浅析提高企业物流服务水平的重要性及可行性措施
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浅析提高企业物流服务水平的重要性及可行性措施
作者：程文佳
来源：《商场现代化》2015年第12期
摘要：随着经济发展和科技水平的不断提高，顾客对所购买的产品及服务的附加条件越
来越多，对企业综合实力的要求也越来越高。企业也逐渐意识到提高自己的产品及服务竞争优势，依靠技术和产品特征的传统优势已无法适应市场变化，而以顾客需求为导向的快捷服务方式无疑成为企业制胜的法宝，本文就从企业销售物流服务水平的重要性为出发点，探讨提高企业销售物流服务水平的可行措施。
关键词：物流服务水平；重要性；主要措施
商品经济的快速发展，带来了市场竞争的转变，传统的商品竞争由产品质量的竞争上升为对产品、物流、售后的全方位竞争。以顾客需求出发，为客户提供人性化、快捷的产品和服务，是现代企业核心竞争力的体现。在企业经营理念、质量管理体系不断升级之后，以顾客需求为导向的体验式营销方式已经被赋予至关重要的作用。企业提供的体现是营销内容丰富，而为客户提供产品的物流服务水平检验企业客户服务水平的主要因素。提高企业销售物流服务水平，对企业核心竞争力的提高有着十分重要的意义。
一、提高企业销售物流服务水平的重要性
目前来说，我国大多数企业在物流方面存在的主要不足是物流服务意识低，销售节奏难以掌握。一方面，许多企业希望物流方面能够提供高服务水准，开展系列化、全流程的一体化增值服务；另一方面，绝大多数企业由于自身实力有限，只能简单地提供运输和仓储等单项或分段的物流服务，在提供适合用户需求的增值服务方面去缺少潜力。
1.物流水平决定了企业的商品销售速度
作为商品生产性企业，销售服务的主要内容就包括物流配送服务。产品销售最终的目的是获得顾客的满意度，而物流水平决定了企业给客户提供的效率价值。客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。在瞬息万变的市场环境中，能够缩短产品的销售周期，提供个性化的要求。供应商的物流水平，可以直接影响销售终端的效益及利润率。
2.物流服务水平决定了企业的运营成本
物流企业提高物流服务质量的探讨
物流管理本科毕业论文 物流企业提高物流服务质量的探讨 学生姓名：王博 ________ 学号：090110227 班级：物流3092 专业：_______ 物流管理 ____ 系别：铁道运输系 指导教师：李月南
2011年5月15号吉林 摘要 物流的本质是服务，如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响着物流企业的生存和发展。目前, 我国大部分物流企业的物流服务管理水平不高, 这将制约我国物流企业及整个产业的发展, 抑制其在经济发展中发挥重要作用. 在日益激烈的全球竞争环境下，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。从国际上来看，现代物流服务经历了顾客自我服务（第一方物流服务）、供应商提供物流服务（第二方物流服务）、第三方物流服务、第四方物流服务等模式。而当前我国正处于从传统的物流服务向现代物流社会化转换过程的起步阶段，第三方物流服务模式的比重正在增加。不论哪种服务模式，物流服务质量以及服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。近年来,为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润. 关键词：物流企业物流服务物流服务质量物流服务质量差异分析
目录 第一章物流企业概述. (1) 1.1 物流企业的概念. (1) 1.2 物流企业的类型及特点. (1) 第二章物流服务基本策略. (5) 2.1 物流服务的定义 (5) 2．2 物流服务的内容. (6) 2.3 中国物流企业物流服务的现状. (10) 2.4 我国物流企业物流服务存在的问题及解决的办法. (11) 第三章物流服务质量的探讨. (13) 3.1 物流服务质量的概念. (13) 3.3: 提高物流服务质量的意义 (17) 第四章物流服务质量与物流企业的差异分析. (18) 参考文献. (21) 致谢. (22)
提高我国物流服务水平的研究
提高我国物流企业服务管理水平的研究 文章来源：《物流科技》作者：方为辉魏国辰阅读数： 411 发布时间：2009-10-30 16:25:00 摘要:目前,我国大部分物流企业的物流服务管理水平不高,这将制约我国物流企业及整个产业的发展,抑制其在经济发展中发挥重要作用。如何提高物流服务管理水平成为物流企业急需解决的难题。基于平衡计分卡的战略思考,文章提出物流企业应该以客户为导向,提高物流服务质量;优化内部业务流程,实现企业信息化;提升员工素质,优化服务队伍,促进物流企业的快速发展。 关键词:平衡计分卡;物流服务;服务质量 Abstract: At present, the logistics service management level is not high in the most of China’s logistics enterprises, which would restrict the development of China’s logistics e nterprises and the entire industry, and restrain it to play an important role in economic development. It is an urgent problem for logistics enterprises to improve logistics service management. Based on the balanced score card strategic thinking, the paper suggest the logistics enterprises should be based on customer-oriented, improve logistics services quality; optimize internal business processes, implement enterprise information-based; enhance staff quality, optimize the service team, to promote the rapid development of logistics enterprises. Key words: balanced score card; logistics service; service quality 0引言 近年来,随着我国经济的发展和加入世界贸易组织,涌现出了数以万计的物流企业,这些物流企业在我国现代经济的发展中快速成长,成为流通领域的一支生力军,并且也越来越深刻的影响着社会经济的发展。然而从总体发展现状来看,我国物流企业物流服务管理水平较低,物流服务质量参差不
物品快递物流行业服务质量管理制度
快捷快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让
快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另
物流快件流程优化
5快件操作流程优化 整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计，必须以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系，快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。 5.1收件作业流程的优化 SF现有的收件流程如图5-1 图5-1 现有流程 随着信息技术的发展,以及SF信息系统的不断完善,公司技术的改进，信息化程度的提高，对流程分析优化: 由于信息沟通的便利,在下单的过程中可以做到直接和客户进行沟通,基本了解所到运输货物的资料。其内容有： ⑴业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 ⑵向客户说明需进行托寄物品检查 ⑶向顾客说明包装标准，要求客户改进包装。 通过了解上述问题,在和顾客的沟通中就可以解决以下的问题:第一,收件地址超出我公司服务区域，但收件地址附近有我公司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程。(A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回)第二, 托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品。( A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回)第三, 包装未达到标准，须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,如
果客户拒绝或无法改进包装。(A 、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案B 、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名) 通过解决上面的问题,我们可以优化收件员在客户处的作业流程,SF 中的客户处的作业流程。 SF 中的现有流程如图 5-2 图5-2 通过上面的分析,我们可以直接将异常处理这一部分去除,并将资料检查和货件检查这两个部分进行合并.通过上面的作业,我们也大大的简化了收件员的作业内容。 优化后的流程如图5-3 图5-3 优化后流程 其中每个流程的作业内容,如表5-1表5—1 下 单流程 ⑴业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内⑵向客户说明需进行托寄物品检查⑶向顾客说明包装标准，要求客户改进包装(4)确认所寄快件本身的基本信息及特殊要求 (5)准备发件方及收件方的信息准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等 收 ⑴操作设备准备：
如何提高物流客户满意度
如何提高物流客户满意度 物流业是一个服务性行业，物流提供的产品是物流的服务，它是一种增值产品，增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质转变的效用，客户所关心的不仅是产品的实物特点，更是产品的附加价值——物流服务水平。物流作为企业的第三利润源泉，物流服务水平很大程度表现于客户反应和客户满意度。良好的客户服务会提高价值，提高客户满意度。因此，客户服务是企业物流的一项重要功能。 总体来说，客户满意的影响因素主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中的服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可靠性、响应性、可信度、热情度和有形性来衡量。 由于物流提供的是无形产品——物流服务，所以物流客户满意的影响因素主要是物流服务质量和物流服务价格。具体因素指标有：客户对企业形象的感知（如企业信誉、企业声望、企业员工评价等）、客户对服务态度的评价（如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等）、客户对服务质量的评价（如交货及时性、问题处理及时性、包装质量等）、客户对服务可靠性的感知（如交货期、交货期变动性等）、价格下的质量感知和质量下的价格感知（如性价比等）。 所以，提高物流客户满意度主要做两件事：第一，提高客户购买
总价值；第二，降低客户购买价格。具体包括以下：? 一、完善物流服务设计。? 客户在准备购买物流服务前就已经形成了自己的想法，即客户购买物流服务的期望值。售前的营销活动影响的就是客户预期，它与服务过程中得所有活动共同影响着客户满意度。设计符合客户需求的服务是物流服务令客户满意的首要工作。服务设计不仅影响到客户对物流服务的购买，还影响到员工工作的信心和态度、广告与促销的效果、客户投诉、提供售后服务的成本等，最终影响客户满意度。? 二、建立信息沟通系统。? 这里所说的信息沟通是指服务生产和设计人员从客户那里得到信息。企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户对物流服务的期望和实际感受，进而影响客户满意度。这些信息分为显露信息和隐藏信息。显露信息有企业明确、详细地给客户，包括广告、推广活动、具体报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识额信号传递给客户，包括服务地址、设施布局等。服务设计人员越接近客户，越能了解客户的服务需求，越能设计出令客户满意的服务产品。? 三、加强对物流服务过程的控制? 物流服务过程对客户满意具有极大的影响。如果企业的物流服务过程非常出色，客户最有可能对企业忠诚；反之客户对企业非常失望，假如有其他选择，客户会转向企业的竞争对手。因此，严格控制物流
德邦物流服务质量评价
摘要 现如今，全球经济正在飞速发展，市场竞争格局瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达目的地，与此同时，物流服务已经深入人们的日常生活当中，成为解决人们日常函件和物品递送事务最主要的方式。虽然物流公司提供的服务受到越来越多的客户欢迎，但是在整个物流服务过程中很容易就发生许多问题，尤其是物流公司服务质量这一问题一直阻碍着物流企业的可持续发展。目前国内外对物流业服务质量问题的研究尚不是很成熟，提高我国物流业服务质量就成为本文研究的出发点。 本文首先对国内外物流服务质量近些年的研究成果进行了比较全面的分析和综述，探讨了涉及到物流服务质量评价的相关概念和相关方法，简单地介绍了德邦物流公司的物流服务质量现状。同时结合德邦物流公司的特点，基于顾客的角度，采用模糊层次分析法，提出了德邦物流公司物流服务质量评价指标体系。以德邦物流公司为研究对象进行了实证评价，并根据评价结果指出了德邦物流公司再物流服务质量中所存在的问题，分析并提出了合适的改进对策。 关键词：德邦物流；服务质量；评价
ABSTRACT With the rapid development of the global economy, changing the pattern of market competition, enterprises in commercial activities are increasingly seeking business documents and samples and high-precision goods fast, safe arrival destination, at the same time, the logistics service has gone deep into people's daily life, delivering the affairs the main way to solve people's daily mail and goods. Although more and more customers are welcome to the logistics companies to provide services, but in the whole process of logistics services easily occurred many problems, especially logistics company service quality this problem has hindered the sustainable development of logistics enterprises. At present, domestic and international research on the service quality of logistics industry is not very mature, improve the quality of service of China's logistics industry has become the starting point of this paper. Firstly, research results of domestic and foreign logistics service quality in recent years were comprehensively analyzes and summarizes and discusses the related to logistics service quality evaluation of the related concepts and methods, simply introduces the Debon logistics company logistics service quality status. According to characteristics of Debon logistics company, based on the customer's point of view, using the fuzzy analytic hierarchy process, and puts forward the Debon logistics company logistics service quality evaluation index system at the same time. Debon logistics company as the research object were empirical evaluation, and according to the evaluation results pointed out that the Debon logistics companies and logistics service quality in existing problems, analysis and put forward the appropriate countermeasures. Keywords:Debon Logistics; Service Quality; Evaluate
物流服务质量改进方法分析
物流服务质量改进方法分析 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。
(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶
中国物流企业流程优化
中国物流企业流程优化初探 柴亚光（军事经济学院武汉430035） 中国物流企业正逐步走向成熟，走向战略化经营阶段。很多企业确立了专门的服务领域和对象，实现市场细分、品牌经营和战略定位，主攻核心能力的培育，已经取得了一定成效。应该说，国内物流企业初步确立的宏观发展方向。但在具体的管理运作上还不符合现代物流运作的规范，特别是业务流程还没有从传统物流转型过来，无法达到现代物流运作流程高效、无阻碍和以用户为中心的要求。流程优化理论是前沿管理理论，刚刚引起美国学术界和企业界的广泛关注。其在中国物流企业和供应链管理中的运用将是一个有现实意义的课题。 1中国物流企业 1.1物流企业的界定 物流企业是指专门从事货物仓储、运输、搬运服务或在提供这类服务的同时受委托进行货物分类、包装、采购、分销、报关、保险、中转等业务的企业。物流企业有传统的物流企业与现代物流企业之分，传统的物流企业仅提供普通物流服务，即时下通常见到的装卸、运输、仓储企业；现代物流企业除提供普通物流服务外还提供增值物流服务，如配送(分销)中心、物流中心。 作为现代物流企业应具备以下特征：作业规范化；目标系统化；手段现代化；组织网络化；反应快速化；服务系列化。现代物流企业除了传统的储存、运输、包装、流通加工等服务外，还在外延上扩展至市场调查与预测、采购及定单处理、向下延伸至物流配送咨询、物流配送方案的选择与规划、库存控制策略建议、货款回收与结算、教育培训等增值服务。 中国物流企业从服务范围来划分，由三种类型。综合型，能提供一体化的综合物流服务，实现物流的一站式服务，能对应于货主企业复杂多样的物流需求。专业型，它们的物流机能往往比较单一，并不单独承担完整意义上的全部的第三方物流的角色。代理型，目前的代理业务仅仅限于某些单个的物流机能如运输代理。
如何提高物流服务质量
如何提高物流服务质量 目录
一摘要 二正文 1转变观念，强化物流服务质量意识 1.1正确认识物流服务，物流服务质量的内涵和实质 1.2通过学习、宣传，提高物流服务人员的服务质量意识 1.3提高领导层质量意识 2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系 2.1重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量 2.2物流服务市场营销过程 2.3物流服务设计过程 2.4物流服务提供过程 2.5物流服务业绩的评价和改进 3细化管理，全面提高服务质量水平 3.1确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度 3.2明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度3.3加强事前、事中、事后控制
3.4科学定位，不断创新服务内容和形式 3.5提高物流服务人员素质，优化服务队伍 一、摘要 物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润。然而，与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在：物流服务方式和手段比较原始和单一，对物流需求不能准确把握，物流服务不规范，物流服务规定落实不到位，承诺过高而不能履行，很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务，物流服务质量低，等等，因此，如何提升物流企业的服务质量和水平，打造物流企业长期竞争优势，已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。 二正文 1转变观念，强化物流服务质量意识 面对激烈动荡的时代，企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。
物流服务质量管理
四、影响物流服务质量的相关因素分析 4.1 影响物流服务的质量因素分析 影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），即4M1E： （1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。 （2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。 （3）料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。 （4）法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求，并有利于质量控制。 （5）环：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。 4.2 作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析 客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企
业物流质量水平的目的[34]。 一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。 一、订单处理环节对物流质量的影响。 订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。 二、仓储管理对物流服务质量的影响分析 仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。通过设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。 三、运输管理对物流服务质量的影响分析 由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小，影响到物流企业的价格及企业的经济效益。 四、配送质量对物流服务质量的影响分析 配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送，提高作业效率和车辆的利用率，统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以实现企业组织的低库存或零库存的设想，并提高社会物流经济效益。配送针对市场要求快速反应和处理订货及出货，提高了物流服务水准，提高了货物供应的保证程度。
如何提高物流服务质量知识分享
如何提高物流服务质 量
精品文档 如何提高物流服务质量 摘要: 1．引言对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。 (3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。 (4)信息化技术应用程度不高。除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
物流企业的流程优化初探
物流企业的流程优化初 探 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
中国物流企业流程优化初探 柴亚光（军事经济学院武汉 430035） 中国物流企业正逐步走向成熟，走向战略化经营阶段。很多企业确立了专门的服务领域和对象，实现市场细分、品牌经营和战略定位，主攻核心能力的培育，已经取得了一定成效。应该说，国内物流企业初步确立的宏观发展方向。但在具体的管理运作上还不符合现代物流运作的规范，特别是业务流程还没有从传统物流转型过来，无法达到现代物流运作流程高效、无阻碍和以用户为中心的要求。流程优化理论是前沿管理理论，刚刚引起美国学术界和企业界的广泛关注。其在中国物流企业和供应链管理中的运用将是一个有现实意义的课题。 1中国物流企业 物流企业的界定 物流企业是指专门从事货物仓储、运输、搬运服务或在提供这类服务的同时受委托进行货物分类、包装、采购、分销、报关、保险、中转等业务的企业。物流企业有传统的物流企业与现代物流企业之分，传统的物流企业仅提供普通物流服务，即时下通常见到的装卸、运输、仓储企业；现代物流企业除提供普通物流服务外还提供增值物流服务，如配送(分销)中心、物流中心。 作为现代物流企业应具备以下特征：作业规范化；目标系统化；手段现代化；组织网络化；反应快速化；服务系列化。现代物流企业除了传统的储存、运输、包装、流通加工等服务外，还在外延上扩展至市场调查与预测、采购及定单处理、向下延伸至物流配送咨询、物流配送方案的选择与规划、库存控制策略建议、货款回收与结算、教育培训等增值服务。 中国物流企业从服务范围来划分，由三种类型。综合型，能提供一体化的综合物流服务，实现物流的一站式服务，能对应于货主企业复杂多样的物流需求。专业型，
物流企业提高服务质量的方法
物流企业提高服务质量的方法 物流企业提高服务质量的方法 相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。 一、物流服务质量概述 (一)物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变;2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比;3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。 (二)物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量(性质、形状、重量等)的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物
快递配送流程优化方案 毕业设计方案
快递配送流程优化方案-毕业设计方案 【最新资料，WORD文档，可编辑修改】 目录 一、快递行业业及百世物流企业简介 (5)
（一）快递业发展环境分析 (5) （二）百世物流企业简介 (5) （三）百世汇通南京分拨中心简介 (6) 二、百世汇通南京分拨中心运营现状 (7) （一）分拨中心的简介 (7) 1、集散作用 (7) 2、衔接作用 (7) （二）百世汇通南京分拨中心配送基本流程 (8) 1、分拨中心配送运作介绍 (8) 2、网点配送运作流程介绍 (10) 三、百世汇通南京分拨中心配送流程中出现的问题分析 (11) （一）入库管理环节 (11) 1、入库环节流程繁琐 (11) 2、入库班车停放无序 (11) （二）在库运作环节 (11) 1、装卸搬运纯人工操作，设备落后装卸效率低下 (11) 2、扫描员责任意识不强，漏扫错扫现象普遍 (12) 3、分拣员随意放置快件，造成快件破损泄漏 (12) 4、运作仓库的设备落后，总体运作效率不高 (13) 5、操作员工文化水平偏低，工作时积极性不强 (13) （三）出库管理环节 (14) 1、受损快件丢失的处理问题 (14) 2、出库快递破损问题 (14) 三、针对配送流程中的问题设计合理方案 (15) （一）入库管理环节 (15)
1、建更完善的一站式服务办公室，简化入库流程 (15) 2、标准化部门统一划分停车区域 (15) （二）在库运作环节 (15) 1、引进先进设备，提高装卸效率 (15) 2、扫描开设独立个人账号，责任到位 (15) 3、加强分拣员的培训，具体工作细分 (15) 4、引进先进的物流分拣设备，提高运作效率 (15) 5、加强人员陪培训，提高操作小组各部门信息沟通 (16) （三）出库管理环节 (16) 1、认真进行仓库的在库检查 (16) 2、安排专人及时处理损坏快件 (16) 四、总结 (16) 参考文献............................. 错误!未定义书签。
物流企业提高物流服务质量的探讨
毕业论文 论文题目物流企业提高物流服务质量的探讨 系别 专业 班级 姓名 指导教师 完成日期年月日
摘要 物流的本质是服务，物流服务质量是物流企业生命的保证，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，它直接关系到物流企业在激烈的竞争中的成败。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距，我国的一些物流企业开始把提高物流服务质量作为与国际接轨、进入国际物流领域的保证。如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响着物流企业的生存和发展。因此，提高物流企业的服务质量，是当前物流企业亟待解决的重大问题。本文通过对物流企业提高物流服务质量的探讨，了解物流服务质量的概述，发现物流企业服务质量存在的问题，提出具有建设性的意见，从物流企业的实际出发，从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识，构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策，找出适合我国物流企业提高物流服务质量的方法和策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。 关键词：物流企业、物流服务、物流质量、物流服务质量、策略
目录 第1章绪论 (1) 1.1选题背景 (1) 1.2基本概念 (1) 第2章物流服务质量概述 (3) 2.1物流服务质量的内容 (3) 2.2物流服务的特点 (3) 2.3物流服务质量体系 (3) 第3章物流企业服务存在的问题 (5) 3.1物流服务思想 (5) 3.2员工素质 (5) 3.3货物外包装 (5) 3.4物流管理水平 (5) 3.5信息化技术 (5) 第4章物流服务质量改进的方法 (6) 4.1PDCA模式 (6) 4.2提高物流企业服务质量的策略 (7) 4.3“7R”原则 (8) 结束语 (10) 致谢词 (11) 参考文献 (12)
如何提高物流服务质量
如何提高物流服务质量 目录 一摘要 二正文 1转变观念,强化物流服务质量意识 1、1正确认识物流服务,物流服务质量的内涵与实质 1、2通过学习、宣传,提高物流服务人员的服务质量意识 1、3提高领导层质量意识 2重视过程,构建全新的物流服务质量管理体系 2、1重视物流服务实现过程,持续改进与提高物流服务质量 2、2物流服务市场营销过程 2、3物流服务设计过程 2、4物流服务提供过程 2、5物流服务业绩的评价与改进 3细化管理,全面提高服务质量水平 3、1确定物流服务质量标准,提高服务工作标准化程度 3、2明确各部门与有关人员的质量职责,建立健全物流服务质量管理制度 3、3加强事前、事中、事后控制 3、4科学定位,不断创新服务内容与形式 3、5提高物流服务人员素质,优化服务队伍 一、摘要 物流服务就是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,就是物流企业获得
利润的源泉。近年来,为适应现代物流的新要求,我国越来越多的物流企业主动靠近顾客,以顾客的需求与利益为中心,最大限度地满足顾客的需求,并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润。然而,与现代物流发展的要求与发达国家相比,我国物流企业物流服务质量与水平还存在着很大差距,主要表现在:物流服务方式与手段比较原始与单一,对物流需求不能准确把握,物流服务不规范,物流服务规定落实不到位,承诺过高而不能履行,很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务,物流服务质量低,等等,因此,如何提升物流企业的服务质量与水平,打造物流企业长期竞争优势,已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。 二正文 1转变观念,强化物流服务质量意识 面对激烈动荡的时代,企业生产经营领域发生了重大的变革,产品寿命周期越来越短,产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流,其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时,质量管理领域发生了观念上的变革,一些新的质量管理理念不断涌现。因此,物流企业应进一步解放思想,更新观念,正确把握物流服务质量的内涵与实质,把握物流服务的基本规律,树立全新的服务理念,用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践,努力拓展服务范围,实行人性化服务,不断提高物流服务质量。 1、1正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质 物流服务就是企业为了满足顾客的物流需求,开展一系列物流活动的结果。日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论”论述了物流服务的本质,她认为物流服务的本质就是将商品送达到用户手中,使其获得商品的“利用可能性”。该理论也揭示了现代物流服务就是将合适的产品,以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。可见,物流服务的本质就是提供全面优质的服务以达到顾客满意。物流企业能否有稳定的顾客群,主要取决于其服务质量的好坏。物流服务质量就是顾客对物流服务过程的一种“感知”,就是物流服务活动满足顾客需求的程度。如果顾客对物流企业所提供的服务(感知)与其服务期望接近,则其满意程度就会较高,对物流企业的服务质量评价就高,反之,则对该物流企业的服务质量评价就会很差。虽然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异,但一般应包含:对物流流体质量的保持及提高程度;批量及数量的满足程度;配送货品精确度、配送间隔期及交货期的保证程度;配送、运输等服务方式的满足程度;成本水平及物流费用的满足程度;服务过程的程序、手续的简易程度;服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度;口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。此外,物流服务的构成成分及其质量就是不断变化发展的,随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出,物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。 综上所述,物流企业要提高自身的竞争力,开拓市场,应正确把握物流服务、服
构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究
铁道经济研究·双月刊 RAILWAY ECONOMICS RESEARCH 在经济发达国家，大多数物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。我国第三方物流企业目前正处于发展初期，国内学者对于这方面的研究不多。结合第三方物流企业自身特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确地评价其服务质量极具必要性。 1第三方物流企业服务质量现状分析及构建指标体系的意义 1.1第三方物流企业服务质量现状分析 根据中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查表明，无论是工业企业还是商贸企业，很大一部分企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意（见图1）。企业对第三方物流的要求越来越高，而第三方物流企业还不能完全达到企业的要求。 1.2构建指标体系的意义 第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其服务质量的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。 另外，我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争。国外第三方物流企业纷纷进驻，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击[1]。要想在激烈的竞争 构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究 图1企业对第三方物流企业服务的满意度 学术园地 Academic Forum 蔡继梅1顾平2 （1江苏科技大学经济管理学院硕士研究生；2江苏科技大学经济管理学院教授，江苏镇江 212003） 摘要：第三方物流企业提供的是服务，服务质量是企业之间竞争的关键。针对服务质量对第三 方物流企业的重要性，介绍构建评价指标体系的意义和原则，并在此基础上建立第三方物流企业服务质量评价指标体系。 关键词：第三方物流企业；服务质量；评价体系文献标识码：A 文章编号：1004-9746（2009）03-0042-04 Abstract :Third-party logistics enterprises provide service,the quality of which is the key of completion.The article introduces the significance and principle of developing rating system and proposes constructing third-party logistics enterprise service quality index rating system. Key words :third-party logistics ；service quality ；rating system 42