铁路客车列车试验标准
铁路客车列车试验标准
10.1试验要求
列车试验器须记录各项性能试验结果，记录列车首、尾风压曲线及减压速度，数据保存时间不少于3个月。
列车试验器的执行器与列车制动管间的连接，使用内径Φ32mm的胶管，长度15～20m。与列车总风管间的连接，使用内径Φ25mm的胶管，长度15～20m。
10.2试验方法及技术要求
10.2.1全部试验
（1）试验准备：执行器连接列车制动管和总风管前，须对试验系统管路进行排水排尘；连接列车制动管和总风管，连接尾部测试设备。在列车制动管尾部达到定压600kPa 后，检查列车尾部车辆压力表与尾部测试设备压力差不大于20kPa。
（2）客列尾试验
a）客列尾试验装置分别与首部、尾部客列尾主机建立连接。
b）首部、尾部客列尾主机查询压力正常。
c）客列尾辅助排风试验
列车制动管达到定压后，减压100kPa后保压，减压至555～565kPa，首部、尾部客列尾主机风压欠压自动提示；
1 s内，分别触发首部、尾部客列尾主机排风。排风须能够分别引起首部、尾部车辆发生紧急制动作用。
（3）漏泄试验
列车制动管达到定压后，保压1min列车制动管漏泄不大于20kPa。
（4）制动缓解感度试验
列车制动管达到定压后，制动管减压50kPa（试验设备减压速度控制在10～20kPa/s），全列必须发生制动作用，保压1min不得自然缓解。充风缓解，全列在1min内缓解完毕。
（5）制动安定试验
列车制动管达到定压后，制动管减压170kPa（试验设备减压速度控制在25～35kPa/s），确认全列车制动机不得发生紧急制动作用。
检查制动缸活塞行程须符合规定。
在制动保压状态下，保压1min列车制动管漏泄不大于20kPa。
10.2.2 总风系统漏泄试验
列车总风管压力达到550～620kPa时，确认列车总风管系贯通良好，全列（静态）保压1min，总风管漏泄不大于
20kPa。
10.2.3简略试验
列车制动管达到定压后，机车制动阀减压100kPa。确认最后一辆车制动后，进行缓解并确认制动机缓解作用良好。
10.2.4持续一定时间的保压试验
列车制动管达到定压后，减压100kPa，制动保压状态下，持续5min内任一车辆不得自然缓解，且每分钟内的漏泄量不大于20kPa。
铁路接发车作业标准
铁路接发车作业标准 TB－1500.2接车（通过）本岗位作业标准 值班员： 1.接受发车站预告，并复诵X次预告。 2填写《行车日志》。 3、按列车运行计划核对车次、时刻、命令、指示必要时与列车调度员联系。 4.确定接车线. 5.复诵发车站开车通知:“X(次)(X点)X(分)开”。 6. 填写《行车日志》。 7.通知助理值班员:X次开过来了,X道停车(通过或到开),并听取复诵. 8.按《站细》规定通知有关人员. 9.确定接车线路空闲. 10.停止影响列车进路的调车作业.确认停止后,口呼:影响进路的调车作业已停止. 11.开放进站信号眼看手指进路始端按纽口呼：“进站”,眼看手指口呼(X)道,按下按纽.确认光带,信号显示正确后,口呼:信号好(了).正线通过时眼看手指进路始端按纽口呼：“进站”,按下按纽,眼看手指进路终端按纽,口呼:出站按下按纽.确认光带,信号显示正确,口呼:进站信号好(了). 12.通过控制台监视信号及进路表示. 13.第二三接近铃响,光带变红,再次确认信号开放正确,指使助理值班员:“X(次)接近,X到接车”并听取复诵. 14通过控制台监视进路,信号及列车进出站. 15.通过控制台确认列车通过接车线. 16.对通过列车应通知接车站:X次X点X分通过 17. 填写《行车日志》。 18.向列车调度员报点:X站报点,X次X点X分到(通过)列车无异状时,一并报告. TB1500.2发车本岗位作业标准 值班员： 1向接车站发出:X次预告,并听取复诵. 2.填写《行车日志》. 3.停止影响列车进路的掉车作业,确认停止后,口呼:影响进路的调车作业已停止. 4.开放出站信号，眼看手指进路始端按纽口呼：“X道”,按下按纽, 眼看手指进路终端按纽口呼:出站按下按纽,确认光带,信号显示正确口呼:信号好(了). 5.通知助理值班员: X次X到发车,并听取复诵. 6.通过控制台监视信号及进路表示. 7.列车启动,通知接车站:X次X点X分开.
秩序维护部服务工作标准与操作规范流程
秩序维护部服务工作标准及操作规程 第一节秩序维护员培训实施作业规程 1 目的 规秩序维护员培训工作容，使秩序维护员培训系统化、规化、制度化，最终使全体护管员具备满足工作需要的知识和技能。 2 适用围 适用于全体秩序维护员的培训。 3 职责 3.1 秩序维护部主管负责制定秩序维护部年度培训计划，并组织实施。 3.2 秩序维护部主管负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。 3.3 秩序维护部主管根据保安部培训计划，制定本秩序维护部的月度培训计划，并负责具体组织实施。 4 作业规程 4.1 培训计划的制定 4.1.1 秩序维护部主管于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。 4.1.2 秩序维护员培训计划必须符合的要求 要求应包括： a) 不违反国家的有关法律、法规； b) 秩序维护部的培训应有具体的实施时间和地点；
c) 有考核的标准； d) 有明确的培训围； e) 有培训的要求； f) 培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。 4.2 新入司秩序维护员的培训 新入司秩序维护员的培训，由秩序维护部统一组织并实施。新秩序维护员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。 4.2.1 第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、秩序维护部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和秩序维护员应具备的素质、意志和职业道德等容的培训。 4.2.2 第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规等容的培训。 4.2.3 第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等容的培训。 4.2.4 第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行秩序维护知识和突发事件的处理等容的培训。 4.2.5 第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等容的培训。 4.2.6 第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。
接发车作业标准
计算机联锁车务仿真培训系统简介 一．开发说明 本系统采用纯软件技术，把计算机联锁上位机操作平台，底层联锁逻辑和模拟现场设备的状态及变化过程集合到一台计算机上构成学员机，在一台计算机上实现了计算机联锁系统的所有功能。同时结合教学及培训的特点，设置了一台教师机来完成学员操作过程的记录、回放并设置设备故障及行车命令以供考核学员的处理作业的能力。由于目前计算机联锁存在多家制式，本套系统分成四个版本：交大、铁科院、通号设计院和卡斯科四家的操作界面，更会加强培训的效果。同时，还开发了原6502电气集中操作台模式的车务培训软件。二．系统的体系结构 三．功能说明 1．教师机功能 1)实时监控制学员机的操作过程 2)记录所有学员机的操作过程并能够回放操作过程及按钮操作信息 3)为全部或部分学员机设置站场设备（信号机、道岔、轨道）的状态及故障 4)向学员机发布行车作业命令 5)设置电源、闭塞和辅助发车故障 6)使各个学员机能够连成一个统一的段间站场，实现行车与调度作业的站间联系 2．学员机功能 1)具有计算机联锁上位机功能； ●站场状态的直观形象显示 ●办理列车作业 ●办理调车作业 ●办理单独操作道岔 ●办理引导总锁接车 ●办理半自动闭塞、辅助接发车作业 ●显示与操作有关的提示信息 ●显示人工延时的类型及时间 ●对特定的错误操作以及故障进行语音报警
2)后台运算逻辑采用真实计算机联锁软件,具有全部联锁逻辑功能； ●列车的接车、发车及通过作业 ●站内调车作业与折返作业 ●取消进路、人工延时解锁及区故解功能 ●引导总锁闭塞接车与引导进路接车功能 ●道岔的单操、单锁及封锁功能 ●半自动闭塞接发车功能 ●辅助改变运行方向接发车 ●平面溜放解体作业 ●股道中间出岔的延时解锁功能 ●延续进路的办理及延时解锁功能 ●完备的进路选排、锁闭、开放保持及解锁功能 3)仿真功能 ●室外信号设备的开放、关闭与灯丝断丝仿真 ●室外道岔设备的动作、位置状态及故障状态仿真 ●室外轨道电路的车列占压、红光带故障及分路不良等状态仿真 ●模拟调车行车过程和列车的行车、进站和出站功能，并灵活控制车列的走停 转向，带有车次号的跟踪 ●模拟列车解体过程 ●模拟自动闭塞区间故障状态及设置辅助接发车故障 ●模拟半自动闭塞设备状态及设置故障 ●模拟电源停电故障 4)网络扩展功能 ●通过以太网与教师机和调监机通信，进行站场信息的传递，实现实时监督功能 ●通过网络实现与相邻车站的辅助改变方向功能、半自动闭塞功能、区间行车与车列转站 （场） ●通过网络与调度集中机连接，实现调度集中控制功能 ●通过网络可与沙盘执行机连接，直接扩展为沙盘控制模式，在沙盘断电时可启动纯软件 车务功能。 5)操作界面有交大、铁科II型、铁科ADX型、通号(与通号DOS)、CASCO、6502六 种模式；
管理服务工作的质量标准
管理服务工作的质量标准 一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。 二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；
1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现
服务工作规范
商社麒兴服务工作规范 “礼”就是对他人尊重，“仪”就是恰当的方式，服务礼仪就是超越顾客期待，让顾客感动。现代社会，每一们商务人员的个人形象，如现他所在企业生产的产品、提供的服务一样重要，不仅真实反映了每一位商务人员的教养/阅历，而且还准确地体现着他所在企业的企业文化水平和经营管理境界。 1．应给客户留下职业、敬业、信赖的第一形象。 2．男员工不蓄长发、胡须、不戴耳饰；女员工不披发，刘海不盖眉、发型不怪异。男女员工头发均不得漂染大红、大黄等夸张色彩。女员工应该做淡妆，色彩自然，以接近肤色为宜，禁止在岗位上化妆； 3．个人卫生做七勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤换工作服； 4．公司杜绝不遵守劳动纪律，无故迟到、早退行为； 5．员工不能因私事会客长谈、办私事、在工作场所打私电话； 6．杜绝在公共场所内梳头、化妆、修指甲、挖耳鼻等行为； 7．严禁上班时间吃东西和随地吐痰； 8．员工上岗前不得喝酒、吃有异味的食物； 9．员工上班时间不窜组、打堆聊天、嘻笑打闹、不得在营业厅或规定的禁烟区内吸烟；10．员工按规定统一着当季工作装，衣袖不得卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马甲不能敞怀，领带必须端正、平整； 11．员工仪态仪表端正，精神饱满，体现文明礼貌的职业形象； 12．对待顾客应随和，集中精力恭候服务，介绍商品清晰明白，顾客离开时礼貌道别，买与不买一视同仁； 13．迎宾或接待站姿端正，两手自然轻放在身前或两侧，面带微笑，表情自然、真挚；14．接待顾客做到来有迎声、问有答声、去有送声。起身离座时，请客户稍等并可简单告之离开的原因，不可突然起身离开，动作要轻缓，离位后要将座椅推至紧靠工作台边；15．讲好普通话，用好，说好礼貌用语，做到语言精练、准确、生动，语气自然、和谐、亲切； 16．在公司内严禁与顾客顶撞、吵架、拉扯，不讲低级庸俗、生硬无礼的话； 17．电话铃声三声之内完成接听动作，招呼语；您好，商社麒兴； 18．做到个人工作区域的物品及办公用品摆放统一、整齐、有序、衣物置放在公司规定的个人更衣柜内，不得随便存放在办公桌或座椅上； 19．对待客户的基本要求是：买与不买一个样；善于换位思考；得理让人；应理智对待，不予计较。多一些谦让、大度，以良好的姿态感化对方。
2017年文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 （一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。 （二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。 （三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。 （四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。
接发车作业流程
接发车作业流程 接发列车作业 第3部分：单双线半自动闭塞集中联锁（设信号员） 范围 TB/T1500的本部分规定了单双线半自动闭塞集中联锁设备车站的接发列车作业程序、岗位作业技术要求。
本部分适用于单双线半自动闭塞集中联锁设备设信号员的车站。 接发列车作业程序图 2.1接车（通过）作业程序图（见图1） 图 1 3 接发列车作业程序及技术要求 3.1 接车（通过）作业（见表1）表1 作业程序岗位作业技术要求说明事项车站值班员助理值班员信号员（长）程序项目（双（1）听取发车站请求闭塞 1 线为发车站预告）确《行车2（）根据闭塞表示灯、认确认日志》及各种行车表示牌，区一间区间空闲。承 空）按列车运行计划核对车（3认闲次、时刻、命令、指示。闭 塞列车闭塞（预告））4同意闭塞：“同意×（次）（2 办︵后，按《站细》规定闭塞”[ 双线复诵：“×（次）预理闭接告”]。通知有关人员。塞受（次）“办）通知信号员（长）（5：）（1复诵：“办理×手续预 [闭塞”“×双线：理×（次）闭塞”[ 双线：“×（次）︵告。]预告”，并听取复诵。（次）预告”]接受︶）一听铃响、二看黄（2发灯、三按闭塞按钮、四确认“×（次）闭塞好）应答：6（车双线无此项作业。预“×（次）绿色灯光，口呼：。”（了）告︶闭塞好（了）”。 表1（续）
表1（续）
表1（续） 作业程序岗位作业技术要求说明事项程序助理值班员信号员（长）车站值班员项目（到 14）一看闭塞表示灯、区 二按（拉）闭塞（复原）间达 按钮、三确认灯光熄灭，（ 25）应答：︵“好（了）”。“×（站）区间开通口呼：过通”。︶通知发车站：26 （）“×（×点）×（分）（次）、10 ，并听取复诵。到”报使用计算机报点系）向列车调度员报（ 27 统时，通过系统报点：“×（站）报点，×点、（次）（×点）×（分）点。到（通过）”。 3.2 发车作业（见表2）2.2发车作业程序图（见图2） 图 2 表2 作业程序说明事项求要术技业作位岗
服务人员的要求与工作规范
服务人员的要求与工作 规范 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务人员的要求与工作规范 一、品德素质： （1）具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性。 （2）能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；能尽最大可能向客户宣传中心的文化。 （3）诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的产品介绍，也不可不负责任地随意承诺，更不能超越权限行事。 （4）团队精神。与其他员工相互配合，搞好上下协调，内外沟通。 （5）个性开朗、坚毅，不轻言气馁。 （6）努力主动工作，少些抱怨。 （7）遵纪守法，知法、懂法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动，不做违规业务。 （8）自我约束能力强。 二、业务素质 （1）愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识。 （2）奉市场、客户为上帝。 （3）对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力。 （4）具有创新思想，乐于并善于创新。 （5）工作效率高，但具有稳健作风。 （6）具备丰富的营销技巧和经验。 （7）处事果断，善于应变。
（8）掌握中心能提供的所有商品知识，具有较宽的知识面。 （9）具备综合分析能力、直觉判断能力和获取信息的能力。 （10）尊重上级，服从安排，但对上级的决策有意见时，应勇敢地提出来。 三、人际沟通素质 （1）有较高的文化艺术修养，知识面广，具有较为丰富的生活经历。 （2）形象与气质，注意要衣着整洁、举止稳重大方。 （3）人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向。 （4）灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户。 （5）善于借用外部资源。 （6）团结同事，善于合作。 四、心理素质 （1）外向、开放、包容的性格。 （2）对失败和挫折有较强的心理承爱能力。 （3）不服输、吃苦耐劳、不断进取。 （4）头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。
工作人员服务规范标准
工作人员服务规 一、服务形象 1、不浓妆艳抹、蓄胡须 2、衣着朴素大方，办公桌物品应摆放整齐 3、按规定挂牌上岗 4、严禁工作日午间饮酒 二、服务语言 1、工作时，提倡普通话 2、接待服务对象，要用“您好”、“请”、“对不起”、“”、 “再见”十字文明用语 3、办理有关审批审核手续，证件时，要使用“请稍候， 我马上给您办手续”、“对不起，您缺少X材料，我 现在把补办的清单给您”、“对不起，根据XX规定， 您的不能办理，请原谅”、“对不起，如果我工作中 有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您 慢走，再见”等文明话语。 4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言， 如：“我不知道，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我 还没上班，等会再说”、“我下班了，你快点”、“我 刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你 的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你 去告好了”、“不知道，你去问别的窗口看看”等等。
三、服务态度 1、用主动打招呼的方式接待服务对象 2、办公铃声后尽快接听，要首先讲“您好，XX人社所”； 对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与 群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人 一个样；接待时做到“三声”，即：来时迎声、问有 答声、走有送声。 3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周 到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、 刁难、训斥和歧视。 4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲， 不予争辩，做到有则改之，无则加勉。 5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣 传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩， 及时向负责人汇报予以解决，重大问题要及时报告 业务主管领导。 四、服务质量 1、应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资 料，并主动介绍以下一步应该在哪办理。 2、主动向服务对象提供申报资料的本和样表。 3、书写单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 4、对应办理的事项尽可能做到早办、快办、缩短办结
【重磅】铁路接发列车作业标准
第1部分：双线自动闭塞集中联锁（设信号员） 1 范围 TB/T1500的本部分规定了双线自动闭塞集中联锁设备车站的接发列车作业程序、岗位作业技术要求。 本部分适用于双线自动闭塞集中联锁设备设信号员的车站。 2 接发列车作业程序图 2.1接车（通过）作业程序图（见图1） 图1
2.2发车作业程序图（见图2） 图2 3接发列车作业程序及技术要求 3.1接车（通过）作业（见表1） 作业程序岗位作业技术要求 说明事项程序项目车站值班员信号员（长）助理值班员 一接受预告1 接 受 发 车 预 告 （1）接受发车站预告 并复诵：“×（次）预告”。 列车预告后，按《站 细》规定通知有关人 员。 （2）填写《行车日志》。 使用计算机报点系 统时，填记“电子《行 车日志》”。 2 准 备 接 车 （3）按列车运行计划核 对车次、时刻、命令、指 示，必要时与列车调度员 联系。 （4）确定接车线。 （5）通知信号员（长）： “×（次）预告”，并听取 复诵。 （1）复诵：“×（次）预 告”。
3.2发车作业（见表2）
3.3有关规定 3.3.1接发列车时，接发列车人员应穿着规定服装，衣帽整齐，佩戴臂（胸）章，携带列车无线调度通信设备，持规定信号旗（灯），立正姿势，站在《站细》规定地点，面向列车，注意列车运行和货物装载状态。 3.3.2办理接发列车用语应使用普通话。遇“0”、“1”、“2”、“7”可发“dòng（洞）、“Rāo（幺）”、“liǎng（两）、“guǎi”（拐）”音。用语中括号内的“站”、“次”、“×点”、“分”、“了”可省略。办理动车组以外的旅客列车时，车次前冠以“客车”两字（向列车调度员报点除外）。例如：动车×（次），客车×（次），客车直（特、快、内、临、诶、游）×（次）。 3.3.3开放信号时，执行“一看、二按（点击）、三确认、四呼唤”及“眼看、手指、口呼”制度。眼看：看准应操纵的按钮；手指：中、食指并拢成“剑指”，指向应确认的按钮（计算机联锁设备为鼠标箭头或光电笔对准应确认的按钮）；口呼：规定用语，吐字清楚。 3.3.4填写《行车日志》（旅客列车使用红笔）、调度命令及各种行车凭证，要做到正确齐全，字迹清晰。使用无线传送系统传送各种行车凭证时，有关输入、核对、传送、接收等办法由铁路局规定。 3.3.5一端有两个及其以上列车运行方向，办理预告及下达接发车命令时，应以线名或邻站名区别方向（“线”或“站”字可省略）；有两个及其以上车场或经路时，要讲明车场或经路。具体办法在《站细》中规定。 3.3.6遇有超长、超限列车，单机挂车及列尾装置灯光熄灭的列车，应在办理发车预告时通知接车站。 3.3.7列车区间运行时分小于规定的开放进站信号时分时，办理信号时机按《站细》规定。 3.3.8车站使用列车无线调度通信设备发车时，通知司机用语为：“×（次）、×道发车”，并听取复诵无误。
接发列车作业程序及技术要求
3 接发列车作业程序及技术要求 3.1接车（通过）作业（表1） 作业程序 岗位作业技术要求 说明事项 程序 项目 车站值班员 助理值班员 一、承认闭寨（接受预告） 1.确认区间空闲 ⑴听取发车站请求闭塞（双线接受发车站预告）。 ⑵根据闭塞表示灯、《行车日志》及各种行车表示牌，确认区间空闲。 ⑶按列车运行计划核对车次、时刻、命令、指示。 2.办理闭塞手续（接受发车预告） ⑷同意闭塞：“同意×（次）闭塞”（双线复诵：“×（次）预告”）。 列车闭塞（预告）后，按《站细》规定通知有关人员。 ⑸一听铃响、二看黄灯、三按闭塞按钮、四确认绿色灯光，口呼：“×（次）闭塞好（了）”。 ⑴应答：“×（次）闭塞好（了）”。 双线无此项作业。 ⑹填写《行车日志》。 ⑺必要时与列车调度员核对车次，了解列车停、通、会作业时间等。
⑻确定接车线。 ⑼通知助理值班员：“×（次）×道停车（通过或到开）”。 ⑵复诵：“×（次）×道停车（通过或到开）”，并填写占线板（簿）。 二、开放信号 3.听取开车通知 ⑽复诵发车站开车通知：“×（次）（×点）×（分）开”。 ⑾填写《行车日志》。 ⑿通知信号员（长）及助理值班员“×（次）开过来（了）”。 ⑶复诵：“×（次）开过来（了）”。 ⒀按《站细》规定通知有关人员。 4.确认车线 ⒁确认接车线路空闲 ⒂停止影响进路的调车作业。确认停止后，口呼：“影响进路的调车作业已停止”。 停止调车作业时机，按《站细》规定。无影响进路的调车作业时，此项作业省略。 5.开放信号 ⒃开放进站信号，眼看、手指进路始端按钮，口呼：“进站”，按下按钮；眼看、手指进路终端按钮，口呼：“×道”，按下按钮。确认光带（表示灯）、信号显示正确，口呼：“信号好（了）”。正线通过时，眼看、手指进路始端按钮，口呼：“进站”，按下按钮；眼看、手指进路终端按钮，口呼：“出站”，按下按钮。确认光带（表示灯）、信号显示正确，口呼：“信号好（了）”。 ⑷通过控制台确认信号正确，应答：“×道进站信号好（了）”。通过时，确认信号正确，应答：“×道进、出站信号好（了）”。 列车通过时，应办理有关发车程序。
服务工作标准
服务工作标准 一、餐前准备工作 1、厅内卫生清洁，各种设备有效 A．门窗——无破损、无划痕、无污迹、玻璃明亮、无灰尘 B．天花——无破损、无裂痕、无脱落、无污迹、无蛛网 C．墙面——无破损、无脱落、无污迹 D．地面——平整、无破损、无卷边、无污迹、光亮、干净 E．家具——稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹 F．装饰品——完整、无褪色、无灰尘、无污迹、摆设美观、整齐 G．灯具——完好、有效、无灰尘、无污迹 H．其它设备——完好、有效、无灰尘、无污迹（包括：空调、工作车、微波炉等） 2、台椅摆设，餐具用具摆放整齐、美观、划一 3、台布——完好、无破损、无污迹、平整、下垂部分匀称 4、席巾、毛巾——完好、无破损、无污迹 5、工作台备齐用品（开水、小毛巾、佐料等） 6、熟悉当天供应品种、特别介绍、沽清类 7、仪容仪表 A．头发——干净整齐、前不遮眼、后不过肩、侧不盖耳 B．脸部——面容清洁、男士胡须刮干净、女士化淡妆 C．手部——手指甲干净、不留长指甲、不涂指甲油 D．服装——干净、烫平挺无破纽扣齐全 E．工号牌——完整、无破损、干净、戴在左胸前 F．鞋——干净、无破损 G．袜——男士穿深色袜子，女士穿淡灰色丝袜，干净、无绽线 H．首饰——只戴手表及结婚戒指 I．表情——面带笑容，表情自然，端庄稳重，落落大方 J．开餐前五分钟站在指定的岗位等侯迎客 K．站姿——挺胸，收腹，立颈，双肩保持水平，自然放松，双手体前交背剪双手，保持随时能向客人提供服务的姿态 二、迎客服务 1、客人到达门口，主动向客人打招呼或问候 2、问候时面带微笑和保持目光接触 3、对每一位客人用礼貌的欢迎辞 4、主动帮客人拿衣物、行李等 5、安排吸烟或不吸烟座位 6、如有座位，应马上带客人入座 7、如没有座位，应致歉意和提供预计等侯时间并在答应的时间内带客人入座 8、安排等位客人在休息处等侯并提供茶水或洒水服务 9、服务员主动上前拉椅让座 10、打开菜牌给客人，应注意女士优先 11、入座后，马上递上烫热小毛巾，一分钟内得到菜水服务，三分钟内得到洒水服务，并说：“请” 12、有礼貌地为客人落席巾，脱筷子套
CIPS自控模式下接发列车作业第1部分：双线自动闭塞集中联锁
CIPS自控模式下接发列车作业第1部分：双线自动 闭塞集中联锁 1、范围 本部分规定了普速铁路双线自动闭塞集中联锁设备车站，在CIPS自控模式下接发列车作业程序、岗位作业技术要求。 本部分适用于普速铁路双线自动闭塞集中联锁设备，在CIPS自控模式下作业的车站。 2、规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 接发列车作业双线自动闭塞集中联锁（未设信号员） 3、术语和定义 3.1车站值班员（总） 接、发列车的总指挥，主要负责接收调度命令，并对调度所下达的阶段计划中列车接车场别进行调整，对旅客列车、专特运等重点列车、场间及跨场开行的列车进行卡控，与调度人员协调解决接发列车困难，组织施工、综合修、应急修等。
3.2车站值班员（场） 在车站值班员（总）统一指挥下负责本场接发列车，调车作业组织，负责本场点外修审核和登销记。 3.3CIPS自控模式 由CIPS系统自动排列符合自控条件的列车、调车进路。集中控制是CIPS自控的必要条件。 3.4指令集 显示自控指令信息，包括列车指令、调车指令，实时展现指令执行状态，并根据人工干预指令功能的综合界面。 3.5行车平台 显示接发列车计划与实际信息，包括列车基本信息，列车技术作业状态，技术作业通知等，并提供各项列车相关操作的人机综合界面。 4、接发列车作业程序图 4.1接车（通过）作业程序图（见图1）
图1 4.2发车作业程序图（见图2）
图2 5、接发列车作业程序及技术要求5.1接车（通过）作业（见表1） 表1
服务工作标准和服务规
客房服务工作质量标准与服务规范 1.前台服务标准 1.1 微笑相迎,礼貌待客,合理安排,登记迅速。 1.2 宾客问询,礼貌应答,耐心仔细,不敷衍了事。 1.3 宾客结帐,字迹清楚,开票准确、迅速,收款唱收唱付,不出差错。 1.4 接待服务做到“三清、十对照”。 三清:(1)电子记录、店簿要填清; (2)证件要验清; (3)来龙去脉要问清。 十对照:(1)证件对姓名; (2)面貌对年龄 (3)衣着对身份; (4)籍贯对口音; (5)问话对表情; (6)时间对车次; (7)职业对来由; (8)住宿对行动; (9)同行对关系; (10)特征对通缉。 2、客房卫生标准 客房卫生标准达到“六无、七净”。 六无:无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。 七净:灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。 3.楼层接待卫生标准
3.1 走廊地面无杂物,无污迹,无痰迹,地毯清洁,走道、扶梯、踢脚线干净。 3.2 值班室(工作室)服务物品摆放整齐,台面无杂物,公用物品与私人物分开。 3.3旁果皮箱不得有堆积物,周围不得有杂物。 3.4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。 4.客房茶具、用具、环境消毒控制标准 4、1茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。 4、2面盆、便盆:使用“84”消毒液,按1:200或1:250得比例配制好,分桶、分刷进行消毒。 4、3 茶具、口杯洗消:A、一倒、倒进杯子内得茶水B、“二洗”:用牙膏刷洗除去污垢; C、“三冲”:刷洗后用清水冲洗干净; D、“四消毒”:将冲洗干净得茶具、口杯放入红外线消毒柜,温度达到120℃,时间为15分钟: E、“五保洁”:将消毒过得茶具、口杯放入保洁柜内; f、“六记录”:每天对各楼层得消毒件数要做好记录。 4、4 卫生间空气消毒:使用1:500得“84”消毒液进行喷雾消毒。 4、5 房间消毒:使用紫外线推车消毒法,做到一客一消毒,每个房间空气消毒时间为2030分钟。。 4、6客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养,发现问题及时联系工程部维修,并由工程部定期来维护检测,确保设备得正常有效使用。 5、客房服务卫生标准 5、1 退客用品每天一换,长住客三天或一周一换。 5、2毛巾、浴巾、每天一换。 5、3擦抹必须“四分开”。
铁路职工作业标准
铁路职工作业标准内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
车站值班员作业标准 一、班前准备 提前三十分钟到岗了解日班计划，列车进行情况，站内停车状况，调车作业进度，货源、货位及装卸作业，行车设备运用状况，站内与区间的施工安排及有关文电指示，做到了解情况清楚彻底。 二、班前会 接班前十分钟，召集全班人员列队点名，检查服装和人员精神状况。主持班前会，传达日班计划，上级的命令指示及有关注意事项，试问规章，开展安全予想活动，提出完成班计划的措施，听取站长指示，做到有关情况全员了解，日班计划人人清楚。 三、交接班 认真执行对号交接班制度，对列车运行情况，站内停留位置，空重去向，防溜，装卸车计划，各种行车备品及上级有关指示和重点注意事项等，要逐项交接，做到交清接明，互相签认。 四、班中作业 1、接发列车中，必须亲自办理闭塞，布置进路，开闭信号，填写凭证，认真执行联系，确认监督，检查各项基本制度，严格执行规定的程序和用语，做到程序不颠倒，用语不简化，呼唤要清楚，联系确认彻底。在联锁失效或无联锁的线路上接发列车时，要布置扳道员对进路上的道岔全部加锁。 2、调车作业时，根据列车运行予确报及车站装卸、作业等情况，正确及时地编制和彻底传达作业计划，要随时掌握装卸情况，及时组织取送车辆。中间站要正确填画调车作业示意图。合理安排接发列车和调车作业的衔接，掌握调车速度，按规定时间停止防碍接发列车进路上的调车作业，严禁“抢道”。 3、显示信号，姿势正确，昼间左手持红旗。右手持绿旗，（调车时除外）夜间保证灯光明亮，做到横平竖直，灯正圈圆，角度正确。 4、正确、及时、清楚地填报各种表簿、报告。 五、班后会
接发列车作业标准(合订本)
接发列车作业标准 （合订本）
目录 ●《接发列车作业标准》编制说明 ●TB/T1500 双线自动闭塞集中联锁（设信号员）接发列车作业标准。 ●TB/T1501 双线自动闭塞集中联锁（未设信号员）接发列车作业标准。 ●TB/T1502 单双线半自动闭塞集中联锁（设信号员）接发列车作业标准。 ●TB/T1503 单双线半自动闭塞集中联锁（未设信号员）接发列车作业标准。 ●TB/T1504 单双线半自动闭塞色灯电锁器联锁接发列车作业标准 ●TB/T1506单双线电话闭塞无联锁接发列车作业标准。 《接发列车作业标准》编制说明 根据铁道部科教司1999年标准计划项目（99T41）安排，由铁道部标准计量研究的归口，铁道部运输局组织部分铁路局和标准所对《接发列车作业标准》进行了修订。为便于相关人员学习和掌握新标准内容，现将有关情况说明如下： 一、修订目的 原《接发列车作业标准》（TB/T1500~1506—1992）是1992年发布实施的。近年来，铁路行业的行车设备、行车组织发生了很大变化，新《技规》实行后，对接发列车工作提出了更高的要求；同时各铁路局在执行该标准的过程中积累了大量的经验，为更好地适应现场实际情况，进一步提高接发列车作业标准的水平，特对原标准进行修改和完善。 二、修订原则 原《接发列车作业标准》对全路接发列车作业的规范化、标准化和确保接发列车作业的安全起到了重要作用，实践证明，该标准的总体结构、作业程序符合现场实际，因此，此次修订遵循了下列原则： ⒈考虑标准的延续性和方便现场职工的学习使用，保留原标准的编号。 ⒉总体结构、程序项目不做大的变动。 ⒊根据新设备、新技术的采用和运输组织的变化及新《技规》的要求，对岗位作业技术和有关规定进行修改和完善。 ⒋对各标准中作业技术要求内容相同的规定在文字方面进行规范、统一。 ⒌鉴于单线半自动闭塞臂板电锁器联锁设备在全路基本淘汰，故该作业标准不再纳入新标准。 三、编制过程 ⒈2001年9月铁道部运输局在北京组织召开《接发列车作业标准》修订研讨会，对原标准进行了修改，形成了修改的初稿。参加会议的有铁道部标准所、哈尔滨、沈阳、北京、济南、上海、郑州、柳州、成都、兰州铁路局和广州铁路集团公司。 ⒉2002年1月铁道部运输局、铁道部标准所提出了征求意见稿，并于2002年1月8日以铁标计（2002）01号文件下发各铁路局，征求修改意见。 ⒊2002年5月铁道部运输局、铁道部标准所根据各局提出的修改意见，对标准的征求意见稿进行了修改，形成标准的送审稿。 ⒋2002年10月铁道部运输局在呼和浩特组织召开了对送审稿的评审，完成了标准的定稿工作。 四、有关问题的主要修改内容的说明 ⒈关于车机联控。车机联控是保证列车运行安全的重要措施，有关行车人员必须严格执行。由于车机联控作业方法不一致和联控时机的不确定性，为维护《接发列车作业标准》的
展示厅工作标准服务规范
销售（展示）厅工作人员工作标准及服务规范 一、工作标准 （―）仪容仪表标准 1、上班时配戴统一标准的工号牌，统一着规定的工作装，保持服装活洁、平整（领口、袖口活洁），服饰无破损；统一着黑色皮鞋，鞋擦拭十净，女鞋跟不得低于3厘米。 2 、女性根据自己的肤色和脸型，采用适当的妆容，不可化烟熏装及夸张的脸部修饰；一般化淡妆，眼影颜色尽量与服饰色彩一致，妆容不可缺少睫毛膏及唇彩，不可佩戴夸张的首饰。 3、头发梳理整齐，不可太油腻，不可有头皮。女性过肩长发必须束扎盘结，刘海 不得遮于眼睛；男性侧发不掩耳，后发不触领，不剃光头。 4、手部十净，指甲修剪整齐，不留长指甲，指甲无污垢，无死皮；女性不涂抹鲜 艳甲油（只可涂透明甲油）。 5、导购服务时，以标准站姿站立，顾客光临时，先友好问候，主动接近顾 客，再配合手势和表情使顾客感到规范热情；处于销售等待中时，腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，两脚不能交义，双手交叠在腹前或自然下垂。 6、工作中做到“三轻一快”即：走路轻、说话轻、操作轻、服务快；男性员工挺拔稳重，女性员工优雅端庄。 （二）杂物储存标准 1、柜台内外一律不得放（存）私人物品（服装、包、零食等）； 2、保持销售（展示）厅整洁、流畅，及时活理包装物及各种杂物，各种隐患，保障过道畅通； 3、销售（展示）厅区（可视区域）不能出现暖瓶、水杯、抹布、塑料桶、光衣架、废旧塑料包装袋等其它杂物； 4、收银台必备物品：购物袋、包装纸、必要的各式记录本及表单、笔、便条纸、剪刀、订书机等放置合理有序，尽量放于收银台内（柜台抽屉内、柜内）、抽屉应十净整洁； （二）卫生标准 活洁卫生检查标准另附。
客户服务工作流程和规范规范标准
开元教育客服工作流程与规 为了提高开元教育学员报名率，使客户服务工作能有效顺利的开展，特制定本工作流程与规。 一、开元教育客户服务理念： 以客户为中心，服务为根本。实现客户与开元教育共同发展。 二、开元教育培训机构客户服务组织架构： 三、开元教育服务对象及分类组织架构： 客服主管 客服班主任 客服专员 教育顾问 前台文员
四、开元教育客户服务的工作职责与规： 1、开元教育客服主管客户工作职责与规： ⑴.负责处理客户投诉，解决各项服务跟进过程中存在的问题，提高企业信誉。 ⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析，将跟踪结果择写可行性分析报告。 ⑶.负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。 ⑷.负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配。 ⑸.负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期至少开两次，开课第七次课结束后进行一次，第十三次课结束后进行一次。 ⑹.负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作。 ⑺.抓好客户资料的归档整理及更新工作，建立客户档案，做好回访工作，了解客户 需求，反馈市场信息。 ⑻.定期召开教育顾问和客服专员会议，听取客服人员的建议和意见，对客户的各类投诉及问题进行跟进和改善，不断完善公司的服务经营管理。具体安排：在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。 ⑼.负责建立个人老学员累计表、跟踪表，负责制定老学员报名目标、奖罚制度，将责任分配到个人。 2、开元教育客服班主任的工作职责与规： ⑴.负责开课前点名，了解学生出勤情况。对迟到早退，旷课的学生做好记录。 ⑵.负责通知未上课的学员，了解缺课原因并安排补课时间/方式。 ⑶.负责跟进服务，了解所跟进服务的学生的直接来源。 ⑷.负责课堂跟进记录，不定时到课堂去听课，了解学生课堂纪律及教师教学情况，每周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。 ⑸.负责学生心理健康教育指导，随时了解学生思想动态，针对课堂无理取闹，私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通，若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通。 ⑹.负责了解学生学习进度情况，针对成绩较差跟不上课堂容的学生，客服班主任应建议学员调班即安排相对应的班级。 ⑺.负责每期开课一半（第七次课结束）后作出班级跟踪情况汇总，并跟客服主管和所有客服班主任进行经验交流和案例教学分析，总结其不足。 ⑻.负责所跟进服务的学生出现情况及时汇报到客服主管寻求改进方案。 ⑼.负责学生满意度调查。 ⑽.负责学员成长档案的建立。 ⑾.负责学员的售后服务工作，及时了解学员的培训效果。
接发列车业务基础知识教学文案
接发列车业务基础知 识
接发列车业务基础知识 1、什么叫接发列车作业程序？ 答：车站在办理接发列车过程中所进行的办理闭塞、布置进路、开闭信号、交接凭证、接送列车、指示发车等一系列作业过程，称为接发列车作业程序。2、什么叫准备进路？ 答：列车在车站接入、发出、通过所经由的一段线路称为列车进路。车站值班员亲自或命令信号员、扳道员将列车进路上所有道岔开通并锁闭的过程为准备进路。 3、什么叫布置进路？ 答：车站值班员向助理值班员、信号员、扳道员发布准备接发车（通过）进路的命令（包括听取进路准备妥当的报告）称为布置进路。 4、什么叫接车进路？ 答：接入停车列车时，由进站信号机起至接车线末端警冲标或出站信号机上的一段线路称为接车进路。 5、什么叫发车进路？ 答：发出列车时由列车前端起至相对方向的进站信号机或站界标止的一段线路称为发车进路。 6、什么叫通过进路？ 答：列车通过时该列车通过线路两端进站信号机或站界标间的一段线路称为通过进路。 7、什么叫引导接车？ 答：在进站，接车进路信号机不能使用，以及双线区间由反方向开来列车，使用引导信号或引导手信号接车时称为引导接车。 8、什么叫接送列车？ 答：接发列车有关人员将列车安全地接入和送出车站（线路所）的作业过程称为接送列车。 9、什么叫列车到达？ 答：列车整列进站按规定进入接车线停妥，车站值班员办理开通区间，向列车调度员报点的整个作业过程称为列车到达。 10、什么叫列车出发？ 答：自车站发车人员向运转车长显示发车指示信号（包括直接发车的出站信号机的进行显示和发车信号）起，至列车全部越过出站方向的最外方道岔，向邻站车站值班员、列车调度员报点的整个作业过程称为列车出发。 11、什么叫列车通过？ 答：列车不停车经过车站通过进路的整个作业过程称为列车通过。 12、车站值班员在接发列车工作中必须亲自办理哪些工作？ 答：接发列车时，车站值班员应亲自办理闭塞、布置进路(包括听取进路准备妥当的报告)，开闭信号、交递凭证、接送列车、指示发车或发车也就是通常所说的“六亲自”。 13、什么叫确认区间空闲？ 答：车站值班员为了确保在同一时间、同一区间（或闭塞分区内）只有一个列车在运行，在办理闭塞前，必须通过闭塞设备、《行车日志》、各种表示牌，