GJB9001B版顾客满意度测量程序
客满意度测量程序（.QP.18）
1 目的
通过顾客满意度测量，评定公司质量管理体系的业绩，评价所建立质量管理体系的有效性，识别改进的机会。
2 范围
本程序适用于对顾客满意度的测量。
3 职责
供应营销部负责与顾客沟通，分析顾客反馈信息，处理顾客投诉；组织顾客满意度测量，确定顾客的需求和潜在需求。
4 工作程序
4.1 顾客满意及投诉信息收集
4.1.1 供应营销部负责监视和收集顾客满意或不满意的信息，作为对公司质量管理体系业绩的一种测量。公司从以下方面监视顾客的感受：
a) 顾客满意度调查；
b) 来至顾客的关于交付产品质量方面的数据；
c) 用户意见调查；
d) 流失业务分析；
e) 顾客赞扬、
f) 索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
4.1.2 公司利用随产品附意见征询卡、召开顾客座谈会、走访顾客、问卷调查、顾客来访等方法和手段收集顾客满意或不满意的信息。
4.1.3 供应营销部每年进行一次顾客满意度的问卷调查。问卷调查内容包括：
a) 顾客对公司产品的满意程度；
b) 顾客对公司服务的满意程度；
b) 顾客的需求和期望；
b) 顾客投诉。
4.1.4 对顾客以面谈、信函、电话、传真方式进行的咨询、提供的建议，供应营销部解答、记录、收集；暂时不能解答的，要祥细记录并与有关部门研究后
予以答复。
4.1.5 对顾客投诉，供应经营部应在《顾客投诉登记表》作好记录，并向顾客了解投诉原因，对存在的问题应记录在《顾客投诉登记表》上。
4.1.6 销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求倾向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。由其组织进行分析，视情况责成有关部门采取纠正/预防措施，并跟踪实施效果。供应营销部根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.2 顾客满意信息
4.2.1 顾客对公司产品的满意程度信息包括：
a) 产品质量满意程度；
b) 产品价格满意程度；
c) 产品交货期满意程度。
4.2.2 顾客对公司服务的满意程度信息包括
a)产品售后服务满意程度；
b) 咨询及顾客培训使用满意程度。
4.2.3 顾客满意度程度以五个等级描述：
a) 很满意；
b) 满意；
c) 一般；
d) 不满意；
e) 很不满意。
4.3顾客满意度测量
4.3.1 每年四季度，供应营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》调查顾客对公司产品质量，服务质量，供货合同执行情况的满意度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应不低于50%；
4.3.2 供应营销部部对调查表进行统计分析、确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量的结果。当定量数据接近或低于控制下线时，应采用因果分析图或排列图寻找主要原因，将分析结果报企质办；企质办根据分析结果，发出《纠正/预防措施要求》，责任部门采取相应的纠正措施或预防措施，并监督其实施效果。
4.3.3 顾客满意度计算公式
a) 产品质量满意度
=（调查的顾客回收数-对产品质量不满意的顾客数）/调查的顾客回收数×100%
b) 产品价格满意度：
=（调查的顾客回收数-对产品价格不满意的顾客数）/调查的顾客回收数×100%
c) 交货期满意度：
=（调查的顾客回收数-对交货期不满意度的顾客数）/调查的顾客回收数×100%
d) 售后服务满意度：
=(调查的顾客回收数-对售后服务不满意的顾客数)/ 调查的顾客回收数×100%
e) 咨询及使用培训满意度：
=（调查的顾客回收数-对咨询及使用培训不满意的顾客）/调查的顾客回收
数×100%
4.3.4 顾客满意度采用加权评分法计算。其中:
a) 产品质量满意度：60%；
b) 产品价格满意度：5%；
c) 交货期满意度：10%；
d) 售后服务满意度占：20%；
e) 咨询及使用培训满意度占：5%。
4.4 反馈顾客意见，落实改进措施
4.4.1 供应营销部收到投诉信后，根据投诉的内容将投诉的问题以书面的形式反馈给相关部门。
4.4.2 供应经营部及其他部门接到投诉后,应立即与顾客联系,首先向顾客道歉,并对投诉的问题进行解答。对能解决的问题立即采取补救措施，对不能解决的问题要给与答复。
4.4.3 投诉问题处理结束,将结果在《顾客投诉登记表》上做好记录,并由供应营销部存档保持。
4.4.4 对顾客不满意项集中超过20%以上的,应及时回访顾客,详细了解顾客填写不满意项的原因,实施纠正/预防措施，并将纠正/预防措施实施情况反馈顾
客。
4.4.6 供应营销部对纠正/预防措施进行跟踪检查,使公司的产品质量/服务质量不断得到改善和提高,变顾客抱怨为顾客满意。
4.4.7 有关顾客满意度及顾客投诉的信息分析结果作为管理评审的输入。
4.5 顾客档案的建立
供应经营部对购买公司产品的主要顾客建立档案，祥细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号、规格和数量，使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务。
5 支持性文件
5.1 CDM.QP.02 记录控制程序
5.2 CDM.QP.08 与顾客有关过程的控制程序
5.3 CDM.QP.08 纠正措施制程序
5.4 CDM.QP.08 预防措施程序
6记录
6.1 客满意程度调查表
6.2 纠正/预防措施报告单
6.3 顾客投诉登记表
（注：素材和资料部分来自网络，供参考。请预览后才下载，期待你的好评与关注！）