服务能力前置平台解决方案

服务能力前置平台解决方案

1.综述

1.1.背景

中国电信客户投诉和障碍处理涉及到BSS（CRM、计费）、OSS （网管）、各类业务/智能平台、网元（HLR、MSC）等多个系统，目前大部分省公司各系统、业务平台、网元的信息尚未整合，处理人员在处理用户投诉及障碍过程中需在多个系统间频繁切换来完成投诉处理、故障申告、客户资料查询、增值业务查询、费用查询等各项操作，严重影响了客服人员的工作效率和客户感知。

目前客服人员在处理用户申告时还主要存在以下几点问题：

1）业务种类多，处理流程多，工具系统多，技能要求多；

2）障碍申告过于依赖客服人员经验，人为因素比重大，造成障碍拦截率低；

3）申告处理角色多、流程长、历时长，前后端缺乏有效的沟通工具。处理标准化程度低，经验不能有效积累。

因此很有必要建设一套整合后端网元、业务平台及支撑系统的平台，将各类业务能力进行服务封装并集中前置给相关人员使用，能够提供规范化的申告处理流程向导、方便有效的知识库及实时定位GIS 系统等一系列预处理支撑手段，以达到大幅提高服务质量和运营效率的目标。

1.2.系统目标

服务能力前置平台能实现以下业务目标：

1）减少投诉处理环节，缩短投诉处理时长，提高一次性回复率。2）整合分散在各业务系统的信息，建立统一客户视图，降低客服人员操作复杂度，统一应答口径。

3）完善端到端的系统保障体系，标准化投诉处理流程，统一客户感知。

4）主动发现以及拦截大面积障碍，化被动响应客户为主动发现障碍，提升客户感知。

5）促进投诉、障碍处理经验分享和沉淀。

6）完善端到端的业务保障体系，彰显网络的服务和创新能力。

7）实现投诉处理工作前移。

1.3.系统定位

服务能力前置平台涵盖固话、宽带、小灵通以及CDMA网络质量和业务类投诉处理支撑功能，服务于客户投诉处理全过程各个环节，主要包括前端客服单位和后端运维支撑单位，在受理用户投诉业务后，可使用该平台进行投诉预处理。

服务能力前置平台所属的服务质量支撑与管理系统，符合电信集团服务质量管控及管理规范。

OSS中定位

2.产品特点

2.1.系统技术特点

服务能力前置平台系统体现了以下几大技术特点：

2.1.1. 企业级支撑系统向SOA架构演进的成功实践

1. 构造能力矩阵，将流程和服务解耦，提炼出通用的OSS运

营支撑能力。

2. 按分层服务模型构建通用服务，OSS运营支撑能力的提升

可以在兼顾原有系统基础上平滑演进。

3. 根据流程节点（各生产岗位）的实际需要组装服务（OSS

支撑能力），形成面向实际生产岗位的应用服务组合。

对各种网元、业务及支撑系统，做了大量的服务整合工作，给客服人员提供了一个统一的预处理界面。一个帐号、一套系统、一次点击就能获得自己想要获取的综合业务信息展现。

2.1.2. 应用智能分析技术

1. 业务规则灵活定义，动态支撑。目前系统内已有CDMA（信

号、短信、上网、语音、增值类）业务、宽带、W ALN三种业

务近70种常见故障申告的处理策略。

2. “一键式”恢复。向相关网管提交预设的指令，实现障碍

的自动修复。

3. 自主分析数据。对各业务系统的运行情况、用户使用日志

等进行分析，主动发现潜在问题，并通知维护人员。

系统在应用层提供了大量辅助支撑功能，进一步提升了预处理效率，由此带来客户感知的提升。包括自助拨测、一键定位、一键恢复等，在提高客户满意度的同时也减少了客服人员的工作量。

2.1.

3. 应用移动门户技术，实现“随时随地”的服务支撑

1. 采用用户数据集中管理，实现手机应用统一接入、认证管

理。

2. 采用门户技术和信息整合技术，实现用户企业内部手机接

入业务的统一管理和信息共享。

3. 采用适配技术，实现手机适配、业务接入适配的集中化、

规范化。

系统应用移动门户接入技术，让后端的障碍维护人员，可以很方便的通过手机终端登录服务能力前置平台，将系统良好的设计理念和功能，有效向后端维护部门延伸，最大限度的发挥了系统功用，达到运营效率和服务质量的双提升。

2.2.提升运营效率

2.2.1. 从集中化向综合化发展

服务能力前置平台通过集中查询手段、操作手段、测试手段，达到数据、信息、分析结果的综合化利用和展现，并实现预处理知识、预处理界面的整合与扩展。

?实现查询能力、操作能力、测试能力的集中化。

?实现数据、信息、分析结果的综合化。

?实现预处理知识的整合。

?实现接触界面的整合和扩展。

2.2.2. 从自动化向智能化发展

服务能力前置平台通过对业务流程梳理，知识库、信息库资源整合，GIS手段等应用支撑，最终实现对申告和障碍预处理的智能化目标。

?梳理业务流程，提供流程导航，实现自动执行和分析。

?整合知识库、信息库，并实现闭环式的整治和提升。

?提供GIS应用支撑，实现端到端的障碍处理。

2.3.提升服务质量

2.3.1. 关注客户感知

服务能力前置平台通过丰富客户服务过程的接触手段，提供回访、自助服务应用等功能，达到用户服务的被动感知向主动感知的转变。

?实现客户服务的全程接触支持，在各环节提供回访功能。

?提供自助服务应用，实现对客户感知的主动支持。

2.3.2. 关注质量提升

服务能力前置平台通过对网元及业务平台日志数据分析，建立障

碍预警机制，达到对障碍处理的主动提升。

?建立针对产品和运营的指标体系，实现端到端的流程监测。

?结合精确化管理和绩效考核，提升服务质量。

2.4.灵活的集成方式

服务能力前置平台作为前端系统的支撑功能，既能以界面集成的方式嵌入到前端系统处理界面中或被前端系统工作界面调用，又能提供接口以服务调用的方式提供给前端系统，另外服务能力前置平台还能作为独立的平台供后端故障分析处理人员使用。

3.系统应用功能

系统功能拓扑图

3.1.功能模块

服务前置平台分为七大功能模块：

1. 业务查询主要提供对网元、业务系统及相关支撑系统的业

务查询和业务操作功能。

2. 障碍预处理包含全业务的申告和障碍预处理；

3. 流程向导用于引导客服人员按照标准化的预处理流程处理

用户申告。

4. 向导配置，提供了图形化的简便的方式，对预处理流程进

行配置管理。

5. 辅助处理，提供了大量实用的辅助支撑功能，方便客服人

员简便快捷的处理用户申告。

6. 知识库实现了对申告及障碍预处理知识的统一管理，提供

浮动式窗口应用，方便客服人员迅速搜索知识经验，提高预处

理效率。

7. 系统管理提供了全面的组织、人员、权限、策略系统管理

功能。

3.2.接口适配

服务能力前置平台目前已实现跟外部多个系统的接口调用，如下图：

服务能力前置平台与外部系统关系4.成功案例

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