如何到消费者协会投诉维权

小编希望如何到消费者协会投诉维权这篇文章对您有所帮助，如有必要请您下载收藏以便备查，接下来我们继续阅读。在实际生活中，总会遇到自己的消费者权益受到侵犯的时候，例如经常出现的假货，店主欺诈，当我们面对这类情况时最基本的做法就是向有关机关举报维护自己的合法利益，消费者协会每年举办的3.15打假晚会有不少人观看，但是如何到消费者协会投诉维权呢？小编将为你介绍。

如何到消费者协会投诉维权

当你与销售商、生产厂协商不成后，就应选择向消费者协会投诉。你可向自己所在地的消费者协会或被投诉单位所在地的消费者协会投诉，消费者协会接到投诉后，根据投诉反映的问题转交被投诉单位，要求他们在规定时间内作出处理和答复;或转请政府有关部门按国家政策、法规处理。有些重要投诉，协会将派人调查、解决;对一些不了解有关政策规定的投诉，协会将向消费者作解释。协会对所有投诉均及时作出答复。

向消费者协会投诉都以文字材料为准，要写明投诉人的姓名、地址、邮政编码和被投诉单位的名称、地址，受损害事实，所购汽车的名称、品牌、型号、价格、生产单位，并附发票、保修单等的复印件。此外，你还要将交涉经过及对赔偿损失的详细要求写明确，以便于消费者协会尽快给出调解意见。

向消费者协会投诉时，你应该注意以下几点：

中国消费者协会发布除螨仪(器)比较试验报告

中国消费者协会发布除螨仪（器）比较试验报告图：20款除螨产品的除螨效果比较。中国消费者协会供图清除螨虫是降低尘螨过敏几率的最佳方式。除螨仪也称除螨机，是一种专用于减少或去除尘螨的电器，作为新型家电近年来销量大幅增长，部分手持式吸尘器在增加了除螨吸头后也具有除螨功能。为了帮消费者更好地选择除螨设备，中国消费者协会近期开展了除螨仪比较试验。本次比较试验的样品共计20款，均宣传具有除螨功能，涉及美的、小狗、戴森等14个品牌。其中标称为除螨仪类的样品为13台，价格均在千元以内；带有除螨吸头的手持吸尘器类样品7台，价格为1899元—4990元。参加试验的20款样品，均由中消协工作人员以普通消费者身份从线下或线上渠道购买，由中国家用电器研究院依据标准QB/T5363-2019《除螨机》进行试验。 6月18日，中国消费者协会发布了《20款除螨仪（器）比较试验报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，20款样品除螨效果差异大，除螨效果与吸力大小相关，但标称额定功率大的产品，除螨效果不一定好。宣称额定功率与除螨效果不成正比在标准测试台上，实验人员将5000（±500）只活体粉尘螨均匀铺撒，并在其上覆盖测试标准布，模拟正常使用速度（0.080＋0.008m/s），开启最大挡位或除螨挡位往复30次，随后统计测试台以及覆盖测试布上残留的粉尘螨数量（死体+活体），计算出最终除螨率。试验发现，除螨效果与吸力大小相关，吸力越大，效果越好。20款样品中，大部分产品的除螨率达到了80%以上，个别样品的除螨率较低，其中松下MC-WF350除螨仪仅达54.30%。带有除螨吸头的手持类吸尘器样品除螨效果整体优于除螨机类样品。通过测试发现，尽管部分样品宣称“大功率”带来“高除螨率”，但实际效果并非如此，消费者不能仅凭产品标称的额定功率大小判别除螨效果的优劣。个别样品动态除菌效果不理想在电商产品介绍页面中，带有紫外线功能的除螨仪，普遍将紫外线灭菌功能与杀螨效果捆绑。实际上，靠除螨仪有限的紫外线辐照无法杀死被褥内部的尘螨，其主要功效是杀死被褥表面的细菌。由于尘螨活体及尸体均是过敏原，因此移除环境中的尘螨才是保证除螨效果的根本。本次试验选择了较为普遍的金黄色葡萄球菌，对11款宣称带有紫外线杀菌功能的样品进行测试。洒哇地咔KC202和德尔玛CM900两款样品动态除菌效果较差，其余样品除菌率均超过了99%。除菌能力的差异主要与紫外线灯管长度和辐照强度相关。紫外线灯对人眼有着较强的伤害，尤其是婴幼儿。本次对11个样品的紫外线防护进行了

向消费者协会投诉的具体程序

向消费者协会投诉的具体程序消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时，如与商店协商和解未果可向消费者协会投诉，也可以不经协商直接向消协投诉。投诉首先是个时间问题，向消费者协会、行政机关投诉或申诉的有效时间，法律、法规已作具体规定，即在发生争议后2年内。但是，消费者如何与商店发生争议后，应及时向消费者协会投诉，不要拖得时间太长，因为，时间一长便可能发生证据丢失的情况。另外，一些不宜存放的商品，时间长了，很难鉴别其质量问题。特别是实行“三包”的商品，一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。所以一旦发生消费争议，消费者应及时向消费者协会投诉。向消费者协会投诉可以采取书面和口头的形式。消费者由于工作学习繁忙，无暇抽身前往消费者协会投诉时，可以采取书面投诉，邮寄送达的方式。首先要写明购物的时间、商店、商店地址。如能写明邮政编码、电话则更佳。同时写明商品的名称、品牌、型号、生产厂家、生产日期或有效期等。然后详述质量问题发生的时间、经过或服务不满意的具体表现，接着阐明认为存在质量问题或服务问题的理由，并提出具体要求和说明是否“三包”。最后写上自己的姓名、地址、邮编、联系电话等。最重要的是随信附上购物发票（复印件）等凭证。如该商品有特殊情况的也应写明，如季节降价、清仓处理、处理品、等外品、试销品等。以供处理投诉的消协同志参考。有些商品的质量问题投诉，因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况，所以，消费者必须到消协所在地投诉。投诉时带好发票等凭证，实物等。然后口头叙述该争议发生的前因后果，大致可按书面投诉条理进行，对消委会接待同志的提问，要实事求是地回答，不管是书面投诉还是口头投诉，都必须做到客观、真实、全面。最后，消费者填写投诉表。河北工业大学法律协会

消费者怎样向消协投诉

消费者怎样向消协投诉向消费者协会投诉的三种方式1.网上直接投诉;2.直接向消费者权益保护委员会来投诉;3.打电话12315，全国热线，24小时服务，早上9点到晚上9点人工服务，晚上9点到第二天早上9点录音投诉的。当消费者权益受到侵害的时候我们应该怎样维护自己的合法权益?多数时候，向消协进行投诉是消费者能够马上想到的解决方式之一，那么该怎样就自己被侵害的权益向消费者权益保护委员会进行投诉呢?小编将在下文中为你详细解答。 ▲一、消费者投诉应该具备的内容 1、应该向消费者协会书面投诉，有些消费者协会也可以接受传真方式的投诉。 2、应该有明确的投诉对象，即被投诉方，并提供准确的地址。 3、应该有明确的投诉理由，有自己明确的要求，确保事实真实。 4、投诉时要提供购买商品和接受服务的凭据的复印件和有关证明材料; 5、消费者投诉应留下便于联系的地址和电话。为及时地维护您的合法权益，投诉前应该先通过电话，

向所在地消费者协会咨询后，提交书面投诉资料，请求调解。 ▲二、消费者协会对投诉的受理按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，各地消费者协会(委员会，以下简称消协)对受理消费者投诉做如下规定： ▲(一)下列投诉应予受理 1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"消费者的权利"的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。 2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"经营者的义务"的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。 3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。 ▲(二)下列投诉不予受理 1、经营者之间购、销活动方面的纠纷。 2、消费者个人私下交易纠纷。 3、商品超过规定的保修期和保证期。 4、商品标明是"处理品"的(没有真实说明处理原因的除外)。 5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的。 6、被投诉方不明确的。

12315消费者投诉举报文书式样

12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局

目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10. 消费者投诉(举报)一次性告知书（文书式样十） 11. 消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12. 消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17. 消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）

消费者投诉登记表登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号：注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉转办通知书工商﹝﹞第号工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。附：相关材料份,共页。年月日（印章）注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。

2015版本的-消费者协会受理消费者投诉工作导则

消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、

查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。第九条消费者协会受理投诉工作人员的基本要求：（一）热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感；（二）熟悉有关消费者权益保护的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷；（三）具有一定的沟通协调能力和文字表达能力。第十条消费者协会应建立重大投诉案件应急机制，重大投诉案件是指发生了集中投诉的群体事件或损害严重、影响面较大的事件。第三章受理投诉工作分工与协作第十一条全国各级消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关联的消费者协会应当给予协助。（一）消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的市（地级市，下同）级或市级以下消费者协会受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。（二）对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。（三）对内地消费者在香港、澳门特别行政区、台湾地区和国外消费引发的投诉，一般应转给与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会受理，也可告知消费者直接向与上述

消费者投诉处理管理规定

总则目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。适用范围：本规定适用于市场管理部。管理原则尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。兼顾公司利益的原则。投诉分类根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。投诉处理服务质量投诉所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。消费者过敏投诉至公司总部的投诉公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。至专柜/货架柜的投诉

中国消费者协会特别消费警示

中国消费者协会特别消费警示：媒体购物风险大付钱先过验货关媒体购物作为非现场购物模式，其主要过程是：商家发布购物广告——消费者订购产品——快递公司送货上门——消费者验货付款”。目前，媒体购物的主要形式有：网络购物、电视购物、广播购物、电话购物、报刊购物和短信购物等。通过这些购物形式，消费者足不出户也能方便、快捷地完成购物。然而，由于在媒体购物中，商家和消费者的交易大多通过快递公司的快递员来实现，整个过程消费者并没有直接面对商家的机会。于是，一些商家或快递公司依靠单方面设置的减轻、免除自身责任、限制消费者权利的不合理条款，使得消费者处于被动地位。在结清钱款前，消费者尚掌握一定的主动权，一旦疏忽大意，按照商家或快递员的说法先付款后验货，合法权益受到损害的可能性将大大增加。据全国各级消协组织投诉统计，今年上半年，涉及销售服务的投诉量同比上升68.7%，居投诉增幅首位，其中媒体购物占主要方面。另据中国消费者协会投诉咨询热线电话统计，今年以来，涉及媒体购物的投诉咨询超过四成，媒体购物问题呈多发态势。为此，中国消费者协会特别提醒广大消费者：一、购物广告辩证看，功能效果多浮夸当前，一些经营者通过媒体特别是电视轮番轰炸、反复播放购物广告，夸大宣传产品的功能效果，冲击视听极限，吸引消费

者购买。媒体购物产品并非所见即所得，消费者务必保持清醒的头脑。二、虚假宣传找工商，诈骗胁迫速报警发现媒体购物产品的功能效果存在明显夸大虚假宣传的，要及时向工商行政管理部门报告。一旦发现商家或快递员有合谋诈骗行为或存在胁迫付款的情况，要迅速报警。三、媒体购物须谨慎，不让验货别交钱在媒体购物中，一定要变被动为主动，不要轻易作出付款后再验货的承诺，不要轻易将钱款交付给商家或快递员。商家或快递员不让先验货的，应当拒绝签收。四、订货单据要保全，货不对板拒付款参与媒体购物时，一定要妥善保存好订货单据（如网页记录、电视广告、电话录音、短信留言、购物协议等），在不先付款的前提下，发现货不对板或假冒伪劣的，可以拒绝付款。不要听信付款后问题得到快速解决的各种承诺，也不要轻信可能被诉诸法律的各种说辞。典型案例： 1. 2009年3月11日，河北消费者向中消协反映：09年3月消费者接到某公司电话推销某品牌化妆品，消费者订购后，快递公司送货上门，快递员要求先付款才能验货，消费者交完前后发现并不是她所订购的化妆品，快递员不予退款，并建议消费者

顾客投诉控制程序

顾客投诉控制程序（ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018） 1、目的为了使顾客投诉的问题及时有效地得到解决，确保顾客的要求得到满足，特制订本文件。 2、适用范围适用于本企业顾客投诉的处理。 3、职责 3.1业务部负责顾客投诉的处理。 4、要求 4.1规定并加以实施和保持对顾客投诉的受理、记录、核实、处理、答复及解释、原因分析和纠正措施确定、实施、验证等工作。 4.2顾客投诉处理的意义顾客投诉，是顾客主动把他对公司的产品、服务或其他方面的感受、意见、要求告诉公司。顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见，而可能是不买我公司的产品，换一个他认为好的产品。如果我公司的顾客经常善意的指出产品、服务的缺点或需要改进的地方，而我公司也根据顾客的意见和建议不断的改进，我公司将比别人更具竞争力。因此，企业不但应积极主动地对顾客投诉进行及时有效地处理，而且应对不愿意投诉的顾客，利用更亲情的方法，获得这部分顾客的意见。顾客投诉是顾客对其需求和期望的表达，是顾客对我公司的关心，是顾客送给我公司的很贵重的礼物，我公司应该心存感激。顾客投诉是收集顾客信息的一种很重要的渠道。 4.3、顾客投诉的分类 4.3.1A级顾客投诉（严重顾客投诉） a、出现质量事故，涉及人身安全、健康，已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 b、产品被质量监督部门检测出现不合格的顾客投诉。 c、产品的质量问题已经或很可能会被新闻媒体曝光，对公司的信誉已经或

很可能会造成严重损害的顾客投诉。 d、因产品质量问题已经或很可能会大批量退货或者使顾客与公司中断业务，已经或很可能会造成重大经济损失的顾客投诉。 e、其他已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的B级顾客投诉。 4.3.2B级顾客投诉（一般顾客投诉） a、产品被顾客检验出少量不合格，虽然不涉及人身安全、健康，但可能会造成影响产品使用功能的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用中发现个别不合格的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现个别不合格的顾客投诉。 d、因产品质量问题可能会减少顾客订货的顾客投诉。 e、其他可能会影响公司的信誉或经济利益的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的C级顾客投诉。 4.3.3C级顾客投诉（轻微顾客投诉） a、产品被顾客检验虽然合格但发现可能会造成影响产品使用功能的质量问题的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用虽然合格但不适用的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现虽然合格但不好用的顾客投诉。 d、因产品虽然合格但不适用或不好用可能会造成顾客、消费者、使用者不满意的顾客投诉。 e、其他可能会轻微影响产品销售的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的D级顾客投诉。 4.3.4D级顾客投诉（顾客建议） a、顾客对改善产品使用功能的建议。 b、顾客对能促进产品销量的建议。 c、最终消费者对改进产品，使产品更好用、更实用、更适用的建议。 d、经销商、消费者、使用者对新产品开发的建议。 e、其他对公司有利的顾客建议。 4.4准备业务部对顾客的投诉准备工作必须精心准备，而不是匆忙上阵应付。应准备好需要的各种文件和资料、产品的样品或图片、人员、通讯工具如E-mail

消费者投诉电话是多少

消费者投诉电话是多少 “12315”消费者投诉举报专线电话，是国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。开通意义为了切实解决广大消费者"投诉难"的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求，1999年3月15 日，国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开通了12315消费者申诉举报专用电话。全国各级工商行政管理机关以12315电话为依托，建立了以现代信息技术为主要手段，集受理、查处、监管为一体，覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。12315专用号码的启用，进一步畅通了消费者的诉求渠道，更加方便工商部门及时受理和处理消费者申诉举报，更好地保护消费者权益，严厉打击制售假冒伪劣商品的行为，及时有效地查处各类经济违法违章案件，为维护市场经济秩序公平、公正，促进经济健康发展，起到了积极，有效的作用。拨打情形 1、当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时; 2、当您在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时; 3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时

请您拨打12315投诉举报电话，我们将帮助您调解纠纷;如发现经济违法违规行为，我们将依法查处。拨打方法拨通12315电话后，如您需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315. 拨打要求 1)当您的权益受到侵害时，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时; (2)当您在消费过程中，权益受到侵害时; (3)当您发现假冒伪劣商品及制造假冒伪劣商品的“窝点”时; (4)当您发现虚假广告，欺骗消费者时;请您拨打12315投诉举报电话，我们将帮助您调解纠纷，如发现有违法违规行为，我们将依法查处。注意事项应符条件 (一)有明确的被诉方; (投诉前一定要了解清楚具体的商家信息，如店名、地址、电话等) (二)有具体的申诉请求、事实和理由; (三)属于工商行政管理机关管辖范围;(管辖范围可以分为：

中国消费者协会受理消费者投诉规定

中国消费者协会受理消费者投诉规定.txt爱空空情空空，自己流浪在街中；人空空钱空空，单身苦命在打工；事空空业空空，想来想去就发疯；碗空空盆空空，生活所迫不轻松。总之，四大皆空！中国消费者协会受理消费者投诉规定（１９９５年１２月１日）为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。一、受理投诉原则（一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。（三）按地域管辖责任分工受理。（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。二、受理投诉范围（一）下列投诉应予受理１．根据《消法》关于“消费者的权利”的９项规定，受理消费者受到损害的投诉。２．根据《消法》关于“经营者的义务”的１０项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。３．受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。（二）下列投诉不予受理１．经营者之间购、销活动方面的纠纷；２．消费者个人私下交易纠纷；３．商品超过规定保修期和保证期；４．商品超过标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；５．未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；６．被投诉方不明确的；

消费者投诉处理流程及制度

消费者投诉处理流程及制度处理顾客投诉网络流程及规范鉴于如今消费者维权意识的增强，投诉事件的日益增多和繁琐，为了使商场解决投诉更便捷，更规范，提高商城售后服务水平，现制订商场投诉网络流程及规范如下: 一、建立商场三级处理投诉网络专厅专柜---------商场--------商城员工------商场(干事)经理-----消费者投诉接待中心二、接待顾客投诉流程: 1、实行“首问负责制”，顾客由于商品的质量或服务引起的投诉，接待的第一人为“首问负责人”，对于顾客的投诉负责到底直至解决，不可互相推委，态度要热情，符合《商场退换货管理规定》的要在第一时间予以退换或维修。 2、当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，首问负责人要按商城规定立即找到商场干事或经理进行及时解决，遵守“三为主”原则，不得拖延或置之不理。 3、商场当下解决不了的投诉，要由商场干事或经理陪同顾客至消费者接待中心解决。不可怠慢顾客，必须陪同顾客，未通过现场处接待不得让顾客直接到总经理办公室投诉。同时商场干事或经理要将两方达不成共识的解决方案告诉接待人员。 4、消费者投诉接待人员要细心倾听双方述叙事实详细过程，了解顾客投诉目的、真实想法和商场给出的解决方案，找出最佳解决方案，赢得顾客的满意。三、接待顾客投诉的规范

1、首先“首问负责人”要真诚道歉，及时主动地承担相关过失。善意看待和积极正视顾客的批评意见，善于倾听顾客的怨言。 2、让顾客发泄心中的不满情绪，当顾客说完自己内心的抱怨后，员工再礼貌地阐明自己的观点。 3、确定责任归属并积极解决问题:?商场责任(服务、设施等原因)?供应商责任(商品质量原因)?顾客自己责任(选择不当或超值要求)。根据情况积极地及时为顾客解决，解决不了的按上述程序办理。 4、员工、干事、经理及投诉室接待人员对消费者的迫切需求和抱怨要积极做出回应，并统一口径，给出解决方案，避免同一问题不同的处理人员做出不同甚至相反的解释，误导消费者，导致投诉升级甚至法律诉讼。 5、向消费者倾斜，严格执行商城《退换货规定》或宽于《国家三包规定》及《消法》退一赔一的方案解决投诉。 6、实行“商品销售先行负责制”，对于符合商城退换原则，商场必须先行为顾客进行维修、退换、侵权赔偿。对于商城现场处超范围解决已做出的承诺和决定，各商场要立即执行。如有特殊情况，商场写出书面申请，商城视情况承担一部分损失。 7、核查顾客满意度。 8、总结原因，分析案例，避免类似投诉的再次发生。四、每一级解决时间 13>(专柜由员工接待;要求:20分钟内给予解决，提出解决方案，维修或退换。 2(商场由干事或经理接待;要求:1小时内给予解决;要宽于专柜的解决方案。 3(消费者投诉接待中心要求:当时能够解决的，当日解决;当日不能解决的，48小时内给予答复。

消协投诉处理工作流程

消协投诉处理工作流程（一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。（二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。（三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向消费者协会做出答复。（一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。（二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消费者协会应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定职能处理。消费者协会组织调解的地点一般应在消费者协会办公室，消

费者协会参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉调查（调解）通知书。参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式数份，交争议各方和消费者协会留存。消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。（一）争议双方自行和解的；（二）投诉方撤回投诉的；（三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申

消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)

消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，制定本导则。第二条受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责，处理消费争议的工作。第三条受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。第四条受理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例；

（八）其他有关依据；第五条本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。第二章工作机构第六条各级消费者协会受理投诉实行免费公益性服务。第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者协会受理投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。

消费者投诉书范文

消费者投诉书范文精品文档消费者投诉书范文消费者赞扬书范文 ________消费者协会我叫赵________，女，家住____市____巷____号，工作单位________，联系电话____________，邮政编码__。我到____市____商场购买____牌电脑时，其合法权益遭到侵害。____商场在____街____号，商场担任人:______。售货员:______，电话号码:____________。事情的通过是这样的: 我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求____商场赔偿损失________元。赞扬人:赵_______ ____年____月____日第二篇:消费者赞扬书范文赞扬人:张学生赞扬时间:20,,-10-2816:51:23 赞扬内容: 赞扬理想与理由: 被告于20,,年9月23日于重庆龙华实业团体众友汽车销售服务有限公司处购买一汽-大众汽车有限公司生产的速腾轿车一辆。因一汽-大众汽车有限公司生产的装有耦合 1 / 5

精品文档杆式后悬架存在重大的安全危险，给赞扬人的生命、财产带来极大安全隐患，特向贵委赞扬。 20,,年10月17日一汽-大众汽车有限公司宣布召回563,605辆一汽-大众新速腾，召回方案为在受影响的车辆后悬架纵臂上装置金属衬板。从召回公告中对加装金属衬板的作用来分析，“在车辆后轴纵臂上装置金属衬板”这一相当于给汽车“打补丁”的召回措施，并不能根本处理后悬架断裂成绩，不能彻底消弭后悬架断裂所带来的不安全危险。 20,,年10月24日大众在媒体沟通会上又明确表示为新速腾后悬架纵臂加装金属衬板是目前最现实的处理形式，并不建议更换悬挂，由于可能带来更多的不确定要素。如果加装金属衬板不能彻底消弭安全隐患且又不能更换***悬挂，大众又没有其他处理办法有效消弭后悬架断裂危险，就该当依据《缺陷汽车产品召回治理条例》第十九条之规定采取退车的形式彻底消弭危险。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条之规定，“对侵害泛滥消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼”。据大众官方统计搭载耦合杆式后悬架的新速腾车共计563,605台，受侵害的消费者人数泛滥，符合该条规定的由消费者协会提起诉讼的条件，因此，特请求贵协会向被赞扬人提起诉讼。 2 / 5 精品文档赞扬人认为，被赞扬人生产的拆卸有耦合杆式后悬架的速腾车存在重大的安全隐患，具有危害驾乘人员人身及财产安全的危险，重大侵犯了赞扬人的合法权益。依据《消费者权益保护法》第三十九条、第三十七条之规定、第四十七条，向贵协

我国消费者协会的性质是什么

法定职能根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，中国消费者协会及其指导下的替代协会由以下七项构成： 1．向消费者提供消费信息和咨询服务； 2．参与有关行政部门对商品和服务的监督，检查； 3．就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映，查询，提出建议； 4．消费者的投诉，，涉嫌投诉事项进行调查，调解； 5．投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门指定识别标记； 6．损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； 7．对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介对其揭露，批评。由于这些原因，在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前，呈现出显著无力的状态，少数生产经营者为了追求利润而不择手段，使消费者置身于丧失财产乃至生命的危险之中。因此，要对处于弱势的消费者进行保护。保护消费者权益具有十分重要的意义，具体可以概括为以下几点： (一)保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。

(二)保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量在过去计划经济体制下，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求。这实际上是生活水平低下的反映。在市场经济条件下，通过保护消费者权利，消费者权益漫画让消费者能够购买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。试想，一个消费者在购买商品和服务时如果不能自由选择，如果他因不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，如果他买到不合格产品而商店拒绝退换，甚至受到商店的欺骗时，他们会是一种什么感觉? (三)保护消费者权利有利于提高企业的和全社会的经济效益在我国，假冒伪劣产品充斥于市，服务质量不高的原因虽然是多方面的，但是缺乏对消费者权利的强有力的保护，缺乏对损害消费者权利的行为严厉打击和惩罚也是一个重要因素。如果政府能够切实保护消费者权利，那么，那些靠制造假冒伪劣产品，靠欺骗消费者赚钱的企业和个人就无法生存下去。大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全社会形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德。这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。

消费者投诉处理制度

消费者投诉处理管理制度一、消费者投诉处理制度的制定 1、目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。 2、定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 3、管理部门：商务部负责消费者投诉的管理及消费者投诉的具体处理。 4、适用范围：本规定适用于公司消费者投诉管理。二、管理原则 1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2、符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 4、兼顾公司利益的原则。三、投诉分类 1、根据投诉内容，消费者投诉分为价格投诉、服务质量投诉、产品质量投诉。 2、产品价格投诉：产品的定价、调价等不符合相关法律要求。 3、服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务

态度恶劣等情况而发生的投诉，由商务部负责处理。 4、产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由商务部具体处理。四、投诉处理 1、产品价格投诉，办结时限3个工作日。物价负责人及物价员及时与客户进行协调、沟通，根据实际情况出具解决措施。处理完毕后，应将事件发生的原因以及处理结果上报有关领导，对相关责任人给予处罚。 2、服务质量投诉，办结时限3个工作日。商务部应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由总经理负责落实。受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报并对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 3、产品质量投诉，办结时限一周。商务部负责人应详细了解投诉情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。处理程序： 1、了解和核实消费者投诉的具体情况 2、产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产

受理消费者投诉举报应急预案

成都市郫都区市场监督管理局设立消费者投诉举报中心，市场监督管理所设立消费者投诉举报岗位。消费者投诉举报工作实行“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析”的运行机制，对于涉及市场监督管理局职责内的消费者咨询、投诉、举报，按照职能分工和管辖区域，转由执法大队、相关科室和所在辖区市场监督管理所、受理处理，消费者投诉举报中心进行跟踪督办。一、消费者投诉举报流程：（一）区局消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉举报(信件、电话、传真、来人、市长、县长信访热线、12315、12331、12365投诉举报平台、微博微信)进行记录，并及时将投诉举报记录材料送局领导签阅，按签阅意见当天分送至有管辖权的市场监督管理所或相关业务科室、执法大队处理。承办的市场监督管理所或相关业务科室、执法大队应当将处理结果及时反馈消费者、消费者投诉举报中心、消费者投诉举报中心按要求汇总上报。（二）发现消费者投诉举报不属于本部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉举报。（三）有管辖权的市场监督管理部门应当自收到消费者投诉举报之日起，按照食药、工商、质监投诉举报工作时限要求，对是否受理作出决定并告知投诉人：（1）符合规定的投诉举报予以受理，并告知投诉人；（2）不符合规定的投诉举报不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。（四）一般情况下按下列时限办理回复投诉举报（咨询）：“12345市长、县长公开电话（信箱）”办理回复时限为5个工作日；“12315、12331、12356投诉举报热线”办理回复时限为5个工作日；信函投诉举报办理回复时限为7个工作日；“来访及其他转办件”办理回复时限为5个工作日；微博微信投诉举报件一般问题24小时内解决，较难问题48小时内解决，复杂问题72小时内解决，暂时不能解决的问题要说明原因。（五）对于网络、媒体等涉及食品药品（包括医疗器械、化妆品、保健食品等）安全的舆处置时限：一般舆情的调查处置无时限要求，但相关单位应关

{消费者行为}中国消费者协会受理消费者投诉规定

（消费者行为）中国消费者协会受理消费者投诉规定

中国消费者协会受理消费者投诉规定为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和运营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，之上简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。壹、受理投诉原则（壹）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务和所受损害存于因果关系。对造成损害的产品质量陷和服务中存于的具体损害原因，不应当强求消费者举证。（三）按地域管辖责任分工受理。（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回凌晨，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。（五）受理消费者投诉，壹般应坚持无偿服务的原则。（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，能够事先反馈给被批评者按壹定手续进行核实。二、受理投诉范围（壹）下列投诉应予受理 1、根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。 2、根据《消法》关于“运营者的义务”的10项规定，受理消费者对运营者未履行法定义务的投诉。 3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。（二）下列投诉不予受理 1、运营者之间购、销活动方面的纠纷； 2、消费者个人私下交易纠纷； 3、商品超过规定保修期和保证期； 4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）； 5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的； 6、被投诉方不明确的； 7、争议双方曾达成调解协议且已执行，而且没有新情况，新理由的； 8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的； 9、不符合国家法律、法规有关规定的。（三）下列情形酌情受理 1、遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。