客户满意度研究
客户满意度研究
毕业论文
题目:荣胜和火锅的客户满意度研究
学院(直属系):经济与贸易学院
年级、专业: 2010级电子商务
学生姓名:余佳
学号: 2010110209013 指导教师:熊于宁
西华大学毕业论文
完成时间: 2014年5月7日
目录
一、引言 (2)
二、文献综述 (2)
（一）国内外对客户满意度的研究 (2)
（二）研究理论中的不足 (3)
三、模型构建 (3)
四、影响荣胜和火锅团购客户的满意度的主要因素 (6)
（一）产品因素 (6)
（二）服务质量 (6)
（三）网络技术 (6)
（四）火锅店环境 (7)
五、荣胜和火锅团购客户的满意度调查与分析 (7)
（一）研究对象 (7)
（二）研究方法 (7)
（三）研究结果 (8)
六、提高荣胜和火锅团购客户的满意度对策 (12)
（一）不断的提高其服务质量 (12)
（二）增强网络技术 (12)
（三）提高企业环境 (13)
（四）控制好客户期望 (13)
七、研究结论 (13)
参考文献 (14)
总结与体会 (15)
致谢词 (16)
荣胜和火锅的客户满意度研究
【内容摘要】：随着消费者生活节奏的加快，在外就餐的常态化加剧，这就给火锅行业带来了良好的发展机遇。但面对日益增多的竞争对手，荣胜和火锅要获得更多的市场份额，提高顾客满意度将是当务之急。本文使用5级李克特量表（Likert Scales）主要针对红光地区荣胜和火锅团购客户满意度因素进行了问卷调查，分析荣胜和火锅在红光地区客户满意度的现状，并对提高荣胜和火锅团购客户的满意度提出了对策。
【关键词】火锅店顾客满意度因素团购对策
Customer satisfaction research of victories
and hot pot
Abstract：As consumer life rhythm speeding up, eating out of the normalized, it brings hot pot industry good development opportunities.But in the face of a growing number of competitors, victories and hot pot for more market share, improve customer satisfaction will be the top priority.This article uses the level 5 Likert scale (Likert Scales) to the red light district victories and hot pot of customer satisfaction questionnaire investigation, and analysis of victories and hot pot in the status quo of the customer satisfaction in red light, and countermeasures are put forward to improve victories and hot pot customer satisfaction.
Key words: Hot pot resttaurant; Customers satisfaction; Factors; Group buying; Countermeasure
一、引言
餐饮团购指餐饮商家与消费者以互联网为载体，根据量大从优、薄利多销的销售原理，采取网上超低折扣、团体订餐的方式，利用电子货币进行网上交易，线下到店消费的一种电子商务模式。餐饮团购在中国最早产生于2010 年，发展之初只有美团网、满座网等几家团购网站，随后凭借其方便快捷、价格超低等优势，迅速在全国发展壮大，现在全国各大门户网站都建立了团购服务，专业化团购网站应运而生，如糯米网、拉手网等。餐饮团购已成为餐饮消费的一种时尚业态，给近几年增速渐缓的餐饮业注入强劲动力。在团购网站的激烈竞争中，是否拥有足够数量的忠实客户对于团购网站来讲是至关重要的，而这又取决于网站与客户的关系，取决于客户对网站提供的产品、服务和网站自身的满意程度。客户满意程度越高，忠诚客户就会越多，网站竞争力越强。对于荣胜和火锅店来说，它是一个特殊的服务行业，自身就有许多特点。比如营业时间过于集中、部分时间座位闲置率极高、利润率相对较大等等。例如，在星期五至星期天或者节假日时段，许多火锅店都人满为患，大部分客户经常会有焦急排号等位的经验。但是，在非用餐时间或者靠近用餐时间客流量不大的时候，许多座位却都空着。团购网站的出现就很好地解决了这一现象，使得火锅店的资源得到了有效利用。火锅店的盈利与服务质量、客户满意度、忠诚度是密不可分的，客户满意度是服务质量和客户忠诚度的变化的表现，企业为了盈利一定要提高客户的满意度，特别是团购客户的满意度。因此，研究荣胜和火锅客户的满意度可以非常明显的提高其盈利收入。
二、文献综述
（一）国内外对客户满意度的研究
Cardozo（1965年）将客户满意度的概念引进营销学领域；Parasuraman（1993年）认为客户满意是对服务质量、产品质量和价格的函数。Ostrom（1995年）和Iacobucci（1995年）提出客户满意程度中的满意与否不是绝对的判断，它需要同时考虑一位客户经由一次购买所获得的质量和收益，及此次购买所付出的成本。Zymanski（2000年）和Hise（2000年）表明，丰富的商品种类，可能会更加吸引客户，如在网络商店提供更多的商品种类使得客户更加满意。McCollough
（2000年）等指出对顾客抱怨处理的结果直接影响着顾客的满意度及忠诚度，不满意的客户如果经历了高水平、出色的补救，会比那些第一次就获得满意的客户具有更高的满意度有有可能再次光临。
（二）研究理论中的不足
迄今为止，国内学者对团购的研究主要停留在以团购特点、优劣点、现状及发展趋势为主要内容的描述性研究阶段。也有少数学者从消费者视角关注团购。例如黄艳艳等（2012年）以服务类产品网络团购的满意度影响因素研究，认为影响大学生团购满意度的因素包括五个维度：网站设计、商品质量、服务环境、售后服务、源于团购的优越感。刘金荣（2012年）以团购网站消费者满意度评价体系实证研究，主要从团购网站提供的产品、服务和自身技术三方面构建了团购网站满意度评价指标体系。与目前集中于团购中产品因素或服务质量等单一影响因素研究不同，本文拟对火锅团购客户的满意度的影响因素进行综合分析研究，从产品、服务、网络技术支持和环境四个维度出发构建了评估网上团购客户的满意度影响因素模型，对影响荣胜和火锅团购客户的满意度的关键因素进行分析，进而提出完善团购客户的满意度对策建议。
三、模型构建
根据现有的客户满意度理论和团购营销研究，本文确定产品因素、服务质量因素、网络支持因素和火锅店形象因素为影响团购客户满意度的主要因素。产品因素中的产品（刘金荣（2012）），主要从团购网站提供的产品是指商家所提供的商品或服务。产品因素中价格、质量、产品多样性等都会直接影响到消费者的感知，进而影响消费者的满意度。服务因素主要是指商家在交易过程中提供的支撑性服务的质量。高质量的服务更能获得消费者的认同，进而实现客户满意。在本文的研究中我们用等候时间、团友评价、服务人员态度和服务补救等因素四个维度来衡量服务质量。团购作为一种电子商务模式，网络技术支持在很大程度上影响着交易是否能够顺利进行。因此，要探究影响团购消费者满意度的影响因素，网络技术支持因素是必须要考虑的一个关键点。现有的研究中对网络支撑的评估多从网站的访问速度和安全性来评估。火锅店的环境很大程度上影响团购消费者的二次消费。本文也依据这样的维度来进行分析。
根据上述分析，为了进一步了解影响荣胜和火锅团购客户满意度的相关影响因素，本文在总结相关参考文献和调查客户需求的基础上，首先构建了一套影响因素框架，以荣胜和火锅为实例，主要针对糯米团团购网站进行研究，对可能影响客户满意度的因素进行了实证性检验。糯米团团
购网客户主要从产品、服务、技术、火锅店环境四个指标进行了评价，并构建了团购客户的满意度影响因素模型，以此为依据，进行实证研究。评价指标如图1所示：
一级指
标
二级指标指标描述
产品X1 价格竞争
力X11
团购网站提供的产品价格在同
行业中折扣率大小
产品多样
性X12
团购网站提供给消费者可供选
择的产品种类
商户档次
X13
团购网站提供的产品的供应商
名气和档次级别
信息描述
真实全面
X14
团购网站对所提供的产品信息
是否全面和真实
产品质量
X15
团购网站提供的产品满足或超
出消费者预期的程度
服等候时间
X21 团购网站是否提供除预付款外的多种订单支付方式
务质量X2 团友评价
X22
团购网站是否提供团友对某产
品的评价服务
服务人员
的态度
X23
到店消费服务人员的态度是否
良好
服务补救
X24
发生服务失误是否采取合理的
补救措施
技术X3 网站访问
速度X31
团购网站的访问速度是否使消
费者能够接受
安全性
X32
团购网站的交易支付是否安全
可靠
环境X4桌椅及餐
具卫生
X41
桌椅及餐具卫生是否干净、卫生
用餐空间
X42
用餐空间是否安静、舒适
四、影响荣胜和火锅团购客户的满意度的主要因素
曾在客户关系管理中学到，影响客户满意的因素有多方面的，如：企业因素、产品因素、服务体系等各种因素。其中任何一方面给客户创造了更多的价值，都有可能增加客户的满意度。从糯米团团购网客户认为影响荣胜和火锅网上团购客户的满意度的主要因素主要从下面几点考虑：
（一）产品因素
刘金荣（2012）以团购网站消费者满意度评价体系实证研究，主要从团购网站提供的产
品描述中看出，很多时候，在市场成熟的地区，客户把企业的核心产品或服务只看成必要条件。当产品或服务本身能够满足客户的时候，获得的只是一种“中性”感觉；当然，如果客
户发现基本的核心产品存在问题的话，客户会变得非常不满意。
（二）服务质量
服务质量是影响客户满意度的一个最关键因素，这可以从Heskett（1994年）的服务利润链模型(Service Profit Chain)的描述中看出，而从客户感知价值的角度也能得出企业服务质量的好坏会影响到客户感知利得，进而对满意度的评价产生影响。Gronroos（1982年）认为服务质量的概念是期望与感知的服务质量的对比，超过或低于期望，因而，得到满意或抱怨的结果。
（三）网络技术
团购作为一种网络购物模式，网络技术的支撑对其顺利进行具有重要的支持作用。团购一般都是在一定区域范围内进行的，所以团购网站最大的特点就是具有区域性，区域性这一特点能够带给消费者在产品质量、交易的安全上、线下服务的质量上得到很好的保障，而这些保障在普通的网站上目前是无法达到的，所以选择值得信赖的、技术可靠的网站是团购策略实施的重要保证。
（四）火锅店环境
从火锅店本身来讲，客户到餐厅来，他们希望我们的餐厅从店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、服务气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、环境要洁净美观，装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。客人认识一个餐厅往往是从表面开始的，如外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对餐厅的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，是一种美的享受。它是餐厅环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。而绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，店内对各类用品缺乏定位管理，餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；员工的工作服的洗涤保养不到位，都会影响员工的情绪和形象，又会影响客人的视觉形象。我们要想有个安静、愉快的享受就餐过程，首先环境氛围很重要，而环境氛围的好坏会直接影响顾客的满意度。
五、荣胜和火锅团购客户的满意度调查与分析
（一）研究对象
为调查客户对荣胜和火锅的满意度程度，我选择了在荣胜和火锅店就餐的团购客户作为研究对象。
（二）研究方法
按照问卷一般设计原则，在前期文献研究的基础上，根据模型中的结构变量和观测变量的设计划分，将观测变量转换成口语化的形式从而形成问卷的各题项。问卷内容包括用餐客人基本信息、各项服务感知满意度两个部分。本次调查采用问卷调查法，问卷现场发放并回收，共发出120份，分别对120位客人，男女老少进行了调查，经过筛选和剔除，有效问卷为110份，有效率91.7%。满意度测量问卷使用5级李克特量表（Likert Scales），李克特量表(Likert scale)是属评分加总式量表最常用的一种，属同一构念的这些项目是用加总方式来计分，单独或个别项目是无意义的。它是由美国社会心理学家利克特于1932年在原有的总加量表基础上改进而成的。该量表由一组陈述组成，采用满意、比较满意、一般、不太满意和不满意5级态度五种回答，分别记为1、2、3、4、5，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所的分数的加总，这一总分可说明他的态度强弱或她在这一量表上的不同状态。最后，对结果进行了统计分析和满意度测评。
通过问卷调查，调查数据资料经统计处理，男女比例为56.96%和 43.03%，男性略多于女性。年龄18岁以下占9.41%，18-25岁占33.03%，26-35岁占30.26%，36-45岁占20.05%，46-55岁占4.06%，56岁以上占3.15%。这说明虽然目前团购的渗透速度较快，但真正比较关注的还是年轻群体。由被调查者职业来看，其中学生占有很大一部分比重，人数有37人,比例为33.6%，上班族有35人，比例为31.8%，红光镇当地居民有26人，比例为23.6%，其他12人，比例为10.9%。由于学生和上班族都很喜欢聚餐，火锅店的场合和气氛又适合聚餐，所以荣胜和火锅店的消费者主要以学生和上班族为主，他们是构成火锅业消费的主力军。
（三）研究结果
本文将满意度作为因变量，将四个因素作为自变量，根据问卷调查结果，做回归分析。
1.调查数据的描述性统计分析
表1 调查数据的描述性分析
样本量（N）最小
值
(Min
imum
)
最大值
（Maxi
mum）
平均
值
（Mea
n）
标准差
（Std.
Deviation）
产品110 1.00 5.00 3.54 0.76
服务质量 110 1.00 5.00 3.32 0.79
技术110 1.00 5.00 3.14 0.84
环境110 1.00 5.00 3.79 0.65
团购客户
满意度
110 1.00 5.00 3.44 0.47
调查量表各维度的描述性分析结果显示：产品的均值和标准差为3.54±0.76分，服务质量的均值和标准差为3.32±0.79分，技术的均值和标准差为3.14±0.84分，形象的均值和标准差
为3.79±0.65分，团购客户满意度的均值和标准差为3.44±0.47分。由于此次研究采用李克特五点评分方法，中位数为3，所以研究结果显示：各维度得分均高于中位数水平。
2.相关分析
事物之间存在联系但又不能直接作出因果关系的解释时，称事物间的这种关系为相关关系。相关分析就是用一些合理的指标对相关事物的观测值进行统计分析。
表2 团购客户满意度及其影响因素的相关分析
（Correlations）
团购客户满意度产品服务质量技术形象
团购客户满意度Pearson Correlation 1
.607*
*
.758*
*
.608*
*
.566*
* Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 110 110 110 110 110
产品Pearson Correlation .607** 1
.420*
*
.101
.267*
* Sig. (2-tailed) .000 .000 .292 .005 N 110 110 110 110 110
服务质量Pearson Correlation .758**
.420*
*
1 .201*
.346*
* Sig. (2-tailed) .000 .000 .035 .000 N 110 110 110 110 110
技术
Pearson Correlation .608**.101 .201* 1 .047
Sig. (2-tailed) .000 .292 .035 .623
N 110 110 110 110 110
环境Pearson Correlation .566**
.267*
*
.346*
*
.047 1 Sig. (2-tailed) .000 .005 .000 .623
N 110 110 110 110 110
*表明P值小于0.05，**表明P值小于0.01；
上表为团购客户满意度及其影响因素的相关分析表格，结果显示：产品、服务质量、技术、环境与团购客户满意度的相关系数分别为0.607、0.758、0.608、0.566，对应的P值均小于0.01，具有显著的统计学意义，说明产品、服务质量、技术、环境与团购客户满意度均具有显著的正相关性。即产品、服务质量、技术、环境越高，团购客户满意度也相应随之越高。
3.回归分析
回归分析的目的是通过对大量的样本数据进行分析，以寻找变量之间的相互作用关系，并确定变量之间的数学关系式。同时对所确定的数学关系式的可信程序进行各种统计检验，以区分出对某一特定变量影响较为显著的变量和影响不显著的变量；利用所确定的数学关系式，根据一个或几个变量的值来预测另一个特定变量的取值，并给出这种预测或控制的精确度。
以团购客户满意度为因变量，以产品、服务质量、技术、环境为自变量进行回归分析。
表3 模型概况（Model Summary）
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .986a.97
2 .971 .08066
a. Predictors: (Constant), 形象, 技术, 产品, 服务质量
上表结果显示：模型的相关系数为0.986，决定系数为0.972，调整后决定系数为0.971，说明选取的自变量解释度达到97.1%，大于60%，因此认为模型选取的自变量解释度较高。
表4 方差分析（ANOVA）
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 23.811 4 5.953 914.904 .000a
Residual .683 105 .007
Total 24.494 109
a. Predictors: (Constant), 环境, 技术, 产品, 服务质量
表4 方差分析（ANOVA）
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 23.811 4 5.953 914.904 .000a
Residual .683 105 .007
Total 24.494 109
a. Predictors: (Constant), 环境, 技术, 产品, 服务质量
b. Dependent Variable: 团购客户满意度
模型拟合优度检验（ANOVA）结果表明：模型的F值为914.904，其显著性概率值为0.000，小于0.01，即拒绝总体回归系数均为0的原假设。因此，最终的回归方程方程拟合效果很好。
表5 回归分析结果（Coefficients）
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .210 .058 3.617 .000
产品.183 .011 .294 16.202 .000 .807 1.240
服务质量.258 .011 .428 22.625 .000 .741 1.350
技术.269 .009 .477 28.636 .000 .958 1.043
环境.233 .013 .317 18.051 .000 .862 1.161 a. Dependent Variable: 团购客户满意度
上表回归分析结果显示：产品、服务质量、技术、环境的标准化回归系数值分别为0.294、0.428、0.477、0.317，T值分别为16.202、22.625、28.636、18.051，对应的P值均小于0.05，具有显著的统计学意义，说明产品、服务质量、技术、环境均会对团购客户满意度产生显著的正性影响作用。即产品、服务质量、技术、环境越高，团购客户满意度也相应随之越高。
因此可建立回归分析方程：
团购客户满意度=0.294产品+0.428服务质量+0.477技术+0.317形象；
六、提高荣胜和火锅团购客户的满意度对策
（一）不断的提高其服务质量
服务质量很大程度上会影响到团购客户的满意度，因此企业要更加关注服务质量，特别是与客户接触的服务人员的服务质量。在火锅这个行业中，我们都知道海底捞的服务态度是排第一的，通过以下海底捞的服务过程，对比一下，荣胜和的服务需要从以下三个方面进行改进：
1.善始善终的服务过程。海底捞从客人尚未进店的迎接、代客泊车，到就餐过程中的点餐、服务，再到客人交款、送别、帮客提车，甚至客人离店之后的后续服务，都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。对于荣胜和火锅而言，从迎宾待客就座、点菜、就餐过程、结账离开，服务是不连续、不完善的。
2.细致人微的服务。海底捞的服务理念总结概括为：热情、高效、细致、贴心。海底捞的创始人张勇先生曾说过这样一句话“客人掏钱吃饭，肯定是需要一个优秀的菜品和优质的服务”。海底捞就秉承着这样朴素而真诚的服务理念，海底捞的服务与竞争对手相比，可以总结为人无我有，人有我优。对于这点，荣胜和火锅也做得不错，他在客人就餐时把衣服、包罩好，还会提供手机套、围裙，但是这些入微的服务，往往在忙的时候都是没做的。这点任需继续保持，一直持续下去，争取做到忙中也不会忘记。
3.超出预期的服务感受。在海底捞你能享受到顾客就是上帝的感觉，主要源于以下几点原因：①服务人员的态度好。在海底捞，其一线工都始终如一地保持着热情真诚的服务态度。按照某位网友的说法：海底捞代客泊车的小弟，笑容非常温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚以及温暖程度。②服务响应快。海底捞能保持如此之快的服务响应，一方面是服务人员数量相对较多，更重的就是海底捞的员工不仅用脑，而是用心服务。而荣胜和，则存在服务人员不够，员工主动性差，面对有些态度不好的客人，他们就冷漠对待，不能达到微笑面人。
我曾看过时代光华管理课程里面余世维讲过这样一句话“做得比客户希望的还要多一点”。所以，我认为只有不断的提高服务质量、员工的态度，让客户达到满意，享受就餐的乐趣，就能为荣胜和带来更多的新客户，留住更多的老客户。
（二）增强网络技术
团购作为一种网络购物模式，网络支撑对其顺利进行具有重要的支持作用,我们要不断的增强其网络技术。只有网络平台能向消费者传达明确的商品信息，并能帮助消费者便捷安全实现
商品购买时，消费者对这种模式才会产生信任，才有可能认同这一购物模式。商家要顺利推行团购策略，无论是自建网站还是选择第三方网络平台，都要特别注意对网络支撑的评估。选择值得信赖的、技术可靠的网站是团购策略实施的重要保证。
（三）提高企业环境
火锅店环境是影响团购客户满意度的重要因素。两者其实可以形成一个良性循环的过程。火锅店注重平时生产经营活动中的细节，而环境是树立并维护好企业形象的表现，有利于利用团购策略获得更多的客户；同时，团购客户的满意度又将进一步提升企业形象，最终实现良性循环，实现火锅店的长远发展。
（四）控制好客户期望
除了服务质量、网络技术支撑和火锅店环境外，还有其他因素的影响，如：如何控制好
客户期望，客户期望在客户对产品或服务的认知中起着关键性的作用。客户正是将预期质量
与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或
服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准，既反映客户相信会在产品或服务中
发生什么( 预测) ，也反映客户想要在产品或服务中发生什么( 愿望) 。餐厅为吸引更多客户，常会做一些赠送、折扣之类的承诺，有的餐厅为了彼此间的竞争，甚至会夸大承诺。一
旦餐厅方面无法达到承诺的标准，会使客户产生失望甚至愤怒的情绪。如：餐厅承诺给客户
免费赠送小吃，但一些服务人员认为客人没有问就不会上，或者就告诉客人说没有了，这些
情况都是存在的，往往这些客人就是认为他们做的小吃在外面是吃不到的，所以才选择去该
店就餐。而这些情况的存在与客户的期望有一定的差距，这种落差使得客户心有不满，会影
响客户的满意度。因此，适当的控制自己对客户的承诺，使客户的期望不会过高，这样也会
保证客户对餐厅不会失望，从而稳固客户满意度。
七、研究结论
在竞争日益激励的市场上，客户就是企业的上帝。如何通过提高客户的满意度以吸引并留住有经济价值的客户成为了企业获得持续竞争优势的关键问题。本文首先概述了客户满意度的相关理论，然后运用问卷调查的方式调查了糯米团团购客户的满意度情况，构建了一套评价火锅店的团购客户满意度的影响因素模型，从产品、服务质量、网络技术和环境四个方面客观的
评价了荣胜和火锅的客户满意度，并据此SPSS统计分析，进行相关性分析和回归分析，统计出产品、服务质量、技术、环境均会对团购客户满意度产生显著的正性影响作用，通过本文的研究可以看出客户满意度对火锅店的长期发展起到了决定性的作用，有限于本文的篇幅以及作者的学识，本文研究还存在诸多不足之处，例如调查对象选取较少，样本的可靠性以及代表性缺乏验证等等，在今后的研究中，作者将对这一课题进行更深一层的研究和探讨。
参考文献
[1]郑伟;餐饮团购的现状及发展思路研究[J].四川烹饪高等专科学校学报,2013,(104)
[2]黄艳艳;陈娟;司丽莎;李雪妮.服务类产品网络团购的满意度影响因素研究[J].科协论坛,2012,(11)
[3]倪宁.基于电子商务的中国社会化团购现状与发展前景分析[J].中国商贸,2011,(03)
[4]刘金荣.团购网站消费者满意度评价体系实证研究[J].中国经贸导刊,2012,(09)
[5]高攀;高斯曼.影响大学生网络团购满意度因素的实证研究[J].现代商贸工业，2011，（18）
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[7]王洁;何静;娴江畅.基于KANO 模型的客户满意度与网购平台现状分析.经济与管理[J],2012,(05)
[8]武晓琳.刍议餐饮业顾客满意度的提高[J].商业经济,2013,(08)
总结与体会
通过短短的几个月时间,让我觉得要想写好一篇合格的论文，难上加难，每天面对那些从知网下载下来的文献，我反反复复看了又看，就是不能入手，周围同学一稿、二稿都交了，我还是没有下笔，每天感觉自己生活在水深火热之中。我知道要想写好一篇合格的论文必须要和自己的指导老师沟通，在和指导老师的交谈中获取灵感。在老师的交谈中，感觉自己没有主动性，没有自己的想法，之后很认真的在知网上选择了近三十篇最近几年发表的并且点击量比较大的学术期刊，再到图书馆选择了几本比较有代表性和针对性的书籍。正当自己认真看了相关期刊，有了自己的想法，感觉写起论文来顺手多了。后来觉得不论做是事情，都必须有主动性、有想法。从无知到认知，让我深刻的体会到想要写好一篇合格的论文，要不断的查资料，在前人的基础上加上自己的想法见解。
在写论文的过程中，我学到了很多，一边查找文献一边学习，对自己写的主题也有了更深入的了解，深刻的体会到了遇到问题时，只要努力、用心的一步步去解决，就没有解决不了的问题，只要我们努力了，就一定有结果的。王老师指导我们一步一步的完成，看着我们
的论文从最初的雏形到成型到完成，很享受这个过程，看到我们努力后完成的成果，心里是满满的欣慰和成就感。
致谢词
通过不断的查询资料，加上熊老师的指导，毕业论文终于有所成型，看着自己的劳动成果，有说不出的感慨。在这，我要诚心诚意的感谢在写作过程中给予我关心、关怀、关注的老师和同学以及亲人，是你们为我创造了安静的写作空间和，及时的提供可靠的参考信息和参考文献，是你们给予了我最大的帮助和指导，我要对你们说：“谢谢！”在此，我还是要再次特别的感谢我的论文指导老师--熊于宁老师，在这里请容许我说声“老师，您辛苦了”。
其次，我要感谢2010级电子商务班的全体同学，他们为我创造了良好的学习氛围，相信在未来的学习、工作中，你们会创造更多的辉煌！
大学生活即将结束，首先要感谢学校老师的谆谆教导，通过良师的教导和自身的刻苦学习，让我养成了认真对待学习的好习惯。就是这个好习惯，让我不断的努力，给自己提高要求，遇到困难给鼓励自己坚持下去。最后，再次深深的向尊敬的院领导、亲爱的老师、可爱的同学表示崇高的敬意和谢意，谢谢你们！
(完整word版)满意度研究模型
满意度研究模型 一、满意度指数（CSI）简介 客户满意度指数（Customer Satisfaction Index,简称CSI） 是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。 利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析； 目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ACSI）和欧洲客户满意指(ECSI)。实践表明CSI不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。 二、满意度指数（CSI）模型-结构方程模型 满意度结构方程模型 满意度指数
三、满意度模型指标体系 四、客户服务满意系统建设——客户满意评测系统的实施 客户平台Customer Workspace 客户档案是客户满意管理过程的最基础的环节。客户档案是调查的基础，是分析的基础，还是客户维护的基础。该阶段的主要任务是整合企业的客户资源，为企业管理客户档案提供解决方案和系统实现。内容包括：管理机制，系统实现，组织方式，构成内容等。
调查管理Survey Management 调查管理是客户满意管理过程中收集客户信息和感受关键的环节。一般说来，调查管理包括如下几个环节：问卷设计 样本确定 调查方式选择和过程管理 结果管理 数据理解Data understanding 数据理解阶段开始于原始数据的收集，接下来进行的活动是熟悉数据，识别数据质量问题，探索对数据的第一认识或发觉有意思的子集来形成对隐藏信息的假设。 分析建模Modeling & Analyzing 在此阶段，主要是选择各种建模技术，同时对它们的参数进行校准以达到最优值。本阶段的关键问题在于满意度结构方程模型以及其他分析根据的合理运用。 辅助决策Decision Supporting 项目的这个阶段包括如下内容： 结果评估 结果理解 决策建议 决策执行 结果反馈
公司提升客户满意度的策略研究
一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究 二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。 三、设计内容： 注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。 第一章前言 （介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 一、客户满意与客户满意度的概念 应注意区分客户满意与客户满意度的不同。 二、影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。 三、企业测评客户满意度的意义 第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析 一、××公司简介 二、××公司客户满意度测评的现状分析 此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。 三、××公司客户满意度测评结果及分析 此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。 第四章××公司改进并提升客户满意度的策略 此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。
第五章结束语 （论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 5. 主要参考文献请根据情况学生自己填写。
2017年度中国十大顾客满意度调查公司(1)
2017年中国十大顾客满意度调查公司 1、益普索中国 益普索(Ipsos)于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市, 是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的市场研究集团。2011年，益索普以5.25亿英镑的价格收购安吉斯集团旗下的市场调研机构思纬公司(Synovate)。思纬的加入，让益普索拥有一个真正的全球性网络。 益普索于2000年进入中国，通过收购北京丰凯兴、华联信、大通等3个本土公司和自身的快速成长，益普索中国区(Ipsos in China)成为中国最大的市场研究公司，在上海、北京、广州、成都、武汉等5个城市设有办公室，拥有专业人员约1,500名，营业额超过10亿元人民币。 2、TNS中国(北京特恩斯市场研究咨询有限公司) TNS是Kantar集团的一员，Kantar集团是全球最大的洞察、信息和咨询集团之一。凭借其长久以来建立的专长和市场领先的解决方案，TNS在新市场进入、创新、品牌转换和利益相关者关系管理等领域为客户提供具体清晰的增长战略建议。TNS在全球超过80个国家和地区设立了分支机构，与全世界消费者进行的对话数量在业界首屈一指。 2013年5月13日，据TNS官方网站消息，TNS(北京特恩斯市场研究咨询有限公司)同意收购新华信国际信息咨询(北京)有限公司(这一收购有待监管部门批准)。在此之前，2009年TNS定制研究和Research International宣布合并，成为全球最大的定制化市场研究公司，而Research International在华的合资公司——华南国际市场研究有限公司(Research International China)也被并入TNS中国旗下。 一系列的并购举措使得TNS不仅是在综合实力上，还是在行业与市场影响力上，均迅速壮大。收购新华信对于TNS中国在中国市场发展的战略意义与价值，正如TNS亚太区首席执行官Chris Riquier所表示，“中国目前是全球当之无愧的最大的汽车市场，对新华信的收购将让TNS中国成为绝对的市场领袖以服务寻求在中国市场发展的国际和本土的汽车生产商以及经销商。” 3、零点研究咨询集团 零点研究咨询集团1992年成立，早期以民意调查起家，在中国国内拥有较高的知名度。于2000年进行结构调整，投资成立了前进策略(策略咨询)和指标数据(共享信息)。
银行客户服务满意度分析报告
银行客户服务满意度分析 报告 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
银行客户服务满意度分析报告我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查，调查结果显示，我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后，我仔细研究了本支行的调查问卷，从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析 首先是客户服务主任方面：客户服务主任能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下，在厅堂内人流量较大的情况下，客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户，从而对某些客户的服务稍有疏忽，在意识到这个问题之后，我们支行会对自身的服务进行整改，希望能够应对各种突发情况，更加全面，更加成熟地面对客户，服务客户。。 其次是理财经理，客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好，理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情，较好地与客户沟通交流，并结合客户的理财需求，运用自己的理财专业知识，对客户进行业务评估，给予客户专业及合理的理财建议。这一方面，我们要保持北西支行得到的客户的肯定，争取努力做得更好。 最后是储蓄柜员，客户对柜员总体来说是比较满意的，服务上没有什么问题，流程规范态度也比较好，相对于电话、网银、自助设备来说，在柜台办理业务是最为放心的，然而现在
客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率，事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响，但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法，作为支行的大堂经理，我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的，我们也进行了沟通和讨论，希望在今后的服务工作中，可以更好的配合。 四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务，但是提出了一些硬件设备上的不足，当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈，客户也曾对招商银行和我们银行进行了比较，提出向招商银行学习的意见，我也到招商银行办理了业务，发现了值得我们学习的地方，比如大堂经理对于等待的客户有较多的沟通，柜员方面会有“十分钟之内帮您完成业务”这样的温馨提示等等，总的来说，还是有收获的。 服务工作需要坚持、配合，我会在以后的工作中持之以恒，和理财经理、储蓄柜员做好配合的工作，希望我们支行的服务会做的更好，得到更多人的肯定！
顾客满意度模型
顾客满意度监测与提高模型 (C u s t o m e r Sa t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g &I m p r o v e m e n t M o d e l,C SM I) ·让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一 顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型
顾客满意度指标 ·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I） ·辅助指标： -不满意比例指标（S o D) -关键因素满意度 -顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 -（加权）平均数指标 ·相对指标： -横向排序指标：不同部门、地区的对比排序 -横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用 因素贡献度分析--亟待改进,保持优势
提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标 提高满意度的行动准则二 --综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标 提高满意度行动准则三 --缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对
顾客满意度提升策略研究
题目: 顾客满意度提升策略研究 院系名称：专业班级： 学生姓名：学号： 指导教师：教师职称：
摘要 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。 本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。 本文的研究成果，对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的顾客，要正确对待顾客不满，坚持顾客至上的理念，建立顾客反馈信息平台，处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。 关键词：顾客满意顾客满意度满意度状态
Title strategies to enhance customer satisfaction Abstract With China's increasingly heated market competition, enterprises have begun a trial of strength between the competitiveness of the product shift from customer resources, customer resources, is gradually replaced by technology itself, become the most important resources. Attention to customers, customer research to explore the "how to make customer satisfaction" has become a modern enterprise made an essential element of competitive advantage. China's enterprises in the establishment of customer satisfaction, the results are not satisfactory. How to improve customer satisfaction, products and services to establish the image of the customer, and constantly to attract more customers, in order to win more business operator's profit is a major issue faced by. The main contents of this paper include: the status quo from the current study, the satisfaction of customer satisfaction and to define, and then in the literature review based on model of customer satisfaction, customer satisfaction and to determine the impact of factors, including customer perceived quality, customer perceived value, customer complained. Impact factors based on the basis of improvement based on customer satisfaction strategy. In this paper, the results of research for the improvement of customer satisfaction is divided into two different strategies, one is not satisfied with the status for customers in, it is necessary to correctly deal with unhappy customers, adhere to the concept of customer first, the establishment of an information platform for customer feedback, satisfaction in customers to maintain good communication and strengthening the role of emotions, the value of core products improved. Key words Customer Satisfaction、Customer Satisfaction Satisfaction with the status of
中国顾客满意度指数(CCSI)测评体系的思考
构建中国顾客满意度指数测评体系是一复 杂的系统工程，在借鉴国外先进经验的同时还 必须注意到中国的国情。为构建切实可行的中 国顾客满意度指数测评体系，应注意处理好如 下一些重大关系。 一、国际性与特殊性的关系 进行全国范围的顾客满意度指数测评已在 瑞典和美国开展了若干年，两国的顾客满意度 指数测评体系是按照美国密歇根大学商学院费 耐尔教授领导的国家质量研究中心设计的方案 建立的。我们把这种方法简称为费耐尔方法。 由于到目前为止这种方法仍然是衡量产品质量 最为全面的方法，并且瑞典、美国的经验已证 明了其测量结果对于国民经济的重要性。因此 欧盟各国、韩国等都纷纷参照费耐尔方法开始 了本国顾客满意度指数测评体系的构建工作。 从理论上说，按照费耐尔方法测评的顾客 满意度指数在国家之间是具有可比性的。可以用户满意与评价专栏≤办 预计，经过若干年的努力，顾客满意度指数可能成为国际通用的衡量各国宏观经济状况的重要参考指标。如果中国不采用费耐尔方法编制顾客满意度指数，就会脱离国际主流，造成与大多数国家无法弥补的差异。因此，中国顾客满意度指数应依据费耐尔方法，以保证该指标的国际性。然而，我们也要看到瑞典、美国的顾客满意度测评体系是按照各国的国情设计的，瑞典、美国在许多方面都与中国国情有着巨大的差异。完全照搬，在中国显然行不通，必须在坚持采用费耐尔方法的基本思想、数学模型、测算口径和测量误差的前提下，根据中国国情建立顾客满意度指数测评体系，也就是费耐尔方法的中国化问题。笔者认为，顾客满意度指数测评体系中国化要解决的问题主要是：测评组织形式、行业划分标准、代表企业及代表产品选择标准、测评层次、测评周期、抽样方法、合格顾客标准、数据采集方式、调查问卷、测评经费来源等等。中国质量Ｎｏ．８ ２００１ Ｏ 万方数据
客户服务系列：顾客满意案例剖析
海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。
美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息——案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。 该指标体系共由8类40个指标构成。各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。 从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。 从以上指标体系首先可获得的信息是：
北京移动公司客服中心提高客服满意度的对策研究
目录 第一章绪论 (1) 1.研究背景 (1) 2.选题意义 (1) 第二章客户满意概念及测评意义 (2) 1.客户满意度的概念 (2) 2.影响客户满意度的因素 (2) 3.测评客户满意度的意义 (3) 第三章北京移动公司客户满意度现状及问题分析 (4) 1.公司简介 (4) 2.公司客户满意度测评的现状分析 (4) 3公司客户满意度测评结果及分析 (4) 4.北京移动公司客服中心客服满意度问题分析 (6) 第四章北京移动公司客服中心改进并提升客户满意度的对策 (7) 1.提高产品和服务质量 (7) 2.树立“客户至上”观念 (8) 3.做好客服技能培训 (8) 4.做好客户关系维护 (9) 5.建设内部管理机制 (10) 第五章结束语 (11) 1.结论 (11) 2.研究不足 (11) 3.待解决问题 (11) 参考文献 (12)
北京移动公司客服中心提高客户满意度的对策研究摘要：很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。 关键词：北京移动公司客服中心、客服中心、客户满意度 第一章绪论 1.研究背景 很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。客服中心是企业与客户正面接触的一个部门，是企业的门面。客户对于企业及企业所提供的产品和服务与服务是否满意都将会受到客服中心的服务影响，因此企业必须要重视客服中心的客服工作，努力提高客服中心的客户满意度。当前，我国针对企业客服中心客户满意度的研究还是比较多的，但是大部分的研究都是从理论上来进行研究，对于实际企业的案例分析属于较少，这为企业客服中心更好地提高客户满意度造成一定的阻碍。同时，不同企业之间的客服中心所存在的情况是不同的，所以不能够完全参考已有的理论来进行改善，而是要根据实际的情况进行分析，提出合理的改善对策，这样才可以更好地促进企业发展。 北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。 2.选题意义 本次研究有助于更好地发现北京移动公司客服中心当前在客服工作中存在的问题，确定客服中心客户满意度不高的真正原因，从而提出相关的解决对策，为客服中心解决客户满意
顾客满意度指数模型的比较与借鉴
营销导师?ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ 一、引言 ２０世纪９０年代以来，随着科技的飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩，为人们提供了多种多样的选择。同时人们对产品和服务的需求越来越趋向多样化，提供个性化的产品和服务，提高经济运行的质量，增强企业的竞争力，已经成为当代经济发展的重要趋势。在这种情况下，世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试，提出并建立了顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），通过它来度量个性化经济的质量—— —国家的服务水平。我国也于１９９９年开始对顾客满意度指数进行研究，通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步，获得一些成果。本文基于对已有的顾客满意度指数模型的分析，通过对现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数（ＣＳＩ）模型，以供大家商榷。 二、国内外顾客满意度模型介绍 顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用ＣＳ表示，则是１９８６年美国一位消费心理学家的创造。迄今为止，顾客满意的概念依然没有统一，但是在人们普遍接受的概念为：顾客满意是累积消费以后的积极评价。 顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。顾客满意度指数不同于传统采用的顾客满意度指标。和其他质量测评方法相比，这种方法是站在顾客的角度，利用消费者行为理论建立模型。它直接通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评定，能够客观表达消费者的心理感受。目前，瑞典、美国和欧盟都相继建立了各自的顾客满意度指数。另外，新西兰、加拿大、韩国等国和台湾地区也在一些重要的行业建立了顾客满意度指数。 １．瑞典的顾客满意度指数模型（ＳＣＳＢ）。瑞典的顾客满意度晴雨表指数模型是世界上建立最早的全国性顾客满意度指数模型（如图１），该模型是在美国密西根大学的福内尔（Ｆｏｎｅｌｌ）教授等人的指导下开发的。模型中共有五个结构变量，分别是：顾客期望、感知绩效、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望是外生变量，其余变量是内生变量。 ２．美国顾客满意度指数模型（ＡＣＳＩ）。美国的顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）模型（如图２）是以瑞典的顾客满意度指数模型为原型，由费耐尔（Ｆｏｒｎｅｌｌ）博士等人自１９９４年开始创建的，至今还不到１０年的时间。ＡＣＳＩ模型在原有的ＳＣＳＢ模型基础上增加了一个潜在变量—— —感知质量（ＰｅｒｃｅｉｖｅｄＱｕａｌｉｔｙ）。如果去掉感知质量及与其有关的路径，ＡＣＳＩ的模型几乎可以完全还原为ＳＣＳＢ模型。 ３．欧洲的顾客满意度指数（ＥＣＳＩ）模型。ＥＣＳＩ模型（如图３所示）继承了ＡＣＳＩ模型的基本构架和核心概念，如：顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚。两者的显著区别主要有：首先，在模型的构架上，ＥＣＳＩ模型去掉了ＡＣＳＩ模型中的顾客抱怨这个潜在变量。其次，增加了另一个潜在变量—— —企业形象。另外，在模型的度量上ＥＣＳＩ也发生了变化，不像ＡＣＳＩ模型只针对耐用品行业来进行测评，而是针对所有 顾客满意度指数模型的比较与借鉴 文 ／张继武 ９２经济论坛２００６?２０
顾客满意度影响因素及策略研究
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
客户满意度指数(CSI)及其应用研究
客户满意度指数（CSI）及其应用研究 ——暨银行客户满意度调研案例介绍前言 在消费者对产品的期望日益提高，企业的市场竞争压力日益增大的情况下，站在客户的角度设计产品或服务是企业掌控市场的唯一途径。近年来，客户满意度成为很多公司和机构进行市场调查的一个重要方面，由于操作方案的科学性和系统性有待提高，许多公司的满意度调查结果不尽人意，难以指导产品和服务的改进。本文将对客户满意度调研的理论基础和操作方法作简单介绍，并通过案例进行结果的表征。 一、客户满意度指数的概念 1、客户满意度指数的涵义： 客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI），表现了客户对其需求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。 本文所介绍的理论体系的依据是美国客户满意指数（ACSI）模型，主要思路可以归纳为如图1所示。客户满意处于模型的中心，感知质量、感知价值和客户期望共同决定客户满意，客户满意决定客户抱怨和客户忠诚。这三个前提因素相互联系，共同决定了客户满意，当客户满意时，会减少抱怨和增加忠诚。 图1 ACSI模型 2、客户满意度指数的应用价值： 根据以上体系，通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测定决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度情况，可以得到以下结论： 1）了解客户对于产品和服务表现的总体满意程度； 2）了解客户的想法，明确客户的需求和期望；
3）明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营策略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化； 4）分析竞争对手与本企业之间的差距。 二、客户满意度指标体系的建立 客户评价的多维性和综合性的特点，决定了客户满意度不能通过简单的观测或经验来直接评价，而是需要通过分析寻找到可以测评的要素，这就是客户满意度指标体系的建立。 1、客户满意度测评指标体系的建立原则 1）“由客户来确定测评指标体系”是指标设定的最基本要求，要选择客户认为最关键的测评指标。 2）测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力加以改进，则不纳入测评范围之内。 3）测评指标必须是可衡量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 4）建立客户满意度指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，因此设定指标时要考虑到竞争者的特性。 2、客户满意度测评指标体系的建立步骤 1）确立影响客户满意度的核心要素 根据客户购买行为的相关资料，结合调研目的形成核心评价要素。 以我们所做的国内某着名银行CSI调查为例，我们根据国外的银行服务品牌价值模型，结合国内当前的银行客户消费特点，选定了银行客户满意度调查的核心要素如下。 表1 X银行的客户满意度核心要素 2）确立核心要素的分类指标 客户满意度测评指标体系是一个多指标的层次化结构，在确立了核心要素之后，要针对每一项核心要素进行一个展开分解的过程，以形成下一层次的分类测评指标。
顾客满意度分析报告
根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达
到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
中国顾客满意度测评及应用
中国顾客满意度测评模型及应用 叶如意，汤万金，咸奎桐 中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088 {yeruyi@https://www.360docs.net/doc/f9829147.html,} 摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。 关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型 I．引言 随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。 II．中国顾客满意度测评模型 中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。 中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。 图1 非耐用消费品顾客满意度SEM模型
基于顾客满意度提升策略研究
基于顾客满意度提升策略研究 基于顾客满意度提升策略研究 【摘要】21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 【关键词】客户满意度；提升策略；研究 随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。 一、客户满意度定义 顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。 二、客户满意度意义 1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。 2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。 3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 三、客户满意度提升策略 以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略
客户服务满意度调查问卷
林溪美城小区客户服务满意度调查问卷尊敬的业主:为了不断提高园区内物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”该调查是我们公司对2014年物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。 一、物业服务满意度评价 （一）综合服务类 1、您对小区物业服务人员的行为规范、服务态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对物业公司整体的服务是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 4、您对投诉的处理是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 （二）秩序维护服务类 1、您对保安工作是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对小区生活秩序维护是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 4、您对严格控制外来车辆，外来人员入小区是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 5、您对园区内机动车管理是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 6、您对园区内自行车管理是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
（三）保洁服务类 1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对小区道路、楼内的卫生状况是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对室内和公共区域的卫生是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意（四）工程维修类 1、您对目前维修服务工作总体评价如何？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对工程维修质量问题处理的及时率是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对上门维修人员的服务态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意二、其他： 请提出您对我们服务的宝贵建议 您希望物业公司开展哪些社区文化活动 （再次感谢您对我们工作的支持和理解）
关于××公司提升客户满意度的策略研究
选题说明 题目：关于××公司提升客户满意度的策略研究 （注：在写任务书时请将××改为具体企业的名称，如“南阳移动分公司”） 选题建议：要求选此论题的学生是从事营销或服务工作，并能够收集到相关数据资料者，且论述对象为本人工作的企业。 任务书使用注意事项： ．选择了此论题即同时确定了任务书的内容，一般不允许对任务书内容做较大变动，如确实需要调整任务书内容，请在提交任务书时与指导教师沟通。 ．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 ．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 ．此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务 客户或公众客户，可将题目具体化为：“关于提高××公司大客户满意度的研究。” ．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。
北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书 姓名李萍学号专业职称所属教学总站学习中心 通信地址邮政编码 地址电话申请是□ 学位否□ 远程□ 函授□ 设计（或论文）题目关于邮政速递物流公司提升客户满意度的策略研究 选题背景（目前从事何工作，毕业设计选 题与所学专业及从事工作有何关系） 中国邮政速递物流公司客服专员 指导教师、指导教师组 组长及成员姓名 职称工作单位及所从事专业联系方式 设计内容（要求详细到节，有学生独立完成的内容）： [注意：选题要结合学生实际工作。要求写明本设计所涉及的分析方法或技术手段（如定性、定量分析的方法）；要求有学生独立的见解，设计内容要详细写明具体步骤]。 论文层次结构及主要内容： 前言（介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 一、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 此部分内容应包括：客户满意度的概念，影响客户满意度的因素，通信企业进行客户满意度测评的意义。可以运用一些理论来进行说明，如服务价值链等。 二、××通信企业客户满意度现状及存在问题分析 此部分内容应包括： 本企业的基本情况简介； 本企业客户满意度测评的内容、测评的指标体系、测评方法以及所采用的调查方法； 本企业客户满意度的测评结果与分析（根据调查和测评结果，分析影响本企业客户满意度的原因以及存在的主要问题）。 三、××企业改进并提升客户满意度的策略 通过上面分析，根据本企业影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略应具体、针对性强并具操作性。 结束语（论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 学生在该设计中具体完成的工作：
顾客满意度模型的建立和发展
顾客满意度模型的建立和发展 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的实践特点和满意度理沦，都相继建立了顾客满意度模型。 瑞典scsb模型（sweden customer satisfaction barometer）是最早建立的全国性顾客满意度指数模型：该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留（customer retention）和企业利润的指示器；如图1所示（图略），模型中的这些隐变量都是通过一些测量变量来间接衡量的。 scsb模型推出后，在实践中也受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值因素和质量因素相比，哪方面更重要呢?由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别的，如果在模型中加入质量感知变量，如何来衡量呢?等等。 fornell et al．（1996）认为，将质量感知也包括在acsi模型中，可以提供重要的信息。这样可以进行质量因素和价值因素对满意度的作用大小的比较。同时，因为质量对价值具有影响，模型可以考察它们两者之间的联系。根据deming（1981）和juran & gryna（1988）的发现，质量感知主要包括两个部分——产品/服务满足顾客需求的程度（customization），以及这些需求满足的可靠程度（reliability），因此可以从这两个方面来分别衡量质量感知。 美国顾客满意度指数（acsi，american customer satisfaction lndex）模型，采纳上述成果，对scsb 模型进行了修正。目前acsi已成为影响最为广泛的模型，为新西兰、中国台湾、奥地利等所采用，也是挪威和欧盟模型的基础。acsi模型对scsb模型的修正主要包括： 1．将质量感知从价值感知分离出来。acsi调查中增加了三个质量感知的问题：产品/服务满足顾客需求的程度（customization），这些需求满足的可靠程度（reliability），以及总体质量。1996年acsi模型又针对耐用消费品，将质量感知进一步分为产品质量感知和服务质量感知。 2．与质量感知的测量变量相对应，acsi调查中加入了“满足顾客需求程度期望”和“可靠程度期望”，与原有的“总体期望”一起来衡量顾客期望。 随着实践的深入，后来的ncsb（挪威顾客满意度指数）和ecsl（欧盟顾客满意度指数模型）根据各自的国情，又对acsi进行了修正。主要包括： 1．增加了公司形象及其与顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚度的关系。 2．增加顾客关系隐变量，作为满意度对忠诚度影响的中间变量，以适应现代营销方式的变化。这个隐变量包括更加感情化的情感分量和更加理性的经济分量（例如转换成本）。