开展优质护理服务对提高患者满意度的研究

开展优质护理服务对提高患者满意度的研究

目的：研究优质护理服务的开展对提高患者满意度的作用。方法：对笔者所在科2010年8月入院的患者开展优质护理服务，抽取100例患者为优质组，通过自主填写满意调查表的方式反馈满意度，并与2009年100例患者的满意度调查资料（普通组）进行对比。结果：与普通组比较，优质组中对各项调查内容的满意度均提高。结论：优质的护理服务可以有效的提高患者满意度，利于护患之间和谐关系的建立。

标签：优质护理服务；患者满意度

为了使护理工作能够不断的完善以达到社会的要求，我国在2010年加大了体制改革力度，并下达《关于加强医院临床护理工作的通知》[1]。笔者所在医院落实文件精神，要求各科室针对文件要求做好护理工作，笔者所在科从科室实际环境及具体情况着手，转变护理工作模式，加强基础护理，贯彻以患者为中心的思想。通过规范工作细节、加强人员管理、完善考核制度等方法，全面提高了护理水平和质量。本文通过患者自主填写满意调查表的方式反馈满意度，统计后与普通护理的调查资料对比，具体情况报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料对2010年8月入院的患者开展优质护理服务，抽取100例患者为优质组，年龄20～40岁；2009年100例患者为普通组，年龄20～40岁。

1.2 方法优质组采取优质护理服务，普通组采取常规护理，两组均通过患者自主填写满意调查表的方式反馈满意度，由指定的调查人员给每人发放一份，有效回收率100%。调查内容根据笔者所在科护理情况选择，自行设计。调查项目包含了患者从入院阶段直至出院的所有基础护理工作和态度，患者可在很满意、一般和待改善三项中选择，各组均在出院前调查。

2 结果

普通组的各项满意百分率为91%、87%、89%、91%、87%、85%；优质组各项满意百分率为97%、98%、98%、99%、98%、97%。与普通组比较，优质组中各项调查内容的满意度均提高。见表1。

3 讨论

3.1 护理服务效果不理想的原因护理人员每天的工作量较大，且人员数量不足，造成工作环境压力过高，护士倍感疲乏[2]。由于护士处于超负荷状态[3]，所以表情和态度无法满足患者的心理需求，从而无法保证护理服务质量。后勤辅助部门没有良好的发挥其作用，造成护士工作时间的浪费，分散了护理精力。部分护士对工作缺乏积极性，服务观念陈旧[4]，形成松散的工作态度，影响护理质量。为了能够使优质的护理服务顺利开展，需要将上述问题彻底解决，提高护士工作热情，从而提升工作质量、使患者更加满意。

3.2 解决方法（1）改变服务观念，贯彻护理思想，增加工作内涵，实施优质的全面护理。多数护士认为护理内容是围绕疾病展开的，而把护理的首要对象设为疾病，对患者的感受置之不理[4]，因此需要改变这一观念，将患者作为首要的护理对象。患者身受疾病的困扰，进入医院这个陌生的环境需要一段适应的时间，且这段时期的情绪和心理变化都较为复杂，以恐惧、焦虑等不良情绪为主导。护士需要对这一情绪多理解，使患者尽快的融入到治疗中，并耐心解疑，介绍治疗护理的过程及效果。加强对基础护理的重视，以发挥其作用，对病情变化