产品质量故障分级标准

邯郸宇康集团有限公司

技术中心质量故障分级标准

编号YK2012-08

共1页第1页

根据故障的危害程度将汽车故障分为四级：

1、致命故障

危及人身安全，引起主要总成报废，造成重大经济损失，对周围环境造成严重危害的故障。

2、严重故障

影响行车安全，引起主要零部件、总成严重损坏，不能用易损备件和随车工具在短时间内排除的故障。

3、一般故障

不影响行车安全，非主要零部件故障，可用备件和随车工具在较短时间内排除的故障。

4、轻微故障

对汽车正常运行基本没有影响，不需要更换零件，可用随车工具较容易排除的故障。

备注

发送部门：生产质

量副总

销售公司质检部

售后服

务中心

生产部

各下属

车间

产品质量问题客户投诉处理实施方案

产品质量问题客户投诉处理方案

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产品质量问题客户投诉处理方案理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：（1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，

可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：（1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。

客户洗钱风险等级分类制度

客户洗钱风险等级分类制度第一章总则第一条为了洗钱和恐怖融资活动，规范我行客户交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规的规定，制定本办法。第二章客户风险管理的含义与条件第二条分类监管。反洗钱监管主体按照冼钱风险水平将监管对象分类，对不同洗钱风险等级的监管对象实施不同强度、不同侧重、有差别的监管。第三条通过分类的实施，引导金融机构探索与实践基于风险的反洗钱方法，让风险管理成为金融机构开展反洗钱工作的内在动力。第四条建立冼钱风险评估体系是监管部门运用风险监管方法的必要条件。完备的冼钱风险评估标准在事前就可以明确告知金融机构应该做什么和不能做什么，有利于引导金融机构的反洗钱行为。第三章客户的分类第五条 XXX支行的风险划分标准应报送总行。依据企业和个人的行业分类以及他的注册资本和当年的销售收入等各项指标的确认大致按对全年发生交易额在200笔以上金额5 00万元以上的进行分类具体是：

1、交易金额500万元一一15OO万元的实行一般监控； 2、交易金额1500万元一一3000万元实行重点监控； 3、交易金额3000万元一一5OOO万实行强制监控； 4、交易金额50O0万元以上的一笔笔进行监控。第六条我行为客户办理理财业务应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。第七条我行为不在本机构开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元以上或者外币等值l000美元以上的，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。如客户为外国政要，金融机构为其开立账户应当经高级管理层的批准。第八条我行为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件。

反洗钱客户风险等级划分标准

反洗钱客户风险等级划分标准第一条为了进一步完善公司反洗钱制度，提高反洗钱风险防范意识。降低反洗钱风险，保证公司稳定健康发展，维护国家、公司及个人利益，公司依据《中国人民共和国反洗钱法》《金融机构反洗钱规定》法律法规及人民银行发布的一系列有关反洗钱方面的通知等相关文件结合本公司的实际情况特制定此划分标准。第一条公司客户反洗钱风险等级划分标准是根据公司的业务性，按照客户的特点或者账户的属性，并考虑地域、业务、行业、客户要素等因素制定的标准。第二条公司已成立反洗钱工作领导小组，主要负责组织、领导和协调反洗钱工作事宜。第三条公司在进行反洗钱客户风险等级划分时本着简单、清晰、准确、全面、可操作原则予以划分。第四条公司根据客户自身的特点及属性，结合公司证券业务对投资身份识别、交易频繁程度、风控标准、结算确认等方面将客户风险等级划分为三个等级，即高风险、中风险、低风险。第五条高风险等级客户划分标准（一）被列入国家有关部门发布的与洗钱及恐怖活动相关的黑名单的；（二）中国人民银行要求基金公司协助调查或予以关注的；（三）在日常交易监控中被报送可疑交易的；（四）媒体披露存在洗钱行为或与其关联的个人或机构存在洗钱行为的；（五）有其他理由怀疑其交易行为与洗钱或其他犯罪行为有关，需要列入高风险等级的。（六）其他公司认为存在高风险的客户。第六条中风险等级客户划分标准（一）客户在开立账户时，所提供资料不规范、资料不健全，未按要求及时改正的。（二）在交易过程中多次出现达到风险预警，未及时按照通知要求追加保证金，导致强行平仓，而后未采取相关措施的。（三）先前获得的客户身份资料的真实性、准确性、有效性、完整性存在疑点的。（四）客户交易出现异常行为的。（五）其他机构认定为中风险等级的客户。

产品质量问题处理条例

产品质量问题处理条例一、目的为规范产品在客户收到货或者使用过程中遇到的各种质量问题，能够及时处理得到解决和处理，避免因产品问题导致人身财务损害。二、适用范围本条例适用于加禾倍美管理咨询有限公司之产品质量问题处理。三、职责产品中心：负责产品的采购、库存、配送、售后服务等客服：负责客户投诉处理、信息传达、问题跟踪。四、定义：配件：除仪器、产品外公司所配发的物品。五、条例细则、 1、客户在收货时须注意到货产品的生产日期是否是在有效期内。 2、检查产品外观是否有明显的品质问题。如瓶身泄漏、有异物、瓶身变形、凹陷、破裂、瓶盖喷嘴松动、瓶内产品明显混沌成团等现象 3、若在收货时遇到上述现象，应与物流运货人员做好签收备注证明。及时把产品瓶身的生产日期、生产批号、瓶身外观、异常等用手机拍照，发回产品中心进行核实。 4、核实清楚后，产品中心通知客服安排产品退货，给予重新补货。 5、产品退回和补发涉及到的物流费用先由公司支付，待查出出错环节责任方后，给予处罚。 6、客户在收到产品后，必须注意产品的正常有效日期，避免出现产品过期变质导致使用者收到伤害和不必要的质量投诉。 7、产品在使用过程中，有效期内产品出现变质、异物、使用者有出现明显的过敏、不适应等现象。应立即停止使用该产品，若已经使用了，须及时采取补救措施，如用清水洗净等。 8、客户在出现问题后，须把产品瓶身进行拍照，传到产品中心。图片内容须有产品名称、产品规格、生产日期、生产批号等。 9、拍照后，相关物品不可随意丢弃，须妥善保存好以备后续查证。 10、产品中心在查看核实产品信息后，及时把问题反馈给生产厂家，并实时跟踪处理。 11、在得到处理结果后，明确问题的责任方。若是厂家的质量问题，应有厂家负所有责任，并施以处罚；

证券公司反洗钱客户风险等级划分标准

关于发布《证券公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》的通知中证协发[2009]110号各证券公司：为指导证券公司开展反洗钱客户风险等级划分工作，增强反洗钱工作的针对性和有效性，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》以及《中国证券业协会会员反洗钱工作指引》等法规文件的相关规定和要求，我会组织行业制定了《证券公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》（下称《指引》），经向中国证监会备案，现发布施行，并就有关事项通知如下：一、各证券公司应当高度重视反洗钱客户风险等级划分工作，设立由高级管理人员牵头负责的客户风险等级划分工作决策机构，指定部门负责推进客户洗钱风险等级分类管理工作的具体开展，并建立完善公司内部反洗钱工作的信息交流机制。二、各证券公司应结合本公司实际情况，按照《指引》的相关要求，详细制定或修改完善客户风险等级划分标准及实施细则。三、各证券公司应尽快建立完善适应客户风险等级划分工作要求的信息技术系统，应在该系统中全面、准确标识客户风险等级，以信息技术手段辅助完成等级划分工作。各证券公司可以根据自身实际情

况，对原有的信息技术系统进行等级划分功能升级改造或者建立独立的客户风险等级划分系统。

四、各证券公司应加强对相关业务人员，尤其是对新入职员工在反洗钱客户风险识别以及等级划分相关知识方面的培训工作。五、各证券公司在实施客户风险等级划分工作时应当遵循“新老划断”的原则，逐步进行规范，即自《指引》正式发布实施后，证券公司对于新开户客户的风险等级划分工作应与客户身份识别工作同时进行，并在建立业务关系之日起10个工作日内完成；同时，应结合公司自身实际情况，制定对存量客户进行风险等级划分的工作计划，其中，对在2007年8月1日以后开户的存量客户的风险等级划分工作应在2009年内完成；对2007年8月1日以前开户的存量客户的风险等级划分工作应在2011年内全部完成。六、对于缺失身份证件有效期限、职业等身份基本信息的客户，证券公司应采取要求客户补充身份资料、回访、实地查访、向有关部门核实等方式进行识别或者重新识别。证券公司采取上述措施后,由于客户的原因仍无法补齐客户身份基本信息的，应予以一定关注，适当提高风险等级，按照要求落实对该部分客户的等级划分工作。七、各证券公司要高度重视《指引》中提到的国家有关部门、联合国等权威机构发布的制裁名单、恐怖组织和恐怖分子名单等相关信息的收集工作，应持续通过各种渠道收集尽可能详尽的相关信息，并保持适时更新。

质量问题处理管理规定教学文案

质量问题处理管理规定

质量问题处理管理规定 1．目的 1.1 以现场质量控制为重点，以规范、强化工艺为手段，建立制造过程的质量保证体系。 1.2 实行以质量责任制为中心的经济责任制，以优良的工作质量保证产品质量。 1.3 出现质量事故时，坚持"四不放过"的原则。 1.4 及时处理质量事故，采取纠正预防措施，防止再发生。 1.5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1.6 把实行质量否决权作为提高和保证产品质量的有效措施。 1.7 鼓励和大力支持职工提合理化建议和进行质量攻关。 1.8 坚持好的产品质量是制造者的荣誉。大力倡导第一次就把产品做好，努力追求生产过程零缺陷。 1.9 为公司运营提供奖惩依据，做到有章可循。 2.适用范围本制度规定了质量事故的范围，处理程序及处理办法，适用于公司对质量事故的处理。 3.定义 3.1 批质量事故

3.1.1 成批报废数量在半小时及以上生产的产品；成批返工半成品、成品数量在1小时及以上生产的产品。 3.1.2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于 50 件。 3.2重大质量事故 3.2.1 出厂产品批大于等于 500 件退货； 3.2.2 严重影响公司声誉； 3.2.3 损失金额大（大于等于 2 万元）； 3.2.4 给用户造成人身伤害的。 3.3 一般质量事故 3.3.1 除重大质量事故外，够不上批质量事故的其它所有质量事件。 4.职责 4.1 品管管理部负责质量事故的调查分析处理发布。 4.2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查，并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4.3 外检负责对采购的生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告； 4.4 巡检负责对生产过程的品质进行管控及监督。 4.5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作，各相关数据记录真实有效。 4.6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。

质量信息反馈系统控制程序

质量信息反馈系统控制程序 1.0 目的通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映； b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 →→→→

b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果； ⑦采取的纠正措施 ⑧对投诉的答复 d)如果没有采取纠正和预防措施应记录其理由，并经部门经理批准。 e)当调查表明与本公司关系松散的（相关）单位开展的活动，已构成对顾客的投诉的一部分，则相关信息应在本公司及松散（相关）单位间转递。必要时，由其采取相应的纠正/预防措施。营销部负责将处理结果反馈顾客。 4.1.4 对收集到的外部反馈的质量信息必须加以分析、利用，最要是用来制定纠正、预防措施；评价本公司质量管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，如水平比较，竞争分析在竞争中所处的位置，最终作为改进的决策依据。 4.2 顾客满意程度测量 4.2.1 每年营销部向顾客发送《客户满意度调查表》，调查顾客对本公司产品质量、服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计。 4.2.2 销售部必要时组织其他部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本公司改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、产品退货率）的结果，当定量数据接近或低于控制下限时，应采用统计技术寻找主要原因，并填写《纠正和预防措施报告》，由责任部门采取的纠正、预防措施，有技术部监督其实施效果。 4.2.3 对顾客反映非常满意的方面，相关部门应报告总经理，对相关部门或人员及时通报表扬。 4.2.4平时要及时了解顾客的满意程度，当月无顾客投诉，按顾客满意率100%算。接到顾客投诉后应立即采取纠正预防措施。 4.3 质量信息反馈报警系统本公司建立一个质量信息反馈系统，提供质量问题的早期报警，并为纠正和预防措施

客户洗钱风险等级分类实施细则.

涡阳农村商业银行客户洗钱风险等级分类实施细则第一章总则第一条为预防洗钱和恐怖融资活动，建立客户洗钱和恐怖融资（以下统称“洗钱”）风险管理体系，实施风险为本的反洗钱工作方法，提高洗钱风险防范能力，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》、《安徽省农村合作金融机构客户洗钱风险等级分类管理指导意见》等法律、法规，结合涡阳农村商业银行实际情况，制定本实施细则。第二条本实施细则适用于系统内相关部门、各基层网点。第三条本实施细则所称客户洗钱风险等级分类，是指本系统各级机构遵循“了解你的客户”原则，在开展客户身份识别的基础上，对客户进行洗钱风险评估，按照洗钱风险程度将客户划分为不同等级，并在持续关注的基础上，采取相应监控措施的过程。第四条客户洗钱风险等级分类应遵循以下原则：（一）全面性原则。客户洗钱风险等级分类是有效防范洗钱和恐怖融资风险的重要手段，行社应在综合考虑客户身份、行业、职业等定性因素和客户资金流量、交易规模、交易频率等定量因素的基础上，合理评定客户洗钱风险等级。（二）风险相当原则。行社应合理配置反洗钱资源，对不同

风险等级的客户给予不同程度的关注。对于较高风险客户及业务关系应当采取强化的风险控制措施，对于较低风险客户及业务关系可以采取简化的风险控制措施。（三）动态管理原则。与客户业务关系存续期间，行社应根据客户尽职调查情况，及时调整客户洗钱风险等级，确保客户洗钱风险等级符合实际风险状况。（四）信息保密原则。行社不得向客户或与其他反洗钱工作无关的第三方泄露客户洗钱风险等级信息。第二章工作职责第五条涡阳农村商业银行合规与风险管理部为客户洗钱风险等级分类工作的归口管理部门，牵头组织本单位客户洗钱风险等级分类各项工作；指导和协调本单位客户洗钱风险等级分类工作；负责客户洗钱风险等级分类终审工作；负责监督检查所辖营业网点客户洗钱风险等级分类工作情况。第六条行社总部相关业务部门负责各项反洗钱规定在本条线的贯彻和执行，收集客户风险信息并及时报送本单位反洗钱管理部门；积极协助开展客户洗钱风险等级分类相关工作。第七条营业网点负责收集客户身份、业务和交易信息，开展客户洗钱风险等级评定工作；持续关注风险变化情况，动态调整客户洗钱风险等级；持续监测高风险客户金融交易活动，及时

客户质量问题投诉处理流程

客户质量问题投诉处理流程编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施

客户质量问题投诉处理流程 1. 目的本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部； 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理； 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进

质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；

客户风险等级分类管理办法1.doc

客户风险等级分类管理办法1 附件中信银行反洗钱工作客户风险等级分类管理办法(暂行) 第一章总则第一条为进一步落实反洗钱工作，有效预防洗钱和恐怖融资活动，建立反洗钱工作客户风险等级分类管理体系，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保管管理办法》等法律、规章，结合我行业务实际,特制定本办法。第二条反洗钱工作客户风险等级（以下简称“客户风险等级”）分类指按照客户的特点或者账户的属性，综合考虑其所在地域、所办业务、所处行业、所从事职业、客户交易规律等因素，为其划分风险等级，同时予以持续关注、适时调整，并针对不同风险等级采取相应风险控制措施的行为。第三条客户风险等级分类管理的范围为我行所有单位及个人客户。第四条客户风险等级分类管理工作应遵循以下原则：（一）客观性原则。客户风险等级分类是对客户的客观评价，必须全方位了解客户特点或其账户、交易属性，提高对客户身份的识别能力，谨慎客观地进行客户风险等级分类。

（二）持续性原则。客户风险等级分类工作应持续关注客户 —1— 基本信息及账户变化情况，并适时调整客户风险等级。（三）保密性原则。各级人员应对客户风险等级的评定标准和评定情况严格保密，防止信息外泄。第五条本办法适用于我行各级机构。第二章管理机构及职责分工第六条总行反洗钱职能部门具体负责客户风险等级分类的管理工作，其职责如下：（一）负责全行客户风险等级分类管理工作的组织与落实，并结合全行实际，研究制定、完善客户风险等级分类管理相关制度；（二）负责全行客户风险等级分类管理的指导和培训；（三）负责全行客户风险等级分类日常工作的监督管理，组织对客户风险等级分类工作的检查；总行信息技术部负责客户风险等级分类工作相关系统功能的开发、维护工作。总行公司、零售、国际等部门负责组织本条线“了解你的客户”工作，配合反洗钱职能部门完成客户风险等级分类日常工作。第七条分行反洗钱职能部门可按照总行的相关规定和人民

反洗钱风险评估及客户分类管理办法》

反洗钱风险评估及客户分类管理办法第一章总则第一条为预防洗钱和恐怖融资活动，建立有效的客户风险管理体系，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《非金融机构支付服务管理办法》、《金融机构大额和可疑交易报告管理办法》、《支付机构反洗钱和反恐怖融资和反恐怖融资管理办法》等法律、规章制度的规定，制定本实施细则。第二条本实施细则所称的风险是指洗钱风险，即因未能遵循反洗钱法律法规或监管要求，客户尽职调查措施薄弱，未能觉察或报告涉嫌洗钱的行为而卷入洗钱案件所带来的各类声誉风险、法律风险和经营风险。第三条反洗钱客户风险等级评定是指机构根据客户身份、风险等级分类标准，对客户按照高、中、低风险等级进行分类，目的是根据客户不同的风险等级采取不同的识别和监控措施，切实防范洗钱风险。第四条客户风险等级评定的范围包括预付卡的发行和受理。第五条反洗钱客户风险等级管理应遵循以下原则：（一）审慎性原则。客户风险等级评定对防范洗钱风险有重要意义，必须充分了解客户，提高对客户身份的识别能力，严谨地进行客户风险等级评定。（二）风险相当原则。应依据风险评估结果科学配置反洗钱资源，在洗钱风风险较高的领域应当采取强化反洗钱措施，在洗钱风险较低的领域可以采取简化反洗钱措施。（三）全面性原则。应全面考虑客户及地域、业务、行业（职业）等方面风险状况的基础上，科学合理地为每一位客户确定相应的风险等级。（四）同一性原则。应建立合理的客户风险等级划分流程，引导不同不同条线（部门）参与客户风险评估工作，最终确定同一客户唯一的风险等级。（五）动态管理原则。应定期或不定期故居客户尽职调查情况，及时调整客户风险等级及风控措施，确保客户风险等级符合实际情况。（六）自主管理原则。经评估认定后，认定自行确定的风险评估标准或风险控制措施的实施效果不低于《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户风险分类管理指引》或其中某项要求的，可作出不遵循《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》或其中某项要求决定，但应书面记录评估论证的方法、过程及结论，以备核查。

售后质量问题处理规定

售后质量问题处理规定 1目的因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。 3 职责3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。 3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 4 规定4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心，品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。 4.2顾客反馈重大质量问题时，营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部，两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题（或电话处理）。 4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务人员保存，并在零件（或整炉）上粘贴“退换零件信息单”，放置在财务部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退

换鉴定单”报品质管理中心。 4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和营销部，若不合格件为外购件，则反馈给采购部和营销部。 4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时，由营销部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。 4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品，营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。 4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的，营销部负责与顾客协调处理。

客户服务满意度反馈表

客户服务满意度反馈表 1.您的年龄段是_______. A.10岁以下 B.10—20 C.20—35 D.35—50 E.50岁以上 2.您是通过什么途径知道我们的小店的？ A.人人微信等网络平台 B.同学介绍 C.路过看到摆摊 D.其他_______ 3.您曾从我们小店买过什么类型的商品？（可多选） A.饼干类 B.饮料类 C.蜂蜜类 D.面膜类 4.您对我们的商品的印象怎么样？ A.很好 B.比较好 C.一般 D.差 E.很差 5.您觉得我们的商品价格与其他商店比怎么样？ A.偏高 B.始终 C.偏低 6.您觉得我们的服务态度怎么样？ A.很好 B.比较好 C.一般 D.差 E.很差 7.在您的印象中，我们的什么类产品最值得买？ A.饼干类 B.饮料类 C.蜂蜜类 D.面膜类 8.请问您认为值得购买的原因是什么？ A.产品质量高 B.价格最公道 C.服务态度好 D.进口商品，有新鲜感 E.其他_________ 9.在您的印象中，我们的什么类产品最不值得买？ A.饼干类 B.饮料类 C.蜂蜜类 D.面膜类 10.您认为最不值得购买的原因是什么？ A.产品质量高 B.价格最公道 C.服务态度好 D.其他_________ 11.请向我们提出您宝贵的建议： _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 感谢您的配合，谢谢！

产品质量处罚管理制度

蓝力质量处罚管理制度 1、目的明确生产各过程所产生质量问题的奖惩程序和要求，做到质量问题有章可循，有法可依，确保产品过程得到有效控制，全面提升公司的产品质量。 2、范围本规定适用于公司原材料、半成品、成品产生质量问题的处理。 3、产品质量问题的处理办法 3.1符合下列任一情况者赔偿产品因返修或报废产生经济损失的30~50%。 3.1.1产品在加工中发现质量问题，经鉴定无法返工决定报废者； 3.1.2产品在加工中违反操作工艺规程或野蛮操作，如敲、砸、甩而造成产品报废的责任者，如态度恶劣的，视情节严重程度处以赔款； 3.1.3产品图纸、工艺文件已发现有明显错误不及时请示纠正而继续加工造成报废者；或正确的产品图纸、工艺，未经请示讨论而个人私自更改所造成报废者； 3.1.4产品因下料、图纸或工艺错误导致产品报废者； 3.1.5由于制造、技术、采购、质保等相关管理部门的工作质量造成产品质量报废，则由相关部门相关人员承担经济责任； 3.1.6产品报废后改用其它规格产品，未增加生产成本处罚50元，增加生产成本的赔偿产生的经济损失； 3.1.7因上述原因造成产品返工返修后达到产品要求的(发货前)，赔偿返修产生的成本； 3.1.8因上述原因造成产品返工返修后未达到产品要求，又因材料、交期等原因公司作让步放行的（发货前)，公司承担一定的风险，产品按报废处理，在经济损失的30%-50%的基础上降低50%； 3.1.9因上述原因造成产品退货者按报废处罚，相关人员赔偿全部经济损失，经济损失巨大，扣款比例在处理时酌情降低，可减免50%；

3.1.10第一次出现质量问题可以教育为主，处罚为辅，处罚比例可按30%执行，一年之内再出现质量问题每次提升处罚比例10%；如重复发生同样问题，第二次按照第一次处罚金额的翻倍金额处罚。 3.2相关人员对造成产品的报废相互扯皮、推诿，不愿承担责任，而暂时又无法分清责任者，经裁决，每人承担经济损失的25%；对已明确责任仍无理抵赖者，加重赔款比例至100%。 3.3大尺寸的产品因报废，经济损失大，扣款比例在处理时酌情降低，可以在30~50%百分率中减免50%。 3.4产品质量报废后不报告，私自潜藏、销毁、偷拿材料等被查获者，赔偿经济损失的60~80%。 3.5出现下列情况按以下金额处罚。 3.5.1抽查日常检验工作无原始记录或记录不齐全者，一次扣罚50元； 3.5.2抽查首件检验记录的情况，无记录或假记录的无论操作者还是检验人员，发现一次扣罚50元； 3.5.3操作者因主观因素造成报废，发现一次扣罚责任操作者100元，同时按正常手续办理质量处罚； 3.5.4产品制作过程中，经下道工序发现上道工序质量不良的，本道工序操作者奖励50元，上道工序责任人罚款50元并返工，报废的赔偿规定损失的80%； 3.5.5经检验合格的最终产品，用户反馈有质量问题退货者，操作者和检验员共同承担责任，分别承担规定损失的50%和50%； 3.6发现图纸、下料、材质、工艺有明显错误，及时汇报，给公司挽回损失者，根据大小，每次奖励100、50、30、20、10元，数额巨大可另行文件； 3.7报废回用产品和降级使用产品处理办法。 3.7.1凡属降级使用的产品经品质部同意后，由相关检验员填写“不合格品处理单”，办理降级使用手续或继续加工； 3.7.2凡报废回用产品，由车间或部门提出申请，经技术部门鉴定、签字、品质部门同意，公司总

基金管理公司反洗钱客户风险等级划分标准指引(试行)

中国证券业协会关于发布《基金管理公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》的通知中证协发[2009]158 号各基金管理公司：为提高基金管理公司反洗钱工作的针对性和有效性，建立健全基金客户风险等级划分和管理体系，根据《中华人民共和国反洗钱法》《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易管理办法》、《中国证券业协会会员反洗钱工作指引》等规定，我会组织行业制定了《基金管理公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》（下称《指引》），经向中国证监会备案，现发布施行，并就有关事项通知如下：一、自《指引》发布之日起，各基金管理公司应按照反洗钱相关法律法规以及本《指引》的要求，制定或修订本公司的客户风险等级划分制度，尽快与代销机构和服务提供商在相关协议中明确投资人身份资料的提供内容及客户风险等级划分职责。二、各基金管理公司应结合自身实际情况，制定对现有基金客户进行风险等级划分的工作计划。其中，对在2007 年8月1 日以后开立基金账户的客户风险等级划分工作应在2009 年年底完成；对2007 年8 月1 日以前开立基金账户的客户的风险等级划分工作应在2011 年年底前完成。三、基金管理公司对于新开户客户的风险等级划分工作应与现有客户身份识别工作同时进行，并在建立业务关系之日起10 个工作日内完成。我会将对《指引》的实施情况适时进行检查。中国证券业协会二OC九年九月九日《基金管理公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》第一章总则第一条为提高基金管理公司反洗钱工作的针对性和有效性，建立健全基金客户风险等级划分和管理体系，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易管理办法》、《中国证券业协会会员反洗钱工作指引》等规定，特制定本指引。

产品质量问题处理办法

产品质量问题处理办法集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

产品质量问题处理（试行）办法质量管理目的：其一，哪里有问题，就在哪里解决；其二，不让同一个人犯同样的错误。一、质量管理的三个环节： 1、原进货检验 2、生产过程中的岗位检验，具体包括：印铁成品、制盖成品、制罐成品 3、成品出厂检验二、质量监督 1、直接责任人：各厂区质检员 2、产品质量总负责人：各厂厂长最高的裁决者：总经理三、质检责任阶段划分是指从领用原材料到印铁厂，再到制盖厂和制罐厂之间因质量问题而应划分的责任范围。 1、印铁厂：从原材料领用开始，到可用于加工盖或罐而生产的印铁成品出厂时所产生的质量问题，由印铁厂负责。 2、制盖厂：从印铁厂转入印铁开始，到制盖产品出库至客户之间产生的质量问题，由制盖厂负责。 3、制罐厂：从印铁厂转入印铁开始，到制罐产品出库至客户之间产生的质量问题，由制罐厂负责。四、奖罚制度

1、按返工率做为奖罚的界面，实施有奖有罚制度。并在“每日作业情况表”上做每日的业绩记录。 2、各质检员要做每日的质量情况记录（记录车间因质量问题发生的情况）。尤其是有些员工在对产品的保护措施上有好的行为以及好的建议都要做份记录，直接反应到最高裁决者（总经理）手里。 3、产品出现质量问题，按产品成本价作为计算依据进行处罚。（1）因主观原因造成的质量问题，当事人承担50%责任，质检员承担40%责任，厂长承担10%责任；（2）因客观原因造成的质量问题，当事人承担30%责任，质检员承担50%责任，厂长承担20%责任。 4、奖励措施（1）全年生产合格率达到100%的车间，每年奖励产品质量奖金10000元；（2）全年产品合格率质量问题流程图：

客户风险等级划分制度

客户风险等级划分制度为加强客户管理，对客户进行风险等级划分，风险等级由高到低为：高、中、低 “高”风险等级客户第一条、有不良贷款记录；第二条、疑似符合《金融机构大额交易和可疑报告管理办法》（中国人民银行令[2006]第2号）第十一条规定（见备注）的客户即发生可疑交易的客户；第三条、客户有意刁难，有损银行形象，有严重违规行为的；第四条、开户后短期内发生大额交易且在短期内又销户的；第五条、企业账户长期不动户： “低”风险等级客户第一条、应符合《人民币银行结算账户管理办法》要求，办理账户开户资料真实齐全，不存在虚假开户资料和证照过期现象；第二条、企业存款账户应实行法人实名制，并依据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》对客户身份信息进行核查；第三条、款项的转入转出符合客户身份，经营范围；第四条、交易金额符合客户经营规模；第五条、提取大额现金表明用途，提前预约；

第六条、汇划资金流向清晰完整，无刻意隐瞒、藏匿之行为；第七条、规范经营，无欺诈行为，不存在洗钱活动。 “中”风险等级客户为高风险等级客户和低风险等级以外的其他客户。备注：中国人民银行令[2006]第2号第十一条：（一）短期内资金分散转入、集中转出或者集中转入、分散转出，与客户身份、财务状况、经营业务明显不符。（二）短期内相同收付款人之间频繁发生资金收付，且交易金额接近大额交易标准。（三）法人、其他组织和个体工商户短期内频繁收取与其经营业务明显无关的汇款，或者自然人客户短期内频繁收取法人、其他组织的汇款。（四）长期闲置的账户原因不明地突然启用或者平常资金流量小的账户突然有异常资金流入，且短期内出现大量资金收付。（五）与来自于贩毒、走私、恐怖活动、赌博严重地区或者避税型离岸金融中心的客户之间的资金往来活动在短期内明显增多，或者频繁发生大量资金收付。（六）没有正常原因的多头开户、销户，且销户前发生大量资金收付。（七）提前偿还贷款，与其财务状况明显不符。（八）客户用于境外投资的购汇人民币资金大部分为现金或者从非同名银行账户转入。二一二年四月三十日

产品质量问题客户投诉处理方案3

外购、外协产品质量问题处理暂行规定

外购、外协产品质量问题处理暂行规定目的：为强化合作单位质量思想意识，提高外购、外协产品质量，和谐发展, 共创未来。名词解释：不良品：经返工或特殊工序后，尚可进入生产工序的产品。废品：（分工废、料废）指产品有重大缺陷，达不到工艺使用要求的产品。工废：指加工过程中由于操作者因素导致的废品。料废：指毛坯本身导致的废品。一、公司质检当事人责任：凡经质检部门验收合格入库的批次产品（准确到入库单的以入库单为准,其他以生产批次为准），经落实不良品率超过5%的,扣罚质检当事人月工资（基本工资+效益工资）10% ;废品率超过5%的，扣罚质检当事人月工资的10% +工废品实际价值的10% ;并追究外购、外协单位责任。二、公司管理者责任：管理者应及时处理相关质量事故及责任单位和个人。若是出现包庇及瞒而不报,拖而不处理的质量事故（事故发生48小时内无书面处理结果的），管理者将负管理责任。处罚金额为质量事故应罚金额的2倍。一月两次承担管理责任的质量管理者或责任人，加扣罚本月效益工资的10%每增加一例未处理质量事故，扣5%本月效益工资，依次类推。三、外协加工单位和个人的责任

1、不良品生产价值在50元以下的扣罚实际外协价格的100%. 2、不良品生产价值在50元以上的200元以内的扣罚实际外协价格的120%并警告一次。 3、不良品生产价值达到200元以上300元以内的扣罚实际外协价格的140%并警告一次。 4、不良品生产价值达到300元以上的扣罚实际外协价格的150%责令停产整顿。工废：工废按实际成本计算（实际价值为原材料成本+已加工成本，下面成为实际价值，扣罚立即执行，处分按月计算），废品归公司所有。实际价值在300元以内的，按实际价值的80%赔付并警告一次；实际价值在300元以上500元以内的，按实际价值的70%赔付并警告一次；实际价值在500元以上1000元以内的，按实际价值的60%赔付并严重警告，责令外协加工单位和个人停产整顿。料废： 1、毛坯有明显缺陷而进入加工过程的料废不计算料废费用。 2、毛坯无明显缺陷，加工过程中超过三道工序以上的毛坯内在出现缺陷达不到工艺要求，由公司支付加工费用的50%（工序以车床为准）。外购毛坯单位和个人的责任 1.毛坯无明显缺陷，加工过程中出现达不到工艺要求的缺陷,其