以人为本做好信访接待工作

以人为本做好信访接待工作纪检监察信访工作是纪检监察业务工作的第一道程序和基础性工作，也是纪检监察机关与人民群众及普通党员联系的一种有效形式和便捷窗口。近年以来，区纪检监察机关信访举报工作，以人性化为切入点，不断强化责任，严格规范程序，努力提高实效，充分发挥了信访工作桥梁纽带的作用。但人民群众对于纪检监察部门，特别是纪检信访部门的希望和要求在不断提高，作为区纪检监察信访部门惟有切实畅通信访渠道，利用科学方法及时妥善地解决信访中反映的问题，才能提升社会秩序的“稳定系数”，才能保持党和群众的密切联系，才能保证群众的合法权益不受侵犯。

一、规范流程，促进信访接待有序开展。

信访接待工作是纪检监察信访部门的基础性工作，也是直接向人民群众和普通党员体现纪检监察机关形象的重要窗口。做好信访接待工作，有利于及时解决初访问题，将问题化解在第一步。近年来，区纪委信访室在严格流程上下功夫，从信访接待规范化入手，以信访接待室的信息化改造为契机，将信访接待程序人性化规范化，使每个来访者都能切实感受到纪检监察信访工作的以人为本。

1、热情接待、认真听记。区纪委要求信访室每个接待人员，接待时态度热情，说话和气，平等待人，举止文明，使来访者感到温暖，增强相互间的信任感。对来访者反映的问题，提出的申诉、批评或建议，不论正确与否，能否解决，

都应让来访者把话讲完，不允许简单粗暴，斥责训人，敷衍应付，更不能把来访者拒之门外。要细心倾听来访者的陈述，把其反映的重要问题、重要情节和要求，如实地记录清楚。

2、先行告知、及时处理。接谈完毕后，应向来访者归纳复述其信访的主要内容，然后针对性地先行告知其处理原则和程序，已有明确的政策规定就当面予以答复。对来访者反映的情况比较紧迫需要尽快处理或者可以当场进行处理的问题，就直接用电话向有关单位初步了解情况后，直接做出相应处理，可以直接告知来访者情况，或为来访者指明解决的途径和方法。

3、教育疏导，注意苗头。来访者中既有需要解决的实际问题，也有思想认识问题，或者两者兼而有之。接待中要根据情况，既要按政策规定解决实际问题，又要有针对性地做好思想工作，宣传政策，释疑解惑，教育疏导。使来访者自觉地按政策规定规范自己的信访活动。同时要掌握来访者的信访动态，发现可能形成非正常访苗头时，要及时与有关各方联系，要求超前做好工作，使非正常访解决在萌芽中。

二、提高效率，降低来访者的信访成本。

“人不伤心不落泪，人无难事不上访”。上访群众大都是遇到了自身无法克服的困难或问题，并超越了自身的承受能力，使他们只能求助于纪委。在这上访过程中，如何降低上访群众的信访成本，使其不会因为上访活动而加重负担，是我们要考虑的问题。近年来，闸北区纪委以低成本上访为目标，着力就地解决群众信访问题切实降低上访群众的信访

成本。我们认为，只有降低信访成本把群众信访反映的问题就地、及时、妥善解决，才能提高群众对基层干部的信任度，才能减少越级上访、重复上访和集体上访。

1、讲求办信时效，做到“两个及时”。一是及时办理，要按照“马上就办、一步到位”的要求，对群众的初信初访凡有权直接作出处理决定的党政机关或单位，应及时处理，及早解决。要采取换位思考的方式，多从群众的角度考虑问题，急群众之所急，想群众之所想，真心实意为群众解决实际困难和问题。宁可干部少休息，也不能让上访群众多跑路，更不能让上访群众跑冤枉路。二是及时沟通，承办单位不仅要及时向交办单位报结，更要及时与来访者沟通，以利巩固信访办理成果，就地稳定来访者，减少重复上访和越级上访。可将办理时限、办事程序、办理结果、承办人员，及时与来访者沟通，确保来访者对信访件办理情况的知情权。近年来，区纪委对群众具名和直接来访的转办、交办件，在转交办前先和有关部门单位电话沟通，要求其不用等转交办件转到，而先行和来信人、来访人进行沟通并进行调查，加快了处理信访件的速度。

2、注重办信效果，做到“两个到位”。一是督办到位。区纪委对交办的重要信访件和重大疑难信访件，区纪委做到实行跟踪督办，一抓到底，直至该解决的问题解决到位。区纪委在督办的同时，对下级纪委处理较难需与其他管理部门沟通解决的信访件，我们主动承担相应调查工作，与相关部门联系，联合对涉及问题进行调查处理。二是落实到位。对

该解决也有条件解决的问题，要尽快处理落实到位，问题不解决不撒手。信访处理要一步到位，宁可一次性处理略微从宽，切不可采用挤牙膏式的吊胃口。如去年我们在办理多起区属机关和企业，因少算、漏算职工养老金和职工买断费用等信访件时，要求下属单位立即调查核实，查清后及时将款项发给了当事人，同时要求对退休职工有单位领导亲自进行上门退还并赔偿其利息等损失，有效地制止了信访矛盾的升级和扩大。

3、提高办信质量，做到“两个善于”。一是善于调查研究，解决重点信访。近年来我们对一些重点信访件进行了深入调查，采取了在掌握外围证据后，再接触被举报人的方法，取得了一定的效果。如去年在动拆迁领域，我们就通过大量走访调查，了解了可能涉及行政执法人员违纪违法的有关情况，及时将了解的情况向领导汇报后，将相关内容转有关部门进行查处。二是善于利用谈话，解决疑难信访。对有些似是而非、线索比较模糊、可能长期压下来不予处理的信访件，我们及时与分管领导汇报，由主要领导牵头、信访部门派人参加，直接找被反映人谈话，或核实情况或批评教育或提出建议，使不少正在或将要发生的违纪行为得到及时制止，避免了一些问题进一步的发展蔓延。如今年我们在处理因街道活动场地委托管理不当引起的群众信访中，我们及时对相关街道领导进行谈话，要求其严格按照制度规定进行操作，并与居民群众做好沟通，将该信访矛盾及时加以了解决。

三、以人为本，做好上访人员心理疏导。

做好新形势下的信访工作，不仅需要深入研究信访活动的新情况和新特点，而且需要深入研究来访者心理活动的规律和特点。现阶段信访个体的思想观念和思维方式开始由静态、狭隘、封闭逐步转向动态、系统、开放，他们的眼界更加宽广，思维更加活跃，思想更加复杂，给信访工作开展带来严峻挑战。面对这种变化了的新形势、新情况，那种凭感性经验支配的经验型传统接访方法暴露出了一定的不足，我们认为必须向符合人们思想活动发展规律的科学型新型工作方法转变，有针对性地将心理学知识引入信访工作领域，可以切实提高信访工作效能。在信访工作中，运用心理学知识对来访者进行心理疏导，可以增强信访工作的科学性，增加信访工作的预见性、针对性和实效性，更好地改进信访、促进信访工作的开展。

1、掌握个体差异，使接访要有针对性。我们在信访接待工作中发现一个突出问题，就是对来访者的针对性不强，“一刀切”、“一锅煮”现象比较普遍。但在实际工作中，来访者之间存在着各种各样的个性心理差异，即便是集体来访者，其中的心理差异也是林林总总、不一而同。只有了解和掌握每个人的个性心理特征，才能因人而异，采取不同的工作方式，达到预期的效果。如在目前国有企业进行的改革重组过程中，随着利益格局的调整和变化，产生了诸如下岗人员、协解职工、内退职工、离退休职工等多种特殊群体，每一个群体甚至每一个个体都有不同的利益追求和微妙的心理差异。如果简单地把他们视为一个利益和心理需求的共

同体而简单的对待，必然会诱发不稳定因素，从而对企业的稳定和发展造成不利局面。因此，我们首先要注意了解来访者的气质特征，进行因人接访，采取不同的有针对性的具体工作手段和方式；其次，要掌握人的性格特征，进行个别接访，必须针对具体人和具体问题、用具体方式去教育，做到一把钥匙开一把锁。

2、研究特殊来访者的心理活动，预防和消除逆反心理。来访者在接受信访解释过程中会产生与信访接待人员愿望

背道而驰的心理，产生这种逆反心理的主要原因：一是信访接待人员说过头话，接访中夸大其词，对某人、某事采用了极端结论式的用语，使人产生反感；二是缺乏工作艺术，信访接待人员在接访工作中简单粗暴，说教枯燥呆板，使来访者感到厌烦；三是对来访者的思想不善于引导。我们在信访接待过程中，为预防和消除逆反心理要求信访接待人员做到：第一，要坚持实事求是，工作人员要讲真话不讲假话，讲真道理不讲假道理，群众心里有杆秤，只要我们说实话，他们就会觉得可信；第二，提高工作的艺术水平，信访接待人员要注意提高科学文化水平和工作能力，掌握工作过程中的科学方法，讲究艺术性，增强感召力；第三，信访接待人员要同来访者心理相融，讲话要态度诚恳、感情真挚，多一些人情味，两者之间就会情感相通，道理就容易被接受。要做到心理相融，有一种工作方式非常重要，那就是“换位而思”，就是信访接待人员在充分掌握情况的基础上，从来访者的心理角度和处境出发思考问题，这样就能更好地把握来

访者的心理动态，使事情的解决出现“柳暗花明”的境地。

在新形势下，随着来访者民主意识的不断增强，信访工作过程中权力的权威影响会日趋减小，来访者和信访接待人员平等对话(心态平等、人格平等、知情平等)越来越成为现实。信访接待人员除了要有很好的工作能力、工作艺术等条件外，还要有良好的心理素质，能够以自身人格力量感召人，使其心服口服。我们认为要想提高信访工作的实际效果，信访接待人员必须养成良好的心理素质，努力增强自身的人格魅力，要从加强后天的学习和实践锻炼出发，要努力激发和维持自己良好的情绪状态，保持一种积极、乐观、自信的心境；要加强自我修养，树立正确的世界观、人生观、价值观；要养成良好的道德品质，做到襟怀坦白、诚实正直，作风民主、公道正派，严于律己、宽以待人，表里如一、言行一致；要加强对业务知识的学习，在随时随地采用各种手段学习行业内的各种先进知识的同时，还要注意学习各种新兴、时尚的知识、理论，拓展自己的知识面，确保自身思想不落伍、能力不落伍，在接访中能够得心应手，应对自如。只有这样，我们的信访工作才能不断改进和完善，才能在保持大局稳定的过程中发挥越来越重要的作用。