医务人员沟通技巧培训课件
医务人员沟通技巧
现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式
医务人员是服务---征得患者的同意
医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。
良好的医患沟通的重要意义
卫生部部长高强指出
解决医患矛盾关键在医方！
医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。
医患沟通的基础
沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重；
处理医疗纠纷、保护行医权的法律。
医务人员
要站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。
要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。
自我保护
患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员
医务人员沟通技能的最低基本要求
倾听和收集信息的能力
运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属
与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流
团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力
教别人学习的能力和积极的态度
有效地进行口头和书面的沟通
能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。
医患沟通的重要性
人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：
所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。医生要懂些交流学，交流是一种生产力。
在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”
率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。
1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务
病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句“慢走”。
医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术
2、有利于提高诊疗效果
医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。
正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语”
3、有利于提高医务人员的交际能力
良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。
沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。
4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现
有关调查表明：
医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，
因技术造成的只占20%。
5、有利于精神文明的建设。
6、有利于提高医务人员的文明用语
临床医学沟通禁忌语
一、称谓禁忌
１、禁用“床号”代替名字
２、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓
二、谈话内容的禁忌
以尊重他人为原则：
１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。
２、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。
３、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。
４、用“不满”代替“遗憾”。
５、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。
６、用“正在治疗”代替“疗效不显著”
三、体态语的禁忌
１、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。
２、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。
３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。
4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。
四、凶祸词语的禁忌
医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。
五、服务语言禁忌
１、“嗨，某床（不称呼姓名）！”
２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！”
３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”
４、“有什么不好意思的，都这份上了！”
５、“这么大人，怎么什么都不懂！”
６、“你这事（手术、病）不太好办呀。”
７、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”
８、“好坏谁也不敢说，没准儿。”
９、“看看吧，太快了。”
１０、“也许不要紧（没关系）。”
六、沟通服务用语
１、一般惯用文明语
“您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气”“谢谢”“走好”
２、称谓用语
“同志”“老先生”“大爷”“大娘”“大妈”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”
３、接诊用语
“欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下，马上就好！”“您需要住院治疗，请办理住院手续。”
４、问答用语
“请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？”
５、道歉用语
“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”
“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”
６、道别用语
“请慢走，祝您早日康复”
“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。”
“不用谢，这是我们应该做的。”
医患沟通的情感原则
一、情感控制
处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中，这样才能产生同情，信任，尊重病人的情感。决不可把生活、家庭、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。声音要轻，语气温和，并配合以相应的手势及表情，使病人感受到医务人员的体谅和关心！
二、同情
医务工作者决定自己须具有热爱病人，关怀病人痛苦的情感，而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐惧的情感。
三、关心
医务人员应视病人的利益高于一切，爱岗敬业，对病人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险，自觉地把全部情感投入到为病人服务中。