《银行员工职业素养修炼和服务意识提升》

银行员工素养修炼和服务意识提升课程大纲

课程大纲

第一篇：员工职业化塑造

第一讲：角色定位篇

一、职场探索

1．职场的定义?

2．什么是职业化?

3．职场现状分析

1）职场中的围城心理

案例分析：胡滨VS李华的职业现状

2）危机扑面而来——

视频：4代互联网变革

4）讨论：铁饭碗的定义?

案例：银行业30%人员面临优化

思考：三年后，你的位置在哪里?

二、职场定位

思考并讨论：

1．你想成功吗?

2．什么是成功?

3．你心目中的成功者是谁?

4．他们都有什么样的特质?

5．职业化对我们走进成功的帮助是什么?

第二讲：职业化认知篇——职业化人生方向，比努力重要

一、什么是职业化

1、职业化模型

1）社会人的三大特点：自由化、生活化、感情化

2）企业人的三大特点：规范化、职业化、商业化

2、职业化对本人和团队的价值

二、职业化角色定位

三、如何职业化

第三讲：职业化态度篇——职业化工作态度，比知识重要

一、态度是最有效的竞争力

二、职场化的心智模式——积极心智模式

1．心智模式的公式

2．换个眼光看世界“凡事发生必有恩典”

3．积极心智模式的核心：我是一切问题的根源

感悟：不是困难和遭遇决定了我们的命运

而是我们对待困难和遭遇的态度决定了我们的命运。

图标：四个类型的员工在职场的不同结果。

三、如何建立积极主动的行为模式

1．“舒适区”原理

1）抗拒改变的三大心理因子

2）改变行为的八种方法

2．能力圈原理：关切圈和影响圈

3．两种思维方式：积极主动和消极抱怨

4．消极抱怨心态的根源：将自己放在关注圈

工具使用：如何扩大自己的影响圈?

现场改善：用能力圈原理解决实际工作中的困难和挫折5．改变日常工作难题的处理方式

6．转换负向思维、建立积极心态模式的三个方法

第四讲：职业化道德篇——职业化道德操守比利益重要1．以诚信的精神对待职业

2．廉洁自律，秉公办事

3．严格遵守职业规范和公司制度

4．决不泄露公司机密

5．永远忠诚于你的公司

6．公司利益高于一切

7．克服自私心理，树立节约意识

8．全力维护公司品牌形象

9．培养职业美德，感恩公司给予

第五讲：职业化技能篇——职业化工作技能比薪水重要

1．制定清晰的职业目标

2．学以致用，把知识转化成职业能力

3．第一次就把事情做对，重视职业中的每一个细节

5．善于学习，适应变化，善于沟通，把话说到点子上。

第二篇《职业素养提升——经营、办公环境5s精准管理》

课程背景：

您有没有出门找到到钥匙、手机、手提包吗？

您在工作中找寻资料、图片、零件工具是否花费大量时间？

您在工作生活中有见过发生的人身安全事故？

您是否喜欢在干净、明亮、整洁的工作环境中上班？

您能为公司5S管理挣多少钱？

通过学习5S管理，学员知道为什么要进行5S管理，提高工作效率和自我安全管理意识；企业盘活人、财、物的使用效能节能降耗，提高产品质量；对外树立良好形象，提高客户信任度，业绩迅速提升。

一、5S的起源

5S的定义

成功执行5S管理企业成长数据呈现

推行5S管理的目的

二、5S管理规范

1．整理：3清原则

2．整顿：定位标准

3．清扫：3扫原则

4．清洁：3不原则、

5．标准控制检查表

6．素养：遇见最美的自己

富士康郭台铭5S管理的故事

7．单位整体区域管理

8．库房管理

9．办公室管理

10．宿舍管理

三、5S管理生态链

1．PDCA

四、5S效能表和管理思维提升

1．商品的三定原则

五、5S管理工具

1．红单管理

案例：海达绿化

2．目视管理

3．展板管理

案例：华业化工厂

4．标示管理

案例：华为的机房

5．颜色管理

案例：海尔工厂

六、我是5S管理负责人

1．榜

七、现场实操考试

2．我的企业，我做主PK比赛

八、总结分享

第三篇：服务意识和心态修炼

全员服务意识

新经济常态化下，企业经营面临巨大挑战中国商业环境日趋恶劣，对客户需求快速反应和关注客户体验感的企业，对却逆流而上。服务营销由原来的简单性服务，上升到由内到外的全员服务，从原来简单的程序化的服务，上升到个性化强、功能强大的营销手段，成为快速锁定客户，创造忠诚客户的有效利器。全员服务营销时代已经到来。

一、企业基业长青的秘密：客户价值

1．微利时代凭什么赢得客户？

重新思考：利润（钱）是怎么来的？3．IBM：我们是做服务的

4．华为的文化：服务是核心

5．客户价值驱动下的服务新思维

6．基于客户价值的全新服务理念

视频：IBM的“首席执行客户”

二、全员服务意识和心态的建立

1．4P-4C-4R营销模式发展

2．服务利润价值链带来的启示

3、．满意的内部客户创造满意的外部客户

案例：发自内心的三米微笑

4．人人都是服务员，环环都是服务链

案例：丰田“下一个工序，就是你的客户”5．快乐员工带给企业的十大益处

案例：海底捞的快乐员工的价值

6．让“利他”成为一种文化

1）服务是一种态度

案例：一个酒店前台接待的故事

2）服务是一种能力

3）服务是一种习惯

4）服务是一种文化

5）服务是赢向未来的核心竞争力

情景剧：梦幻之旅

三、服务就是发现需求和满足需求的过程1．客户沟通管理

案例：乔吉拉德借沟通技巧，抓住客户真正需求2．如何建立客户的信赖感

3．三步挖掘客户的需求

4．客户需求分析

案例：客户需求分析，激发赢创“创新”原动力

5．客户需求跟踪

训练：互动AB对话

四、提升客户满意度的策略

1．客户满意度模型

2．客户期望值分析

案例：分析客户期望值，联通找准客服新目标3．客户期望值管理

4．客户满意度分析

案例：客户满意度分析，助力联想创造辉煌

五、提升客户忠诚度的策略

1．客户忠诚度模型

2．客户忠诚度策略

1）人性化服务

案例：一个垫枕的故事

2）标准化服务

视频：以标准化服务，打造肯德基完美形象

3）客户分类服务

4）电子化服务

小组讨论：旅游业电子化服务发展需求

5）体验式服务

案例：营造体验氛围，“路虎体验馆”引领路虎文化6）整体解决方案

研讨：如何为客户提供解决方案