餐饮部优质服务标准
餐饮部优质服务标准
餐厅卫生质量标准
1. 员工个人卫生。
（1）保证一年内进行一次身体检查，持健康证上岗。
（2）发现有患传染性疾病的员工，立即停止工作调离岗位。
（3）上岗穿工作服，服装整洁，发型合乎酒店规定，头发梳理整齐大方，无头屑。
（4）工作时不带戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。不留长指甲或涂指甲油。
（5）工作期间不梳头发，不修指甲，不吸烟，不饮酒，不嚼口香糖，不面对食品咳嗽或打喷嚏。
2．餐厅卫生。
（1）门前过厅、地面光洁，无卫生死角；墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。
（2）门口接待台、预订台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。
（3）厅内地面洁净，墙面、天花无水印污迹、脱皮现象。
（4）餐厅吧台表面清洁，吧台前地面干净无水印、污迹。
（5）出菜口及地面干净，无水迹、污点。
3．服务卫生。
（1）遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好质量关。
（2）食品装盘、摆放或更换餐具清洁，不发生二次污染。
（3）热菜上桌加盖保温，凉菜使用冷盘，传送食品的托盘干净，工作台上溅、溢菜汤等食品及时清扫。基本无用手传送食品现象发生。
（4）服务和操作中不用手取冰块。冰块用冰铲或冰夹，保证冰块清洁。
（5）各种餐具用后消毒，保持光洁明亮，无水渍。
（6）工作柜内的餐茶用具摆放整齐，取用方便。用过的餐茶具及时回收、清洗消毒。
（7）餐厅内甜点展示柜保持清洁，各类食品新鲜美观。
（8）厨房和餐厅均设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置，保持用餐环境清洁舒适，防止污染发生。
厨房生产操作卫生标准
1．厨房卫生。
（1）厨房每日清扫，保持干净整齐。餐具、厨具清洗消毒，保持清洁、无油垢。
（2）案板、刀具定期煮沸消毒。灶上使用的调料罐应每天换洗一遍。
（3）各种盖布、盖帘每天清洗，抹布勤换洗，专布专用。
2．冷荤间卫生。
（1）单独配置冷荤加工间，做到专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。
（2）室内光线明亮，温度不超过去时15℃.
（3）员工着冷荤间专用工作服，做到二次更衣。进入工作间之前先洗手消毒。
（4）案板每天清洗，定期沸煮消毒；熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温下生长的霉菌。
（5）空气和台面用紫外线消毒。
（6）冰箱、储存柜的把手用经消毒的小毛巾缠捆好。餐前成品用保鲜纸盖好。
室内不得存放个人物品。
（7）生、熟食品严格分开存放。有条件时，荤、素要分别存放在两个冰箱内。
（8）罐头开瓶后倒入专用餐具内之后使用，剩余罐头不能隔日再用。
3．服务操作卫生。
（1）食品做好后，装盘、上菜保证安全、卫生，防止餐具、茶具、酒具二次污染。
（2）取食品时，防止蚊蝇、灰尘和咳嗽、喷嚏等污染。
（3）服务前取出冷藏食品后，不能用保温池加热食品。保持食品应有的温度。
（4）服务员洗手、消毒后，应用托盘传送食品，不能用手取拿食品。
（5）工作台上的溅、溢物要用干净的或温的毛巾清洁。
（6）服务时要用冰铲取冰块，不能用手或玻璃杯。
（7）已售出食品，没吃完的应处理掉。
（8）服务时，禁止向手里咳嗽、打喷嚏，禁止头、摸脸、吸烟。
4．洗涤卫生。
（1）用过的工具、用具、容器、餐具要清洗消毒。
（2）物理消毒，可沸煮、蒸气、干热、干烤、红外线、紫外线，机械过滤。化学消毒，可用氯消毒剂、过氧化物消毒剂、醇类消毒剂、季胺盐类消毒剂。
（3）洗涤后的餐具要保证干净无菌，无水渍，光滑如新。
（4）茶具、酒具设三个专用池，坚持清除油污、药物消毒、清水冲洗三道工序。5．剩物、废物处理。
（1）盛放剩余食品要清洁、防虫、防鼠、防漏。不许隔日存放。
（2）剩余食品放置低温区，防止细菌繁殖。
（3）废物要在废物箱或垃圾袋里密闭存放。废物保证每日一清。
6．员工卫生。
（1）从事饮食工作的员工一年进行一次身体检查，持健康证上岗。如发现染上传染性疾病，应立刻停止工作。
（2）服务中坚持做到岗前洗澡，岗位服务干净、整洁，头发清洁、无头屑，发型大方、简单、易梳理。
（3）厨师戴工作帽。工作时间不得戴戒指、手镯、耳环。
（4）不许留长指甲或指甲油。不化浓妆，不喷洒浓度香水。工作鞋要整洁。
（5）饮食区不许吸烟，不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽、打喷嚏。
（6）不在洗碗池洗手，洗手用香皂、热水或流动水，备专用擦手毛巾。
（7）员工就餐、上厕所后，必须洗手、方可上岗操作。
餐厅用品配备标准
1．各种用品。
（1）各餐厅餐具、茶具、酒具齐全，配套，餐厅服务需要的金器、银器、瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品配备与餐厅等级规模相适应。
（2）同一餐厅同种餐具在造型、质地、花纹、色彩上统一，花色品种配套齐全。
（3）酒具不用塑料酒杯。瓷器、玻璃器皿无缺口、破损，银器和不锈钢餐具亮度标准整齐划一。
（4）各餐厅餐具数量不少于3套，高档餐厅不少于4套。
（5）餐桌上无缺口、破损的餐具出现，并有足够数量的备用餐具。
2．服务用品。
（1）餐厅各种服务用品分类配置。餐巾、台布、口布、餐巾纸按座位和台面配备。
（2）餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于4条，每餐必换。
（3）围裙、开瓶器、打火机、火柴等用品按服务人数配备，能够满足换洗及开餐服务需要。
（4）各种服务用品分类摆放，清洁卫生，取用方便。无因用品不全或不规范影响餐厅服务质量的现象发生。
3．清洁与消耗用品。
（1）餐厅清洁器、吸尘器、擦拭毛巾、香皂、各种洗涤剂等配备齐全。
（2）清洁用品分类专用，基本无混用、乱用影响餐具用品质量和表面光洁现象发生。
（3）有毒的清洁用品专人保管，按需发放，用后收回。无毒气扩散和污染空气现象发生。
（4）鲜花、调味品等客用消耗用品数量和质量能够满足客人需要。无因用品不良、供应不及时影响客人用餐需要的现象发生。
餐厅设备保养标准
1．餐厅环境。
（1）门面美观，表面装饰协调，无污损、破旧、损坏现象。
（2）墙体表面装饰美观大方，色彩协调舒适。
（3）天花板表面光洁，有反光和吸音效果。灯具安装美观、舒适，亮度适合。
（4）地面根据餐厅功能和等级规格选用大理石、木地板、地毯等装饰，主观舒适，无陈旧污损现象发生。
（5）窗户和窗帘装饰符合餐厅功能，与等级规格相适应，主观大方，使用方便。
2．服务设备。
（1）餐桌、座椅等家具造型、色彩选择和质量及表面质地、花纹同室内装饰协调。
（2）灯光照度适合客人早餐、午餐和晚餐需要，照度可调节，控制器灵敏好使，开餐时无故障发生。
（3）标牌。各餐厅入口处门外有含中英文名称和营业时间的标牌，标牌内容易城阅读理解，设计美观大方，同餐厅装饰相协调。
（4）餐厅内必要区域备有衣架，门上设有闭门器。
（5）餐厅附近设洗手间，清洁卫生，无异味，无蚊蝇，设施使用良好。3．配套设备。
（1）电器系统完善，厅内有足够数量的电源插座供服务使用。
（2）有紧急呼叫系统，其声音能让人听清楚，使用正常，无故障发生。
（3）供暖、通风和制冷系统设备健全，维修保养及时，开餐时无故障发生，能够提供舒适无异味的就餐环境。
（4）餐厅消防系统装置及消防器材，按消防安全规定适量摆放。
（5）各餐厅备有急救箱和应急药品，能够满足客人特殊情况需要。
菜单使用质量标准
1．菜单制作。
（1）菜单设计出自专业人员之手，外形美观，质地优良。
（2）封面颜色、格调突出餐厅特色。封面印有餐厅名称，中英文对照。风味餐厅配有相应国家、地区文字。菜名解释、说明对应准确，易于理
解。
（3）菜单封底印有店名、店徽，字迹清晰醒目。
（4）菜点名称中英文对照，风味餐厅配有相应国家，地区文字。菜名解释、说明对应准确，易于解释。
（5）菜单价格合理，大、中、小盘分别定价。标明应付货币币种形式（人民币或外币）。，服务费加收比例印在菜单内下方。
（6）尺寸规格一般在26CM—36CM范围之内。
2．菜品安排。
（1）菜单所提供食品应结合本餐厅特点。零点菜单、团队菜单、宴会菜单、每日特式、套餐、自助菜牌、儿童餐牌等到齐全，能够适应餐厅业务
需要，满足客人要求。
（2）菜单内菜点品种丰富、适当，原料选择良好，冷热分类搭配比较合理，食品色香味齐全，营养平衡。
（3）菜点有高、中、低三个档次，价格合理。
（4）菜单内列出的菜名保证供应，缺菜率不超过2%。
迎宾领位质量标准
1．迎宾准备。
（1）餐厅领位员化淡妆，仪容仪表整洁、美观、大方。
（2）着中式旗袍，身挎彩披，彩披上有“欢迎”字样。
（3）站姿端正、自然、大方，双脚并拢，双户自然下垂，微含胸，微笑待客。
2．迎宾服务。
（1）客人进入餐厅，主动趋前表示欢迎，在距客人二三步远处打招呼。
（2）问清人数。在客人前方引导客人入座。
（3）看台员不在时，拉椅请客人入座，注意首先照顾年长者及女宾。递菜单，通知看台员，为客人点菜。
（4）客人入座后，看台员来接待，领位员离开时应点头示意。
3．送别服务。
（1）客人用餐完毕步出餐厅，向客人微笑致意，欢迎再次光临。
（2）VIP客人餐毕离开餐厅，应将餐厅有关介绍宣传资料送给客人，欢迎客人下次再来。
（3）客人提出要求，尽量与有关部门联系，设法解决。
中餐服务质量标准。
1．订餐服务。
（1）预订服务礼貌、周到、热情，能较好地运用中文、英文提供定餐服务。
（2）预订餐桌有记录，并复述给客人，做到无任何差错。
（3）客人电话预订，电话铃响三声内接听，三声响以上主动向客人致歉，语音柔和，态度友好，语言表达流畅，订餐安排准确。2．接待服务。
（1）客人抵达餐厅，领位热情引导客人进入。
（2）礼貌询问客人是否订餐，协助客人存放衣服。安排好座位，供应茶水招待。
（3）主动为客人拉椅子，请客人入座，双手送上本餐厅的菜单和酒单。
（4）客满时应先告知客人等候时间，给客人安排座位等候。
3．餐桌服务。
（1）餐桌洁净，桌上餐具、烟缸、花瓶、桌牌子整齐干净，无污渍，无破损。
（2）服务员掌握餐厅经营范围和要求，熟悉食品、饮料基本常识和服务程序，善于与客人沟通联系。
（3）客人落座1分钟内，递上洁净毛巾、茶水，3—5分钟后双手递上菜单，推荐菜点。
（4）儿童入座，立即送上儿童坐椅。
（5）注意到把握饭菜质量，保证菜点应有的温度。午、晚餐在20分钟内顺序上菜，其他菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜点应
预告客人大致时间。掌握好上菜节奏、程序，姿势优美，动作规
范。双手上菜，服务上桌，介绍菜点名称。
（6）爆炒食品上桌应示意客人注意，轻放上桌。
（7）食品上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快。
（8）根据需要撤换骨碟、空盘，做到无滴洒，无声响。
（9）桌上烟灰缸及时更换，烟头不得超过3个。餐厅为不吸烟客人设立无烟区座位，桌上立有标志。
4．结帐服务。
（1）账单审核无差错，使用账单夹。对付账手的客人表示谢意。
（2）客人离开餐厅，收撤台快捷无声响，客人离桌后4分钟重新摆好餐具。
西餐服务质量标准
1．预订服务。
（1）预订服务热情，待客有礼，能用英语提供服务。预订过程中语言优美，声音清楚，语调柔和亲切。
（2）预订时认真稞客人预订要求并做好详细记录，准确无误。
（3）电话预订，电话铃三响内接听，超过三响向客人致歉。
2．领位服务。
（1）领位员熟知餐厅座位安排、经营范围、食品种类等餐厅经营内容。
（2）见客人时入餐厅时要主动相迎。若知道客人狗，应称呼姓名。领位时步履轻盈，体态优美，动作规范。
（3）能主动为伤残病人、老人、儿童提供细致周到的特殊服务。善于沟通客人与酒店的关系。
3．餐桌服务。
（1）待客服务笑脸相迎，热情为客人递上菜单、冰水。
（2）主动向客人推荐丙种为上餐前饮料。关注客人，当客人示意点菜时立即上前服务。
（3）能用较流利的英语与客人交谈。熟练地掌握专业技巧餐厅服务常识、程序、食品制作方法、食品及营养价值等，积极地推荐菜点、
饮料。
（4）保证饭菜质量和应有温度、配料等。午、蟓餐第一道菜应在10分钟送上。如菜点制作需加长时间，告知客人大致时间。
（5）上菜时程序严谨、规范。征询客人用餐满意程度态度诚恳。服务中坚持“女士优先”礼节。
（6）烟缸内烟头不可超大型过期个，更换及时。
（7）清理用过的餐具时，向客人示意，客人表示同意可撤掉。动作轻，无声响，无滴撒。
4．结帐送客。
（1）客人付帐时，服务员递上事行煞费苦心过检查无误的帐单，客人挂帐或付帐后表示谢意。
（2）客人离席，微笑送客，与客人道别。4分钟清台捐款台完毕。
宴会服务质量标准
1．宴会预订。
（1）预订人员具有较丰富的宴会知识，熟悉宴会菜点、预订业务和方法，掌握宴会预订和厅堂利用情况。
（2）接受电话、函件、当面协商预订等能够准确把握客人预订要求，根据主办单位预订标准，协商安排菜单、酒水及预订细节，填写
宴会订餐单准确、规范。
（3）对客人提出的宴会规格、目的、预订人数、标准、保证人数、设备、台型要求等，均有根据实际满足客人要求。
（4）处理不准确或尚未完全落实的预订及时，坚持跟踪联系，尽力争取不准确预订的最后落实。
（5）宴会预订确认后，及时打钝、分发宴会通知单。能够同厨房、餐厅、财务、设备等有关部门联系，做好宴会接待前的联系准备工
作，保证宴会预订无差错发生。
（6）对取消预订处理得当，不影响酒店声誉。
2．场地布置。
（1）根据宴会等级规格、目的和主办单位的要求，设计大厅环境布置方案。
（2）门前有接待室、衣物存放处，入门处有屏风、花台、壁画等布置。
（3）单间布置典雅、美观、舒适。台型根据宴会规格、接待人数和方粉单位要求安排，台面布置整齐、美观、舒适。主宾席、主宾席
区突出，能够体现礼仪规格。
（4）座次根据主办单位要求安排。特别重要的宴会主宾席或主宾席区座次设名牌子，字迹清楚，中英文对照，符合礼仪要求。
（5）开宴前1.5—2小时组织宴会铺台。台面设花坛或盆花，餐具捐款放整齐、主观、舒适。开宴前半小时完成。
（6）整个宴会厅及其休息室、过道环境美观，清洁卫生。
（7）大中型宴会视需要设签到台，演说台、麦克风等设备，与宴会厅布置整体协调。
3．宴前准备。
（1）宴前召开班前会，讲清宴会性质、标准、规格、人数及接待要求等细节。分派工作任务明确清楚，落实具体工作内容。
（2）服务员熟悉菜单，了解重点风味菜的原料、特点和烹制方法，备有适量调味品。
（3）正式开宴前8分钟全面做好准备工作，到达服务岗位，准备迎接客人。
（4）主管人员检查宴会厅环境布置、宴会摆台、厅堂卫生及服务员仪表卫生等，保证达标。
4．开宴服务。
（1）门口设领位员，接待客人主动、热情，坚持微笑服务。引导客人入座，符合礼仪规范。
（2）对主办单位及VIP客人特别照顾。
5．中餐宴会上菜服务。
（1）宾客入座，服务员拉椅让座。询问并适时送上宾客需要的酒水饮料。
（2）上菜时位置适当，左上右撤，避免碰撞宾客，不要让汤汁弄脏宾客的衣物。
（3）上菜时报出菜名，介绍特色菜点。将菜盘摆放大餐桌上，请宾客观看后再移到桌边分菜，菜分好后依次送上。
（4）分菜均匀，掌握比例，分汤不可盛添过满，分配后剩余部分整理好放回餐桌上供宾客添加。
（5）多骨、刺和口味截然不同的菜式，为宾客更换骨碟，换碟时先撤后上，先宾后主。
（6）上甜点或水果前撤下餐桌上的酒水杯，调料及餐具，换上干净的烟缸，上甜点或水果后递增上毛巾，并为宾客斟上热茶。
6．西餐宴会上菜服务。
（1）客人入座，服务员拉椅让座，递送香巾，询问客人所用饮料或餐前鸡尾酒，操作符合规范要求。
（2）履行西餐宴会操作程序，掌握好上菜的顺序和节奏。
（3）风味菜点上桌，能够先请主人过目，介绍菜点特点、原材料和烹制方法。
（4）彩分餐式服务，菜点分盘均匀准确，剩余菜点放在桌上。
（5）上新菜前撤走上一道貌岸然菜的刀叉并清理台面，换上与所上菜点相匹配的餐具、旁碟，服务快捷。
（6）上最后的甜点或水果前撤去多余的餐具，清理台面，换上点心勺或水果刀。
（7）最后上咖啡或红茶，服务规范、准确。
7．宴会服务注意事项。
（1）宴会服务中，客人安排祝酒、学说或文娱节目，管理人员及时同厨房协调，调整上菜速度；服务员主动配合斟酒，停止走动。保
持宴会厅安静。
（2）及时更换烟缸，烟缸内烟头不超过3个。
（3）服务过程中精神集中，坚守岗位，观察客人需求，互相配合。各项服务及时、准确，令客人满意。
8．宴后服务。
（1）客人饮食结束，服务员主动征求意见，热情送客，引导客人到门口。
（2）领位员热情相送，告别客人。
（3）客人离开宴会厅后，收拾台面，撤出多余的临时性设备。恢复厅堂原状。
（4）宴会后征求主办单位意见，同客人处理结帐和未尽事项，做好宴会服务小结，并向主办单位去函或去电表示感谢。
自助餐服务质量标准
1．自助餐台
（1）餐台位置突出，台型美观大方，铺台布，设台裙。
（2）餐台上的热菜、冷菜、点心等菜点摆放经过事先设计，有层次感，有展示推销效果。
（3）餐台旁边的餐具台位置适当，餐具齐全，排列整齐，客人自助取菜方便。
2．自助餐桌。
（1）餐桌铺台布，放烟缸和调味品，桌面整齐。
（2）餐桌之间有足够宽敞的通道，客人取菜走动方便。
3．迎接客人。
（1）领位员统一着装，服务整洁。站立服务、微笑服务、敬语服务均好。
（2）客人到来，迎接引导客人主动热情，遵守自助餐厅服务程序。
（3）正式开餐前20分钟，餐台上各种菜点上齐，摆放美观，热菜保温。
（4）客人用餐自取，服务员注意餐厅动态和客人需求的现场服务，回答客人咨询。
（5）客人用餐结束，主动征求意见，告别客人，欢迎再次光临。
（6）用餐后离座客人的餐具及时整理，重新布置桌面在5分钟内完成，为后来的客人提供方便。
4．菜点质量。
（1）自助餐花色品种不少于35种，营养平衡。
（2）菜点色、香、味、形较好，味道可口，质价相符。
客房送餐质量标准
1．环境质量。
餐车、餐具、餐巾、托盘等摆放整齐，卫生状况良好。
2．餐车用具。
（1）餐车质量良好、卫生、无损坏，可向不同方向移动，折叠灵巧。
送餐途中无噪音。
（2）餐车保温箱清洁、无异味，保温性能较好。
（3）胶木圆形托盘直径一般为35CM，方形托盘长为55.5CM，宽为
40.5CM,清洁卫生,无破损。托盘内垫纸或餐巾。
（4）餐具、酒杯、餐巾、调料瓶等卫生、洁净。盛放菜的瓷盘完好无缺口，食品保鲜质地良好。
3．订餐菜单。
（1）设计美观，质地较好，无污迹、涂改、破损现象。
（2）菜单包括各类饮料，食品种类较丰富，原料充足。
4．电话订餐。
（1）18小时提供服务，电话铃三响内立即接听，超过三响主动向客人道歉。
（2）电话语言礼貌清晰，语调热情亲切，能用英语提供服务。
（3）预订员熟悉工作内容、程序、菜单和酒水常识，具有推销观念，主动推荐餐饮，能做好沟通，保持与客人的联系。
（4）复述客人订餐内容、人数、时间、房号、需要的食品清楚，预订准确。
5．客房送餐。
（1）送餐时应保证饭菜质量和温度，早餐在15分钟内送到，午、晚餐应在30分钟内送到。
（2）送餐员衣着干净、整洁，佩戴名牌端正。送餐途中遇客人打招呼，微笑有礼。
（3）送餐进房先敲门，自报身份，主动礼貌地向客人问候。
（4）摆放食品，动作简捷规范，询问客人有无其他需要（如饮料等），告知收盘时间。
（5）结帐时递上账单，态度和蔼、礼貌，感谢客人付账或挂账后离开房间。
（6）能为残疾人、生病客人等提供特殊服务。
厨房生产质量标准
1．原料领用。
（1）鲜活原料当天采购，干货原料按需领用，当天原料原则上当天用完。
（2）领用的各种原料保证质量，符合菜点生产规格要求。无错领、错购现象发生。
2．原料加工。
（1）每种原料粗加工有质量和出成率要求，加工质量符合细加工要求或符合配菜要求。
（2）细加工原料符合菜点规格。刀工处理精细、均匀、整齐，符合规格要求。无因加工质量影响菜点质量现象发生。
（3）需要挂糊、上浆、油炸、蒸煮的原料由有技术的厨师掌握，保证加工符合配菜要求。
3．配菜服务。
（1）厨房设有配菜厨师，每个产品均经过配菜厨师严格配料。方可上灶操作。
（2）每种菜点有标准生产配方，明确规定盘菜主料、配料用料标准。
调味料由上灶厨师掌握。
（3）每次配菜按客人点用或预订品种配备主料和配料，保证菜点规格。4．产品质量。
（1）厨房上灶厨师须有高超的烹调技艺。上灶厨师严格遵守操作规程，掌握火候，保证菜点色、香、味、型。
（2）凡是质量、规格不符合质量要求的菜点不许上桌。
（3）每出一道菜，厨房做好出菜记录。
（4）每月统计一次出菜记录，淘汰质量较差、客人不爱点用的菜品，比率为5 % 左右。并同时推出新菜品。
西餐厅英文服务用语
问候语:早上/中午/下午好,**先生,**小姐,**女士。 Good morning/afternoon/evening, sir/madam. 先生/小姐，请问有预定吗? Have you made a reservation, sir/madam? Do you have reservations? 请问您需要一张几人台?/请问一共几个人? How many are there in your party? 请问您喜欢中餐还是西餐? What would you like, Chinese food or Western food? 请问您喜欢点菜还是自助餐?/我们备有自助餐,38元一位。How would you like your dinner, buffet or a la carte? We’ve got buffet and it costs 38 Yuan per person. 请坐！ Please take your seats. 请您稍候，我马上为您安排。 Please wait for a moment. I’ll arrange for you at once. 请先看一下菜单。 Here is the menu. 请一直往前走。 Please walk along this road. 请在这里稍候，我为您查询一下。 Please wait here a moment. I’ll check for you. 请向左/右边转，您会看到*** Please turn left/right and you will see *** 我带您过去，请跟我来。 I’ll lead you there. Step this way, please. 请乘坐电梯/自动扶梯。 Please take the elevator/escalator. 谢谢光临！欢迎您再次光临！再见！明天见！
餐饮行业服务规范与标准
餐饮行业服务规范与标准 1.适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2．服务规范 包括职业道德、接待用语、仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。 。 2.2、接待用语 ，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。? 2.3、行为仪表 服务员不留长指甲。 。 2.4、服务规程 餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。 2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。
上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。 2.5、食品卫生 。 。 。 2.6、服务设施 相配套的餐桌椅和就餐用具。 2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。 。 服务员日常行为规范及要求 一、仪容仪表 1、男员工： 1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； 1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净； 1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； 1.7 饰物：只可佩戴简单、大众的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 2、女员工： 2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色； 2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； 2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； 2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净； 2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
酒店服务质量提升策略
酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样
（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
五星级酒店餐饮部职位说明书
INDEX F&B Director 餐饮部总监 F & B Manager 餐饮部经理 Asst. F & B Manager 餐饮部经理助理 F&B Coordinator 餐饮部协调员 Secretary 秘书 F&B Clerk 餐饮部文员 Catering Manager 宴会厅经理 Banquet Supervisor 宴会厅主管 Banquet Captain 宴会厅领班 Banquet waiters/waitress 宴会厅男女服务员 Banquet Coordinator 宴会厅协调员 Canteen Supervisor 员工餐主管 Canteen Attendant 员工餐服务员 Restaurant Manager – Coffee House 咖啡厅经理 Asst. Rest. Manager – Coffee House 咖啡厅经理助理Rest. Supervisor – Coffee House 咖啡厅主管 Rest. Captain – Coffee House 咖啡厅领班 Rest. Hostess – Coffee Shop 咖啡厅领位 Rest. Waiter/ waitress – Coffee House 咖啡厅男女服务员Rest. Bus boy – Coffee House 咖啡厅勤杂工 Room Service Manager 咖啡厅送餐服务经理 Room Service Supervisor 咖啡厅送餐服务主管 Room Service Captain咖啡厅送餐服务领班 Room Service Ordertaker 送餐服务接单员 Room Service Waiter 送餐服务员 Restaurant Manager Chinese Restaurant 中餐厅经理 Asst. Restaurant Mgr. – Chinese Restaurant 中餐厅经理助理
餐饮餐中服务用语
餐饮部餐中服务用语 礼貌用语要做到“七声”、“十字” 七声：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。 十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 当客人进入餐厅时： 1、先生/女士您好，欢迎光临（鞠躬礼） 要求：面带微笑，鞠躬15度，说话清脆柔和、清晰、明朗。 2、请问您几位用餐呢 3、您这边请（打手势） 4、您好，请小心台阶。 5、您看这个餐位可以吗 6、您请坐（打手势） 要求：人少的话，拉椅让座，宽衣挂衣。 6、您看您的物品放在这可以吗（双手接过） 7、您好，需要我帮忙吗 餐中服务用语 8、您好，请用香巾。 9、您好，请问需要什么茶水 10、请稍后，马上就来。 11、这是本店的菜谱，请您过目（手势，双手递给客人）
要求：推销厨师急推菜品，注意不要过分硬性推销，按客人喜欢的口味推销。 12、对不起，请您重复一下好吗（没听清客人的话,要重新确认） 13、先生/女士现在可以上菜吗 14、您好，您现在已经点了**道菜了，为了避免浪费，我建议您可以不够再加。 15、好的，您稍等我为您重复一下您点的菜.(确认准确下单)您看对吗 16、对不起，打扰一下，这是您点的酒水（打手势，双手把酒呈给客人看，请客人确认）现在可以为您打开吗 17、打扰一下，为您斟茶（提醒） 18、为您铺一下席巾（打手势） 19、打扰一下，为您斟酒。 20、、、、、菜，请慢用（退后一步，报菜品） 21、打扰一下，帮您把这个菜分一下，可以吗 22、对不起，我马上给您换一套。 23、打扰一下，为您换一下烟缸。 24、打扰一下，为您换一下骨碟。 25、真的非常抱歉，这个菜制作需要一些时间，请您稍等，我再帮您催一下。（客人催菜时） 26、好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
餐饮部服务用语规范
餐饮部服务用语规范 礼貌用语要做到“七声”“十字”: “七声”:问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： （1）?“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/?“欢迎您！一共几位？请这里坐。” （2）?“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” （3）?“请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 （1）?先生（小姐），您坐这里可以吗？” （2）?“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” （3）?“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” （4）?“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” （5）?“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”? （6）?“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” （7）“请问先生现在可以上菜了吗？” （8）?“请问先生，我把这个菜换成小盘可吗？”“请问，可以撤掉这个盘子吗？”? （9）?“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” （10）?“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” （11）?“现在可以为您结账吗？”? 3.感谢声 （1）?“感谢您的意见（建议），我们一定改正? （2）?“谢谢您的帮助” （3）?“谢谢您的光临”? （4）?“谢谢您的提醒” （5）?“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4.道歉声 （1）?“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” （2）“对不起，让您久等了，这是ХХ菜 （3）“真是抱歉，耽误了你很长时间” （4）“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口用料基本相似 （5）“对不起，我把你的菜上错了” （6）“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” （7）“对不起，请稍等，马上就好！” （8）“对不起，打扰一下” （9）“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5.应答声 （1）?“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” （2）“好的，我马上就去” （3）“好的，我马上安排。” （4）“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理 课件 一、餐饮服务质量管理概述 1、餐饮服务质量的含义 ?餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。 ?所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱 ?所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受 2、餐饮服务质量的构成 餐饮设施设备质量 ?客用设备设施：是指直接供宾客使用的设施设备，也称前台设施设备，如酒吧、餐厅的 各种设施设备，它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全，完好无损，性能良好 ?供应用设备设施：是指餐饮经营管理所需的生产性设施设备等，也称后台设施设备，如 厨房设施设备等。它要求做到安全运行，保证供应。餐饮企业只有科学配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备的完好运转，才能为优质服务提供保障 餐饮服务环境质量：良好的服务环境将使宾客得到感官上的享受和心理上的满足。它要求整洁、美观、舒适、优雅和安全，主要包括： ?餐厅建筑、装潢独具特色 ?服务设施和服务场所的布局合理并便于到达 ?装饰风格：充满情趣并充分体现出带有鲜明个性的文化品位 ?服务员仪表端庄大方等等 餐饮食物产品质量 ?菜点酒水质量：不仅要满足宾客最基本的生理需要，还应该从其色、香、味、形、器、 质及营养等方面，使宾客得到多方面的享受 ?客用品质量：指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次消耗用品、 多次性消耗用品。要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫生 ?服务用品质量：如托盘等，是提高劳动效率，提供优质服务的必要条件。要求品种齐全、 数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生 餐饮劳务服务质量 ?礼貌礼节：是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、有好等态度 的一种方式 ?职业道德：是餐饮从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则 ?服务态度：是餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态 ?服务效率：是指在服务过程中的时间概念和工作节奏 ?服务技能：是餐饮企业提高服务质量的技术保证 ?服务艺术：体现在服务技能、服务语言、处理问题等方面 ?安全卫生：包括餐饮部各区域的情节卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等 宾客满意程度 ?宾客用餐后的感受、印象及评价：是上述四方面质量的最终结果，是餐饮服务质量的最
酒店餐饮部-岗位说明书-传菜员
岗位说明书
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
餐厅标准服务礼貌用语
你今天微笑了吗! 餐厅服务的标准礼貌用语 一、当客人进入餐厅时礼貌用语： 1、“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进（用）餐”/?“您好！请问您一共几位？请这里坐。” 2、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 3、“请跟我来”/“请这边走” 4、先生（小姐），您坐这里可以吗？” 二、请客人点菜时礼貌用语： 1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 3、问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出…（我们的特色菜有…）”? 4、“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 三、没有听清客人说的话时礼貌用语： 1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
四、征询客人是否可以上菜时礼貌用语： 1、请问先生现在可以上菜了吗？” 五、餐中服务的礼貌用语： 1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2、“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 3、“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 六、客人所点的餐以上齐时用语： 1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。” 七、客人用完餐要结帐时的礼貌用语： 1、“现在可以为您结账吗？”? 八、客人提意见或建议时的礼貌用语： 1、“感谢您的意见（建议），我们一定改正。” 2、“谢谢您的帮助”? 3、“谢谢您的提醒” 九、客人结完帐离座时的礼貌用语： 1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 2、“先生（小姐）再见。” 3、“请慢走”/“请走好 4、“谢谢您的光临”? 十、受到客人表扬时的礼貌用语： 1、“谢谢您的鼓励，我们还会努力”
影响饭店服务质量的因素及解决对策
影响饭店服务质量的因素及解决对策 摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石,提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。 关键词:饭店服务质量,现状，问题,对策 正文 中国在2０01年加入WＴO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来,国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况,不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差,但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。 一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量 饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量,基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的,及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。 《星级服务饭店质量标准》中,则对服务质量做出这样的定义:服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。 由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等）,为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。 ２、饭店服务质量的构成 饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应,饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。 设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础,是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全,结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。 饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准,其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。 我国的现代饭店业自1994年,我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进,但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。 二、我国饭店服务质量面对的主要问题 1、我国饭店管理的现状 20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加,竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好,但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管
西餐服务员英语常用语
酒店英语口语学习手册之西餐厅日常用语Dialogue Ⅱ: G: Waiter! 服务员！ W: Yes, sir, is there anything else you would like to have? 先生，您还要点什么吗？ G: No, thank you. Where can I pay my bill? 不用了，谢谢， 哪里可以付帐？ W: You may pay at your table, sir. Here is your bill. Would you like to check it? 在这里就可以，先生，这是您的帐单。 G: Yes. Well, it’s 75 yuan. Does it include the service charge? 75元，包括服务费了吗？ W: Yes, it does. Let me break it down for you. The steak is 38 yuan, the green bean is 10yuan and the beer is 20 yuan, which comes to 68 yuan, plus 10％ service charge. So the total is 75yuan.是的，我来给您算算看，牛排38元，青豆10元，啤酒20元，一共68元，再加上10％的服务费，总共75元。 G: That’s all right. 好的。 W: Are you staying in our hotel ? 您是我们酒店的住客吗？ G: Yes, I’m Jerry Wang in room 789. 是的，我叫Jerry Wang，住789号房。 W: Ok, Mr. Wang, please sign your name here, we’ll put it onto your bills. Is that OK? 好的，王先生，请在这里签名，我们把它挂在房帐上。 G: That’s fine . Thank you. 好的，谢谢。 W: Thank you for coming. Please come again, good-bye. 谢谢光临，希望再次光临，再见。 G: Good-bye . 再见。 Daily English Exchanging Conventional Greetings寒暄 Let me introduce myself: I’m Judy, a waitress in the restaurant. 我介绍一下自己吧，我叫JUDY，是本餐厅的服务员。 Or: May I introduce myself? This is my colleague, Jack Wang. 这是我的同事JACK。 I’ve often heard about you. 我经常听人说起你。 Your name just doesn’t come to me. 我就是想不起你的名字来。
酒店餐饮部经理岗位说明书
酒店餐饮部经理岗位说明书 岗位编号： 007 岗位名称：餐饮部经理 直属部门：餐饮部 直接上级：酒店副总经理(分管经营) 直接下级：餐饮部副经理 任职条件： 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-55岁 工作经历：三年以上酒店餐饮管理工作经历 文化程度：大学专科学历或同等学历以上，取得国家一级厨师资格证书 语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀 其他能力：熟悉酒店餐饮部各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对餐饮物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验。 岗位职责及工作内容： 1、根据总经理办公室所规定的工作方针制定具体的实施计划。 2、全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各项营业目标的圆满实现。 3、根据餐饮部工作的实际，提出完善各岗位责任制和服务程序的意见。 4、定期检查卫生法规的执行情况。 5、深入餐厅征求客人对餐饮的服务质量的意见，处理客人的投诉。 6、掌握市场行情，确定饮食推销策略。 7、组织实施员工日常的培训工作。 8、参加总经理每周主持的例会、酒店工作指令会及饮食协调会。 9、每周主持一次部门经理例会，每月一次餐饮促销和成本分析会，每季度一次(向全体员工)工作报告会。 10、每日检查财务报表、客情报表、日报表、安检表 11、每日餐前，餐后巡察餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。 12、深入现场检查厨房出品质量，餐厅工作程序和服务规范。 13、检查重要活动和大型宴会的准备情况。
14、征求宾客意见，处理客人投诉。 15、抽查食品饮料进货的规格，质量，数量，价格与成本价是否相符 16、及时了解餐具、棉织品的消耗情况，控制成本，降低消耗。 17、做好与工程，采购，财务等相关部门的沟通工作。 18、经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调好关系，共同将餐饮部的经营搞好搞活。
餐饮部服务规范用语
餐饮部服务规范用语 1. 迎宾规范用语 “您好，欢迎光临！” “请您跟我来，我带您到您预定的包厢！” 2. 不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度向客人说 “请您稍后。”或“请您稍等一下。” 3.因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情向客人说 “请您稍后。”或“请您稍等一下。” 4.对等候的客人，本着热情表示歉意 “不好意思，让您久等了！” 5.礼貌用语 5.1 问候语 标准式问候语：您好、诸位先生/女士好等。 时效式问候语：早上好、晚安等。 5.2 迎送语 欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。” 欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”、“一路平安”等。 5.3 请托语 标准式请托语。主要用“请”，如：请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰了、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。” 5.4 征询语 主动式。“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” 封闭式。“您觉得这道菜肴可以吗？”“您要不先试试这种酒水?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“您是想住单人间还是双人间?”“这里有……您愿意要哪一种？”
5.5 应答语 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等 谦恭式。“请不必客气”、”这是我们应该做的”、“您过奖了、”“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。 谅解式。“没关系”、“不要紧”、“您不必放在心上”等。 5.6 致谢语 标准式。“谢谢您”、等。 加强式。“多谢”、“非常感谢”、“十分感谢、万分感谢”等。 具体式。“给您添麻烦了”、“这次让您费心了”、“我们的事儿有劳您了”等。5.7 赞赏语 认可式。“您的观点非常正确”、“您真不愧是这方面的专家”等。 评价式。“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 5.8 祝贺语 应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。 节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等。 5.9 推脱语 道歉式。“真的很抱歉，我们的条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”转移式。“对不起，您需要点别的吗？”“我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看行吗?” 解释式。“酒店有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”“这种情况，酒店的规定是这样的……” 6.客人离开酒店，对客人道谢告别 “感谢您光顾我们酒店，欢迎您下次再来，再见！” “欢迎您再次光临，再见！” 7.接听电话规范用语 “您好，这里是东江假日酒店餐饮部！请问有什么可以帮助您的？”
《饭店服务质量管理》模拟试题五
《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提
专业西餐厅英语服务用语
一、预定 1、上午/下午/晚上好，我能为您做些什么？ Good morning/afternoon/evenig,May I help you? 2、请问您一共有多少人来用餐？ How many presons are there in you party,Sir/Madam? How many gicests are coming? 3、请问您几点到？ What time would you like to arrive? 4、请问您贵姓？ May I have your name,please? 5、可以留下您的联系方式吗？ May I take your telephone number,please? 6、请问您有什么需求需要我们做准备的？ Is there anything specis you would like us to prepore? 7、如果您有什么要求，请通知我们。 If you have further requiements,please let us know. 8、恐怕我们餐厅给您留座到晚上8：00。 I'm afraid that we only can guarantee the table before8:00in the evening. 二、迎宾 1、上午好，欢迎光临。 。。。。Welcome to our restanrant. 2、我能为您做些什么？
May I help you? 3、请问您是否有预定？ Do you have a reservation? 4、请问您一共有多少人来用餐？ How many persons 5、请这边走/请跟我来。 This way please/Follow me,please. 6、先生，您看见在这里可以吗？ Would you like to sit here,sir? 7、您是愿意靠窗户坐还是靠门坐呢？ Which do you prefer,by the window or near the door? 8、您对这张餐桌还满意吗？ Is this table fine with you? 9、这是您的菜单，先生。 Here is the menle for you,sir. 10、对不起，先生，我们现在没有空餐桌，请您在酒吧稍等一会儿，好吗？有空桌，我们会立刻通知您。 I'm sorry,sir,we don't have a free table now,Would you like to have a drink in the bar?We'll call you as soon as possible. 11、先生，对不起，让您久等了。 I'm sorry to keep you waiting,sir? 12、如果您在用餐时有什么问题，请告诉我。
餐饮服务用语标准
唐三少服务用语标准 环节规范用语动作岗位扣分分值责任人迎客欢迎光临唐三少客户入门，集体致欢迎语前厅全体 1 点餐问候：您好，请问您几个人就餐？您这边就坐双手递过点餐单，供客户选择 服务员 1 荐菜：XX是我们的特色，您要不要尝尝等待客户选择，稍等。 1 荐菜：凉菜和饮品还需要吗？套餐比较划算 1 核菜：XXX是要微辣环视特辣，有什么忌口？ 1 核菜：您点了XX...对吗？您一共消费XX元，收您XX元，找您XX元。点餐宝确定品名、数量及价格， 找零。 1 请您拿好小票，按票叫号到吧台拿小票 1 餐中客人催菜：不好意思请稍等，我给您问一下，马上就来 服务员 1 合理安排座位：先生/女士，您做这里可以吗？ 1 合理安排座位：对不起，您跟那位先生/女士拼个桌可以吗？ 1 上菜用语：您好，迷之油泼面/菠菜拌面筋/酸梅汤····请慢用 告知事项：您好，秘制油泼面···需要您拌一下，才更有味道，请慢用。 1 时间过长：对不起，让您久等了，这是您的XX，请慢用 1 上错菜或点错单：不好意思，这是我的失误，我马上为您处理（找店长） 1 产品一场：实在对不起，我马上为您处理（找店长） 1 餐后我现在可以清理桌子了吗？ 1 送客请带好随身物品，谢谢光临请慢走！集体致欢送语前厅全体 1 接电话接电话：您好，唐三少铃响三声之内接听 服务员 1 交谈内容：您好，您都需要点什么？我给您核对一下，您都点了XXX，您看对吗？ 好的，您是否有忌口的菜或饮料？还有其他需要吗？正在为您下单，大约XXX分钟 左右送达，祝您用餐愉快。 外卖订餐 1 接电话非常抱歉，您的投诉很重要，我是服务员XX，您稍等，我马上去叫店长来接听您的 电话。 电话投诉 非常抱歉，我是本店店长XXX，我已经详细的记录您的投诉内容，我们会在X天X 小时之内给您答复，请您留下您的联系方式好吗?(或者当场给出解决方案) 店长接投诉电话 对不起我听不太清楚，您再说一下可以吗？不要因为听不清就挂断电话听不清对方说话时 谢谢，再见！结束电话，对方挂断电话后，方 可挂电话
餐饮服务质量调查问卷
倍特星月宾馆餐饮服务质量问题调查尊敬的客人： 您好！为了及时了解您的餐饮需求，不断改进餐饮质量，宾馆目前进行有关酒店餐饮服 务质量问题研究的问卷调查。（请根据您的情况，在各项下划线上填写或在□内用“√”标 记相应内容），选择题如无特别提示均为单选题。 耽误您宝贵的时间填写以下内容，您的观点对我们非常重要！您所填写的资料都将严格保密并只用于宾馆改进餐饮质量研讨，请不要有任何顾虑。向您致以最衷心的感谢！ 一、个人的基本情况 1.请问您来自：省市。 2.您的性别：□男□女 3.您的年龄是： □18岁以下□18-28岁□29-40岁□41-59岁□60岁及以上 4.您的文化程度是： □小学及以下□初中□高中/中专或职高□大专□大学本科□硕士及以上 5.您目前的主要职业是： □公务员□军人□工人□农民□学生□私营企业主□退休人员 □企事业管理人员□文卫/科技人员□营销/销售人员□其他 6.您的人均月收入为：（单位：元） □1000元以下□1000-2500元□2501-3500元 □3501-5000元□5001元及以上□无固定收入 7.下列因素中最能影响您就餐的是： □菜品价格□菜肴味道□用餐环境□服务□便利性 □宾馆（或餐饮机构）品牌□其他（请注明） 8.在旅游度假过程中，您在宾馆餐厅的就餐次数大概为次
9.一般情况下，您在宾馆餐厅每次消费的人均消费额为：（单位：元） □100元以下□100-200元□201-300元□301-500元□500元以上 二、请根据您在本宾馆餐厅的实际经历和真实感受填写。 1.（可多选）您对于本宾馆餐厅的菜单有何看法： □使用年限已久，更新不及时□质量差，有破损□排版不科学，阅读有障碍 □菜色品种单一，选择性不强□菜品介绍不详细□实际出品与菜单内容不符□外观简陋，与餐厅环境不协调□无特色菜肴推荐□其他（请注明） 2.对于餐厅服务人员，您最看重的是：（限选2项） □仪容仪表□语言表达能力□微笑服务□较强的应变能力□服务热情、周到□其他（请注明） 3.本宾馆餐厅员工的服务质量是否会让您选择再次到此用餐： □非常愿意□比较愿意□一般□不太愿意□很不愿意 4.您在本宾馆餐厅用餐时，一般等待上菜的时间为： □20分钟之内□20—30分钟□30分钟以上□不确定 5.您期望上菜的时间不超过分钟。 6.您在本宾馆是否有过自助餐消费经历： □是，其中最给您惊奇的是 □否（请回答第9题） 7.对于本宾馆的自助餐，您认为最合适的价格为：（单位: 元） □100元以下□100-150元□151-200元 □201—250元□251—300元□300元以上 8.在您消费自助餐过程中，餐厅员工对于菜品的添加是否及时： □很及时，主动添加□不是很及时，但经提醒后会及时添加□要多次催促，等待时间很长□等待太久，最终无奈放弃该菜品