银行网上银行服务质量

ⅩⅩ银行网上银行服务质量

第三章ⅩⅩ银行网上银行业务服务质量调查研究

3．1ⅩⅩ银行网上银行业务现状

3．I．IⅩⅩ银行网上银行业务概况

(1)发展历程

美国安全第一网络银行于1996年首次开创网上金融服务。同年6月，ⅩⅩ

银行设立网站，开始通过互联网提供银行服务，推出了面向个人客户的网上银行

服务业务。2000年5月，ⅩⅩ银行推出了更加完善和成熟的网上银行体系——

家居银行，家居银行由企业银行、个人银行、网上证券、网上商城、网上支付组成。在2008年初，ⅩⅩ银行全面整合了其海内外网上银行服务，并于同年开发

了新版网上银行系统。经过多年完善与发展，ⅩⅩ银行目前已经建立起了全方位、立体化的网上银行服务渠道与体系，其中涵盖了网上银行、电话银行、手机银行、家居银行和自助银行等渠道，同时这些渠道又与银行的物理网点、财富管理中心

及私人银行等渠道相互补充。

最近几年，ⅩⅩ银行电子银行业务迅速发展。据统计目前ⅩⅩ银行基于电子

渠道进行交易已经成为客户交易的首选方式，电子渠道的日均交易笔数大大领先

柜台渠道。针对企业网银用户，中行网银不仅为其提供管理账户、工资代发、增

值投资、国际贸易结算等基础业务，而且针对中小型企业客户与集团客户提供便

捷快速的在线金融交易服务；针对个人网银用户，中行网银根据不同的客户需求

提供相应的查询版、理财版、贵宾版网银服务，同时为客户提供贷款管理、结汇

售汇、投资理财等多项特色服务。与此同时，ⅩⅩ银行还凭借自身在传统的外汇

外贸专业方面的优势及众多的国外机构与网点，充分打造ⅩⅩ银行电子银行的国

际化特色，提供一站式服务，为企业客户进行全球范围内的资金管理，同时也为

个人用户提供全球服务，如跨境汇款和账户管理等。

目前ⅩⅩ银行的海外网银服务在国内商业银行中遥遥领先，其网银业务跨境

服务具有最广的覆盖范围和最丰富的产品功能。截至到2011年8月，ⅩⅩ银行

海外网银的本地服务已经扩展到24个国家，企业网银跨境集团业务的服务范围

也已覆盖到境外29个国家和地区。此外，2012年ⅩⅩ银行不断加快电子银行服

务的创新步伐，不断加大智能手机客户端以及移动支付领域的研发投入。在iPhone、iPad、Android、Symbian等平台的主流智能手机和平板电脑上积极创

新服务产品与模式，不仅覆盖了网银的全部基础业务与金融服务，而且提供手机

炒股、电子地图、医疗、票务等特色增值服务，并积极探索新方式，实现手机银

行与工C卡支付的结合。近期，ⅩⅩ银行还在英国率先推出了海外手机银行服务，成为国内首家推出海外手机银行服务的商业银行。与此同时，ⅩⅩ银行不断加大

电子商务平台的服务开发力度，并相继推出理财直付、协议支付，中银快付等便

捷灵活的快速支付功能；同时针对产权或大宗商品投资客户的需求，推出了“中

银e商通”服务；除此之外，ⅩⅩ银行全力支持铁道部售票系统信息化建设，成

为铁路在线购票的首批合作银行。目前，ⅩⅩ银行电子银行已建立起涵盖B2B、

B2C、B2G等领域的电子商务支付服务体系，能够满足各类客户的电子商务服务

需求。

(2)ⅩⅩ银行网上银行业务服务内容

ⅩⅩ银行个人网上银行提供的服务概括来说主要包括：账户服务、投资服务、

信用卡服务、资讯服务和其他服务。这五类服务又可细分为以下具体业务：①账

户查询。该功能可以满足用户即时获取网银注册账号关联信息的需求，并为用户

提供账户余额查询、交易明细汇总或注册账户的资产报告等服务；②转账汇款。

该功能可以帮助用户实现网银关联账户之间的资金流通与划转，或操作办理用户

的个人账户向他人账户的异地或本地、跨行或同行的转账汇款；同时还可提供定

期存款续存、新增以及支取的服务；③账单缴付。主要是为用户提供自助缴纳固

定电话费、手机费等多种日常费用的服务；④信用卡业务。该功能为用户提供在

线申请信用卡、查询信用卡申请进度与信用卡账单信息以及信用卡还款等业务的

办理渠道，可满足用户使用注册的信用卡购汇还款的需求，还能方便持有双币信

用卡的用户使用人民币结余清偿外币欠款，用户还可以自助设置开户信用卡的自

动还款方式；⑤网上支付。该功能可以使用户自助开通网上银行的网上支付服务

功能，并可满足一个或多个银行卡账户网上支付的需要；在用户购物确认支付时，

有动态口令等安全认证措施来保证用户交易的资金安全；该功能还可帮助用户查

询某一时间段的网上消费与支付交易记录；⑥投资理财。该功能为用户提供外汇

购买、黄金与基金认购、第三方存管、B股银证转账、银期转账、记账式国债与

ⅩⅩ银行理财产品投资等服务；同时还可以提供结汇售汇服务，帮助用户随时随

地查询个人账户的结售汇额度，并可通过网上银行完成外币与人民币相互兑换以

及购汇操作；⑦贷款管理。该功能为用户提供贷款还款历史记录查询、目前未还

贷款提醒以及提前还款测算等服务；⑧跨行现金管理。该功能可以满足客户在银

行之间进行便捷操作的需求，通过网上银行客户可以方便快捷地完成查询跨行账

户信息以及实时划转跨行账户资金的操作；⑨在线预约。该功能可以方便个人用

户完成借记卡在线申请、网上银行服务咨询等业务的办理，用户还可以在线完成

网点排队与预约操作；⑩中银e信。使用该功能的用户可以通过手机信息免费获

取网上银行根据顾客的个性化需求所定制的多种网银操作短信息提示服务，可以有效地保护用户网银账户的安全。

除此之外还有个人设定和服务记录等功能，其中个人设定是指该功能可以使

用户根据自身需求，设定网银关联账户个性化名称、进行关联账户撤销与交易限

额设定，以及完成个人资料更新、欢迎信息设置、网银密码更改以及“中银e

令”更换等多种多样的个性化服务。服务记录是指网上银行可以为用户提供详细

的交易记录，方便用户查询之前通过网银进行的交易状况。对于企业网上银行用

户，ⅩⅩ银行网上银行提供的服务主要有：账户查询、汇划即时通、报关即时通、

定向账户支付、期货e付通、境外账户管理、代发工资／代理报销以及集团理财

等，极大的满足了企业客户需求，为其日常交易带来许多便利。

(3)ⅩⅩ银行网上银行业务服务特色

根据《投资者报》对16家全国性商业银行2011年年报的统计数据，大多数

商业银行都对其网上银行业务的相关数据进行了较为详细的披露。这些数据显

示，各家银行的网银用户增长速度有快有慢，分化比较严重；ⅩⅩ银行由于个人

网银和企业网银注册用户数量增长较快，被《投资者报》评为2012年“最佳网

上银行业务国有银行"。’ⅩⅩ银行网银用户数量的增长得益于其鲜明的服务特

色。通过与其他几大商业银行网上银行业务的比较，我们发现ⅩⅩ银行网上银行

业务具有以下服务特色：

第一，交易安全。ⅩⅩ银行网上银行系统具有三道验证防线和九重防护措施。

这三道验证防线分别是：用户在使用网上银行时首先需要对用户名、密码和动态

口令进行验证才能登录；用户登录后若要进行交易必须通过动态口令输入再次进

行身份验证；除此之外，若用户进行第三方转账或网上交易时涉及的交易金额过

高，则除了需要进行动态口令验证之外，还必须验证手机短信验证码。九重防护

措施是指，ⅩⅩ银行网上银行的操作系统包括安全控件、中银e信、预留欢迎信

息、登录保护与监控、交易限额控制、会话超时控制、关键账户信息屏蔽以及安

全退出按钮九项防护措施，充分保证用户的资金与隐私信息安全。

第二，服务优惠。用户在注册以及使用ⅩⅩ银行的网上银行业务时可以免费

获得动态口令牌等安全认证工具，同时还可以在办理汇款转账、基金申购等业务

时享受手续费优惠，在新型服务产品推出时还有针对网银用户的网上支付优惠。

第三，理财轻松。ⅩⅩ银行网上银行的功能丰富全面，不仅涵盖账户查询、

转账汇款、定期存款、自助缴费、结汇售汇、信用卡服务、网上支付、跨行互联、

贷款管理等基础业务，而且还包括外汇及黄金购买、基金与证券期货认购、记账

式国债与理财产品投资、贵金属代理等多种丰富的投资服务。除此之外，ⅩⅩ银

行网上银行还针对贵宾版的客户提供包括营销信息、行业动态、专业分析报告等

在内的专门金融资讯服务。

第四，操作便利。ⅩⅩ银行网银业务提供7*24小时服务，并且在用户交易

时为其提供中英文交互双语界面，为方便用户操作网站的设计了简洁友好的页

面，同时设置了网银地图帮助用户了解ⅩⅩ银行网银业务的全貌与操作流程，用

户在进行账户查询时也不需要进行动态口令牌验证。

3．1．2ⅩⅩ银行网上银行近期业务发展回顾

自2012年以来，ⅩⅩ银行网上银行各条线紧密围绕“创新发展、转型发展、

跨境发展"的集团战略，积极响应建设智慧银行的重点任务，提升网上银行服务

能力，优化网上银行用户体验，加强条线管理与业务联动，推动业务规模与业务

质量同步提升，网上银行对基础客户的服务水平，以及对全行业务的支持能力取

得了有效提高。总体而言，ⅩⅩ银行网上银行自2012年以来在产品建设方面取

得了以下成就：首先，在企业服务方面，新增加中央财政支付、供应链融资、定

期存款与通知存款、结构性理财、快捷结汇等功能，并且新增加了企业手机银行

与托管服务以及养老金等新产品，其中企业手机银行服务支持客户进行查询、跨

渠道复核及授权。除了创新功能与服务，ⅩⅩ银行网上银行还进行了服务优化，

对查询、转账、电子票据、中银理财、资信证明等基础服务功能都进行了优化升

级。其次，在个人网银业务服务方面，ⅩⅩ银行运用WEB2．0先进理念和技术，

新增加了个性风格网银；同时新增加了白银宝、金融IC卡、借记卡银联无卡支

付、密码汇款、汇款笔数套餐、网点排队等服务；还新增加了iPad客户端、windows Phone客户端等，以适应科技的迅速变化。同时，ⅩⅩ银行还对手机银行基础操

作设计和流程进行了优化，对网银投资理财(中银理财非交易时间挂单、定期定

额、自动投资等)、转账汇款、通知存款等重点服务进行了提升。最后，在电子

商务服务方面，新增加了B2C网上分期支付、B2C网上跨行收单、中银e商通、

企业多币种支付等功能以及电子交易中心专项服务。同时对B2C协议支付、B2B

直付／保付、报关即时通、股商存管服务进行了优化。

下面本文将从ⅩⅩ银行网上银行客户覆盖率指标、交易客户数量指标、业务

交易金额指标、业务交易笔数指标四个方面对ⅩⅩ银行网上银行的业务发展状况

进行详细分析。

(1)ⅩⅩ银行网上银行客户覆盖率

网上银行的客户覆盖率反映的是网上银行各项功能与服务的市场推广程度。

由表3—1可以看出，ⅩⅩ银行网上银行2012年的企业与个人网银客户覆盖率分

别是66．15％和43．02％，相比于2011年，增长率分别是17．16％和13．50％，增长

银行监管统计数据质量管理良好标准(DOC版)

银行监管统计数据质量管理良好标准（试行DOC版）本标准适用范围为根据《银行业监管统计管理暂行办法》(2004年第6号主席令)开展监管统计工作的全部银行业金融机构（下文简称“银行”）。标准的总体框架包含5方面要素，分别为：组织机构及人员，制度建设，系统保障和数据标准，数据质量的监控、检查与评价，数据的报送、应用和存储。5方面要素下共有15项原则，每项原则下有若干具体标准，共61条标准。（一）组织机构及人员原则1 组织领导银行董事会和高级管理层高度重视并积极推动本行数据质量管理和监管统计工作，明确政策和目标，建立机制和流程，落实各环节责任。具体标准： 1.1银行董事会制定明确的政策，将本行数据质量管理纳入内控合规体系和战略规划之中，并定期对其有效性和执行情况进行评估。 1.2银行高级管理层确立数据质量管理的目标，建立机制和流程，明确职权和责任，定期对本行数据质量管理水平进行评估，并有效落实数据质量问责制。

1.3银行法定代表人或主要负责人对本行监管统计数据的真实性负责，亲自或委派领导班子成员（以下简称“主管领导”）组织领导监管统计工作，对制度性变革等重大监管统计事项能够及时研究部署，在资源调配方面予以充分支持和保障。原则2 归口管理银行对监管统计工作实行统一管理、分级负责的管理体制，确定归口管理部门组织管理本机构的监管统计工作。具体标准： 2.1银行总行确定监管统计归口管理部门，授权其负责全行监管统计领导、组织、协调和管理工作。 2.2总行归口管理部门根据授权负责制定全行监管统计工作制度和流程，提出监管统计数据质量管理措施，协调和督促其他相关业务部门，共同做好监管统计工作，定期检查并发现监管统计数据质量存在的问题，提出合理化建议，向主管领导报告。 2.3银行各级分支机构确定相应的归口管理部门，负责本级机构监管统计工作，在总行归口管理部门统一领导下，有效履行监管统计相关职责。原则3 岗位设置银行在监管统计归口管理部门和其他相关业务部门设立相应的监管统计岗位，岗位职责明确，并配备能满足岗位履职所需的资源。具体标准： 3.1银行在监管统计归口管理部门设立与本行业务规模和复

企业网上银行服务协议书

编号：_______________ 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载企业网上银行服务协议书甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________

甲方_________乙方_________为维护双方利益，规范双方业务行为，甲、乙双方本着平等互利的原则，就网上银行服务相关事宜达成如下协议一、甲乙双方均应遵守本协议及《_________网上银行业务章程》见附件。二、乙方加入甲方网上银行系统的各账户原有性质不变，仍可在甲方分支机构营业柜台办理各项业务。三、乙方应按甲方规定的网上银行注册程序申请注册，正确填写《_________网上银行企业客户注册登记表》并提供有关资料。乙方应保证所填写的网上银行注册登记表和所提供的资料真实、准确、完整。四、乙方在使用网上银行过程中，有关资料信息如有变更，诸如增删账号，增加、修改客户信息，增加、撤销分支机构，分支机构开户银行、账号、户名等变更，作废、更新、挂失客户证书等，均应按甲方规定的程序办理有关手续，否则由此发生的风险和损失由乙方承担。五、客户证书是指存放在卡或等物理介质上乙方身份证明的文件。客户证书和密码是乙方进入甲方网上银行系统办理交易时确认乙方身份的唯一有效依据。凡是凭客户证书和密码进行的网上银行业务操作，均视为客户所为。六、乙方客户证书毁损或遗失，密码遗忘或锁码，应及时到_________受理网点办理更新或挂失手续。更新或挂失自正式办妥之日起生效。更新或挂失生效前发生的资金损失由乙方承担。乙方应妥善保管客户证书和密码，如因保管不当、密码泄露等造成的风险损失或纠纷，由乙方自行负责。七、乙方如需暂停使用或恢复使用甲方网上银行系统，均应持有效资料到开户行办理有关手续，甲方应按照乙方要求冻结或解冻其客户证书。八、客户证书有效期一年，客户证书有效期满后，如需继续使用，乙方应到开户行办理更新手续。

建设银行网上银行功能分析

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/fb6267374.html, 建设银行网上银行功能分析作者：孙伟来源：《时代金融》2014年第02期【摘要】电子银行作为虚拟的银行柜台，为广大消费者的金融理财提供了极大的便利。原来必须到银行柜台办理的业务，如今通过互联网或者是电话、手机等，即可直接进入电子银行，进行账务查询、外汇买卖、银行转账、网上购物、账户挂失等业务，客户真正做到足不出户办妥一切银行业务。面对客户日益增长的“方便需求”，建行有必要在维护好当前电子银行系统的同时，学习、借鉴先进经验，使其能够更好地服务客户。【关键词】建设银行工商银行网上银行功能比较一、建行电子银行发展历程建行于1999年8月面向社会推出了网上银行业务，标志建行电子银行正式起步，这在国内金融同业中也是比较早的。同年北京分行、广州分行推出客户服务中心业务，2000年与中国联通合作试点推出了基于STK技术的手机银行业务，2001年重要客户服务系统开通服务，2002年基于网络银行体系研究与应用系统课题研究的需要，广东、四川分行开始试点家居银行。建行把电子银行确定为战略性业务以后，电子银行快速的发展起来。2006年建设银行正式提出率先建成国际一流的电子银行的目标，同年总行启动了与战略投资者美国银行的合作建设银行电子银行开始站到一个新的起点。经过过去几年的快速发展，建行建立了以网上银行、电话银行、重要客户服务系统、在线手机银行、手机短信金融服务为主要内容，在国内同业中最丰富的电子银行产品服务体系。虽然建行电子银行产品在同业中占有一席之地，但与主要竞争对手中国工商银行相比在功能上还有一些差异，也与一些值得借鉴的地方。本文将以网上银行为例，对建行与工行的电子银行功能进行对比分析。二、建行网银与工行网银的比较分析工行网银共有7个版本：个人网上银行、贵宾版个人网上银行、个人网上银行个性版、海外版网上银行、ipad网上银行、android网上银行和windows8平板电脑网上银行。每个版本都有其特有的适用人群和独特的业务模板。由于条件限制，本文只选取使用最普遍的个人网上银行版本进行比较。初次登录工行网银，系统会提示客户输入“预留验证信息”，此信息是用来是提高对假网站的识别能力的一种简单而有效的方法。在第三方网站进行网上购物时，在用工行支付货款前，可先查询到此信息，如相同则可以放心地进行支付。如不同，则需要谨慎操作。

服务品质心得

服务品质心得人民路支行王诗婕走进中信已经有三个月的时间，在这期间我学到了很多也感受到了很多，特别在银行工作服务品质方面更是有了全新的认识。银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务。一、微笑服务，暖心你我。微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的途径，同时又能表达出诚意与善良，也是引起兴趣、好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。作为一名柜面服务人员，每天的工作需要面对形形色色的客户，在工作时，我发现每当站起来举手迎接客户，并带上诚挚的微笑时客户往往也会回应一个微笑，一个简单的举动却让双方心里觉得暖暖的，在办业务的过程中也是轻松和愉快的。二、以客户为本，注重细节。在柜面工作过程中，我清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。在大多数情况下，客户在办理业务的过程中是有不同的需求的，作为一名服务人员，我们需要学会的是通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。也只有这样，客户才能感受到我们的用心，也只有这样客户才会从心底里认可银行和信任银行各个岗位的工作人员。所以，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地

做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应该更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。三、换位思考，用心沟通从事银行服务性工作，每天都需要和大量的客户沟通交流，很多时候就需要我们耐心和诚恳的态度去应付各种各样的客户。所有人都习惯于首先站在自己的角度去思考问题，常常会遇到客户有客户的想法，但是银行也有银行的立场和制度，一旦发生冲突，双方都有利，这时候就会激化矛盾。所以，在工作过程中，我们一定要学会多用婉转的给客户提供建议，多用“如果站在您的角度……”或者“您说的很有道理……”等这样的语句。总之，面对客户，只有多些主动关心，少些被动应付，才能赢得客户理解与支持，使客户在我们的服务中感到诚恳、热情、周到、体贴，不断拉紧我们与客户的距离。有一位经济学家曾说过“不管你的工作是怎样的卑微你都当付之以艺术家的精神当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来不再有劳碌辛苦的感觉你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”我相信在工作过程中，只要我们坚持微笑服务，以细节服务感动客户以及用心的倾听与客户沟通这几点，服务品质一定会大大的提升，也一定会为我们的工作带来不可或缺的力量。在今后的工作中，我将把我的这些感悟，结合实际，很好的运用到实际工作中去，使我的的服务工作再上一个新的台阶。

提升银行服务质量

提升银行服务质量在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐,但当通过自己真诚和努力,看到客户希冀而来、满意而去的表情;看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,最终就是要以真诚服务换客户真情。一、树立正确的服务观服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。二、端正银行服务的态度银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把

握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。三、银行优质服务途径 1. 服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，把客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。 2. 熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。 3. 了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超

银行支行柜面服务质量自查报告

xx银行xx劳动支行柜面服务质量自查报告为进一步加强xx银行xx劳动支行运营管理风险防控及柜面服务质量管理工作，根据总行开展运营管理规章制度执行情况及网点柜面服务质量检查的要求，结合运营管理规章制度检查工作部署，全面提升支行业务人员的制度执行力和柜面服务质量，xx银行xx劳动支行成立自查小组，对支行柜面服务情况进行了全面检查：一、成立自查小组组长：副组长：组员：二、检查内容：（一）、网点服务环境方面： 1、营业网点内部、外部环境整洁 2、各类标识、铭牌齐全并保持清洁 3、网点外部明示营业时间 4、宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定 5、营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理 6、配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范 7、柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视

线范围内无私人物品 8、客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施 9、营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序 10、营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询 11、营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅 12、服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内 13、自助服务区与营业厅内部相连 14、自助设备完好率达到100% 15、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 16、通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象（二）、信息公示方面： 1、营业厅内明示主要业务收费标准 2、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价 3、营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话 4、可通过有关途径查询银行销售产品信息 5、营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务（三）、业务种类及处理效率方面： 1、可受理中间业务

企业网上银行服务协议-最新范文

企业网上银行服务协议甲方：_________ 乙方：_________ 为维护双方利益,规范双方业务行为,甲、乙双方本着平等互利的原则,就网上银行服务相关事宜达成如下协议：一、甲乙双方均应遵守本协议及《_________网上银行业务章程》（见附件）。二、乙方加入甲方网上银行系统的各账户原有性质不变,仍可在甲方分支机构营业柜台办理各项业务。三、乙方应按甲方规定的网上银行注册程序申请注册,正确填写《_________网上银行企业客户注册登记表》并提供有关资料。乙方应保证所填写的网上银行注册登记表和所提供的资料真实、准确、完整。四、乙方在使用网上银行过程中,有关资料信息如有变更,诸如增删账号,增加、修改客户信息,增加、撤销分支机构,分支机构开户银行、账号、户名等变更,作废、更新、挂失客户证书等,均应按甲方规定的程序办理有关手续,否则由此发生的风险和损失由乙方承担。五、客户证书是指存放在IC卡或USBkey等物理介质上乙方身份证明的文件。客户证书和密码是乙方进入甲方网上银行系统办理交易时确认乙方身份的唯一有效依据。凡是凭客户证书和密码进行的网上银行业务操作,均视为客户所为。六、乙方客户证书毁损或遗失,密码遗忘或锁码,应及时到_________

受理网点办理更新或挂失手续。更新或挂失自正式办妥之日起生效。更新或挂失生效前发生的资金损失由乙方承担。乙方应妥善保管客户证书和密码,如因保管不当、密码泄露等造成的风险损失或纠纷,由乙方自行负责。七、乙方如需暂停使用或恢复使用甲方网上银行系统,均应持有效资料到开户行办理有关手续,甲方应按照乙方要求冻结或解冻其客户证书。八、客户证书有效期一年,客户证书有效期满后,如需继续使用,乙方应到开户行办理更新手续。九、乙方使用甲方网上银行服务,须支付下列费用： 1．客户证书工本费：以IC卡为介质的,每张人民币_________元;以USBkey为介质的,每张人民币_________元。 2．IC卡读卡器：每台_________元。 3．客户证书年服务费：每张人民币_________元。 4．客户证书挂失手续费：每次人民币_________元。 5．网上业务交易仍按照原有业务相关收费标准收取。乙方同意甲方从其账户主动扣收办理网上银行业务应支付的相关费用。十、甲方有义务及时准确执行乙方发送的电子指令,并及时向乙方返回业务处理信息。十一、如乙方对其通过甲方网上银行办理的业务有疑问,可向甲方查询,甲方应在接到查询通知之日起的3个银行工作日内告知乙方调查

关于银行各项服务的体验调查报告

关于银行各项服务的体验调查报告时光如梭，转眼间我已经在支行工作了半年多了，在这半年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员，我能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。根据省行团委青年服务体验要求，我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行咨询申请信用卡和个人理财业务体验服务质量，对我行与他行的服务进行了比较，就各方面的差异进行整理。（一）我去了建行濮阳分行某支行，一进门，叫号机旁的两个大堂经理中的一个就微笑热情地迎了上来，问我有没有需要帮助的，手里的黑色文件夹内存放的各类凭证一应俱全。我说是看下理财产品，他立刻从文件夹里拿出理财宣传册让我了解一下，并在旁边讲解。对于理财产品的利率高低、风险高低等其他不明白的地方，他都会仔细的讲解。讲解期间，他还向我积极推销网银业务，讲述通过网银可以办理很多个人理财业务。看完理财产品，我又咨询了信用卡业务，大堂经理引导我去自助网银机去看一下信用卡种类，指导我

查询各种信用卡的介绍。看完介绍他又向我讲了一下申请信用卡需要的各项手续，需要收入证明、身份证复印件等等。听完介绍，我准备离开，大堂经理又送我到门口，说了句“欢迎再次光临”并微笑送别。（二）我又去了工行濮阳分行某支行，进门后大堂经理迎了上来问我办什么业务，我说看下理财，他引导我去自助网银机查询今日的理财产品，然后他去门口继续迎接下一个客户。我自己去网银机查询了下，就又去问大堂经理申请信用卡的事，他给我介绍了下申请信用卡的手续以及条件。咨询完，我就离开了，大堂经理送我到门口然后说了句“请慢走”。通过去建行体验服务，进行了对比。发现我行与建行服务标准还是有所差距的。建行对大堂经理的服务要求很高，要求微笑迎接客户，客户在自助机器查询时，大堂经理在旁边进行讲解，同时推销下其他相关业务。我行的大堂经理只是迎接客户，问客户办理什么业务，并没有微笑。也没有针对客户办理的业务类型热情地向客户推荐相关其他业务。客户使用自助机器时，大堂经理没有在旁边指导讲解。客户准备离开时，建行的大堂经理会微笑地送至门口，并欢迎客户下次光临，给客户留下好的印象。我行的大堂经理只

网上企业银行服务协议

编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载网上企业银行服务协议甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________ 说明：本合同资料适用于约定双方经过谈判、协商而共同承认、共同遵守的责任与义务，同时阐述确定的时间内达成约定的承诺结果。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。

网上企业银行服务协议网上企业银行服务协议为促进电子商务的发展，加快客户及银行资金周转，提高资金使用效率，本着维护双方利益，规范双方业务行为的目的，（以下简称甲方）和 _______ （以下简称乙方）就网上企业银行的使用及服务相关事项达成如下协议：一、甲方网上企业银行以因特网为信息传输媒介，向乙方提供金融服务。乙方通过网上企业银行可以实时查询其在甲方所开立账户的各种信息；通过传递电子支付指令办理同城付款、异地汇兑、预签汇票及其他业务。二、乙方应准确填写“ __________ 网_ 上企业银行申请表”并提交其开户行，乙方在填写申请表时，应保证所提供的资料真实、准确、完整。甲方接到乙方网上企业银行申请表后，应于__________________ 个工作日内办妥各种手续，并将“客户证书” 交乙方。乙方如申请办理企业银行支付业务，应准确填制“ _____________________________________ 银_ 行 __________ 分行电子支付密码申请表” ，乙方保证所提供信息

的真实、真确。甲方接乙方“电子支付密码申请表” 后，应于个_ 工作日内办妥各项手续，并将“IC 卡”和支付编码器交乙方。三、乙方持“客户证书”可办理甲方推出的各类网上企业银行查询业务，使用IC 卡编出支付密码可办理网上企业银行各类支付及预签汇票等业务。四、甲方发放的客户证书、IC 卡支付密码是乙方进入甲方网上企业银行系统办理业务时确认乙方身份的唯一有效凭证。乙方需对其客户证书和IC 卡支付密码下完成的一切金融交易负责，乙方不得将客户证书和IC 卡支付密码借于他人使用。乙方应妥善保管客户证书及IC 卡支付密码，如客户证书或IC 卡支付密码遗失、被盗等，应及时到甲方办理挂失手续。挂失自挂失手续办妥之日（节假日顺延）起生效，挂失手续办妥前发生的风险或损失由乙方承担。五、网上企业银行业务收费 IC 卡及支付编码器工本费：每套____________ 元_ ；网上企业银行年服务费：每账号 __________ 元；网上企业银行支付业务：每笔 ______ 元。

网上银行调查分析报告

中国工商银行网上银行调查分析报告

网上银行简介网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、销户、查询、对帐、行内转帐、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。网上银行又被称为“3A 银行”，因为它不受时间、空间限制，能够在任何时间(Anytime)、任何地点(Anywhere)、以任何方式(Anyway)为客户提供金融服务。网上银行拥有4大优势，即1：全面实现无纸化交易。以前使用的票据和单据大部分被电子支票、电子汇票和电子收据所代替；原有的纸币被电子货币，即电子现金、电子钱包、电子信用卡所代替；原有纸质文件的邮寄变为通过数据通信网络进行传送。2：服务方便、快捷、高效、可靠。通过网络银行，用户可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服务。任何需要的时候使用网络银行的服务，不受时间、地域的限制，即实现3A服务（Anywhere, Anyhow, Anytime）。3：经营成本低廉。由于网络银行采用了虚拟现实信息处理技术，网络银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量。4：简单易用。网上E-mail 通信方式也非常灵活方便，便于客户与银行之间以及银行内部的沟通。与传统银行业务相比，网上银行业务有许多优势。一是大大降低银行经营成本，有效提高银行盈利能力。开办网上银行业务，主要利用公共网络资源，不需设置物理的分支机构或营业网点，减少了人员费用，提高了银行后台系统的效率。二是无时空限制，有利于扩大客户群体。

银行提升服务质量总结

银行提升服务质量总结导读：银行提升服务质量总结1 20xx年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：一、思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。二、推动措施。按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。 1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的

方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。 2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。 3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工

关于客户对银行收费满意度调查报告

关于客户对银行收费满意度调查报告这几年，随着商业银行服务项目的增加，收费标准的提高。服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑，如收取借记卡年费、零币点钞费、小额账户管理费等，尤其近年来广受诟病的捆绑收费、强制收费，掼自提价、不当搭售、只收费不服务以及其他各种明令禁止的收费问题等等，这些收费乱象已严重地损害r银行的声誉。为了整肃这一行为，2012年2月，中国银监会发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，全面部署整治不规范经营活动，出台了“七不准”等一系列整治措施。因监管层态度宅前严厉，此举一出。立刻引起社会热议和广泛关注。那么。商业银行的服务是否应该收费?又应该如何收费? 针对这些问题本文对客户对于银行收费满意度进行了调查。作者在深圳建设银行的人民北支行进行了为期半年的实习，在实习期间通过与同事、客户的座谈了解了一些有关客户对建设银行该支行收费的态度和满意程度，作者并且做了一个相应的调查统计，以下为本次调查的主要内容和提出的改进意见。调查对象：建设银行深圳市人民路北支行调查内容：建设银行客户满意度调查调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解建设银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对建设银行的满意度，完善建设银行的整体形象。调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，填好问卷，最后统一收回。问卷设计：此问卷共涉及2个方面的内容，包括：客户对建行产品实用价值评价和产品服务收费满意程度。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口的服务质量和数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务收费满意程度包括跨行取款收费、同行异地取款收费、信用卡

中国建设银行网上银行企业客户服务协议

中国建设银行网上银行企业客户服务协议甲方：中国建设银行_________分行乙方：为促进电子商务的发展，加快企业资金结算速度，提高结算效率，同时规范双方业务行为，甲、乙双方本着平等互利的原则，就中国建设银行网上银行企业客户服务相关事宜达成如下协议，协议双方应遵守《中国建设银行网上银行业务章程》及本协议。第一章总则第一条如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为：（一）网上银行客户：指甲方网上银行的企业客户，包括普通客户、高级客户、VIP 客户。网上银行普通客户拥有中国建设银行认证中心颁发的证书（简称“CCBCA”），企业的管理人员可以通过网上银行进行账务查询、解付E票通等；网上银行高级客户拥有中国金融中心颁发的证书（简称“CFCA”）或中国建设银行认证中心颁发的证书，证书保存在特定证书载体上，安全性更高，除了享受普通客户的服务外，还可签发、解付E票通，进行代发代扣业务，并且可以通过网上银行对子公司的账务进行实时监控，在集团公司内部及相关企业间自助办理结算；高级客户具有一定的级别或者交纳服务费后，可升级成为VIP客户，VIP客户除可享受高级客户的同等服务外，还可享受甲方提供的报表统计、主动通知等VIP级的服务。（二）客户证书：普通客户的证书是中国建设银行认证中心颁发的证书；高级企业网上银行客户和VIP客户的证书是由中国金融认证中心颁发的证书或中国建设银行认证中心颁发的证书，该证书储存在IC卡或USBKey存储介质中；（三）企业客户服务系统：指甲方网上银行为企业客户提供的服务系统。（四）签约账户：指企业客户指定的本单位可以通过网上企业客户服务系统进行管理的账户，该账户需通过甲方营业柜台的签约认证后成为网上可交易账户。（五）授权账户：高级客户通过网上企业客户服务系统，将签约账户的管理与操作权限在一定范围内授予另一高级客户，此账户称为授权账户；授权账户的登记需经过对外发出授权和对方接受授权两个过程实现，发出授权方可以主动收回对外发出的授权。第二条乙方申请成为网上银行客户后，在企业客户服务系统中登记的各签约账户在甲方分支机构营业柜台办理原有各项业务的手续不变。第三条甲乙双方认可网上企业客户服务系统通过客户证书、交易密码产生的交易行为的有效性、合法性、安全性。第四条为保证快捷实现乙方通过网上企业客户服务系统所要求的交易和服务，甲乙双方认可甲方根据乙方网上电讯指令所作的交易和记录及由此产生的记账凭证的合法性、有效性。第二章甲方的权利和义务第五条甲方保证所提供的服务的安全性，对由于自身系统问题造成的乙方的直接损失承担责任。第六条甲方负责向乙方提供网上企业客户服务系统的培训和咨询，并在甲方网上银行

各大银行网上银行及手机银行分析实施报告

五大银行网上银行及手机银行分析报告

前言调研分析报告目的网上银行代表了未来银行业的方向，网上银行业务的迅速发展必将推动着银行业新的革命。我们的目的就是了解各大银行的网上业务，熟悉各大网上银行业务与功能的优缺点，并能综合分析各大网上银行业务与功能的异同点。关键词： 1.网上银行网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行借助个人电脑或其他智能设备，通过互联网技术或其他公用信息网，为客户提供的多种金融服务的项目。网上银行集安全可靠、功能强大、方便快捷、信息丰富等特点于一体，网上银行业务不仅涵盖传统银行业务，而且突破了银行经营的行业界限，深入到证券、保险甚至是商业流通等领域，是现代银行业务的主流发展方向。 2.手机银行

移动银行（Mobile Banking Service）也可称为手机银行，是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，移动银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的涵，使银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务。目标银行：招商银行工商银行农业银行中国银行建设银行三．五大银行网上银行综合分析比较（表-1）

表-1

表-1续四．网上银行功能具体分析对比（一）、网银易用性对比网银开通、安装和使用的方便性、网页界面的友好程度对用户影响很大。因此，各大银行也是纷纷设法在尽可能的简化开通手续以及使用流程，以便为用户提供更好的服务。建设银行开通网上银行服务需线上线下来回验证，这使得手续变得繁琐。网上银行登录速度一般，附的功能则相对齐全，各项服务的操作界面均有帮助信息窗口，错误处理和提示亦比较优秀。（二）、网银安全性对比互联网是一个开放的网络，银行交易服务器是网上的公开站点，网上银行系统也使银行部网向互联网敞开了大门。因此，如何保证网上银行交易系统的安全，关系到银行部整个金融网的安全，这是网上

银行监管统计数据质量管理良好标准

银行监管统计数据质量管理良好标准（试行）银监发〔2011〕63 号本标准适用范围为根据《银行业监管统计管理暂行办法》 ( 2004 年第 6 号主席令）开展监管统计工作的全部银行业金融机构（下文简称“银行”）。标准的总体框架包含 5 方面要素，分别为：组织机构及人员，制度建设，系统保障和数据标准，数据质量的监控、检查与评价，数据的报送、应用和存储。 5 方面要素下共有 15 项原则，每项原则下有若干具体标准，共 61 条标准。（一）组织机构及人员原则 1 组织领导银行董事会和高级管理层高度重视并积极推动本行数据质量管理和监管统计工作，明确政策和目标，建立机制和流程，落实各环节责任。具体标准： 1 . 1 银行董事会制定明确的政策，将本行数据质量管理纳入内控合规体系和战略规划之中，并定期对其有效性和执行情况进行评估。 1 . 2 银行高级管理层确立数据质量管理的目标，建立机制和流程，明确职权和责任，定期对本行数据质量管理水平进行评估，并有效落实数据质量问责制。 1 . 3 银行法定代表人或主要负责人对本行监管统计数据的真实性负责，亲自或委派领导班子成员（以下简称“主管领导” ) 组织领导监管统计工作，对制度性变革等重大监管统计事项能够及时研究部署，在资源调配方面予以充分支持和保障。原则 2 归口管理银行对监管统计工作实行统一管理、分级负责的管理体制，确定归口管理部门组织管理本机构的监管统计工作。具体标准： 2 . 1 银行总行确定监管统计归口管理部门，授权其负责全行监管统计领导、组织、协调和管理工作。 2 . 2 总行归口管理部门根据授权负责制定全行监管统计工作制度和流程，提出监管统计数据质量管理措施，协调和督促其他相关业务部门，共同做好监管统计工作，定期检查并发现监管统计数据质量存在的问题，提出合理化建议，向主管领导报告。 2 . 3 银行各级分支机构确定相应的归口管理部门，负责本级机构监管统计工作，在总行归口管理部门统一领导下，有效履行监管统计相关职责。原则 3 岗位设置银行在监管统计归口管理部门和其他相关业务部门设立相应的监管统计岗位，岗位职责明确，并配备能满足岗位履职所需的资源。具体标准： 3 . 1 银行在监管统计归口管理部门设立与本行业务规模和复杂程度相适应的、满足监管统计工作需要的监管统计专职岗位。 3 . 2 银行在其他监管统计相关业务部门设立与其部门业务规模和复杂程度相适应的、满足监管统计工作需要的监管统计专职或兼职岗位。 3 . 3 银行对监管统计岗位的设置涵盖监管统计所有的工作任务和内容，分工明确，职责清晰，各岗位均设立 A 、 B 角。 3 . 4 银行对监管统计岗位的财务预算满足各岗位履职所需，包括设备、差旅、培训等支出。 3 . 5 银行监管统计岗位薪酬水平能够吸引和留住合格的工作人员，岗位设置能体现职业成长发展的良好通道。原则 4 团队建设银行建设一支满足监管统计工作需要的专业队伍，并建立有利于提高监管统计人员工作

商业银行服务质量调查

商业银行服务质量调查调查目标：调查关于现在长沙市民对于商业银行服务质量的态度的满意程度，以及如何提高我国的商业银行的服务质量。调查时间：2012年8月13日到2012年8月17日。调查对象：长沙市开福区体验过长沙银行服务的市民。调查方式：面访，调查员记录。现代商业银行是以顾客价值为中心并为顾客持续提供创造财富能力和系统解决方法的商业服务组织。银行服务是银行以渠道为平台、以产品为载体创造客户消费体验的所有活动、过程或记忆，而银行服务质量则是银行为客户创造的消费体验能满足银行服务固有属性的规定，达到客户期望的程度。对于商业银行来讲，服务质量既是判断当期经营业绩的重要维度，又是体现未来投资价值的重要风向标。因此，服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分，不但受到商业银行的高度重视，同时也受到监管部门、社会大众、银行客户和投资人的普遍关注。正确认识银行服务质量演进的规律，准确把握其发展的趋势，既是我国商业银行保持健康持续快速发展的主观需要，也是各方利益主体和社会大众确保自身利益的客观要求。一、我国商业银行服务质量竞争的历程总体来看，现代商业银行服务质量竞争经历了由低到高、由浅入深、由外及里等多个阶段，呈现逐级演进又相互叠加的特点。从全球范围来看，世界主要经济体的商业银行，服务质量早已经进入全面竞争的时代，中国银行业也无法置身其外，需要同时面临本土竞争和海外竞争两大市场。比较中西方商业银行服务质量竞争的特点，大致需要经历以下阶段：

第一阶段为文明规范服务阶段（始于20世纪90年代中期）。文明规范服务是现代商业银行服务质量竞争的基本功，具体内容主要包括两大部分，一部分是以人员服务行为和礼仪为表现的软实力建设，另一部分是以服务环境和设施设备为载体的硬实力建设。从软实力建设上看，早在1996年，工商银行济南大观园支行文明服务经验和做法就在银行系统得以广泛推广，开启了我国商业银行文明服务的大门，银行文明规范服务的历史远早于其他公共服务部门。近年来，随着招行等具有国际一流服务品牌银行的加入，竞争的层次也越来越高。另外从网点环境建设来看，我国主要银行在上市后都加大了投入，前六大上市银行累计投入网点改造资金在千亿元以上。通过服务环境和人员行为的大力改进，我国银行业彻底告别了门难进、脸难看、事难办的传统服务时代。当然，文明规范服务是一项基础工程，也是一项永久工程，只有起点，没有终点。目前，银行为了保持这一势头，各行都不断加大监督和培训力度，网点普遍推行微笑服务，气氛友好。银行业协会也加大了服务资源整合，通过创建百佳、千佳示范单位，把整个银行业的服务水平推进到了一个新的层次。第二阶段为产品技术创新阶段（20世纪90年代中后期）。1998年12月12日至1999年3月8日，招商银行在全国范围开展一场声势浩大的“穿州过省一卡通行”的立体式市场营销活动。由于这时候“一卡通”是国内第一个可以在全国范围进行消费的银行卡，而且不需要经过信用卡复杂的审查手续，所以市场的反应出乎意料的好。可以说，在银行界，“一卡通”成了招行的“成名作”。而从服务质量研究来看，一卡通开启了我国银行业产品与技术融合新的竞争时代。从产品种类来看，截至目前，工行产品已超过3000种，已经可以完全满足消费者金融需求。我国银行业已经形成了跨资本市场、货币市场、保险市场的全领域产品体系，产品的契合度和技术实现方式将银行服务质量竞争提升到一个全新的阶段。

网上企业银行服务协议(协议示范文本)

( 协议范本 ) 甲方：乙方：日期：年月日精品合同 / Word文档 / 文字可改网上企业银行服务协议(协议示范文本) The agreement concluded by the parties after reaching a consensus through equal consultation stipulates the mutual obligations and the rights they should enjoy.

网上企业银行服务协议(协议示范文本) 为促进电子商务的发展，加快客户及银行资金周转，提高资金使用效率，本着维护双方利益，规范双方业务行为的目的，_______（以下简称甲方）和_________（以下简称乙方）就网上企业银行的使用及服务相关事项达成如下协议：一、甲方网上企业银行以因特网为信息传输媒介，向乙方提供金融服务。乙方通过网上企业银行可以实时查询其在甲方所开立账户的各种信息；通过传递电子支付指令办理同城付款、异地汇兑、预签汇票及其他业务。二、乙方应准确填写“_________网上企业银行申请表”并提交其开户行，乙方在填写申请表时，应保证所提供的资料真实、准确、完整。甲方接到乙方网上企业银行申请表后，应于_________个工作日内办妥各种手续，并将“客户证书”交乙方。乙方如申请办理企业银行支付业务，应准确填制“_________银行_________分行电子

支付密码申请表”，乙方保证所提供信息的真实、真确。甲方接乙方“电子支付密码申请表”后，应于_________个工作日内办妥各项手续，并将“ic卡”和支付编码器交乙方。三、乙方持“客户证书”可办理甲方推出的各类网上企业银行查询业务，使用ic卡编出支付密码可办理网上企业银行各类支付及预签汇票等业务。四、甲方发放的客户证书、ic卡支付密码是乙方进入甲方网上企业银行系统办理业务时确认乙方身份的唯一有效凭证。乙方需对其客户证书和ic卡支付密码下完成的一切金融交易负责，乙方不得将客户证书和ic卡支付密码借于他人使用。乙方应妥善保管客户证书及ic卡支付密码，如客户证书或ic卡支付密码遗失、被盗等，应及时到甲方办理挂失手续。挂失自挂失手续办妥之日（节假日顺延）起生效，挂失手续办妥前发生的风险或损失由乙方承担。五、网上企业银行业务收费 ic卡及支付编码器工本费：每套_________元；网上企业银行年服务费：每账号_______元；网上企业银行支付业务：每笔______元。

表网上银行服务功能分析优选稿

表网上银行服务功能分析集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

表6-1网上银行服务功能分析调查时间：2013年11月20日调查人：王鑫序号网上银行主要开通程序主要功能安全策略 1 中国工商银行（1）阅读《网上自助注册须知》；（2）在线签署《中国工商银行网上自助注册个人客户服务协议》；（3）在线提供并输入如下信息： a、申请人本人有效身份证件号码；b、所需注册的本人牡丹信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡、理财金账户卡卡号；c、注册卡密码并设置网上银行密码；d、其他所需的资料信息；（4）客户自助注册成功后，当日即可开通使用工行个人网上银行系统。账户查询、卡内转账、卡间转账、e 通卡、国债买卖、在线缴费、代缴学费、使用e 通卡支付、银证通、银证转账、外汇买卖、基金买卖、客户服务。助注册客户不允许使用对外转账、个人汇款功能。 1.保障个人网银安全的最佳选择 —U盾（专门用于保护网上银行客户安全的“智能卫士”） 2.新型电子银行安全工具—电子银行口令卡（一次一密、安全可靠；操作简单、方便快捷；应用广泛，且量身定做、便于携带） 2 中国建设银行登陆开户行网站，点击登陆网上银行，然后点击开通网上银行服务，阅读协议，填写完相关资料，提交就完成了。（当然开通网上银行以后，还要下载电子证书才能进行网上转帐等功能。若不申请电子证书。则只能在网上查询帐户和购物。） 1.查询 2.转账3.代理缴费4.股票业务5.证券资金银行存款 6.理财卡服务7.外汇买卖8.基金服务9.国债服务10.个贷服务11.账户金 12.电话支付 13.彩票投注金上缴 1.短信服务 2.加强证书存贮安全3.动态口令卡4.先进技术的保障5.双密码控制，并设定了密码安全强度6.交易限额控制7.信息提示，增加透明度8.客户端密码安全检测调研中国建设网银的开通比工商网银的开通较方便，功能更齐全，安全