进一步改善医疗服务行动计划实施方案
进一步改善医疗服务行动计划实施方案
为贯彻落实党十八大、十八届三中、四中全会精神,深化医药卫生体制改革,根据《国家卫生计生委国家中医药管理局关于印发进一
步改善医疗服务行动计划的通知》、自治区卫生计生委、自治区中
医民族医药管理局印发的《自治区进一步改善医疗服务行动计划实
施方案》不断加强医疗服务管理,提高医疗服务水平,改善人民群众看病就医感受,结合我院实际,特制定本方案.
一、工作领导小组
组长:温浩
副组长:姚华、徐佩茹、张源明、木胡牙提、帕尔哈提·拜合提（常务）、刘志连、汤宝鹏
成员:王边疆、赵今、卢晓梅、杨萍、董旭南、杨益、王建华、
玉素甫·吐迪、张新荣、修燕、陈瑛瑛、姜小明、齐新红、程炜、木
克达斯·加如甫、王乐、李英、刘波、程峰.
下设办公室在党委（医院）办公室标准化管理办公室
办公室主任:汤宝鹏
办公室副主任:杨萍、董旭南、杨益、王建华、程炜、玉素甫·吐迪、修燕
成员:何萍、杨圆圆、彭巧君、丁丽丽、黄健、颜萍、滕亮、陈迹、唐玲、马学先、李军、穆军、张旭、孙全胜、顾俊、王晓堂、
蒋秉梁、周小龙、赵锋、李建文、王军、刘琴、彭鹏、李莉秘书:尚伟
二、工作原则
坚持以患者为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,结合医院实际,先易后难、循序渐进、确保实效.
三、工作目标
利用2015—2017年3年时间,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医；医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高；努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务,构建和谐医患关系.
四、工作内容
（一）优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境
1.加强就诊患者车辆管理,确保应急通道车辆畅通.采取有效的措施疏导医院车辆通行,改善医院车辆拥堵的现状,确保应急通道畅通.
2.优化诊室布局.体验调查门急诊患者就诊及常规检查流程,针对发现的问题,不断改进各专业诊室和医技检查室的分布,分楼层设置挂号、缴费窗口,有效引导和分流患者.
3.保持环境整洁.加大对保护环境整洁和禁烟的宣传力度,加强对环境卫生的监管.努力营造干净、整洁、安全、舒适的就医环境.
（1）改进对环境卫生的监管模式,制定院区室内、外环境卫生标准,建立巡查监督机制,专人负责每日巡视,循环动态保持环境卫生的
清洁.
（2）卫生间由专人负责,循环保洁,做到每日巡查监督.
（3）所有保洁人员佩戴控烟标志,负责病区内的控烟劝解、制止工作.
（4）继续开展对保洁外包单位的服务质量监测.
4.设置醒目标识.全面分析医院导视系统、安全警示等标识,做到清晰、明了、有效.
（1）针对院区科室分布复杂,目前导视系统效果不理想的问题.宣传科将联合专业公司根据患者的就医习惯,体验并分析患者行动路线,结合医院科室分布,尤其是医技检查部门等患者既往问询较多的焦点
区域,进行细致梳理和布点分析.对医院导视系统进行全面的梳理和科学化改善.
（2）启动对医院标识系统的专项巡检工作,定期对全院标识进行巡检,确保更新、修缮及时到位,确保各类标识的有效性.
（3）进一步完善易燃、易爆、有毒有害和放射性物品及生物安全、人身安全等各类安全警示标识.
5.提供便民设施.
（1）进一步完善自助预约、挂号、查询等服务.做好对各类自助机的维护和管理.
（2）在目前为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔、老花镜、针线包等便民服务项目的基础上,不断扩展服务内容,以更好地满足患者的服务需求；
（3）完善无障碍设施；确保放射检查时为患者提供符合规范的
放射防护,放射防护委员会加强对人员防护措施、防护用品性能和规
范管理等的监管.
（二）推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者
6.扩大预约比例.
（1）我院2014年门诊预约诊疗率约为22%,复诊预约率19.13%,距国家卫生计生委≥50%和80%的目标尚存在较大差距,计划通过新媒体、展板、医院微平台等途径加大预约诊疗和医院就诊时段分布
信息的宣传,提高社会公众知晓率,引导患者预约就诊；建立多部门协作的预约推进机制；在加强与第三方预约平台沟通的基础上,改善过度依赖第三方预约平台的现状；开发微信预约平台.通过三年的努力,到2017年实现预约诊疗率≥50%,复诊预约率≥80%,口腔、产前检查
复诊预约率≥90%的目标.（2015-2017年年度目标值见下表）
7.推进双向转诊,实施急慢分诊.
（1）着力解决转诊患者床位预约安排难的问题.对于（外院）远程会诊后需转往我院的患者,建立床位预留协调机制,在床位预约程序中关联远程会诊需预留床位的信息,确保外地急、危、重患者的快速
安全转诊.
（2）加强与医联体单位、协作医院及社区医疗机构的沟通和协
作,竭力建立病情稳定的慢性病患者、术后恢复期患者的下转通路.
（3）向基层医疗机构提供转诊患者预留号源服务.通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径,提供预约诊疗服务,方
对预约患者和预约转诊患者优先安排就
便患者预约.实行“预约优先”，
诊.
8.推进分时段预约.
目前门诊预约挂号已实现100%分时段预约,但在住院患者预约检查方面尚需总结住院患者影像和超声检查的预约工作经验,持续监测检验、影像和超声检查的及时率.调研核医学科、脑电图室等检查科
室现况,逐步实施预约服务.至2017年底,住院患者分时段预约检查比
例达到100%.
（三）合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道
9.合理调配资源.根据门诊就诊患者病种排序,引导各科室科学安
排各专业出诊医师数量；开展特色门诊、治疗门诊,鼓励科室开展治疗性门诊,中医治疗门诊等；拓展或调整门诊服务项目,提高疑难危重病例的诊治,在现有多学科会诊的基础上探索扩大会诊科室疾病种类,不断推动多学科门诊的发展；开展预约检查服务,缩短患者等候时间；实时监测检查报告的及时率,协助科室分析不及时原因并持续改进.
10.推行日间手术.2015年克服门诊附楼扩改建工程造成的门诊手
术室空间不足的困难,采取有力措施,在现已开展的日间手术病种的基
础上,逐步选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、
风险可控的中、小型择期手术,积极推行日间手术；待门诊附楼扩建
工程投入使用后,进一步加大推行日间手术的力度,提高床位周转率,
缩短住院患者等候时间.
11.加强急诊力量,及时救治重患.
切实落实卫生计生委应急救助制度、《急救绿色通道管理规程》,完善应急救助流程,确保财物系统能及时开通特殊患者救治流程,对三无、特殊事件等人员为保证患者救助,开通费用绿色通道；根据就诊
量激增情况,合理弹性调配窗口人员,片区主管须在接到发生问题的通
知后,5分钟内到位或反馈患者.持续监测急诊抢救室患者48小时滞留率.
（四）发挥信息技术优势,改善患者就医体验
12.加强信息引导.
（1）扩大医院手机app及微信平台服务内容,在现有医院介绍、
门诊医生出诊时间基础上,正在进行手机app预约挂号和广电电视挂号.
（2）特殊检查、治疗、手术前后患者的提示性信息通过微平台
推送:需要与医务部合作,确定哪些检查,哪些内容需要推送；进一步
扩展微信和手机app功能.计划2016年7月完成.
（3）手机移动设备支付:需要与财务部门合作,并对现有支付环境
进行改造.计划2016年底完成.
13.加强信息管理,提供信息查询服务.
（1）待集成平台建设后期,预计2016年,可以考虑通过手机和网
络实现报告单查询.
（2）通过信息技术平台发布诊疗信息,让患者明白就医.
（3）建立药品信息管理与信息查询服务微信平台包括:互动功能、宣教功能、药品信息服务功能.计划2015年建立药品信息库；2016
年建立药品信息管理与信息查询服务微信平台并试运行；2017年完
成服务平台的建立.
（五）改善住院服务流程,实现住院全程服务
14.完善入、出、转院服务流程.
做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或者床边告知.做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候.加强转院（科）患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接.
15.改善住院条件.
（1）加强对消防值班工作的监督,消防设备、设施巡查、维护工作,做好消防设备的检测,保持其正常工作状态.
（2）严格落实人员、物品、车辆安全检查措施及出入管制措施；针对不同区域的实际情况,加强人员登记制度；加强对楼宇内经营性
场所禁售物品的监督.
（3）尽量增加对各区域的治安巡查频次,及时发现、排除安全隐患；提高对突发事件的应急响应效率；协助相关科室做好对各类设备、设施安全状况的巡查,及时反映出现的问题.
（4）医疗纠纷事件中,结合科室的职能,做好医院相关规定的事前告知工作,坚决制止任何暴力倾向及侮辱、威胁行为.
（5）打击盗窃、暴力伤害及其他治安事件；治理损害医院及患
者利益的医托、“黑救护车”及“小广告”行为.
（6）严格按照“限制性探视”制度要求,在限制性探视时段,调派科室职工配合保安人员加强管理.同时由院办、医务部、护理部、社会工作部、设备物资管理中心、信息中心加大社会宣传、病区宣传力度,规范进入凭证,使患者及陪护人员正确理解该项措施的重要性,保持宣传、告知工作的持续性、常态性.
（7）逐步改善住院患者膳食质量和临床营养服务.基于目前病员餐厅改建,确保营养膳食服务；待病员餐厅投入使用后,全面规范住院患者膳食供应.
16.开展患者随访.
（1）总结植入物患者随访、个案管理等患者随访管理经验和不
足,逐步扩大随访范围和形式.
（2）借助第三方管理咨询公司定期进行门诊患者满意度测评改
善患者的就医体验.
（3）借助自助服务机鼓励患者进行即时满意度评价.
（4）开展窗口服务的满意度评价.
（六）持续改进护理服务,落实优质护理要求
17.加强护理力量.
目前普通病房实际护床比为0.34:1,未达到国家卫生计生委0.4:1
的要求.需要合理制定护士人员配置计划,逐步填补空缺.
18.落实优质护理.
（1）持续开展责任制整体护理工作模式,患者护理服务与管理责
任到人,提高服务的连续性；加强护理人员的专业能力培训,提升专科服务水平；开展专科特色的护理服务项目；加强专科护士培训的力
度,培养国家级专科护士资质及专业技术规范持证人员20余人,培养
师资力量,提升专科培训的质量和能力；继续开展22个专业的院内
专科培训,如心血管专业、糖尿病专业、肿瘤专科、小儿专科、心理
卫生专科等,加强护士多学科专业知识的掌握,以满足为患者多专业服
务的能力；进一步细化护士岗位管理,在部分医疗中心试点,与绩效考核并进,提高护士的工作积极性和价值感,进一步提升患者及护士的满
意度.
（2）在门诊、急诊、手术、血透等部门现有护理特色的基础上
优化流程,拓展护理服务内容,提升服务满意度.
（3）继续拓展护理延续服务,开设伤口造口门诊、picc护理门诊、糖尿病护理咨询门诊等.
（七）规范诊疗行为,保障医疗安全
19.落实患者安全措施.
（1）加强对患者身份识别制度、住院患者病情评估制度、特殊
人群/诊疗适应症评估制度、手术安全核查制度、手术部位标识制度
等的督查力度,确保各项制度有效执行.
（2）将防范患者跌倒及所致的伤害纳入jci重点推进工作,建立防范患者跌倒品管圈,制度综合的防范患者跌倒的改进策略,在全院范围内开展防范患者跌倒的培训,包括后勤、行政、医生、医技人员,提高全院员工在预防患者跌倒方面的意识和能力.
（3）总结2014年提高手卫生依从性的院级改进项目的经验和不足,继续加强对手卫生依从性的监测和改进.
20.推广临床路径.制定《关于推进临床路径管理工作的实施方案》,按照方案提出的措施及目标执行.
21.加强合理用药.
（2）2015年-2016年试行对全院所有处方和医嘱进行药师事前
审方,并与抽样的处方点评结合；大力培养提高药师审方水平与能力,规范临床合理用药；2017年底前完成对18名审方药师培训.
（3）每年与临床科室及负责人签订目标责任书和目标考核的方式,全面持续改进提高临床合理用药.
（4）持续改进医院药品物流服务,建立医院重点药品供应目录和药品供应链追踪,对临床用药采购供应、调配、运送的及时性、准确性、服务满意度进行评价考核；
（5）积极开展血药浓度和药物代谢基因检测与监测,并与药师审方、临床药师会诊、药师咨询服务结合,推行个体化用药；
（6）逐步推进管理工具的使用,对临床安全用药、药学服务不良事件进行持续跟踪、分析总结和改进,降低患者用药损害.
22.检查结果互认.认真研究、确定检查结果互认的项目和范围,努力实现医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构
检查、检验结果互认工作.
23.诚信诊疗收费.
在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格；
按照国家、自治区医疗服务价格管理相关规定,定期更新各项收费信息,为患者提供医疗费用每日清单,就诊项目、药品、单价、费用等查
询服务,实现明白、合理收费.进一步加大对合理收费的督查力度.
（八）注重医学人文关怀,促进社工志愿服务
24.体现良好风貌.医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整
洁、规范,佩戴胸卡,易于患者识别.医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风.
25.注重心理疏导.加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识.落实患者心理评估要求,改进患者自杀风险评估标准和干预
措施.各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释和沟通.对手术或重症患者提供心理疏导,有效
缓解患者不安情绪.实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪.
26.保护患者隐私.将患者隐私保护制度纳入医院jci重点推进工作,建立保护患者隐私品管圈,全面梳理和改进涉及患者隐私的环节和
不足.
27.加强社工和志愿者服务.
（1）在2015年建立志愿服务常规活动模式,打造服务品牌.坚持已有志愿服务项目的同时,同时总结归纳整理经验,优化已有服务项目；开展科学严谨的需求评估,根据医院工作需要,在临床科室、窗口部门
明确志愿服务点,有秩序有针对性的组织志愿者开展院内志愿服务.
（2）细化志愿者培训,完善志愿者激励机制.在已有的社区义诊、健康宣教活动中,增加志愿者招募宣传内容.招募康复期的患者,成为
我院社会志愿者,组成病友互助小组,共同分享康复经验；建立有效的
志愿者激励机制,完善社会志愿者激励机制,增加服务动力,提升服务
热情；细化志愿者培训,做好学生志愿者及社会志愿者的遴选及培训
工作,对所有志愿者进行详细的岗位说明,确保招募志愿者基本服务素
养过关.
开拓形式多样的医务社工服务创新型项目.2015（3）“三工联动”，
年启动并规范开展病友会,通过小组游戏等形式融入社工元素,）试点开展病房探访,如在康复医学科开展医务社工指导下的病房探访活
动.2016年2月前完成与新大、新师大社工专业学生的联络与资源整合,在我院建立实习基地,助力社工发展；2017年底前完成民间公益
力量服务医院医务社会工作的引进.
（4）推动全疆志愿服务工作共同发展.遵循“请进来”和“走出去”相结合的原则,开展形式多样的学术交流与理论研讨活动；对接疆内
外先进的志愿服务文化,努力提升志愿者委员会的影响力.与志愿者委员单位联合开展志愿服务工作建设课题研究,构建富有医院特色的志愿服务体系.
（九）妥善化解医疗纠纷,构建和谐医患关系.
28.推进三调解一保险机制建设.2015年4月修订下一个框架协议,在新疆卫计委与相关部门重新签订后,将继续贯彻三调解一保险工作,积极参保,妥善化解医疗纠纷矛盾,构建和谐医患关系.
29.规范院内投诉管理.落实《新医大一附院投诉管理制度》,做到患者投诉有反馈,对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进.
五、工作步骤
第一阶段（2015年4月）建立组织构架,明确工作方案
1.建立工作领导小组；
2.负责部门与各部门沟通,形成推进方案初稿；
3.召开工作领导小组会议,讨论并确定推进方案；
第二阶段（2015年4月——2017年10月）全面推进,持续改进.
1.各部门制定具体行动计划；
2.每季度进行阶段小结,并向领导小组会议汇报；
3.每年度进行年度推进情况总结,及时协调和改进存在的问题.
第三阶段（2017年月10月——2017年12月）督导落实,全面总结.
1.工作领导小组督导验收行动计划落实情况；
2.制定下一阶段改进计划.
六、工作要求
1.认真组织落实.各部门、各科室要根据本方案要求,制定各项工作的行动计划,要有具体措施、时间、目标、负责人,确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效.要定期开展效果评价,将患者评价作为检验成效的重要依据,根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施.标准化管理办公室负责对方案中各项工作推进工作的整
体督导.
2.注重患者体验.改善医疗服务行动计划的落脚点在于患者体验
的改善,在制定改进措施的过程中要认真调查患者体验不好的环节和
流程,注重实效.
3.加强宣传指导.要通过自媒体、网站、院刊、电子屏等多种宣
传形式,加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传,营造良好舆论氛围.