最后一公里配送服务质量的影响因素研究

摘要

物流行业发展迅猛，但仍不能满足电商发展的服务需求，导致物流领域“最后一公里”配送问题突出，相应的服务质量水平令人堪忧。因此，本文旨在通过对“最后一公里”物流配送背景下的服务质量问题研究，聚焦服务质量本身、服务质量的影响因素、顾客满意度变量之间的关系，并探讨中介变量“信任”对服务质量与顾客满意度之间的影响，为企业物流领域的服务质量改善提供解决方案。

本文先阐述了服务质量的影响因素、服务质量本身、信任、顾客满意度的涵义，接着分析了“中心辐射”配送模式区别于传统模式的两个特点，即“交互媒介的丰富性”和“自助服务的便利性”，并提出本文的研究模型且对模型中各个变量之间的逻辑关系进行了假设，最后通过问卷形式收集数据并进行实证分析，为企业实际物流配送中的服务质量改善提供建议和对策。

1.1 研究背景

互联网的蓬勃兴起，使信息技术密集的电商产业也呈现飞速扩张的趋势，根据国家统计局和蚂蚁金服研究院数据，从2011年1月至2016年4月的过去五年间。一方面，互联网CPI指数（互联网消耗指数）力压国家房地产产业、基础货物运输量，5年间约扩张了12倍，增长速度是全国消费品全部总数的2.5倍；另一方面，互联网的迅速普及使得网购大军随之出现，据不完全统计，互联网CPI 指数（互联网消耗指数）增长近30%，使得其对GDP（国内生产总值）贡献超1%[1]，另外由艾瑞咨询公司研究显示，近五年来，交易规模方面涨势明显，尤其2016年的交易规模暴涨，规模量超20万亿元[2]。

电商行业的发展，使得其对应的物流行业也发展蓬勃，但发展节奏仍然不能跟上前者的发展需要。

根据物流快递管理有关部门统计，一方面，在电子商务的巨大发展需求下，仅2016年其快递包裹总量超300亿件，同比增长51%；另一方面，物流快递行业综合数据显示，以B2C （business to consumer）模式为代表的网上交易新兴方式已经步入高速发展道路[3]，与之对应的现状是，互联网营销模式已经不是电商企业的发展阻碍，而是物流系统的科学规划和物流总体成本控制成为焦点问题。

无论何等规模的电子商务企业，优化其物流系统的根本目的是创造好的服务质量，使得整个商业运作良性循环。纵观整个物流过程，可以划分仓储系统、物流线路运输系统及面对顾客的“最后一公里”配送系统这三大系统环节。前两个系统过程中，企业是参与的主体，而“最后一公里”配送系统则是顾客参与为主，即进行物流物品的终端交接环节，此过程由于配送人员和顾客的千差万别，导致存在许许多多的困难因素。比如，经常性的接受地无人收货和单一的配送模式，既极大的影响快递员工作的积极性、灵活性和效率；又因为不及时或不成功的投

递，使得终端顾客体验差，从而降低了顾客对其品牌的信任度，加大了顾客在多次不良体验后的信任危机的累积效应，导致服务质量评价极低。其中，信任（brand trust）是指顾客对某项具体服务或者公司经营活动的依赖和相信程度，良好的信任能保证特定品牌在经营低谷时也能维持基本效益。并且豪森威公司曾做过相关调查研究[4]，目前物流快递行业的极低服务质量，互联网购物的顾客满意度不到40%，超过15%的顾客有投诉过快递服务的经历，使得顾客对企业的信任基础极其薄弱，严重影响企业长远经营效益。因此，为了从根本上确保较好的信任和顾客满意度，对“最后一公里”的问题进行研究十分有必要。

另外，在“最后一公里”配送这一环节中，在电子商务发展日渐成熟的基础上，基于互联网的新兴信息技术的发展，新的“最后一公里”配送模式越来越智能化，区别于传统的“最后一公里”配送模式。大体上，上述的传统配送模式和新兴的智能化配送模式可以分别形象称作“点对点”模式和“中心辐射”模式。“点对点”模式是指由快递人员将顾客在网上购买的物送达约定地点“，其相应的人力成本较高，运营效率难以有保证，对应的服务质量也难有较好的保证，实际快递物流活动中，顾客投诉频率高，信任急剧下降，顾客满意度亟需提高；“中心辐射”模式是指所有顾客在网购物品到达最后一公里范围后，在自助提货点接收相应的物品，区别与“点对点”模式中通过快递员面对面交接快递物品给顾客的模式，它是基于信息化的智能型配送模式，较高程度的信息化水平使得在“最后一公里”配送中人力成本、运营效率、服务质量等有较强的控制，对应的信任和顾客满意度也会有一定的保证。在整个“最后一公里”的配送活动中，顾客的服务质量体验及评价对物流快递公司提供的综合配送服务质量十分敏感，而服务质量在“信任”这一中介因素的传导及影响下，对最终的顾客满意度有关键的影响作用。

总之，在互联网大数据的背景下，顾客端的数据积累能给物流过程的采购、营销、仓储等各个环节带来运作依据，使得物流快递企业的服务角色转被动为主动，能站在顾客角度挖掘其服务需求，最终达到双赢结果。总之，在保证了优质的“最后一公里”服务质量情况下，一方面，企业在今后的商业经营中，能获益颇丰，另一方面，物流领域的快递之路也会变得畅通无阻，互联网时代的智能化城市功能会十分明显。

1.2 研究目的

本文的研究目的是分析“最后一公里”背景下的物流配送服务质量影响因素。通过分析“中心辐射”模式与传统模式“点对点”模式的优势之处，得出适用于“中心辐射”模式的服务质量影响因素内容，并分析了信任作为中介变量，对服务质量与顾客满意度之间关系的深入影响作用，为“最后一公里”中的服务质量

症结问题的解决提供参考建议。

1.3 研究内容

本文主要针对目前物流配送领域无法满足电商行业的迅猛发展，尤其是“最后一公里”的末端配送环节中的服务质量亟待提高而展开的研究。

总体来看研究内容为：分析“最后一公里”配送模式中所面临的问题；接着对“中心辐射”模式的涵义和流程概述；再对“最后一公里”中的服务质量这一核心概念的涵义、组成因素、影响因素等进行阐述；结合本文的研究核心问题和借鉴SERVQUAL模型，得出有形性、移情性、响应性这三者构成文中的“服务质量”；并提出在“中心辐射”模式下，“自助服务的便利性”、“交互媒介的丰富性”这两个方面是其影响因素。

具体来说，本文研究内容如下：

（1）“最后一公里”配送的服务质量模型的建立。通过第一、二章的内容，在考虑服务质量影响因素、顾客满意度、中介变量“信任”的基础上，构建本文的模型，并对模型中各变量之间的关系一一进行逻辑假设。

（2）数据收集及实证分析。采用问卷调查法收集数据，并运用smartpls2.0进行数据分析，来验证逻辑假设是否成立。

（3）“最后一公里”配送中服务质量改善的建议。企业经营者不仅要关注信任对服务质量与顾客满意度之间的深远影响，也要关注服务质量影响因素对企业经营活动中顾客满意度的影响作用。

由以上研究内容，可得本文的技术路线图如图1.1所示：

图1.1 技术路线图

Fig.1.1 Technology route diagram

对图1.1中所展示的技术路线进行解释说明：1）研究主题是“最后一公里”

配送服务质量影响因素研究；2）“理论基础”部分对“最后一公里”现状、“中心辐射”模式以及服务质量影响因素概述；3）“分析模型”部分是结合前面理论内容，构建相应的模型。

1.4 研究意义

本文通过对“最后一公里”配送服务质量影响因素研究，通过构建服务质量影响因素模型并进行对实证分析讨论，既进行了服务质量理论领域的深入研究，也能为企业经营中服务质量的改善提供方案。具体分为理论意义与实践意义。

（1）理论意义

纵观国内国外的服务质量领域的研究成果，基本上大体分为两个方面的研究方向：1）有关服务质量本身的研究，即服务质量的组成因素，例如可靠性、移情性等的维度演变及相关联系；2）有关服务质量与顾客满意之间的关系研究。

然而，探讨服务质量影响因素、服务质量本身、服务质量与满意度这三个大的方面结合的整体研究较少，这三者之间是息息相关的且构成一个整体的模型，相互之间也有敏感的传导作用，本文从这三者之间的关系研究大背景出发，进而聚焦到服务质量影响因素的研究是有必要的，这是本研究的理论意义。

（2）实践意义

虽然电子商务行业的发展规模越来越大，各个类型的公司纷纷涌现，但对应的行业市场份额的抢夺力度也越来越大，聚焦到物流快递公司来说，“最后一公里”的配送环节是其各个公司强有力的竞争法宝，更是关键所在。

具体来讲，分为两点：

1）电商业务规模的扩大，使得最终顾客选择的服务方或者服务范围更广，对应的后果是，顾客在服务体验不满意后，可以以较小的边际成本更换服务方或者服务对象。

2）顾客的服务选择范围更加广泛后，相应的对服务质量的要求变高，如果当较多的顾客抱怨或投诉出现较多且没有及时良好的处理，会导致大量的顾客流失，也会使得经营效益大大缩水。

因此，“最后一公里”的配送服务质量无论对顾客体验评价还是物流快递公司，甚至整个物流行业来讲都是至关重要的，研究在“最后一公里”背景下的服务质量影响因素并提出合理的建议和改善对策势在必行，这是本文的实践意义。

1.5理论背景与相关文献

1.5.1“最后一公里”概述

（1）“最后一公里”的涵义

“最后一公里”，是物流领域末端配送的形象描述，它的英文名称为“the last mile”，这里的“一公里”是虚指的距离，主要强调了这段距离配送对整个运输环节的关键性，聚焦到这“一公里”距离，也反映了末端配送环节存在亟待改善的问题。

在理论研究中，有关“最后一公里”基本涵义的探讨比较丰富，相应的内容如表1.1所示：

表1.1 “最后一公里”的基本涵义

Tab. 1.1 The definition of the last mile

作者描述

刘永锋[6]是指快递员将货物直接配送到顾客手中的过程

杨聚平，等[7]是指把最终顾客接收到物品的物流过程

刘丹[8]是指以顾客收到网购商品，来标志企业环节到顾客环节的物流活动完成石章强、张军[9]是指网购商品经快递分发点送至顾客手中的过程

艾萨德、史莱[10]是供应链运营终端环节，经中间转换站配送至末端位置，从而连接顾客

对于本文中“最后一公里”的基本定义，可以从物流配送角度出发来理解，即“最后一公里”是指物品经过生产、包装、分拣、运输等物流步骤后，在最后一个环节的物流配送活动，它是供应链整个过程的最后一个环节，需要物流快递公司的末端工作人员（快递员）或者终端自助设备来服务顾客，与顾客进行直接的物流活动。具体是物品指从分拣中转站流出开始计算，经一定时间的物流运输后，到物品被顾客成功接收的这段运输距离，简称为the last mile（最后一公里）。

（2）“最后一公里”的发展现状

“最后一公里”的发展过程中虽有许多可取之处，例如经营模式比较丰富，具体来说，主要有三种基本经营模式，第一种是电商企业自营的“最后一公里”配送业务，如京东、唯品会、当当等企业；第二种是第三方物流公司，比如顺丰、中通、圆通等专业的物流公司；最后一种是第四方物流公司，比较流行的是菜鸟驿站等经营模式。当下行业内，不同种类的配送模式使得企业和顾客受益颇多，从企业角度来说，多样化的服务产品的竞争，使得自己的经营业务不断精益求精和不断创新改革，从顾客角度来说，较多的服务方式选择的主动权，使得在“最后一公里”的活动中所花费的时间和费用成本一定程度上减少。

然而，“最后一公里”配送环节中，信息化和智能化水平的薄弱，使得整体实力远不及国外的发展，问题集中体现为以下两个方面：

1）服务自助智能程度低

物流服务人员必须长时间等待顾客需求信息的发出，并要求能及时的完成工作任务，一方面对于物流服务人员来说，工作的被动性比较差，另一方面，对于顾客来说被动性也显得十分明显，时间段的要求比较高，可能很多时候与自己其他重要事情发生时间冲突。物流物品的破坏率高，会导致快递员的物品配送时效性降低，这是顾客会进行投诉和服务抱怨，直接影响到快递员的业务业绩和工作开展，使得快递员的工作积极性和服务态度也收到损害，进而恶性循环，服务自助无从谈起。以上恶性循环的根源有两个方面的主要原因，一方面，快递公司对快递员实施的计件工资制会使得快递员工作被动性高，可能一味的业绩压力使得忽略顾客服务质量，使得物流物品的完整性和配送及时性无法保证；另一方面，简陋的物流配送工具，譬如简易三轮车，极小的车厢体积使得物流物品挤压，破坏物流完整性的概率极高，且站在快递员角度，工作环境安全性比较糟糕，各类隐患问题十分突出。

2）配送信息的可追溯性差

我国的“最后一公里”配送还停留在较为传统的人海作战阶段，即主要是快递员和顾客进行信息的交流和交接，各类信息化工具运用较少或初级。并且，快递公司的人力成本控制较为紧张，一般一个大的终端站点只配备一名工作人员，在货物量大的情境下，快递员对于顾客货物的及时跟踪和查询处于瘫痪状态，很多时候，在顾客亲自进行投诉后，才知道快递物品投递失败或错误，导致顾客参与的积极性不高，长时间类似情况积累后，会影响其对整个过程的体验及评级。

国外的物流领域“最后一公里”配送模式基本与国内相似，但在操作和管理运营上要科学许多，主要有公共储物柜和私人收货箱这两种形式。

1）公共储物柜

公共储物柜一般是指物流快递公司为其顾客建立的共用电子储物系统。典型的主要有Packstation系统和Amazon系统。譬如，DHL公司为其顾客发开的PS 系统（全称为Packstation），它不仅仅提供免费的自助服务，顾客还可以随时办理在线支付和退货业务[11]；Amazon针对美国地区开发了一种电子储物柜，顾客可以将物品送达点设置为Amazon储物柜后，便可以在一般的购物商场、超市便利店等地方凭一组密码取走自己的网购物品[12]。

2）私人收货箱

私人收货箱是指针对个人设计的电子收货箱[13]。比较典型的是德国和日本所开发的收货箱，其中，由德国多特蒙德的condelsys公司所设计的一款新型产品skybox，形象称之为“天盒”，它由于智能化的信息后台系统，整体使用起来十分便捷。一方面，顾客利用特定识别码来进行收取物品，另一方面，快递员通过与识别码一一对应的信息码，来确定每个物品正确的存放位置。日本设计的电子收货柜更加智能，快递员只需将物品放入储蓄柜后，物品信息会自动反映到顾客小区所在的服务器上，当物品到货时，服务器会把相应的通知发给顾客的电脑上，

并且，若顾客超过三天为未取件时，服务器会再次及时提醒顾客，所有信息都由顾客自己24小时掌握。

因此，基于以上分析，本文的研究目的就是要找出“最后一公里”物流配送背景下的服务质量影响因素，从服务质量的影响因素这一根源入手，为解决“最后一公里”中亟待解决的问题提供改善方案。

1.5.2服务质量的组成因素

（1）服务质量的涵义

早在上世纪八十年代就开始了服务质量的研究，Gronroos最早提出服务质量的概念，他认为需要从顾客角度出发来评价服务质量；Lewis(1983)[14]定义为一方提供的特定服务能够满足另一方需求的程度。该领域的学者对服务质量的研究内容比较丰富，详见表1.2内容所示：

表1.2 服务质量的内容研究

Tab. 1.2 The research contents of the service quality

代表人物关于服务质量的观点

格罗鲁斯(1982) 它包含技术质量和功能质量

Gummesson(1987)[16]服务质量包括创新、技术、生产、互动这四个方面

Parasura等(1988)[17]可靠性、保障性、反应性、移情性、有形性构成SERVQUAL模

型中的服务质量

Rosen(1990)[18]由员工、生产机器、文案、决策和行动情况这几个方面组成

Rust、Oliver (1994)[19]三维度：功能质量、技术质量、环境质量

（2）服务质量模型的借鉴

Parasueaman等人通过一系列研究，提出服务质量是由响应性、保证性、移情性、有形性、可靠性组成，即SERVQUAL 模型，还设计了相应的五个一级指标和22个对应的二级指标，这为服务质量领域的研究奠定了重要的基础。以上内容可用以下表1.3表示：

表1.3 SERVQUAL 模型的基本内容

Tab. 1.3 The contents of the SERVQUAL model

维度含义具体解释

以Parasueaman 的服务质量模型为基础，后续研究考察了多种行业中的服务质量问题。具体研究内容如下所示：

张同伟(2008)[20]以顾客评价为出发点，再对物流领域的企业深入调查后，从实际情景出发，去掉了3个子指标，最后形成了5个母指标和19个对应的子指标，并通过对某具体公司进行评价，运用相应的统计软件对数据进行信度和效度检验，证明了修正指标的可行性，最后结合现实情景中亟待改善的问题，给出了对应的优化方案。

有形性 指员工的衣着和运行的机器设备

有现代化的服务设备

服务设施具有吸引力

员工有整洁的服务和外表

服务内容吻合对应的服务设施

可靠性 指机器设备能支持服务活动的完成

能在约定的时间内完成服务 能及时帮顾客解决出现的服务问题

公司是可靠的

能准确地提供所承诺的服务

正确记录相关的服务

保障性 是指员工十分专业且值得让顾客信任

员工是值得信赖的 顾客对服务内容十分信任

员工是有礼貌的

公司让员工更好的成长以便让服务质

量更优质 移情性 指用心对待顾客并有针对性的为其服务 公司有针对性的为顾客提供服务 员工给予顾客个别的关怀

员工了解顾客的需求

公司优先考虑顾客的利益

开放的时间能照顾全部顾客的需求

响应性

是指能快速为顾客提供服务的能力 顾客能掌握公布的服务需求时间

提供及时的服务

员工总是愿意帮助顾客

员工时刻能快速满足顾客的需求

赵霞(2009)[21]借助grey target理论，得出准确、便捷、响应、保障这四个方面的对应评判标准，并设计好问卷后，进行了问卷调查以及数据分析、结果检验等，结合国内物流配送领域的现状，并从定量角度出发，为其提供了许多可行极高的解决对策。

梅爽(2011)[22]通过对SERVQUAL 模型的借鉴，其研究结果是留下可靠性和有形性，并且将响应性、移情性、保证性合三为一，重新命名为补救性。

谬圣陶(2011)[23]等在SERVQUAL模型的基础上新增安全性维度，并通过定量分析，验证了其可行性和合理性。

武淑平(2011)[24]在服务质量方面的研究是基于服务补救角度，具体是指顾客在被服务过程中出现失误后的一系列反应，从顾客角度出发，提出主动、沟通、赔偿等一系列原则，进而提升最终顾客服务质量。

以SERVQUAL服务质量模型为基础，结合本文研究的对象，本文提出“最后一公里”物流配送背景下的服务质量，包括可靠性、有形性、移情性这三个维度。本文对“最后一公里”背景下的服务质量刻画基于以下的考虑：

1）“点对点”模式中，一般无固定运营场地，但有靠近取件密集度大的临时取件业务点，每日的维护成本控制在比较低的范围，业务时间不固定。主要是一线快递工作人员进行物流物品的最终交接，虽然面对面的客户体验一定程度上增加了快递工作者的工作弹性，但不定时的快递取件时间节点会无形增加快递人员的工作量。但是如表1.3中的“可靠性”和“保障性”是具备的，因为这是一家快递公司开展业务的最基本条件。

2）“中心辐射”模式中，与原住方有一定合作关系，在取件密集区域租赁固定的场地供日常业务运营。一般固定资产较大且有集物品寄取于一体的业务模式，类似于日常便利店物品寄存过程。快递柜信息化程度较高且由许多个不同规格的空间柜构成，顾客使用取件提醒短信的验证码打开箱柜，物流快递人员则是也是用相对应的密码进行开箱业务操作。因为有常驻营业点的工作人员和固定的取件智能设备，相应的“可靠性”、“保障性”方面与“点对点”模式一样是具备的。

纵观这两种实际模式的业务开展过程，可以知道，在余下的三个方面，如有形性、移情性、响应性是有比较大的区别，所以本文的服务质量研究重点在以上三个方面，另外“点对点”模式这一模式是比较传统化的，在智慧城市的国家大背景下，后者即中心辐射”模式的未来发展探讨显得十分有必要，因此，接下来的研究对象主要是以典型的“中心辐射”模式为主要研究对象。

结合以上两点所述，“中心辐射”模式与传统模式的服务质量区别主要体现在三个方面，即有形性、移情性、响应性。因此，本文以“中心辐射”模式为研究中心，且本文的服务质量是由这三个维度组成。

1.5.3服务质量的影响因素

对于服务质量的影响因素方面的研究，前人已经总结出了多种影响因素，具体内容如下：

徐剑[25]等人的观点是，服务质量是由过程、绩效和能力这三者来影响；郑兵[26]认为服务质量的影响因素主要分为七个方面，分别为时间管理、物品完整情况、工作人员素质、业务操作准确性、时效性、失误处理以及顾客沟通情况，其中工作人员素质和顾客沟通情况这两个方面比较重要；李军[27]等有类似的观点，认为服务质量的影响因素主要是配送准确程度、途中破损程度、工作人员专业性程度、抱怨响应速度。

国外学者G.Tomas M.Hult[28]在深入研究调查“最后一公里”课题后得出的观点是：顾客交流、订单交易、信息数据、购入活动、商品精确率、商品完整性、货物性能、抱怨响应速度和时间管理这九个方面是服务质量的主要影响因素。

以上国内外学者的研究为本文研究提供了一些服务质量影响因素的丰富素材，十分具有借鉴意义。

另外，结合上一小节内容中有关“中心辐射”模式与传统模式（“点对点”模式）的区别探讨，分析结果为“中心辐射”模式主要在智能信息化领域具有明显优势，能为顾客带来便利和丰富化的服务体验。基于以上分析，可以得出在本文的研究问题中，服务质量的影响因素是“交互媒介的丰富性”和“自助服务的便利性”。

1.5.4服务质量与信任、顾客满意度的关系

（1）信任的涵义

Rotter[29]认为信任是个人对他人所产生的期望；Deustch认为是信任方对被信任方采取合意行动可能性的信念和预期[30]，有可靠性和依赖性两个特点；从顾客角度出发，于春玲（2004）[31] 研究认为信任是指顾客在消费过程中愿意承担品牌风险的程度；Elena[32]认为，信任即表现顾客对特定品牌的自省和放心程度，包括对该品牌的购买和消费量；吴强军[ 33]强调在信任的理解上，要把握关系承诺这一核心概念，它是长期作用而产生的相应结果。结合前人的研究以及本文的研究背景，可对本文中的“信任”一词作出如下定义：信任是指顾客对特定服务的信赖程度。

（2）顾客满意度的涵义

Cardozo 教授最先进行顾客满意度领域的理论研究，认为顾客满意度是顾客能在一次购买之后，能够继续多次购买同一商家产品的频率或者次数。

Kotler（1997）[34]在研究后认为顾客满意度就是顾客在被服务过程中感到愉快的程度，观点前提是顾客必须在购买和使用产品后的情景；Cezpeil、

Rosen-begr&Akerele（1974）[35]认为，顾客满意度主要是由实体设施、人以及产品这三者来衡量；Weshtorko[36]的观点是，业务人员、商品布局这两者的满意程度加上物品性能来共同衡量此变量；Zeithaml&Binter（1996）[37]的观点是，顾客满意度的组成比较复杂，是由五个方面组成，即物品的良好性能质量、服务水平、情境因素、个人因素以及价格，他也认为良好的顾客口碑十分重要，能极大程度的减少营销成本和增强顾客的黏性及依赖程度。

（3）服务质量与信任、顾客满意度

服务质量与顾客满意度两者之间有紧密的联系，但也存在区别，前者是特指顾客在购买或者消费后的指标评价，后者是强调顾客体验和互动中做出实时的评价或评判。在两者的关系研究领域，许多学者做出研究，譬如Cronin and Taylor （1994）[38]在考察许多服务产业领域后，认为它们两者之间存在较强的正相关性；Rust and Olive（1994）[39]的观点是，顾客满意度是源于其服务参与过程中的综合反映；Hurley and Eatelami（1998）[40]认为它们之间存在紧密联系，顾客满意度会很明显受到顾客满意度的因果影响。

对于服务质量与信任之间的关系研究中，Zeitheraml (2000)[ 41]认为在电子商务背景下，如果排除顾客的个人隐私信息被不正当消费的情况外，能让顾客感受到整个服务过程的有保障性，就能大大增强顾客的信任度；Gefen（2002）[ 42]等人认为，可视化的服务设备能使得顾客信任服务提供方的实际服务能力，影响顾客的信任度，进而在遇到经营风险时能降低顾客流失程度，保证最终的经营效益，使得整个服务过程良性循环[ 43 ]。

对于信任与顾客满意度二者关系的研究中，信任和顾客满意度之间有非常紧密的联系，信任能够带来顾客满意，二者之间相辅相成，Johnson(2005)[ 44]则进一步进行了相关研究，认为信任对顾客满意度有正向影响作用，即良好的信任基础能促进顾客满意度的提升。

1.6章节安排

本文研究内容总体大致可分为以下几个部分：

第一章：引言。本章介绍了该研究问题的研究背景、研究目的及内容，并给出了本文的技术路线图，并通过国内外相关文献的阅读，对“最后一公里”、服务质量、满意度等核心名词进行了相关定义阐述，最后简要阐述了本文研究的创新之处及章节安排。

第二章：“最后一公里”配送模式研究。本章主要阐明了“点对点”模式和“中心辐射”模式的基本涵义、具体过程，并重点阐述了两种模式在“自助服务的便利性”和“交互媒介的丰富性”这两个维度的区别。

第三章：研究模型。本章主要提出本文的研究模型，并对服务质量影响因素、

服务质量本身、顾客满意度、信任等变量之间的关系进行逻辑假设。

第四章：研究设计与数据分析。本章先进行了适用于本文研究的量表设计、相应的问卷设计及数据收集，接着利用smartpls2.0软件进行数据的信度效度检验及路径系数计算来对整个模型进行评价分析。

第五章：结论与展望。本章对全文的研究内容进行了总结及研究成果总结，并对“最后一公里”背景下的服务质量和顾客满意度的提高提出若干建议及对策，最后对本文研究的不足提出了展望。

1.7本章小结

本章主要对本文的研究背景、研究目的、研究内容及意义进行了阐述，并对“最后一公里”、服务质量的影响因素、服务质量本身、信任及顾客满意度这些概念的基本含义进行了相关文献综述。

2基于“中心辐射”模式下的“最后一公里”配送研究

本文以“最后一公里”背景下的“中心辐射”模式为研究载体，此模式与传统模式（“点对点”模式）相比，在智能信息化方面优势明显，因此，深入探讨“中心辐射”模式，对于服务质量和顾客满意度的提升有重要影响。

2.1“中心辐射”模式概述

2.1.1“中心辐射”模式

对于“最后一公里”物流配送问题，学者们提出了许多能缓解“最后一公里”配送中出现的问题的方法，譬如，Kamarainen（2001）[45]认为可以增加物品的具体配送范围，如在配送至顾客居住地之外，还可以配送到顾客办公地点等；Lunce （2006）[46]和Song （2009）[47]与Kamarainen教授的想法比较一致，为“supply-hub”的基础应用范围进一步扩大化奠定良好的基础；Virginie在国际物流会上重点讨论了有关世界上首次尝试提货点的研究课题[48]。

自从21世纪始，电商浪潮汹涌，各个细分领域发展迅速，自助提货柜也应运而生，这为“中心辐射”配送模式的研究也奠定了良好基础，使之应用范围不断扩展，譬如，德国在这一领域的应用比较广泛和成熟化，高密度分布的pack-station 自动取货柜系统，近70%的顾客能1500米范围内到达货柜点且接收快递物品[49]。

因此，本文的“中心辐射”模式是一种基于信息化的智能化物流配送模式，它指所有顾客在网购物品到达最后一公里范围后，能借助微信、特定取件APP、电话等丰富的媒介方式，十分自由地在自助提货点接收相应物品，整个过程十分便利和智能。

而传统的物流配送模式是由快递人员将网购物品送达至双方约定地点，这种传统模式称为“点对点”模式，即通过快递员面对面交接快递物品给顾客。

2.1.2“中心辐射”模式的流程

“中心辐射”模式主要聚焦在统一投递方式上，顾客能根据自己的实际时间情况，确定自主取货的时间点，一方面能大大降低投递的不确定性和运营成本，另一方面，增强了顾客的取货自主权，使得顾客物流服务体验更好。

此模式一般在取件密集区域租赁固定的场地供日常业务运营，固定投资较大，基本运营成本较高，另外同时有取和寄业务[50]。客户在移动端挑选好对应的物品后，经过订单确认、商家出库、第三方物流公司的接单，或者根据物流快递服务提供方的信息管理系统，通过距离和库存量的差异化来逐一定点，即“就近原则”完成“最后一公里”环节。整个流动过程可以抽象为图2.1所示：

对图1.1中所展示的技术路线进行解释说明：1）研究主题是“最后一公里”

“中心辐射”模式相当于各个电商先整批的把货物配送任务给物流配送部门，在由各个子物流配送点分别配送到客户最近的区域，代理给中转合作点来完成最终的配送业务。

而传统的“点对点”模式一般无固定运营场地，只有临时取件业务点。服务

人员数量极少且流动性很大，导致服务时间非常不固定。此模式中，客户通过移动互联网方式在各类B2C网站选中心意的物品付款下单后，对应商务平台中的商家如期发货出库后，物品交给第三方快递物流方，或者例如京东、当当等由自营物流系统，通过一层又一层的物品运输过程，最后进入到“最后一公里”环节。整个流动过程可以抽象为图2.2所示：

“点对点”模式相当于各个电商先整批的把货物配送任务分给旗下自营物流配送部门，在由各个子物流配送点分别配送到各个客户，即最后一公里的配送。

2.2 “中心辐射”模式的特点

“中心辐射”模式中主要涉及到信息流的过程，而信息流主要是顾客参与所形成的结果，能在一定程度上控制好信息流，也相当于抓住了最终顾客的服务需求特征，这对我们改善“最后一公里”服务质量方面的症结问题十分必要。

“中心辐射”模式是运用信息化的配送系统进行日常业务运作，此模式在信息化方面业务涵盖面十分广泛，具体来说，顾客能根据自己的实际时间情况，确定自主取货的时间点，一方面能大大降低投递的不确定性和运营成本，另一方面，增强了顾客的取货自主权，使得顾客物流服务体验更好；而“点对点”模式主要是一线快递工作人员进行物品的最终交接，不定时的快递取件时间节点会无形增加快递人员的工作量，很多时候可能不能兼顾多个临时业务点，面临业绩考核和工资收入的双重压力。

因此，相对于传统的物流配送模式，“中心辐射”模式引入了信息处理系统和自动化服务设施，为整个服务过程提供了智能化的信息技术环境，使得“中心辐射”模式跟传统模式相比，具备了两个十分显著的特点，即“交互媒介的丰富性”和“自助服务的便利性”这两个方面的特点。

2.2.1“交互媒介的丰富性”特点

交互媒介的丰富性，是指物流服务方在交付货件、顾客在取件的双向过程中所利用的沟通媒介工具或方式的多样化程度，常见的沟通模式有人-机模式和人-人模式。

在“中心辐射”模式中，从人-人交互的方式极大程度的转变为人-机交互模式，即顾客不仅可以采用微信、电话、短信的等多种渠道完成参与过程，还能24小时完成密码自助取件过程，强大的后台数据系统使得服务方和用户的时间效率大大提高，用户体验也更为自主化和多样化，不再只依靠传统的人-人交互模式，还有更主要的人-机交互模式，从而使得“最后一公里”背景下的物流服务实现过程中，自由智能化程度越来越高；

而在传统模式中，可能更多的是比较简单的人-人交互，也就是顾客和快递

员之间的互动，运用的媒介工具大多只是手机电话或者短信提醒，媒介工具十分单一，业务模式存在诸多问题，相应的人工成本较大而运作效率极低，随之带来的用户体验评价堪忧。整个过程中智能化程度极低，顾客掌握几乎无法掌握参与自主权，从而带来的顾客满意度不尽人意。

总之，“中心辐射”模式相较与传统模式，在信息化方面有着无法比拟的优势，高度智能信息化且丰富的媒介工具使得整个物流环节从整体上提前了一步。

2.2.2“自助服务的便利性”特点

自助服务的便利性，是指顾客能自主化分配取件时间而不受物流服务方人员的时间限制程度，也就是指顾客能否多大程度的利用现代信息技术去优化取件方式的选择。

在大多数企业信息技术发展不断成熟的情景下，这为自助服务的发展提供了良好的运营环境和条件，即企业顾客不需要面对面接收快递物品，而是通过所在企业的信息技术系统进行业务需求实现。

以高校顾客群体为例，电子商务模式网购已经是主流，与之对应的消费能力和消费数量不断增加和扩大，使得校园快递业务压力不断增加，最终的结果是，校园快递领域也面临“最后一公里”症结问题。并且校园内的师生群体有别于其他商务地点快递业务、社区快递业务、乡村快递业务员，送货上门条件不太成熟，而“中心辐射”模式区别于传统的快递模式，有着自身独特的交互式信息系统密码取件模式，即用户只需输入相应的取件密码即能在24小时任意时间内取件，打破了时间的有界性。使得顾客通过极大程度化的自助服务去消除取件时间上的冲突和不匹配障碍。

“中心辐射”模式的自助服务便利性，其主要由实体取货柜反映出来，依照顾客立场出发，实体取货柜具有长期性、永久性，满足顾客完全的自主性服务需求，实实在在的固定资产实物使得顾客在心里上认同这一服务模式的可靠性；另外，高级智能化的“中心辐射”取货模式，通过后台强大的数据信息系统，顾客在取货柜前段通过手机短信、输入取货密码、点击取货按钮等操作步骤即可轻松简单得完成自助服务过程，整个服务过程中的误差和意外情况，都可以第一时间反应到后台信息系统，并且相应的工作人员也十分专业配合处理意外误差情况，系统响应程度相当高。

而传统模式的自助服务程度比较低，物流服务人员必须在一定的较长时间窗中等待所有顾客的服务需求并准确完成，一方面对于物流服务人员来说，工作的被动性比较差，另一方面，对于顾客来说被动性也显得十分明显，时间段的要求比较高，可能很多时候与其他重要事情发生时间冲突。

总之，自助服务的便利性聚焦在顾客需求和服务评价，即一切以顾客的体验评价为中心出发点，使得在顾客服务水平和企业经营效益上这两个方面实现双赢

的局面。

2.3本章小结

本章主要是围绕“中心辐射”模式展开，介绍了该模式两个方面的内容：1）对该模式的基本含义、流程进行了介绍，该模式是基于信息智能化的系统进行日常运作的；2）重点介绍了该模式区别于传统模式的两个特点，分别是“交互媒介的丰富性”和“自助服务的便利性”，这两个基于信息化的特点，使得“中心模式”在“最后一公里”物流配送活动中优势十分明显。