品质部客户投诉回溯报告模板
修订履历
客户投诉回溯报告
8D Report for Customer Complain 投诉单编号No：
团队成员中应包括相关的工程、品质、售后人员，必要时也可包括研发、产品等人员
围堵措施指的是避免问题的扩大，在发现问题后采取的应急处理措施
D4. 根因分析：
Root Cause Analysis 一、根因分析过程
根因分析要求：a.技术问题：分析到可以控制的层面;
b.管理问题：分析到管理层面，不能仅停留在操作层面
D5. 纠正措施：
Corrective Action
D6. 预防再发生措施：Prevent Recurrence
主要指升级作业指导文件、SOP、FMEA、CP或流程制度文件来做到避免再次发生
同济大学 车身工艺 大众实习报告
目录 一、保密意识培训 二、车间安全教育 三、车间介绍 四、焊接工艺介绍 五、精益生产介绍 六、团建介绍 七、TPM介绍 八、参观2F底板工段（B班） 九、参观2F侧框工段（C班）与参观2F总拼工段（B班） 十、参观2F调整工段（C班） 十一、参观1F各工段 十二、参观冲压车间 十三、鸣谢
经过一学期的车身工艺学的学习，我们基本了解了车身工艺的各个流程和具体的分类。 车身制造的四大工艺对应的实际生产制造的各个工序。本次暑期实习我们参观了大众二厂焊装车间（TFA2B）。实习期间，线上正在生产的是新Lavida FL 两厢和三厢。 带着课上学习到的知识，我们开始了7月13日至7月24日为期两周的车身工艺实习。 一、保密意识培训 第一天实习，集合后乘坐学校的大巴车来到大众一厂门口，我们在太阳下在大众一厂门口等待着第一天的实习。但是第一道关卡就让我们体验到了大众安保和保密措施的严密。经过15分钟严格的审查，我们终于进入大众一厂。来到培训大楼的4楼，我们接受了大众公司的保密意识培训。 培训的以一个要点就是告诉我们作为一个即将进入职场的学生，对于一个公司，保密的意识是什么，有多么重要。保密是一个公司竞争力的重要保证。公司里的每一人都应该具有保密的意识。 由于曾经在大众旗下的翼锐汽车科技有限公司实习过一段时间，所以对于公司的保密措施有所了解。所有与公司利益有关的实习资料都不能带出公司。在TPD等永久保密区域内不能使用手机等一切带有摄像头功能的电子设备。对于未经解密的机密文件，模型，样件，使用后都应该加盖保护。 经过完整的实习期保密培训之后我们乘坐大众厂际班车前往了我们实习的车间，大众二厂焊装车间（TFA2B）。 二、车间安全教育 来到了二厂的焊装车间，进门的第一影响应该是激动。从来只是看见实车上路行驶，从没有见过制造过程究竟是如何的。但是带队的师傅告诉我们，现在不能直接上线参观，我们还要进行一项关键的培训——车间安全教育。 车间安全员姚文鸣师傅负责给我们进行这项无论是大众正式员工还是我们实习生都必须要进行的培训。 车间的安全总体上来说就是人的安全，物的安全，信息的安全。人的安全来说，我们在进入厂区时必须按照厂区地面划分的人行道行走，人员超过3名时必须列队前进。而对于设备有各种警示，提示和禁止标志，这都是保护人员安全的措施，我们必须遵守。进入厂区时我们必须穿戴好劳防用品，包括阻燃服装和工作鞋，还有专业的护目镜。物的安全则是对于各类机械与加工设备的日常维护与维修。姚师傅给我们举了几个例子，厂区内有许多机械手，这些机械手在工作时是处于完全封闭的区域内的，只有在封闭区域的门为关闭状态时机械手才会工
客诉分析报告
关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导： 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题： 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万） 审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。
(完整版)单板硬件调试报告.doc
xxx 有限公司产品版本密级文档中心 产品名称：共 18页 XX 单板硬件调试和单元测试报告 (仅供内部使用 ) 拟制 : 日期：yyyy-mm-dd 审核 : 日期：yyyy-mm-dd 审核 : 日期：yyyy-mm-dd 批准 : 日期：yyyy-mm-dd
日期版本描述作者 2001-06-08 1.00 初稿完成作者名yyyy-mm-dd 1.01 修改 XXX 作者名yyyy-mm-dd 1.02 修改 XXX 作者名????????yyyy-mm-dd 2.00 修改 XXX 作者名
1概述 6 1.1基本情况介绍 6 1.2单板模块划分 6 1.3调试测试组网图 6 1.4调试时间、地点及人员 6 2调试测试用例记录 6 2.1功能部分调试 6 2.1.1模块 1 6 2.1.1.1调试用例 1 6 2.1.1.2调试用例 2 6 模块 2 6 2.1.2 2.1.3问题列表7 2.2信号质量测试用例7 电源8 2.2.1 2.2.1.1测试数据8 2.2.1.2测试波形及分析8 2.2.1.3问题列表8 逻辑信号9 2.2.2 2.2.2.1测试结果9 2.2.2.2测试波形及分析9 2.2.2.3问题列表9 2.2.3时钟信号10 2.2. 3.1测试结果10 2.2. 3.2实测波形及分析10 2.2. 3.3问题列表10 2.3时序测试用例10 2.3.1CPU 接口部分时序11 2.3.1.1测试结果11 2.3.1.2测试时序及分析11 2.3.2业务接口部分时序11 2.3.2.1测试结果11 2.3.2.2测试时序及分析12 2.3.3问题列表12 2.4失效器件原因分析12 3调试测试总结12 3.1调试测试结果12 3.2遗留问题报告13 3.3调试测试经验总结14 4其他14 5评审报告14
客户投诉处理情况总结与客户投诉处理情况汇报材料汇编
客户投诉处理情况总结与客户投诉处理情况汇报材料 汇编 客户投诉处理情况总结 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，
在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。 客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
质量回溯如何做
质量回溯如何做？ 用过华为第一代手机，D1、P1、D2的型号的手机的用户都知道：问题比较多，有点小垃圾。即使是后来销售量不错的P6也有各种各样的问题。但是随着P7、荣耀6、Mate7等新一代手机开始展现，稳定优质表现的时候，迅速在市场上获得好的销量和口碑的时候，你是不是在疑惑：华为是怎么做到的？今天来介绍一个概念“质量回溯”。 质量回溯，这个词，在华为是一个高频的词汇。这个意味着出了质量问题，要打板子（通报批评、黑事件、扣奖金、降级、绩效打差）。所有的人员都怕见这个词。 1质量回溯的概念 华为公司做为 IPD 流程成功应用的典范，结合 CMM 建立了一系列的使能流程，确保了产品的质量。华为公司做为流程建立的典范，为了持续改进质量管理体系、提高客户的满意度，在公司内部提出了质量回溯的概念。 在降低缺陷的纠正成本、提高产品质量、提高顾客满意度方面取得了一定的成绩，是质量回溯活动成功开展的典型企业。 华为公司的成功经验，不仅能让准备开展质量回溯的企业看到希望，也能获得开展该项活动的经验；同时，通过统计分析，总结质量回溯活动开展以来的情况，对当前阶段的问题进行根因分析，对完善华为公司的质量回溯体系做出一点探讨，供后续企业借鉴，以免再犯同样的错误。通过质量回溯制度的建立，将华为公司以前一些零散的改进流程和应急处理流程串接在一起，形成了一个系统的体系。例如：原来华为公司某个产品组发现使用的芯片存在一个BUG （即设计上造成的缺陷），只能通过邮件知会其他的产品组；收到邮件的产品组才会去确认本产品组是否有同样的问题。至于是否知会其他产品线，其他产品线有没有对使用相同芯片的产品进行排查，没有流程进行跟踪和保证。在建立质量回溯体系之后，就可以在改进措施推广的环节明确要求发现问题的项目组必须及时知会其他的项目组，并且需要接收知会的项目组反馈回执，才能确认该环节完成，流程才可以关闭。如此可避免人为（管理）的因素导致遗漏。并且以前发现的外购芯片 BUG 没有数据库进行存放。现在有了质量回溯电子流，可以将发现的外购芯片 BUG 的现象、应急处理措施和有效规避措施都记录下来，为产品后来的改进或新开发提供参考。
客户投诉回复报告
客户投诉回复报告 尊敬的客户： 首先，向贵公司长期以来对XX有限公司的信任以及对我公司产品的支持表示感谢。 对贵公司在XX年XX月XX日提出的所订产品（订单号：）冲头R角无法与凹模配合使用的问题，我们品证课已及时接收。针对贵公司冲头检测报告上显示的R尺寸公差未按图纸要求一事，我们进行了调查。经过对内部流程的追溯，了解到问题点出在加工过程中：加工时，加工R尺寸设备的精度出现了一定误差，使R加工过大，但P和W两个尺寸仍在公差范围内，导致R圆弧与直线连接点多出一部分，使得与凹模无法配合。在检测时，发现了这个问题，但没有考虑到R过大，会造成与W面交点位置向外移的情况，就将产品放行。原因调查清楚后，我们及时上报了公司领导。 公司领导对此事件非常重视，立即组织相关责任部门的负责人和技术人员开会研究应 对方案。针对冲头连接的问题，对其加工方法进行了讨论，具体改善方案如下： 一，制造部对过细的产品（无法用^ - ^和X加工的产品），改用X工程进行加工。参考公司技术部的相关文件标准执行； 二，设备课定期做好维修保养，更换“ V'型槽。维修周期半年，检测R不好时要随时维修。跑道圆用旧X加工，R用新X加工。对于平台面有平面度不好的，进行维修，确保使用的平台达到要求； 三，相关工程暂时由瑞士设备加工专门对应，其它设备差补值要进行核定确认； 四，检查室重点对贵公司所订产品进行检测，尤其是遇到冲头R检测时，R的大小必须确保在± 0.01或± 0.005公差范围内；同时也要对R的对称度进行检测，确保对称度在0.005 以内。不符合图纸要求的产品坚决不允许发货； 五，由于产品是在我公司无锡工场加工，对此类冲头工场加工有难度，我公司总部已派专人即日起去无锡现场指导。 以上改善对策均会在本月底前完成，但是否及时对应并符合贵公司的实际情况，希望能够得到贵公司的意见回复。 对于本次事件的发生，给贵公司生产上带来的不便，我公司在此深表歉意！ 通过这次出现的问题，我们也及时发现了公司在为客户提供优质产品时还存在需要改进的地方。从拜访贵公司的同事那里了解到，由于贵公司现在的生产需要设计改变，对产品在公差尺寸精度方面的要求也相应提高，我们正努力在这方面进行改善，为贵公司提供与之相配的产品。我们相信，通过自身不断的持续改进，能够达到贵公司对产品需求的满意程度。这也是我们始终遵循客户至上品质先行的公司理念。 我公司真诚的希望与贵公司能不断发展和保持这种良好的合作关系，并在不久的将来 能够在更大范围和更广泛的领域开展下去。最后，祝愿贵公司的事业蒸蒸日上产品誉满全球。 此致
客户投诉处理报告
客户投诉处理报告 Prepared on 22 November 2020
某某县信用联社关于开展客户投诉处理工作情况 的调查报告 市办稽核科: 根据省联社某某办事处，《转发某某银监分局<关于开展银行业机构客户投诉调查的通知>的通知》精神,我联社按照要求将所调查的内容逐项认真调查,现将具体调查事项报告如下: 一、基本情况: 1、客户投诉管理的制度建设情况。联社根据客户投诉的现状，拟订了包括客户投诉处理的办法、程序、责任追究等相关制度。 2、处理客户投诉的部门及其职责。有专门部门或归口管理部门，并且配备了专职人员。联社成立了由监事长、纪检书记某某某任组长，稽核科、财务、信贷部门参加的某某县农村信用社“客户投诉处理工作领导组”，领导组下设了处理客户投诉办公室（办公室设在联社稽核科），专职人员由稽核、财务、信贷部门的人员组成。 3、客户投诉的渠道有哪些。联社主要采取了电话投诉的渠道，并且向社会各界及广大客户公布了投诉电话（）。
4、信息公开情况。联社向客户在营业大厅公示告知，对投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间详细公示。 5、客户投诉处理的统计情况。不存在客户投诉现象。 二、目前客户投诉处理工作存在的主要问题及原因分析： 客户投诉处理工作，我们积极按照上级的要求，联系工作实际，不存在客户投诉中的问题。 三、加强客户投诉处理工作的对策建议： 为了全面提高农信社金融服务的效率和质量，真正实现信用社与客户相互促进，相互依存的良好局面，我们就要进一步做好客户投诉处理工作，其建议如下： 1、努力与客户沟通，争得客户的理解与支持。我们在加强客户投诉处理工作上，教育员工特别是信用社主任，要经常与客户取得联系，对投诉客户要热情接待，对其提出的正当合理要求，要正确接受予以满足，对其提出的不合理要求或过激言论，要耐心解释，说服教育，真正做到有询问必有答复，有投诉必有答应。 2、明确处理投诉职责，实行客户投诉处理归口管理。 “谁的职责谁履行，谁的责任谁承担，谁的问题追究谁”，真正做到监督、考核一体化，使客户投诉处理工作落到实处。
客户投诉处理情况汇报材料
客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。 其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。 对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。 因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。 经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。 对于一时无法答复的，要做出时间承诺。 在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。
消除公司在客户心中的负面印象。 通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。 处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。 二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。 对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于
研发质量管理培训课程
研发质量管理培训课程大纲 课程特点 ●课程实践性：讲师从事过研发管理的工作多年，起草了公司的技术评审制度等质量控制制度，《产品中试管理》《产品测试管理》等多门研发管理课程 ●具体的操作方法和工具：课程涉及的研发质量管理的方法和工具十分具体，操作性非常强 ●讲师独特的专业背景：在知名企业担任研发中高层领导，并且在成功的企业有成功的实践经验 ●帮助研发人员建立系统的研发品质观念、有效降低品质成本，了解自己的工作才是公司决定产品品质关键源头和对品质的责任意识与使命感，掌握现代品质管理技能以及必要的品质规划与验证技术 ●建立有效的研发质量管理体系，将质量管理活动有机地融合到产品开发中，奠定永续成长的基础与优 课程收获 ●了解业界产品研发质量管理的最佳模式与实践 ●了解业务导向的研发管理体系在公司管理体系中的位置 ●掌握研发质量管理组织的架构、职责定位 ●掌握结构化的产品开发流程体系、层次间的接口关系 ●掌握产品质量策划和质量计划的制定方法 ●掌握产品开发过程中技术评审的分层分级与操作方法 ●领悟研发测试管理的核心思想 ●掌握如何建立质量保证体系、开展质量保证工作 ●掌握度量管理的方法及度量结果在过程改进和绩效考核中的应用 ●掌握如何成功在公司内部实施研发质量管理体系优化 课程对象 研发、制造、品质、企划等产品开发流程相关部门主管，产品经理、项目经理、研发/工程技术主管、产品项目人员/经营人员、研发骨干、项目组成员、工程、测试、技术支持、质量保证等部门负责人 课程内容 1、案例分析 2、研发质量管理概述 ?企业的价值链分析 ?研发质量管理在价值链中的位置 ●研发质量管理与研发业务流程、研发项目管理之间的关系 ●研发质量管理与市场、制造、采购、客户服务之间的关系 ?研发质量管理中常见的误区 ?业界常用研发管理模式介绍IPD ●要素介绍 ●实施案例分享 ?研发质量管理体系 ●研发质量管理大厦 ●质量管理新老七工具 ●研发过程资产库
单板硬件调试报告
XX单板硬件调试和单元测试报告 (仅供内部使用) 拟制: 日期：yyyy-mm-dd 审核: 日期：yyyy-mm-dd 审核: 日期：yyyy-mm-dd 批准: 日期：yyyy-mm-dd
1概述 6 1.1基本情况介绍 6 1.2单板模块划分 6 1.3调试测试组网图 6 1.4调试时间、地点及人员 6 2调试测试用例记录 6 2.1功能部分调试 6 2.1.1模块1 6 2.1.1.1调试用例1 6 2.1.1.2调试用例2 6 2.1.2模块2 6 2.1.3问题列表7 2.2信号质量测试用例7 2.2.1电源8 2.2.1.1测试数据8 2.2.1.2测试波形及分析8 2.2.1.3问题列表8 2.2.2逻辑信号9 2.2.2.1测试结果9 2.2.2.2测试波形及分析9 2.2.2.3问题列表9 2.2.3时钟信号10 2.2. 3.1测试结果10 2.2. 3.2实测波形及分析10 2.2. 3.3问题列表10 2.3时序测试用例10 2.3.1CPU接口部分时序11 2.3.1.1测试结果11 2.3.1.2测试时序及分析11 2.3.2业务接口部分时序11 2.3.2.1测试结果11 2.3.2.2测试时序及分析12 2.3.3问题列表12 2.4失效器件原因分析12 3调试测试总结12 3.1调试测试结果12 3.2遗留问题报告13 3.3调试测试经验总结14 4其他14 5评审报告14 表目录
表1 有问题信号记录表格9 表2 有问题信号记录表格10 表3 有问题信号记录表格10 表4 时序测试遗留问题12 表5 调试测试结果统计一12 表6 调试测试结果统计二12 表7 调试测试问题列表13 表8 信号质量遗留问题统计表13 表9 时序遗留问题统计表13 表10 功能遗留问题统计表13 图目录 图1 XX图 6
投诉处理情况报告
投诉处理情况报告 篇一：关于投诉的处理报告 篇二：投诉处理员个人工作总结 XX年年终工作总结时光飞逝，转眼间XX已经过去，回顾在过去的一年里，有过开心，有过痛苦，有过压力，有过激情。顶着压力，充满激情，甩掉包袱一路走过，开心的生活，努力的工作，以百分百的满意回报客户，回报公司。由于有时感觉投诉岗的工作很枯燥琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以我觉得投诉岗需要有点鸡婆个性，如果是个比较自我的人，很难乐在其中。现总结如下：1、针对每天绿网下派的投诉进行处理，在下班前统计当日绿网投诉量，进行汇总，每日制作投诉日报并发送至分公司领导及每个片区投诉负责人处，让其及时了解当日投诉热点，进行数据跟踪从而进行管控，及时修复投诉指标；每周将通过市公司下发的投诉有责数据进行投诉周报分析，发至服务管理专业处进行通报；每月10号左右并对上月产生的所有有责投诉进行投诉月报制作，对其中投诉热点进行分析并给出指导性意见或建议，以便各商家出现重复投诉。那么根据经典投诉案例，热点投诉与营业厅同事进行分享，提高前台同事处理投诉方式方法。 篇三：客户投诉处理情况总结
客户投诉处理情况总结 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以 增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听
银行客户投诉分析报告
银行客户投诉分析报告 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下： 一、基本情况 2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。 二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。 客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我
367_新员工质量意识 2020-10月 -答案
367_新员工质量意识2020最新 1. [单选题]2/2 具体项目关注的业务流程是（） A: L0 客户 B: L2 研发项目流程 C: L3 BU定制级 D: L1 业务线流程 您的答案：C （√） 2. [单选题]2/2 质量策划的第一责任人：（） A: PM B: PL C: QA D: PO 您的答案：A（√） 3. [单选题]2/2 软通定义的针对组织级的短木板改进应采用下列哪种活动（）A: TOPN B: 优秀实践 C: 合理化改进建议 D: 质量回溯 您的答案：A（√） 4. [单选题]2/2 下面哪一个不属于质量三部曲？（） A: 健康迭代 B: 质量策划 C: 质量控制 D: 质量改进 您的答案：A（√） 5. [单选题]2/2 不属于软通持续改进的场景是（） A: 合理化改进建议 B: TOPN C: 版本复盘 D: 周例会 您的答案：D（√）
6. [单选题]2/2 下面哪一条不属于质量红线要求?（） A: 私自接纳客户需求 B: 问题单回归不通过 C: 迭代问题解决率<85% D: 版本转测不通过 您的答案：C（√） 7. [单选题]2/2 项目启动阶段的关键活动有（） A: 测试策略、质量策略 B: SOW下发、开工会 C: 版本迭代计划 D: 需求分析，需求澄清 您的答案：B（√） 8. [单选题]0/2 质量是一组固有特性满足（）的程度 A: 要求 B: 需求 C: 诉求 D: 客户 您的答案：A（√） 9. [单选题]2/2 下面哪一个阶段是全员参与的质量管理阶段A: 质量保证阶段 B: 质量控制阶段 C: 质量检验阶段 D:
保险消费投诉处理自查报告【可编辑版】
保险消费投诉处理自查报告 保险消费投诉处理自查报告 按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对2016年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下： 一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况 1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。 2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。 3、2016年保险消费投诉情况分析。2016年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：62016330000121089，2016年8月27日，三者客户
2014客户投诉分析报告
2014年客户投诉分析报告1、投诉统计 序号客户名称接收日期投诉内容投诉处 理状态投诉类型 投诉一SUPHERB FARMS 2014.7.24 集装箱号为：SZLU9883017的速冻青葱1/4"中, 按照装货报表中TF1402N130有830箱， TF1402N131有135箱，但实际收到： TF1402N130有832箱，TF1402N131有132箱 已处理装柜 投诉二DAREGAL 2014.12.19 速冻熟蒜丁批次号为4173中有两个箱子破损已处理包装投诉三DAREGAL 2014.12.19 2014年11月5日船期的两个货柜4173和14001 的装货记录中装货信息写反了 已处理装柜2、原因分析 我们在接到客户投诉后，立即进行了原因分析，并实施整改措施， 投诉一： 原因分析：装货记录中各LOT.NO的位置写错。 整改措施： 1、监装人员做好监装过程，对号批次号、LOT.NO.、生产日期、追溯号等信息； 2、监装人员将产品的位置信息准确记录，并由仓储部主管进行审核。 3、对监装人员进行培训 投诉二、 分析：A生产过程中码箱或缠绕薄膜时不小心弄破，但没发现。B仓储部入库或出库时不小心弄破，但没发现。C装货人员装柜过程中不小心弄破，装柜人员和监装人员没及时发现。 整改：A对码箱和缠绕薄膜的人员进行培训。工作中要小心谨慎，注意检查。B 对仓储部出入库人员进行培训，入库前和出库前都要对箱体进行检查，出入库时要注意保护纸箱。C对装货人员和监装人员进行培训，产品出库后和装货前、装货后对箱体进行检查。检查产品信息是否正确，箱体是否完好无损。 投诉三、分析：A品管部在复印装运计划单时，没有将装货日期复印清楚。B因为14001
PQA操作规程
PQA操作规程 0 定义 PQA： Product Quality Assurance产品质量保证 1 目的 明确PQA的工作职责和基本活动，对PQA的日常工作进行有效的指导。 2 范围 本手册详细描述了PQA的工作职责、与周边的组织的关系，PQA的基本活动以及在产品开发各阶段的工作细则。 3 PQA工作职责 质量保证的根本目的是为了： 1．客观的评估过程<和相关工作产品>符合所遵循的过程、标准和规程的程度。 2．客观的跟踪和沟通评估发现的不符合项，并确保问题的解决。 PQA确保PDT能按照公司既定的CPD产品开发流程进行产品开发，全流程统筹协调各功能领域（如软件、硬件等）的质量保证活动。PQA的工作职责包括： 3.1 根据公司质量方针，协助PDT经理制定产品质量目标和计划，并监控产品质量计划的执行； 3.2 在流程执行过程中及时进行引导、培训和审计，以达成产品质量目标和计划； PQA在批准执行的产品开发计划的指导下，引导、审核和审计工作产品的活动，保证质量体系各要素（包括组织、规范、流程、Checklist等）在产品或项目组有效运作；并给产品或项目和其它有关经理提供这些评审和审计结果，对标识的不符合项进行跟踪，并协助减轻产品或项目风险； 3.3 作为产品中QA工作的总负责人，全流程统筹协调产品的质量活动，协调各个功能领域QA的质量问题；3.4 完成产品质量月报，提交给PDT经理，作为PDT经理决策时参考；质量月报同时需抄送给研发PRB. PQA在开发过程中进行度量工作，并进行质量分析，报告产品或项目评估、产品或项目质量和过程审计的度量，提高产品或项目开发过程质量； 3.5 担任TR的过程专家，组织技术评审，确保技术评审按规定的过程进行。 3.6 负责建立起研发体系持续改进的机制。 4 PQA资源建设 在组建PDT核心组时，由PRB向产品计划管理部（质量管理部）提出需求，由产品计划管理部指派具有PQA 任职资格的QA担任该PDT的PQA，产品计划管理部可根据PDT业务需求和自身资源情况，指派一名PQA兼职担任多个PDT的PQA角色。PQA和PDT核心组其他成员一样，要经过PRB的正式任命。（任命通知书）
质量问题回溯报告模板三
XX产品XX问题质量回溯报告 （蓝色字体部分为简要说明和样例，写报告时可修改或删除） 基本信息： 业务部门/产品线部门/产品线产品V/R/C/B版本 问题来源网上问题/内部问题问题级别一级问题/严重/..等等 问题发生日期2006-05-30 问题回溯日期2006-06-15 原始问题单号网上/内部问题单号质量回溯单号WT000666 质量回溯责任人 质量回溯参与人 问题描述： 详细描述问题的发生情况（例如：时间、地点、故障现象等） 现场问题处理（补救措施，可选）： 简要描述对问题的应急处理情况：例如换版、升级等，便于及时降低问题的影响度 问题定位（找出问题的缺陷）： 分析并找出问题的缺陷（缺陷指产品设计或制造过程中引入的不完善特征，这些特征会造成产品在特定情况下，产生不良影响），缺陷要细化到具体需要修改的地方，缺陷修改后，当前产品问题即得到解决。例如：软件的某条语句赋值错误、变量类型错误、参数错误；软件函数的算法错误；硬件的某器件或模块的选型错误、指标错误、性能不满足要求等等 根本原因分析（在缺陷的引入点或缺陷的控制点中找出导致缺陷的原因）： 1 缺陷引入点分析（缺陷是从哪个环节或活动中引入的）： 分析并明确缺陷是从哪个环节或活动中引入的，一般指问题发生的根源对象。可对缺陷的引入过程进行详细分析（可按时间或逻辑顺序展开）。例如，软件算法的问题可能是概要设计阶段造成； 软件代码变量类型错误，一般是编码阶段造成；硬件原理图错误可能是系统设计阶段造成 2 缺陷控制点分析（可选，缺陷在哪个环节或活动能够被阻止）： 如果“缺陷的引入点”质量无法控制或在能力范围之外，则需要分析缺陷的控制点（缺陷控制点是指能对缺陷进行约束的某个环节或活动，例如：Review/测试），一般情况下，需要分析离缺陷引入点最近的控制环节或活动，例如，如果缺陷引入点是编码，则缺陷控制点是编码Review；如果缺陷对应的是各函数或各硬件之间配合关系，则缺陷的控制点一般为IT/ST/SIT等环节 3 根本原因（在缺陷引入点/控制点中找出具体的、可识别、可改进的原因；这个原因导致了缺陷产生）： 1、根本原因1～n 一般情况，问题的根本原因在缺陷的引入点中，但如果缺陷的引入点在公司或组织的能力范围之外，只能通过缺陷的控制点来进行控制，则问题的根本原因在缺陷的控制点中（例如：来料检验）。 根本原因必须SMART化（具体的、可识别、可改进的原因）。 例1：代码某参数设置不正确，造成产品性能下降。缺陷的引入点可能为OR/DS等阶段，缺陷的控制点可能为Review/UT/IT/ST等。问题的根因有可能为“对用户的需求不明确/规格对参数要求不明确”等等，需要根据实际情况而定 改进计划：制订对当前根本原因的纠正和预防措施 根本原因纠正措施预防措施责任人预定完成日期 1 根本原因必 须SMART化针对当前根因如何进行解 决，纠正措施要SMART化 哪些措施能纳入到当前的 质量管理体系中，防止问题 2006-11-01
客户投诉处理报告
客户投诉处理报告 表单编号：ZWX-PZ202-01A 客户名称CK 联络人王先生 （客户投诉/不满意事项）内容: 11/15客户验货时发现S500型号机器充电器充电时显示USB，批量500，抽样50不良8PCS，不良率16% 投诉人王先生日期: 11/15 原因分析: 经拆开充电器电路板观察发现，充电器PCBA板插件后波峰焊时两PIN脚连锡，经查供应商对此项没有检查措施进行控制，工厂进料及出货没有检查到此项 责任部门生产部&品质部责任人生产雷琼&品质刘祝琴 临时纠正措施: 对本次客户验货500套配件进行全检，将不良品全部挑出，库存品通知供应商全部重工 核定: 承办: 永久防范措施: 要求供应商完善测试项目，生产时增加测试治具全检后出货到我司，IQC进料检验时增加使用测试治具严格控制来料品质，包装时加大抽检力度，AQL由0.65--1.0改为0.4--0.65 核定: 承办: 客户回馈意见: 经此改善后未接到客户投诉类似现象发生
客户满意度调查表 表单编号：ZWX-PZ202-02A T0： 为进一步改进和提高本厂产品的质量和服务工作，我们殷切期望您对本厂产品的质量和食 品安全状况提出宝贵资料和意见。请抽出五分钟填写如下问答：（请在所选取的方格内打 ‘√’） 序号调查项目很满意满意一般不满意 1 根据您最近的感受，您对我厂总的满意程度如 何？ 2 您对我厂提供的产品质量在总体上感觉如何？ 3 你对我厂送货交期与同行业相比您满意度如 何？ 4 您在发现产品质量出问题时我厂解决问题的结 果满意度如何？ 5 您在与我厂工作人员沟通过程中他对您的态 度,您满意度如何？ 6 我厂的管理人员与您接触中态度以及敬业精神 感觉如何？ 7 在您本厂与我厂共同解决有关产品质量问题 中，所得到提供支援的满意度如何？ 8 对产品实际使用情况： A．外观包装 B．工艺 C．数量误差 请附上您对我厂与同行业相比不足的地方及其他建议： 注：1. 每项10分，其中：很满意10分，满意8分，一般6分，不满意4分； 2. 80分以上为满意。
银行客户投诉分析报告
实用文档 . 银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢 得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下： 一、基本情况 2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。 二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。 客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
客户投诉质量分析处理报告
客户投诉质量分析处理报告 发出部门/人：品质部/邓东珍发出日期：2013.3.1 客户：新盈产品名称：圆形胶片 投诉重点问题记录： 产品刮花、单面保护膜、印刷不良、保护膜未贴好、PH测试不OK。 记录人：邓东珍 原因分析： 1. 产品单面覆膜，后工序较多，易刮花。 2.保护膜未贴好，因我司全检时发现有刮花现象，全检时需撕开保护膜检验，故重 新复膜上去不平整。 3.PH测试不OK，经调查和测试后发现时由于洗车水PH值超标。 分析人：邓东珍 预防纠正措施： 1.后序生产此产品时都必须要求双面覆膜，避免后工序操作时造成产品严重 刮花。 2.加强机台人员技能培训，以及现场IPQC巡查力度与管理人员的监督及管理 力度。 3.后期订购所有物料时必须要求供应商提供有效的SGS报告，我司必须先对报 告的有效性进行评估。在订料前必须先送样确认测试一切数据达标后再批量 订料，所有物料都严格按照欧盟的相关物质标准执行。 品质部：邓东珍 效果确认： 后序生产严格按照以上的纠正预防措施执行！对于此次出现批量品质异常影响公 司正常生产深感抱歉，在以后生产中一定保证产品品质，达到客户要求。谢谢贵司谅解与支持! 品质部：邓东珍 客户投诉质量分析处理报告
发出部门/人：品质部/邓东珍发出日期：2013.3.28 客户：浩佳产品名称：myfoucb恐龙、myfoucb动 物、my tab barbapapa 投诉重点问题记录： 产品弯曲变形！ 记录人：邓东珍 原因分析： 1. 材料较薄，覆膜时拉轮拉的太紧； 2.切成品后堆放过高，未正反交叉叠放。 分析人：邓东珍 预防纠正措施： 1.在以后的生产中针对此类产品覆膜采用全自动裱胶机生产并加强机长专业操作 技能培训； 2.切成品后严格要求堆放不准超过50公分，必须正反交叉叠放； 3.发现产品有弯曲现象，第一时间采用气压泵压平后方可出货； 4.加强OQA出货抽查次数与数量，采取加严检查方式以及加强现场管理力度。 品质部：邓东珍 效果确认： 后序生产严格按照以上的纠正预防措施执行！对于此次出现品质异常影响公司正常生产深感抱歉，在以后生产中一定保证产品品质，达到客户要求。谢谢贵司谅解与支持! 品质部：邓东珍 客户投诉质量分析处理报告