中国电信以太智能专线STN(Smart Transport Network)专线培训

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

中国电信标签管理解决方案

中国电信集团 机房标识规范建议书 平面标识—门牌标识 (2) 平面标识—机柜列标 (3) 平面标识—电池组及设备标识 (4) 平面标识—走线架标识 (5) 平面标识—配线架标识 (6) 平面标识—机架标识 (6) 平面标识—资源设备标识 (7) 平面标识—显示器及设备标识 (8) 平面标识—机柜行标 (9) 平面标识—面板标识 (10) 线缆标签—P型标签 (12) 线缆标签—T型标签 (13) 线缆标签—缠绕保护膜标签 (14) 线缆标签—手写标签 (15) 线缆标签—线缆用吊牌 (16) 机房安全标识—电源箱安全标识 (17) 机房门牌警示安全标识—随手关门 (18) 机房安全标识—环境警示标识 (19) 机房安全标识—环境警示标识 (20) 空间环境标识—地面标识 (21) 打印机及耗材主要技术指标 (22) 经典案例效果图.................................. 错误!未定义书签。

要求：此标识贴在电信各机房的机房门表面或者周围醒目的位置。 1、采用热转移打印方式，字迹清晰，明确，牢固，耐溶剂擦拭， 背胶为永久性粘胶，预印电信徽标和服务用语； 2、推荐尺寸：280mm×104 mm; 3、材质：K611乙烯聚合厚胶材料，表面带有稳定的打印涂层，确 保打印字迹保持永久清晰，材料厚度要求0.7mm以上，粘贴后有立体质感，背胶为永久性粘胶，适合粗糙表面粘贴。 4、颜色：底色采用白色亮光，标识左上侧带有中国电信标准色徽 标，下方为蓝色反白电信服务用语。 5、比例图：

要求：此标识粘贴在各电信机房内机柜的侧面中上方 1、采用热转移打印方式，内容清晰，粘贴牢固，耐溶剂擦拭，背 胶为永久性粘胶； 2、尺寸：120mm×90mm 3、材质：k611乙烯聚合厚胶材料，表面带有稳定的打印涂层，确 保打印字迹保持永久清晰，材料厚度要求0.7mm以上，粘贴后有立体质感，背胶为永久性黏胶，适合粘贴在低温喷涂表面，粘贴牢固。 4、颜色：底色采用白色亮光，标识上方为标准电信蓝色左侧反白 电信徽标； 5、比例图：

电信毕业论文：中国电信客户服务.doc

电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消

中国电信客服人员年终总结_1

中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守

中国电信专线产品

推荐产品1：中国电信商务专线业务 1.业务简介 商务专线业务是北京公司为企事业单位客户提供的以ATM/SDH/FTTH等多种方式接入到CHINANET的服务，接入速率范围为2Mbps-50Mbps。商务专线业务的用户接入方式为客户端设备连接至北京公司城域网汇聚节点，通过汇聚交换机接入核心节点，网络品质略低于互联网专线。商务专线业务暂不支持为用户同时提供客户化网管、DDoS攻击防护等增值服务。 2.产品特色 独享专线的品质，共享专线的价格，性价比优越的带宽业务 3.适用客户类型 商务专线适用于需要中等速率、独享带宽接入的中小型企业客户。 4.资费标准

推荐产品2：互联网专线业务 1.业务简介 北京公司专线接入互联网业务是指用户通过SDH、ATM、光纤等专线方式以一定的速率、接口类型接入CHINANET，实现高速上网和信息传递。CHINANET，即中国宽带互联网，是由中国电信经营管理的中国公用Internet骨干网。北京公司专线网络的核心节点可提供高速大容量的核心能力，支持155M-2.5G速率接口；汇聚节点提供高密度、多业务的接入能力，可支持64Kbps、N*64Kbps、E1、N*E1业务通道。北京公司专线接入互联网业务可提供64Kbps-2.5Gbps之间的多种接入速率。互联网专线可同时向用户提供DDoS攻击防护、客户化网管等增值服务。 2.产品特色 中国电信互联网的承载网络CHINANET是中国带宽最宽、覆盖范围最广、网络性能最稳定、信息资源最丰富、网络功能最先进的互联网络，国际出口带宽充裕，是全球最大的中文互联网络。 3.办理详情 中国电信的客户经理、营业厅、10000客服热线和网上营业厅均可以向客户提供业务咨询服务。 由中国电信客户经理、营业厅为客户进行业务受理和开通。 4.适用客户类型 注重网络品质、要求高速接入互联网的中大型政企客户。

中国电信综合办公网络版解决方案

中国电信综合办公解决方案

目录 一、业务介绍 (3) 二、产品架构 (5) 三、功能介绍 (6) 四、使用价值 (8) 五、业务优势 (8) 六、业务安全性 (10)

一、业务介绍 综合办公业务是采用云计算、移动互联网等技术，基于中国电信的宽带互联网、3G移动通信网络以及集中部署的综合办公业务平台，为政企客户提供的在PC机和智能手机等终端使用的融合型办公业务，可满足客户随时随地进行信息共享、交流沟通和协同办公需求。 1.综合办公手机界面展示 2.综合办公电脑操作界面展示 图1：登录首页

图2：操作界面 图3：公文流转

图4：短/彩信群发 图5：灵活的流程配置 二、产品架构 中国电信集中部署的综合办公平台，为客户提供PC端使用的基础办公和手机端使用的综合办公业务。

三、功能介绍 1.通讯录：通过平台有效管理内部员工的通讯信息，方便查询同事的通讯资料；还可作为个人的通讯录备份，将重要的亲友、同事、客户的通讯录在平台进行备份，避免由于手机遗失或损坏而造成重要通讯信息遗失；在更换手机时只要导入即可，省去在手机上一条一条录入联系人信息的麻烦。 2.日程管理：重要的事务由自己或领导安排工作后，平台会自动下发免费短信提醒，可通过PC端及手机端及时查看，避免遗漏重要事务。 3.短彩中心：成熟的短信平台，提供各种形式的短、彩信发送功能，增加单位内部交流沟通的手段，并且提供各类短彩信模板，方便您直接选取发送,每条短信和彩信都按照中国电信短彩信标准资费，短信0.1元/条、彩信0.3元/条，系统短信免费。 4.内部邮箱：用于单位内部信息、文件的传递，提高数据安全性，便于查询、保存。提供手机免费短信、手机客户端推送等多种邮件抵达通知功能，协助员工通过手机随时随地进行信息传递、信息共享、信息交流。 5.电子公告：提供单位活动信息、重要通知等公告的发布途径，员工可随时通过手机或PC进行查看，提高单位内部沟通交流、信息发布的效率。电子公告还提供免费短信提醒功能，针对特别重要的公告，可以选择免费短信提醒功能，不让您错过任何一个重要信息。 6.会议管理：实现会议室资源的有效管理与会议申请的电子化，

中国电信推出QQ客服

中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务

咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)

中国电信专线产品

推荐产品1：中国电信商务专线业务 1.业务简介 商务专线业务是北京公司为企事业单位客户提供的以ATM/SDH/FTTH等多种方式接入到CHINANET的服务，接入速率范围为2Mbps-50Mbps。商务专线业务的用户接入方式为客户端设备连接至北京公司城域网汇聚节点，通过汇聚交换机接入核心节点，网络品质略低于互联网专线。商务专线业务暂不支持为用户同时提供客户化网管、DDoS攻击防护等增值服务。 2.产品特色 独享专线的品质，共享专线的价格，性价比优越的带宽业务 3.适用客户类型 商务专线适用于需要中等速率、独享带宽接入的中小型企业客户。 4.资费标准

推荐产品2：互联网专线业务 1.业务简介 北京公司专线接入互联网业务是指用户通过SDH、ATM、光纤等专线方式以一定的速率、接口类型接入CHINANET，实现高速上网和信息传递。CHINANET，即中国宽带互联网，是由中国电信经营管理的中国公用Internet骨干网。北京公司专线网络的核心节点可提供高速大容量的核心能力，支持155M-2.5G速率接口；汇聚节点提供高密度、多业务的接入能力，可支持64Kbps、N*64Kbps、E1、N*E1业务通道。北京公司专线接入互联网业务可提供64Kbps-2.5Gbps之间的多种接入速率。互联网专线可同时向用户提供DDoS 攻击防护、客户化网管等增值服务。 2.产品特色 中国电信互联网的承载网络CHINANET是中国带宽最宽、覆盖范围最广、网络性能最稳定、信息资源最丰富、网络功能最先进的互联网络，国际出口带宽充裕，是全球最大的中文互联网络。 3.办理详情 中国电信的客户经理、营业厅、10000客服热线和网上营业厅均可以向客户提供业务咨询服务。 由中国电信客户经理、营业厅为客户进行业务受理和开通。 4.适用客户类型 注重网络品质、要求高速接入互联网的中大型政企客户。 速率(比特/秒) 一次性费用（元）月使用费（元/月）提供的服务 2M（BGP）100 30000 国际、国内穿透，下挂1个AS用户 2M（BGP）100 30000 国内穿透，下挂1个AS用户 2M 100 30000 国际、国内穿透，提供8个固定IP地址 4M（BGP）100 36000 国际、国内穿透，下挂1个AS用户

中国电信国际长途资费标准

国际长途 卖点：可满足部分CDMA客户国际长途通信需求。 一、产品定义：指移动号码拨打中国区号86以外的电话号码的业务。 二、主要功能：可提供与其它国家的企业、机构或个人通信的能力。 三、目标用户：有国际长途通信需求的CDMA客户。 四、业务资费： 1、在归属地拨打： 1)直接拨打：长途通话费0.80元/6秒(港澳台地区：0.20元/6秒)。 优惠时段：每日0：00-7：00为优惠时段，国际长途通信费部分按标准价的60%收取，即0.48元/6秒（限15个国家享受此优惠时段，分别是日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、泰国、马来西亚、德国、加拿大、韩国、印度尼西亚、菲律宾），拨打IP长途电话无优惠时段。 2)使用IP拨打：17901、11808 2、在国内漫游直接拨打：仅收取国际长途费，可享受以上优惠时段。 五、业务开通及取消： 1、业务开通：用户可选择以下三种模式开通国际长途、漫游业务。

开通模式用户分类 开通条件(含港澳台) 备注国际长途 国际漫游 (开国际漫游时必须 先开通国际长途，预 存款按国际漫游收 取) 预存模式 托收用户00用户账户通用余额(不含存费赠机类、 赠送话费及包年类等专款余额)大于 等于预存标准，即可开通 钻卡、金卡用户00 银卡及其他客户预存500元预存1000元 保证金担保所有用户 结清欠费缴纳500元 保证金结清欠费缴纳1000元 保证金 1、保证金必须在营业厅缴纳； 2、保证金在BOSS系统为“预存国际 通话费”专款账户上预存的专款话费 局方担保 银卡、新入网重点客 户(未达到评级条件)政企客户经理或客户维系经理担保的情况下， 即可开通 提醒客户出国前在账户内预存足额话 费，确保正常使用 2、业务取消： 1)国际漫游业务有效期一般为六个月。分公司可根据用户要求做适当延长，但最长不得超过 一年。对于超出有效期限的用户，在核实用户目前未在国外使用的情况下，公司会及时对用 户国际漫游权限进行关闭。 2)预存、局方担保模式客户在结清欠费的情况下，可直接取消国际漫游业务。 3)保证金担保模式客户在取消国际长途业务时，在结清欠费的情况下，可退还保证金剩余部 分。 六、办理地点：营业厅、10000号、客户经理 办理地点受理范围办理要求 10000号 受理预存及局方担 保模式1、按本机及非本机办理规范核对身份； 2、客户经理代办：通过认证后(按客户经理办理业务规范执行)，即可办理。

中国电信系统设计解决方案

中国电信系统设计 解决方案 1

文档仅供参考 中国电信 铁路电力段集群调度及定位服务系统 中国电信股份有限公司XX省分公司 -1 2

目录 一、前言..................................................................... 错误!未定义书签。QChat技术简介 ............................................................. 错误!未定义书签。 二、解决方案............................................................. 错误!未定义书签。 1、建设思路.................................................................... 错误!未定义书签。 2、系统设计.................................................................... 错误!未定义书签。 2.1系统设计原则 ......................................................... 错误!未定义书签。 2.2、系统整体结构组成................................................. 错误!未定义书签。 2.2.1系统网络拓扑结构.............................................. 错误!未定义书签。 2.2.2 系统组网方案 ................................................... 错误!未定义书签。 2.2.3 技术路线 ........................................................... 错误!未定义书签。 1、美国全球卫星定位系统(US Global Positioning System) 错误!未定 义书签。 2、CDMA EV-DO Rev. A网络技术 .......................... 错误!未定义书签。 3、QChat技术.............................................................. 错误!未定义书签。 2.3、系统软、硬件组成.............................................. 错误!未定义书签。 2.3.1调度台系统 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.3.2手持终端 .............................................................. 错误!未定义书签。 2.3.3车载终端 .............................................................. 错误!未定义书签。 A、车载终端外观........................................................ 错误!未定义书签。

2020年中国电信客服人员工作总结

2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会

碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线

中国电信国际漫游资费标准

中国电信国际漫游资费标准 2009年3月1日起，133、153的后付费用户进入天翼国际卡系列，执行新的国际及台港澳漫游资费标准。至此，中国电信旗下133、153、189三大号段用户皆适用新的国际漫游资费。 据了解，新的资费分漫游至当地的C 网与G 网两种。语音业务资费单位统一为元/分钟；短信业务资费单位统一为元/条，详情如下表。 国家或地区 拨打当地 接听 拨中国大陆（不含港澳台地区） 拨打其他国家或地区 发短信至中国大陆 发短信至其他国家和地区 接收短信 香港 2.89 2.89 深圳7.89，广东9.89，其 他15.89 根据境外合作伙伴漫游资费标准 1.89 2.59 免费 澳门 2.89 2.89 珠海4.89,其他5.89 1.3 2.0 免费 台湾 2.89 2.89 5.89 1.89 2.59 免费 新西兰 2.89 2.89 7.89 1.89 2.59 免费 越南 2.89 2.89 6.89 1.89 2.59 免费 以色利 2.89 2.89 10.89 未开通 未开通 未开通 泰国 2.89 2.89 8.89 未开通 未开通 未开通 关岛 2.89 2.89 10.89 未开通 未开通 未开通 孟加拉 2.89 2.89 2.89 1.89 2.59 免费 印度 2.89 2.89 11.89 1.89 2.59 免费 美国 2.89 2.89 12.89 1.89 2.59 免费 巴西 2.89 2.89 13.89 未开通 未开通 未开通 印度尼西亚 1.89 1.89 12.89 1.89 2.59 免费 韩国 2.89 2.89 12.89 1.89 2.59 免费 日本 3.89 3.89 12.89 未开通 未开通 未开通 加拿大 4.89 4.89 11.89 1.89 2.59 免费 墨西哥 5.89 5.89 17.89 1.89 2.59 免费 中国电信C 网用户漫游致国际CDMA 网络资费一览 资费分区 国家或地区 拨打 当地 接听 拨中国大陆（不含港澳台地区） 拨其他国家或地区发短信至中国大陆地区发短信至其他国家或地区 收短信 备注

中国电信铁路电力行业解决方案

中国电信 铁路电力段集群调度及定位服务 系统 中国电信股份有限公司XX省分公司 2012-1 1 / 32

目录 一、前言 (1) QChat技术简介 (1) 二、解决方案 (2) 1、建设思路 (2) 2、系统设计 (2) 2.1系统设计原则 (2) 2.2、系统整体结构组成 (4) 2.2.1系统网络拓扑结构 (4) 2.2.2系统组网方案 (5) 2.2.3技术路线 (6) 1、美国全球卫星定位系统(US Global Positioning System) (6) 2、CDMA2000 EV-DO Rev. A网络技术 (6) 3、QChat技术 (6) 2.3、系统软、硬件组成 (7) 2.3.1调度台系统 (7) 2.3.2手持终端 (9) 2.3.3车载终端 (12) A、车载终端外观 (12) B、车载终端概述 (12) C、车载终端技术参数 (13) 三、系统功能 (13) 1、手持终端功能 (13) 1.1手持终端功能 (13) 1.1.1通信对讲功能 (13) 1.1.2卫星定位功能 (14) 1.1.3其他功能 (14) 2、调度台功能 (16) a)群组/用户列表 (17) b)单呼 (18) c)预定义组呼 (18) d)临时组呼 (19) e)状态切换 (19) f)状态显示 (19) g)录音/放音 (19)

h)单呼黑名单 (20) i)呼叫日志 (20) a)集团管理 (20) b)群组管理 (21) c)用户管理 (21) a)电子地图及区域设置 (21) b)定位 (21) 系统支持选中目标发起定位。 (21) c)联动调度 (21) d)圈呼 (22) e)轨迹回放 (22) f)实时监控 (22) g)查询目标位置 (23) 3、车载机功能 (23) 四、系统特点及技术优势 (24) 1、系统特点 (24) 1.1增强功能丰富 (24) 1.2集成界面风格 (24) 1.3临时调度 (25) 1.4性价比高 (25) 1.5易用性强 (25) 1.6高可靠性和安全性 (25) 1.7系统结构开放 (26) 2、系统技术优势 (26) 五、系统应用场景 (27) 1、电力应急抢修 (27) 2、电力施工通信 (27) 3、电力设施巡查抢修 (28)

中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准

VIP客户服务经理岗位技能认证标准 （V2.0 试行版）

中国电信集团公司2012年5月

目录 一、职业概况 (1) 1. 职业名称 (1) 2. 职业定义 (1) 3. 职业等级 (1) 4. 职业环境条件 (1) 5. 职业能力特征 (1) 6. 基本文化程度 (2) 7. 培训要求 (2) 7.1 培训期限 (2) 7.2 培训教师 (2) 7.3 培训场地设备 (2) 8. 鉴定要求 (3) 8.1 适用对象 (3) 8.2 申报条件 (3) 二、基本要求 (4) 1.基础知识 (4) 1.1电信基础知识 (4) 1.2服务礼仪及行为规范 (4) 2.专业知识 (4) 2.1 专业基本知识 (4) 2.2 重点业务知识 (5) 2.3 服务营销知识 (5) 3. 法律知识 (5) 三、工作要求 (6) 1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6) 2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8) 3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10) 4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13) 四、比重表 (16) 1. 全国通用试卷知识比重 (16) 1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17) 1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20) 1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21) 1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)

一、职业概况 1. 职业名称 VIP客户服务经理 2. 职业定义 运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。 3. 职业等级 共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。 4. 职业环境条件 室内、户外、固定工作时间。 5. 职业能力特征 口齿清晰、普通话标准； 具备计算机操作能力及相关系统的处理能力； 思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力； 熟悉并灵活运用电信基础业务； 具有一定的客户维系以及营销技巧；

中国电信短号码资费标准

中国电信短号码资费标准 公告2008-06-12 06:50号码用途资费标准10000中国电信客户服务热线号码10001中国电信客户自助服务热线号码11800全国指定电话业务付费接入码网内免费11808全国分时分区优惠业务接入码优惠地区国内（不含中国台港澳）中国台湾（对方只限固话）、中国香港中国澳门美国、加拿大、新加坡11818网内免费11896省内信息包月服务接入码118100各省七彩铃音业务接入码收取营业区内通话费118101全国中心七彩铃音业务接入码收取营业区内通话费118114码号信息服务增值业务接入码收取营业区内通话费118168电话聊天118169电话聊天按营业区内通话费标准收取信息费。118971全区电话收音机接入码11888全国充值付费卡业务接入码网内免费190按营业区内通话费标准收费，只允许网通、铁通用户拨打。200网内免费201网内免费17900网内免费17901网内免费17908按营业区内通话费标准收费17909按营业区内通话费标准收费96118广西农村致富信息咨询热线号码96163互联网业务接入码窄带拨号上网业务，资费请询个人客户组1.使用中国电信固定电话（含小灵通）等终端：在本地网范围内免费拨打。加拨长途区号拨打异地10000 和10001，收取长途通话费；2.使用其他运营商终端拨打：按其他运营商规定的收费标准收取通话费。11808长话热线单次封顶优惠英国、法国、德国、意大利、澳大利亚、日本、韩国、马来西亚、新西兰、荷兰、比利时、泰国、俄罗斯（拨打以上国家对方限固话）1.以上资费不含11808市话接入费，市话接入费按营业区内通话费标准执行；2.使用方法：加

中国电信客服个人年度工作总结

中国电信客服个人年度工作总结范文 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我

得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用

电信客服培训方案

电信客服中心员工培训计划电信客服中心的服务范围涵盖：“电信障碍查询”、“电话号码查询”、“电信业务咨询”、“电信业务投诉和建议”、“160 168声讯服务”及增值业务。为使聘用员工尽快胜任岗位，在知识、技能和服务态度三方面不断有效的提高，使“用户至上、用心服务”的服务理念很好地落实在每位员工的服务工作中，从而提高企业的服务能力。为此制定出以下针对性、持续性、有效性的培训计划： 一、入局教育培训 目标：使新聘员工了解中国电信，了解《中华人民共和国电信条例》、掌握法纪局规，明确岗位职责要求，增强员工的凝聚力，使客服中心成为具有强大团体作战力的队伍。 内容：了解中国电信的发展和概况、了解中国电信电话网的概况、掌握庆阳电信分公司的规章制度、客服中心的管理制度、电信职工的职业规范道德、话务员必须做到的八条和礼仪服务十二条、规范服务的要求和规范服务用语、不断深入了解企业的文化、掌握客服中心的服务流程。 要求：把“用户至上、用心服务”的服务理念落实到服务工作中，并创造良好的环境，能使员工自觉地溶入到中国电信企业文化的氛围中。 方法：组织员工参加电信分公司组织的聘用员工培训班进行学习，采取组织专题集中学习和自己在工作中体会理解相结合的方式。并进行阶段性的考核，强化必须掌握的部分。积极组织员工参加电信分公司及工会的各项政治、业务活动、有益身心健康的活动，使中国电信的企业文化似阳光雨露中断渗入到工的思想、观念中。 二、查号话务员的培训 新聘员工入局培训十五日内，能上岗独立能班。 操作技能达到： 1、应答时限最长为15秒。 2、电话查号准确率不小于95%。 3、半年内达到“查号话务员的技能鉴定”要求标准。 4、熟练掌握电信特服业务的电话号码和我本地通信部门的办公电话号码。 5、熟练掌握我省涵盖的地、州、市名称及所对应的县、自治县和长途区号、邮政编码。 6、按照查号话务员职业技能要求，必须掌握查号话务员的基础知识和专业知识。

中国电信全业务产品手册

目录 目录 (1) 1固定电话业务 (5) 1.1. 本地业务 (5) 1.1.1. 普通电话 (5) 1.1.2. 本地电话业务 (6) 1.1.3. N-ISDN................................................................................................................................. . (6) 1.1.4. 市内用户中继线 (6) 1.1.5. 集中用户交换机（Centrex）业务 (7) 1.1.6. 用户交换机业务 (8) 1.1.7. 无线市话业务 (8) 1.1.8. 普通电话补充服务 (10) 1.1.8.1.移机 (10) 1.1.8.2. 停机及停机保号 (10) 1.1.8.3. 改名、过户 (10) 1.1.8.4. 改号通知 (11) 1.1.9. 程控电话服务功能 (11) 1.1.9.1. 转移呼叫 (11) 1.1.9.2. 闹钟服务 (12) 1.1.10. 特服接入业务 (12) 1.1.10.1. 公共事业类特服接入业务 (12) 1.1.10.2. 电信服务类特服接入业务 (13) 1.2. 长途电话业务 (14) 1.2.1. 长途直拨电话 (14) 1.2.1.1. 国内长途直拔电话-DDD (14) 1.2.1.2. 国际及港澳台长途直拨电话－IDD (14) 1.2.2.17901 全国主叫直拨IP 电话业务 (15) 1.2.3. 17909 省内主叫直拨IP 电话业务 (17) 1.3. 电话卡和公用电话业务 (18) 1.3.1. 电话卡概述 (18) 1.3.2. IC 电话卡 (19) 1.3.3. 密码记账卡 (21) 1.3.3.1300 电话卡 (21) 1.3.3.2.200 电话卡 (22)