酒店客房部服务手册

1.0 目的

规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作正常进行。

2.0 适用范围

总台服务员日常工作活动。

3.0 职责

3.1 总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。

3.2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。

3.3总台当班主管对所有工作进行监督。

4.0 程序内容：

4.1接待早班工作程序：

4.1.1早班必须于7：20AM前到达总台办公室阅读《总台交班簿》上当天的内容、

outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在《总台交班

簿》上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1）讲述当天订房

情况、VIP团队及特殊接待任务、会议室租用情况2）讲述当天入住熟客

名单、接待要求、喜好习惯；3）讲述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外语培训；6）有挂帐的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班组工作情况

及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致（包括

酒店自用房、坏房与加床），如有不相符的情况要及时处理。与上一班交

班（交接餐券派出情况），留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品

4.1.2例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品

是否齐全，包括按金收据（2本）、计算器等贵重物品。了解旅行团及VIP

订房情况，阅读团体接待通知，检查通宵班是否已准备熟客的登记资料。

4.1.3统计订房，掌握客情：行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数，通

知仓库准备水果。掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同

事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状

况，（room status）,当日抵店客人名单（the expected arrivals list）,

客史档案资料（the guest History Record）,重要客人名单（list of

Important Guest）。

4.1.4办理退房：一般客人都是在中午12点前退房，总台员工要精神饱满、热

情地问候客人。确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，

引领客人到收银处，告知收银员XX房退，是哪一位客人，同时请客人稍

候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间，

提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不

满。

4.1.5认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致，折扣权限是否审批，有

否特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。如果有

需要接车的情况，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。对于已签定协

议的公司，要查清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，减少

夜班同事的工作量，提高入住速度。

4.1.611AM左右跟进SKIP房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房

间，如有则通知收银尽快处理。要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪，并

做好交班。（尽量联系住客本人或负责接待的公司，以落实是否退房。如

无法联系，应请示当班主管及时处理，以免造成房间空置及房租空跳，如

此客人以往有无李当退的习惯则报退；如此客人有足够的按金，则在房间

松动的情况下继续保留，再交次日早班跟进。）13：00-14：30之间尽量

勿打扰客人，以免影响休息，未能处理的SKIP房应在14：30后再处理。

中午12：00—13：00要请续住客人再预留按金。（首先要看清电脑和帐单，核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的，尽量不要打扰客人，要联

系负责接待的公司。催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到

总台办理续住手续，顺便补交一点按金。）

4.1.7排房工作一般都在当日应退团队已退、及散客大部分已退后进行，一般在

中午12点左右开展。有特殊要求的，早上即应开始关注房态预早分房，

排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订，排房的次序原则上

是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和常客；3）团队或会议房；4）

其它预订。

4.1.7.1排房艺术:1）将散客、团体和VIP客人要分配在不同楼层；2）尽量使团

体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层，便于集体行动；3）

同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾；4）对于残疾、

年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；5）原则上

层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层；6）对于常客和有特殊要求的

客人予以照顾；7）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间；

8）要注意房号的忌讳，如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人

忌“4”、“14”等；9）会议、团队、家庭团等素质不高、较嘈杂的散客尽

量勿排在长住房附近。

4.1.7.2团队、会议房排房： A.排团队房按尽量集中分配原则；B.不能排安排在

长住房附近，以免给长住客造成影响；C.团队会议房房号排好并确定后，

要打印《团队房号表》一式三份，两联留底跟团队会议帐单，一联交礼宾

部，以作团队入住时分行李之用，并用电脑送单通知相关部位做好准备，

例如：撤酒水小食、锁电话、加床、换软床、送水果等；D.根据客人到达

时间提前通知相关部位做准备，预备足够的工作时间。特别注意需尽早通

知房务中心有关搬床等工作。同时，必须根据实际情况随时修改排房，以

达到最理想的效果。

4.1.7.3对VIP、团队、会议的房号修改，要特别注意通知相关部位。排房过程中

遇到疑难问题应立即请示当班主管。当天有VIP接待时要尽早按预订单上

的预订房类要求排房，要选择楼层高、设施好的和房间，并与与房务中心

沟通好房间的合适选用，在房号确定后，按订单要求的级别进行电脑网上

送单，对三级以上的订房需预先打好VIP房钥匙，在卫生OK后交由大堂

副理试钥匙及检查房间状况。检查OK后与夜班进行重点交班。

4.1.7.4网上送单程序使用方法：1）总台运用客户档案（团队用团主档案）中的

事件跟踪功能进行电脑录入，可用CTRL+SHIFT+J查看当日录入情况及各

部接收情况；2）重要、紧急的接待一定要口头跟踪。

4.1.8如客人提出要求超过中午12：00退房的，应视客人身份及房间预订情况

而定并做好电脑记录。部分公司协议规定可享受4PM前退房不收半天房费

的优惠，遇此类客人要满足其要求。如房间较紧可与客人协商尽量早一点

退房。对熟客的要求尽量满足，但一般不应超过2PM，超出2PM可请示当

班主管。并在电脑订单资料备注中输入日期+LATE OUT+时间，以便作收银

退房的依据。

4.1.9如客人要离馆一段时间，但房间不退的可为其保管房间钥匙，并通知房务，

同时做好交班。注意问清客人是否不退房，以免客人误以为已退房而拒付

房租。如是长住客外宾外出回来时要请其补登记，并在电脑中更新其X境、口岸、VISA等资料，如长住客外出，还要根据长住协议做好房租的核计、减免等工作。

4.1.10如客人不小心遗失钥匙，要求重新打一条时，我们必须核对住客证件与

房号。假如客人没带证件，可通过口头核对证件号码、房号和姓名等作判

断，但必须慎重处理。一般如非相熟的客人不可以只凭口头判断，可请示

当班主管处理，或可核对客人签名与帐单上是否一致，又或可请台班与客

人一起入房间后取出证件核实。

4.1.11遇到访客要求查询和人的资料，首先要了解客人的姓名或房号、公司名，

然后按相应的条件在电脑查询，查到并核实无误后，首先查看此房是否要

求资料保密及其保密的程度如何，如资料“全保”，就算访客讲出全部住

客资料也不能讲出其在住情况，可婉转解释：“暂时未有此客人的登记资

料。”如住客资料正常，先致电上房间征询住客是否愿意约见访客或告知

房号，在征得客人同意后才可将房号转告来访者，一般只能为查询的客人

转电话，不可告之住客的房间号码（熟公司、熟客及外国人互相查询除外）。

如查询会议、团队客，则在团队（会议）分房单中查找，如客人要求知道

住客的房号、资料等，则婉转解释住客资料未经其本人同意不便透露。如

同一接待单位或一同开房的客人则根据实际情况提供查询及协助服务。4.1.12客人的要求应尽量满足，对客人的特殊爱好、要求等要做好记录。

4.1.13客人参观房间由销售部或大堂副理接待，如两者不在场则由礼宾部管理人

员或总台管理人员接待，9、16楼为参观楼层：（1）由总台根据房间状态

选择合适的房间，先查找电脑中设施较好面积较大（尤其行政层）的房间，选出房号后在电脑中作锁房，注明经手人，必要时与房务沟通有关房间状

态，保证房态准确无误。（2）由总台通知房务此房现作SHOW ROOM用，房

务根据ISO要求准备好房间并进行SHOW ROOM期间的服务及指引。（3）由

总台出具需SHOW ROOM之房间锁匙，交SHOW ROOM经手人陪同客人上房参

观。总台需用团队KEY套装好钥匙，并标明房号。（4）SHOW ROOM经手人

到达既定楼层后，确认好房号，敲门三下后报“HOUSEKEEPING”然后用钥

匙开门入内。（5）楼层服务员负责跟进好SHOW ROOM后之房间的复原工作，并报总台，总台经手人再在电脑中取消锁房。注意：如此房为当天预订状

态，必须先检查此房是否空房且客人未到，以免接待忘记电脑做入住，使

住客带来不便。总统套房除经理及公关部通知外，一般不对外开放参观。

4.1.14非住客要进入住客房间，一定要有住客的亲笔签名授权。如遇到住客是熟

客，亦可致电话确认；如住客要求总台转交钥匙给非住客时，要请其写下

授权书。

4.1.15礼宾设有在大堂代客举牌寻人服务，如客人有此需要可与礼宾部联系。4.1.16下班前，需保证SKIP房、续住、排房、打单、送单、打钥匙等工作已完

成或交下一班跟进：1）对有意与我馆签住房协议及有意在我馆作长期消

费的客人或公司，应尽量请客人留下卡片，并告之我们将代其联系销售部

签署协议，由管理人员送一张我馆的折扣贵宾卡，填写《VIP卡记录表》

2）当楼层服务员发现房间无行李或客人无返时，要即时将房间状况报给

房务中心，房务中心直接在电脑程序中输入该房间的情况，随报随输。3）总台接待员每班要随时查看SKIP 房间电脑记录，及时进行跟进处理，并

将处理情况输入电脑及回复房务。4）对当班未能落实的房间，要做好交

班，如在下午6时前仍未能落实的，须交当值主管跟进处理。

4.1.17换房程序：

4.1.17.1先了解客人换房的原因：（1）房间设备损坏，无法使用；（2）住宿期间

内人数发生变化；（3）房间的位置、坐向、房号、楼层不理想；（4）房

价过高。如因设备问题可征询其意见是否需要立即通知维修部上房间修

理。

4.1.17.2询问需要什么类型的房间并尽力满足客人的要求。如客人不愿意维修或

是由于房间座向问题及其他原因一定要转房的，则征询客人意见，是要

转同一类型还是其他类型的房间并报清楚价格。

4.1.17.3查找需转房的房类，并检查新的房间状态是清洁还是脏房。如是脏房而

客人指定要此房的则立即通知台班尽快打扫此房，并致电上房给客人解

释请其稍候片刻。询问客人是否需要礼宾搬行李，如要则问清行李数量，

请客人将行李打包后在房间内等候。卫生OK后写好《转房通知单》，

打好KEY连同《转房通知单》请礼宾送上房间协助转房，并请客人签

名确认，再交回总台。

4.1.17.4更改电脑资料。期间由于旧的房间未检查酒水，存电脑先不作转房，

以免开重房，应先将新的房间用锁房控好，待转好房及电脑收到查房

OK通知后解锁，并在电脑其他功能—换房程序中运行换房操作。

4.2 接待夜班工作程序

4.2.1交班程序与早班大致相同，但须提前10分钟回来对水牌，即2：50p.m.

回到办公室，对出有矛盾的房间交早班接待跟进好。早班要把有特殊情况

的团队、VIP、会议订单向夜班解释清楚。以便夜班同事了解并掌握当天

订房情况。夜班要对早班的工作进行检查：1）查看当天未到的订单内容、

备注有否特殊要求、掌握有预订的公司名、熟客；2）核对熟客有否打印

资料及钥匙，并与电脑核对房号是否一致；3）对要送水果、VIP、团队等

有否网上送单及通知相关部位。4）团体帐单要检查一遍，并核对团队钥

匙与分房表及电脑是否一致；5）查看会议帐单内容与早班做好取房交接；

6）交接早班SKIP房的跟进情况。

4.2.2一般当天预订都由总台办理，夜班接班前要查看电脑当天的预订内容并掌

握好当时的空房状态，以便准确地销售房间。如客人想订的房间当天已满

的，应留下其联系电话并列入等候名单中，或向其推介其它种类的房间。

接订时要记录订房单位、订房人姓名、入住客人姓名、入住时间和天数、

订房种类、付款方式及联系电话等。并告知客人房间预留的时间，超出时

间其预订将被取消，最后填写《订房卡》，对于客人不能接受价格的预订

要在记录簿上填写原因。

4.2.3夜班最主要的工作是为客人办理入住手续，在办理入住时要注意把好关，

请每位住客都做好登记，并扫描证件。对于不肯登记的客人，要向其说明

登记的好处及重要性，说服其做登记。

4.2.4夜班要尽量把当天入住的登记表输入电脑，登记国内表资料时特别要注意

请客人在财物保管栏上注明“有/无”贵重物品。

4.2.5一般入住高峰在6PM，如当天房较满，则在4PM前后检查未到的订单是否

有不到的可能性，尽量与公司联系落实，以免留空房间使我馆利益受损，

如时间较晚则尽可能不要打扰熟公司的联系人，由主管决定是否继续留

房。同样要在早班的基础上，继续跟踪催续住房和SKIP房。

4.2.6凡VIP入住，总台夜班主管需负责查核当天在住VIP的资料、房租、及其

它帐项的准确性，做好一切结帐准备。

4.2.7VIP三级以上客人到店时应立即通知总机，由总机即时通知大堂副理到总