酒店全员营销案例分析

酒店全员营销案例分析

酒店全员营销是指旅游饭店的各部门员工参与到营销策划中并从直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈中了解客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。

在现代酒店的经营管理中，良好的全员营销能使得酒店形成全方位多角度的产品销售局面，并在这个过程中不断获取并积累客户需求信息，达到效益稳定快速增长的目的。本资料以星海会商务酒店为例，从外两方面，提出全员营销的具体实施办法。

一、部营销

1. 人力资源营销

人力资源部门在酒店部开展的营销活动主要是以增加员工满意度，提高员工工作积极性，降低人员流失率为主。它包括现阶段人力资源部门所使用的一些管理工具。比如绩效考核，福利待遇以及员工职业生涯规划等。HR们应该把新员工当成顾客来对待，把企业的经营理念，文化，制度销售给他们，而不是说教式的或者强迫的灌输。只有这样员工才更容易理解和接受，同时也就能把公司文化，理念，服务带到顾客那里去，增加产品的附带价值，使我们的产品能更好的销售出去。让顾客买到的不只是产品本身，而是暗含着企业文化、理念，服务的产品。

2. 培训

各个部门要定期制定培训计划，对本部门员工进行行之有效的实战性和科学的理论性的培训。人力资源部要对营业部门的培训进行检查，并做出培训记录，以便给营业部门的培训做指导依据。

行政人事部也要在酒店日常的经营培训中，总结并逐步建立一套先进的培训体制和培训资料，以便使酒店员工的个体素质有所提高，为酒店整体企业文化的建设奠定基础，对酒店产品销售中所蕴涵的在价值进行塑造。使得酒店各部门员工把部门之间合作精神与客户服务意识深植大脑。

3. 头脑风暴

使各部门员工积极参与到酒店营销策划的制订中来，集思广益，并对于优秀的建设性的意见的采纳给予奖励，以资鼓励。

4. 全方位促销

所谓“全方位促销”就是每一部门都有促销任务，营销部和各个一线部门对酒店的整体业绩要求进行业绩细分化。其积极的一面是增强各个部门的市场意识。但此过程中需要注意的问题是防止本部门将基本职能淡化。避免这个问题的办法是明确各个部门的职责与权限。

5. 全员销售以及奖励政策

饭店是典型的“课层制”企业，必须有严格的管理基础，有相应的管理模式，这样才能有效的运转，配套规化的服务才保得住。所以在全员销售之前必须让每个员工知道自己该项工作怎么干。否则所有员工不清楚自己的本职工作，发展下去企业部会打乱仗，更谈不上外部竞争力。饭店员工本身也是种资源，员工有各种各样的社会关系，员工通过社会关系给饭店增加收入，这是好事，应该鼓励，应有适当的奖励制度，可以在成熟的时候分配适当的业绩到各个人员。

6. 销售部的权限制定和奖励制度

就酒店方面而言，为达到更理想的人员推销的效果，就必须先解决好对营销人员的授权制度和激励机制。要促使营销人员独立开展工作，就要建立健全的授权制度，赋予他们在特定条件下对价格有独立处置、"先斩后奏"的权力。通常情况下，酒店的价格政策总会有一定的局限性，许多潜在的顾客就经常由于价格规定中的部分条款无法接受而转投他店，在这种时候处于营销一线的销售员是最了解情况的，也同样清醒地知道作出少许的让步，只会给酒店带来利润，而为了不适合市场形势的条文坚持不必要的原则只会使酒店的路子越来越窄。

另一种不容忽视的情况就是营销的激励机制，对于销售员的工作的评价与激励只能用市场经济的办法来实现，而不能过分地采用行政手段。认识到员工为此付出了更多的劳动和投入，因此酒店管理层应该对此予以充分的肯定和奖励，对那些成绩斐然、兢兢业业的员工应予以适当的物质和精神奖励，并将此形成长期性的制度。加强人员推销，是在现有条件下使企业摆脱困境的最佳捷径。

二、外部营销

1. 营销人员的外部市场业务联系

周遍市场的新老客户的开发和维护，拜访，回访。

2. 酒店对外部市场的整体营销以及创新

酒店的整体营销手段是多方面的，采取的方法也是各式各样，获得的综合性效益才是酒店最终的效益总和。

（1）报刊杂志等纸质传媒载体

（2）电视电台等声像传媒载体

（3）第五大传媒网络传媒载体：传统营销一般是单向的，而网络营销是双向的。

（4）营销观念创新：A取得经济效益；B取得社会效益；C使顾客更为满意;D引进新的产品或服务；E推进酒店企业文化；F强化酒店品牌形象。

（5）营销活动对象创新：营销的对象，不仅仅是酒店的现有客户或潜在客户，还可以是与客户有关联的人或物。使顾客满意的途径并非只有“向他们提供服务或产品。”这一条。

(6) 营销活动媒介创新：与顾客的沟通不仅仅是寄贺卡，或登门拜访。一切能促进酒店与顾客沟通、使宾客满意或惊喜的东西都可用作营销的媒介。

3. 人力资源部对所需人才的招聘

酒店的全员营销是个动态的综合性的问题，绝不是一个两个部门之间的问题，在酒店整体经营中形成一种共识，将全员营销的意识贯穿到酒店经营的方方面面，同时保证各个部门之间良性运转，赋予相对应的权限和奖励机制，以保证酒店的利润最大化，达到酒店长期的可持续发展.

永不放弃

小最近有个会议的信息，这个会议时间很长，要开10天左右，要40间房间，用餐和会议室，以前我们有过合作，合作也很愉快，虽然不是在小手上经办的，但是关系也不错。

那天上门，我们也聊的比较不错，连用餐的标准都定下来了，结果第二天的时候，忽然发生了状况，负责会议的小姐说，领导想安排在其他酒店，不放在我们这里，问其原因，她说是领导的意思，具体的也不太清楚。

我马上向领导汇报了这个情况，我们销售部立刻分析情况，商量对策，制定了方案。

第一，这个是机关单位，对消费的多少并不在意，所以估计不是房价，餐标的问题。

第二，开始有合作的意向，但是临时改变，估计是领导有其他考虑，尽可能的了解原因，并且解决问题。

第三，多方位的收集信息，了解对方酒店的信息，好对应的调整。

我们了解了对方酒店，发现对方酒店有个很大优势------位置离这个单位很近，但是价格并没什么优势可言，整体的性价比也不是很高，住宿，餐饮条件和我们也没什么可比性，然而单位上领导强烈要求放在这个酒店，我们很担心有没有深层关系的原因了-------如果真的是这样话，我们的处境就很不利了。

我们打了个给以前合作过的王主任，王主任说：“领导安排了，我不好多说。”

我们想上门了解一下，王主任说：“不用了，我们还要开会！”

当时心里一下全没底了…..

当时总经理给我们下了死命令----必须拿下！

下午，我和经理出发了……一路感觉很悲壮……

在路上，我问经理有没有把握，经理没有回答，等了半天说：“尽力吧！”

然后我们一路上都没有说话……

走到了单位的门口，王主任开会，我们只能在门口等，由于我去了好几次，和门卫都认识了，所以我们就坐在门口和门卫聊起来了，和他交谈的过程中，我们了解到是处长要求改变会议的宾馆，而且以前也和那个酒店合作过。

终于等到了王主任开完了，我们进去寒暄了一下以后就问起了这次会议的情况，王主任说：“其实我们以前合作过，对你们的各方面都很满意，住宿条件，餐饮条件，服务上都可以说是没什么可挑剔的，而且上次合作的时候让我们感觉很愉快，基本上有什么事情交代一下，你们就全部给我们办妥了，减少了我们很多的麻烦，所以这次开会，我第一个就想到了你们酒店。”（听到主任这样说，我们暗暗骄傲，其实我们酒店的各个方面的努力还是得到了客人的认可的。）

“那是不是有其他什么原因呢？”

“可惜我们的处长不太愿意放在你们那，我也不太清楚具体的原因，在个人角度上我更愿意放在你们酒店。”王主任接着说，“要不你去找找我们处长，只要她没意见，我就没意见。”

“好的，王主任的支持，您的认可。”我们起身去了处长的办公室。以前基本上都是王主任来布置会议的接待的，联系的都是王主任，我们接触过几次处长，处长一般不太插手会议的事情，所以相对接触的比较少，处长是位女性，平时说话很强势，雷厉风行，是位颇具魅力的领导。

处长正在接待客人，看样子好象在商量些什么东西，估计要很长的时间，我们就坐在门口耐心的等候，转眼间2个小时就过去了，客人终于离开了，我马上起身准备进去，经理拉了拉我，说：“再等等，不急这几分钟。”

“为什么？”我担心等会又来几个人的话，那我们又要等很久。

“现在处长刚刚接待完客人，情绪还没有恢复到平稳的状态，你现在去跟她谈事情，她会感觉很烦躁，得不到很好的效果，做销售的人，要会察言观色，在对方的立场考虑问题才会有效果。”经理说。

“哦！原来是这样！”我恍然大悟。

我们再坐了10分钟，听到办公室传来了笑声，我们才起身敲们进去，处长一看我们就知道了我们的来意，挥手说：“我已经订了酒店！”

经理马上就近选择了一个沙发坐下说：“没关系的，处长，我们其实主要是了解一下上次在我们酒店开会的时候，不知道您对我们酒店有没有什么建议和反馈，好让我们改进的地方。”说完，马上掏出本子一副很虔诚的表情。处长看到这种情形就不好意思赶我们出去了。处长很严肃的说：“你们的服务，住宿条件我是没意见，都不错，但是我们已经定了，这次可能合作不了了。”

我们当时心理受的打击实在是不小….都觉得没希望了….我都准备起身告辞了，但是经理依然笑着说：“处长，您的办事风格跟我们的总经理的风格很像，我们的总经理也是一位很有魄力的女性，跟您交谈的时候，我们都感觉自己都会受到您的感染，觉得自己都能得到提高。有很多东西都是先天的，但是魄力这种东西是后天培养的，不是每个人都有的，像您这种雷厉风行，做事果断的领导非常非常的少，很多男同志都做不到这点，跟在您后面工作一定很有意思！”

“不要给我带高帽子，你们这些做销售的，一嘴巴不知道多甜！”处长说道。话虽说得很强势，但是处长的脸上分明已经有了笑容，气氛一下子就融洽了很多。

乘这个时候，我和经理马上你一言我一语的把气氛说的更加融洽，处长这时的情绪也慢慢的好起来了，也愿意和我们交流了。

“你们的来意我知道，我也实话跟你们说吧，其实我对你们酒店还是很满意的，包括你们的服务和房间，我都很满意。我们订的酒店并不是很好，他的住宿，餐饮条件跟你们根本没法比，但是最近，我们处里的人大部分要下乡，下县去做培训，处里人手不够，这里要照顾处里的事情，那里要照顾酒店的开会的人，很不方便，考虑再三，为了工作方便，我还是决定就近放那个酒店了，万一有什么事情也可以照顾到。”处长终于道出了原委。

原来是这样…….看起来好象真的没有办法了………

我感觉到非常的沮丧…..

经理这时说：“从那个酒店到您处里大概要多久？”

“步行大概10-15分钟吧！”

“那我们如果能解决这个问题，处长是不是可以考虑到我们酒店？”

“这个？你们能解决吗？”

“我们可以在您开会的期间给您提供一辆车，保证您在开会期间不会耽误您的工作，您看，有车的话5分钟的车程，万一堵车也就10分钟，还可以接送您的专家和会议人员，大大的方便您的会议。”

“那车钱怎么算？”

“免费，免费提供！！！”（其实我们的总经理有车，可以使用她的车，而且她一定会同意我们这么决定）

处长没说话，很显然，她在考虑。

“你们说的天花乱缀的，到时又拿不出车，这个东西你们很难保证的！”处长不太相信我们。

“处长！您放心，我们承诺了就一定会做到，到时没车，您打车的费用全部算我的！”

“那你记得你今天说的，到时没做到的话，我可要扣你的钱的！去吧，找王主任吧，我尊重他的意见。”处长一说这句话，我们俩开心的几乎跳起来了。

千恩万的出来，马上找到了王主任，王主任惊讶的看了我们半天，打了个给处长核实后，就确认了会议。王主任笑着说：“你们还真行！”

会议终于拿下了…….我感觉我们完成了一个高难度的跳水动作……

在回来的路上，我问经理：“万一处长还不同意呢？”

“再想办法，决不放弃！做销售的人，要有坚韧的性格，不要害怕困难，努力的想办法，办法总比问题多。”

这次的销售经验让我受益良多…..终于明白了怎么去做一个优秀的销售人员，最重要的是，在经理身上我学到了一种精神------永不放弃！！！

美国著名的广告专家大卫·奥格威说：最终决定品牌市场地位的是品牌总体上的个性，而不是产品间微不足道的差异。

案例一

任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，C先生预计到达时间是下午四点。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C 先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C 先生的存牌号是多少?C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

案例二

Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的宾客关系经理都要前去问候。大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间C heck-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”

批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满倾诉出来，不需要对方做出什么承诺。

案例三

L先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，L先生说，她夫人觉得唯一希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。

当然，投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。

建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的服务员轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”。顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。

点评：1、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。

2、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖围的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。

3、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。

请按时叫我

住在纽约华尔街附近X酒店的W先生是一位证券投机商。这一天，W先生为了赶上第二天早上九点开始证券交易，委托酒店的接线员，请她第二天早上八点叫醒他。平时，W先生总是九点起床的，惟独这次例外，因为他看准了行情，打算明天一开市就一举吃进美国某钢铁公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生却睡过了头，结果没有赶上这桩买卖。事后，这种股票猛涨，W先生气得直跺脚，数万美元的暴利成了泡影。W先生把这些归咎于酒店没有履行叫醒客人的职责，一再要求酒店赔偿他的损失。

客人提出了以下原因：1、我的买卖就是证券交易，由于酒店方面没有按时叫醒我，使应该到手的十分可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过失造成的。对于这样的过失，酒店应承担赔偿损失的责任。这从道义上讲也是应该的。2、叫醒客人，是酒店的一项服务项目。由于酒店服务人员的疏忽，没有履行义务，这对于以“服务”为商品的酒店来说，是一个有损酒店形象的大错误。正因为相信酒店有准备的叫醒服务项目，我才住酒店的。但是，这一为客人所信赖的服务项目，酒店却没有做好。这不仅对我，而且对所有对酒店抱有好感的人来说都是件遗憾的事。酒店对这一事件付出正当的赔偿金，也是应该的。对此，酒店进行了调查：前一天的夜晚，W先生的确向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接线员已经将此要求记录在“叫醒服务一览表”上，酒店的夜班经理也证实了这一点。当到了第二天八点时，接线员按要求叫醒了W和其他五间客房的客人。

据酒店的接线员说，其他五间客房的客人都起床了。当叫到W先生时，W立刻摘下了话筒，说了一声：“”。

点评：1、酒店已经对W先生进行了叫醒服务，但W先生回答以后，马上又睡着了。因此，酒店没有任何不履行服务职责的行为。2、对于想象中的损失，酒店不能支付赔偿金。即使真像W所说的，酒店的接线员忘掉了叫醒客人，因此损失了想象中的将来才能得到的利益，如果酒店对此也要赔偿的话，那么酒店对任何客人想象中的利益都要承担责任了，这是不合理的。无论怎么考虑，酒店都没有赔偿的义务。3、这次事故是由于客人答应了接线员的叫醒后又睡着了引起的。所以接线员叫醒客人时，如果觉得客人回答的不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确认客人是否起床了。确认叫醒服务是否有效，要凭接线员的经验和感觉。

再给5美元的优惠

某日，一位常客来到某酒店总台要求住房。接待员小见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再做些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房入住率甚高，小不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，客人便提出要见经理。

其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小原可以把房再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房入住情况不妙，客人可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实而他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小脑中闪过这此想法后，同意到后台找经理请示。他请客人先在沙发上休息片刻。

数分钟后，小满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天入住率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感您多次光临我店。”小稍作停顿后又说:“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣便是8.5折，这对于位于路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。

点评：促销是酒店成功销售产品的重要手段。全店所有员工都有推销产品的可能和职责，但机会大小不一。一般说来，总台接待员、餐厅点菜员和歌舞厅、商场、酒吧、咖啡厅等一线部门的服务员有更多的机会。各酒店应像这个酒店的总经理那样经常向员工灌输促销意识。

然而，光有意识是远远不够的。如果一线服务员为了尽可能多地推销酒店产品，显得迫不及待或硬缠死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也会跑掉，因此各酒店还应在部门加强促销技巧的培训。

本例中的接待员小在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽，只要有可能，他总是想法为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小为此已经尽了很大的努力，使客深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。

当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽量大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。