论管理中的沟通艺术

论管理中的沟通艺术

【摘要】在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人在社会成功的基本前提。我们在工作时，无论面对的是上级还是下级或同级，都不可避免的我们需要和他们沟通，所以我们要会沟通，通过自己的语言表达让对方正确迅速的理解我们所想表达的内容，从而更好更快的完成所要完成的工作，证明我们的能力，获得公司的肯定。而在企业中，管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。因此管理与沟通是密不可分的：良好的沟通意味着有效的管理。

【关键词】管理沟通有效障碍

【目录】

一、沟通的含义和在管理中的作用

二、管理中有效沟通的障碍

三、管理中的有效沟通

有沟通就会有思想和信息的交换，而通过交换，可以促进各部门之间、上级和下级之间、员工之间的相互了解，只有充分的了解才能实现相互理解，只有深刻的理解才能实现良好的协作，只有良好的协作才能共同完成既定目标。

美国一家公司的总经理非常重视员工之间的相互沟通与交流，他曾有过一项“创举”，即把公司餐厅里四人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌，这是一项重大的改变。因为用小圆桌时，总是那四个互相熟悉的人坐在一起用餐，而改用大长桌情形就不同了，一些彼此陌生的人有机会坐在一起闲谈了。如此一来，研究部的职员就能遇上来自其他部门的行销人员

或者是生产制造工程师，他们在相互接触中，可以互相交换意见，获取各自所需的信息。而且可以互相启发，碰撞出“思想的火花”，公司的经营得到了大幅度的改善。[1]

通过上面的案例，我们了解到沟通是有助于改进个人以及群众做出决策的；也有利于对员工统一思想、协调行动、有效控制；还有助于领导者激励下属；更有利于建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。

一、沟通的含义和在管理中的作用

没有沟通，就没有管理。无论企业、事业单位、公司、个人之间彼此的信息交流都是绝对必要的，任何一个管理者都必须对沟通活动给予高度重视，对沟通的性质有正确的认识。因为沟通不仅可以充分地表现自己的智慧和能力，还可以实现企业的目标。

（一）沟通的含义

沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为互相适应。无论企业、事业单位、公司、个人之间彼此的信息交流都是绝对必要的，而沟通交流的目的也只有一个，就是实现彼此的目标。孔子曾经说过“几欲达而达人”，也就是说如果我们想要实现自己的目标那也要实现他人的目标，及实现双赢的协作和交流目标。然而在现实生活中实现双赢并不是那么容易的，因为每个人的性格、思维方式是很不同的，“一母生九子，九子皆不同”，一个人一个样。因此，不同的人对同样言行的理解是有很大不同的。所以要希望获得别人对自己言行的理解和支持，首先就要使别人了解自己的想法，了解是理解和支持的前提，而使别人了解你的想法的唯一有效手段就是沟通。

在现代企业管理中，许多企业都是提出“以人为本”的原则或者是方针。但是，领导者或管理者对于如何提高员工的工作热情与积极性，还是做得不够的。而美国惠普公司却创造了一种独特的“周游式管理办法”，鼓励部门负责人深入基层，直接接触广大职工。为了达到这样的目的，惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，即全体人员都在一间敞厅中办公，各部门之间只有矮屏分隔，除少量会议室、会客室。无论哪级领导都不设单独的办公室，可直呼领导的名字，这样有利于上下左右沟通，创造无拘束的办公氛围。管理中打破各级之间无形的隔阂，促进相互之间融洽、协作的工作氛围是提高工作效率的良方。[2]

对一个企业而言，最重要的一点是营造一个快乐，进步的环境，在管理的架构和同事之间，可以上下公开、自由自在、诚实地沟通。管理中的沟通是企业正常运作和不断发展的强有力手段，是企业管理中必不可少的管理手段。所以，有效的沟通在企业管理中有着重要作用。

（二）沟通在管理中的作用

沟通的作用在于使企业中的每个成员都能在适当的时候，将适当的信息，用适当的方法，传递给适当的人，从而形成一个健全、迅速、有效的信息传递系统，以利于企业目标的实现。沟通在管理中的作用是多方面的，其中突出的有以下四个方面：

第一，提供充分、准确的信息材料，是正确决策的前提和基础。正确决策是企业高效运作的关键，无论是“做正确的事”，还是“正确的做事”，都是决策要解决的问题。在决策过程中，无论是问题的提出、原因的分析，还是各种方案的选择比较，都必须以所掌握的有关企业内部、外界环境的信息为依据。每当遇到急需解决的问题时，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员做出决

策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。

第二，沟通是统一思想、协调行动的工具，是有效控制的基础。企业对员工的职责由于处境不同、利益和知识经验各异，因而企业成员对某些问题、某一措施的认识与态度有差异。这会影响企业成员的行为，进而影响企业活动的效果。分歧过大甚至会危及企业的存在，导致企业的分裂或倒闭。因此，为了使人们达成共识，理解并执行企业的决定，就必须通过充分、有效的沟通，交换意见、统一思想、明确任务并协作行动，已完成企业目标。没有沟通就无法协调，无从控制，不可能实现企业活动的效果。

第三，沟通是激励员工的有效方法。在工作中，明确告诉员工做什么，如何做，没有达到目标如何改进，能够调动员工的积极性。而这些具体目标的设置、工作过程中的持续反馈以及对理想行为的强化都要通过沟通实现。有效沟通所带来的企业内部经验传递、学习提高，也是一种激励手段。

第四，沟通提供了情绪表达机制，是企业成员之间特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关系的关键。有效的沟通，可以满足员工的社交需要，通过思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使人际关系趋于融洽，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。沟通还为员工提供了一种释放感情和压力的情绪表达机制，企业内部的人际关系，主要取决于沟通的水平、态度和方式。领导者深入基层，关心群众疾苦，虚心征求意见，就是沟通的一种态度和方式。所以沟通是领导者的一项重要任务，是形成良好人际关系的关键。[3]

二、管理中有效沟通的障碍

在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。因此企业的沟通存在有效沟通的问题，所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高。那么，影响有效沟通的因素有哪些呢？

（一）个人因素所引起的沟通障碍

个人因素主要包括两大类：一是有选择的接受，二是沟通技巧的差异。人们经常主观的听或者看自己本身能接受的东西，对于他们不想听的或者是不想看的他们就拒绝去听去看。而且人们的沟通技巧也是各不相同，每个人都有自己的习惯和风格，有的人可能语言表达能力比较好，有的可能是文字表达能力比较好，所有这些问题都影响进行有效的沟通。

（二）人际因素所导致的沟通障碍

人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。人们获取信息是双方面的，所以，彼此的诚意和信任是非常重要的，如果是上下级互相猜忌那只会影响彼此之间的沟通，而信息来源的可靠性由诚实、能力、热情、客观等因素所决定，可以说信息来源可靠性实际上是由接受者主观决定的。双方之间的沟通是不是准确和双方之间的相似性是有直接关系的，沟通双方如果认为彼此和容易接近，那么他们将比较容易接受对方的意见，并且达成共识的。相反，如果沟通双方都视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去的。

（三）结构因素所造成的沟通障碍

结构因素包括信息传递链和团体规模两个方面。从最上面的一层向最下面一层的传达，和从最下面一层向最上面一层的汇报，是经常使用的沟通方式。在结构庞大的企业中，沟通要经过许多的中间层次，每经过一个环节，可能就会有信息丢失。而且等级越多，团队的规模越大，信息达到目的地的时间越长，那信息丢失的可能性就越大，这样许多环节的积累下，

就会造成一些信息丢失。尼克斯曾对100家工厂企业做过调查，发现逐级传递中，每经过一个中间环节就要丢失10%-37%的信息。

（四）技术因素所产生的沟通障碍

技术因素主要包括语言、媒介的有效性两个方面。大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义。语言是我们描述和表达个人观点的主要方式，每个人表达的内容常常和他独特的经历、个人性格、社会背景等决定的，因此每个人的理解不同。而且管理人员选择的沟通工具也会对语言的理解不同，例如书面和口头，这些都会导致沟通障碍。

三、管理中的有效沟通

（一）有效沟通的类型

1.正式沟通

正式沟通通常指命令和指示经指挥链条向下传达，意见和建议经指挥链条向上汇报。正式沟通比较严肃，约束力强，具有权威性，易于保密，沟通效果较好。其缺点是沟通速度慢，失真的可能性大。[4]而正式沟通主要有以下三个方面：

（1）下行沟通

这是一种由上而下的沟通，由上级直接向下级发布命令和指示。这种沟通方式可以传递工作任务以及工作程序，下达工作目标，向上级反馈工作绩效。但这种沟通过于强调等级差别，容易影响士气，造成下级参与意见和意见表达减少，同时由于下级的抵触、不理解等因素会使传递的信息减少和歪曲。实际工作中，经常以上行沟通方式辅助，来弥补这种方式的不足。

（2）上行沟通

这是一种由下而上的沟通，是由下级向上级报告工作情况、提出自己的意见和建议的沟通方式。这种沟通方式常常是上级了解下级的情况、获

取信息的主要途径。下级向上级反映的多是具体详细的信息，但在信息的传递过程中，大量有用的信息会被丢失。现代企业逐渐重视基层的意见，重视员工的参与意见，推出一系列合理化的建议活动，取得了很好的效果，这也是重视上行沟通的管理思想的原因。

（3）平行沟通

这是企业中同级之间的沟通。同一管理层次的人员之间的信息沟通，是要通过协商、合作、谅解来彼此沟通，以协调业务，取得行动上的一致。这种沟通方式是对传统沟通方式效率低下的克服，能改善信息，减少在传递过程中的曲解，从而使信息沟通能及时正确的传递。但是，平行沟通的头绪过多，信息量大，易于造成混乱，容易成为小道消息、谣言的发源地。

2.非正式沟通

不管企业所建立起来的正式信息沟通系统多么完美，总会得到非正式信息沟通系统的补充，非正式沟通的产生是由于正式沟通的存在。非正式沟通在现实生活中主要是小道消息和越级报告等。有些员工可能因为不信任自己的上司或者对上司有意见，而直接越级向上面报告，有可能他知道的只是一些道听途说的消息，而直接影响消息的正确性，所以在企业中非正式沟通不能起到主导作用，而只能是正式沟通的补充。其优点是沟通方便、速度快，可用于传播一些不便正式沟通的信息。这种沟通很容易把人的真实思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息，对企业有不可忽视的影响，因此管理者要善于利用。但它容易使信息失真，容易传播流言蜚语，混淆视听，管理者也必须注意和控制。

（二）有效沟通的方式

1.书面沟通是利用文字进行的沟通，如备忘录、合同、通告等。其特点是正式、准确、具有权威性、便于再读和保存复查。不足之处在于文字冗长，不易随客观情况的变化及时修改。

2.口头沟通是借助于口头语言进行的沟通，如谈话、演说、讨论、电话等。其特点是节约时间、反馈快、弹性大、亲切、双向，办事速度快、效率高，但口头沟通事后难以准确查证。

在明确沟通类型的同时也要注意沟通的艺术。据一项调查表明，在企业中，生产工人每小时进行16-46分钟的沟通信息活动；对于基层管理人员来说，他们工作时间的20%-50%用于同各种人进行语言沟通，如果加上各种方式的文字性沟通，诸如写报告，最高可达64%；而经理人员在工作时间内则有66%-89%的时间用于语言沟通，企业领导人经常开会，找人谈话，下基层，其中很大一部分属于沟通信息的内容。企业中的每个人都有大量的时间用于沟通，而沟通要讲究艺术才能更有成效，这点对于企业的领导者更为重要。[5]

（三）有效沟通管理的艺术

美国成人教育家戴尔·卡耐基曾经说过“一个人的成功，只有15％归结于他的专业知识，还有85％归于他如何表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力”，那么作为管理人员，就要学会采用适当的方式尽量消除沟通障碍，以实现管理的有效沟通。[6]

1.明确沟通的重要性，正确对待沟通。管理人员应该非常重视计划、组织、领导、和控制，对沟通可能经常疏忽，认为信息的传递有了组织系统就可以了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采用压制的态度，这表明企业管理层没有从根本上对沟通给予足够的重视。

2.培养“听”的艺术。对管理人员来说，“听”不是件容易的事，要怎么样才能“听”好，是管理人员值得学习的。有效的沟通的开始是真正的聆听，鼓励部属敢说真话、甚至是勇于听取批评，不要轻易打断部属讲话。要以平等的态度沟通，细心、耐心的解释，最好不要强迫威逼对方接受你的意见，己所不欲，勿施于人。

3.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。企业管理人员不仅要获得部属的信任，而且要得到上级和同级的信任。

4.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。例如缩短层级，这样可以减少信息在传递的过程中的丢失。

5.建立特别委员会，定期加强上下级沟通。特别委员会由管理人员和第一线的工作人员组成，定期相互讨论各种问题。

6.组成非管理工作组。当企业发生重大问题，引起企业所有人员都关注的时候，管理人员可以授命组成非管理工作组。该工作组由职工自愿参加，利用一定的时间，来调查企业的问题，并向最高主管部门汇报。而最高主管部门也要像新闻发布会似的向全体员工发布。

在管理的过程中沟通是非常必要的。无论是从事计划、组织、领导、监督、协调以及做出决策，都需要进行有效的沟通。及时的解除沟通的障碍，让员工都能积极主动地投入到沟通的氛围中来，并用和谐的氛围去为员工提供一个心灵相通的平台，使他们畅所欲言，才能达到一个圆满、全面有效的结果。而且每一次沟通，都设定一个目标，沟通的过程就是向沟通目标不断靠近的过程，只有达到目标后，沟通才算结束，否则高效沟通管理将会不断地提示沟通相关人员，直至完成沟通目的。

【参考文献】：

[1]张立伟：《MBA教程案例系列——管理沟通案例》，1996年

[2]周三多：《管理学》，高等教育出版社，2010年第三版

[3]曾仕强：《中国式领导》，北京人民大学出版社，2005年第一版

[4]苏勇何智美：《组织行为学》，格致出版社，2009年第一版

[5]周健临：《管理学教程》，上海财经大学出版社，2011年第三版

[6]叶向峰：《人力资源管理概论》，中国人民大学出版社，2002年