工作内容说明书

Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】

工作内容说明书

服务要求总体工作内容

、服务要求一）、总体工作内容 1 、黄山市第二人民医院物业管理服务，包含全院区卫生保洁、医疗和生活垃圾的收集清运、绿化管理、水电维修等日常运行维护，以及病人医疗护理、医药、病人、病理资料运送服务等。服务期3年，投标人获取中标资格后, 先签订一年的物业服务合同。一年物业服务期满后, 经黄山市第二人民医院物业考核小组考核,考核合格后, 可续签一至二年的物业管理服务合同。 2、合同期间因采购人办公需求加减而相应加减物业服务内容的，参照中标价的人均经费计算变更相应服务费用，经相关部门审批后签订补充协议。如中标人在服务期内违反合同约定或按考核办法考核两次考核未达标，采购人有权提前终止合同。 3、如因院方工作人员需要增加及国家规定上调最低生活保障费用、社会保险缴费基数上调，甲方给予增加及上调。二）、招标项目管理服务的内容 1、院区的安保工作：包含医院整体24 小时保安工作，包括对相关设备的巡视记录、辆管理及管理区域的安全巡视等； 2、院区的消防工作：消防控制室人员持证上岗，符合消防控制室规范化管理规定；落实消防户籍化管理，做好防火巡查、培训、演练、评估及各项记录的消防户籍化管理系统录入； 3、医院开放式病区1#、2#、4#；封闭式5#病区护工管理及其它病区零星护工管理； 4、医院大院内公共区域的保洁； 5、外出病人运送及住院患者检查标本的运送； 6、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理； 7、负责配合做好市、区布置的临时性、阶段性任务（含检查、突击整治、重大活动等）中的环境卫生工作； 8、负责院内的水电日常维保工作。

二）、人员安排黄山市第二人民医院物业人员岗位设置计划表

财务需要的每月重点工作流程

财务需要的每月重点工作流程财务需要的每月重点工作流程每月月末和月初是会计最为忙碌、最为重要的时间，一个月的工作结果都要在这几天进行归集、编制报表和纳税申报。越是忙乱的时候，越容易出现差错，因此会计应将每月的工作进行归类，区分轻重缓急。现以增值税一般纳税人为例，列举每月会计应该注意的工作重点：第一项、增值税税额计算 (一)积极核对销售业务，尽快填开销项发票，确定当月销项税额。销售是企业日常工作的重点，是企业经营的核心。销售发票是财务记账，确定业务发生的合法凭据，因此企业在发生销售业务时应尽快给对方开具发票，确定当月销售情况。一个业务从合同签定，到公司发货、对方验收确认、发票填开是有一段时间的，这段时间又因为客户的大小、业务往来的频率、各公司验收程序的不同存在差异。做为企业的财务人员，特别是负责税务工作的人员，必须对企业日常销售业务的处理相当明确，熟悉主要客户的开票要求，能够在满足客户要求的同时，又不耽误本公司正常的工作处理。为了很好的协调双方的工作，会计人员应当在每月20号左右就开始核实当月开票税额，将应该开具发票的业务尽早完成，企业若是需要对方给其开具发票应尽快联系，不要拖到月底再同对方交涉。企业财务人员月底时还应核对税控系统内的数据是否开具正确，

有无编码、税率错误，及时进行修正，还要注意实际作废发票与税控系统内数据是否相符。 (二)认真核对当月进项发票，保证发票及时认证或者勾选确认，确定当月进项税额。通常商品要比发票提前到达企业，企业在收好货物的同时还应确认发票的开具情况，在规定时间未收到发票时应与对方联系，索要发票。进项发票只有通过认证或者勾选确认通过之后，方能进行抵扣税额。注意扫描认证发票需在月底之前进行，勾选确认发票方式可以在申报前进行。因此企业会计应在规定时间及时办理，确定当月进项税额。第二项、月初需要准备增值税纳税申报增值税纳税申报的时间每月1-15日，但是为了应对突发情况，财务人员一般尽量提前进行申报。增值税纳税申报需要注意的事项：注意填写申报表的顺序，附表一本期销售情况明细里注意有些税率需要有税目支持，请提前做好税种变更，差额征税需要提前登记，优惠备案也请注意时限，尽量提前完成。认证和勾选确认的进项发票请及时填入附表二进行抵扣。第三项、计提附加税及相关费用按照税法要求，企业在计算缴纳增值税的同时，还应计提缴纳部分地税税金，主要包括城市维护建设税、教育费附加、地方教育附加

售后服务工作内容

售后服务工作内容一、订单处理 1、当顾客要求安派待生产时由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期,为顾客做好订单排产跟单,对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期及时率持续提升。 2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求及时与物流公司沟通,如出现异常要及时告知客户,保证货物运送的准确及时。 3、下午3三点半拦单前,有客户订单货款未按时汇付的,要提前打电话通知客户,客户有要求欠款发货的,要及时汇总通知业务,业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货,对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货,有需要合单发货的拦单前及时通知仓库，及时做好捆绑包装。 4、凡客户出现订单异常需要变更的，要让客户及时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调有需要暂缓发货的订单，让仓库及时安排专区存放。 5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先安排插单，发货前打清货款。 6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意。 7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，如果出现同型号相近批量的订单，及时通知值班经理和业务，并确定处理办法。二、售后服务 1、售后服务设立顾客热线，设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写《客户投诉处理单》，提交售后服务受理。 2、售后服务接到《客户投诉处理单》后，应对顾客意见、投诉进行分析，凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程。 3、如果仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上墙的撕下打包快递回公司，并根据照片进行初步判断分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明原因，若属于本公司作业所致时，按以下流程处理。（1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理。

售后服务工作流程

售后服务工作流程一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

项目管理中的重点工作

项目经理在项目管理中的工作重点 1、项目初始阶段的工作重点项目初始阶段是指从合同签订生效后到正式开工这一阶段，此阶段的主要任务是完成组织、计划，创造开展项目工作的条件。项目初始阶段的工作对整个项目的实施具有宏观控制作用，成功的筹划是项目成功的一半，它的工作范围、质量、深度和合理性对以后项目实施的成功与否至关重要。 1、1研究熟悉合同文件项目成员要仔细核阅合同文件、协议、补充协议等各项有关合同文件，深入消化了解，据此来开展项目工作，主要包括：了解合同谈判背景、中标条件及合同主要条款，研究、熟悉合同的主要内容，研究制定执行合同的策略、重点及注意事项。 1、2 编制项目计划项目计划中要明确项目目标、工作原则、工作重点、工作程序和方法。首先编一个计划方案，提出对合同的研究意见，在技术和商务方面的可行性和风险以及掌握项目进度、费用、质量和材料控制的原则和方法等，接着再编制详细实施计划，并在项目开工会议上发布。 1、3组织项目开工会由项目经理主持召开，由经营代表介绍合同内容和情况，项目经理作项目开工报告，说明项目的任务、内容、目标、实施原则和规划，项目近期工作计划等，并进行工作动员。 2、项目实施阶段的重点工作项目实施阶段是指初始阶段结束到工程竣工之前的阶段。主要工作内容包括工程准备、设备材料采购供应、建筑、安装施工等。此阶段投入人力最多，延续时间最长，资金和物资消耗最大，要完成的工作量很大，要管理和控制的面很宽，是项目建设的主体阶段。 2、1抓好五大管理 2、1、1合同管理工程承包合同是承发包双方用以明确工程承包的内容和范围、工程进度、质量、造价、双方权利、义务、规范双方行为准则的契约，是双方协商一致具有法律效力的重要文件，是完成项目建设的依据，应熟悉合同内容，以便全面掌握合同情况，认真

员工工作职责内容表

客服工作内容通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品以及购买服务地疑问，耐心并且快捷地回复，促成交易地成功；个人收集整理勿做商业用途产品数据在线维护管理，登陆销售后台系统内部跟踪处理经手地订单状态，每日做好销售记录备份，以便快速定位纠纷订单地详细信息.个人收集整理勿做商业用途客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利地购买，以积极真诚地言语态度为客户带来优质服务，促成交易.个人收集整理勿做商业用途负责客户疑难订单地售后追踪和查件，处理评价、投诉等. 配合公司淘宝店铺地推广宣传，在各个群以及论坛发帖宣传、推广店铺. （订单打印）：每日根据快递收件时间提前一小时处理商城现有付款状态订单.打印好所有订单所需产品地货号以及尺码，提交给仓储人员，让其检查备好所需产品.包装、贴上快递单，等待快递人员前来收件.个人收集整理勿做商业用途注意事项客服：在与顾客沟通时，应保持顾客就是上帝地心态去与之交谈.不得出现怠慢、厌烦、谩骂等字眼，顾客会以此为证据向淘宝进行投诉，会导致商城受到严重影响；个人收集整理勿做商业用途在与顾客沟通时，应尽量避免文字上对顾客地一些要求以及询问轻下承诺或者肯定，遇到自己不知可否地问题需要事先请示下主管再做回复，否则会被客户以描述不符等理由向淘宝投诉，会导致商城受到影响；个人收集整理勿做商业用途日常工作中，应做好经手地客户购买信息，做好买家退换货地笔录，实时跟踪疑难件地到达状态，安抚客户心理.收到客户包裹时应及时检查包裹内地产品信息，核对退换货订单记录，然后交予仓储人员检查产品完好度并且入库.最后通知主管对系统相应库存进行增减，完成退换货地流程.个人收集整理勿做商业用途在与客户沟通达成交易时，应及时提取正确无误地交易信息，确保打单人员对信息地正确录入，如因疏忽或者个人原因造成信息错误，并未向打单人员告知，最终导致快件错误地发出.客服人员将成为责任人，每月允许误差三次，超出次数所产生地快递费用将由责任人承担.个人收集整理勿做商业用途打单：打单人员每日开始开启系统后台应即刻复核上一工作日地所有订单处理状态，查询是否有遗漏或相同地址未合并订单并正确及时处理；及时完成上一工作日快递截止收件后所产生地付款未发货订单，及时完成发货流程.个人收集整理勿做商业用途订单状态处理时，如遇到客户留言快递选择与店铺默认快递种类不符或者不在店铺快递范围内、宝贝颜色，尺码与所拍宝贝不符地情况下，应立刻询问相对应客服确认信息核对无误后方可继续订单打印流程，如无法即刻确认信息，可跳过先行处理其他正常订单.当日疑难订单必须当天处理完毕，不可随意推延或者疏忽！个人收集整理勿做商业用途在每日订单数量不多或者已经完成订单发货状态之余，为客户处理疑难件问题地跟踪查询并且回复，确认快件状态正常与否，及时回馈相关信息，维护客户关系.个人收集整理勿做商业用途日常工作中，处理订单信息导出时，应将需要仓储人员备货地正确内容一式两份打印出来，一份交予仓储人员打包，一份留作存根，以便出现客户收件内容与订单不符时进行核对，事件责任根据出库订单判定.每月允许误差次，超出次数运费由责任人承担.个人收集整理勿做商业用途仓储管理工作内容

各岗位职责和工作要点

营业厅各岗位每日工作内容及工作原则各岗位对用户总原则竭尽所能为用户排忧解难，真诚为用户提供一切可行的服务，所做的每一件事均从“留住任何一个可能的用户”出发。（一）前台业务受理岗工作内容： 1、统一着装、化淡妆及佩戴工号牌； 2、补充各类票据、各种卡类； 3、准备前台业务所需用品； 4、07：50—08：00分进行班前会； 5、提前10分钟上岗，准备上台所需各类票据及卡的摆放，补充各类变动业务受理单； 6、开始前台业务受理、收费工作。受理过程中必备的业务素质：热情、大方、主动、面带笑容，彬彬有礼，有问必答，业务知识熟练，有良好的自控能力，百问不厌、不推托，与用户有眼神交流、随时记录用户咨询的热点、难点问题。 7、离台复印用户证件时必须锁好装钱及装卡柜; 8、办理完柜前用户的业务后,放置“暂停服务牌”，收拾票据及卡类、同时将各类变动单清理整齐并清理好台面后离开。 9、将上台所收款项及自行保管的各类有价物资锁好。 10、将记录的热点、疑难问题交本班次的咨询岗人员。 11、结帐： a)打印出各类业务报表后，报表所显示金额与卡类销售所得金额之和为当日应收款项，减去应该减免的金额即为当日应交款。发现长款，首先需进行查帐，核对电脑所出金额是否与发票所出金额相符。如发现发票金额大于电脑金额，可能为出票后未销帐，需及时进行补销帐后，补打营业报表。如经查帐后未找出错帐原因，需当日将长款金额如实交后台质量管理员登记。发现短款，一般为销帐未收款或该减免的项

目未减免而造成，所短款经核查后，自行填补于当日上交。严禁在报表中反映短款，严禁滞留当日营业中所收款项，特殊情况须经由值班经理以上批准。 b)将款项按银行要求捆扎好，将营业款亲交后台质量管理员，由质量管理员统一将当日款项存入银行。 c)填写报表及卡类消耗表：分业务受理种类将各类报表一式两份填写完整，一份交本厅质量管理员，一份交质量管理岗，同时填好卡类消耗表，自已保存。 d)整理票据：将需交质量管理员的票据联整理好，并在帐务登记本中登记所消耗的票据号码，帐目登记本项目统一格式为“日期、领用票据类型及号码、张数、消耗票据类型及号码、张数、使用人、备注”等。存根联按顺序订好，自己保管，公司财务将根据领用情况销票。 e)将帐务登记本、发票财务联一同捆好放于营业厅指定位置，并在结帐日将发票上交财务部。 f)保管好每日所填之物资消耗表。 g)与质量管理员核对前天日报表的出错情况，并修改前日自行留存的物资消耗表，保持数据与出纳岗审核后的数据一致，以备仓库核查卡类备借数。 13、翻阅下载营业厅内“交接班注意事项本”“最新文件本”，将当日营业中遇到的疑难问题登记于“疑难问题汇总本”并翻阅前一天所留下的疑难问题答案； 14、填写交接班记录本，换工衣。（二）咨询岗工作内容 1、换工衣、化淡妆及佩戴工号牌； 2、补充宣传单、业务受理表格、VCD宣传带、电子显示屏、触摸屏； 3、领手机及所需各种卡类； 4、07：50—08：00分进行班前会； 5、提前5分钟上前台作正式营业的准备工作，配好绶带，工号牌； 6、各就各位，CDMA咨询岗、咨询台、流动咨询岗，开始工作。

样板确认工作流程表

设计管理工作内容一、设计招标、合同起草和执行监督 1.根据公司开发建设计划，制定项目设计的框架计划、设计进度计划和出图计划并负责跟踪落实。 2.负责根据设计进度计划进程提出设计单位进场需求；协助合约预算部编写招标文件、工程量清单；参与发标答疑会、发标议标会；参与商务谈判；参与设计单位评审。 3.负责设计合同的起草，经由相关部门审核报公司审批。 4.在整个实施过程中，跟踪了解合同的执行情况，负责合同范围内设计费的支付请款二、设计协调工作 1.负责组织相关部门研讨，编制《设计任务书》。 2.负责督促协调设计单位进行图纸设计。 3.负责组织公司相关部门对报（送）审前的扩初设计、施工图设计进行研究讨论，并将整理意见落实在设计当中。 4.在图纸设计阶段，对设计单位提出施工功能、外观效果和技术经济指标控制性要求。严格执行出图计划，严格施工图审图制度将问题尽可能在施工前解决。 5.施工图完成后，负责施工图设计审图和施工图交底。 6.在建设期，负责设计与施工之间的协调，及时处理工作联系函，现场设计签证和设计变更事宜，解决施工过程中出现的设计问题。 7.在工程竣工后，跟踪相关部门的意见反馈。在其它建设项目中给予及时调整，形成较为完善的设计质量管理体系。三、招投标配合 1、组织设计单位对项目设计中所涉及材料、设备的技术要求进行总结形成技术报告。

2、组织公司相关专业人员对技术报告进行分析研究，并负责编制技术标书。 3、负责组织涉及单位共同参加招投标工作中的询标和技术答疑工作。 4、参加技术考察和评审工作。 5、负责确定产品的建筑效果，并提出具体的技术要求和品质要求；负责对供应商提供的小样/实样进行审核；对产品在施工过程中实现的实际建筑效果进行监督。四、相关部门的协作 1.配合销售，进行有关规划、房型、景观、配套、特殊设计卖点的设计问题的销讲。 2.按销售法规，提供销售合同用的规划总平面、房型图及宣传效果图。 3.配合营销部销售模型的制作，提供相关图纸资料及制作效果的咨询和确认。 4.配合其它部门组织的评选活动，负责基础资料的提供和配合。 5.配合进行面积预测、实测工作。五、图纸管理 1.负责图纸接收、送审、发放，确保图纸专业齐全、内容完备、标识清晰、载体形式及图纸整理符合要求； 2.负责组织图纸审查及审查后的修改、项目报建图纸的日常管理；负责图纸加晒管理。

服务区岗位职责

服务区主管岗位职责 1、在公司的领导下，全面负责服务区的工作； 2、认真贯彻党和国家的各项方针，政策，法规和有关规定，严格遵守公司制订的各项管理制度，努力搞好服务区的经营管理，建立逐渐目标责任制，完成各项经营目标任务； 3、注重社会效益，抓好窗口建设，坚持以客户为中心，以优质服务为宗旨，以安全生产为保障，规范工作规程，不断提升形象； 4、按照公司所规定的权限，负责服务区员工的招聘，培训，绩效管理和员工队伍建设； 5、审核和上报服务区财务报表，向各部门下达经营计划和工作任务，健全各项财务制度，检查营收情况，督促财务部门做好成本控制，费用节流工作； 6、加强服务区全面质量管理工作，安全管理工作，思想政治工作和计划生育工作，积极开展优质文明服务活动； 7、努力提高员工队伍的综合素质，开展工作考核，不断充实完善各类考核机制； 8、重视和鼓励员工参与民主管理，坚持党，团，工会等组织依法行使职权，以身作则，关心员工，处事公正，奖罚分明，使服务区有高度的凝聚力； 9、完成公司领导交办的其他工作；

安值班记录》； 3、对服务区各营业场所，消防重点部位，安全设施进行流动巡逻检查，防止不安全事件发生，并做好《保安值班记录》； 4、保安人员应提醒保洁工搞好停车场卫生，有权制止驾驶员在停车场的不文明行为； 5、正确使用通讯对讲机，并保证完好可用； 6、在值班巡逻中，要提高警惕，发现有违法乱纪的人和事，严密监视，及时报告，并采取灵活有效的办法加以制止； 7、完成领导交办的其他工作； 8、该岗位的监管由上海沪申高速公路建设发展有限公司S32运营管理部刘建中负责。服务区广场保洁员岗位职责 1、自觉遵守服务区规章制度，在保洁领班的领导下完成本职工作； 2、着装统一，仪表整洁端庄，佩带服务标志； 3、负责搞好整个广场，边沟，绿化带内的环境卫生工作； 4、定期对垃圾筒，垃圾房进行消毒，铲除蝇蛆； 5、及时将垃圾装袋，运至垃圾房； 6、车过即扫，对少数不讲清洁卫生的司乘人员要礼貌相劝；

售后服务工作职责

售后服务部门职责内容（一）、技术支持： 1、合同生效后，及时向用户、设计院等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装前的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持。 2、在系统设备安装调试及试运行期间，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场指导设备的安装、调试直到验收合格。 3、在项目的实施整个过程中，由项目负责人始终贯穿于合同的实施之中进行跟踪服务。负责人负责对在场施工人员的调度安排、协调与施工单位配合问题，负责整体工程技术问题，并联络甲方施工协调配合。把好施工各环节的质量关，及时发现问题，及时予以解决，并协助做好工程分阶段（随工）验收工作。（二）、服务、保修： 1、全系统产品保修期为12个月。在设备安装完毕试运行48小时，验收合格经双方签字认可后，即进入保修期。验收标准：a、按系统设计的功能以及设备所提供的指标及要求进行测试，以确定是否达到预定的设计效果；b、按国家有关标准规范进行验收，保证系统安装的正确、合理、可靠。 2、在保修期内，我公司在接到用户要求派员到现场的传真或电话电报后，服务响应时间为2小时，不收取任何费用，在保修期外，服务响应时间同为2小时。 3、在保修期内，凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏一切由我公司负责。 4、若因不可抗拒力或用户使用不当造成的设备损坏，责任由买方承担。我公司提供维修服务，收取相应的工本费用及材料费。 5、保修期满后，我公司继续实行优惠有偿服务，核收维修工本费用。我们承诺长期平价提供备品备件。（三）、培训、维护： 1、公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必需工具。 2、我方免费培训用户技术人员，受培人员应具有电子工程基础知识。培训地点安排在系统设备的运行现场，还可根据用户的具体要求（合同条款），来安排培训的时间和地点。 3、用户技术人员经培训后，能够排除一般故障，用户不能排除的故障应及时通知我公司，公司派员解决。（四）、技术、服务承诺书我方将履行规定的每一项要求，按质、按期、保质完成交货任务。在此，我方对产品的质量、加工周期、到货等生产过程作如下书面承诺：交付期；设备：双方协商备件：双方协商机械设备供应：完整性良好设计良好磨损件较少电气和自动化设备供应：完整性良好设计良好工艺：性能较好运行效率较好工艺设备和排放物担保：输送能力较好灰尘排放浓度小功耗小性能担保：连续运行的可靠性机械可靠性较好电气可靠性较好整体可靠性较好设备担保：对于所有部件、关键部件的标准担保。销售总监年任务：实现售后服务收入148.8万元，其中成本支出：人力资源24万+消耗成本100万+净利润24.8万。人力资源4人，每人5000元/月。人力资源工资考核标准（每月）： 5000元工资/月：每月至少出勤16次，完成售后服务收入不低于的40% 4000元工资/月：每月至少出勤18次，完成售后服务收入不低于的30% 3000元工资/月：每月至少出勤20次，完成售后服务收入不低于的25% 2000元工资/月：每月至少出勤22次，完成售后服务收入不低于的20%

公司2015重点工作内容

公司2015年重点工作内容严格落实安全责任，全面构筑本质安全。坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持以人为本，追求本质安全，坚持“管行业必须管安全、管业务必须管安全”的工作原则，牢固树立“安全高于一切、一切服从安全”的工作理念，不断强化安全“红线”意识和“底线”思维，全面执行新《安全生产法》，强化各级安全主体责任落实，强化“四全”管理，确保人身、电网、设备和信息网络安全，确保交通和消防安全。要健全安全生产标准化体系，深化安全生产标准化达标评级，深化班组作业现场安全管理，深化员工安全责任教育，切实把安全生产责任放在心中，切实把安全管理重心放在班组，切实把安全措施落实放在现场，努力通过刚性的制度执行和柔性的安全文化熏陶，进一步强化员工“要我安全”的保障和“我要安全”的自觉。要治理设备安全隐患，加强设备运行管理、检修维护和隐患排查工作，及时消除设备缺陷。对电网安全风险点和服役期满、有质量通病的设备进行“销号式”整治，2015年要完成75面北开生产的35千伏开关柜改造任务，加大“带病运行”设备治理力度。加强设备入网全过程管理，按照技术标准指导规范要求，严格设计、招标、采购、施工、调试等环节的工作实施和质量把关，杜绝电网设备“先天不足”。要优化电网运行管理，研究探

索传统电源、新能源机组和抽水蓄能电站联合运行机制，做好风电、太阳能大规模并网运行情况下的电力平衡；完成公司应急指挥中心建设，提高电网调度运行水平和事故管控能力。要加快推进信息化建设，全面实现ERP系统推广上线，推进审计审价、物资、人资管理等业务功能拓展。深化生产信息系统功能应用，全面开展输电线路移动智能巡检，不断提高生产管理信息化水平。继续推进二次系统基础设施建设，加强通信系统业务管理，开展通信10G骨干网业务优化调整。组织实施信息网络内外网隔离工程，认真落实中央网信办整改要求，确保公司信息网络安全。加快推进电网建设，增强电网输配能力。要科学编制电网“十三五”规划，把主配网规划纳入地方能源、电力和城市发展规划。积极参与国家和自治区“十三五”电力规划编制，突出蒙西电网在全国电力格局中的地位，力争开辟新的“网对网”外送通道。落实优化发电机组PSS（电力系统动态稳定器）参数提高断面输送能力的措施，运用新能源消纳能力研究成果，引导新能源有序开发，为水、火、风、光、生物质等发电机组做好并网服务。要抓好项目前期工作，发挥属地管理优势，工程建设部门提前介入，做细做实前期工作，试点实行重要协议签到乡镇级，主动协调政府部门，重点解决好压矿、林业和青赔、清障等难题。进一步充实投资项目储备库，年内完成73项工程的前期工作。要确保项目科学决策，推行“两库、两门、

服务员岗位职责

服务员岗位职责： 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责： 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。 4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息餐饮部奖惩制度 5.1 奖励 1.遵守部门规章制度，表现良好，在本月中未受到部门处罚的，通报表扬一次。 2.提出合理化建议，使酒店及部门受益的，奖励50-100元。 3.有敬业精神，服务主动，热情待客，礼貌耐心，多次受客人书面好评的，奖励50-100元并通报表扬。 4.胜任本职工作，服务技术在员工中表现突出的，奖励20-80元。 5.其它符合奖励条件的，根据实际情况对当事人进行奖励。 5.2 惩罚 5.2.1具有下列情况之一者，记“轻微过失”一次，口头批评教育：上班时衣冠不整，不佩戴工牌，（不佩戴在指定位置）携带个人手提包进入酒店营业区域。染怪异发色，女员工不盘长发（盘发不美观），额前留海纷乱、过眉，男员工留长发，不修面。上下班不使用员工通道，随便穿越大堂。不安规定时间、正确站姿站位迎宾，站位迎宾时交头接耳，抓耳挠腮、玩弄衣角、

主要工作内容

1、制定本部门的工作计划，经总经理审批后组织实施。 2、制订、修改公司各项人力资源管理制度和管理办法，建立制度化、规范化、科学化的人力资源管理体系。 3、根据公司发展战略，分析公司现有人力资源状况，预测人员需求，制定、修改人力资源规划，经总经理审批后实施。 4、在各部门的协助下进行工作分析；提出岗位设置调整意见；明确部门、岗位职责及岗位任职资格；编制、修改和完善部门、岗位职责说明书；合理评价岗位价值。 5、根据岗位需求状况和人力资源规划，制定招聘计划，做好招聘前的准备、招聘实施和招聘后的手续完备等工作。 6、组织建立绩效管理体系，制订相关方案；牵头组织公司各部门进行绩效考核并予以指导和监督，协助总经理室对各部门负责人的考核；做好考核结果的汇总、审核和归档管理等工作。 7、根据企业规划和员工发展需要，建立和完善员工培训体系；组织实施、指导协调对员工进行的分类、分层次培训，努力提高员工素质。 8、做好人才特别是青年人才的培养、考察工作。 9、制定公司的薪酬、福利方案，经审批后组织实施；核算员工工资，计算员工社会保险缴纳标准、公积金缴纳标准，缴纳社会保险。 10、做好因公出国（境）人员（含出国商务）、船员海员证的审查、报批和其他管理工作，并组织或指导开展国家安全教育。 11、做好专业技术职称的申报评审工作。 12、做好员工人事档案管理工作。 13、定期汇总、编制人力资源管理方面的相关统计报表和统计报告。 14、办理员工录用、迁调、奖惩、离职、退休手续，办理中层管理人员和子公司负责人的考察、选拔、聘任、解聘事宜，牵头组织对子公司领导班子的年度考核。 15、做好劳动合同管理、劳动纠纷处理和劳动保护工作。 16、制定子公司经营者收入标准和管理办法。 17、承办相关企业董事会、监事会出任人员的委派、推荐、更换事宜。 18、对子公司人力资源管理情况进行检查、监督和指导、服务。 19、及时与各部门沟通、协调，协助各部门做好员工管理工作。 20、搞好部门建设，不断改进内部管理工作，提高员工综合素质和部门工作绩效。 21、完成公司领导交给的其他任务

员工工作职责内容表

日常工作职责以及注意事项客服工作内容 1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品以及购买服务的疑问，耐心并且快捷的回复，促成交易的成功； 2、产品数据在线维护管理，登陆销售后台系统内部跟踪处理经手的订单状态，每日做好销售记录备份，以便快速定位纠纷订单的详细信息。 3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，以积极真诚的言语态度为客户带来优质服务，促成交易。 4、负责客户疑难订单的售后追踪和查件，处理评价、投诉等。 5、配合公司淘宝店铺的推广宣传，在各个群以及论坛发帖宣传、推广店铺。 6、（订单打印）：每日根据快递收件时间提前一小时处理商城现有付款状态订单。打印好所有订单所需产品的货号以及尺码，提交给仓储人员，让其检查备好所需产品。包装、贴上快递单，等待快递人员前来收件。

注意事项客服： 1、在与顾客沟通时，应保持顾客就是上帝的心态去与之交谈。不得出现怠慢、厌烦、谩骂等字眼，顾客会以此为证据向淘宝进行投诉，会导致商城受到严重影响； 2、在与顾客沟通时，应尽量避免文字上对顾客的一些要求以及询问轻下承诺或者肯定，遇到自己不知可否的问题需要事先请示下主管再做回复，否则会被客户以描述不符等理由向淘宝投诉，会导致商城受到影响； 3、日常工作中，应做好经手的客户购买信息，做好买家退换货的笔录，实时跟踪疑难件的到达状态，安抚客户心理。收到客户包裹时应及时检查包裹内的产品信息，核对退换货订单记录，然后交予仓储人员检查产品完好度并且入库。最后通知主管对系统相应库存进行增减，完成退换货的流程。 4、在与客户沟通达成交易时，应及时提取正确无误的交易信息，确保打单人员对信息的正确录入，如因疏忽或者个人原因造成信息错误，并未向打单人员告知，最终导致快件错误的发出。客服人员将成为责任人，每月允许误差三次，超出次数所产生的快递费用将由责任人承担。

售后服务部门工作职能

价值定位：保质保量完成公司工程实施建设和项目交付，并为用户提供优质满意的运维服务和售后服务，为市场、销售及各部门提供有力支撑。一、项目管理（一）、负责售后服务部项目所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行（二）、工程项目的组织实施 1、根据市场部下达的工程实施派工单，确定工程项目经理及相关人员； 2、承担整个合同的工程服务部分条款履行职责，对项目实施的进度、成本、质量整体负责； 3、代表公司与客户达成一致项目目标，组织发货及工程实施，对公司和客户负责； 4、根据项目需要组织开工协调会，就项目进度、分工、实施方案进行讨论，并形成会议纪要，根据项目实施要求制定施工组织方案、工程进度计划表等材料； 5、组织项目实施交付，确保安装、调试、竣工、培训等各项内容按时完成； 6、配合项目实施期间客户各项技术需求，反馈并协调公司相关部门完成需求处理； 7、完成项目竣工文档的制作，提交客户和公司存档； &推进项目验收，协助客户经理进行项目各阶段回款；（三八保障项目安装，调试，试运行和验收各阶段的合格率。（四）、项目实施如涉及承包商、分包商，由项目经理负责对承包商、分包商项目实施各阶段的技术协调和实施管理工作。二、售后服务（一）、负责售后服务所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行（二）、日常售后服务管理 1、负责报障处理及故障设备维修服务； 2、为客户提供现场技术支持； 3、为客户提供版本升级服务； 4、负责客户服务反馈单的签署；

（三）负责维保业务管理，挖掘客户需求附加值，跟进维保订单。（四）客户需求收集和任务分解，推进相关部门完成功能开发和软件升级（五）、负责满意度管理，维护客户满意度（六）、工程竣工、售后服务文档的维护、更新管理（七）知识经验管理 1、收集和汇总技术案例、技术指导书，完善知识经验库； 2、知识经验库应用、推广分享管理。七夕，只因有你, 售后服务部部门组织架构图、售后部部门组织架构图及部门职能:

重点工作实施方案

四方城学校2008-2009年度重点工作实施方案一、指导思想本年度我校的各项工作，坚持在旗教育局的正确领导下，以旗教育局工作要点为指导，依据《巴林左旗教育“十一五”规划》及《四方城学校三年教育发展规划》，树立“注重素质、培养习惯、形成能力、终身发展”的办学理念，坚持“做好今天的一切，托起明天的太阳”的办学思想，完善和强化“三条四块”（以校长的办学理念为主导，教导、政教、总务三条线密切配合）管理机制。以“新课改”的深化带动教学质量的提高为中心，突出德育为首，深化民主管理，建设书香校园，注重学生能力培养等几项工作重点，不断提高教育教学质量，努力办好人民满意的教育。二、具体工作目标 1、实施民主管理，建立多级管理模式。 2、落实德育为首，养成教育形成特色。 3、建设书香校园，创建好学习型学校。 4、加强二课活动，注重学生能力培养。三、具体工作措施 (一)、实施民主管理，建立多级管理模式。 1、引导家长、学生参与学校管理本学年，学校要运用好家长委员会、家长座谈会等方式，及时与家长取得勾通，多方听取家长对学校管理、教学、生活及学生成长等方面提出的意见或建议，做到多听、多做、多反馈。特别是家长急于关心的问题，做到不脱、不躲，千方百计的给予解决，从而最大可能的获取家长的支持和信任。与此同时，开好每月一次的校务会议（民主生活会），班子成员及各方面教师要虚心听学生的意见和建议，有则改之，无则加勉。从而充分调动起学生的“小主人翁”意识，愿意参与到学校、班级的管理中来。

2、鼓励教师参与学校管理继续实行“教职工大会”制度，学校的工作计划、管理措施、奖惩制度等重大问题都要通过教师会议讨论，从而使决议从群众中来，到群众中去。学校布置工作，杜绝搞强迫命令，落实每项工作，要先打招呼，征求意见，让教师有一个平和的心态。建立健全各种规章制度，加强评价的激励、导向作用，评价工作做到公平、公开、公正，使每位教师都能劳有所得、劳有所获。同时，学校要开源节流，千方百计筹措资金，用于教师的补助和奖励。班子成员在平时的工作中更要想教师之所想，急教师之所急，注重人文关怀。教职工生活上有困难的，学校要主动帮助解决。继续开展“我与学校同发展”教育活动，提高教职工的参政、议政的意识和能力，进一步强化学校民主管理与监督，倡导民主之风。只有这样，才能改善教师工作的心理气氛，形成和谐的内部环境；才能稳定人心、提高士气、调动广大教职工的积极性；才能实现科学治校、民主治校和依法治校。 3、加强班子建设，实施人文管理 (1)、每学期班子成员必读一本业务理论专著，并做好学习笔记。 (2)、多方筹措资金，外派班子人员到先进的地区、学校学习成功的经验，从而能时时把握住教育的最前延。 (3)、班子人员即要有分工，又要有合作，不断增强自身的服务意识，提高工作效率，做到“团结协作、勤政廉洁、开拓进取、务实高效”，成为全校教师的表率。 (4)、在学校平时的管理中，班子成员必须身先士卒。学校教导主任、政教主任都要担任主要学科或通考学科教学工作，并参与自习辅导，校长、主任都要积极深入班级听课、评课，积极参与师生组织的各项活动。 (二)、落实德育为首，养成教育形成特色。构建德育活动机制，促进学校德育创新，增强德育工作的实效性。遵循“德育内容——渐进式、德育过程——参与式、德育活动——多样式、德育评价——激励式”的德育工作原则。要切实克服德育工作高、大、空的问题，充分利用德育工作的“小”、“近”、“实”、“趣”的特点，重点做

岗位职责确认书

岗位职责、待遇确认表部门名称网络营销部转正岗位部长晋升岗位营销中心总监薪酬等级部长岗位类别营销类岗位责任工资￥1500 岗位绩效工资￥1000 直接上级营销中心总监直接下级售前客服代表，主办，顾问主要协作单位对外：供应商、物流公司，终端客户等对内：各部门工作概要负责网络销售部门的销售任务达成与人员管理，成本控制，客户关系维护工作权限终端产品销售方向，员工管理（员工任务分配，绩效，奖惩，晋升，降职），制度执行，部门建设规划工作职责工作项目具体工作内容基础工作内容1、负责组织编制网络营销制度，并经审批后组织执行； 2、负责做好对下属人员的管理工作； 3、负责组织网络业务推广和市场开拓工作； 4、负责制定公司网络品牌发展战略、品牌建设及市场调研等工作； 5、负责网络营销渠道的建立与规范工作； 6、负责组织客户服务与售后服务支持工作，并对服务效果进行评价；关键工作内容7、负责组织与相关部门进行网络营销业务的沟通和支持； 8、根据公司发展计划，完成公司下达的任务指标； 9、负责组织制定网络营销工作计划，并组织实施；其它10、完成上级交办的其它工作。工作环境工作场所室内设备与工具计算机、计算器、电话机工作班制与时间八小时工作制关键绩效指标权重岗位指标岗位指标值考核周期计算方法数据提供方备注 0.5 x=销售计划完成率90% 月销售额-销售成本财务部任务达成50%以下为0

0.1 y=发货完成率 80% 月实际销售单数量-发货达到数量物流与财务每发错一单为0 0.2 z=员工达成计划率100% 月员工岗位月度计划各项目组 0.2 m=员工管理与成本控制 80% 月通过《岗位述职》评分部门主管以上岗位人员评分工资构成月工资收入=基本工资+岗位责任工资+提成工资×(0.3x+0.3y+0.2z+0.2m) 月度工作目标部门利润率>成本50% 销售任务额>公司计划100% 年度任务指标根据各项目客户销售合同与公司计划制定，完成，年底获得公司利润分配。计算公式：其中本年度格美特公司项目年度目标：网络销售额1000万元。考核按月计算。岗位晋升晋升岗位营销中心总监薪资等级高管￥3000 要素要求注：新员工按照国家劳动法经过1-3个月试用期后经过评测考察符合单位要求签订正式聘用合同，投五项保险。员工个人如有不明之处可以向人事行政管理部咨询。

服务顾问工作流程

服务工作流程及话术4 一、门卫部分：话术： 1、门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽 —大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？ 2、客户回答：看车、引导到销售停车区； 3、客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服务区等您，请慢行。二、引导接车（服务顾问不在场时） 1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？ 2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？ 3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡） 4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）4、引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到客户，

5、引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生， 6、服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来（前往客户车旁）执行接车流程！服务顾问预约准备： 1、提前1小时与客户确认预约进厂 A、话术：您好，我是启新一汽—大众服务站服务顾问冷俊，请问您是XX车主张先生吗？请问您现在接听电话方便吗？此次给您打电话是想给您确认一下，您预约的一小时后到店进行预约服务的项目，我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗？ B、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和驾驶证，按约定时间进店。您的工位我们将为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注间安全！期待您的光临！再见！ C、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的工位我们将为您保留10分钟时间，超过预约保留时间我们将按常规流程接待您！希望您下次准时到店！ C、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系下次的预约时间。非常感谢并期待您的光临！再见！ 2、通知班组做相应的准备工作，工位、备件、人员。 3、预约单 4、接车单