行政部管理岗位胜任素质模型
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能力素质词典
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第一部分：知识项目定义与分级 ……1 1、行政管理知识 ……1 2、公共关系知识 ……1 3、管理学知识……1 4、法律管理知识 ……2 第二部分：技能项目定义与分级 ……3 （一）专业能力分类 ……3 1、沟通能力……3 2、关注细节能力 ……3 3、应急能力……3 4、制度优化能力 ……3 5、资源整合能力 ……3 6、执行力……3 （二）管理能力分类 ……4 1、团队建设能力 ……4 2、协调能力……4 3、影响力……4 4、执行能力……4 第三部分：职业素养项目定义 ……5 1、责任心……5 2、主动性……5 3、条理性……5 4、成本意识……5 5、服务意识……5
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管理岗位胜任能力模型 初稿） 岗位胜任能力模型（ 行政部 管理岗位胜任能力模型（初稿）
经理 1 级 识 公共关系 管理知识 法律知识 沟通能力 关注细节能 力 专业 技能 能 力 要 求 应急能力 制度优化能 力 资源整合能 力 执行力 团队领导能 力 管理 能力 协调能力 影响力 企业文化建 设 责任心 职 业 素 养 主动性 条理性 成本意识 服务意识 2 级 3 级 4 级 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 1 级 副经理经理 2 级 3 级 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 4 级 1 级 行政主管 2 级 3 级 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 4 级 1 级 食堂主管 2 级 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 3 级 4 级
岗位 能力等级 能力模块 行政管理知 行政 知 识 管理 知识 知识
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行政部管理岗位胜任能力素质模型 行政部管理岗位胜任能力素质模型
一、能力素质——知识项目定义与分级 能力素质——知识项目定义与分级 ——
知识分类 □ ISO 体系知识 □ 管理学知识 定义 1 行 政 管 理 知 识 熟悉基本的行政 学原理以及相关 法律法规的规 定，了解简单的 日常行政事务处 理原则和公文处 理技巧。 2 熟悉日常行政事务 处理、公文处理、 档案管理、后勤服 务管理等相关专业 知识 □ 公共关系知识 □ 法律知识 分级描述 3 4 具备战略规划知识， 能 够从企业全局角度规 划行政管理工作； 能够 能够运用自身掌握的 妥善协调企业内部各 行政管理知识妥善处 部门之间的关系、 企业 理日常行政管理事务。 与政府部门之间的关 系、 企业与合作方之间 的关系等。 能够将公共关系理论 与企业具体情况相结 合， 并对他人的公共关 系理论进行指导能够 对处理突如其来的
公 关危机， 并就其中反映 出来的问题做好应急 方案。 熟悉战略管理的理论 知识，掌握公司战略， 了解公司战略的制订 初衷，及实现途径、运 作方向并能将涉及本 专业、 本部门的业务进 行战略分解， 形成策略 （操作战略） 掌握公司整体战略策 划与战略管理的知识 （含战略分析、 战略选 择、 战略实施、 战略监 控） 。推动公司战略的 实现， 并在执行过程中 及时调整并提出合理 化建议 □ 档案管理知识
项目
(1)
主要包括日常行政事 务处理、公文处理、 档案管理、后勤服务 管理等方面知识
熟悉公共关系管理 公 共 关 系 知 识 的基本原理、 功能、 精通公共关系理论， 并 包括公共关系对象、 公共关系行为主体、 公共关系过程管理等 方面 了解公共关系管 理的基本内容， 熟悉企业公共关 系工作的开展。 范畴等；能够利用 已经掌握的公共关 系知识做好公关调 研、公关宣传等工 作 能够用于指导实践 2．能够按照领导的要 求做好公关策划以及 策划的执行工作
(2)
（3 ）
管 理 学 知 识
是指企业战略管理的 基本理论知识、方法 论、工具等知识的总 和
了解战略管理的 一般理论基础知 识、概念并了解 公司的战略
了解战略管理的理 论知识、概念。了 解公司战略，对涉 及本部门及专业的 战略熟悉
(4)
法 律 知 识
指公司运营过程中所 涉及的各种法律、法 规的总和。包括公司 法、商标法、合同法、 了解岗位相关的 税法、会计法、仲裁 基础法律知识 条例、劳动法、安全 生产法、产品质量法、 环保法、职业病防治 法等。
熟悉与工作相关的 法律知识，并能掌 握其中大概内容， 能在工作中运用
掌握工作相关法律知 识，了解其它法律知 识，能避免法律纠纷
熟练掌握与公司运作 相关的全部法律知识， 并预先为公司有效的 避免法律风险
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二、能力素质——技能项目定义与分级 能力素质——技能项目定义与分级 ——
1、岗位技能 岗位技能 专业能力 分类 项目 沟 通 能 力 关 注 细 节 能 力 □沟通能力 □制度优化能力 定义 通过口头方式表 达、交流思想的能 力 为 工作 或 ， 和 他人的工作进行 和 的能力。 于工作 ，能够抓住 质， 的解 方 ， 。 和 □关注细节能力 □资源整合能力 1 能够为工作事项进 行联系或相互简单 口头交流。 的工作 ， 作 或 进行， 较 。 □应急能力 □执行力 分级描述 2 能够与他人进行较 清晰的思想交流，能 够抓住重点，让别人 易于理解。 注重 定 级 进行 的资 。 时，能够 的 清 的 质， 的 力 解 方 有 定的 理能力，能较
的解 。 事 ， 和 的 的工作 能够 ， 。 3 4
(1)
沟通技巧较高，具有较 沟 通 时有 较 强的 个 人 强的说服力和影响力， 魅力，影响力极强，有 有较强的感染力。 很强的感召力。
资
（2 ）
的
或 通过
， 能 够 他 人 的工 作 的 细节进行 或 ， 进行交 或 工作 的 和 。 理能力 强， 能 的 于 理 ，事 过 的 于 ， 的应 能力与 解 能力。 于 能够分 和 理制度 的 口和 节， 有 通过制度的 、 ， 优化 业 理制度 系， 和强化行 理 力。
(3)
应 急 能 力
的
能够 ， 理清 有 与 素， 的 源， 清 的关 ， 思 解 方 。 于 的制度有 定的 ， 过 进 业的制度 能 够通过制定相关制 度， 高 于 制度 的 ， 能 和
分 位，能 够 理清思 、抓住 关 时， 能够 和解 方 能够有 ， 行 解 工作 的 事 ，有应急 理能力
能够分 制 度 优 化 能 力
（4 ）
（ ）
资 源 整 合 能 力
理制 度 的 口和 节， 有 通过制度的 、 ， 优化 业 理制 度 系， 和强 化行 理 力。 资 源的 ， 资源（人力、 力 和 力）合理 ， 能 高资源 ， 进资源的 和 。
能够通过制定相关 制度， 工作 与流 ， 高工作 能够 他 业 的 能够 工作 制度 和 ， 极 ， 于制度 的 时 。 较重 资源的 与 ，能 项 能 资源进行整合， 业 资源的 ， 的方式解 整合资源 项目 业 资源 工作。 的 的时 分的 资 。 能够 与 级的 较 的 有 定的 行 能力， 的 有 定 能力，能较 方 的资
项制度时，能 制度的 ， 的 ， 制 的 行。
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执 行
( )
力
，通过 的、 理行为，高 、 的能力。
工作 进 重 作 于 的 有强 的 能力， 能 过 ， 和 ， 能 的执 行 进行 、 和 进。
， ，
进。
能力素质词典 2、管理技能 管理技能 分类 项目 团 队 建 设 能 力 协 调 能 力 □团队建设能力 定义 协调团队成员的内 部关系、 调动其积极 性，激发其工作热 情， 增强团队的向心 力和凝聚力， 确保完 成团队目标的能力 能协调内外部各种 资源，按照一定的 目的、任务和形式 加以安排，使各种 资源能有系统或构 成整体的能力 □协调能力 □影响力 □文化传播能力 分级描述 1 能组织领域内一 个方面的团队，协 调内部关系，完成 工作目标 工作中能够进行 基本的人员组织 和任务分配，能协
调基本的工作关 系，完成任务 采用单一、直接的 方法或论据对他 人进行说服，试图 使他人支持自己 的观点或要求对 方做出承诺或保 证。 了解企业历史与 企业文化并能够 理解企业文化形 成的原因，能在上 级领导的指导下 完成企业文化建 设的一般工作。 认识到自己的日 常工作与组织战 略（由他人制定） 的联系，了解短期 利益与长远目标 间的关系，清楚自 己管辖范围内的 工作在组织整体 发展中的位置和 作用。 2 能组织一个领域的 团队，协调内外部关 系，完成较复杂的工 作目标 3 能 组 织 跨领域或跨部 门的团队，明确团队目 标 ， 协 调各方面的关 系，完成复杂的工作目 标 能 够 根 据成员的特长 合理组织人员、分配工 作，充分调动组织成员 的积极性，圆满完成任 务 4 能运用全局性的资源， 制定明确的团队目标， 并发挥团队优势，使得 团队能够高效运作，运 用分级管理授权，完成 全局性工作目标 善 于 协调 工 作相 关 的 各方关系，组织跨部门 的 团 队 ，解决疑难问 题，并能够组织和完成 公司重大任务 寻 找支 持自己观点并 能 对 别 人真正产生影 响的人物，使用连环套 的 方 式 对目标施加影 响， 借助上级力量， 如： 游说关键性人物，利用 人 际 关 系网络进行间 接影响等。 是公司文化的提出者、 倡导者，是公司文化的 牵引，善于通过各种渠 道 向 公 司内外传播公 司的文化。 □战略规划能力
(1)
(2)
工作中能顺利地进 行人员组织、任务分 配和工作关系的协 调，顺利完成任务
(3)
影 响 力
能说服或影响他人 接受某一观点，推 动某一议程或领导 某一具体行动。
通过事实、数据等支 持个人观点，影响对 方接受自己的观点。
用行动 或语 言引 起他 人的兴趣和同意，通过 指出他 们的 困惑 以及 强调共 同利 益来 影响 他人接受自己的观点。
(4)
企 业 文 化 建 设 能 力
规划、组织、督促、 指导及协调企业文 化和精神文明工 作，努力形成企业 员工积极进取的价 值观。
熟悉企业文化建设的 具体工作，并能提出 企业文化建设的思 路。
能够根据企业战略与 年度经营管理重点，组 织制订年度企业文化 建设计划，通过开展主 题活动营造良好的企 业文化氛围，落实企业 核心理念。
(5)
战 略 规 划 能 力
通过对组织内外环 境的分析判断， 制定 组织的中长期发展 目标， 并能把具体工 作安排和整体发展 目标有效结合起来 的能力。
按照外部或组织战 略的要求安排工作 的轻重缓急和优先 次序，在资源分配方 面，向战略发展的重 点方向倾斜，不因为 短期
业绩压力，忽略 长期发展战略的要 求。
在 组 织 整体战略的大 范围内，根据局部区域 的特点和条件，设计落 实 管 辖 范围内的工作 战略。
设 定 自 己管辖范围内 工 作 的 具体目标并推 动相应的落实措施。 能 够 有效 抵 制与 组 织 战 略 方 向不统一的工 作行为
能力素质词典 三、能力素质——职业素养项目定义 能力素质—— ——职业素养项目定义 职业素养 分类 项目 □责任性 □灵活性 定义 对于工作职责范围 内的任务、风险、 出现的问题等主动 承担责任，积极跟 进处理。 □主动性 □成本意识 1 明确自己的工作 职责和角色，认 识到自己承担工 作的重要性。 □条理性 □服务意识 2 以积极主动的姿态 处理事情，对职责 工作进展情况及时 进行核查，对发现 的问题采取必要的 行动，以保证工作 按要求标准完成。 工作缺乏主动性， 有时无故不能完成 工作任务 工作条理较清楚， 能够较合理的安排 和完成各项任务； 能够较全面的统筹 安排工作，能够合 理分配时间；对于 自己应承担的工作 有较清晰的认识， 对计划有较好的坚 持性。 贯彻公司的财务制 度，在保证工作质 量的前提下，定期 监督工作支出状 况，将费用控制在 预算内。 对更正客户服务问 题采取亲自负责的 态度，及时地、不 袒护自己地解决问 题。 分级描述 3 当面临需要同时处 理职责内和职责外 的任务时，能主动采 取措施，保证不因为 职责以外的任务而 影响职责内工作的 完成情况。 4 主动公开地承担本职工作 中的责任问题，不欺上瞒 下，并及时主动的采取补救 预防措施，防止类似的问题 再次发生。
(1)
责 任 心
(2)
主 动 性
依靠个人的能动 性、紧迫感积极主 动地承担工作、完 成任务。
工作态度消极， 经常怠工，常常 不能按时完成工 作任务 根据事务的重要 性和紧迫程度， 对人力、物力、 时间等资源进行 相应规划与安 排，确保在规定 的时限内按质、 按量完成工作事 务。
工作积极主动，能够 按时完成工作任务
在行动上表现出很强的紧 迫感，不靠上级压力，主动 性非常强，一切都以工作为 重
（3 ）
条 理 性
重视规则和秩序； 对工作中的各项事 物按照紧迫性、重 要性区分优先等 级，进而有计划、 有步骤地安排工作 进程，确保工作有 条不紊地进行 在保证正常工作状 态和产品质量的前 提下，通过控制成 本、增加产出、优 化流程等手段，使 利润最大化 即有帮助或服务客 户的愿望以满足客 户的要求，即专注 于如何发现并满足 客户的需求。
工作条理清楚，能合 理安排和完成各种 任务，
能够全面的统 筹安排工作，分清轻 重缓急，合理分配时 间；对计划中的目标 有良好的坚持性，不 会因额外因素的干 扰而轻易改变计划。 对他人的浪费行为， 能够进行提醒或劝 阻。 敢于挑战并尽量 避免可能会使成本 增加的一些做法。
处理事情有条不紊，非常重 视条理性；非常重视次序与 规则，对工作中的各项事物 按照重要性和紧急性区分 优先级，进而非常有序的按 计划安排工作进程，严格按 照程序办事。
（4 ）
成 本 意 识
能够运用预算工 具对工作中可能 的成本进行合理 估算。 与顾客在彼此的 期望方面保持沟 通，监督客户满 意度的执行。给 客户提供有意信 息、以及友善和 开心的帮助。
总是能够想方设法，积极地 以灵活、创新的方式（如优 化流程等）改善工作，从而 节省成本。
（5 ）
服 务 意 识
特别在客户碰到关 键问题时，主动使自 己能随时被顾客找 到。
对待客户问题采取长远观 点，为了长远利益关系宁愿 牺牲一下暂时利益。
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