养老机构服务质量 项明细
附件1
养老院服务质量自查和检查表
机构名称：适用检查内容：服务社会老年人的养老院敬老院
注：项-43项指标、44项-51项指标、52项-60项指标分别属为自理老年人、部分失能老年人、失能老年人提供基础生活服务指标。
2.标黑字体的指标属于基础指标，其余指标属于提升指标。
3.检查结果为符合的，填写A；检查结果为部分符合的，填写B；检查结果为不符合的，填写C。
小计：1.检查结果为A（符合）的指标为（），共（）项；
2.检查结果为B（部分符合）的指标为（），共（）项；
3.检查结果为C（不符合）的指标为（），共（）项，其中基
础指标（）项、提升指标（）项。
检查人员签字：被检查养老院负责人签字：
检查时间：
养老院服务质量检查表(二)
附件1 养老院服务质量检查表机构名称：检查内容： 序号 检查内容 检查细则检查方式 检查 结果 需整改的内容及整改计划服务社会老年人的养老 院 农村特困人员供养 服务机构（敬老院） 1 依法办理养老机构设立 许可证 未取得许可证，为不符合。不符 合的，请列明原因。 查看证照 2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药 品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》（区 食品药品监督管理局） 自主提供餐饮服务的，不具备许 可证或许可证过期的为不符合； 委托餐饮服务企业提供餐饮服务 的，签订了协议，服务企业具备 有效许可证，为符合。 查看证照；委托 服务的，查看协 议和提供方有效 许可证。 3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可 证（区卫计局） 内设医疗机构的，不具备许可证 或许可证过期的，为不符合。 查看证照
4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知 识 参加养老服务专业培训为符合； 参加其它培训为部分符合；没有 参加相关培训，为不符合。 查看证书 5 持有国家职业资格的养老护 理员占养老护理员总数的比 例不低于30%或所有养老护 理员经过专业技能培训合格 养老护理员应 接受岗前培训 养老院：两种情况满足其一的即 为符合；持有国家职业资格的养 老护理员占养老护理员总数的比 例低于30%或60%养老护理员经 过专业技能培训合格，为部分符 合； 敬老院：30%-60%养老护理员接 受岗前培训的，为部分符合， 61%-100%为符合。 查看证书、相关 记录 6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后 上岗（区卫计局） 如有，100%持证上岗为符合 查看证照，对照 本人；如果由签 约餐饮服务企业 提供服务，则查 看签约协议。 7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要 持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相 适应的专业资格证书或执业证书（区卫计局） 如有，100%持证上岗为符合。 查看证照，对照 本人；如果由签 约医疗机构提供 服务，则查看签 约协议。
养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结
养老院服务质量建设专项行动情况 阶段性总结 【仅供学习参考，切勿通篇使用！】 养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结 自2017年开始，开展养老院服务质量建设专项行动以来，我县 加强领导、精心组织，切实把养老院服务质量建设专项行动落到实处，经过四年的努力取得了阶段性的成果，现将工作开展情况总结 如下。 一、工作情况 （一）加强管理，提高养老机构服务水平。对照《养老院服务 质量大检查指南》，在养老机构自查的基础上，联合食品、消防等 部门对各养老机构上报的有关数据逐一进行检查核实。对查出的普 遍性问题采取技能培训、完善制度、改造提升等方式解决；对个性 化问题，采取一院一策、明确责任等方式，分别研究解决；对难点 问题及时反馈县委、县政府，督促解决。各养老机构参照养老机构 养老服务115项检查要求，对入住老人全面进行建立健康档案制度，
专人专管，防止老人信息泄露，保证老人的隐私及安全。同时开展 防灾减灾知识培训和应急演练工作，切实提升工作人员、在院老人 自救互救能力。 （二）强化改造，提高基础设施建设。认真落实民政部等四部 门《民办养老机构消防安全达标提升工程实施方案》，结合民政服 务机构消防安全专项整治三年行动，全面摸清辖区内养老机构消防 安全状况，建立隐患、整改、责任“三个清单”，推动存量养老机 构按照国家工程建设消防技术标准配置消防设施、器材，落实日常 消防安全管理要求。在消防、规划、设计部门的配合下，我县对露 水河镇、松江河镇两所农村社会福利服务中心进行了消防改造。改 造后的养老机构在功能定位、规模设施、服务质量、现实作用、安 全管理上实现了转型升级。 （三）撤并机构，提高养老机构管理水平。我县原有农村社会 福利服务中心14所，由于建设久远，存在很大安全隐患。2017年，根据《省开展养老服务质量建设专项行动的实施方案》（吉民发﹝2017﹞30号）和《省民政厅关于上报“四个一批”开展情况的通知》等相关文件精神，经县政府常务会审议通过，保留2所设施比 较好的农村社会福利服务中心，将其余12所农村社会福利服务中心 供养的老人，集中安置在新城医养中心。由于管理存在问题，2020
家政服务——居家养老服务质量规范
ICS 03.080.30 A10 山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范 2008-12-04发布 2009-02-01实施 DB37 前言 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。 本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰 家政服务——居家养老服务质量规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T19001-2000 质量管理体系要求 GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 居家养老服务e 依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。 3.2 居家养老服务的客户e 接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）
机构养老服务质量标准
机构养老服务质量标准 一、概述 1、制定地方标准的目的意义 （1）制定地方标准的目的。加强养老服务服务机构标准化建设，推进养老服务业发展的迫切的需要。提高管理人员的标准化管理水平，推进养老服务机构标准化建设的管理，促进养老服务机构管理人才的培养，保障老年人的合法权益奠定基础，根据《全国养老服务机构事务管理指南》、《AA省社会养老服务机构服务质量基本规范》和《AA 省社会养老服务机构管理暂行办法》，依据AA省机构养老业的实际情况及行业特点制定本标准，机构养老是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的养老服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐。因此客户需求与服务员、服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。通过制定地方标准，明确养老服务员的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立养老服务员的上岗及培训机制，明确养老服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高养老服务员的职业素质提供方法和依据。在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范养老服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成养老服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 （2）制定地方标准的意义。国务院办公厅转发全国老龄委办公室和 发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知。 AA省人民政府陕政办发[2011]115号文件，都对制（修）订机构养老服务业服务标准提出了明确要求，省家服办把制（修）订机构养老服务标准作为全年重点工作之一，省发改委、质监局把制（修）订机构养老服务业服务标准作为贯彻落实中央经济工作会议和“十二五”规范纲要的重要措施之一。由此可见，制（修）订服务标准对机构养老服务行业规范发展意义重大。 2、任务来源 为了适应形势，规范市场，推动我省家政服务业标准化发展，从
上海市地方社区居家养老服务规范标准[详]
上海市地方标准社区居家养老服务规范 来源：中国社会福利网时间：2010-08-31 11:49 上海市地方标准 社区居家养老服务规范 前言 随着上海人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展趋势，老年人生活照料方面的需求已经成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之一。为了逐步满足专业化、多样化的养老服务需求，规范社区居家养老服务与管理，特制定本标准。 本标准由上海市民政局提出。 本标准主要起草单位：上海市民政局、上海市居家养老服务指导中心（筹）、上海市社会福利中心。 本标准主要起草人：章淑萍、张凡、朱海燕、李传福、薛春萌、姚爱伦、康琪。 本标准参与起草人：奚士英、史雅民、张大建、黄勇、赵伟丽、荣伟。 本标准的附录为资料性附录。 社区居家养老服务规范 1范围 本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。
本标准适用于上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。 2术语和定义 下列术语和定义适用本标准。 2.1社区居家养老服务（Elderly Home Care in Community） 依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人提供或协助提供生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等服务。 2.2社区居家养老服务社（社区助老服务社）（Elderly Home Care Agency in Community） 上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 2.3社区老年人日间服务中心（Elderly Day Care Center） 日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 2.4社区老年人助餐服务点（Elderly Dining Service Center in Community） 社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。 3基本原则 3.1以人为本原则。整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。
养老机构护理服务质量管理体系
养老机构护理服务质量管理体系 随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。 中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要
求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。 根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。 机构就是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其就是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层与员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制与持续改进的能力。 关键词:采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000就是养老机构的自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小
《养老机构服务质量规范》检查细则
养老院服务质量大检查操作手册 一、大检查前的准备 （一）讲清大检查的目的。要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。 （二）明确大检查范围。大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10名以上老年人的光荣院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。大检查内容以民发〔2017〕51号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。 （三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。 （四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。 （五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。 二、大检查的工作流程 （一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。 （二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双
方签字确认。 （四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。 （五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。 （六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。 三、注意事项 （一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。属于养老机构的，纳入大检查范围；不属于养老机构的，不纳入大检查范围。 （二）对外开放、接收社会老年人的光荣院，建议参照指南中服务社会老年人的养老院指标检查；不对外开放、不接收社会老年人的光荣院，或既是光荣院又是敬老院的，可以参照指南中敬老院的指标检查。 （三）实地检查人员不应少于2人，有条件的地区可根据检查内容分小组同时检查。 （四）检查过程必须作好记录，检查人员与被检查机构负责人双方应签字确认。 （五）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何1项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、
社区居家养老服务组织评定标准
社区居家养老服务组织评定标准 （试行） 本标准以中华人民共和国民政部《社区老年人日间照料建设标准》、江苏省老龄工作委员会办公室《关于印发<社区居家养老服务中心（站）评估指标体系>的通知》（苏老龄办[2009]12号）为基本依据，参照《南京市老年人社会福利机构等级评定办法》（2008年10月版），结合南京市老年人实际情况制定本标准。 本标准适用于南京市社区居家养老服务组织的评定。社区居家养老服务组织所指：南京市居家养老服务中心，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”，虚拟养老院等四类服务组织。 本标准规定了居家养老服务中心等级评定标准，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”评定标准，虚拟养老院评定标准。 一、南京市居家养老服务中心等级评定标准 居家养老服务中心是指为居家老年人提供各种综合性服务的社区服务场所，并设有日间照料、文化娱乐、医疗保健、康复训练等多项或单项服务和开展上门服务项目的社会组织或企业。 为促进居家养老服务中心持续、有序和更高标准的发展，规定了等级评定标准，把评定标准分为五个等级，即：“A、AA、AAA、AAAA、AAAAA”级，我市建设的最低等级为AA级，“AAAAA”级为最高等级，并为每个等级从机构资质、基础设施、服务功能、服务成效、人员配备、管理制度等六个方面进行了具体规定。 （一）机构资质 居家养老服务中心须进行民非或工商注册。 （二）基础设施 居家养老服务中心应有相对独立的服务与办公场所。AA级：面积在100㎡左右；AAA级：服务场所面积在120㎡以上，且环境布置要符合老年人生理特征，有与功能相配套的设施；AAAA级：
面积在400㎡以上，有相对独立的老年人休息房和日间照料室，有餐厅、多功能活动室、图书阅览室等，并配有相应设施；AAAAA 级：在AAAA的基础上，服务用房面积在600㎡以上。 （三）服务功能 AA级：须提供上门家政和生活照料服务；AAA级：在“AA”基础上拓展上门照护、康复护理、配餐送餐、文体活动、日间托老、心理关爱、法律咨询服务，托老简易床位5张以上；AAAA级：在“AAA”基础上规定日间照料有相对独立休息室、托老简易床位10张以上、信息服务平台和数据库、老年人精神关爱服务项目；AAAAA级：在“AAAA”基础上规定有覆盖全区的虚拟养老服务、承担本区居家养老服务创新、研究及试点工作。 （四）服务成效 AA级：享受经常服务的老年人月均人数50人以上，测评满意率达80%，且无火灾、食物中毒等安全责任事故；AAA级：在“AA”基础上服务老年人月均人数100人以上，满意率达90%，无重大事件投诉；AAAA级：在“AAA”基础上服务老年人月均人数300人以上，满意率达95%；AAAAA级：在“AAAA”基础上服务老年人月均人数1000人以上，满意率达98%； （五）人员配备 AA级：至少有1名专职管理人员，有与服务规模相当的专（兼）职服务人员；AAA级：在“AA”基础上至少有2名大专以上专业服务人员或1-2名中级技术职称专业服务人员，服务人员持证上岗率85%以上；AAAA级：在“AAA”基础上至少有1名中级技术职称专业管理人员，具有社工、护理、保健多种专业服务人员，服务人员持证上岗率90%以上；AAAAA级：在“AAAA”基础上至少有1名高级技术职称专业管理人员，服务人员持证上岗率95%以上。 （六）管理制度 AA级：有服务流程、服务项目、收费标准、服务记录和质量
-社区养老服务规范
社区养老服务规范 一、基本原则 提供社区居家养老服务遵循三个主要原则，即：以人为本原则、公平公正原则以及安全便捷原则。 1．以人为本原则 以人为本原则是指整合社区养老服务资源，从老年人的实际需求出发，结合每个老年人不同的实际情况，提供贴合老年人需求的多样化、个性化、有针对性的社区居家养老服务。 2．公平公正原则 公平公正原则是指在服务内容个性化的基础上，不因老年人身体、经济、文化背景、宗教信仰等个体差异而产生服务歧视，做到一视同仁，确保公共服务资源的公平分配，合理使用。 3．安全便捷原则 安全便捷原则是指在社区内部建立养老服务设施，建设养老服务队伍，能够就近就便向社区老年人提供有效服务，同时保护老年人及服务人员的安全。 二、服务对象
社区居家养老服务主要有上门服务和日间照料服务等服务形式。服务对象为本市年满60周岁及以上，依据《上海市老年人统一照护需求评估标准》，经第三方评估，有照料需求的老年人（患有传染性疾病、精神疾病的老年人除外）。 三、主要内容 （一）生活护理 1．服务内容 （1）个人卫生护理 个人卫生包括洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等护理项目。 （2）生活起居护理 生活起居包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等护理项目。 2．服务要求 （1）个人卫生护理 ①洗发 ——控制水温至40℃～45℃，防止水流入眼睛及耳朵； ——用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头皮； ——洗净后吹干头发，防止受凉。 ②梳头
——由发根到发梢梳理，动作轻柔； ——宜选择圆钝的梳子； ——鼓励老年人每天多梳头，起到改善头部血液循环等作用。 ③口腔清洁 ——老年人戴有活动性义齿的，先取下义齿后再进行口腔清洁；——操作时擦拭手法正确，擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈；——擦拭时棉球（或纱布）不应过湿，防止引起呛咳。 ④洗脸 ——水温适宜，擦洗动作轻柔； ——颜面部干净，口角、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物；——眼角、耳道及耳廓等褶皱较多部位重点擦拭； ——洗脸后适当涂抹润肤霜，防止干燥。 ⑤剃胡须 ——保持颜面部无长须； ——剃须用具保持清洁； ——涂剃须膏或用温热毛巾敷脸，软化胡须； ——动作轻柔，防止刮伤皮肤； ——剃完后用温水擦拭干净，适当涂抹润肤霜；
居家养老服务规范满意度测评
ICS03.080.99 A12 团体标准 T/DSFX 23001—2017 居家养老服务规范 满意度测评 Specification of home-Aased service for the elderly Satisfaction evaluation for Elderly Home Care 2017-XX-XX发布2018-XX-XX 北京市东城区社区服务协会发布
目次 前言...................................................................................I 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 测评总体要求 (1) 5 测评方式 (1) 6 测评方法 (2) 7 服务对象满意度的运用 (3) 附录A（规范性附录）托底、扶助保障老年人基本服务满意度调查 (4) 参考文献 (5)
前言 本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由北京市东城区社区服务协会提出并归口。 本标准由北京市东城区社区服务协会组织实施。 本标准起草单位：北京市老龄产业协会。 本标准主要起草人：臧美华、蔡毅、李晓慧、李滢、关佳慧、丁立。 I
居家养老服务规范 满意度测评 1 范围 本标准规定了居家养老服务组织开展服务对象满意测评的总体要求、测评服务质量要求、测评方法、服务对象满意指数的运用等要求。 本标准适用于居家养老服务组织开展服务对象满意度测评活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/DC 19039-2009 顾客满意测评通则 3 术语和定义 T/DSFX 21004—2018界定的及下列术语和定义适用本文件。 3.1 居家养老服务满意度 satisfaction evaluation for elderly home care 服务对象对居家养老服务组织提供的居家养老服务的满足程度的测评。 3.2 满意度测评satisfaction evaluation measurement 针对满意度测评的测评项目所进行的数据采集、综合测算与分析的过程。 4 测评总体要求 4.1 以服务对象为本 了解服务对象对居家养老服务工作的需求和意见，用于改进居家养老服务工作，提升居家养老服务水平。 4.2 客观评价 公正、公平，全面调查，客观真实评价服务对象对居家养老服务组织运行质量的满意程度。 4.3 激励进步 以调查测评数据为依据，寻找持续改进的机会，努力实现居家养老服务质量的提高。 5 测评方式 5.1用随机采样方式反映服务对象对满意程度的“现场服务对象满意率”测评。 1
居家养老服务与管理规范
居家养老服务与管理规范 范围 本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理机构职责、服务对象与工作内容、管理要求、检查与考核。 本标准适用于杭州市上城区居家养老服务与管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范 2.1居家养老服务 居家养老服务是指政府主导，社区和社会力量共同参与，它的主要服务工作内容是为居家老年人上门提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等，并利用社区“星光老年之家”和居家养老服务实体，为老年人提供健身、娱乐、用餐、洗衣、日托服务的一种新的服务模式。 2.2家养老服务与管理机构 居家养老服务与管理机构包括民政局、民政部门居家养老服务指导中心、街道办事处、社区居委会和服务实体。 2.3居家养老服务实体 是指依托掛靠在街道办事处或社区的，经依法注册登记成立的居家养老服务实体。 3 管理机构职责 3.1民政局职责 3.1.1负责制定居家养老服务政策，确定服务对象和补贴标准，做好指导协调工作，安排分配资金，建立老年人信息库，汇总服务对象数据，负责对街道、社区、服务实体运作进行监督和检查。 3.1.2 在每年年初初步框定该年服务对象人数、类型和补贴标准。 3.2 民政部门居家养老服务指导中心职责 制定工作实施方案，协同卫生、司法、团区委建立相应卫生医疗、司法维权、志愿者服务指导中心。将卫生医疗服务、司法维权、志愿者服务纳入居家养老服务内容。 3.3 街道办事处职责 3.3.1 街道办事处负责居家养老工作的组织实施，在民政科设立“居家养老服务管理中心”，负责对社区申报的服务对象和补贴标准进行审核，负责服务补贴经费的结算和发放，协助区民政局做好对社区和服务实体的工作进行监督和检查。 3.3.2 规划辖区为老服务设施，开展为老服务相关工作。 3.3.3 街道居家养老管理中心制定本街道居家养老服务工作资金管理办法，在综合审查的基础上，选择服务机构，与之签订居家养老服务委托合同。 3.4 社区居委会职责 3.4.1 社区设立“养老工作服务点”，做好入户调查，受理服务申请，初步确定服务对象及所需服务时间、补贴额度或补贴比例。 3.4.2 负责服务时间、服务经费的初审，协助街道对服务实体、服务质量进行跟踪和监督。 3.4.3 社区居家养老服务点采集服务对象信息，并与服务对象或其监护人签订协议，明确双方责任和权利。 3.4.4 社区“星光老年之家”，应能为老年人提供健身、娱乐、用餐、洗衣、日托服务。3.5 居家养老服务实体职责 注册成立服务机构，设立办公场地，招聘为老服务人员，负责居家养老服务从业人员的技能培训，取得相应资格证书，提供专业化、人性化的优质服务。 4 服务对象与工作内容
上海市养老机构服务质量日常监测评价指标(全)
上海市养老机构服务质量日常监测评价指标（全）被评估机构：评估时间： 类目项目容项次评价容及要点评价依 据 项 目 分 值 评 价 方 法 A B C D 服务提供确定服务容 1 掌握入住老年人 的照护情况 （ 照护等级 A. 完全 符合 B.符合第 分符合 第 点 C.部分符 合第 点 现 场 询 问 日常照护2 掌握进食过程中 的主要管控要点 （ 进食姿势 进食量、进食 速度 A.完全符合 B.符合第 点 C.符合第 点 D.不符合第 点 现 场 查 看 现 场 询 问 3 掌握晨晚间护理 容 （ 晨间护理容A. 完全符合 B.符合第 现 场 询 问
注意事项） C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 4 掌握口腔清洁过 程中的主要操作 要点 （ 清洁姿势 清洁流程A.完全符合 B.符合第 点，部分符合第 点 C.部分符合第 - 点 D.不符合第 点 现 场 询 问 5 掌握洗浴过程中 的主要管控要点 （ 洗浴禁忌 洗浴时长现场询问 小计 类目项目容项次评价容及要点评价依 据 项 目 分 值 评 价 方 法 A B C D 服务提供日常照护 6 入住老年人容貌 清洁状况 A.完全符 合 C.部分符 合第 - 现 场 查 看 现 场
味）点 D.不符合 第 点 询 问 7 掌握穿、脱衣裤 的主要操作要点 （ 偏瘫者穿脱衣裤A.完全符合 B.符合第 点，部分符合第 点 C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 现 场 查 看 现 场 询 问 8 掌握排泄照护要 点 （ 照护方式 理）A完全符合 B.符合第 点 C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 现 场 询 问 9 掌握体位转移过 程中的主要操作 要点 （ 体位转移方式现场查看 现场询问 1 0 掌握压疮照护要 点 A. 完全符合 B. 符合第 现 场 查 看
售后服务居家养老服务规范
（售后服务）居家养老服务 规范
DB32/T****—2010 2010-**-**发布
DB32/T****—2010 目次 前言 (3) 1范围 (4) 2规范性引用文件 (4) 3术语和定义 (4) 4服务内容 (4) 5组织机构 (5) 6基础设施 (5) 7人员素质 (6) 8服务要求 (6) 9监督管理 (8) 10质量改进 (9) 附录A (10) 附录B (20) 附录C (21)
前言 本标准按照全国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。 本标准由江苏省老龄工作委员会提出。 本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。 本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。
居家养老服务规范 1.范围 本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。 本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。 2.规范性引用文件 下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。 GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第壹部分：总则 GB／T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第壹部分：通用符号 GB/T17242-1998投诉处理指南 GB15630-1995消防安全标志设置要求 GB/T19001-2000质量管理体系要求 《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（2008）4号） 3.术语和定义 3.1.老年人 指60周岁及之上的人。 3.2.居家养老服务
居家养老员工考核制度全
居家养老员工考核制度 1、考核主要是针对工作态度、工作过程和工作业绩的考核。 2、考核形式为定期和不定期。 3、考核依据为平时工作检查、满意度测评、员工上级部门对员工工作情况的记录、服务对象对该员工的表扬、批评、投诉以及对员工的工作阶段百分考核等情况。 4、年度考核奖评每年度一次，考核结果分为优秀、合格、基本合格、不合格。 5、考核优秀者可以在年终嘉奖和奖励的形式给予一定的物质奖励以资鼓励。 6、有下列情形者可以给予嘉奖 （1）道德品质优秀，成为绝大多数人所称颂具有很强表率作用的。 （2）热爱集体，维护集体利益，勇于提出宝贵意见。在工作中具有团结协作精神并作出突出贡献的。 （3）不但做好本职工作还能主动做好有利于集体的份外工作。 （4）及时制止和杜绝重大事件，使集体和他人免受损失和伤害的。 7、有下列情形的可以给予奖励 （1）认真完成本职工作，没有因失职给集体和他人造成重大损失的。
（2）临时重要任务能积极、按时、按质、按量完成的。 （3）没有因违反规章制度造成重大影响的。 8、考核不合格者应在年终以警告、扣奖金、辞退的形式给予惩戒。 9、有下列情形的可以给予警告和扣资金 （1）道德品质不好，在员工中故意传闲话、挑拨是非造成员工之间吵嘴、打架，影响工作的正常进行造成恶劣影响的。 （2）对本职工作不能尽职尽责有重大过错的。 （3）因工作失职致使老人发生伤害和集体造成损失的。 10、有下列情形的应予辞退 （1）因受到批评、惩处、不思悔改，蓄意进行人身伤害、打骂侮辱、打击报复并造成重大影响的。 （2）有贪污、偷窃行为且屡教不改、数额较大，经查明属实者。 （3）在《员工协议》中规定的其他在辞退范围的。
养老服务机构服务质量标准
养老服务机构服务质量标准 2002-01-30发布2002-06-01实施北京市质量技术监督局发布 前言 我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。 为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准由北京市质量技术监督局批准。 本标准起草单位：北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围 本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。 本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 4789-1994食品卫生微生物学检验 GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范 DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范 中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。 中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。 中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。 中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。
居家养老服务规范三篇
居家养老服务规范三篇 篇一：居家养老服务规范 目次 前言 (3) 1范围 (4) 2规范性引用文件 (4) 3术语和定义 (4) 4服务内容 (4) 5组织机构 (5) 6基础设施 (5) 7人员素质 (6) 8服务要求 (6) 9监督管理 (8) 10质量改进 (9) 附录A (10) 附录B (20) 附录C (21)
前言 本标准按照全国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。 本标准由江苏省老龄工作委员会提出。 本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。 1.本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。
2.居家养老服务规范 3.范围 本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。 本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。 4.规范性引用文件 下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。 GB/T15624.1-20XX服务标准化工作指南第一部分：总则 GB／T10001.1-20XX标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T17242-1998投诉处理指南 GB15630-1995消防安全标志设置要求 GB/T19001-2000质量管理体系要求 《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（20XX）4号） 5.术语和定义
湖北省养老服务机构服务质量规范(试行)
湖北省养老服务机构服务质量规范（试行） 目录 1 范围 (5) 2 规范性引用文件 (5) 3 术语和定义 (5) 4 服务内容 (8) 5 质量控制 (16) 6 基本要求 (23) 7 服务合同评审 (26) 8 评价与改进 (28)
1范围 本规范规定了社会福利机构服务的基本要求、服务内容与质量控制、服务合同评审和评价与改进。 本规范适用于湖北省内的各类养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 JGJ 122 老年人建筑设计规范；老年人社会福利机构基本规范；残疾人社会福利机构基本规范；GB 14934—1994 食（饮）具消毒卫生标准；中华人民共和国食品卫生法；中华人民共和国执业医师法；中华人民共和国合同法；中华人民共和国传染病防治法；卫生技术人员职务试行条例；医疗机构管理条例；医院药剂管理办法；医药卫生档案管理暂行办法；医疗机构管理条例实施细则；消毒管理办法；中华人民共和国病历书写基本规范（试行）；消毒技术规范；医院感染管理办法；护士条例。 3 术语和定义 3.1 老年人60周岁及以上的人口。
3.2 生活自理老人独立活动能力良好，日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老人。 3.3 生活半自理老人（半失能老人）日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施的帮助，具有部分独立活动能力，需要部分护理的老人。 3.4 生活完全不能自理老人（失能老人）日常生活行为依赖他人护理，没有任何独立活动能力的老人。 3.5 老年公寓实行家庭式的生活方式，符合老人体能心态特征的公寓式养老服务机构。 3.6 养老院（敬老院、老年社会福利院）为老人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的养老服务机构。 3.7 托老所为短期接待老人托管服务的养老服务机构。 3.8社区老人服务中心基层社区组织主办，主要在日间为本社区老人提供文化娱乐、康复训练、医疗保健和上门服务的养老服务机构。 3.9居家养老服务中心为居家的老人提供日常生活照料的养老服务机构。 3.10 相关第三方为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。 3.11 个人生活照料服务向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。 3.12 护理服务通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。
浙江省居家养老服务质量规范
ICS03.080.30 A12DB3301浙江省地方标准 DB3301/T0315—2020居家养老服务质量规范 2020-09-30发布2020-10-30实施
目 次 前言.....................................................................................................................................................................II 1范围.. (1) 2规范性引用文件 (1) 3术语和定义 (1) 4基本要求 (2) 5设施要求 (3) 6服务要求 (3) 7人员要求 (6) 8智慧应用 (7) 9等级评价 (7) 附录A（规范性附录）居家养老服务机构等级评定必备项 (9) 附录B（规范性附录）居家养老服务机构等级评定指标项 (10) 参考文献 (13)
前 言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则起草。 本文件由杭州市民政局提出并归口。 本文件起草单位：杭州市民政局、杭州市养老服务指导中心、杭州市标准化研究院。 本文件主要起草人：吴金富、吴强、张晶、徐媛媛、戚云、张韧、张鑫、高燕、叶绍聪。 本文件为首次发布。
居家养老服务质量规范 1范围 本文件规定了城乡社区居家养老服务的基本要求、设施要求、服务要求、人员要求、智慧应用、等级评价的要求。 本文件适用于全市为老年人提供居家养老服务的机构。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB14934消毒餐（饮）具 GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求 GB38600养老机构服务安全基本规范 GB50016建筑设计防火规范 GB50763无障碍设计规范 JGJ450老年人照料设施建筑设计标准 建标143社区老年人日间照料中心建设标准 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 60周岁及以上的人。 3.2 居家养老服务 以家庭为基础，以社区（村）为依托，以社会保障制度为支撑，由政府基本公共服务、企事业单位和社会组织专业化服务、基层群众性自治组织和志愿者公益服务共同组成的，为居家老年人提供的养老服务。 3.3 居家养老服务机构 从事居家养老服务的法人或者非法人组织。 3.4 居家养老服务设施
政府购买居家养老服务质量评估指标研究综述
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/fc2836264.html, 政府购买居家养老服务质量评估指标研究综述 作者：霍春明 来源：《商情》2017年第15期 【摘要】随着各地居家养老服务模式逐渐走向深入，有必要对政府购买居家养老服务质量进行评估。本文追溯了服务质量评估指标体系的由来，并梳理了我国当前政府购买居家养老服务质量评估指标体系的研究实施现状。 【关键词】政府购买；居家养老服务；服务质量；评估指标 一、服务质量评估指标 （一）服务及服务质量的概念 “服务”这一概念最早是作为经济学术语出现的。1960年，美国市场营销学者首次对“服务”概念进行界定，认为服务是“用于销售产品或是随同产品一同进行出售的活动、利益或满足感”。芬兰学者Gronroos认为服务是一种发生在顾客与服务人员、有形产品或服务系统之间，能够满足顾客实际需求的一种或者一些活动。综观不同界定，在服务特征方面存在较为一致的意见：第一，服务具有无形的特点；第二，服务的本质是由某一种活动或者一连串系列活动构成的过程；第三，满足享受服务者的各种需求是服务的目的和价值所在。 服务质量的概念很难界定，早期的服务质量更因其无形性和异质性的特点，无法为其设定标准进行具体评价，存在一定的局限性。Gronroos从顾客感知的角度，提出服务质量作为一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望值同实际感知的对比。美国市场营销专家Parasurama、Zeithamal和Berry（PZB）等人提出了“顾客感知服务质量的高低取决于服务过程中的顾客感觉与对服务质量的期望之间的差异程度”的理论，对服务质量评估具有开创性贡献。总结前人的研究可以发现，服务质量是由顾客感知到的质量，以消费者期望与享受服务后的感知为研究基准。 （二）服务质量评价方法 目前，对于服务质量的评价主要是以消费者对服务的期望与感知的对比为依据进行研究。主要的评价模型有服务质量差距模型、SERVQUAL评价模型、SERVPERF评价法这三种。其中以SERVQUAL模型应用最为广泛。SERVQUAL模型通过测量顾客的期望值与其在体验服务后的实践感受之间的差异来衡量服务水平的高低。在测量工具方面，SERVQUAL模型在分析影响服务质量的因素分布的基础上，开发了模型评价量表，该量表包括22个指标，分别被归纳为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等5个服务质量评价维度。SERVQUAL模