4S店服务礼仪培训知识

4S店服务礼仪培训知识

当今社会已经进入服务经济时代，汽车供求关系已发生巨大变化,又由于是大件消费，服务好坏将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。

俗话说：“不学礼，无以立”。汽车服务是我国礼仪服务的重要组成部分，良好的销售礼仪，可以让你的销售业绩猛涨几倍。所以汽车4s店礼仪培训，就成了提升汽车销售企业核心竞力的重要措施。

下面我们从仪容仪表，姿态，谈吐等方面展开学习，希望能给你们带来帮助。

仪容仪表

一、职业形象

1、工牌佩戴端正，起码让客户知道你是做什么的，姓什么。

2、统一着装，保持整洁

做到以下几点：(1)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；(2)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；(3)员工不允许穿拖鞋。

男员工应穿深色皮鞋(4)男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；(5)员工上班时不能戴袖套

3、发型自然，不然异色。

（1)男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；(2)女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。

4、仪表大方，装饰得体。

（1)不得戴有色眼镜从事工作；(2)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单。

5、优雅姿态

为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户；为客户指引方向时，要用邀请的手势；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行为。同事之间以礼相待，习惯用“请”、“对不起”、“谢谢”礼貌用语。

二、仪态礼仪

（一）眼神、笑容

1．笑是世界共通的语言

当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是——微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。

2．灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心

笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不要吝惜你的笑容。

微笑要领：嘴角上扬，微笑露齿，眼神友善，目光关注客户面部三角区。

练习微笑

姿态

一、站姿

头：正，眼睛：平视，下吧：略收，面部表情：放松，略带微笑，脖子：梗直，肩：后收、下压，挺胸收腹，手臂自然下垂，手（男）左手握右手腕部，右手握空拳，双手放在皮带扣位置，（女）右手握左手四指放在脐窝处，膝盖并齐，双腿绷直，（男）脚两腿略张，微成八字，与肩同宽，（女）两脚成Y字（右脚尖对准14点方向，左脚尖指向11点方向）或者V字都是可以的。

二、坐姿

要领：面带微笑，目视前方，左入左出，慢而文雅，坐椅面的2/3(即凳子的前端)，（男）身体略前倾，双膝双脚分开，两脚间距

离不超过肩宽，做到头部端正，躯干，大腿，小腿成90度，女性须双腿双脚并拢，两腿可交叠但应向内收，手放腿上，但不可支肘或抱胸，起立前应先收脚。

三、蹲姿

要领：（男）面带微笑，上身保持挺直，双腿适度分开，一高一低，右腿或左腿支撑身体，朝向客户一方为高腿位，与客户保持适中距离，下蹲过程速度平稳，不突兀，高腿位的侧面对客户，与客户相距一臂远，臀部坐落于后侧小腿位置，配以示意手势。

（女）面带微笑，上身保持挺直，高腿位侧对客户，右腿或左腿支撑身体，双腿一高一低并拢收紧，下蹲过程速度平稳，不突兀，高腿位的侧面对客户，与客户相距一臂远，臀部坐落于后侧小腿位置，五指并拢轻纺高腿位上。

四、走姿

要领：面带微笑，目视前方，前后摆臂，步伐从容，步态平稳，做到上身挺直，微收下颚，两手自然下垂摆动，脚尖正对前方，两脚内侧落在一条直线上，步幅适中，男士步幅为一脚半，女士为一脚距离，步频适中，可快走但不可跑跳，忌手插兜、背手、行走带响、低头看脚、左顾右盼、与人抢道。

五、手势

指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引客户时，

身体略微前倾，掌心面对客户，五指并拢，拇指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。

递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝向对方。

让路：主动侧身避让，当对方走到跟前时或目光接触时主动微笑招呼。

六、不得体的举止

仪态不正，依靠，走路勾肩搭背，修饰不避人（当众补妆、整理着装等），当众抓痒、剔牙、挠头、挖鼻孔、掏耳、修指甲等，谈话时手势过多，幅度过大。

谈吐

我们都要使用普通话，还要多使用敬语，这样能体现一个人的文化修养。在和客户交谈的时候还要注意保持一定的距离，不能太近也不能太远，最好保持一两人的距离，既让客户感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的社交距离。交谈的时候要捕捉客户感兴趣的话题，学会察言观色。声音不宜过大，也不能太小，尽量做到说话语速平稳，咬字清楚，面带微笑。

我们在销售过程中应注意的服务礼仪有哪些？

1、客户进店：主动出迎，热情有礼，微笑问候“您好，XX先生，或XX女士，欢迎光临，请问您是看车还是找人呢？”

2、礼遇客户时主动向客户问好或者点头示意

3、客户进车内看车时，我们应该蹲下给客户讲车，不能站在车旁弯腰或半蹲和客户说话

4、客户落座后，及时端茶倒水，如果有多余的座位可与客户坐一起交谈（注意坐姿），如果没有多余的座位，我们则可蹲在客户身旁耐心给客户讲解，中途不要打断客户说话。给客户递彩页、递合同时都应双手奉上。

学会自我反省

要养成每天自我反省的好习惯，每天在工作结束后，都要问问自己：“我做得好不好？我这样做够不够？还有没有什么地方需要修正？”通过自我反省不断强化自己的专业形象，提升服务质量，同时提升自己在职场中的能力。

大家辛苦啦！