品质部工作方案

品质部年度工作方案

一. 品质部组织架构

岗位说明:

1、客服专业经理：同时负责体系文件的修订与贯彻；

2、工程专业经理: 兼任前期物业“顾问经理”；

3、保安督导:负责对各项目管理部安防日常轮回检查及训练指导工作；

二.品质部职责与权限

1.根据体系运行要求,在公司管理者代表的领导下，对公司各级人员进行工作

指导、监查、贯彻、考核及奖罚等与质量环境管理体系有关的所有活动；

2.根据工作需要，可组织公司相关人员召开体系运行的相关会议；

3.定期组织公司相关人员，针对物业管理法律法规、体系文件及服务管理案

例进行培训或研讨；

4.品质部日常下现场检查，针对发现的不合格产品和服务，有权责令相关人

员限期改正，项目管理部应将改进结果在规定期限内主动反馈至品质部；

如项目管理部对整改的问题有疑义，可以通过“申诉”程序，由管理者代表裁决；

5.品质部日常下现场检查过程中发现的问题，根据情节严重，有权对相关责

任人进行处罚；

6.品质部对每次检查的记录进行统计分析，有权将结果作为相关人员年度考

核的重要依据；

7.品质部有权对分包方出现的服务质量问题予以指出，并有权令其限期纠正，

否则有权对其扣减合同费用；

8.对公司签定的所有涉及服务质量的相关合同、协议，品质部有权给予评价

及建议；

9.品质部有权对项目管理部的工程施工、竣工验收、物业接管等过程进行指

导、监督。

三．监查工作

1.检查的原则：

1）在项目管理部采用品质部专业经理下现场检查与组织互查相结合的方式；

2）项目管理部采用自查为主，品质部将根据实际情况赴现场检查；

3）如遇特殊情况，征得管理者代表同意后，品质部将某次检查改期或取消。

2.品质部专业经理下现场定期监查：

●下现场人员：品质部专业经理。

●检查依据：各专业体系检查表（该表由各专业经理制定）。

●检查对象：**个项目。

●下现场检查重点内容：

1)统计相关质量指标的达成情况，当月检查时统计上个月的指标结果；

2)体系规定的服务活动过程的运行情况。

●检查方法：

1)专业分组：

客户服务专业（客户服务、清洁、绿化、行政办公）；

安防专业（保安、消防）

工程专业（房屋、设备运行/维保）；

2)时间安排：

①日常检查：三个专业交替进行，一个季度覆盖所有专业；

各专业经理根据情况确定检查对象及检查时间。

②节假日前：五一、十一、春节等重大节假日前进行专项检查。

3)检查方法：

a)每月检查：由品质部相关专业经理负责执行，品质部相关人员协助

被检查的项目管理部需配合检查工作；

b)品质部专业经理采取不事先通知的方式对所有管理项目进行检查；

c)每月利用1周的时间进行品质专业检查。

●检查结果：

1)每月将检查的数据进行统计分析，最终形成品质月报，报送总经理；

2)每月将统计结果在经理例会中通报。

3.组织互查

●互查范围：物业管辖的所有项目。

●互查内容：环境容貌、设备设施安全运行情况。

●互查依据：设备安全运行检查表、环境容貌检查表，此表由相关专业经理

负责制定，并以打分的形式体现结果。

●互查方法：

1)设备安全运行互查由工程专业、安全专业经理共同负责；

2)环境容貌检查由客服专业经理、品质经理共同负责；

3)每次互查由品质部相关专业经理为组长和副组长，由项目管理部相关部门

经理（负责人）为组员，组成专业互查小组，实施具体的互查工作；

4)互查范围：物业分类为住宅、商业；

5)互查时间安排：

住宅——环境容貌： 7月设备设施：9月

商业——环境容貌：11月设备设施：12月；

6)互查分组：

住宅：一期、二期；

商业：超市、洗车场等；

7)互查形式：

住宅——设备设施：9月

一期二期；

住宅——环境容貌：7月

一期二期；

商业——设备设施：12月 超市

洗车场 商业——环境容貌：11月 超市洗车场

8) 每次互查，品质部专业经理需提前1周召集项目管理部相关部门负责人，

进行动员准备。 检查结果：

1）每月将检查的数据进行统计整理，最终形成品质月报，报送总经理； 2）每月将统计结果在召开经理例会中通报。 四、体系修订与贯彻 （一）体系文件的修订

<二>体系贯彻

1.0体系运行的日常推进

1.1 体系培训

1.1.1实行三级培训：公司级、项目管理部级、专业/班组级；

1.1.2品质部搜集培训需求；

1.1.3品质部根据培训需求及体系运行情况制定《公司体系培训计划》；

1.1.4各分公司/职能部门/项目管理部根据《公司体系培训计划》，制定本组织《体

系培训计划》，报品质部审核；

1.1.5品质部及各组织实施培训。

1.2工作计划的审核

1.2.112月20日前要求各项目管理部上报各专业下一年度工作计划；

1.2.2品质部各专业经理审批。

1.3环境因素的识别、评价

1.3.1一月份要求各项目管理部对所管理范围内的环境因素重新识别、评价，并

报品质部；

1.3.2品质部审核后下发，根据各项目管理部的变更情况，重新编制公司级重要

环境因素。

1.4客户满意度调查

1.4.1根据《与顾客有关的过程控制程序》的要求，在7月份进行客户满意度调

查；

1.4.2调查结束后，品质部收集各项目管理部客户满意度数据及客户意见、建议，

编写《客户满意度调查报告》；

1.4.3各项目管理部对客户意见及建议进行回复、整改；

1.4.4品质部追踪回复、整改情况。

1.5节能降耗

1.5.1要求项目管理部12月20日前编制下一年度节能降耗计划及措施，并上报

品质部，节能降耗计划精确到月；

1.5.2项目管理部每月5日前，将上月能源消耗情况上报品质部，如耗能超出预

算需说明情况；

1.5.3品质部工程专业经理指导项目管理部通过设备改造或改进管理等措施节约

能源。

1.6应急预案的演练及评价

各项目管理部根据自身情况安排应急预案的演练时间。

1.7适用法律法规的获取、传达、适用性评价

每月品质部搜集新增法律法规，挑选适用条款，报管理者代表审批后发布、实施。

1.8内部审核

1.8.1品质部编写《内部审核方案》，报管理者代表及总经理审批；

1.8.2每年12月份组织实施内部审核；

1.8.3按照分组、抽查的形式进行，尽量覆盖全部条款；

1.8.4品质部汇总内审结果，编写《内审报告》；

1.8.5内审中发现的问题，责任部门需提出纠正措施并限期整改；

1.8.6品质部跟踪整改情况。

1.9管理评审

1.9.1品质部在管理者代表的领导下于每年1月份对上一年度工作进行管理评审；

1.9.2由品质管理部搜集管理评审资料，组织进行管理评审；

1.9.3品质部编制《管理评审计划》和《管理评审报告》，报管理者代表及总经理。

五、培训及研讨

1. 培训的组织：品质部各专业经理负责培训的组织实施工作。

2. 培训内容：

●物业管理相关的法律法规。

●新颁布的体系文件。

●物业管理服务过程中产生的典型案例的讨论。

3.培训时间安排：根据当时的要求，由品质部经理布置品质部专业经理的具

体培训工作。（包括培训时间、培训内容等）

4.被培训人：品质部各专业经理根据每次培训研讨内容，提前3天通知项目

管理部相关人员参加培训。

六、考核

<一> 年度项目管理部管理责任考核指标。

1、房屋零修、急修及时率

2、维修工程质量合格率及回访率

1）维修工程质量合格率

2）维修工程回访率

3、环境容貌达标率

4、员工培训率

5、治安案件发生率

6、火灾发生率

7、设备设施完好率

8、消防监控系统运行完好率

9、综合服务满意率

10、档案建立完好率

11、客户有效投诉率

七、年度项目管理部责任指标和重大工作任务指标考核办法。

<一>考核说明：

1、考核依据：

①投诉率⑥员工培训率

②客户满意度⑦重大责任事故

③维修及时率⑧小区环境容貌（互查）

④档案完好率⑨设备设施完好率（互查）

⑤报修完成率⑩品质部下现场检查

2、考核对象：各项目管理部经理（负责人）；

3.考核人：品质部，并报公司总经理；

4.奖惩形式：以管理经理个人年度第13薪和年度奖金的总和为基数；

5.注明：如出现因职能部门配合不当等原因造成的指标不能达成情况，项目管理部应出示相关证据。

<二> 考核具体实施办法

1.0 住户投诉率全年累计在3%以上（因服务质量管理不善等问题造成住户投诉到

物业公司或总公司，以及上诉到市区有关管理部门及新闻媒体）

扣减率为2%，具体扣减办法如下：

1.1一般投诉：项目管理部因服务质量管理不善，住户向项目管理部内部进

行投诉且能够自行解决的，如员工的言行规范、维修服务及提供给住户的所有服务存在的质量问题。

重大投诉：项目管理部因服务质量管理不善，住户向项目管理部投诉，项目管理部无任何理由不将之受理的，致使住户投诉到品质部的或住户投诉到市区有关管理部门及新闻媒体的。（重大投诉的界定由品质部成文规范）

年投诉率 = 一年内一般投诉件数 / （已装修完毕的户数 + 正在装修的户数）×100%

1.2 各项目管理部只要发生一次重大投诉时，将一次性扣减2%，如多次发生重大

投诉时，将加扣2%。

1.3 各项目管理部需每周向品质部汇报投诉事项的处理进度，否则将加扣0.5%。

1.4 凡住户投诉各项目管理部必须有详细记录、有解决办法、有回访记录、有责

任分析及处理意见，否则扣减1%；并在每个月的5号之前将上个月的“业主投诉记录及针对投诉所进行回访记录”上交给品质部。

1.5 未及时处理使业主该事项发生再次投诉的，将加扣1%。

1.6 对业主投诉隐瞒不报品质部的，每发现一次加扣1%。

2．0 客户满意率在90%以下的扣减率为2%

住户满意率=（满意户数+较满意户数）/ 全体调查的回收户数×100%

由公司统一制作“住户满意程度问卷调查表”，每一次进行一次问卷调查。

具体扣减办法如下：

2．1 将每年所调查的住户满意程度问卷收回后，进行汇总统计，得出各项目管理部各季度的综合满意率。

综合满意率 = 各项的满意率之和 / 所调查的项目数量×100%

2．2 如各项目管理部年度住户满意率在90%以下时，将扣减2%。

3.0 房屋零维修、急修及时率100%以下扣减1%

3.1 业主报修时间起15分钟内维修人员到达现场（预约维修除外），零维修立即处理，急修不能过夜。

3.2 房屋零维修/急修及时率=15分钟内到达现场的单数 / 总单数×100%

3.3 由客服部每月5日前依据《维修服务单》上的报修时间和到达现场时间统计上月维修及时率，并将结果报品质部。

4.0 档案建立完好率

业主档案：100% 日常记录：95% 图纸资料：100% 外来文件：98%

如每项未达到要求则扣减1%

4.1 完好档案份数/应建档案份数×100%；

4.2 品质部下现场检查时，将档案进行抽查并予以统计；

4.3 配备专人负档案管理，将档案资料搜集、分类、标识及归档；

4.4 建立档案资料借阅制度，如有借阅，需履行审批、登记手续。

5.0 报修受理完成率达不到99%或当月维修服务回访率在80%以下的扣减率2%

报修受理完成率=已完成维修件数 / 总报修件数×100%

当月维修服务回访率当月回访户数 /当月受理报修总户数×100%

5.1 每月5号之前，各项目管理部将上个月所发生的报修事项及回访情况（客户服务单、回访记录单）进行汇总统计，得出当月的维修回访率并交到公司品质部。

5.2 公司品质部根据各项目管理部提供的“客户服务单、回访记录单”，原则上对上门回访进行10%以上的抽查，如发现有虚假时将一次性扣减2%。

5.3 每月的维修上门回访率在10%以下时，将扣减2%。

6.0 员工培训率达不到100%，扣减率为1%，具体扣减办法如下：

6.1 二级培训次数不符合要求的扣减1%；

6.2 三级培训次数不符合要求的扣减1%；

6.3 每次发现的培训不合格项，品质部与项目管理部经理沟通后，就实际情况要

求相关人员再培训；

7.0 因物业管理自身原因引发的重大责任事故未达到零的扣减率为3%

7.1 各项目管理部在日常服务活动中如发生重大责任事故的将一次性扣减3%，

注：重大责任事故的界定：参照法律法规及公司实际情况界定，在《事故、事件调查处理程序》中体现。

7.2 当多次发生恶性事故时，将在扣减3%的基础上再加扣3%。

7.3 对于发生重大责任事故时，如在24小时不主动以书面形式报告给公司的，

则将在扣减3%的基础上再加扣1%。

8.0 小区环境容貌（包括：小区卫生清洁、绿化质量、员工行为规范、办公区卫生管理等）互查评分平均达不到平均90分以上的扣减率为2%。

“小区环境容貌检查评分表”。

品质部组织各项目管理部专业人员进行互查，原则上每年7、11别对商业、住宅类项目进行互查。

扣减率的具体计算办法如下：检查人均持检查表，各检查结果的平均分数为最终得分。平均分数达不到90分的，将扣减2%。

9.0 设备设施完好率在98%以下的扣减率为2% “设备设施完好情况检查记录”

具体扣减办法如下：

每年9、12月由品质部组织各项目管理部专业人员分别对住宅、商业类项目进行互查。

设备设施完好率为98%，即检查结果的平均数在90分以下的扣减2%。

10.0 品质部各专业的下现场检查扣减率为1%

10.1 品质部各专业经理下现场检查过程中如每次发现3个以下（含3个）不合格服务项的，相关项目管理部经理应组织责任人制定纠正预防措施，并在1周内予以改正，预期不改的将扣减1%。

10.2 如每次发现有3个以上不合格服务项的扣减率为1%，每增加3个不合格项将累计扣减1%。

9．0 奖励办法：

9.1 考核办法中的1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0每完成一项，将增加5%；

9.2 考核办法中的7.0（重大责任事故）如完成将增加10%；

9.3 考核办法中的8.0 9.0（互查）得分在90分以上且在前3名的项目管理部，将分别增加15%、10%、5%；

9.4 品质部各专业经理年度下现场检查过程中累计发现不超过5项的，将增加20%；

9.5 上述所有考核指标均完成的将增加85% 。