前厅部服务质量扣分标准考核试卷(跑菜)
中成伟业餐饮有限公司
前厅部服务质量扣分标准考核试卷（跑菜员）
姓名：岗位：得分：
一、单项选择题（犯规）（每小题2.5分，共35分）
1、工作场所存放私人物品扣（）分
A、1
B、2
C、4
D、0.5
2、上班未按规定着装扣（）分
A、1
B、2
C、4
D、0.5
3、随意调换工作铭牌扣（）分
A、0.5
B、1
C、2
D、4
4、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣（）分
A、0.5
B、1
C、2
D、3
5、客人离开后应关的电灯、空调不关扣（）分
A、1
B、2
C、3
D、4
6、擅自撬开更衣室衣柜门扣（）分
A、1
B、20
C、5
D、10
7、下班前未清场扣（）分
A、2
B、1
C、0.5
D、4
8、值班未在指定位子扣（）分
A、0.5
B、1
C、2
D、4
9、跑菜生跑菜错误扣（）分
A、1
B、2
C、4
D、5
10、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢扣（）分
A、1
B、2
C、4
D、5
11、未经同意，私自拿酒店物品出店扣（）分
A、1
B、2
C、5
D、10
12、上错菜（按价赔偿外）扣（）分
A、4
B、2
C、1
D、05
13、跑菜与厨房配合协调不够，影响出菜扣（）分
A、4
B、2
C、1
D、05
14、跑菜人员未经管理人员同意，私自从客运电梯或楼梯上菜的扣（）分
A、2
B、1
C、0.5
D、4
二、单项选择题（纪律）（每小题2.5分，共35分）
1、未准时参加例会扣（）分
A、1
B、2
C、4
D、5
2、上班时间拨打、接听私人电话扣（）分
A、2
B、1
C、0.5
D、4
3、上班时间抽烟扣（）分
A、2
B、1
C、0.5
D、4
4、私自进包厢睡觉、休息扣（）分
A、1
B、2
C、4
D、5
5、跑菜托盘当坐垫扣（）分
A、1
B、2
C、4
D、5
6、私自换班，影响工作扣（）分
A、1
B、3
C、5
D、8
7、上班时扎堆聊天扣（）分
A、0.5
B、1
C、2
D、4
8、下班后未经允许进入工作区域扣（）分
A、0.5
B、2
C、4
D、1
9、上班时间迟到、早退扣（）分
A、1
B、5
C、30
D、按分钟计算
10、上班时间吃零食、吃剩菜扣（）分
A、1
B、2
C、4
D、5
11、与客人争辩，用粗话对待客人与同事，冷落、怠慢客人扣（）分
A、1
B、2
C、4
D、8
12、无故不参加培训扣（）分
A、1
B、2
C、3
D、4
13、不服从工作分配，无故拖延，拒绝上司安排，第一次扣（）分，第二次扣（）分，第
三次扣（）分，以此类推翻倍处罚。
A、1、2、3
B、2、4、8
C、3、6、10
D、4、10、20
14、在绩效考核中，整月无迟到、早退、超休激励（）元，如迟到、早退按分钟倒激励外，只要
违反一次全额扣除绩效奖（）元，当月和下月并休（选择：仍然激励不作激励）。（）A、30、30、不作激励B、20、20、仍然激励
C、50、50、不作激励
D、10、10、仍然激励
三、多项选择题（其他六常规定）（每小题10分，共30分）
1、以下条款中，属于违反卫生规范条款的有（）
A、餐具内有积水
B、窗玻璃不清洁，窗台有灰尘
C、台布有明显污渍（每处）
D、地面有杂物或明显水渍
E、未按规定及时调换烟缸
2、下列条款中，属于六常不规范的有（）
A、餐前准备工作不充分
B、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等
C、台布反向朝上（每处）
D、餐厅摆台质量不符合标准
E、餐椅摆放不规范
3、下列条款中，属于服务流程不规范的有（）
A、操作用具托盘、抹布等不按规定放
B、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾、上茶水
C、上菜未报菜名或菜名报得不清晰
D、未及时回收餐具或回收不全
E、站姿、坐姿不规范
客房服务员考核细则
客房服务员考核细则 一、总则 根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。 二、评分标准 2.1 做房质量： ①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。 ②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。 ③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。 ④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。 ⑤房间物品摆放、归类有序。 ⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。 ⑦无漏配易耗品。 ⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。 ⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。 2.2 操作规范： ①房间杯具按要求清洁及消毒。 ②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。对照文件汇编《抹尘规范》
③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。 ④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。” 员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。 三、检查标准 3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。 3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。 四、绩效反馈 每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。 五、员工申诉 如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。 房务中心服务员考核标准 一、总则 根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
食堂食品卫生安全质量检查标准
随堂练习 一、给带点字的正确读音打√。 孩子如果已经长．(zhǎng cháng)大，就得(děi dé)告别妈妈，四海为．(wèi wéi)家。 二、看拼音写词语。 wáwa rúguǒfēn fēn yǐjīng zhīshi bàn fǎzǐxìshān wā 三、读读抄抄，再写几个这样的词语。 许许多多高高兴兴进进出出 ________ ________ ________ 花花绿绿快快乐乐说说笑笑 ________ ________ ________ 四、读句子，再用带点的词语写句子。 1．孩子如果已经 ．．长大，就得告别妈妈，四海为家。 已经：__________________________________________________________。 2．蒲公英妈妈准备 ．．了降落伞，把它送给自己的娃娃。 准备：__________________________________________________________。 3．只要有风轻轻吹过，孩子们就乘着风纷纷 ．．出发。 纷纷：__________________________________________________________。 五、按课文内容填空。 蒲公英妈妈靠____________传播种子。 豌豆妈妈靠____________传播种子。 苍耳妈妈靠____________传播种子。 六、读短文，完成练习。 小草 马路边，河岸上，不起眼的小草使大自然充满生机。
春天，一阵微微的春风吹来，小草和刚睡醒的伙伴们跳起了欢快的舞蹈。他们一边跳舞，一边随着春风生长。夏天，太阳把大地烤得火热。人们来到草地上，往小草身上一坐，小草像一位慈爱的母亲把人们抱在怀里，让劳累的人们消除酷热带来的疲劳。她从不计较人们给予什么，宁愿为人们作出贡献。秋天，一阵凉风吹来，她一下子变得面黄肌瘦。寒风把冬天请来了，小草的根深深地钻进泥土里。等第二年春天来了，她又从土里钻出来。真是“野火烧不尽，春风吹又生”。 我爱小草，爱她强大的生命力和宽广的胸怀。 1．文章按照、、、的顺序写小草。 2．从文中找出“严寒”的反义词。 严寒—— ( ) 3．短文是围绕______________来写的。 4．哪句话说明小草胸怀宽广？画上“”线。
前厅服务与管理试卷A答案
《前厅服务与管理》期考考试卷（A） 姓名班级分数 一、名词介绍。（10分） 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客 房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产 品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分）， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 二、填空题。（25分） 1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。 4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、客房是饭店销售的主要产品。 7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。 10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。 12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。 13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。 三、单项选择题。（20分）DBABB CACCC ABBCC BCDDB
星级服务员考核标准及考评办法1
上海中亨汇大酒店 星级服务员考核标准及考评办法为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行. 一、服务员的价值: 在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出. 一个餐饮业企业,服务员人数占比很高，是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是: —服务员是实现餐饮销售的桥梁 —服务员可以帮助酒店改进现有流程 —服务员了解顾客、了解市场 —服务员是客户管理的基础 —服务员是企业品牌的传播者和维护者 二、星级服务员工资标准: 一星级服务员工资标准:1700元 二星级服务员工资标准:1900元 三星级服务员工资标准:2100元 四星级服务员工资标准:2300元 五星级服务员工资标准;2500元 三、星级服务员考核标准:
服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下: 1.一星级服务员考核标准: 应知部分: 1) 熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例; 2) 熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数; 3) 熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字; 4) 熟记酒店基本礼貌用语; 5) 熟记工作台内各类家私应备数量; 6) 熟记基本服务流程; 7) 熟记酒店特色菜名及价格; 8) 熟记常用酒水名称和价格; 9) 熟记酒店地址,订桌电话号码; 10) 熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里; 11) 熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置； 12) 熟记本酒店菜肴共分几大类。 应会部分: 1) 懂得语言服务的重要性; 2) 会在不同场合使用不同的礼貌用语; 3) 会用托盘进行服务:（考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟） 4) 会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜; 5) 会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称; 6) 会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台; 7) 知道上菜和斟酒倒茶的位置; 8) 知道开市前后准备工作内容; 9) 知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;
前厅服务与管理期末试卷
上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试 前厅服务与管理学科试题 班级：学号：姓名：成绩： 一、名词解释（9分） 1、总台 2、确认性预定 3、超额预定 二、填空题（34分） 1、是酒店最主要的销售产品，前厅最主要的工作就是，并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动，比如、、、等。 2、前厅的机构设置原则是：、、。 3、前厅工作人员的基本素质及要求是：、、、 、、、、。 4、前厅服务用语的措辞也相当重要。前厅服务用语的措辞要求、、 、、、等。
5、客房预订种类包括、、 ；其中保证类预订又可分三种：、 、。 6、前厅设计的原则包括经济性、、、、。 三、选择题（20分） 1、前厅部机构设置的原则是 A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。 A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调 3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。 A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、4分钟 4、下列判断不正确的是。 A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C、销售客房是前厅部的首要功能和任务 D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。 5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。 A、员工的素质 B、配备的设备状况 C、前厅结构设计的合理性 D、客人的配备程度 6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。 A、12:00 B、14:00 C、18:00 D、24:00 7、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。 A、1 B、3 C、1-7 D、1-4 8、是目前饭店最先进的预订方式。 A、电话预订 B、面谈 C、传真预订 D、信函预订 E、互联网预订 9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。 A、客房预订汇总表 B、客房状况显示架 C、计算机 D、客史档案柜 10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。 A、0.15-0.46米 B、0.46-1.2米 C、0.8-1米 D、1.2-3.6米
(最新)房务部客房服务员理论考核试题(精品)
房务部客房服务员理论考核试题（第一期） 岗位：姓名：工号：得分： 一、填空题（每格0.5分） 1、酒店客房通常分为5个功能区域： 及，每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有：几种。 3、客房向客提供的服务项目有： 等服务。 4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电 话是：。 5、金明酒店客房共有间套，张床位。 6、清扫客房一般遵循：的 原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。 香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有： 几个部门，房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序：一、二、三、四、 五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是：。 11、酒店总机电话号码是： 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分） 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（） 2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（） 3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（） 4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（） 5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（） 6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（） 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（） 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（） 9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直 接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报， 因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（） 三、多项选择题（每题3分） 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝 或其它物品；J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。
啤酒的质量和卫生标准以及检验方法汇总
啤酒的质量和卫生标准检验方法 前言:啤酒的原料主要有大麦、啤酒花等。它们里面含的蛋白质、碳水化合物、啤酒花苦味物质等在酿造过程中发生细微变化后，并作为复合体存留在啤酒中。这些成分决定着啤酒的香味、醇度和泡沫。也就是说，这些成分能增加啤酒的表面张力和粘度，使啤酒能生出更白、更细的泡沫。 啤酒里一般含有大约0.5%的碳酸气体。这些碳酸气体在发酵过程中产生、并融入啤酒，但是融进啤酒的这些碳酸气的量约是在正常压力下的两倍，也就是说呈超饱和状态。所以，当打开啤酒拴时，里面的啤酒恢复到正常压力状态下，再加上倒酒时，碳酸气受到碰撞而恢复成气体，这样许多气泡浮到啤酒液面上，就形成泡沫。啤酒泡沫之所以呈白色奶油状，是因为这些泡沫还带了啤酒成分形成的表面张力和粘度。 下面是啤酒的所有成分： 1.谷物（Grains） 出芽（Malting）就是把大麦浸泡在水中使其发芽。这个过程一般持续36–48个小时，使麦芽中休眠状态下的酶发育。酶在发酵过程中是非常关键的，它可以把淀粉转化成糖，而糖在酵母的作用下又分解成二氧化碳和酒精。在出芽过程中，大麦的味道变得有些甜。 大麦在出芽后需要弄干，这个过程的不同使大麦麦芽的味道也有所不同。自然风干的麦芽色泽只有很小的变化，可以用来酿造金黄色泽的啤酒；而经过烘烤或烟熏的麦芽颜色变得很深，可以用来酿造色泽较重的啤酒；很多种啤酒都会使用不同品种的大麦，这样就可以使最终产品的味道更加复杂。 有些啤酒厂也使用其它类别的谷物来酿造啤酒或调味。黑麦可以使啤酒增添一种香辣、雄健的口味；小麦可以使啤酒增添一定的果香，啤酒泡沫更丰富；燕麦可以使啤酒显得油滑、浓重；水稻：可以使啤酒的色泽比较清淡；玉米大多使用于廉价啤酒种或作为味道的补充。 2.啤酒花（Hops） 啤酒花又叫蛇麻草，英语是Hops。这是一种与**同一品系的植物，啤酒花实际上就是植物花蕊的一部分，它的调味属性体现在啤酒花中的精 油和果酸上。啤酒花含有的这些物质可以使啤酒有一定的苦涩和芳香，平衡大麦麦芽中的糖分。啤酒花被采摘后需要烘干才能使用。酿造，而有些啤酒却使用多种啤酒花来达到酿酒大师要求的独特味道。 3.酵母（Yeast） 酵母是一种属于真菌类的非常微小的生物菌，在自然环境中几乎到处都有。啤酒在酿造过程中有三种方法加入酵母菌。 一、啤酒的质量标准 啤酒的检测标准,按照国家颁布的《啤酒质量标准》 本标准适用于以麦芽（包括特种麦芽）为主要原料，加酒花，经酵母发酵酿制而成的、含有二氧化碳的、起泡的、低酒精度的各类熟、鲜啤酒。
客房服务与管理试卷(附答案)
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
卫生纸质量检验标准
编号： 主题：卫生纸质量检验标准共 2 页第 1 页 发布部门批准者批准日期实施日期版本号品管部2014年12月25日2015年1月1日A1版1 范围 本标准规定了纸尿裤/片/两用巾用卫生纸的技术要求，试验方法及检验规则。 2 引用标准 GB2828.1 《计数抽样检验程序第一部分按接收质量限(AQL)检索的逐批检验抽样计划》 GB450 《纸和纸板试样的采样》 GB451.2 《纸和纸板定量的测定法》 GB/T12914 《纸和纸板抗张强度的测定法恒速拉伸法》 GB1545.2 《纸、纸板和纸浆水抽提出液PH的测定法》 GB8940.1 《纸和纸板白度测定法(45/0定向反射法)》 GB/T462 《纸和纸板水份的测定法》 GB15979 《一次性使用卫生用品卫生标准》 3技术要求 项目质量要求检验方法 包装不得破损、污染目测 标识生产厂商标识、合格状态标识、规格标识、生 产日期或生产批号标识、净重标识、 正反面标识 目测 外观表面洁净，无蚊虫、异物、油污，不得有掉粉、 变色、斑点、死褶、残缺、硬质块等现象。侧 边整齐，不脱筒，纸筒不变形。1-3mm洞眼不多 于4个/㎡,不允许有>3mm的洞眼。圆柱度偏差 <20mm。 目测，钢直尺。用圆柱度辅助量 具间隔120°分别量取两卷膜端 面的最大外径与最小外径，并计 算其差值： 偏差=Φ最大值－Φ最小值 接头次数每盘不得超过2个接头，接头总数不得超过5%， 接头用黑色胶纸粘贴，胶纸宽度不小于材料宽 度。 目测 气味不得有异常气味。凭嗅觉判断。 宽度 ±1.5mm 钢（卷）尺在卷量取。 定量±1g/m2用精度0.01g的天平称量,取平均值作为检测结果。 拉断力纵向≥4.0N按SEM品管03-04检测 白度≥83% 以供应商的出厂检验报告予以验证。 pH 值 5.5-8.0 按SEM品管03-03检测 交货水份≤10% 以供应商的出厂检验报告予以验证。 卫生指标细菌菌落总数≤200cfu/g 按SEM品管03-01检测真菌菌落总数≤100cfu/g
前厅服务与管理期中考试试卷
《前厅服务与管理》期中考试试卷 班级_________ 姓名________ 本试卷分第Ⅰ卷（客观题）和第Ⅱ卷（主观题）两部分。 第Ⅰ卷 1、前厅部的首要功能是（） A.提供信息 B. 协调对客服务 C. 推销客房 D. 建立宾客档案 2、前厅的服务环境以及客人的休息区域，色彩应该以（）为主。 A. 冷色调 B.暖色调 C.暗色调 D.亮色调 3、一名接待员应在（）分钟内为客人办理完入住手续。 A.1 B.2 C.3 D.4 4、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。 A. 员工的素质 B.配备的设备状况 C.前厅结构设计的合理性 D.客人的配合程度 5、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是（）。 A.当日18:00 B. 次日12:00 C. 当日12:00 D.次日18:00 6、（）是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。 A.网络预订 B.面谈 C.传真预订 D.电话预订 7、下列叙述错误的是（） A.有效的信息处理将有利于提高酒店经营管理决策的科学性。 B.酒店客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的20%~40% C.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，其信息包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。 D.为方便宾客、促进消费，绝大多数酒店向登记入住的宾客提供一次性结账服务。 8、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（） A.5%~20% B.20%~40% C.40%~60% D.10%~20% 9、要在（）天前向各部门分发团队通知单，对团队进店前复查团队信息 A.1 B.2 C. 3 D. 4 10、下列说法正确的有（） A.多数酒店规定了12小时内必须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。 B.网络预订是当今酒店与客人进行预订联系的最理想的手段。 C.当天的临时性预订通常由总台接待员受理。 D.有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料放在最下面，利于查阅。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分。）
酒店卫生检查表格
酒店卫生检查表格 篇一:酒店餐厅卫生检查表 酒店餐厅卫生检查表 年月日 篇二:酒店前厅卫生检查标准 万家灯火海里捞前厅卫生检查细则 一、服务区 1. 各区环境卫生:要求保持地面无垃圾，无污渍，无油脂。 2. 各区玻璃隔断卫生:要求卫生效果达到无水渍，无垃圾，无油渍，清洁明亮，无指纹印。 3.强体壁画卫生:要求保证无破损、破旧，无灰尘，字体清晰。 4. 大厅墙面隔断卫生:要求干净整洁，无灰尘，无水迹，油迹。 5. 大厅地面卫生:要求地面无油迹，无水迹，无垃圾，无拖痕。 6. 凳子、凳腿:无水迹，无油迹，无灰尘。 7. 各区地角线白钢边:无水迹，无油迹，无灰尘、光洁明亮。 1 8. 灯具、排风口:无水迹，无油迹，无灰尘，无破损。 9.桌面、桌底盘:无水印，无油迹。 10.空调:空调外壳无灰尘，无水迹，使用正常。 11.备品柜、垃圾箱:备品柜垃圾箱上无杂物，外表清洁干净无水迹，无油迹，无灰尘。垃圾桶清理干净。 12.各区域汤壶，水壶，纸抽盒:内外清洗干净，摆放整齐，纸抽盒内装好纸巾、牙签。
13.各区域清扫工具摆放整齐统一地点，不得丢失。 14..垃圾筒，清洁用具(盆，桶)干净，无异味，无水迹，无垃圾，套好垃圾袋。无杂物，无油迹，无污迹，外表清洁。 15. 吧台内地面卫生:要求做 到无杂物，无水迹，无油渍，物品摆放整齐。 16. 吧台台面以及吧台墙壁的卫生:进行卫生清理，做到四无。 17. 吧台内物品的摆放:按指定区域摆放，干净、整洁、统一、整齐。 18. 吧台内设备设施:无水迹，无油迹，无灰尘，保证正常使用。 二、卫生间 1.洗手间的镜面及墙面:整洁明亮，无水迹，无油渍，无指纹，无灰尘 2.洗手间的地面:无水迹，无杂物。 2 3.洗手间的大小便池以及垃圾桶:要求无异味，无杂物，无污垢并及时套好垃圾袋，以及放好厕纸 4.洗手间的顶棚:无水迹，无涂画，干净明亮 5.洗手间的门口:防滑垫摆放整齐，干净整洁 6.洗手间物品的摆放:指定区域摆放整齐，如刷子、扫帚、拖布、洗手液等 7.洗手间的设备设施:如洗手液、排风扇等，要求干净整洁，无破损 8.洗手间的门框:无灰尘，无污迹 三、传菜部 1.地面:无水印，油迹，无杂物。 2.调料碗摆放整齐，调料台两面卫生清洁无油污。 3.空调收市前清理干净。 4.传菜部物品摆放整齐，收市前将托盘刷洗干净。
卫生质量检验制度
卫生质量检验制度 1 目的 建立卫生质量的确认、实施、监控标准，保证卫生措施有效地实施，防止交叉污染及微生物污染。 2 适用范围 本标准适用于企业环境卫生、工艺卫生、个人卫生的实施和检验。 3 职责 品控员/值班长：对卫生质量进行监控。 生产部：实际操作并协助并参与生产过程监督工作。 4 内容 4.1 个人卫生计划 企业员工应每年进行健康体检，并取得健康证；进出车间以及洁净区应严格按照工作规程实施，由车间生产班长以及品控人员监督实施情况。 4.1.1 员工应保持个人卫生，不留长指甲，不涂指甲油，头发胡须长度适中，不喷涂味道明显的化妆品，进入生产区不得佩戴戒指，手链项链等容易脱落的饰品。 4.1.2 员工进入生产区，应换好工作服、工作鞋，应戴发网、帽子、口罩或其他有效的毛发束缚物； 4.1.3 接触产品操作的员工应戴有一次性手套，手套有漏洞或污染后应及时更换； 4.1.4 员工工作服以及洁净服如有污渍等情况，应尽快清洗干净，并消毒处理，防止二次使用时交叉污染。 4.1.5 员工不能随意进入或穿过其它车间； 4.1.6 衣服和个人物品不得带入生产车间内，员工不得在生产车间内吃零食、嚼口香糖、喝饮料和吸烟； 4.1.7员工进出卫生间时应换鞋，避免污染车间地面。 4.2 洁净区个人卫生 4.2.1员工进入洁净区下，须提前在更衣室更换洁净服，鞋帽，发网，手套等。 4.2.2员工每次进入洁净区需按照洗手规程，进行双手清洁。 清洁顺序：水——洗涤剂——消毒剂 使用表格：《每日卫生检查记录表》、《员工体检记录》、《工作服清洗记录表》
4.2车间环境卫生 4.2.1清洁计划 4.2.2使用表格《每日卫生检查记录表》、《地漏清洁记录表》4.3生产用水卫生
前厅服务与管理考试试卷答案1
一单项选择题（10×3=30分） 1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（） A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。 A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店 D.小型饭店 4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（） A.一星 B.二星 C.三星 D.四星 5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（） A.单人间 B.双人间 C.标准间 D.套间 6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（） A.标准间 B.折扣价 C.商务合同价 D.包价 7.一日三餐全包的计价方式是（） A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计价 D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是（） A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation C.Over_Booking D. Under_Booking 9.Service一词中S的英文解释是（） A.See B.Smile C.sand D.Sun 二、判断题：（10×2=20分） 1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（） 2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（） 3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（） 4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（） 5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（） 6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（） 7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（） 8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（） 9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（） 10.“金钥匙”是指委托代办服务。（） 三、多项选择题(10×2=20分) 1.前厅部组织机构设置的原则有（） A.结合实际，适应经营需要 B.精简高效，分工合理 C.任务明确，统一指挥 D.便于协作 E.单级管理, 分别指挥 2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（） A.办理客房预定手续的客人 B.未办理预定直接抵店客人 C.商务散客 D.团体客人 E.合同价客人 3.总台有哪些管理方式（） A.功能分设式 B.功能组合式 1
卫生检查表
前厅卫生检查表 检查日期：年月日 序号内容检查标准 评分 等级 备注 序 号 内容检查标准 评分 等级 备注 1 柜台 沙发 茶几 1、柜台、沙发无灰尘、污垢、头发等，茶几擦拭干净， 无灰尘、污垢。茶几内无杂物 5 员 工 1、服装穿着整洁，淡妆上岗，无过浓的香水味，及涂 抹带色的指甲油。 2、收银台、文件夹等资料物品用具摆放整齐。2、仪表干净、态度和蔼、谈吐礼貌。站姿标准，所有 人员服务用语规范。 3、收银台、电脑、打印机、电话机无灰尘。3、工作认真、不闲谈、不打瞌睡，工作认真。无聚岗 现象。 4、桌椅、物品摆放整齐、归类放置、无杂物。办公桌放 置物品有标示且与存放的内容一致。 6 其 他 1、雨具有放置在规定的位置。屋角、楼梯间无杂物堆 放。 5、私人物品按规定存放整齐。2、公告栏应张贴最新的消费指南及通知。 3、灯管、空调、开关盒等无异常、积尘。 2 地面 墙壁 窗台 盆栽 1、地面、角落清扫整洁干净无灰尘纸屑。4、大厅装饰无灰尘 2、玻璃无破损、无灰尘。5、饮水机无积水、无灰尘 3、窗台干净无尘。无杂物摆放6、消防控制室干净整洁 4、墙壁无乱涂乱画、无蜘蛛网、手脚印、乱张贴。悬挂 物整齐、端正。 5、盆栽内无杂物并清理盆底周边。 3 鞋房1、鞋房内物品是否摆放整齐、归类。 2、鞋柜是否干净且摆放整齐。检查说明 3、鞋子及时清理以及烘干。 检查员签名：管理人员签字： 检查等级分为A(优）B（良）C（合格）D（差） 4门口 外部 1、地面干净无垃圾。无积水。后期整改结果： 2、门上没有粘贴物、广告。
检查日期：年月日 序号内容检查标准 评分 等级 备注 序 号 内容检查标准 评分 等级 备注 1 水 区1、干蒸房地面是否整洁干净。物品使用后是否及时更换 及摆放整齐。是否有异味。 4 员 工 1、服装穿着整洁，淡妆上岗，无过浓的香水味，及涂抹带 色的指甲油。 2、淋浴区洗手台是否整洁干净、有无头发、积水。物品 摆放是否整齐 2、仪表干净、态度和蔼、谈吐礼貌。站姿标准，所有人员 服务用语规范。 3、镜面是否干净，有无划痕，台面是否有杂物摆放3、工作认真、不闲谈、不打瞌睡工作认真。无聚岗现象。4更衣室地面是否干净，有无积水现象。 5 水 电 1、灯饰、空调、开关盒等无异常、积尘。 5、垃圾入筐，个人物品摆放整齐。2、是否注意节省用水用电 6、卫生间清理是否及时，并保持干净。 2 通道 过道 地面 墙壁 窗台 盆栽 1、地面、角落清扫整洁干净无灰尘、头发、纸屑。 6 其 他 2、玻璃无破损、无灰尘。 3、墙壁无乱涂乱画、无蜘蛛网、手脚印。悬挂物干净整 齐、端正。 4、盆栽内无杂物并清理盆底周边。 5、客用座椅上无摆放客用物品之外的杂物。 3休 息 厅 1、吧台内物品是否摆放整齐干净。台面是否整洁有序 2、是否有员工私人物品存放 3、休息区被子是否折叠整齐，更换及时 4、垃圾是否及时清理 5、客人离开后是否及时关闭用电器检查说明 6、简餐厅桌椅、物品摆放是否整齐，并保持干净。网吧 键盘屏幕上是否干净，垃圾有无及时清理 检查员签名：管理人员签字： 7、地毯上是否有纸屑、灰尘检查等级分为A(优）B（良）C（合格）D（差） 8、餐巾盒纸巾叠放是否整齐后期整改结果： 9、客人用品是否配备充足、摆放整齐
客房服务员初级操作技能考核.docx
职业技能鉴定国家题库试卷 客房服务员初级操作技能考核试卷 考试时间： 21 分钟 姓名：准考证号：得分： 注意事项 一、本试卷依据 2001 午颁布的《客房服务员二、 本试卷试题如无特别注明，则为全国通用： 国家职业标准》命制； 三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或口答； 四、操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。试题 1、西式铺床 考核要求： (1)根据所备床上用品，按照从下到上的程序操作： (2)必须在铺床过程中保持布件的正面为客人的身体接触面 (3)床上用品铺放整齐，包( 折 )角紧凑，摆放位置正确； (4)在整个铺床过程中不得污染布件，不得跪床操作： (5)操作过程按一个方向进行，起点即为终点： (6)在 3 分钟之内完成操作。 试题 2 、面盆清洁 考核要求： (1)正确选择清洁工具和清洁剂； (2)正确掌握清洁的程序： (3)动作熟练、规范： (4)洁具表面干净，无异味，无毛发、无脏迹和水迹，并符合生化指标的标准； (5)在 5 分钟之内完成操作 试题 3、请将归国华侨张先生引领到608 房间 试题正文： (1)严格按接待程序操作： (2)使用敬语，手势准确： (3)做到主动、热情、耐心、周到； (4)在 5 分钟之内完成操作。
试题 4、508 房间信仰伊斯兰教的李小姐来了 2 位访客 试题正文： (1)了解访客身份： (2)了解住客接待意愿，保护顾客隐私 (3)保持自然得体、亲切的态度； (4)为客人提供茶水服务： (5)在 5 分钟之内完成操作。 试题 5 、普通话 (3 分钟 ) (1)用普通话将30 个单字读出来。 柄港汾笋座挨涌贰讹挑气跌穿锌偏猛抠龟场锅炮股境犬略闯金奏寓艇 (2)用普通话将20 个双音节词语读出来。 可怕改组邮票款待庸俗创作询问拱桥反悔强化模式法庭 内疚快乐凶猛恐怕平均确信村庄楞神儿 (3)用普通话将下面的文章朗读出来。 我越来越喜欢植物世界了，因为这个世界里充满了和谐与生机：充满了宁静与安详。 植物们就是这样，生在那里便站在那里，老老实实地站上一辈子，谁也不会跑，谁也不会走， 自己找养分，白己找阳光，自己成长自己，自己健壮自己。它们之间，谁也不惹谁，谁也不害谁， 准也不打谁的歪主意。因此，它们这个世界里，便没有追赶，没有欺侮，没有相互间的殴斗与残 杀。 坏的是，冈为它们没有脚，灾害来了无法闪躲，旱涝来了无法逃避。渴了，不能移动身子去找 水喝；饿了，也没有办法迈开脚步去找尔西吃。好在它们能挨、能忍。有多少吃多少，有多少 喝多少。不争、不吵、不抢夺。 植物们默默地繁衍它们的子孙，默默地绵延他们的后代，也默默地构建它们自己的世界。就拿 我家后面的这片山来说罢，没有人播种，没有人栽培，也没有人去理会，而各种类族的植物们 却在这座山上构建起了它们的完美世界。白低矮的小草，到高挺的人树，自爬蔓的藤葛，到丛生 的灌木，都是那么的青嫩，都是那么的壮旺。山的年龄一定很高了，而植物们的宗族，也有很古 老的历史了，它们便一代接一代地，守着这片山，守着它们自己的世界。 (张腾蚊《山间小记》节选，《台湾散文选》) 职业技能鉴定国家题库试卷
前厅服务与管理试题库6套
前厅服务与管理试题库（6套） 一、填空题（每空1分） 1、_______，这是前厅的主要功能。客房的盈利占整个酒店利润总和的_______以上。如前所述，_______是酒店的核心产品，_______是酒店经济收入的主要来源。 2、_______能与各酒店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快_______，延长_______，互通宾客“个性化”要求和有效保存_______。 3、预计抵店名单一式三份，一份送_______，一份_______，一份_______。 4、外币，从广义上讲，通常是指除_______以外的其他国家和地区发行的货币。它包括现钞、_______、_______、存款等。而狭义上的外币仅仅指_______，主要表现为纸币和_______两种形式。 5、礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人_______及_______服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的_______和邮件的派送，并负责客人_______的安排。 6、酒店营业收入主要是指_______和_______而获取的收入，它是酒店经营成果的_______，是酒店的一项重要财务指标、为了保证_______的实现，酒店一般设置前厅收银和_______。 7、为了能够_______转接电话，话务员必须熟悉酒店的_______、各部门_______及其服务项目，并掌握最新的、正确的_______。 8、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派_______送到房间，然后开帐单，不需客人_______，立即交_______；若客人不在房间，立即留言一
酒店客房部员工考核表
酒店客房部员工考核表 酒店客房部员工考核表(卫生班) 姓名: 日期: 得分: 项目考核内容记分得分评分标准 (1)工装清洁整齐 ,1分, 仪 1、工服、个人卫 ,2,着黑皮鞋、深色袜 ,1分, 表生 5 ,3,女发不得过肩～不得染指甲留长指甲～仪着淡妆 ,1.5分, 容 ,4,男发不过耳 ,1.5分, 10 (1)落落大方～干净利落 ,2分, 分 2、综合印象 5 ,2,整体感觉好～衣着合适 ,2分, ,3,发式与着装相适应 ,1分, (1)无迟到、早退现象 ,2分, 1、出勤率 4 ,2,有事能够按规定请假 ,1分, ,3,请假次数相对较少 ,1分, 行 (1)挺胸收腹～两眼目视前方 ,1分, ,2,男两手后备～两脚成30?分为 2、站态、行姿 4 开与肩相平。 ,1分, ,3,女两手交叉腹前～两脚成30 规 ?站立姿势。 ,1分, ,4,行走目视前方～两手自然下垂。,1分, 范 3、劳动纪律 5 ,1,用规章制度来制约自己。 ,3分, ,2,按规章制度办事。 ,2分, 20 ,1,认真、严谨、一丝不苟。 ,1分, 4、工作态度 4 ,2,当日工作当日完成。 ,2分, 分 ,3,谦虚、谨慎、不骄不躁。 ,1分, ,1,礼貌待客～不骂人、不讲脏话～文明 礼貌。 ,1分, 5、言谈语态 3 ,2,同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 ,1分,
,3,语气适中～言谈适度～讲话不过火。 ,1分, 床铺:铺法正确～床单及枕套无污点、干净、 无毛发、整体效果好、床垫定期翻转。 杯子:每天消毒、摆放整齐。 房门:锁灵活、无手印～房号牌光亮干净。 地毯:干净、无污迹。 抽屉:干净无灰尘～使用灵活。 木家具:干净无灰尘～使用灵活。 地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子:镜面明亮～位置端正、无手印、无灰 1、房间内的 18 尘。 卫生标准灯具:灯泡、灯罩清洁～使用正常、无尘。 空调:空调格的清理～定期清洁保养。业衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘～每天清洁保 养。 务窗帘:干净完好～使用正常。 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。技窗玻璃:清洁明亮～窗台、窗框干净～开启 自如。 能客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。 电视:定期保养电视格子使用正常。 48 分 2、计划卫生 3 落实当日计划卫生 ,3分,
(完整版)卫生质量检验制度(可编辑修改word版)
卫生质量检验制度 1目的 建立卫生质量的确认、实施、监控标准，保证卫生措施有效地实施，防止交叉污染及微生物污染。 2适用范围 本标准适用于企业环境卫生、工艺卫生、个人卫生的实施和检验。 3职责 品控员/值班长：对卫生质量进行监控。 生产部：实际操作并协助并参与生产过程监督工作。 4内容 4.1个人卫生计划 企业员工应每年进行健康体检，并取得健康证；进出车间以及洁净区应严格按照工作规程实施，由车间生产班长以及品控人员监督实施情况。 4.1.1员工应保持个人卫生，不留长指甲，不涂指甲油，头发胡须长度适中，不喷涂味道明显的化妆品，进入生产区不得佩戴戒指，手链项链等容易脱落的饰品。 4.1.2员工进入生产区，应换好工作服、工作鞋，应戴发网、帽子、口罩或其他有效的毛发束缚物；4.1.3接触产品操作的员工应戴有一次性手套，手套有漏洞或污染后应及时更换； 4.1.4员工工作服以及洁净服如有污渍等情况，应尽快清洗干净，并消毒处理，防止二次使用时交叉污染。 4.1.5员工不能随意进入或穿过其它车间； 4.1.6衣服和个人物品不得带入生产车间内，员工不得在生产车间内吃零食、嚼口香糖、喝饮料和吸烟； 4.1.7员工进出卫生间时应换鞋，避免污染车间地面。 4.2洁净区个人卫生 4.2.1员工进入洁净区下，须提前在更衣室更换洁净服，鞋帽，发网，手套等。 4.2.2员工每次进入洁净区需按照洗手规程，进行双手清洁。 清洁顺序：水——洗涤剂——消毒剂 使用表格：《每日卫生检查记录表》、《员工体检记录》、《工作服清洗记录表》 4.2车间环境卫生
4.2.1清洁计划 4.2.2使用表格《每日卫生检查记录表》、《地漏清洁记录表》4.3生产用水卫生 4.3.1车间用水卫生计划
前厅服务与管理期末试卷及答案b)
期末试题(B) 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）
A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅设计的原则有（） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（）