意度指数测评的方法和实例
2、顾客满意度指数测评的方法和实例 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表： （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：
数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 顾客ü ü ü 顾客特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。 下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 2.4 第四步：问卷设计 按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设 计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
做一个神秘顾客不是一件简单的事
做一个神秘顾客不是一件简单的事 要做好一个神秘顾客其实并不是一件简单的事。这份工作看似自由随意，实际上却有一个庞大的系统来指挥，这个系统就是“神秘购物公司”，有时为了完成一项客户委托的检测任务，要同时出动几百名“神秘顾客”。 京辰公司质量控制部主管马建国给记者讲了一个实战案例：一汽大众曾经委托他们做一个销售和服务检测，一汽大众在全国有400多家4S 店，他们派出了数百名“神秘顾客”深入这些店面，每个店面要检测四次，分别由不同的神秘顾客、在不同的时间前往，以考察员工的工作情况。 功夫在诗外。马建国说，神秘顾客检测项目成败的关键，在于前期设计，如神秘顾客项目的时间安排、进度设计、检查表设计、项目操作指南等。 以加油站神秘检查项目为例，要将时间细分，每月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个时间段，要安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油金额也不固定，同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家加油站，遇到突发问题要及时反馈，以便调整访问计划，等等。 有志成为神秘客的，大多是大专以上的年轻白领，能接受新鲜事物，对网络比较熟悉，很多都有私家车。勺海公司零售渠道调研总监李胜波说，一些为加油站做检测项目的神秘顾客，自己的“座驾”都是甲壳虫或奥迪。“有些是想补贴点油费，再就是个人喜好，想体验不同人生经历。” 选择神秘顾客并不看重年龄或学历，而是根据需要检测的行业来选择。例如检测汽车4S店，需要派出对车有兴趣或懂行的人，检测音响器材店，则最好找音响发烧友。此外，还需要律师、教授这样高学历高
素质的神秘顾客，去执行一些高端任务，如检测航空公司的头等舱或五星级饭店的服务。 京辰公司就曾经接受一个检测北京保时捷汽车专卖店的项目，因此要求神秘顾客要自驾奥迪A6或者宝马3系的汽车前往，只有如此，店面销售人员才能将来者看成是一名潜在消费者来接待，也才有可能顺利完成检测任务。这样的任务成本高，报酬也高。此外，他们还曾经派一位律师作为神秘顾客去检测香港一家保时捷汽车专卖店，要求他能流利地说英语和粤语，这次任务仅机票等差旅费就超万元。 不论客观条件如何，马建国认为如何做好神秘顾客必须满足的基本条件是：面貌普通，不能有显著特征，要有敏锐的捕捉能力和超凡的记忆力，耐心，守信，还要具备出色的语言沟通与写作能力，能妥善安排时间，掌握解决冲突和争执的丰富经验，对生活和购物有热情……对于神秘购物公司来说，还必须储备形形色色的神秘顾客，以便适应形形色色的企业要求。 神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘购物公司对神秘客的培训，也集中在这些方面。所培训的内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访技巧等，并且会随项目不同而变化，有的公司还会组织神秘顾客观看录像，或进行前期模拟。“要检查的项目必须是普通消费者能够通过观察得来的，比如财务通过观察检测不了，而且检查东西太多了也不行，容易让神秘客暴露。”马建国说。严格的神秘顾客公司，有时会为了一个项目进行一个星期的培训，之后还有两至三天的考试。 李胜波说，很多神秘客刚开始都会紧张，“有的人过于紧张，在店里走一圈出来什么都没记住，有的一出来连刚才和自己交谈的店员是男是女都忘了。” 这项看似简单的工作，完成起来并不容易，据统计，有25%的神秘顾客在接到任务后，未能顺利完成，甚至一部分神秘顾客在接受任务后而不去执行。对于新入行的神秘顾客来说，数据更糟糕，60%的新神秘顾客都这样放了公司的鸽子。
顾客满意度测评概述
顾客满意度测评概述 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。“顾客满意 是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以“我 为出发点，了解顾客对“我 所提供的产品,服务是否满意而是企业 当前 所提供产品,服务的最终表现与顾客 当前 对它的期望、要求相比吻合程度如何？企业通过不同程度的“顾客满意 获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力。可以得出这样一个公式：由公式得出顾客满意产生流程(如下图2-1)。 满意(Satisfaction) 期望(Expectation) 结果(Resut) 顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。 [编辑] 顾客满意度测评的步骤
1.第一步：问题定义 ?是该项服务的顾客？ ?公司有多少这样的顾客？ ?有没有一个顾客数据库？ ?顾客如何分层？ ?公司怎样向顾客提供服务？ ?公司的目标顾客是哪些？ ?公司的竞争对手是哪些？ ?公司的强项和弱项分别是什么？ ?...... 2.第二步：定性研究 通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？... 3.第三步:定量研究及其实施步骤 对消费者的定量调查是顾客满意度测评的关键部分。 需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访
客户满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重 顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 （）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产
生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 （）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 （）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 二、顾客满意度测评指标体系的的构成 顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
肯德基神秘顾客调查表执行方案
肯德基神秘顾客调查表执行方案 篇一：肯德基神秘顾客活动回馈问卷 肯德基神秘顾客活动回馈问卷 篇二：餐厅神秘顾客检测表 店名： 店名： 店名： 注：①75分以下为不合格 ②75分以上为及格③85分以上为优秀 ④占春雷运动总分的40% 店名： 篇三：神秘顾客调查表 神秘顾客调查表 调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要满足客户的需求编写一 份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步
骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研 过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的 设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程，也是访问员工作的现实指引。以下则 是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。 店名：进店日期：时间： 一、环境卫生 1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾 ? 有明显垃圾（1分） ? 有少许垃圾（3分） ? 无垃圾（5分） 2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。 ? 有明显垃圾、脚印（1分） ? 有少许垃圾、脚印（3分） ?
无垃圾、脚印（5分） 3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃 ? 桌面不干净，有垃圾或污渍（0分） ? 桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分） ? 没有问题（5分） 4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏 ? 房间内不干净（1分） ? 陈列较乱（1分） ? 设备损坏（1分） ? 均无问题（5分） 5、你对环境卫生的整体印件评分如何？ ? 很满意（5分） ? 比较满意（4分） ? 一般（3分） ? 不满意（1分） 不满意请注明： 二、员工仪容仪表
顾客满意度测评模型
顾客满意度测评模型 报告出处：泉州沃尔德营销研究咨询有限公司发布日期：2003-12-20 一、模型构成与变量定义 泉州沃尔德营销研究咨询公司顾客满意度测评模型包含七个变量，即往来前的预期、往来后的感觉、差异程度、满意程度、抱怨行为、忠诚程度及抱怨处理，它们之间的结构关系模型如下图所示：模型中的七个变量都是难以直接量化的潜在变量，下面先对各潜在变量的定义说明如下： 1、往来前的预期 事前预期即反映对产品或服务的期望，消费者在购买某项产品或服务之前，会根据以往的经验、广告或口碑等对厂商所提供的产品或服务有所期望。消费者可能有四种不同的预期模式：理想型、一般预期型、最低容忍度型及欲求满足型。本模型以消费者对产品或服务的一般预期为定义，测量在产品或服务各属性方面是否能达成消费者使用产品或服务目的之事前信念。 2、往来后的感觉 感受表现被视为一种比较的标准，消费者购买前的所有消费经验，将会建立一种比较标准，在购买后会以实际的感受表现与上述标准相比较。往来后的实际感受表现不仅对事前预期有影响，并且它还可以影响满意度是无庸置疑的。 3、差异程度 预期与实际表现的差异是对产品或服务事前预期与感受到的实际表现之间的差距，此差距的大小程度与方向将引起满意度不同的变化。差异程度的处理方法有两种：（1）以感受表现的测量值减去对产品或服务事前预期的测量值；（2）单独测量差异程度，Oliver认为预期与实际表现之间的差异对满意度有独立且显著的影响。本模型采用第二种方法。
4、满意程度 满意程度是一种对产品或服务的事前预期与感受到的实际表现之评估与比较的结果。当顾客购买及使用了产品或接受了服务之后，如果感受到的实际表现能够符合或超过事前预期，则顾客会感到满意；反之，若未能达到事前预期，则会有不满意产生。 5、抱怨行为 当消费者购买及使用了产品或接受了服务之后，可能对该产品或服务感到不满，进而产生抱怨行为。本模型探讨的抱怨行为是顾客在与厂商往来的过程中，若有任何不满意时，其所可能采取的行动。下图表示了不满意的顾客可能采取的几种行动。 6、忠诚程度 顾客忠诚是指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买（光顾）该产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。培育顾客忠诚度是厂商开展顾客满意度测评活动的长远目标。企业的顾客是否属于忠诚型顾客，一般可以从以下情况界定： 对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性）； 对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应（即购买的频次很高）； 对本企业及其产品或服务在长期内有偏爱； 对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买； 受忠诚顾客的影响会形成一个顾客群体（忠诚顾客推荐） 能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争对手的降价或倾销。 7、抱怨处理 当消费者对产品或服务感到不满，进而产生抱怨行为时，厂商对于消费者抱怨的处理方式将会影响消费者的满意度与抱怨后的行为。要提供便于顾客抱怨申诉的渠道。一般情况下妥善处理和有效化解顾客抱怨的要点有：高度重视、热情接待、耐心倾听、诚恳交谈、及时处理及恢复信心等。
顾客满意度评价报告
顾客满意度调查表分析顾客满意度评价报告 销售部
顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反应
程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。 3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：
房地产售楼处神秘顾客检测方案
房地产售楼处神秘顾客检测方案
房地产售楼处神秘顾客检测方案 一、项目方案设计： 1、调查目的 房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）经过暗访了解销售/物业服务表现 3）经过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容 考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等 人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选 销售：
?符合目标顾客特征 ?有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 ?熟悉购房流程，了解相关知识 ?触觉比较敏锐，表示能力强 物业服务： ?目标楼盘业主或符合相关特征 ?触觉比较敏锐，表示能力强 2）神秘顾客培训 ?神秘拜访的要求 ?神秘拜访的步骤 ?拜访后评估的说明 ?约定拜访时间和地点、回收问卷时间 3）神秘顾客拜访 销售： ?现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节 物业服务： ?现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价 ?根据现场体验评价
?以问卷为依托评分 5）分析与反馈 ?对神秘顾客的评价进行数据处理 ?深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）1）电话咨询 ?电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况 ?成功接通时，振铃是否6次及6次之内 ?接听电话使用规范服务问候语 ?销售顾问主动邀请顾客去售楼处 ?销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘 ?当天主动发送楼盘地址短信到您的手机 ?电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌?…… 2）售楼处内部环境 大厅： ?大厅环境干净整洁 ?展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行 ?说明， ?展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显
酒店顾客满意度的评价调查分析
1导言 1.1 选题背景 20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要，酒店对顾客满意度的正确评价能增强酒店的市场竞争力。 因此，我们需要重新认识顾客；需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望；需要用科学的评价方法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满意度评价的方法，是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。1.1.1 酒店供给市场的变化 随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张，使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。 1.1.2 酒店顾客消费心理的变化 酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。 1.1.3 酒店经营战略的变化 以美国R.C.怀特利为代表的许多经济学家和管理学家不约而同地将企业经营目
的这种全方位的、革命性的变革称作为“企业经营战略的重大变革”，并将这种企业经营战略归结为“顾客满意战略”，所以酒店必须对顾客满意度评价方法重视。 1.2 研究方法与预期成果 本研究题目来源于商学院旅游管理系毕业论文选题目录，类型为理论应用研究，本文采用的是文献检索的方法。通过图书馆、互联网收集了大量的与酒店顾客满意度的资料和顾客满意的最新研究动态，以此作为本文的理论研究依据。通过目前酒店顾客满意度评价的不足之处,并针对不足之处提出相关改进措施，进一步完善酒店的各项服务，从而建立完善的顾客满意度体系，为酒店的发展营造良好的外部环境，促进酒店业的持续、健康发展。 2 酒店顾客满意度评价概述 2.1 顾客满意度的定义 2.1.1 顾客满意的概念 早在1898年，酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。 1985年，顾客满意理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次: (l)商品满意，是指商品带给顾客的满足状态，包括商品质量、功能、价格、设计、包装、时间等方面的满意。
顾客满意度测评方法及实例
顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评？ 顾客满意度测评对企业的意义 顾客满意度测评与版族的关系 、顾客满意度指数测评的方法和实例 顾客满意度指数测评的工作流程图 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施
．企业为什么要进行顾客满意度测评？ 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则年后该企业的平均资产收益率将提高。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新，利于产品服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 顾客满意度测评与版族的关系 版族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面： 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。” “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（）；组织可以通过纠正措施（）和预防措施（）达到持续改进（）的目的。