4S店投诉抱怨处理制度

贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度

一、目的：

1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；

2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；

3、挖掘客户潜在的需求；

4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。

二、执行对象：

贵阳通源丰田所有员工及领导

三、投诉抱怨应对的基本原则：

1、24小时处理时效；

2、认真耐心听取顾客讲话；

3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；

4、充分了解顾客的情况；

四、抱怨、投诉、重大投诉界定：

1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问

题为初衷并不主张讨说法。

2、投诉：分为主动投诉及被动投诉

（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。

（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客

户有要求讨说法的态度。

3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造

成损坏、对公司名誉

造成极大负面影响的客户投诉。

五、投诉抱怨责任分类：

1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、

动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的；

2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人

有预见行为后果的；

3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预

见行为后果的，属公司

管理缺失；

4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态

度，属硬件类责任；

5、产品类：由产品质量本身所致；

六、投诉抱怨责任处罚

注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。

投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示。

2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。

3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。

4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。

七、贵阳通源丰田投诉抱怨流程

注：1、抱怨类由部门主管全程处理即可，投诉类须由部门经理跟进！

2、若出现无法解决的客户投诉，需在投诉单内写清楚，并将情况反馈给总经理，由总经理签字确认。

3、若CR在恢复满意度调查时客户仍不满意或不接受处理结果，将继续下单处理此投诉，直至恢复客户满意度。

七、贵阳通源丰田部门投诉抱怨负责人:

附表：“客户意见管理表”

附表：CS罚单

九、本规定自2013年1月1日起正式实行

贵阳通源丰田

2012年12月28 日