医疗行风建设

医疗行风建设学习

（2016年第一季度）

健康是人全面发展的基础，关系千家万户的幸福。作为闽北唯一的一家三级综合性医院，在闽北当前锋中，必须承担起健康保障的使命。怎样不负使命，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，为闽北当前锋提供有力的健康保障，是我院学习科学发展观必须解决的突出问题。围绕这个突出问题，我院成立课题组，在深入调研，全面分析原因的基础上，提出创新医疗服务思路和举措。

一、医疗服务存在的突出问题

按照学习实践科学发展观的第一阶段要求，着重选择群众投诉比较多、存在问题比较多、管理比较薄弱的科室，进行深入细致的调研，结合下科室、召开座谈会、个别走访、实地察看和各类检查汇报材料，全面查找不适应科学发展要求的问题。经整理归纳，当前医疗服务方面存在的不适应发展要求的问题主要有六个方面。

1、服务满意度不够高。

少数医护人员工作马虎，做事粗疏，服务态度较差。在医疗服务中还存在“生、冷、硬、顶、推、拖”的现象，少数医护人员脸难看，一脸陌生、冷漠的表情，给病人增加心理上压力；话难听，语言生硬，给病人增加刺激，引起一些不必要的顶撞；办事难，互相推诿，效率偏低，久拖不决，群众满意率还不够高。

2、服务流程存在缺陷。

“四长一短”现象还未根本改变。“四长一短”，即挂号、候诊、检查处置、取药时间长、诊察时间短。今年以来，门诊就诊病人进一步增加，虽然采取了一定的措施，但病人排队等候的时间比较长的状况仍然未从根本上改变。

3、服务行为投诉较多。

医疗服务行为仍是百姓对医院投诉的热点。一是差错时有发生。诊疗、发药、收费时有发生差错现象，特别是收费上，即有错收又有漏收，即有少收又有多收。二是存在“三单不符”。医嘱、检查单、费用单所述的内容要求不一致。三是劳动纪律不严。医生下门诊时间不准时，仍有迟到、早退、缺席现象。四是

4、服务费用仍然居高。

开大处方现象仍存在，增加患者负担。特别是城镇职工医保病人、新农合医保病人非医保药品所占比例大，报销比例偏低，个人承担的费用较高，得到医保的实惠偏少。

5、医患双方关系紧张。

服务者与被服务者关系比较紧张，缺乏信任感。一方面不少患者对医疗效果期望过高，对医疗风险却不认知，不能正确对待医学的意外，以为进了医院就是进了“保险箱”，治不好病就是医生的错，动辄发生过激行为，医患纠纷时有发生，群体事件规模扩大，患方有时聚集几十人到医院吵闹滋事，严重影响医院秩序，造成医院无法正常工作。一方面医护人员与患者沟通不到位，患者对

病情及风险情况知道不多、不完整，一些用药、检查及诊疗方法未征得患者明确同意，或未提供几种方案给患者选择，患者的知情权、同意权和选择权未得到保证。

6、服务设施尚需改善。

部份科室床位紧张，一些病人不能及时住进医院，或者只能加床，住在走廊上，病床不能满足病人的需要。重症监护病房仅十张，与医院规模不适应，更难以满足病人的需要。院内空间环境、病房设施还需改进。

二、存在问题原因分析。上述现象的存在，即有主观方面的因，也有客观方面的原因。

1、服务理念陈旧落后。

沿袭由来已久的“坐堂待诊”、“病人求我”的陈旧意识，习惯于把自己放在主体位置，缺乏以病人为中心的服务理念。

2、综合素质有待提高。

少数员工在高度责任感、执着的敬业精神、良好的医德医风和人文综合素质等方面有待提高。

3、服务模式尚未转变。

医疗服务还相当程度上停留于过去单一的生物医学模式，没有从根本上向社会心理生物医学模式转变。存在“三重、三轻”现象，即注重物质层面，轻重精神层面；重生理层面，轻心理层面；重治疗层面，轻人文层面；重个体层面，轻社会层面。只考虑病人的病，没有把人整体的、多方面需要放在第一位。

4、基础建设资金缺乏。

医院负债较大，基础设施建设，服务环境设施改造、更新缺少资金。

5、管理机制不够完善。

在服务管理上主要还是沿用以往的方式，缺乏科学的创新形式。医疗服务管理流程上存在一些不严谨、不完善的环节；制度不够健全，缺乏执行力，奖惩激励措施落实不到位，力度不足。

三、创新医疗服务思路与举措。

解决医疗服务存在的突出问题，必须以科学发展观为指导，坚持以人为本，围绕全面建设小康社会的目标，适应人民群众不断增长的健康需要，求真务实，积极探索，从先进的服务理念、热情服务态度、广博的服务知识、娴熟的服务技能、灵性的服务技巧、便捷的服务方式、快捷的服务效率、现代的服务手段、亲情化的服务艺术、持续提升的服务机制等多方面下功夫，为百姓提供人性化，亲情化，智能化的服务，扎实提高医疗服务水平。

1、围绕新目标，明确新认识。

从现在起到2020年，是我国全面建设小康社会的关键时期。随着经济的发展和人民生活水平的提高，群众对改善医疗卫生服务的要求将会更加提高，创新医疗服务有着更加重大深远的历史意义。党的十七大指出，健康是人全面发展的基础，关系千家万户的幸福，并提出了人人享有基本医疗卫生服务，努力使全体人民“病有所医” 的目标。因此，创新医疗服务，加快医疗事业发展，

适应人民群众日益增长的需求，不断提高人民群众健康素质，是贯彻落实科学发展观、促进经济社会全面协调可持续发展的必然要求，是提高人民生活质量的重要举措，是全面建设小康社会与构建社会主义和谐社会的一项重大任务。最近国务院发布了《关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见》，这是福建发展新的重大历史机遇。“海西应先行，闽北当前锋”，闽北在海峡西岸经济发展中发挥着纵深推进的前锋作用。作为闽北唯一的一家三级综合性医院，围绕新时期、新目标、新任务，坚持公立医院的公益性，充分发挥保障人民群众健康的积极作用，创新医疗服务，对贯彻落实科学发展观，加快医院发展，增强医疗服务能力，提高医疗服务的实效，提升人民的健康水平，在新的历史发展机遇中作出新的贡献有着十分重要作用。

2、适应新要求，树立新理念。

理念决定行为。

有先进的理念才有科学的行为。20世纪上半叶，世界卫生组织在章程序言中把健康定义为：健康不仅是没有疾病和病症,还是一种个体在身体上、精神上、社会上的完全安好的状态，标志着人类进入了一个从整体的、系统的、综合的全方位的角度去认识生命与健康的时代。“健康”的内涵从“一维”（生物因素）扩展到“三维”（生物、心理、社会、甚至生态因素），理想的健康状况不仅仅是免于疾病的困扰，还要充满活力，与他人维持良好的社会关系，使之处于健全、美好的状态，形成医学科学精神与医学

人文精神的有机统一。健康将成为新世纪人们的基本目标，追求健康成为所有人的时尚。人人都希望自己健康、长寿、高质量的生活。因此，医学模式也由单纯的生物学模式向生物—心理—社会综合模式发展转变，医疗卫生工作重点由控制疾病本身转到健康保护和健康促进上，从单纯的躯体健康，逐步扩展到心理健康、社会健康及道德健康。我们的服务理念必须顺应医学模式和人们健康理念的转变而更新。坚持医疗事业为人民健康服务的宗旨，把以人为本贯穿于医疗服务的全过程，把维护人民健康权益放在第一位。一切从病人的长远利益和根本利益出发，从“把病人当病人、把服务当职业”的理念转变到“把病人当亲人、把为病人服务作为履行一种道义责任”的理念上来，牢固树立“医患一家人、病人是亲人”的服务理念。深入“人”心，注重人的生理、心理、精神、社会等全方位的需求，在治疗疾病的同时，使之心理上的得到满足、精神上得到愉悦、社会地位上得到尊重。为病人提供其疾病治疗康复中所必须的，就医环节最少、诊疗时间最短、医疗费用最低、服务质量最优、康复效果最佳的放心满意的医疗服务。

3、拓展新思路，探索新方式。

党的十七大对医疗卫生工作提出“为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”的要求，创新医疗服务就必须围绕着这个总的要求进行。突出做到六个化。

（1）亲情化。

坚持以病人为中心，充分考虑“病人方便不方便，病人接受不接受、病人满意不满意”；医护人员主动换位，始终从患者心理出发，努力做到尊重和理解患者的需求，从小事做起，从细微处做起；让每位患者都能感受到“家”的温暖，营造亲情化浓厚的服务。一是亲情化的表情。表情亲切友好，态度和谒，常带微笑。英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。二是亲情化的语言。注重用理解、同情、尊重、关爱的语言。使用通俗易懂的语言，包括方言性的语言、礼貌性的语言、解释性的语言、安慰性的语言、保护性的语言等。特别是方言性的语言更能消除病人的隔阂，紧密贴近病人，容易产生一定的亲情感。全面推广使用文明用语，避免使用服务忌语。注重语气亲切，词语恰当，语速平缓，语音清晰。三是亲情化的操作。即认真执行医疗护理操作常规，又注重动作的轻重缓急对病人产生的影响，尽可能减轻病人的痛苦和不适，在操作中融入人文关怀。四是亲情化的沟通。通过耐心细致的沟通，全面掌握患者的病情，倾听病人的心声，了解病人的需求，做好心理疏导，释放情绪和心理压力，消除心里的顾虑，给病人以必要的关怀与安慰，鼓励病人增强同疾病作斗争的信心，积极配合治疗疾病。要正确引导患者及家属对诊治护理的期望水平，获得患者及家属对医院的支持与信任。对病人的咨询要详细答复，提出的疑问耐心解释，对各种

意见虚心听取。五是亲情化的帮助。病人到医院常常会遇到许多困难和问题，患者又无能力或缺乏条件来克服这些困难和问题，需要医护人员多方面的帮助。要尽力帮助患者解决遇到的困难和问题，提供所需的方便，给病人以宾至如归的亲切感。

（2）整体化。

对病人进行有效预防、诊断、治疗、康复，心理疏导、社会适应性协调等整体化医疗服务，使病人达到生理健康、心理良好和社会适应力完好。有一定数量的病人，除了生理上的疾病外，不存在着心理上的障碍。对患者进行有效的心理疏导与治疗，使其保持良好的心理状态，对疾病形成正确的认识，充分发挥人体抵抗力的潜能，使患者得到更快、更优质的康复；针对不同疾病、不同的身体基本状况等，根据检查、检验结果，进行均衡膳食指导，管理患者的饮食；开展健康教育，普及防病治病保健知识。建立信息平台，与患者及家属建立广泛联系，增进沟通交流。

（3）全程化。

积极顺应社会的发展，逐步建立与完善全程服务模式，优化各项服务流程，为病人提供全程优质服务，包括院前、院内、出院后的优质服务。从就诊到住院提供畅通的就医渠道，建立病人绿色通道，让病人比较方便、快捷、顺畅地找到所需医师或专家，及时地得到就诊与治疗。采用预约出诊、电话叫诊、定期巡诊，提供病人方便的就医流程，解决病人就医难问题。病人从住院到出院提供就医全过程环环衔接、流程顺畅、知情满意的无缝隙服务，

包括住院引导、办理住院手续、接待患者、常规诊治、常规护理、出院指导、结算交费等各个环节，各环节工作人员职责明确，操作规范，沟通全面，态度亲切，秩序井然。从接诊病人开始，医护人员主动向患者作自我介绍，向患者或家属交代目前病情和初步诊断，交代大体诊疗计划和主要诊疗措施，疾病大体康复前景，可能的并发症和意外风险等其他有关影响疾病因素，以及患者或家属需要配合的注意事项。进行特殊治疗、高费用诊疗或贵重药、自费药和器械之前履行知情同意手续。对出院病人履行患者出院告知事项，包括生活、锻炼、护理、用药等有关事项。对带器械出院患者应告知护理、消毒以及器械使用、撤停方法及注意事项，防止出现意外。告知复查时内容和随访要求，预留科室或经治医师电话，征求患者对本科室和医院的意见和建议。对出院回家的病人建立健康档案，定期进行随访，开展健康教育、指导与咨询，做好对病人随访登记工作。走出院门，走向社会，走进家庭，采取多种形式主动为患者服务。

（4）科技化。

国务院关于医疗卫生改革提出了“用比较低廉的费用,提供比较优质的医疗服务,努力满足广大人民群众的基本医疗服务需要”

的目标，要实现这个目标，有效的途径是以科技为先导，瞄准医学科技前沿，积极引进当代高新医疗科技，推广应用新理念、新设备、新技术、新项目、新方式、新途径，提高疾病诊断、医疗救治、康复保健的能力和水平，缩短治疗过程，增强治疗效果，

从而降低医药费用，提高生活质量。加速设备引进更新进程，引进使用高、精、尖的医疗设备。以科技带动医院特色专科建设，形成院有专科，科有专病的新格局。积极引进具有较高层次的医学专业人才。鼓励专业人才到国内外名院名校进修深造，参加学术活动，更新知识结构，提高技术水平。

（5）标准化。

自觉贯彻执行医疗服务有关法律、法规、规程、规章和标准。在医疗服务全过程、全方位、全成员、全天候地切实贯彻实施相应，将有效地提高服务质量、水平与满意度，减少各种投诉与纠纷。继续健全完善一套系统的“服务标准化体系”。通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务。

4、优化服务环境。

环境与人们的健康关系密切，舒适良好的环境促进人的康复和健康，不良的环境损害人的身心。舒适的环境主要指病人能置身于美观恬静、温湿适宜、空气清新、阳光充足、用物清洁、生活方便环境中，使人产生安宁、惬意、心情舒畅感。充分利用环境中的有利因素，消除和改善环境中的不利因素，辅助病人治愈疾病，加快恢复健康。建设人性化的医疗环境，优化和提高环境品质，追求与整体医学模式相适应的整体医学环境，形成医疗技术与情

感平衡、自然和谐、环境生态的“绿色医院”。医院环境包括院内环境、病区环境和病房环境。立足于建立“三式”环境。

院内环境园林式。

营造成一个绿色的园林式的院内环境。统一规划，种植一批适宜医院环境的常绿树木，强化管理，优化造型，掩映建筑。穿插装饰一些花坛、盆景和草坪，设置配套的亭榭，桌椅，喷水池等设施，供病人散步、健身、休息、观赏之用，组合成绿化、美化、香化、净化的花园式医院。统一规范标识指示牌，使其更加醒目、规范、易懂。

病区环境宾馆式。

病区是病人住院期间治疗康复的生活空间，病区空间环境对病人情绪和生理状态有直接的影响。要最大限度地满足病人治疗、康复和生活的需要。重视功能的合理性，使病房空间的整洁、美观、谐调，营造一种温馨、舒适的氛围，以减少病人的痛苦，唤起病人对生活的信心和乐趣，使病人通过视觉、听觉、触觉的刺激产生良好的心理效果。

病房环境家庭式。

病房就是病人的“家”，大部分的活动都在该空间进行。患者的生理特征要求有适宜的室内环境，主要是适宜的温度、湿度、流动的新鲜空气以及良好的日照采光。患者从熟悉的家庭环境转入陌生的病房，对病情忧虑、恐惧，在心理上形成负担，因此，创建温馨、自然、和谐、舒适、宽敞的病房环境非常重要。房间布置

和装饰要突出温馨、舒适、整洁、美观、高雅、亲切、安静、安全，使住院患者有在家的感觉，有高格调的享受。颜色调配得当，促进病人的身心舒适，还可产生医疗效果。例如儿科病室和护士服采用粉色等暖色，可减少儿童恐惧感，增加温馨甜蜜的感觉；绿色可使发热病人有清凉感；浅蓝、浅绿能给人以沉静、富有生气的感受，适合于一般病人；而对抑郁症病人采用有兴奋刺激作用的黄色可减少病人的心境低落等。共同参与，共同创造。诚信为本、求实创新、精益求精、服务至上

5、培育服务文化。

坚持以人为本，员工作为服务主体，主人翁。确定服务目标。作为闽北规模最大的综合性公立医院，要在“五个一流”上下功夫，即一流的人才、一流的技术、一流的设备、一流的服务、一流的管理。文化建设是一个组织生机与活力的源泉。医院文化的基本属性是管理科学，是继经验管理、科学管理之后兴起的更高层次的管理科学。医院文化“以人为本，以文化人”，其作用是重大深远的。要实现这“五个一流”，保持医院的长盛不衰，就必须坚持“以人为本，以文化人”，打牢文化建设的基础。服务文化是医院文化的重点组成部分，是以服务价值观为核心，以创造病员满意、打造医院品牌、提升医院核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。一流的服务要有一流的文化为支撑。优秀文化培育是一个长期的积累、不断完善、不断提升的过程，主要从六个方面着手，一是强化教育引导。建立一个学

习型的组织，使学习成为一个组织的常规活动。通过一种相对固定的学习机制，不断深化对医院文化的教育，不断提升每个员工的综合素质，把价值观统一医院服务目标上，把优秀的服务理念根植在心坎里，使服务规范成为员工的基本常识和群体意识。结合开展医学哲学、医学伦理学、医学社会学、医学心理学等人文知识的学习和培训，提高医务人员的现代医学观、认识论和方法论。二是开展主题活动。根据服务提升的要求和实际，每年有针对地开展一些具有带动性的主题实践活动，如创建优质服务示范科室、示范岗位、星级服务活动等，开展“五个比”（即比素质高、比技术强、比服务好、比形象美、比贡献大）竞赛活动，不断把服务行为引导、提升到更高的层次，形成良好的服务行为习惯。三是营造良好环境。环境造就人。良好的服务环境、氛围对员工的服务行为会产生良好的影响。院内各个科室是相对独立的环境，是员工主要的活动场所。因此，营造良好的服务环境应从科室抓起。通过共同遵守规范，自觉调整行为互相督促交流，新老员工帮带传承，逐步形成具有科室内良好的服务行为环境。四是先进典型激励。榜样的力量是无穷的。一方面学习全国知名人物的先进事迹，如吴孟超、华益慰、王忠诚等。一方面树立身边的学习榜样，注重发现一批服务优秀的员工，通过大会、专栏、院报、网络、座谈等形式，宣传他们的好做法、好经验，发挥示范引导作用。五是打造风格品牌。服务文化是丰富多彩、各具特色的，一种优秀的富有特色的医院文化，就是一家医院的名片。因此，

既要借鉴外界的先进做法与经验，但又不机械地照搬，在创建独特的文化风格上下功夫，使医院文化成为一家医院形象识别的标志。加大对外宣传推介力度，提高美誉度、知名度和患者的忠诚度，创建一批科室品牌，逐步形成医院品牌。

6、健全服务机制。

优质的医疗服务不是一朝就能形成的，需要长期的修练完善；服务没有止境，要随着经济社会发展和人民生活水平的提高不断改进与提升。因此，必须构建持续提升服务的长效机制。一是组织领导机制。加强医疗服务工作的组织领导。确定一名院领导专门负责医疗服务工作，职能科室具体负责指导、实施。要把服务的提升作为本院的长远发展规划的重要组成部分，与医院的发展相辅相成，在业务总量增长的同时，不断提升服务质量。年年要有新目标、新要求、新举措。结合医院管理年要求，提出当年的服务创新计划，巩固已形成的好做法，精心设计，探索和实施让百姓更需要、理满意的新举措。二是落实执行机制。加大执行力建设，形成畅通无阻、配合协调、高效运行的执行机制。把服务工作各项任务分解落实到相关科室，明确完成时限与标准要求。逐级落实责任，一级对一级负责。健全领导分工负责、职能科室负责人挂点临床医技科室制度。把质量与服务作为挂点的主要工作，逐项抓好落实。加强督促检查。对各项工作进行阶段性的检查落实，及时发现和解决存在问题，督促各项任务按进程与要求落实。三是投诉处理机制。把百姓的意见和投诉作为改进服务有效措施。

进一步畅通群众投诉渠道。确定专人负责收集院长信箱、投诉电话、来信来访、工休休座谈会、院长接待日和院互联网站等渠道的投诉意见，分类转给相关科室处理，跟踪处理结果。进一步完善出院病人随访意见反馈制度。对病人反映的意见要件件核实，逐项整改到位，并确保不再出现类似问题。及时将处理信息反馈给提出意见的病人、家属。四是考评奖惩机制。加强医疗服务考评。完善职能科室的服务职能履行情况、所挂科室服务情况考证办法，定期进行严格考评。考证结果与奖金、职务补贴、评选先优、职称评聘、职务晋升等挂钩。每季评出一批服务创新示范科室，颁发给流动示范牌匾和奖金。年终设立医疗服务先进科室专项奖。对评选出的医疗服务先进科室给予精神和物质奖励。对服务差、投诉多的科室与个人按院有关规定予以处罚。五是探索创新机制。对医疗服务工作进行认真回顾总结，对好做法、好经验要整理归类，作为新一年服务工作计划的内容，在全院全面组织实施。注重学习借鉴外地医疗服务的先进经验，积极探索医疗服务的规律，大胆探索医疗服务的新路子、新方法、新举措，不断提升医疗服务水平。