酒店服务礼仪考试题附答案
2018年酒店服务礼仪考试题附答案
一、单项选择题。
1 礼仪正式形成于：
A 原始社会
B 封建社会
C 奴隶社会
D 资本主义社会
2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是：
A 美国文化和中国文化
B 古印度和古埃及文明
C 基督文明和伊斯兰文明
D 东方传统和西方传统
3 在酒店产品中，服务质量的基础是：
A 无形服务
B 有形的物质产品
C 员工素质
D 管理
4 女员工面容化妆的总的原则是：
A 化妆上岗，淡妆上岗
B 浓妆淡抹
C 素面上岗
D 根据个人情况确定
5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：
A 同色搭配法
B 差异搭配法
C 相似搭配法
D主辅搭配法
6 女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：
A 同量同色
B 同品同量
C 同质同量
D 同质同色
7 男子服饰的灵魂是：
A 皮鞋
B 西服
C 衬衫
D 领带
8 下列站姿正确的是：
A 东倒西歪
B 耸肩勾背
C 双手抱于脑后
D V字步
9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：
A 放在两条大腿上
B 放在一条大腿上
C 手夹于两腿间或双手抱在腿上
D 放在身旁的扶手
10 下列走姿正确的是：
A 目光注视左右
B 同行排成行
C 手插在衣服口袋里
D 走路要用腰力
11 公务注视的范围是：
A 对方的双眼与额头之间的三角区域
B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域
C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中
D 对方的双眼和胸部之间
12 握手的次序正确的是：
A 男士先，女士后
B 晚辈先，长辈后
C 尊者居前
D 下级先，上级后
13 自我介绍的要素不包括：
A 单位
B 身份
C 部门
D 职务
14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：
A 后排左座
B 后排中座
C 司机旁边的座位
D 后排右座
15 两桌小型宴请排座的原则不包括：
A 以左为上
B 面门为上
C 以远为上
D 以右为上
二、列举题。
1 列举现代礼仪的特征。
2 列举男子西装礼仪的“三个三”。
3 列举站姿的规范要求。
4 列举国内常用称呼。
三、简答题。
1 酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？
2 什么是TPO 原则？
3 与下属交往的礼仪有哪些？
四、论述题简述服务人员礼貌用语的要求。参考答案
一、单项选择题
CDBAB DDDCD ACBDA
二、列举题
1 （1）国际性；（2）民族性；（3）传承性；（4）时代性。
2 （1）三色原则；（2）三一定律；（3）三大禁忌。
3 （1）头正；（2）肩平；（3）臂垂；（4）躯挺；（5）腿并。
4 （1）称职务；（2）称职业；（3）对认识熟悉的人，比较随便；（4）对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼；（5）通用称呼，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”。
三、简单题
１（1）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础；（2）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要；（3）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离；（4）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。
2 TPO 是西方人提出的服饰穿戴原则，分别是英文中时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）三个单词的缩写。穿着的TPO 原则，要求人们在着装时以时间、地点、场合三项因素为准。
3 （1）尊重下属的人格；（2）善于听取下属的意见和建议；（3）宽待下属；（4）培养领导的人格魅力；（5）尊崇有才干的下属。
四、论述题
（1）接待“五声”①宾客到来有问候声；②遇到宾客有招呼声；③得到协助有致谢声；④麻烦宾客有致歉声；⑤宾客离店有道别声。（2）“文明十字”①您好；②谢谢；③请；④对不起；⑤再见。
（3）禁忌“四语”①不尊重宾客的蔑视语；②缺乏耐心的烦躁语；③自以为是的否定语；④刁难他人的斗气语。
考试注意事项
一、考前要求
⑴考前复习要注重查缺补漏，着眼与自己水平相近知识的复习，减少大量（难度过大）的训练。
⑵中午和晚上要注意多休息，保证睡眠充足。
⑶注意饮食安全，不要吃的过饱，也不能空腹考试，更不能乱吃乱饮。
⑷提前准备好考试所需的物品（如：钢笔、圆珠笔、铅笔、橡皮、尺子、圆规、小刀等）。
⑸要按时到指定考场考试，不能迟到，提前10分钟到考场（第一场提前20分钟）。
⑹进入考场，不要说笑，做到心情平静、神情放松，默默回忆老师讲过的知识，尽快进入考试状态。
二、考试要求
⑴试卷发下后，先把姓名、考号写好。
⑵做题时要先审题，再做题。先易后难，由前到后，先把会做的做好，不会的，在全部完成后再思考。
⑶注意卷面要整洁，书写要工整，步骤要规范、齐全、清晰，不要乱涂乱划，确保不丢印象分、情感分。
⑷做完后要好好检查试卷，保证不出错、不漏题（不抄错题）、不空卷、答案不写进密封线。
⑸合理安排考试时间，由时间决定答题速度，严禁提前出考场。
三、考后要求
⑴不要相互之间对答案，以免因不良情绪影响下场考试。
⑵考后不要在考场附近逗留、吵闹，作好休息，调整好状态，适度复习，做好下一场考试的准备。
态度决定一切，付出总有回报，爱拼才会赢，优异的成绩在向你招手，祝你成功！
宾馆前台接待礼仪常识
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 宾馆前台接待礼仪常识 了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识，希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反 1 / 17
映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
酒店服务礼仪培训教程
酒店服务礼仪培训 第一讲酒店服务礼仪概述 前言 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。在古代，礼特指封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 1.礼仪的定义 礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 2.礼仪与礼节和礼貌的关系 *礼仪就是表示礼节的仪式 这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。*礼貌是礼仪的基础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 商务礼仪≈酒店利润 酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。 顾客喜欢的服务人员 顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。 商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表、姿势仪态；服务语言；社交；电话；餐饮服务等礼仪。 第二讲酒店员工的仪容仪表 (上) 引言 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。
头发是你的第二张脸 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下： * 头发整洁，无异味 要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。 * 发型大方，得体 ①酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。 ②女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。*不染发 不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 容光焕发全靠脸 * 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。 * 女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。酒店员工手部要求 * 要经常修剪和洗刷指甲； *不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； * 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢； *绝对不要涂有色的指甲油。 酒店员工脚部要求 在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。 *保持皮鞋的整洁光亮 * 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味； * 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。 酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。 第三讲酒店员工的仪容仪表 (中) 服务中各种姿势的要领 （一）站姿
酒店餐饮部服务礼仪
酒店餐饮部服务礼仪 作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。下面是为大家准备的酒店餐饮部服务礼仪，希望可以帮助大家! 酒店餐饮部服务礼仪 1.所有餐饮部员工应该按照酒店员工仪容仪表要求保持良好的仪表。 2.尽量称呼客人姓名尊称。 3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，您好，谢谢请，请稍侯请再次光临再见等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称先生太太小姐等。 4.回答客人的问题是不能用OK，应说是的，先生/小姐或当然可以，先生/小姐。 5.与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。 6.要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。 7.接听电话时要注意使用礼貌用语：早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***为您服务。应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一
定要先说：对不起，让您久等了，先生/小姐。 8.接受客人预订时一定要说：感谢您光临****。并且要保证在客人之后放下电话。 9.任何时候都不允许打私人电话。 10.在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。 11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好您好，欢迎光临，客人离开时致语谢谢光临等。 12.对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。 13.尊敬上司，见面主动问好，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。 14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。 15.背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。
职业礼仪知识)试题及参考答案
河南省“迎国庆讲文明树新风”礼仪知识 竞赛活动参考资料 河南省文明办 2009年6月15日
《职业服务礼仪知识》试题 （单选题70题简答题30题） 一、单选题（每题1分） 1、常规的服务人际距离有几种？ A.有2种 B.有4种 C.有3种 2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的？ D.0. 5米至1. 5米之间 E.1米左右 F.1米至1.5米之间 3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多 远为宜？ G.以1米至3米为宜 H.以1米至2米为宜 I.以2米至3米为宜 4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？ J.2米左右 K.1米左右 L. 1.5米左右 5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？ A、正前方 B、左前方 C、右前方 6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜？
A、米以上的距离 B、5米以上的距离 C、3米以上的距离 7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”是指懂得什么？ A.懂得商品流转各个环节的业务工作 M.懂得商品性能 N.懂得商品的使用方法 8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“三会”是下列哪三会？ A.对自己所经营的商品要会使用、会调试、会存放 B.会使用、会保管、会调试 C.会使用、会调试、会组装 9、行业窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？ A.小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对 B.高声唱收唱付方式 C.电话交流 10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？ A、大声向结账者报出所收、找的钱数 B、小声向结账者报出所收、找的钱数 C、不说话，直接将票据和找的钱数结账者 11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？ A.尊重顾客选择，沉默面对 B.不厌其烦地介绍推荐本餐馆的特色饮食 C.适当介绍推荐本餐馆的特色饮食 12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？ A.途中说明 B.事先说明 C.到达目的地收取车费时说明
《酒店服务礼仪》实践课课程标准 梁海兰
《酒店服务礼仪》实践课课程标准 一、课程概述 （一）依据 《酒店服务礼仪》课程标准依据餐饮旅游学院餐饮管理与服务专业人才培养方案中人才培养目标、专业人才培养规格要求进行制订。 （二）课程的性质与作用 礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准则。它不仅体现了施礼者的个人道德修养和文明程度，也体现了施礼者对他人的尊重程度。它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。 《酒店服务礼仪》课程是在餐饮接待服务过程中，对消费者表示尊重和友好的一系列行为规范。是礼仪在餐饮行业的具体应用，是一门应用性学科和实践性学科。是我院餐饮管理与服务专业的专业基础课程。 《酒店服务礼仪》在本专业人才培养方案及课程体系中的作用主要表现在以下几个方面： 1. 作为职业入门教育、持续培养课程，《酒店服务礼仪》旨在适应旅游业发展对高素质应用型人才的需要，坚持以就业为导向，坚持走校企合作、产学结合之路，坚持以“工学交替”培养为主要途径，以培养岗位能力为目标，为饭店业输送高技能人才的培养理念，努力培养管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。促进学生职业能力培养和职业素养的养成。 2.礼仪是一种形式美。亲切的笑容、礼貌的谈吐、优雅的仪表、体贴的照
顾是酒店业职业素养和职业能力的重要表现。礼仪是一种内在美。对客交往的润滑剂和桥梁。和敬待人、严于律己，在生活、工作中践行礼仪，是高职学生自我完善和身心修养的重要途径。通过课程学习学生掌握专业礼仪服务的人际交往能力，为职业生涯发展奠定良好基础。 3. 本课程与本专业其他课程的结合衔接得当，贯穿于三年的专业学习之中。在层级递升的酒店人才培养模式中，《酒店服务礼仪》与《烹饪色彩》、《烹饪营养与卫生》、《饮食文化》这些核心技能课程同时开设，符合典型工作岗位的设置，是饭店新入职员工的理论培训素材。通过对这些课程的学习，学生对饭店业和饭店接待有了初步的了解，认识到个人礼仪修养对职业生涯发展的重要性，引发其对后续专业课程的关注与兴趣。后续课程主要包括《酒店营销与策划》、《酒店服务质量管理》、《前厅运行与管理》、《餐饮服务实务》等多门专业课程，在专业课程的学习和实践中，学生将更深刻地认识到礼仪的要求。因此，通过《酒店服务礼仪》课程的学习与实践，从新生入学开始，就不断强化学生“以礼待人”的意识，掌握“得体大方”的职业礼仪，养成“秀外慧中”的职业气质，并为接下来学生考取饭店服务、营养师、茶艺师等职业资格证打下基础。并且，贯穿于未来三年各个单元的综合考核，强化学生对于礼仪的修养，对于服务意识的强化，使学生在校期间的职业素养、个人气质，即达到饭店基层管理者的水平。 （三）课程设计思路 1. 按行业需求整合教学内容 通过多次酒店业的实践锻炼、用人单位的面试跟踪与研讨，以及毕业生的反馈信息搜集，我们最终确立将酒店管理专业的社交礼仪与形体教学中引入行业最新服务礼仪规范。同时，在制定人才培养方案以及课程大纲的过程中，通过与其他任课教师协调沟通，将课程整合为五个典型学习模块：基础理论模块、个人礼仪规范模块、酒店接待礼仪规范模块、仪式综合礼仪模块、知识拓展模块。一系列举措使课程内容更优化，用有限的授课时间全力培养学生的岗位服务礼仪规范、突出教学做一体化，培养学生的礼仪素质。 2. 注重教学效果的实现 本课程的教学内容以酒店服务行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，选取与酒店行业各个真实工作岗位与工作任务相关的职业场景和工作过
酒店服务礼仪知识
酒店服务礼仪是很重要的，可以体现酒店的等级，下面小编整理了酒店服务礼仪知识，欢迎大家阅读学习! 酒店服务礼仪知识 酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。 酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。 酒店会议服务礼仪流程： 1.会前准备工作 会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。 (1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。 (2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。 2.会议服务程序 会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。 (1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。 (2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。 (3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。 (4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。 (5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。 3.用餐时员工服务礼仪 客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。 客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品 4.会议结束 (1)宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。 (2)清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。 (3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。 4.服务中的注意事项 (1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其
酒店服务礼仪课程标准
《酒店服务礼仪》 课程标准 系部： 专业：2015级酒店管理专业 订制日期：2015年8月
《酒店服务礼仪》课程标准 一、课程代码 二、适用专业 酒店管理专业 三、课程性质 酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业基础课程，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时，特别强调动手能力与技能训练的培养，教学内容具有针对性、指导性、应用性，突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上，通过实训，在实践中培养学生良好的职业行为规范，使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧，从而提高学生的综合素质，为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。 本课程具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。 后续课：前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、顶岗实习等。 四、课程学分与时数分配 根据课程知识目标和能力目标，课程共32学时，其中理论教学16学时,实
践教学16学时，安排在第一学期授课。 表1课程学分与时数分配表 五、课程设计思路 课程设计的思路主要依据酒店管理专业人力培养目标，通过对酒店职业活动的深入分析，教学内容以酒店服务行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高素质高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，重新整合教学内容，突出职业能力培养，构建
饭店服务礼仪试题
济源市高级技工学校2015—2016学年第一学期 15级酒店管理班《饭店服务礼仪》期末试卷 一、 填空题（1分*30=30分） 1、构成礼仪的三大要素是 、 和 。 2、在迎宾仪式中鸣放礼炮，最高规格是 。 3、遵循“客人永远是对的”原则，就能使客人得到最大的 。 4、 标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别服。 5、女性人员在工作时，选择发饰宜强调其 ，而不宜选择偏重其装饰性。 6、礼貌的语言和优雅的举止会给客人带来美好的 。 7、饭店礼貌用语的特点表现为 、 、 。 8、仪态举止是一种无声的肢体语言，它能反映服务人员当时的 和个人的 。 9、 服务是服务人员最基本的礼仪要求。 10、在饭店中，“服务即交往，交往即 ”。 11、一句恰如其分的称呼，会拉近宾主之间的 和 。 12、鞠躬施礼对象和场合的不同决定了鞠躬度数。一般来说迎宾为15度， 送客为 ，表示感谢为 。 13、不要在电梯内 客人，尽量侧身面对客人。 14、电话铃响 声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。 15、交往礼仪中有一个重要的“三A 原则”即 、 、 。 16、语言沟通是人际交往中传递信息的重要手段。它是一个服务人员的知识、阅历、 的真实体现。 17、饭店接待服务礼仪主要体现为 ， 。 18、有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“ ”。 19、迎送规格，主要依据 和 来确定。 二、判断题（1分*10=10分） 1、从俗原则是礼仪的核心点。 （ ） 2、礼仪与道德文化是相辅相成、相互补充的。 （ ） 3、服务人员上班前，不要吃能产生异味的食物。 （ ） 4、工号牌应佩戴在左胸前。 （ ） 5、分膝式坐姿适用的性别是男性。 （ ） 6、在为他人做介绍时，把年轻的介绍给年长的。 （ ） 7、在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“你”“你们”等。 （ ） 8、在饭店服务中，服务人员应主动与客人握手。 （ ） 9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。 （ ） 10、会见期间的续水一般在15分钟左右一次。 （ ） 题目 一 二 三 四 五 六 总分 分数 评卷人 评卷人 得 分 评卷人 得 分 学校 班级 姓名 考场 学号 ………………………………………… 密………………………………………… 封…………………………………… 线…………………………………
《酒店服务礼仪》教学大纲
《酒店服务礼仪》课程教学大纲 一、课程性质 《酒店服务礼仪》课程是经济管理系酒店管理专业核心技能课程。根据高职 的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重饭店职业能力的培养，主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可，而饭店业是礼宾礼仪的发源行业，并且是从业者应该具备的专业技能。同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，酒店服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。 二、课程的教学目标 本课程的教学目标是：《酒店服务礼仪》是一门实用性很强的课程，通过对该门课程的学习，应使学生注重礼仪素质的培养，掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用，为今后从事任何工作打下牢固的基础。 课程的具体教学目标分以下三部分： （一）知识目标：熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识
（二）能力目标：提高学生灵活运用礼仪规范的能力 （三）素质目标：具备饭店服务礼仪素质 三、教学内容及要求 （一）理实一体教学内容 内容一酒店服务礼仪概述 授课学时： 4（2+2） 基本要求： 1．了解酒店服务礼仪的社会作用 2．理解 3. 掌握酒店服务礼仪的概念 重点： 1. 酒店服务礼仪的概念 2. 酒店服务礼仪的作用难点： 1. 酒店形象塑造 2. 酒店服务礼仪的基本理念实训内容：通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征 内容二服饰礼仪授课学时： 5（3+2）基本要求： 1. 了解酒服饰的色彩 2. 了解西服饰的色彩 3. 了解饰品搭配的原则 4. 理解常用的服饰搭配方法； 5. 理解常用的服饰搭配方法 6. 掌握着装原则 7. 掌握着装原则 重点： 1. 色彩的配置原则 2. 工服与礼服的区别 3. 西装穿着时的要领；饰品的搭配 难点： 1. 着装原则
餐饮服务基本礼仪
餐饮服务基本礼仪 别管从事于哪一具行业，都需要学会一定的礼仪。下面是小编为大伙儿搜集整理出来的有对于餐饮服务基本礼仪，欢迎阅读! 【餐饮服务基本礼仪】 一、饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益进展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，说究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪要紧由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表 工作时刻应着规定的征服。衣服要整齐洁净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里别可露出，别要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容 男服务员别留大鬓角，后面的头发别能长到衣领，别留胡须，常修面;女服务员的头发别可长到披肩。但必须化淡妆，别准佩戴任何首饰，别准留长指甲、涂指甲油。别得抹刺激性的香水。 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻快、稳健。普通要靠右行走，别能走中间，别可跑步，别可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势别宜过多，动作别宜过大。如为客人指点方向时应正确采纳直臂式，请客人进入时应用横摆式等。并且需要注意手势运用时要和面部表情及躯体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 (4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对来宾的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要平复、沉着、表情要含蓄慷慨。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人事情，做好仪容、仪表和精神预备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动咨询候。在引领客人时，应咨询清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这要紧依照客人的身份、年龄等来判定。来宾就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送来宾离开。 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪要紧包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动咨询好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用别锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。并且需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料缓缓倒入饮料杯中，别宜倒得太满，也别可倒太快。拉开易拉罐时，别要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推举本店名菜。菜单普通先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
酒店服务与管理专业人才培养方案
中等职业学校 酒店服务与管理专业 人才培养方案 （专业代码：一三0100）
重庆市旅游学校
一、招生对象与学制 学制：三年 招生对象：招收初中及以上同等学力人员。 二、培养目标 培养德智体美劳全面发展，适应我国现代化建设和酒店业发展需要，具备现代酒店服务与管理专业需要的基本素质、专业知识和专业技能的酒店第一线服务型人才和基层管理工作者。 三、就业岗位群 本专业毕业生主要面向各星级酒店、大型餐饮企业，从事酒店服务与管理工作，能担任客房服务员、餐厅服务员、前厅接待员、礼宾员、行李员、调酒师、茶艺师、咖啡师等服务以及基层管理岗位的工作。 四、人才培养规格 1.基本素质及职业素养目标 a.具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识； b.具有健康的心理和乐观的人生态度； c.具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度； d.具有良好的人际交往能力、团队合作精神和服务意识； e.具有正确的就业观和一定的创业意识； f.拥有健康的体魄，能适应岗位对体质的要求。 2.专业知识目标 a.熟悉国家对旅游与酒店服务管理行业以及茶艺酒水制作行业发展与调节的方 针、政策、法规、制度和标准。 b.熟悉酒店服务和管理学基本理论。
c.具备餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理的相关专业知识。 3.专业技能目标 a.掌握普通话，并达到规定等级标准（国家二级乙等及以上）。 b.具有应用计算机进行专业工作的能力。 c.具有基本应用英语，具备用英语简单与客人交流的基本能力。 d.具有从事酒店服务员、礼仪接待员、以及酒店行业中层、基层业务管理人员等 所必须的职业素养、职业知识及职业技能。 e.具有一定继续学习能力，了解与本专业有关的国内外服务管理先进经验和酒店 管理行业发展的新动态。 f.具有团队协作的能力，能较好的同团队一起共同完成酒店服务工作。 g.具有较好的对客沟通能力。 4.证书要求 本专业毕业生除完成培养方案要求的课程外，还必须获得以下证书： a.职业资格证书（技能等级证书，如中级餐厅服务员、中级客房服务员、中级前 厅服务员三种证书，可选择两种职业资格证书参加鉴定）； b.普通话等级证书。 五、课程设置及教学进度安排 1．主要课程包括： 职业生涯规划、职业道德与法律、心理健康、哲学与人生、语文、数学、英语、计算机应用基础、体育、应用语文、形体训练、酒店中餐服务、酒店西餐服务、酒店客房服务、酒店前厅服务、酒店服务礼仪、酒水知识与服务技能、茶艺与茶文化、菜品知识、康乐服务与管理、酒店文化、酒店管理、职场健康与安全、跨文化交流、酒店实用心理学、酒店插花、咖啡制作、市场营销、会展服务等。 2．主要课程设置：
旅游酒店服务礼仪考试试题
一、单项选择题（每题2分，共30分。 1、女士坐在椅子上时，应占椅子的（） A 2/3 B 、1/3 C、1/2 D、全部 2、中国少数民族中人口最多的是（）族。 A. 汉族 B ?壮族 C ?回族 D ?满族 3、下列几种花中,（）花最适合赠送给母亲。 A、玫瑰 B、月季 C、牡丹D 、康乃馨 4、涉外交往中，尊重隐私“八不问”不包括（）。 A. 个人爱好 B. 家庭住址 C.所忙何事 D.身体健康 5、穿黑皮鞋忌穿（）的袜子。 A、黑色 B、白色 C、蓝色 D、灰色 6与西方人交谈时可以谈论（） A、对方年龄 B、对方婚姻 C、天气情况 D、对方收入 7、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称（） A、夫人 B、太太 C、小姐 D、女士 8、欧美很多国家都忌讳数字（） A 10 B、13 C、6 D 、8 9、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 10、西服穿着的三大禁忌包括（） A ?袖口上的商标没有拆 B ?在正式场合穿着夹克打领带 C ?正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题 D.以上都包括 11、给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（） A.应将名片正面朝向自己 B .应将名片正面朝向对方 C?名片的朝向无所谓 D .用右手递送名片 12. 国际上常用的见面礼节哪项是错误的？（） A、在初次见面久别重逢时都可与交往对象行握手礼 B、拥抱礼就是两人用双手环住对方身体进行拥抱 C、吻手礼的接受者仅限于已婚女性 D合掌礼通行于东亚和南亚信奉佛教的国家或佛教信仰者之间 13. 正式场合下女士不宜着以下装束（） A、连衣裙或中式上衣配长裙 B、皮裙 C、中跟皮鞋 D、深色长袜 14. 日常涉外交往中哪项是不合礼节的？（） A、每一位成年男子，在社交场合都要尽一切可能来尊重、照顾女士 B、在跟外国友人闲聊时可以论及双方工资待遇问题 C、与外国友人打交道时，纠正对方有损我方国格或违背伦理道德的行为 D将来访客人置于右侧位置上 15. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法（） A .对方先挂 B .自己先挂 C .地位高者先挂电 D.以上都不对 二、判断题（打“/，错的打“X”。每题2分，共20分。 （）1、在商务场合，年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。 （）2、五色原则，是选择正装色彩的基本原则。 （）3、在观看演出时不要随意拨打或者接听电话。 （）4、在社交场合，“兄弟”、“哥们”等称呼可以随时使用。 （）5、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称小姐。 （）6、男女握手时标准的伸手顺序是女士先伸手。
航空服务礼仪课程标准
《航空服务礼仪》课程标准 课程名称；航空服务礼仪 适用专业:航空服务专业(机场管管理方向) 一、课程性质 本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。 二、课程设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。 每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。 本课程建议课时为72课时。 三、课程目标 本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。 职业能力目标 ·按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
酒店服务礼仪考试题附答案
2018年酒店服务礼仪考试题附答案 一、单项选择题。 i礼仪正式形成于： A原始社会 B封建社会 C奴隶社会 D资本主义社会 2人类社会中，差异最大的两种文化传统是: A美国文化和中国文化 B古印度和古埃及文明 C基督文明和伊斯兰文明 D东方传统和西方传统 3在酒店产品中，服务质量的基础是： A无形服务 B有形的物质产品 C员工素质 D管理 4女员工面容化妆的总的原则是： A化妆上岗，淡妆上岗 B浓妆淡抹 C素面上岗 D根据个人情况确定 5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：
A同色搭配法 B差异搭配法 C相似搭配法 D主辅搭配法 6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：A同量同色 B同品同量 C同质同量 D同质同色 7男子服饰的灵魂是： A皮鞋 B西服 C衬衫 D领带 8下列站姿正确的是： A东倒西歪 B耸肩勾背 C双手抱于脑后 D V字步 9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：A放在两条大腿上 B放在一条大腿上 C手夹于两腿间或双手抱在腿上 D放在身旁的扶手 10下列走姿正确的是： A目光注视左右 B同行排成行 C手插在衣服口袋里 D走路要用腰力
11公务注视的范围是： A对方的双眼与额头之间的三角区域 B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间
12握手的次序正确的是： A男士先，女士后 B晚辈先，长辈后 C尊者居前 D下级先，上级后 13自我介绍的要素不包括： A单位 B身份 C部门 D职务 14乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在: A后排左座 B后排中座 C司机旁边的座位 D后排右座 15两桌小型宴请排座的原则不包括： A以左为上 B面门为上 C以远为上 D以右为上 二、列举题。 1列举现代礼仪的特征。 2列举男子西装礼仪的“三个三”。 3列举站姿的规范要求。 4列举国内常用称呼。 三、简答题。 1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？ 2什么是TPO原则？ 3与下属交往的礼仪有哪些？
培训酒店服务礼仪标准
培训资料：酒店服务礼仪标准 一、仪容 1. 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4. 遇事从容大方、不卑不亢。 5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。 5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。 6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘; 皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
宾馆前台接待礼仪常识讲课教案
宾馆前台接待礼仪常识 了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识，希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3.接听时间
周思敏酒店餐饮服务礼仪复习大纲
周思敏酒店餐饮服务礼仪复习大纲中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。 《礼记礼运》有云:—夫礼之初，始诸饮食”，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。 第一讲酒店餐饮行业男士形象礼仪 一、酒店餐饮行业的礼仪特点： 1、尊重为本 2、善于表达 3、行事规范 二、男士三白穿法 1、衬衫领子白于西装外套一只手指； 2、衬衫的领子跟西装的领子之间要形成一个V字型; 3、衬衫要白于西装的袖口三只手指。 三、男士仪容的七大自照 1、发型大方，干净整洁 2、鼻孔内外清洁干净 3、鬓角与胡子刮干净 4、耳朵内外清洁干净 5、使用面霜保持脸部光洁 6、适当使用护唇膏 7、保持口腔清洁 四、男士仪表七大自照 1、正确使用领带、领夹、领链； 2、衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好； 3、衬衣的袖口应长出外套的0.5—1厘米； 4、衣裤袋口整理服帖； 5、勤修指甲，保持手部清洁； 6、裤子平整干净，裤长到鞋面，拉好裤前拉链； 7、鞋底、面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮。 第二讲、酒店餐饮行业女士形象礼仪 一、女士制服选择小窍门 在选择制服的时候，尽量选择短款的，会显得女生的身材更高大、修长。在裙子的选择上， 长短以膝盖为界限，上下一公分为宜。 二、女士仪容七大自照 1、头发干净整洁，发型大方、高雅、得体； 2、描清眉，修剪多余眉毛； 3、勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏； 4、保持T字带干净不油光； 5、适度涂抹唇膏、唇彩； 6、保持耳朵内外干净，配戴得体耳环；
7、化淡妆，施薄粉。
三、着装的TOP 原则 1、 T — Time 时间 2、 O —Object 目标和对象 3、 P —Place 地点 第三讲酒店餐饮从业人员的仪态规范 一、 什么叫萁踞对人 两脚张开，两漆微曲的坐着，形状像萁。这是一种轻慢傲视对方的姿态，系指不 敬之坐。 二、 孔子曰：非礼勿视，非礼勿言，非礼勿动，非礼勿听。 三、 仙女变河马的故事是什么？ 四、 站姿、坐姿的标准是什么？ 五、 男士坐姿的注意点 1、 翘脚尽量和旁边的人达成共识，形成圆形； 2、 不要抖脚 3、 不要一只手比人 六、 “请”的手势是什么样的？小请、中请、大请和多请 七、 面带微笑，“面带三分笑，礼数已先到” 第四讲酒店餐饮从业人员的美姿美仪 二、 关于行姿时的表情，有一位学者说道： 一个人不能改变生命的长度，但是我们可以决定生命的宽度个高度；我们不能决 定我们的五官，但是我们可以决定我们的面部表情。 三、 正确的蹲姿 四、常用的会面礼仪 1、 拱手礼 2、 吻手礼 一、 眼神的三个区位 1、 上扬15度 2、 平视 3、 下仰15度 不好 适宜 好，表示尊敬、服从
酒店服务礼仪培训考试试题
精品文档就在这里 -------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 酒店服务礼仪培训试题 考试日期：姓名： 成绩：分30考试时间： 分）20分，共10一、名词解释（每题 、公司名：1 、酒店商标名：2 二、简答题（每题分）50分，共10 服务礼仪培训内容主要有哪些？、1 、文明五句语言为哪些？2
、仪容礼仪三应原则是什么？3 文档精品--------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 4 5 3010 1