金融创新课后测试资料
金融创新课后测试
下列不属于银行金融创新的内容的是： √
战略决策、制度安排
机构设置、人员准备
管理模式、金融产品
业务流程、债权划分
D
在机构设置方面，我国银行主要的转变顺序是： √
从部门银行到流程银行
从部门银行到行业银行
从部门银行到过程银行
从部门银行到战略银行
A
银行保持持续竞争优势的源泉是： √
金融创新
人才
技术创新
服务
B
关于管理模式创新的作用，表述错误的是： √
提高效率
降低成本和费用
实现银行的金融创新
增加员工和客户满意度
C
《商业银行金融创新指引》指出在银行各种创新中，最核心的是： √
战略决策创新
金融产品创新
科技创新
管理模式创新
B
下列不属于银行金融创新应坚持的原则是： √
维护鼓动利益原则
知识产权保护原则
公平竞争原则
成本可算原则
A
银行在金融创新中，保护客户利益的方式是： √
充分鼓励客户消费、充分信息披露
充分鼓励客户消费、客户资产隔离
客户教育、充分信息披露
客户竞争、客户资产隔离
C
银行开展创新业务时，对客户的资产进行充分保护的方法是： √
银行信息保密
客户资产隔离
客户信息保密
客户资产保密
B
关于银行为客户提供相关信息和培训的目的，表述错误的是： √
使客户具备各种金融产品的知识
使客户具备各种金融服务的知识
给客户灌输“买者自负”原则
使客户了解所获得的价值
D
银行金融创新的中心和导向分别是： √
客户、政策
利润、市场
客户、市场
利润、政策
C
银行业是信息不对称程度非常高的行业，但是在创新方面，信息却是对称的。 √
正确
错误
错误
扁平化管理就是通过减少行政管理层次，裁减冗余人员，建立一种紧凑、干练的组织结构。 √
正确
错误
正确
银行应遵守法律、法规的要求及与客户的约定，履行必要的保密义务，不能向客户透漏任何相关产品
√
正确
错误
错误
银行开展金融创新活动，应坚持合法合规的原则，遵守法律、行政法规和规章的规定，不能以金融创
√
正确
错误
正确
客户与银行沟通不畅是客户利益容易受到侵害的重要原因。 √
正确
错误
错误
测试
新《公司法》开始实施的时间是： √
2004年1月1日
2005年1月1日
2006年1月1日
2007年1月1日
C
关于我国公司资本制度特点的说法，不正确的是： √
资本法定
公司必须有相当的财产与其资本总额相维持
公司可以通过盈利实现资产变更
公司资本不得任意变更
C
公司终止
主要有公司破产和公司解散两种情形。下列选项中，会造成破产的是： √
持续不能清偿到期债务
股东大会决议解散
违反行政法规被依法吊销营业执照
因合并或分立需要重组
A
根据《破产法》的规定，以下对债权人会议职权的描述错误的是： √
核查债权
通过重整计划
通过和解协议
策划成立新公司
D
破产程序与通常的审判程序有所区别，以下说法错误的是： √
破产程序是清偿债务的特殊手段
破产程序以债权人依法得到公平受偿为目的
破产程序的适用以法定事实存在为前提
破产程序实行二审终审
D
企业破产清算程序的具体步骤是： √
破产宣告—变价和分配—终结
破产申请-法院受理
破产申请-法院受理-破产宣告
破产申请-破产宣告-破产终结
A
以下关于《票据法》的作用的说法，不正确的是： √
规范票据行为
调整票据关系
维护现代市场经济秩序
保障票据活动中个人利益
D
出票人依照法定款式做成票据并交付于受款人的行为叫做： √
签票
出票
交付
做成
B
汇票的付款人承诺负担票据债务的行为叫做： √
委托
保证
承兑
背书
C
担保是指按照法律规定或者当事人约定，由债务人或第三人向债权人提供一定的财产或资信，以确保
√
保证
委托
抵押
质押
B
国有独资公司是一类特殊的股份有限公司。此种说法： √
正确
错误
错误
公司是指股东依照《公司法》的规定出资设立，股东以其出资额或认购的股份对公司承担责任，公司
√
正确
错误
正确
公司开业典礼日期，即为公司成立日期。同时，也即为公司取得法人资格的日期。此种说法： √
正确
错误
错误
按照《票据法》的规定，票据包括汇票、本票、支票。此种说法： √
正确
错误
正确
破产是一个经济现象，并不是法律概念。此种说法： √
正确
错误
错误
银行主要业务法律规定课后测试
存款业务的基本法律要求不包括： √
依法保护存款人合法权益
保障存款人人身安全
以合法正当方式吸收存款
经营存款业务特许制
B
发生以下哪种情况，被冻结单位存款可以解冻： B
冻结单位存款超过6个月，逾期不办理继续冻结手续
冻结单位存款不超过6个月，逾期不办理继续冻结手续的
委托银行自行解冻
未有“解除冻结存款通知书”的解冻
B
商业银行的存款利率要受到法律管制，原因不包括： √
防止商业银行进行过度风险性经营
防止商业银行擅自降低或者变相降低存款利率
维护存款人的利益和商业银行经营形象
保护银行的
自身利益
D
在中国，管理利率的唯一有权的机关是： √
中国人民银行
证监会
银监会
国务院
A
实践中最常见的利率违规行为是： C
擅自降低或提高存贷款利率
变相降低或提高存贷款利率
银行高于法定利息吸收存款
擅自或变相以高利率发行债券
C
下列关于冻结存款利息的说法，不正确的是： √
是否赃款都应计息
属于赃款的，冻结期间不计付利息
不属于赃款的，冻结期间应计付利息，在扣划时其利息应付给债权单位
如冻结有误，解除冻结时应补计冻结期间利息
A
认定存单关系效力的要件有两个，分别是： B
形式要件、法律要件
形式要件、实质要件
法律要件、实质要件
内容要件、法律要件
B
经营存款业务的金融机构(存款机构)与存款客户之间达成的权利义务关系协议，叫做： √
存款协议
存款
存款合同
存款凭证
C
存款合同一般采用存款机构制定的格式，其内容不应包括： B
地址
币种
密码
违约责任
D
存款合同的书面形式不包括： √
银行卡
活期储蓄存款的存折
定期存款的存单
单位存款的存款凭证
A
商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款义务、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。
√
正确
错误
错误
商业银行应当按照中国人民银行规定的存款上下限范围确定存款利率，并予以公告。此种说法： √
正确
错误
正确
目前，我国相关的法律对存单的法律性质有明确的规定。此种说法： √
正确
错误
错误
当事人订立合同时，需要采取要约、确认方式，即存款合同的订立须经过要约和确认两个阶段。此种
√
正确
错误
错误
授信业务是指商业银行向客户直接提供资金支持，或者对客户在有关经济活动中可能产生的赔偿、支
√
正确
错误
正确
银行风险管理
银行所面临的风险中，国家风险不包括： √
政治风险
市场风险
社会风险
经济风险
B
下列不是导致商业银行操作风险的是： B
不完善的内部程序
无法满足客户流动性
外部事件
人员及系统
B
下列不属于银行所面临的风险是： C
市场风险
操作风险
经济风险
信用风险
C
最可能直接对银行的无形资产造成损失的风险是： √
操作风险
流动性风险
声誉风险
市场风险
C
引发银行操作风险的原因是： √
人员、系统、客户和外部事件
人员、系统、流程和外部事件
人员、客户、流程和外部事件
人员、系统、流程和客户
B
银行的最高风险管理、决策机构是： √
股东大会
专门委员会
董事
会
监事会
C
关于国家风险的表述，不正确的是： √
不论政府、银行、企业、个人都可能遭受国家风险所带来的损失
通常由债务人所在的国家行为引起
同一个国家范围内的经济金融活动不存在国家风险
国家风险可分为政治、社会和文化风险三类
D
银行经营管理的核心是： √
银行风险管理
银行资金管理
银行信用管理
银行账户管理
A
银行形成基本完整的风险管理原则体系时间是： √
20世纪60年代之后
20世纪70年代之后
20世纪80年代之后
20世纪90年代之后
C
银行全面风险管理核心的是： √
全面的风险管理范围
全新的风险管理方法
全员的风险管理文化
先进的风险管理理念
D
风险管理的流程顺序是风险预测、风险识别、风险计量、风险监测和风险控制。 √
正确
错误
错误
操作风险一般不会转化为信用风险、市场风险等其他风险。 √
正确
错误
错误
国家风险通常是由债务人所在国家的行为引起的，超出了债权人的控制范围。 √
正确
错误
正确
有效识别风险是风险管理的最基本要求，主要关注风险预测、风险的性质以及后果，识别的方法及其
√
正确
错误
错误
世纪60年代以前，银行的风险管理主要偏重于负债业务的风险管理。 √
正确
错误
错误
银行资本管理与绩效评价
保证银行稳健经营、安全运行的核心指标是： √
核心资本
资本充足率
附属资本
风险加权资产
B
商业银行的“三性”目标不包括： √
公益性目标
安全性目标
效益性目标
流动性目标
A
银行财务报表中反映企业某一时点状况的静态报表是： √
利润表
资产负债表
现金流量表
财务报表附注
B
在银行的财务报表中,“存放中央银行款项”属于的资产类型是： √
所有者权益
流动负债
流动资产
长期资产
C
银行的经营目标是通过安全性、流动性和效益性的平衡，实现： √
股东价值最大化
顾客满意最大化
银行名誉最大化
经营规模最大化
A
下列不属于银行资本构成概念的是： √
会计资本
监管资本
经济资本
金融资本
D
银行股东、监管当局和内部经营管理者为了判断银行未来发展方向，并据以作出决策、采取相应措施的
√
银行财务报表
银行资产评估
银行绩效评价
银行项目预测
C
关于银行以利润最大化为目标的局限性，表述错误的是： √
利润额可能严重失真
容易使企业失去社会责任感
利润可能是一个事后评价指标
利润总是与风险相对应
B
最能体现银行的实际风险水平的是： √
经济资本
会计
资本
监管资本
金融资本
A
下列没有体现效益对银行重要性的是： √
激励员工
增强实力
抵御风险
政府要求
D
经济资本是银行监管当局为了满足监管需求、促进银行审慎经营、维持金融体系稳定而规定的银行必
√
正确
错误
错误
绩效评价是实现银行经营目标的重要手段，并贯穿于银行的整个经营管理过程。 √
正确
错误
正确
股东价值最大化的目标由于其局限性，逐渐被利润最大化目标所替代。 √
正确
错误
错误
银行财务报表的作用是为财务报表使用者作出经济决策提供特定的有价值的信息。 √
正确
错误
正确
在银行经营管理的过程中，安全性、流动性、效益性之间是一致，并不矛盾。 √
正确
错误
错误
根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是： √
优质的产品
周到的服务
银行的推销
客户需求的满足
D
客户与银行合作的心路历程的第一步是： √
产生欲望
引起注意
发生兴趣
采取行动
B
帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于： ×
软件维护
硬件维护
心理维护
功能维护
D
维护客户的最有效办法是： √
细分客户
帮助客户成功
加强对重点客户的维护
给客户以关怀
B
下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是： √
关系中心型
存款倚重型
综合均衡型
中间业务倚重型
A
下列不属于客户维护六大策略的是： √
帮客户省钱
为客户提供额外价值
帮客户省力
营造一种温馨、可信任的气氛
D
培育忠诚客户的策略不包括： ×
提供个性化服务
超越客户期望
细分客户市场
积极解决客户投诉
C
处理客户投诉，不应该： √
了解客户投诉原因
判断投诉问题对客户可能产生的影响
安抚客户
仅仅让客户把情绪发泄出来
D
写客户抱怨回函的第一步是： √
承认自己的错误，并向客户道歉
感谢对方提出问题
提出解决问题的方法
描绘美好的未来
A
当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该： √
引导客户思维
多问几个“为什么”
揣摩客户的意图
根据经验判断
B
具有广泛的代表性，较为可靠的调查法是： √
深入访谈
中心地点访问
德尔菲法
座谈会
C
销售真正的关键是把产品卖给客户。 √
正确
错误
错误
如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值就会大幅度提高。 √
正确
错误
正确
客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。 √
正确
错误
错误
顾客满意度调
查有利于提升银行的形象和声誉。 √
正确
错误
正确
商业银行客户服务
衡量一家银行生存发展能力的重要标志是： √
规模
价格
服务质量
存在时间
C
搞好银行服务的关键是： √
把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。
注重细节
工作效率高
虚心接受客户的批评
B
在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是： √
耐心聆听客户的抱怨
保持平和心态
尽快查明原因
和客户争吵
D
客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的： √
无形性
不可分离性
变异性
风险性
A
银行的经营风险相当大的一部分来自于： √
竞争对手
客户
银行自身
国家政策
B
鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该： √
使用人员信息源
提供公众易理解的有形暗示
重视对一线员工的选择和培训
提供定制化服务
D
鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该： √
使用人员信息源和创造强有力的组织者形象
重视对一线员工的培训
激励员工工作积极性
使用多个服务点
A
体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是： √
它与传统的买卖形式不一样
为企业创造新的竞争优势
人们在物质享受的同时也获得精神享受
让消费者体验消费过程
C
下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是： √
一个最为常用的服务质量度量工具
从五个维度来评价服务质量的高低
专门用来分析质量问题产生的根源
可以帮助人们判断银行服务质量
C
下列哪个因素不是造成服务失误的原因： √
不可控的外力
客户有时无法准确表述自己对服务的期望
服务质量差距的变化
服务质量没有统一的标准
D
服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。 √
正确
错误
错误
不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。 √
正确
错误
正确
客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。 √
正确
错误
正确
只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。 √
正确
错误
正确
服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。 √
正确
错误
错误
如何构建绩效管理的评估体系
二次考核的思路是： ×
在相同的管理层面对员工进行考核
将员工按能力进行区分
在相同的部门对员工进行考核
将员工按业绩进行区分
A
依据能力潜力和业绩表，下列人员中需要绝对授权的是： √
业绩不佳者
中坚
力量
表现尚可者
顶尖人才
D
绩效管理的出发点与归宿是： √
分配奖金
控制员工
制造差异
实现企业的战略目标
D
下列选项中不属于述职作用的是： ×
锻炼管理人员的总结能力
锻炼管理人员的逻辑能力
锻炼管理人员的演讲能力
锻炼管理人员的沟通能力
B
企业在进行绩效评估时普遍要遵循的最基本规律是： √
实行强制性比例分布
实行淘汰制
实行强制性分布
实行绝对量化
C
差额分数分布应用的一个前提条件是： √
对部门进行考核
对企业高管进行考核
对部门经理进行考核
对员工进行考核
A
企业在进行绩效评估时，对考核分数的处理形式除了百分比法之外，还有： √
千分比法
等级划分法
差额折合法
折合法
B
在进行面谈时，应避免： √
调薪、升级一起谈
对比员工的期望与现实
谈员工的工作能力
谈员工平时表现
A
在绩效面谈时间安排上看，面谈的重点应该是： √
调整氛围
总结过去
协调沟通
展望未来
D
按照任职资格、能力等方面进行薪级调整的薪酬管理方式是： ×
市场工资形式
职级形式
薪级形式
岗位工资形式
C
对于没有太大潜力但是表现尚可者，企业应该： ×
不断加压
予以开除
予以警告
保留原位
D
“271”理论重点强调的是企业应该经常奖励那些10%优秀的员工。此种说法： √
正确
错误
错误
在绩效面谈中，要遵循60%的时间谈过去、30%的时间谈未来的原则。此种说法： √
正确
错误
错误
部门绩效与个人绩效的关系的本质就是二次考核。此种说法： √
正确
错误
正确
企业实行淘汰制的目的是为了实现企业利润的最大化。此种说法： √
正确
错误
错误
目前国内较多企业都采用的组织形式是：
直线式
矩阵式
事业部制
交错式
C
关于下属与上司相处的方法，下列表述错误的是： √
理解上司的立场
工作都结束后再报告
向上司提出自己的意见
依上司的指示行事
B
职场人士想要赢得合作的人际关系，需要做到： √
自我情绪管理
随时站在别人立场考虑
主动关怀、帮助别人
用感动代替力量
A B C D
关于赢得合作的谈话技巧，下列表述正确的是：
顾及别人的自尊
用直言代替建议
提问题代替批评
让对方说出期望
A C D
员工做好书面记录是日后完成目标任务的关键，因此要尽量把上级的话都记下来。此种说法： √
正确
错误
错误
（ ）解决的问题其实就是要员工从入职开始就事先知道企业的要求。 √
入职培训
经营管理
职位管理
绩效契约
A
关于员工入职时的要求，下列表述错误的是： √
上司对下属要求越严格，要价就越低
职业化要求（培训）越多，要价就越高
制度规范越严格，要价就越高
对员工产出（绩效）要求越准确，要价就越高
A
在管理交易中，被用来衡量交易是否划算的是： √
薪金
能力
职责
要求
C
关于职责对话，下列说法错误的是： √
首先让员工知道自己的岗位职责
需要下属对其全部岗位职责进行评估
刚入职的下属必须承诺可以履行岗位职责的时限
在没有职位说明书的情况下也可以进行职责对话
D
下列选项中，不属于绩效构成方面的是： √
组织目标
绩效沟通
职位特征
关键绩效
B
绩效契约能够达到的效果是： √
模糊指导
混淆角色与责任
事后管理
使下属主动追求组织目标
D
签订绩效契约时，可能面临的问题有： √
客观环境不变
临时性工作减少
上司更换频繁
契约能准确反映工作要求
C
下列选项中，不属于绩效改进计划要点的是： √
找短板
改进所有问题
改进措施
对上司及公司的期望
B
关于指出不足与指责的差异，下列说法错误的是： √
指出不足是描述性的，指责是评价性的
指责关注改进和提高，指出不足关注已经造成的结果
指出不足关注下属的绩效改进计划，指责关注下属是否认错
指出不足既往不咎，指责追求责任
B
在当前状况下，解决提升执行力所面临问题的思路不包括： √
让员工知道过去支付得不够
适当时机要求员工承诺补上不足部分
补上不足部分或多支付可以得到更多回报
即使支付不够，上司也不考虑降低出价
D
绩效评估可以有效弥补绩效考核的不足。此种说法： √
正确
错误
正确
绩效沟通是指企业、上司与下属针对绩效进行沟通，包括事后沟通和共同确认。此种说法： √
正确
错误
错误
在写述职报告的时候，优缺点法是比较好的方法。此种说法： √
正确
错误
错误
下属做某项工作时，及时告诉他现在的状态与预期或正确状态的偏差，这种反馈方式属于正面反馈。
√
正确
错误
错误
通过公开交流和沟通，能够减少或消除一部分不合理的期望。此种说法： √
正确
错误
正确
下列关于正向法的说法，不正确的是： √
用一个复杂的系统代替一个简单的系统
最终会得到反向的结果
最终会得到正向的结果
是经理人常用的处理问题的方法
C
管理者在解决问题时，应当使用“A-D-C”法，其中的“C”指： √
分析
做
改变
反馈
C
管理者的能力和职业价值在于，发现（ ）的能力。 √
根
本原因
可见原因
中层原因
深层原因
A
下列关于根本原因的特点的说法，不正确的是： √
有时甚至会超出管理者的能力范围
如果问题反复出现，其背后一定存在系统误差
如果没有触及利益、观念问题，那么这个原因一定是表面的
当反复努力都没有解决问题时，一定是方法有错误
D
管理者在处理最根本问题时，要遵守的原则是： √
顺序原则
先易后难原则
先难后易原则
要事第一原则
D
下列选项中，不属于广义上的观念问题的是： √
个体利益
技能
知识
习惯
B
有期限压力的计划，属于： √
重要但不紧急的事
紧急但不重要的事
不重要且不紧急的事
重要且紧急的事
D
通常来说，忙于重要但不紧急的事务的后果是： √
收拾残局
人际关系浮泛
少有危机
缺乏自制力
C
一般而言，群体黑洞主要源于： √
团队习惯于对领导唯命是从
团队习惯于明哲保身式的懦弱
竞争者实力不强
领导者的思维习惯和个体利益问题
D
打破群体黑洞的方法很多，但是不能依靠： √
内部创新机制
改良、改革或革命性运动
个人觉悟
企业家精神
C
管理者在处理问题时，应该使用正向法，先找到根本问题的原因所在，然后对问题进行处理。此种说
√
正确
错误
错误
根本原因通常有两种，即利益问题和目标问题。此种说法： √
正确
错误
错误
在对问题进行分析时，要追问其背后是否存在工作流程上的问题。此种说法： √
正确
错误
正确
行为改变会促进新观念产生、旧观念改变，最终解决深层问题。此种说法： √
正确
错误
错误
群体黑洞往往可以通过改良、改革或革命性运动进行自救。此种说法： √
正确
错误
错误
在安排工作中，管理者应该采用的用语或态度是： √
好好做，公司会考虑的
我们一定要把这件事情做好
这项工作必须在……日前完成
我将尽快完成
C
安排工作有必不可少的四要素，其中不包括： √
项目完成标准
项目完成的最后期限
结果考核评估
公司最高领导者
D
在PDCA循环中，“C”指的是： √
计划
执行
检查
改变
C
下列选项中，不属于会议常见缺陷的是： √
反馈不畅，熟练的无能
有讨论，有决策
项目计划要素不全
沟通过程中总是一团和气
B
详细、合理的年度预算表可能是（ ）的主要依据。 √
管理层会议
决策层会议
执行层会议
周会
A
有专家一类的外部人员参与的会议是： √
决策层会议
执行层会议
管理层会议
项目执行会议
A
在PEST方法中，“S”指： √
经
济环境
社会环境
技术环境
政治环境
B
在SWOT方法中，“O”指： √
优势
劣势
机会
危险
C
下列关于开会五步曲的表述，错误的是： √
第一步，确定计划目标
第二步，确定实际完成的量
第三步，找出产生差距的根本原因
第五步，制定解决差距的方案和执行计划
C
下列选项中，不属于评价会议效果POC方法的是： √
过程
产出
气氛
领导力
D
通常来讲，会议一定要有纪要，且格式规范，内容有效、完整，并进行科学归档。此种说法： √
正确
错误
正确
一般而言，会议传递的信息，体现出的领导风格、员工心态等，不是评价会议效果的重要元素。此种
√
正确
错误
错误
如果项目很大、很复杂，关键路径的计算与控制就不是很重要。此种说法： √
正确
错误
错误
一般来讲，经理人的领导力属于项目执行力的力源之一。此种说法： √
正确
错误
正确
经理人在执行层例会中，常犯的错误是：将常务会议开成办公会。此种说法： √
正确
错误
错误
除关键成功因素分解法外，企业常用的指标体系制定的基本方法还包含： √
关键事项记录法
等级划分法
平衡计分卡
减分搜查法
C
除组合拆分法外，指标分解的小方法还包括： √
定期抽查法
大事化小法
关键事项记录法
项目评定法
B
下列选项中，不属于TQC法构成要素的是： √
时间
质量
成本
客户
D
下列选项中，属于权重设计方法的是： √
配对比较法
等级划分法
关键事项记录法
项目评定法
A
下列选项中，不属于绩效目标SMART原则的是： √
具体的
可衡量的
实际可行
时效性
D
企业做完KPI之后，接下来要做的就是计划的制定。这一环节人们称之为： √
考核环节
质询环节
沟通环节
面谈环节
B
绩效管理的核心内容是： √
进行绩效面谈
进行绩效考核
进行绩效激励
进行计划的质询
D
导致企业绩效管理效果差的根本原因是： √
忽视过程沟通
没有严格考核
没有制定计划
没有激励措施
A
绩效目标设计要遵循SMART原则。其中，M指的是： √
具体原则
可衡量原则
可控制原则
可执行原则
B
企业在制定战略目标时，除了财务目标之外，还需要关注： √
利润目标
效率目标
内部流程
外部环境
C
作为高层管理者，其KPI体系一般由公司层级、部门层级两部分组成。此种说法： √
正确
错误
错误
所谓横向一致性，主要指企业部门之间要相互配合。此种说法： √
正确
错误
正确
作为企业的高层管理者，其考核周期应该是一季度
一次。此种说法： √
正确
错误
错误
企业实行关键成功因素分解法的重要前提是分工明确。此种说法： √
正确
错误
错误
质询分为计划质询和结果质询两部分。此种说法： √
正确
错误
正确
下列选项中，属于客户不合理要求的是： √
在抽油烟机的保修期内，要求免费清洗
购买某品牌西服后，发现型号不对，要求退换
要求把座机电话机的保修期从3个月延长到3年
买完手机后，有质量问题，要求退货
C
下列选项中，不属于服务人员职业化服务用语的是： √
“先生，给您添点儿饮料好吗？”
“101号服务员为您服务。”
“先生，我能为您做点儿什么吗？”
“谢谢！”
D
优秀服务代表的职业化形象塑造包括四个方面，其中不包括的是： √
标准的职业形象
专业的服务技巧
标准的礼貌用语
标准的礼仪形态
C
客户在选择企业的服务时，最关心的是： √
服务代表的办事效率
服务的专业化
服务人员的外在形象
企业的信赖度
D
关于客户的期望值的满足，表述错误的是： √
经历越少的人，期望值越容易被满足
当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值
个人性格因素导致的客户期望是可以满足的
口碑传递会使客户期望值上升
D
下列选项中，属于能给客户带来满足期望的服务的是：
感知服务大于预期服务
感知服务等于预期服务
感知服务小于预期服务
感知服务大于或等于预期服务
B
餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，所忽视的是金牌客户服务表现中的（ ）方面： √
持续提供优质服务
迅速响应客户的需求
始终以客户为中心
帮助客户解决问题
B
客户初次看待服务时，通常以（ ）为标准： √
有形度
同理度
专业度
反应度
A
下列选项中，不属于造成客户期望值不同的主要原因是： √
口碑传递
个人需求
客户情绪
过去经历
C
企业应追求的服务满意度是：
低于期望值的服务
满足期望值的服务
超出期望值的服务
满足期望值和超出期望值的服务
C
服务工作是与事打交道的工作，需要把产品卖出去，要了解、挖掘客户的需求。此种说法： √
正确
错误
错误
不合理的客户需求就是超出行业标准的客户要求。此种说法： √
正确
错误
正确
对于客户服务人员来说，由于己方原因造成的投诉，是比较容易解决的。此种说法： √
正确
错误
错误
服务需求如果呈上升趋势波动，就会促使服务质量不断提升。此种说法： √
正确
错误
错误
设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。此种说法：
√
正确
错误
正确