银行窗口及行政人员行为规范与礼仪培训

银行窗口及行政人员-行为规范与礼仪培训

课程目标：

★让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

★让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧★让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象

课程提纲：

第一天：沟通艺术

一、银行服务现状分析

1、银行客户关系

2、客户关注点

二、客户满意度的重要性

1、客户满意的定义

2、客户满意度分析

3、服务质量管理的四个阶段

4、满意度的三个层次

5、满意服务与感动服务的区别

三、优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

四、沟通的艺术

★认识服务沟通

★倾听的技巧

案例分析：听的习惯

★说的技巧

案例分析：说的口气

★问的技巧

案例分析：问的智慧

★身体语言

案例研讨：提升感染力

★电话沟通的技巧

案例分析：电话咨询接待

第二-三天：银行窗口及行政人员-商业礼仪规范化-培训

一、仪表礼仪——外在形象的设计师

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品味的体现

仪表和成功紧紧相连

2、穿着的礼仪哲学

穿着的TPO原则

穿着与形体肤色协调

服饰的色彩哲学

3、公务女性衣着原则

女士着装、女性西装

裙装——女性的标志

“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则帽的禁忌

女性首饰

4、男性公务员衣着指南

西装的穿着禁忌

衬衫的穿着

领带的搭配原则

鞋袜穿着原则

合理的饰物佩戴

5、个人仪容的塑造

头发、鼻子和体毛

牙齿、手、皮肤修整

个人健康的心境

6、必要的女性工作淡妆

二、形体礼仪

1、形体语言——您另一张无字的名片

○非语言符号的作用

○得体恰当的形体语言能为你带来成功

2、体姿礼仪

○站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……

3、表情——心境的晴雨表

○眼神、眉毛、嘴、呼吸……

4、微笑服务

○微笑的价值

○微笑的种类

○训练微笑

三、公务礼仪——使公务更加有规范

1、公务活动与公务礼仪

2、接待与迎送的礼仪——普通接待与特殊接待的不同规格

3、会见与会谈礼仪

会见与会谈的分类

会场布置与座位安排

会见与会谈程序

4、请示汇报礼仪

怎样请示汇报

怎样听取汇报

5、公务文书礼仪

公文写作基本要求

公文礼仪

公文的递接

6、出差在外的礼仪

乘坐（交通工具）礼仪

公共场合拨打手机礼仪

如何合理使用您下榻的房间

四、宴请礼仪——以中国的方式达成一致

1、宴请的简介

宴请的原则

宴请的类型

2、宴请的准备

确定目的

确定对象

合理的时间

恰当的地点

发出邀请

制定菜单

席位编排

布置现场

3、餐桌的礼仪

餐具的使用

点菜的礼节

用餐的表现禁忌

筷子的使用禁忌

4、餐桌的入席与退席

5、茶、酒文化

五、会议礼仪——公众形象引导公众沟通

1、计划流程、运作筹备

确定会议宗旨

成立会务小组

确定流程议程

接待仪式

2、会场布置、会议座次

确定陪同礼宾人员

安排入场及坐次

使会议运作起来

合理有效的维护会场秩序（手机的处理）

3、会后沟通、会议传达

会议记要工作的要点

重要会议的评估成果（评估表建立）

会议传达的双流向

五、电话礼仪——让您的声音穿透一切杂念，来到对方心灵

1、基本电话礼仪

如何建立电话形象

无往不胜的电话礼仪

2、拨打电话的礼仪

时间适宜分析

建立简洁合理的内容

如何表现文明

公务人员电话九戒

3、接听电话礼仪

程序要求和语气要求

持机稍候和转达电话要求

银行员工礼仪培训心得体会

银行员工礼仪培训心得体会 4月份在＃＃参加了服务礼仪培训，使我有幸聆听礼了专业资深专家的讲座，接受指导，老师在服务礼仪课程中陈述的内容，使我深有感触。金融业不断发展的今天，银行面内忧外患的竞争压力，服务竞争已成为中小银行提升竞争力的重要策略。作为一家想要上市的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。柜面服务是银行的窗口，柜面人员的言行举止直接影响了银行形象。因此，提升柜面服务质量尤为重要。首先是员工形象的问题。其仪容，仪表当然是最基本的，其实最重要的是员工的精神面貌。不要把生活上的情绪带到工作上来，即使在家大家都是“大小姐，大少爷”，但在职场上人人平等，不应耍脾气。对待客户应精神抖擞，面带微笑，让客户有贴心的感觉。其次是服务的规范性问题，在使用规范用语，来有迎声，问有言声，走有送声，平等对待每一位客户。再次是延伸服务的问题。如饮水机，书报，宣传材料，等等。现代银行的竞争是服务的竞争。服务的最终目的是让客户满意。培训中老师讲到吸引一位新客户是留住一位老客户成本的5倍。吸引新客户不仅要求我们有新的金融产品和各种便民措施，更为重要的是我们的服务。要靠我们服务的魅力吸引新客户，靠我们服务的质量留住老客户。因为一个满意的客户至少会向5个人推荐，而一个不满意的客户至少会向11个人传播消息。我们要用服务创建品牌。柜面的服务需要我们每天有一个健忘的身体，良好的心态，专业的技能，还有专业的礼仪规范。对客户要学会耐心的倾听，懂得赞美，永不争论。在与客户沟通中要掌握技巧。做好一天并不难，但难得是每天都要做到。要监督自己每天做好基础的礼仪规范。要做到迅速，准确，微笑，热情，便利，体贴，真诚。让客户在等待正常业务的处理中体会到更温馨的服务。总之，这些服务礼仪的条条框框是死的，重要的是我们用心去做，用心去领会，用心去实践，相信我们一定会在巨大的竞争压力下脱颖而出！

服务礼仪学习培训心得体会(精选多篇)

服务礼仪学习培训心得体会(精选多篇) 随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含

义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存,提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使

双方交易成功。保持良好的精神风貌；在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。通过上午的学习和培训,让我深刻的认知到:礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言；于有助于提高个人的自身修养；有助于人美化自身、美化生活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。上午的服务礼仪学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我

《银行窗口标准化服务礼仪》课程大纲

【课程收益】 1.通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态 2.全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象 3.统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力 4.掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率【课程特色】 1.内外兼修，与学员工作现状紧密结合 2.理论与实践相结合，简单、易学、实用 3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣【课程对象】大堂经理、、柜员、客户经理等一线员工【课程时间】1-2天/6-12课时【培训形式】课程讲授、角色扮演、场景模拟、现场演练、点评、案例分析、小组讨论等【课程内容】第一部分：服务意识与客户满意度一、服务意识【1】 4P理论与服务营销【2】服务=利润？【3】服务的几个层次【4】服务是最有力的营销二、顾客期望值与满意度管理【1】客户期望值的来源【2】客户期望值与客户满意度的关系【3】提升客户满意度的ABC法则第二部分：窗口人员服务形象塑造

1.网点人员服务礼仪要求【1】尊重为本【2】善于表达【3】统一规范2. 网点人员仪容要求【1】发型【2】面部【3】肢部【4】体味【5】女职员化妆要求与禁忌 3.网点人员仪表规范【1】银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌【2】丝巾的系法【3】小组讨论：存在的问题及如何改善 4.银行员工的行为举止准则【1】专业仪态要求【2】男女优雅姿态图解【3】手上语言【4】表情运用准则问题分析：色难之难现场训练：站姿、走姿、坐姿、标准服务手势、表情训练现场示范、训练与指导【5】微笑及训练：自我练习和一对一练习笑容是服务人员的第一项工作真诚微笑——发自内心而享受其中 5.银行网点会面礼仪 1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练 1) 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声” 2) 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍

银行服务礼仪培训课程

银行服务礼仪培训课程 “德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。课程主题：银行服务礼仪培训授课讲师：何老师课程时间：天课程地点：客户自定课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等课程收益：塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效；树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。培训方式：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。课程背景：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。银行服务礼仪培训课程内容：第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求银行工作人员迎接礼仪规则运用视线服务，随时注意客户的需求耐心周到的帮助客户解决问题顾客靠近时服务技巧顾客喜欢的服务方式面对外国顾客的特殊处理方式第二部分、银行工作人员职业形象个人礼仪

银行服务礼仪学习心得3篇

银行服务礼仪学习心得3篇服务礼仪是一门高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，下面是为大家准备的银行服务礼仪学习心得，希望大家喜欢! 银行服务礼仪学习心得范文1随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。学习了职场礼仪后，让我感受颇深，才更为深刻懂得礼仪在生活中的重要性，才更为清楚的明白礼仪的深邃内涵。作为一名银行从业人员，我们直接面对的是银行的客户，我们的一言一行都决定着客户对我们银行的信任度和好感。在工作单位中，单位的一些“工作标准”“行为规范”，从某种意义上讲，也是一种对礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。对个人而言，礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现了一个人对社会的认知水准以及自己的学识、修养和价值观。讲礼仪，我们首先要明白什么是礼仪?“礼者，敬人也!礼者，养也!”所谓礼就是尊重人，包括自己和别人，礼是一种教养。仪，仪表、仪容、仪态等外在的表现形式。礼仪就是尊重别人并表现出来。礼仪是人际交往的规则，是我们在日常生活中、工作中不可或缺的。通过这次文明礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我们有

很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。为了切实规范服务行为，我必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。银行服务礼仪学习心得范文2这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。我们中国银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和

银行窗口服务礼仪培训

银行窗口服务礼仪培训文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

银行窗口服务礼仪培训讲师：王思齐银行窗口服务礼仪培训简介：培训对象：银行窗口服务人员培训方式：课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。培训讲师：王思齐（简介附于课程大纲之后）银行窗口服务礼仪培训目的：作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。银行窗口服务礼仪培训背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着银行网点转型，银行业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。

银行窗口服务礼仪培训课程大纲：第一章银行职员必备礼仪（一）仪容 1.先天条件 2.个人的修饰和维护（二）银行职员仪容仪表要求 1.干净整洁 2.化妆适度（三）银行职员职业装穿着要求 1.男性银行职员职业装穿着基本要求 2.男性银行职员职业西装的着装规范 3.男性银行职员职业穿着的其他注意事项 4.女性银行职员职业装穿着基本要求 5.银行职员职业装穿着禁忌 6.银行职员穿着职业装建议（四）仪态修炼——站姿训练 1.银行职员站立服务时不雅的站姿 2.银行职员规范站姿训练（五）仪态修炼——坐姿训练 1.不受欢迎的服务坐姿 2.规范的服务坐姿（六）仪态修炼——走姿训练

银行服务礼仪培训学习总结

银行服务礼仪培训学习总结银行服务礼仪培训学习总结一银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点: 一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好:(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。三是与客户坐着面对面谈话时，

应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好.请.谢谢.对不起.让您久等了”)。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到XX号窗口办理业务!) 为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中，我将不断增强自身的道德修养，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，落实全程礼仪服务，提高自身综合服务水平。我相信，我可以把服务工作做得更好! 银行服务礼仪培训学习总结二这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重

窗口服务礼仪培训

很多窗口服务行业，如市政服务系统、银行窗口服务系统、铁路窗口服务系统等的服务礼仪要求与其他行业都不相同，而隔着一个窗口，工作人员的一举一动也都更受关注。所以这些行业定期进行礼仪培训，提高服务质量也就显得尤为重要了。那么哪些培训公司比较专业呢？郑州市汇雅女性礼仪研究院成立于2012年5月，其前身为：深圳雅之祺企业管理咨询有限公司。汇雅董事长兼首席讲师李泉女士，十多年来始终醉心于中国的礼仪事业，借由不同城市、不同企业的培训邀请，足迹遍至整个中国，合作客户多达500余家，并多次被媒体报道，开创了中国礼仪培训新模式——真正站在客户角度，了解客户的需求，为客户量身定制礼仪培训课程。而一般的窗口服务礼仪中包含以下几项内容：

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。 2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。 3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。 4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法

银行窗口服务礼仪培训

银行窗口服务礼仪培训银行窗口服务礼仪培训银行员工职业形象基本要求仪容仪表仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。一、银行员工形象礼仪 1.TPO着装原理 2.着装的色彩搭配技巧 3.着装中的风格基本要求：选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌： () 1. 西裤过短 2. 衬衫放在西裤外 3. 不扣衬衫扣 4. 西服袖子长于衬衫袖 5. 领带太短 6. 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 7. 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 8. 西服配便鞋

不求华丽、鲜艳；“三色”原则鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳女士商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”

1. 套装不允许过大或过小 2. 不允许衣扣不到位 3. 不允许不穿衬裙 4. 不允许内衣外观 5. 不允许随意搭配 6. 不允许乱配鞋袜服饰装扮：温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择：面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法：长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精行政女性的六类时尚衣装： 1. 及膝裙 2. 针织毛衣 3. 灰色系列的直筒长裤 4. 无袖连衣裙 5. 隐形钮扣西装外套 6. 红色衣装---成熟的感应二、银行员工仪态礼仪 1.站姿 2.坐姿 3.行姿

银行服务礼仪培训心得体会3篇

银行服务礼仪培训心得体会3篇篇一：银行服务礼仪培训心得体会银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?再见，欢迎您下次光临!)。三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(您好。请。谢谢。对不起。让您久等了)。四是为客户办理业务时

应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到XX号窗口办理业务!) 为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中，我将不断增强自身的道德修养，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，落实全程礼仪服务，提高自身综合服务水平。我相信，我可以把服务工作做得更好! 篇二：银行服务礼仪培训心得体会 x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的

银行礼仪培训——银行服务礼仪培训-沈清仪

银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训是根据目前中国银行业务的不断发展而发展起来的一个新的培训课程。中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。银行服务礼仪的要求： (1)注重自身仪容仪表银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范和职责要求，从而严加要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起并予以关注。仪容仪表要规范：服装：银行工作人员上班前要整理并检查好自己的工装是否整洁得体，工牌是否佩戴等。

银行员工上班时要着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。因气候和办公条件限制，各地方行制定着装要求时应因地制宜。男员工应穿深色皮鞋、袜子；女员工应穿黑色或白色皮鞋、穿裙子时避免露出袜口。不能佩戴过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一个。发型：男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检查自己的头发是否整洁，还有就是女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后，不染异色，不梳怪异发型。化妆：银行从业人员应该淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不得留长指甲，不得涂指甲油。男员工应保持面部清净，不能留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。（2）注重自身仪态休养举止大方，行为端庄第一条站姿挺拔。站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前或背后。

银行服务礼仪培训课程内容

银行服务礼仪培训课程内容：第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 1.银行工作人员迎接礼仪规则 2.运用视线服务，随时注意客户的需求 3.耐心周到的帮助客户解决问题 4.顾客靠近时服务技巧 5.顾客喜欢的服务方式 6.面对外国顾客的特殊处理方式第二部分、银行工作人员职业形象 1.个人礼仪 2.个人卫生 3.认识自己 4.专业形象之服饰特色 5.对西装的认识 6.西装和领带的搭配 7.男性职业装 8.女性职业装 9.标准的银行工作人员职业形象 10.眼睛 11.嘴巴 12.头发 13.鼻子 14.指甲 15.标准的银行服务用语 16.标准的礼仪形态 17.站姿 18.坐姿 19.走姿 20.手势第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 1.主动服务的心态 2.顶尖心态 3.注重细节的心态 4.感恩的心态 5.责任的心态 6.协作的心态第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范

1、环境 2、布置营业网点大堂 VIP理财室财富管理中心高端客户室 3、营业网点接待礼仪及服务规范营业前准备工作开门营业前五分钟迎接客户服务客户告别客户第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪一、影响沟通效果的三大因素 1、内容； 2、声音、肢体语言； 3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析营业厅销售正反两案例银行营业厅：沟通正反两案例分析 (一)、微笑训练使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑；

B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑； D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）（五）、聆听技巧训练使用四级强度训练聆听： A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧； D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；第六部分、银行工作人员电话礼仪一、呼出电话的礼仪 1.打电话的时间分析 2.电话沟通的三大方式 3.分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 4.听VS说 5.呼出电话沟通的8个要求 6.电话沟通记录训练二、呼入电话的礼仪 1.接听电话的时间分析 2.分析呼入电话对方心理及采取的对策 3.呼入电话沟通的8个要求第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析

银行服务礼仪培训心得篇

银行服务礼仪培训心得一：银行礼仪培训心得 x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。银行服务礼仪培训心得二：银行服务礼仪培训心得体会（924字）

银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：（“您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”“再见，欢迎您下次光临！”）。三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语（“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了”）。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，（您好，请跟我来！）（您好，请您到xx号窗口办理业务！）为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价

银行礼仪培训银行培训大纲

银行礼仪培训主要针对银行工作人员礼仪服务的素质要求，银行工作人员的专业形象、谈吐—沟通能力，银行人员外出办公礼仪和礼貌修养，银行人员电话应对基本礼节等做出的专业性优质培训。培训主题：银行礼仪培训培训目的：通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。培训对象：基层与管理人员培训人数：培训方式: 直接传授型培训、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动、案例解析培训日期：（待定）培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵公司实报实销。

课程内容：第一讲:银行着装礼仪介绍 1.银行职员的仪容仪表服装：如何穿着行服服饰：如何点缀你的职业装手部修饰与饰物佩带服饰运用的礼仪与技巧饰品的选择与佩戴礼仪服装的色彩与款式造型仪容的修饰发型的修饰女士化妆要求男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）仪表的外在美化---服饰礼仪着装的TOP原则 2.银行职员的仪表形态几种常用手势及其不同含义基本站姿训练及站姿变化基本坐姿训练及坐姿变化走姿要领目光凝视规范与视线控制第二讲：银行礼仪中的语言措辞

语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。在工作中提倡使用普通话。在各场合中用语文雅、礼貌。第三讲：银行职工职业道德基本规范: 加强纪律，执行政策廉洁奉公，拒腐防变精神饱满，着装整洁客户第一，信誉至上文明服务，礼貌待人爱行爱岗，敬业尽责团结同事，协力工作提高警惕，维护安全勤奋学习，精通业务严守机密，维护信誉第四讲：银行礼仪用语语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。称呼礼仪----陌生客户如何称呼熟悉的客户如何称呼问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。赞扬他人的技巧引导、分流客户的语言技巧

银行柜员服务礼仪与技巧

银行柜员服务礼仪与技巧培训目标： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。课程时间：2天课程内容：第一讲、柜台服务人员心态调整及责任心树立一、正确的心态对工作绩效的影响二、从平凡的工作中构建幸福和成功三、员工个人行为对公司整体形象的意义四、客户化服务的重要作用第二讲、客户需求及其满意程度解析一、服务接触的类型适应性主动性协调性补救措施高质量的服务二、客户满意度层次——情感的增值过程层次1：核心产品或服务层次2：服务和系统支持层次3：技术表现

层次4：客户互动要素层次5：情感因素三、顾客消费心理及消费行为分析顾客认知服务元素分析谁是我们的顾客顾客现状分析顾客需要我们提供什么我们为什么会失去顾客第三讲、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象一、仪容仪表仪态柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩工服穿着要点容易被忽略的重要细节二、职业形象提升技巧注意您日常的修养和习惯调整完成您的职业形象设计强化形象魅力的特长技能知识面、口才、艺术修养、运动清晰而美好的职业形象三、柜台服务举止 1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿迎接客户时的正确站姿办理业务时的正确坐姿工作区间的正确走姿工作区间的正确蹲姿 2、身体手势语言迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

银行实战服务技巧及礼仪培训方案

《银行实战服务技巧及礼仪》培训方案一、为什么学习本课程服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。二、通过本课程您将学习到 1、窗口服务观念导入——你眼中对服务背景及服务需求的了解 2、窗口服务的标准——银行窗口服务如何做才算“合格”。 3、抓住窗口服务的切入点和契机——服务礼仪在银行窗口服务中的决定性作用。 4、从当今窗口服务水平看服务——如何在银行窗口服务中“凸显”对顾客的尊重。 5、窗口服务就这么简单——简单招术练到极致就是科学。 6、服务的真谛——用心服务是银行窗口服务的真谛和归宿。三、谁应当学习该课程银行业全体员工四、培训方式实地调研案例展现并讨论互动回答专题讲解五、讲师简介：徐敬泽先生香港光华管理学院MBA 时代光华管理培训学院特聘高级讲师中国银行业培训网特约讲师深圳黑玛思特企业管理顾问公司特约讲师新疆银行业协会特聘首席讲师中国培训师大联盟注册讲师中华培训网注册讲师曾经培训过的部分企业：中国农业银行的全国各地的70多家地区分行（名单略）、中国工商银行的全国

银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行(参考Word)

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行2009） PSBC 目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2) 第一章总则 (2) 第二章基本要求 (2) 第三章仪容仪表 (2) 第四章行为举止 (3) 第五章服务语言 (4) 第六章电话礼仪 (5) 第七章常用处事礼仪 (5) 第八章服务纪律 (6) 第九章附则 (6) 附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语 2009.3

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：

银行工作人员礼仪培训范文

商业银行服务礼仪培训方案礼仪培训的重要性：银行服务无小事。银行是经营货币和信用的特殊服务行业，同行业的激烈竞争以及经营产品的同质化，使银行对服务的要求越来越高，完美服务已然成为银行的生命！良好的服务礼仪，是为了提升银行的整体服务水平，让客户得到更好的服务体验，从而提高银行的竞争力，促进银行产品的销售，最终提升银行的商业价值！银行服务只有从细微之处做起，让客户每一次的体验都能感受到无微不至的关怀。细节决定成败，服务创造价值！优雅的礼仪，专业的技能、标准化的服务，才能构成高效运作的银行。银行卓越服务的目标就是：不断提升客户的满意度，创造企业的美誉度，留下客户的忠诚度！培训目标通过此次培训，使学员意识到客户服务对企业的重要性，树立以客户为中心的服务意识，了解形象及身体语言在服务中的重要作用，和学员一起分享什么是客户的需求，帮助学员更好的了解和理解客户，建立和培养学员的自信和加强沟通能力。让员工不仅学习、了解礼仪的规范，更重要将其付诸个人实践。培训对象中高层管理者、窗口工作人员、信贷人员等课程时间 6-12课时（1-2天）

培训方式授课方式：课程讲授、案例分析、分组练习、角色扮演、情景模拟、互动讨论。授课风格：感染力、亲和力强；通俗易懂,师生互动；对象化案例分析联系我们地址：西安市高新区IBC 电话：029- 联系人：刘先生 QQ：、文锦玲礼仪讲座QQ群新浪、腾讯微博：@文锦玲粉丝团@文锦玲@双飞鸟-曹丽平

商业银行服务礼仪培训方案课程大纲温馨提示：具体课件根据企业文化特点量身定做，但是包含以下大纲内容。课程纲要第一模块：服务意识与心态 2?我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位2?什么是服务？ 2?你在为谁工作?----为自己?为企业? 2?工作的心态决定你的成就感与幸福感 2?不同心态不同收获 2?让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长第二模块：打造一流的银行职业形象 1、良好的形象是—个人素养的外在体现 ?良好的形象是成功的必备条件 ?你的形象不仅仅代表自己 2、着装礼仪 ?女士、男士着装的TPO原则 ?女士、男士鞋袜的搭配原则 ?女士、男士首饰、配饰（丝巾、领带等）的使用规范

提升银行柜台人员服务礼仪培训课程

提升银行柜台人员服务礼仪培训课程主讲/晏一丹礼仪名师晏一丹老师认为，银行柜台员工作为银行整体形象的一个缩影，其职业形象、服务意识及服务技能直接决定了银行网点的核心竞争力水平，所以提升柜员服务意识和服务能力至关重要。课程目标： 1、通过培训，使银行柜台员工掌握客户服务的基本礼仪。 2、通过培训，使银行柜台员工掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识； 3、通过培训，使银行柜台员工掌握优质客户服务的流程与规范； 4、通过培训，使银行柜台员工掌握与客户沟通的技巧； 5、通过培训，使银行柜台员工掌握处理客户抱怨的步骤与方法；课程内容：第一讲：经济信息时代如何改进你的服务 1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务 2.如何在经济信息时代改进你的服务 3.信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！

第二讲：对银行客户分析培训 1.客户与客户价值 2.认识客户 3.顾客是怎样流失的 4.服务的价值 5.追求卓越的服务第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 1.标准的银行工作人员职业形象 2.标准的银行服务用语 3.临柜人员标准的礼仪形态训练 4.银行服务代表的服务心态、服务使命 1)主动服务的心态 2)顶尖心态 3)注重细节的心态 4)感恩的心态 5)责任的心态 6)协作的心态第四讲：银行柜员的微笑服务礼仪 1、面部表情——眼神的应用

（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间 2、面部表情——微笑的魅力（1）微笑的要领（2）带着微笑出现在客户面前（3）微笑训练第五讲：临柜服务五步法 1.什么是服务？ 2.客户有哪些共同需求？ 3.客户期望值与客户满意 4.优质客户服务准则 5.临柜人员的五项修炼 1)看的功夫 2)听的艺术 3)笑的魅力 4)说的技巧 5)动的内涵

银行优质服务礼仪培训课程

银行优质服务礼仪培训课程《银行文明服务礼仪》内容提示本课程内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员在服务意识、工作态度、为人处世等方面的礼仪予以提升。《银行文明服务礼仪》课程大纲金融业的全面开放，外资银行的全面进入，对银行业既是挑战，也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，不但要稳定压力测试过关，而且要建立符合国际的经营模式、服务质量。而各家银行的产品、业务几尽相同，未来提升竞争力的一定是软实力——服务。本课程内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员在服务意识、工作态度、为人处世等方面的礼仪予以提升。韩丽老师将用自己多年的职场礼仪经验、专业的礼仪授课经验，将从商务所触及的各种情境设计课程，授课与练习同步进行，从衣食行的细节提升个人修养，通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。培训课时：6小时培训形式：理论讲解、视频分享与分析、现场示范、实际操练、现场点评培训大纲第一部分服务意识提升一、服务创造价值 1.没有服务，就没有竞争力 2.只有专业，才能优质 3.用行动感动顾客 4.用服务提升顾客满意度二、银行营业大厅内的客户服务心理学 1.首因效应——客户第一眼看到了什么 2.如何塑造良好的第一印象 3.晕轮效应 4.刻板效应 5.客户服务知觉的偏差

第二部分服务礼仪一、礼仪的作用 1.礼仪：礼节+仪式 --你就是公司的金字招牌 2.礼仪的价值：塑造成功形象，成功事半功倍。巧用礼仪，轻松做职场达人 --包子理论 --汉堡理论 3.礼仪的范围、基本理念 --尊重为本 --敬人三A --礼貌先行二、柜面服务人员的形象礼仪 1.服装饰品 1)美国心理学家奥伯特?麦拉比安分配形象公式：--55%外表+38%肢体语言+7%内容 2)行业穿衣密钥：TPO 3)扮靓的密钥：找到自己的优点，找到适应自己的形象搭配规律 4)商务着装礼仪 5)--男士西装着装礼仪 --女士职业装着装礼仪 6)服装搭配技巧 --服装和饰品的搭配技巧 --服装与鞋的搭配技巧 2.仪容礼仪 1)面部妆容：保持面部清洁、女员工化淡妆、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍 2)身体：勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品 3)手脚：不留长指甲、不涂有色指甲油 3.工作中优雅仪态举止的训练 1.展示个人气质的站姿 2.优雅得体的坐姿 3.自然端庄的蹲姿 4.亲和阳光的微笑三、柜面服务人员接待礼仪 1.语言技巧 1.做到“五声”服务 2.语言技巧 2.会面礼仪 1)称呼礼仪 2)握手礼仪 3)介绍礼仪 4)名片礼仪