人力资源管理自考真题公共关系学四大案例分析题答题模块

公共关系学案例分析题四大题型：

一、公关危机状态（企业产品或形象面临着危机状态，如何开展公关活动）

问题：

（1）不合格产品被媒体曝光，如何评价这家商场当前的公关状态？

（2）如果你是公关公司策划人员，你将如何策划此次公关活动？

1、该商场的公共关系处于危机之中。这种危机若处理不当将导致其“臭名远扬”的公关状态。因商场自身原因造成美誉度下降，将带来极坏影响，必须尽快解决这场公关危机。

2、策划方案：

①在采取已有措施基础上，进一步利用各种媒介宣传商场的经营理念：公布处理决定，承担造成的消费者损失，并承诺不再发生类似事件，以求得消费者谅解。

②重树商场良好形象。因问题出在商场自身，所以应从内部着手，完善公司制度和经营思路，通过征询消费者尤其是老客户的意见，建立稳固的公共关系：通过发言人制度向社会公众宣传，并建立起专人负责处理顾客意见的制度，提高服务的针对性。

③以此为鉴展开一次全员公关意识教育，把经营业务与公关活动有机结合起来。

二、报导方案选择（企业需要做产品宣传，报纸电视杂志等媒体应该如何选择，如何进行报导方案选择）

问题：某公司开业十周年庆典活动，如果你是公关部经理,如何确定报导方案并说明理由.

1、报导方案：

根据案例的实际要求，可以指定一个折衷的综合报导方案。

①即主要依靠报纸的公关新闻传播功能，整体化报导本次庆典的过程。其中要记述公司的历程、经营理念、管理水平、产品特色、服务条件及能力等。

②而以少量的电视新闻为辅助。重点突出重要场面如开幕式、主要领导嘉宾的讲话、员工代表座谈等，使活动能够生动再现。

2、理由：

①报纸报导全面、详细、给公众以整体感。又能保存查阅，影响久远，同时也比较经济实惠。

②考虑到电视报导迅速直观，影响面较大，所以必须利用它来宣传，但因其费用较高，可以选择典型代表的活动场面，配以经典的报导语言，以减少公关预算。

三、企业赞助活动（体现哪种公关专题活动\公关思想——赞助活动，赞助活动的作用）案例：农夫山泉公司开展了全民支持申奥的“一分钱”活动，使销售量跃居瓶装水第一位。问题：

（1）案例中农夫山泉公司采取了哪一种公共关系专题活动?

（2）结合农夫山泉公司取得的业绩分析该专题活动的作用。

1、采取了赞助活动。赞助活动是指企业对各种公益事业提供的资金、物力等方面的支持，是以社会服务形式进行的公共关系活动。

2、赞助活动的作用：

①表明自己承担社会责任。企业向社会掏腰包，表明企业作为社会一员，乐于承担一定的社会责任和义务，是为公众做贡献，必然获得公众好评，并因此赢得更大收益，达到“名利双收”的效果。

②培养与社会公众的良好感情。赞助的对象是单位或个人，通过赞助，可密切企业与公众的关系，培养与公众的良好感情。

③通过赞助活动做广告。赞助的社会活动，通过新闻媒体宣传，容易引起公众兴趣和关注，赞助单位的名称或产品都可能出现在赞助活动的现场，必然起到广告的作用。

四、其他类

公关策划

案例：保险柜的公司在当地媒体刊登出一则广告：保险柜10万元，不弄响警报器的前提下，可用任何手段拿出享用! 人们纷纷一试身手，但始终没人得手。公司的声誉也随之骤升。问题：

（1）试运用公共关系策划的相关知识分析该公司的做法。

（2）公关策划应遵循哪些原则?

1、该公司通过精心的公关策划吸引了媒体和公众的高度关注，提升了自己的声誉与社会知名度，取得了良好的公关效果。公共关系策划是对各类公关活动的谋划、运筹和策略，是一切公共关系活动的先导和核心，科学的策划思想和巧妙的策划艺术是公共关系成功的保证。

2、应遵循哪些原则：

①利益性原则

公共关系策划必须事前弄清组织公共关系行为的深层次动机。马克思说过：“人的一切行为，都是为了利益的获取。”利益应当是公共关系系策划和公共关系行为的原动力。组织的利益由组织的经济效益和社会效益两方面构成。

②客观性原则

是指在公共关系策划运作过程中，策划者通过各种努力，使自己的主观意志自觉地、能动地符合客观实际。主观指导符合客观事物的规律性，这是公共关系策划的一条根本原则。

③系统性原则

是指在公共关系策划中，应将公共关系活动作为一个泵统来考虑，按系统的观点与方法进行谋划与运筹。

④可行性原则

是指策划方案可被实施并能取得科学有效的效果。以科学理论力指导，以策划目标为前提，调查研究分析策划，制定可行的方案并进行评估。

⑤灵活性原则

公共关系策划者要全面、及时、准确地掌握各种环境因素和信息的变化规律，审时度势，使制定的公共关系策划方案具有相应的弹性，以应付复杂多变的环境。

组织和顾客公众

案例：某时装店专营各类高档时装。保安不让小王入内，原因是他“衣冠不整”，双方争执不下，店中顾客议论纷纷，认为他歧视顾客，下次不准备再来这家店了。

问题：请用顾客公众的有关理论分析该店员的行为。组织应如何处理好与顾客之间的关系？

1、顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。顾客公众包括物质消费者和精神文化消费者。物质商品的消费者包括生产资料和消费资料的消费者，其中有物质商品的销售商、代理商和批发商等。精神文化产品的消费者包括广播、电视、影剧院的听众、观众，报刊、书籍的读者等。随着科技的进步，人们生活水平的提高，消费已由物质（实物）消费与心理（精神）的需要满足的消费融为一体。很显然，该店员的行为未满足顾客公众的的心理和精神层面的需求，损伤了顾客的自尊。

2、处理关系的方法：

①树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念；

②适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品；

③想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务；

④妥善处理与顾客间的纠纷。