《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》

【课程收益】

☆提高服务人员意识，改善对客被动服务心态

☆提升餐饮服务人员的服务技巧

☆提高餐饮服务人员的礼仪水平

☆掌握餐饮服务人员的标准和细节

☆加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

【课程对象】餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；

【培训用时】1天；

【课程目标】塑造职业形象、规范职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；

【课程大纲】

第一模块：服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报

第二模块：餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万

第三模块：餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪

高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

◆用心去热爱服务思想——服务不

是仅仅赚一份工资

?如何打造令顾客感动的高品质服务

◆服务满意度的期望值管理

●案例分享：外资企业董事长眼

中的中国服务业的现状

●案例分享：从停电后各银行的

应对看服务质量

◆案例分享：北欧航空公司扭亏为

赢的秘诀

●把握关键时刻、有效提升服务

满意度

●提升服务满意度的ABC法则

◆服务的高度---制造让客户感动的

服务

●案例分享：如此服务，你下次

还来吗？

第二模块：餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万

?酒店餐饮行业的仪容仪表规范原则

?第一印象=首轮效应

?7秒钟决定他人对你的第一印象

?仪容礼仪与化妆；

?内正其心，外正其容---男士、女士

的仪容礼仪

?商务人士的职业仪容规范

?男士、女士发式的职业要求

◆面容、体味、体容、妆容等方面的基本职

业要求

●男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等

●女士仪容仪表：化妆的重要性、

化妆的原则、化妆技巧

?仪表礼仪与着装服饰；

?着装的TPO 原则

?工作场合男士、女士的仪表要求

?女性配饰的佩戴方法

第三模块：餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪态彰显人格魅力

?餐饮行业基本的仪态要求

●站、坐、走、蹲的基本要领与禁

忌

●标准站姿、优雅站姿的基本要领

与禁忌

●标准坐姿、优雅坐姿的基本要领

与禁忌

●俯首拾物时的优雅

?高低式蹲姿

?交叉式蹲姿

●递接物品、引导、指引手势的运

用要领示范与训练

●待人接物时的身体语言应用技巧●鞠躬礼的分类、应对场合、行礼

方式和禁忌

?行鞠躬礼时的基本规范

?15度鞠躬礼的应用场合

?30度鞠躬礼的应用场合

?45度鞠躬礼的应用场合

?行礼时的相关禁忌

●眼神的运用技巧

?目光注视的方向

?目光注视时间长短

?目光注视的位置及避视礼节

●微笑的魅力及训练

?笑不露齿还是笑不露龈？

?完美的笑容是如何练成的？

?微笑训练

●不同场合商务社交距离的实际应

用

?距离产生的美

?餐饮行业专业的仪态要求

?迎送客的礼仪

◆问候、称呼礼仪

●重要的第一声

●问候的肢体语言与动作

◆介绍礼仪

●自我介绍的注意事项与方法

●为他人介绍的顺序与手势

◆送客礼仪

●未轮效应

●送别的地点及仪态要求

?摆台的要求及礼仪

?传菜、上菜的礼仪

?叩门的礼仪

?斟酒、添酒、上茶水的礼仪

?助臂的礼仪

?引领客户的礼仪

◆引领的手势

◆走廊、楼梯、电梯的引领

?结帐的礼仪

第四模块：餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式

?游戏导入：听者画画---体验沟通的过程

?语言沟通过程模拟导图

?沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

?说的技巧

◆语音、语调、语速、十字礼貌用

语的应用

◆处理异议的技巧

◆赞美的技巧

●罗森塔尔效应的应用

●区别赞美与吹捧的三个标准

●如何巧妙的赞美女士

●如何恰当的赞美男士

?听的学问：倾听的重要性及肢体语

言

◆互动：体会倾听过程中主动倾听

的重要性

?问的艺术：如何有效发问

?客户沟通过程中的障碍分析

?待客沟通话术标准

?视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？

?电话沟通礼仪

?前台预定电话接听的流程与技巧

●三三原则

●开场白的设计

●谁先挂电话？

●谁先自报家门？

●通话过程中的一些礼节规范

●如何倾听

●听得见的微笑

●电话沟通中容易忽视的细节

●有效的电话沟通技巧

●转接电话的技巧

●使用手机的礼仪

●打电话前要做哪些相关的准

备?

●如何转接电话?

●电话沟通技巧训练

第五模块：餐饮服务标准规范----- 一招一式彰显品质与专业

?餐前准备

?参加班前早会、了解重要宴会的具

体任务

●‘九知’、‘四了解’的职业要求

?做好准备工作：摆台、餐具、酒具...

?宴前自查

?宴前迎宾

?餐中服务

?迎客入座

?宾客坐好后，可致开场白

?撤花瓶(席位签)，为客人铺餐巾、去

筷子套，准备开席

?斟酒服务

?上菜服务、分菜服务

?席间服务

●一快三轻四勤

?宾客席间离座的服务

?果盘服务

?餐中服务注意事项：

?餐后服务

?客人用餐完毕，送上香巾，并征求

客人意见，送别客户

?收台工作，整理清洁宴会厅，使其

恢复原样。

第六模块：客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀

?案例导入：如果你的客户在吃饭的时候看到一根头发...

?为什么事后要平息客户的不满？

?应对投诉时阳光心态的建设

?失去一个客户的代价

?为什么你的顾客会离你而去

?投诉给企业带来的经济价值及自我

改善的机会

?投诉客户的心理分析

?处理投诉的六大原则

?不要反驳客户

?诚垦表达歉意?了解抱怨原因?给出解决之道?满足客户要求?后续跟踪服务