呼叫中心的流程管理

呼叫中心的流程治理

流程治理关于呼叫中心治理人是一项专门重要的技能. 我也经常被读者听众问及这一话题.。之因此先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程治理与企业其它流程治理没有太大的分别, 作为一个治理人，此为必备能力。一个治理人除了管人之外确实是管事，而管事是无法回避流程治理的.

一、流程治理的差不多概念

企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。那个结果能够是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则要紧为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动差不多上建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用. 治理流程要求连续性与可重复性。你不能设想两个情形相同的客户打问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也专门难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。但看一下我们许多呼叫中心这类现象并许多见。这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要缘故，也是无法建立良好客户体验的缘故之一。

在呼叫中心中，面对客户的流程要紧有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。我将三个典型的流程图列出并期望能够省略文字说明的篇幅。依照业务类别的不同，围绕着要紧流程还能够有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和赶忙销售流程等。而在赶忙销售流程中可能又会有付款收费流程的等。

二、流程治理的方法与工具

标准化的流程治理中最常用的确实是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表能够产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪. 这些文档包括Project Planning, Worksheet, Gantt Chart, Control Sheet, Log of Errors, Work Plan, SOP和Checklist。有些用时刻作横坐标，有些则类似流水帐。许多企业都有这些文档的标准模板，假如没有，负责运营的经理应当负责建立。

SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。该手册应将每一个体步骤文字化。老职员碰到不经常见的问题需要到那个地点查询，新职员更是会经常翻阅这本"圣经"。

流程治理中需要把握具体的方法。这些标准化的方法包括：

会议治理方法: 包括会议议程, 会议开始、终止时刻操纵，会议纪要, 任务分派，冲突治理，会后追踪等。

脑力激荡方法: 包括如何引导脑力激荡, 如何归纳由此产生的思路、方法与建议。

跨部门和谐小组。包括临时小组与永久小组, 如何组建, 如何办事等。

项目推出程序: 包括让相关人员都清晰项目的范畴、目标与自己的责任。

合作商和谐会：包括如何让合作商完整地把握服务的期望值。

客户调查访谈会: 包括如何选取客户，如何了解客户的真实反映及如何区分客户建议的轻重缓急等。

三. 流程的改进与更新

流程的改进是在流程建立之后的一个周而复始的过程。呼叫中心的流程要使其所面对的客户感到企业的服务专门合理、透亮、有效，并越来越好. 有下列几点需要注意：

每个流程都有专门责任人负责并在各人岗位责任描述中有清晰定义。除了我们前面所说的各项任务之外，那个人应该花最多的时刻在考虑如何从客户角度动身不断地优化流程。流程改进不是要等到领导布置或客户投诉到了非改不可的时候再改。要记住流程治理是一个动态的过程。

流程的输入端要尽可能考虑周到。假如流程起使按客户来源地分类，则在持本地户口，外地暂住证之外不要不记得持外国人居留证者。假如你的服务流程是上班时刻接入座席而下班以后接入录音通告营业时刻，则要想好万一公司班车晚到上班时刻后无人在座席如何作业。设计与改进时应当听取客户、其它部门相关人士及新职员的看法与建议。之因此说新职员，是他们不带企业的老框框，更容易从一个客户的角度看问题。

定期的例会上所有的流程治理责任人都要有机会回忆小结自己的主管流程，其它与会人也要将观看到的问题带到会议上。改进的决定要有记录可查并在相应的报表中记明生效时刻，会后要及时知会所有相关人。

注意"例外"显现的几率与处理流程。好的流程治理应尽可能"包罗万象"。显现例外要启动前述"知识流程"，并在规定期限内给客户解决答案。一些企业的"例外"太多，客户经常被告之要请示领导，且拖了专门长时刻不给客户答复. 即使答复, 也多含明显个人意志。

流程的优化要从客户的角度来看，而不是为了治理省事或领导易明白。让客户一个只能解决问题的一部分或全然解决不了问题，还需找不同的部门，打多个或亲临营业厅、办公室. 如此大脑简单的治理者是方便了，领导汇报也听得明白了，但是客户却倒霉了。我不久前遗失了钱包，内有国内外各种卡，美国的信用卡一个国际长途就将挂失、补发（人家全然确实是一个流程）全办齐了. 但即便是在居住的上海如此的地点, 银行卡、信用卡我打之外跑了两三次还不一定能办妥。这完全不是硬件、网络差距而是治理能力的差距。

不断采纳新技术。网络、软硬件技术的不断进展使得流程和流程治理变得越来越有效。呼叫中心能够为客户解决问题的方面也就越来越广。经常性的流程检视和改进要求治理人对IT系统的能力并对新技术的显现与趋势有清晰的了解。当流程治理越过了初级时期而到了较高层次后，每一次的重要改进都会和系统能力的

提高与更新紧密联系在一起。

四. 流程表现的测定

如同呼叫中心的其它量化指标治理，治理流程也应有量化目标。比如：

核实流程：对95%客户在给出密码后两秒内给以确认。

服务实现流程：在去年客户平均响应时刻上降低15%。

知识流程：在24小时内对新问题给出初始答复。

销售流程：10%的呼入客户转换率。

因此, 这些指标应当被用来衡量流程的所有直截了当关联人员, 而非只是流程治理的责任人. 类似前三个指标可直截了当为客户所感知, 因此一些企业会将其作为整个企业客户关系治理的总体指标并将之与企业非直截了当相关人员的评判酬劳体系也挂起钩来.

管理咨询合同模板

管理服务合同甲方： ____________________________ 乙方： ______________________________ 甲方因市场营销管理工作需要，特聘请乙方担任该公司产品的招标及市场的推广管理咨询顾问。经双方协商，订立本合同：一、服务内容乙方就市场营销管理中的日常事务给甲方提供咨询顾问工作，具体的顾问工作内容为： 1. 协助建立营销组织：使市场、销售等各项功能和营销战略相匹配。 2. 协助建立营销信息系统：完善市场营销信息收集和分析参谋功能。 3. 协助建立销售管理系统：对销售流程、销售目标、考评、奖惩、账款等进行规范管理，以提升企业经营业绩为终极目标。 4. 协助建立客户管理系统：对客户信息、客户关系进行规范管理，全面提高企业管理理念和管理水平。 5. 协助企业网站的维护和推广：使网站充分发挥出市场营销的推广功能。 6指导甲方的相关员工：提高相关人员的实操功能。二、乙方为甲方提供以下服务方式： 1. 乙方与甲方的相关人员建立熟悉关系，保持二十四小时的咨询顾问服务。 2. 每月15日向甲方提供一份书面的月咨询顾问建议书。 3. 活动结束后，根据乙方提供的咨询结果并经甲方评估确认后，支付余下的费用。三、服务期限乙方自—年—月—日起进行市场营销管理咨询顾问工作，具体顾问工作期限自—年_月_日起至 _______________________ 年—月 ______ 日止。四、服务报酬及支付方式

1、服务报酬：本项目年预计金额为人民币元（大写：），乙方每月预付，项目结束后根据项目成果完成情况结算。 2、付款方式：甲方支付乙方顾问报酬的时间为每月或季度末的15日。即：乙方出具正规发票给甲方，甲方应在收到乙方开具的正式发票后，在每月或季度末的15日内支付相关费用给乙方。本协议涉及款项一律通过网银、电汇或汇票方式办理。五、权利与义务（一）乙方的权利与义务乙方的权利： 1. 乙方有权参加与委托内容有关的一些甲方的重要会议，有权访问相关人员; 2?乙方有权要求甲方提供与服务内容相关的公司的真实文件和资料。乙方的义务： 1. 乙方为甲方提供的信息资料、商业机密承担保密的义务。不论本合同是否变更、解除、终止，本条款长期有效。 2. 未经甲方同意，乙方不得公开、引用甲方业务运行中的有关资料。（二）甲方的权利与义务甲方的权利：甲方有权随时停止支付当月顾问费用、终止本合同。甲方的义务：协商专项咨询费用，并按时支付。六、违约责任乙方未按本合同的约定向甲方提供服务，甲方有权解除本合同，并要求乙方退还已支付的顾问费用，并向甲方支付10% 违约金。七、争议解决因履行本合同发生的争议，双方应友好协商解决，协商不成，双方均有权向南京仲裁委员会提起仲裁。

《服务级别管理》word版

服务级别管理 SLM 介绍 “服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就 IT 服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。组织需要利用 IT 服务来支持业务的发展，而 IT 服务则需要 SLM 来保证其服务有效： SLM 能够定义 IT 服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。目前，人们往往认为 SLM 只在大型组织里才有效，这是错误的。当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时 SLM 将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理， SLM 都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。只不过在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的 SLM 流程复杂程度较小， SLM 流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。服务级别管理定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。服务级别管理通常包括以下一些活动： ?供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议 ?制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等?与其他服务管理流程之间进行协作 ?成本管理，对相关 IT 服务的开销进行成本论证 ?对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量最主要的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是 IT 服务良好质量的保证。 SLM 的好处综上所述，公司实施 SLM 所能带来的明显的好处包括： ?在很多组织里，一个高效的 SLM 流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势

-管理咨询公司的工作方法和流程

管理咨询公司的工作方法和流程越来越多的中国企业在寻找管理咨询公司，希望通过咨询公司所提供的智力服务来解决企业的问题。我们在几年咨询一线的实践中发现有些企业尽管请了咨询公司进行管理咨询，但对于咨询公司的工作方法和流程不熟悉，对咨询顾问师和企业内部员工应各自扮演的角色界定不清，从而造成对管理咨询结果的误解。首先我们须明确管理咨询的含义是什么。"管理咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。"--L.Greiner & R.Metzger ，居此我们认为管理咨询主要是以下三大方面的任务： 1、帮助客户组织确定和分析相关的问题； 2、推荐这些问题的解决方案； 3、在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。这里要强调的是，所提供的顾问服务是以合同为基础的。世界著名咨询公司麦肯锡认为：麦肯锡是"和"企业一起工作，麦肯锡不是"为"企业工作。麦肯锡不是单独地工作，而是和企业联合工作。咨询顾问的主要角色是参谋和教练，主要工作是： 1．和企业管理人员共同找到问题的答案，而不是简单地告诉企业答案； 2．帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序上替代企业的专职管理人员；

3．是培训项目小组成员,传递技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人员创造奇迹； 4．是提供外部观点和管理经验，同时与内部特色相结合；不是无视内部知识和专家经验； 5．是确保实际的，以结果为导向的方法；而不是理论性的，以研究学习为导向的方法。咨询的运作一般有四种不同的方式： 1．Task （任务）：咨询公司把项目当成一项单独的任务来完成，企业不参与咨询公司的分析、设计等项目活动，企业不重视项目的过程，企业只关心项目的结果，即咨询公司所提交的文本。 2．Process （过程）：咨询公司把项目当成一个过程来管理，从项目的组织结构、项目的启动大会、到具体子项目/模块中的调研分析、理念导入、最佳企业实践的借鉴、方案设计等活动都有严格的程序和流程。企业与咨询公司成立联合项目小组，企业参与咨询项目的活动，企业的收益不仅仅是项目的结果，即咨询公司的文本，而且包括项目的过程。 3．Knowledge Transfer （知识转移）：咨询公司不仅仅把项目当成过程与企业共同工作，而且在项目过程中通过培训、定向培养等方法将项目过程中的工具方法等知识和能力转移到企业，正所谓"授人以鱼、不如授人以渔"。 4．Adviser （战略合作）：咨询公司与企业建立长期战略合作关系，定期或不定期的为企业提供咨询服务。在我们做过的咨询项目中，企业往往非常认同过程和知识转移的咨询方式，也有企业在项目开始时以为咨询是一项任务，不需要企业的参与，咨询成果只是

管理咨询服务合同范本

管理咨询服务合同范本本文是关于管理咨询服务合同范本，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。管理咨询服务合同范文1 甲方：______________________ 乙方：_____ 甲、乙双方根据《合同法》和其它相关法律、法规，就企业管理咨询事宜达成一致，于______年______月______日订立本合同。一、服务范围甲方聘请乙方在下列第______项为甲方提供管理咨询服务： 1.日常会计帐务处理咨询及税法咨询。 2.制订财务核算制度。 3.制订财务管理制度。 4.制订企业内部控制制度。 5.受托财务分析，出具财务分析报告。 6.投资融资咨询。 7.制订人力资源管理工作手册。 8.制订企业总务管理工作手册。 9.代办一般纳税人临时认定手续。二、服务期间(项目完成期限)及收费 1.委托服务期间自______年______月至______年______月止。 2.本项服务的收费标准为人民币______元，于签约后一次性支付。三、甲方乙方的基本义务 (一) 甲方的基本义务 1.与乙方诚信合作，为乙方开展工作提供便利，向乙方提供与服务事项相关的情况和资料。 2.如有关的情况和事实发生变化，应及时告知乙方。

3.按照约定支付服务费。 4.向乙方提出的要求不应与法律及会计职业道德和职业纪律的规定相冲突。 (二) 乙方的基本义务 1.必须遵守职业道德和执业纪律。 2.应当勤勉尽职，依法在合同约定范围内维护甲方的最大利益。 3.应当及时向甲方发表顾问意见;按时完成提交项目报告。 4.对甲方的商业秘密或个人隐私应当保守秘密。四、生效、违约处理及其他约定事项 1.本协议书在签约并付费后生效。 2.双方之间发生争议的，应当进行协商或由第三方调解，在无法通过协商和调解方式的情况下，任何一方均可向人民法院起诉。 3.本协议书未尽事宜，甲乙双方应持积极态度友好协商解决。 4.本协议书一式二份，甲乙双方各执一份，效力相同。 5.其他约定事项：甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________ 法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________ _________年____月____日_________年____月____日管理咨询服务合同范文2 甲方(管理咨询服务委托方)：乙方(管理咨询服务提供方)：甲方因企业经营管理需要，委托乙方就甲方提供全程咨询：在平等互利的原则下，通过友好协商，甲乙双方就有关咨询合作事项达成如下协议：第一条：双方合作关系：甲方委托乙方为甲方所属并地处(甲方项目) 的全程工作提供管理与策划咨询，由乙方组织相关咨询人力负责为该项目的全程筹备提供全套方案的设计与策划，并协助和指导甲方执行全程工作。第二条：合作时间与咨询服务期限：全部咨询合作时间为天，自年月日至年月日止。如合同期满后，甲方需要

企业管理咨询协议书

企业管理咨询合同合同编号：甲方：洛阳盛韬投资咨询有限公司乙方：洛阳豫新冶金设备有限公司为了切实帮助洛阳豫新冶金设备有限公司（以下简称乙方）进一步加强企业管理，理清发展思路，明确发展目标。经甲乙双方商定，乙方聘请洛阳盛韬投资咨询有限公司（以下简称甲方）为企业提供管理咨询服务，特签订以下管理咨询协议：一、咨询内容 1、企业发展规划。为企业提供政策、行业、市场、途径、配套管理等方面的咨询服务； 2、企业日常管理。听取企业管理困惑，解析企业管理现状，提出企业管理改进改革建议和方案； 3、企业信息化。根据企业规模、行业特点，提供政策咨询，提出信息化推进整体规划和具体实施方案、及重点环节，帮助推荐优秀的信息化服务商。 4、组织机构设置。根据企业的行业特点，对企业组织管理体系的构架提出具体的意见。 5、企业培训咨询。根据企业的发展规划和行业特点，帮助制定企业管理人员、技术工人等培训计划，提供政策咨询、培训服务，或者推荐专业培训机构。

6、企业流程再造。全面解析企业生产管理流程，提出企业流程再造意见，提升企业精益华管理水平。 7、思想交流。根据企业家的需要，随时提供企业家思想交流服务，为企业家减压解惑。 8、其他企业需要的咨询服务。二、责任义务 1、甲方要按照国家法律法规的规定，保守乙方商业秘密，如果要使用顾问案例，必须征得乙方的同意。 2、甲方提供的政策咨询，乙方需要到有关权威部门进行确认，以有关权威部门的政策为准。 3、甲方推荐的服务机构，只是供乙方参考，甲方不参与具体的服务协议协商问题。 4、甲方提供的建议，仅作为乙方决策参考，甲方不承担相应的经济和法律责任。 5、甲方提供的服务，必须根据企业的实际需要。 6、乙方必须向甲方提供全面真实的资料，以便于甲方提出专业意见。三、其他事宜 1、本协议自签约之日起生效。 2、本协议在执行过程中，双方认为需要补充、变更的，可订立补充协议。补充协议具有同等法律效力。补充协议与本协议不一致的，以补充协议为准。

管理咨询服务合同协议书

管理咨询服务合同协议书集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

管理咨询服务合同甲方（管理咨询服务委托方）：乙方（管理咨询服务提供方）：甲方因企业经营管理需要，委托乙方就甲方提供全程咨询：在平等互利的原则下，通过友好协商，甲乙双方就有关咨询合作事项达成如下协议：第一条：双方合作关系：甲方委托乙方为甲方所属并地处（甲方项目）的全程工作提供管理与策划咨询，由乙方组织相关咨询人力负责为该项目的全程筹备提供全套方案的设计与策划，并协助和指导甲方执行全程工作。第二条：合作时间与咨询服务期限：全部咨询合作时间为天，自年月日至年月日止。如合同期满后，甲方需要乙方提供委托管理，双方商议后另行签订。第三条：工作开展方式：一、甲方应指派项目专员协助乙方开展工作，除甲方法人代表外，主要由项目专员负责甲乙方之间的沟通、联络和咨询方案的组织执行。项目专员由甲方出具委托书以书面形式指定（可以变更），并将委托书原件提供给乙方做为法律文件。

二、全部咨询与策划工作以乙方为主导，并与甲方协作进行；而咨询及策划方案的组织执行工作则以甲方为主导，乙方提供适当的协助。三、乙方的咨询服务工作分为文案咨询和口头咨询。文案咨询工作以“咨询方案书”做为工作成果体现方式；口头咨询根据需要开展，亦计为咨询服务成果。四、乙方主要安排咨询人力和时间开展相关咨询工作，并按需要安排驻地（甲方所在地）开展工作；乙方规划设计的重大经营管理方案应与甲方共同审议，审议后由甲方组织实施，乙方督导和协作执行。第四条：乙方管理咨询的工作职责：一、充当甲方的参谋顾问，受甲方委托对 “”的全程筹备，进行科学务实的方案设计和策划、提供相关管理和业务操作技术，建立完善的管理模式和管理制度，促进其后续日常经营管理的稳定、高效运行。二、乙方规定设计的咨询方案应与甲方共同审议，由甲方签字确认后组织执行。三、协助和指导甲方执行策划咨询方案。四、廉政奉公，敬业爱岗，团结甲方工作伙伴，维护甲方的各项利益。第五条：甲方委托乙方开展如下咨询服务及相关工作（具体事项由双方协同安排）：一、战略规划设计（经营定位和方针的设计，管理模式及服务功能和特色的确立；经

服务策划管理程序

文档修订记录

目录 1 简介............................................................................................................错误!未指定书签。 1.1目的................................................................................................错误!未指定书签。 1.2适用范围........................................................................................错误!未指定书签。 1.3术语表............................................................................................错误!未指定书签。 1.4引用文件........................................................................................错误!未指定书签。 2 职责............................................................................................................错误!未指定书签。 2.1总经理............................................................................................错误!未指定书签。 2.2管理者代表....................................................................................错误!未指定书签。 2.3客户服务部（以下简称服务部）................................................错误!未指定书签。 2.4项目经理........................................................................................错误!未指定书签。 2.5商务部............................................................................................错误!未指定书签。 2.6销售部门........................................................................................错误!未指定书签。 3 流程图........................................................................................................错误!未指定书签。 4 具体内容....................................................................................................错误!未指定书签。 4.1服务售前........................................................................................错误!未指定书签。 4.2合同评审........................................................................................错误!未指定书签。 4.3服务管理策划................................................................................错误!未指定书签。 4.4服务管理实施................................................................................错误!未指定书签。 4.5服务管理监控、测量、改进........................................................错误!未指定书签。 5 输出的文件和记录....................................................................................错误!未指定书签。

管理咨询公司的工作方法和流程

管理咨询公司的工作方法和流程 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

全过程咨询管理合同

工程项目管理合同协议书委托方（简称甲方）：承接方（简称乙方）：为了加强项目的科学规范化管理，提高经济效益，依照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》、国务院《建筑工程质量管理条例》和其他有关法律、法规以及地方有关文件规定，并参照国家推行的各种建设工程合同〈示范文本〉，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经双方协商一致，签订本合同。一、甲方委托乙方的建设项目（以下简称本项目）概况及内容见项目管理任务委托书。二、工程管理期限：自项目合同签订之日起至工程项目全面竣工验收交付使用之日延后一年为止，且完成工程决算工作（未委托除外）。服务范围及酬金：服务的详细内容在本合同专用条件中约定。四、下列文件均为本合同的组成部分： ①工程项目管理合同； ②工程项目管理合同标准条件；③工程项目管理合同专用条件；④工程项目管理考核办法； ⑤在实施过程中双方共同签署的补充与修正文件。五、项目质量等级和执行规范、标准： 1、项目要达到国家合格工程标准，即GB50300-2001验收标准。

2、项目执行国家现行的相关规范、标准。六、甲方向乙方承诺按照合同约定的期限和方式，支付合同价款及其他应支付的款项。本合同正本一式贰份，具有同等法律效力，双方各执一份副本陆份，各执叁份。甲方：（签章）乙人：（签章）法定代表人：（签章）法定代表人：（签章）地址：地址：开户银行：开户银行：帐号：帐号：签于：年月日签于：年月日工程项目管理合同标准条件第一条定义本合同中： (一)“项目”：指由甲方委托乙方实施全面工程管理工作的工程建设项目。 (二)“甲方代表”指由甲方派出的工程监督协调检查人员。 (三) “乙方代表”指由乙方派出的具有管理工程项目能力和经验的工程管理人员（项目经理）。 (四) “第三方”指除甲方、乙方以外与工程建设有关的当事方。第二条工程管理方式、内容与期限 2.1 工程管理方式 2.1.1 甲方委托乙方全面负责工程项目的工程管理工作，即乙方在工程项目建设期内行使甲方授权范围内的工程管理权利，并履行相应的义务；即负责项目监督、控制、协调，管理设计、施工、监理三方的工作，负责解决和协调工作遇到的任何问题，确保进度、技术方案、质量、安全、成本等计划的全面实现。 2.1.2 乙方对甲方就以下达成的内容承担全部或部分责任：

服务级别流程管理办法

服务级别流程管理办法文件编号：SD-02001 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]

1.分发控制读者文档权限说明公司内部员工只读 2.文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准 V1.0 编写组全文20100726 吴炜刘文中 3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

目录 1.概述 (1) 1.1.目标 (1) 1.2.范围 (1) 1.2.1.流程适用范围 (1) 1.2.2.流程管理范围 (1) 2.角色和职责 (2) 2.1.服务级别管理流程负责人 (2) 2.2.服务级别经理 (2) 2.3.协议维护人 (2) 3.输入 (3) 4.输出 (3) 5.流程描述 (3) 5.1.服务级别管理流程 (3) 5.2.回顾会议召开计划 (6) 6.表单和模板 (6) 7.关键绩效指标（KPI） (6) 8.流程质量控制 (7) 9.与其它流程的接口 (8) 10.术语定义 (8) 11.附则 (9)

1.概述 1.1.目标服务级别管理流程通过在IT部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司”）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。本流程的目标包括： 1)以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进行清晰地描述； 2)整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对服务项目中各种要素进行清晰描述； 3)持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致； 4)监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的方式改进信息技术服务的交付。 1.2.范围 1.2.1.流程适用范围本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。 1.2.2.流程管理范围本流程对以下领域进行管理： 1.服务级别协议（SLA）——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。例如：对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安全责任边界等。 2.支持合同（UC）——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。 3.服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制，对本流程的运行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并实施改进计划，以提高服务质量。 4. 服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一致。

服务级别管理

服务级别管理是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程。服务级别管理流程具有多个目标： ?整合提供IT服务所需的各种要素； ?生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档； ?以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述； ?整合IT战略和业务需求； ?以一种可控的方式改进IT服务提供。服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其它服务支持和服务提供流程都有密切的联系。服务级别管理充当了IT部门与客户之间沟通的一座桥梁，因为它为在不陷入技术细节的情况下讨论客户需求提供了机会。随后IT部门才在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。客户无需关心技术的程度是服务级别管理成功程度的一个良好的评价指标。服务级别管理需要与客户展开有效和丰富的合作，因为定义适当的服务级别需要客户的参与和努力。如果客户（业务）对其身边的问题不是很熟悉，则这是首先需要解决的问题。图10.1显示了服务级别管理流程的工作流图。它显示了大致平行的两部分流程：上面一部分流程是关于协议的制定，而下面一部分是关于如何确保这些协议得到切实的履行。 1、服务级别管理活动服务级别管理包括下列活动： ?识别－识别客户的需求（关系管理）以及在IT部门内进行宣传。了解业务流程和客户的需求。 ?定义－提供给客户以满足其需求的服务。这些服务在服务级别需求和服务说明书中进行定义。该项活动的结果是完成一份服务质量计划。 ?签约－签订协议和合同，即与客户就需要的服务级别、相关的服务成本进行谈判协商，并将协议结果定义在服务级别协议（SLA）中。签订运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）以支持服务级别协议。撰写或修订说明可向客户提供的服务项目的服务目录。 ?监控－监控服务级别。 ?报告－撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。 ?评审－与客户一起审查服务以找出改进服务的机会。必要的情况下，可以制定一份服务改进方案。与客户就其对服务的经验和想法进行频繁的沟通。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。

管理咨询公司的工作方法和流程

管理咨询公司得工作方法与流程越来越多得中国企业在寻找管理咨询公司,希望通过咨询公司所提供得智力服务来解决企业得问题。我们在几年咨询一线得实践中发现有些企业尽管请了咨询公司进行管理咨询，但对于咨询公司得工作方法与流程不熟悉，对咨询顾问师与企业内部员工应各自扮演得角色界定不清，从而造成对管理咨询结果得误解。首先我们须明确管理咨询得含义就是什么。"管理咨询就是由经过特殊训练得合格人员向各种组织客观并且独立地提供得以合同为基础得顾问服务,帮助客户组织确定与分析相关得问题，推荐这些问题得解决方案,并且在必要得时候为这些解决方案得实施提供帮助。"－－L、Ｇrｅiner & R、Ｍetzｇer ，居此我们认为管理咨询主要就是以下三大方面得任务: 1、帮助客户组织确定与分析相关得问题；? 2、推荐这些问题得解决方案；?３、在必要得时候为这些解决方案得实施提供帮助。这里要强调得就是，所提供得顾问服务就是以合同为基础得。?世界著名咨询公司麦肯锡认为：麦肯锡就是"与”企业一起工作，麦肯锡不就是”为"企业工作。麦肯锡不就是单独地工作,而就是与企业联合工作。 1。与企业管理人员咨询顾问得主要角色就是参谋与教练,主要工作就是：? 2。帮助企业制定共同找到问题得答案，而不就是简单地告诉企业答案；? 解决问题得程序,确保其严格规范，而不就是在工作程序上替代企业得专职管理人员； 3。就是培训项目小组成员,传递技能,提供必要得分析支持，不就是要求

管理人员创造奇迹； 4。就是提供外部观点与管理经验，同时与内部特色相结合;不就是无视内 5。就是确保实际得,以结果为导向得方法；而不就部知识与专家经验；? 是理论性得，以研究学习为导向得方法。咨询得运作一般有四种不同得方式： 1. Task （任务):咨询公司把项目当成一项单独得任务来完成，企业不参与咨询公司得分析、设计等项目活动，企业不重视项目得过程，企业只关心项目得 2。Pｒocｅｓｓ(过程):咨询公司把项结果，即咨询公司所提交得文本。? 目当成一个过程来管理，从项目得组织结构、项目得启动大会、到具体子项目/模块中得调研分析、理念导入、最佳企业实践得借鉴、方案设计等活动都有严格得程序与流程。企业与咨询公司成立联合项目小组，企业参与咨询项目得活动,企业得收益不仅仅就是项目得结果,即咨询公司得文本,而且包括项目得过程. ３. Ｋｎｏwｌedge Transfｅr （知识转移）：咨询公司不仅仅把项目当成过程与企业共同工作，而且在项目过程中通过培训、定向培养等方法将项目过程中得工具方法等知识与能力转移到企业,正所谓"授人以鱼、不如授人以渔"。 4. Ａdvisｅr (战略合作)：咨询公司与企业建立长期战略合作关系，定期或不定期得为企业提供咨询服务。在我们做过得咨询项目中,企业往往非常认同过程与知识转移得咨询方式，也有企业在项目开始时以为咨询就是一项任务，不需要企业得参与,咨询成果只就是文本而已。通过沟通与交流，企业均会认同并重视项目过程与在项目过程中知识得转移，除非做咨询就是为了做秀给上级或股民瞧,而不就是用于提升管理水平与竞争能力。

企业管理咨询公司服务合同书

编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载企业管理咨询公司服务合同书甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________

甲方：增城市生益制衣实业有限公司乙方：深圳市麦德利企业管理咨询有限公司鉴于：乙方有能力帮助甲方设计、建立现代企业规范化管理基础平台，并对其实施进行跟踪服务，作为乙方完成本合同约定的合同标的。根据〈〈中华人民共和国合同法》的规定，本着互惠互利，真诚合作的原则，合同双方经过充分协商，订立本合同。 1、合同标的 1.1服务项目增城市生益制衣实业有限公司人力资源管理、生产现场管理系统再造咨询项目。 1.2服务内容 1）乙方指导甲方实施人力资源、生产现场改善管理，建立现代企业人力资源管理管理体系基础平台，服务内容包括以下内容：改善项目时间计划结果形式检验标准 1 诊断调研战略确认6天诊断调研报告改善策略调研报告是否与企业实际情况相符？调研报告所提到存在的问题是否事实？提供的解决方案是否符合企业实际？ 2 组织设计流程梳理12天组织架构部门职责界定主管权限界定部门职位设计跨部门流程设计部门流程梳理部门职责是否全面、符合公司实际状况？部门之间职责是否模糊不清或交叉的部分？部门职责的分类是否合理？有无交叉部分？职责描述是否明确、准确？公司高层管理者的权限是否清晰？关键流程是否清楚？简洁高效？ 3 关键职位职位分析12天职位体系构成职位说明书模板部门经理级（含）以上职位说明书职位设置及职位定员建议职位体系是否合理？职位的目的是否合理、关系是否明确？任职要求是否适合公司状况？主要职责是否清晰、合理、有无重复交叉或不完善部分？职责和相应的权限是否明确、准确？ 4 业绩指标体系10天公司愿景战略目标公司级KRA/KPI各部门KRA/KPI各职位KRA/KPI 公司愿景战略目标是否符合公司实际需求？KPI是否符合20/80原则，体现出关键性？KPI是否都量化了？ KPI的数据是否可收集？ 5 改进考核体系6天考核制度/流程绩效管理策略及相应的考核办法绩效管理表单绩效促进方案

管理咨询的工作流程

管理咨询的工作流程管理咨询的工作流程： →项目介入→项目启动→调查分析→方案设计→支持和培训 1、项目介入：初步接触咨询顾问亲自拜访客户或接待来访客户了解客户需求，解答客户问题→介绍双方公司相关业务情况，准备相关资料→商定进一步洽谈的内容、时间及地点→进一步洽谈确定主题：客户企业介绍情况，提出咨询要求与希望→研究企业提供的资料分析企业状况，初步拟订项目框架→实地考察客户企业及环境→双方确定项目框架及目标→根据企业期望作准备性调查→提出项目建议及合同签定→根据客户需求提出项目建议书→双方就建议书内容（包括项目目标、框架、主要内容、执行方案、时间计划和初步结算等）进一步探讨→拟订并签定合同，做好项目开展准备工作。 2、项目启动：确定项目领导小组、确定项目计划、确定联合工作组 ① 确定项目领导小组根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目领导小组直接监督项目的开展→确定双方项目主要负责人→确定需要外聘的专家、高级顾问和内部顾问人选。 ② 确定项目计划：由项目领导小组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标→结构细化，时间进度，人员要求和其他后勤准备→根据经验提出初步计划建议→准备项目开展所需的资料表格等。 ③ 确定联合工作组：根据项目计划要求成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责→拟订工作计划和时间进度、拟订调查分析计划→针对项目需要对联合工作组成员进行培训。 3、调查分析：调查分析会/座谈会、初步诊断并提交诊断报告 ① 调查分析会/座谈会：企业各部门介绍其职能情况，工作中存在的问题和改进的要求→根据需要并征得客户同意进行问卷调查和重点访谈→主持和开展座谈会、讨论会听取各方面人员的意见和要求→深入调查分析，了解客户竞争对手的情况及客户产业链。 ② 初步诊断/提交诊断报告：整理分析调查资料，对问题分类→利用先进的分析工具对企业存在的问题进行诊断并提供初步改进建议方案框架→提交诊断报告 4、方案设计：提交初步设计方案、初步方案征求意见、方案调整、提交最终报告 ① 提交初步设计方案：在客户对诊断报告和改进建议方案的反馈基础上进行方案设计，并根据客户情况实时修改结合过内外相似企业的成功经验，向客户提供满足其特殊要求、可供操作的管理改善方案。 ② 初步方案征求意见：初步方案分专题向有关部门进行详细介绍，回答有关问题→广泛听取修改补充意见→针对反馈意见和建议，进行局部调整和补充→拟订实施计划纲要→举办专题研讨会/培训班协助客会推动企业改革。 ③ 方案调整/提交最终诊断报告：按照客户要求提交最终报告→举行报告正式发布会，并就报告内容进行答疑→协助客户拟订实施计划。 5、支持与培训阶段：人员培训、实施支持与信息反馈、新项目建议

ITIL流程体系之服务级别管理流程设计

********* IT 服务服务级别管理流程文件编号：版本：1.0 编制/日期：审核/日期：

2018-X-X 颁布 2018-X-X 实施文档修订记录

目录 IT服务服务级别管理流程 (1) 1. 概述 (4) 1.1. 目标 (4) 1.2. 范围 (4) 2. 术语、定义 (4) 3. 角色和职责 (5) 4. 输入 (6) 5. 输出 (6) 6. 流程描述 (6) 6.1. 流程执行原则 (6) 6.1.1. 总体原则 (6) 6.1.2. 责任人原则 (7) 6.1.3. 服务级别监控原则 (7) 6.2. 流程描述 (7) 6.2.1. 服务级别管理规划 (9) 6.2.2. 识别和定义服务级别需求 (9) 6.2.3. 制定、协商与签署协议 (10) 6.2.4. SLA监控与报告 (11) 6.2.5. SLA评审与改进 (12) 7. 关键绩效指标 (13) 8. 相关文件和记录 (13)

1.概述 1.1.目标规范服务级别管理流程的相关策略及活动，确保服务级别管理流程的执行质量和执行有效性。 1.2.范围本文档适用于 2.术语、定义

3.角色和职责

4.输入 5.输出 6.流程描述 6.1.流程执行原则 6.1.1.总体原则服务级别管理流程在运行过程中应遵循的总体性原则包括： ?服务范围和相应服务级别目标、工作量应得到相关各方的认同，并被记录。所有服务都应在服务目录中被定义、认可和记录。服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和相应规程都应得到相关各方的认可并被记录； ?服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下； ?与用户约定的服务级别应根据预期目标进行监控和报告，任何不达标的原因都应被报告和检查，以便作为服务改进计划的依据； ?定期（每年）举行服务级别管理评审会议来跟踪、协调和沟通服务级别管理活动；

管理咨询工作流程

管理咨询工作流程： 1、预咨询阶段预咨询阶段是企业管理咨询任务的启动阶段，在这一阶段，咨询公司将与客户进行初步的接触，了解委托任务的大致内容。它既可以是一个独立的项目，也可以是完整的企业管理咨询项目的一个阶段。 2、深入诊断阶段A、工作内容：a)对问题和目的的重新诊断，针对客户的委托任务，对客户企业进行更深入和全面的了解，通常需要到客户企业进行实地的考察。b)进行情况分析，研究所提出的问题与企业目标之间的关系，进而弄清客户企业进行革新和有效解决问题的潜力。B、工作目的：深入细致地诊察客户企业面临的问题和追求的目的，识别引起和影响这些问题的因素和要点，并且为找到解决问题的方法准备所有必要的信息。C、工作成果：在深入诊断阶段结束后，提交中期报告，介绍咨询公司调研的结果和根据这些结果分析得出的结论。但是诊断问题不包括解决问题，中期报告中也不涉及解决问题的方案。D、工作程序：项目目的和问题的诊断--项目调研--项目情况分析--反馈诊断信息 3、方案设计阶段A、工作内容：a)研究所诊断问题的解决方案。b)对所提供的解决进行筛选。c)给客户提出建议。d)对客户选择的方案做实施方面的准备。B、工作特点：在这一阶段需要更多的创新和创造，并且需要客户企业内部的人员更多地介入，因为--解决方案必须适应客户企业的

独特环境；--客户的配合和参与，可以给客户企业的员工提供一次良好的培训机会；当企业管理咨询师撤出客户的企业以后，客户的员工可以更容易地实施设计方案。C、工作成果：提交一份或多份解决问题的方案，并且会安排一次口头的汇报。建议客户选择某一个方案，但最后选择哪一个方案需要客户自己决定。D、工作程序：研究并提出可行性方案--研究与评价替代性方案--提交设计方案书--客户确认4、辅助实施阶段A、工作内容：a)培训客户的员工，向客户的员工介绍实施阶段的工作内容和操作要点。b)与客户共同监督实施过程中组织的反应和环境的变化。c)协助客户克服实施过程中遇到的各种困难。B、工作特点：实施阶段是企业管理咨询过程中的一个重要阶段。因为实施中可能会出现技术和其它困难；客户对问题理解得可能不很清楚；实施过程中环境会出现某些变化，需要对实施方案进行调整。C、工作程序：制定方案实施计划书--项目导入实施--培训和开发客户职员--新方案监督和保持5、结束阶段A、最终报告：提交一份最终报告，通常还会在这一阶段安排一次口头汇报。最终报告的内容包括：(a)简要回顾前面几次报告的主要内容；(b)详细叙述上一次报告以来的情况；(c)对方案实施的效果进行评价；(d)对客户在未来应该做的或避免做的事情提出建议。B、后续服务：企业管理咨询任务的结束并不代表我们与客户的关系的结束，我们

管理咨询服务合同

精心整理管理咨询服务合同甲方（管理咨询服务委托方）：乙方（管理咨询服务提供方）：甲方因企业经营管理需要，委托乙方就甲方提供全程咨询：在平等互利的原则下，通过友好协商，甲乙双方就有关咨询合作事项达成如下协议：第一条：双方合作关系：变更）二、乙方规定设计的咨询方案应与甲方共同审议，由甲方签字确认后组织执行。三、协助和指导甲方执行策划咨询方案。四、廉政奉公，敬业爱岗，团结甲方工作伙伴，维护甲方的各项利益。第五条：甲方委托乙方开展如下咨询服务及相关工作（具体事项由双方协同安排）：一、战略规划设计（经营定位和方针的设计，管理模式及服务功能和特色的确立；经营理念、竞争策略；等）。二、市场调研和竞争应对策划。三、卖场布局的规划、设计；卖场功能、服务项目的确立；

四、企业标准化与制度化经营管理体系的建立（各部门、各岗位的工作流程、工作标准、管理手册的设计）。五、门店组织系统设计（部门设置，权责分工等）。六、人力配置、人员招募及培训。门店员工（各级管理者、普工）的强化培训，全面提高经营管理素质和业务技能。七、有关商品采购与招商方案策划与执行。八、有关商品组合的设计与配置方案；商品陈列设计。九、企业形象设计，品牌建设与宣传推广策划（广告宣传；品牌传播）；促销活动的组织策划。十、乙方为甲方设计指定的所有管理手册和资料均应完整的留给甲方。 1 2 元， 1 2 3、 4 6 员的编制为商场改造前15日内人，改造开业后人以上，开业改造日期暂定年月日。甲方应为乙方提供必要的办公条件（如办公室、办公设备、通讯条件等）和生活条件（如伙食、住宿）：乙方因开展甲方项目的相关工作而发生的有关费用（如办公费、交通费、通讯费等）由乙方承担。乙方有义务对自己已经了解到的所有有关甲方的经营管理信息对外保密，永不泄漏。 9、如果甲方变更管理咨询内容或时间而导致费用增加的，乙方有权要求甲方支付增加的费用。 10、如果甲方不能及时确认和执行乙方提交的有关项目文件和咨询方案而影响项目进度及成效的，乙方不承认相关责任。