用户研究与体验设计之初见

用户研究与体验设计之初见

一、用户研究（了解"用户需要什么，用户希望要什么"）

用户研究的定义：是以用户为中心的设计流程中的第一步。它是一种理解用户，将他们的目标、需求与您的商业宗旨相匹配的理想方法。

用户研究的价值：

对公司设计产品来说——用户研究可以节约宝贵的时间、开发成本和资源，创造更好更成功的产品。

对用户来说——用户研究使得产品更加贴近他们的真实需求。通过对用户的理解，我们可以将用户需要的功能设计得有用、易用并且强大，能解决实际问题。

用户研究的目的：帮助企业定义产品的目标用户群、明确、细化产品概念，并通过对用户的任务操作特性、知觉特征、认知心理特征的研究，使用户的实际需求成为产品设计的导向，使您的产品更符合用户的习惯、经验和期待。

用户研究的步骤与方法：

用户研究的内容：

用户群特征

产品功能架构

用户任务模型和心理模型。

用户角色设定

贯穿整个产品生命周期的用户研究

并不是只有在开发阶段才进行用户研究，用户研究应该贯穿到整个产品生命周期中，在不同的阶段，用户研究有不同的重点和方法。

定性分析和定量分析

定性分析对于用户研究来说更为重要和有效，成本也较低。定量分析往往需要大量的数据，数据提炼是一个非常痛苦和漫长的过程。但是，定量分析在决策支持上面的作用，定性分析是无法取代的。在各个阶段，这两种分析方法是交叉使用的。另外，纯粹的定量分析在一些问题上无能为力，最直接的比如：用户的需求是什么？

开发期的用户研究

也就是整个产品的最早期。首先需要知道：* 谁是目标用户？* 产品将会满足他们哪方面的需求？

然后通过一些用户研究的方法回答以下问题：* 目标用户的需求应该如何被满足？

这是最重要的三点——Who、What、How。当然，在大部分情况下，设计师还应当细化和提炼目标用户来满足设计需要，通过用户访谈、参考文献和主题专家访谈来了解用户的需求，这是比较常用的三种定性分析方法。

进入期和成长期的用户研究

* 保证和提高质量

* 维持高的增长率

这个阶段以定量分析为主。保证增长，可以对人群进行细分，通过定性分析的方法获得用户对产品使用的一些反馈，从而保证产品的质量、提高竞争力。

成熟期的用户研究

产品已经成型，流量稳定。这个时候，用户流失会变得更明显，针对这些定量分析的结果，再通过定性分析方法，可以准确的得到为什么。

* 根据用户需求，增加新的特性，重新进入成长期

* 发现新的用户群，开辟新的市场

衰退期的用户研究

如果成熟期无法顺利延长或者不能再次进入成长期，那么产品会逐渐消亡。那么又回到了“开发期”。

用户研究的基本文档：

a. 问卷调查：《问卷设计报告》《问卷调查表》《问卷调查结果分析报告》

b. 用户访谈：《被访用户筛选表》《访谈脚本》《配合记录表》《被访用户确认联系列表》

c. 《访谈阶段总结报告》

d. 焦点小组：《焦点小组用户筛选表》《焦点小组执行脚本》

e. 《焦点小组参与用户确认联系列表》焦点小组影音资料

f. 项目最后：《用户研究分析报告》（了解"用户需要什么，用户希望要什么"）

用户研究的常用方法：

实际工作中，到底采用哪种用户研究方法，往往取决于资源，比如人员数量与能力、老板给你多少时间、经费。如果资源非常少，我们甚至可能简化出很不正规方法，比如只是查一些二手资料然后和同事们一起讨论、猜测一下用户是怎么想、怎么做的，而有了资源以后，我们可能会叫几个用户过来访谈，请咨询公司协助出报告，或者出差做用户调研等。每个人所处的团队条件不一样，也只能在实践中慢慢总结出适合自己的方法。

但这些用户研究，或者说需求采集的过程，都会有如下几步：明确目标、选择采集方法、制定采集计划、执行采集、资料整理，然后进入下一步的需求分析阶段。

定性地说：用户访谈

用户访谈通常采用访谈者与被访者一对一聊天的形式，一批次用户访谈的样本比较少，一般是几个到几十个，但在每个用户身上花的时间比较多，通常为几十分钟到几个小时，围绕着几个特定的话题，我们问，用户答，用户说，我们听，这是一种典型的定性研究。用户访谈可以了解用户怎么说，即他们的目标和观点。根据我自己的经验，用户访谈经常用在新产品方向的预研工作中，或者通过数据分析发现现象以后，去探索现象背后的原因。

用户访谈的常见问题与对策——

用户访谈经常出现如下问题：

第一，“说”和“做”不一致的问题。

第二，样本少，以偏概全的问题。

选择样本的时候需要多加注意，尽量做到随机，举几个常见的“不随机”的例子。

常用的几个对策如下。首先，我们应该尽量识别出各种可能引起偏差的因素，并在访谈的报告里标明，让读者了解。然后，为了用尽可能少的样本得到尽可能正确的结论，我会以增量的方式做访谈。举个例子，我会先访谈5个用户，得出基本结论，然后再访谈5个，观察结论是否有改变，如果有改变，就继续加大样本量，或者思考问题是否合适？样本集是否合适？如果没有改变，就停止继续访谈，节省成本。

第三，用户过于强势，把我们往沟里带。

第四，我们过于强势，把用户往沟里带

避免一组固定的问题：固定的问题会让被访者产生被审问的感觉，我们应该准备好问题清单，但清单只起一个引导作用，并不用照着读。

用户大会，是邀请产品的用户到某一集中地点开会，人数一般在几十人到几百人不等，可以短时间内从多人处收集大量信息，是一种特别的用户访谈形式。我在2007年6月组织过一次阿里软件网店版的用户交流会。这种会耗费资源较多，一般机会

不多，所以要充分利用。按时间分几步重点摘录如下，结合这个提纲，我们来看一下这种用户访谈形式应该如何准备、如何操作，如果把“用户大会”也视为一个产品的话，大家也可以从中看到一些做产品的通用思路：

明确目的：

会前最重要的是明确这次用户大会的目的和意义，这在争取资源的时候会更有说服力，比如：产品二期卖点确认，辅助运营决策；三期需求收集；现有产品用户体验改进等。

资源确定：

时间：日期、几点、时长。要考虑淘宝卖家的空闲日子和时间段。另外注意要把整个活动各项准备的时间点掐准，留余量。地点：场地、宣传用品、IT设备、礼物、食品饮料、桌椅。

人物：

工作人员：大家一起上

"用户研究的方法"简化为下图

"需求采集人人有责"，这样，我们才能"尽可能多地采集"。

定量地说：调查问卷

同样是听用户怎么说，常见的定量研究方法是――调查问卷。

调查问卷和用户访谈的提纲是有区别的：用户访谈的提纲通常是开放式问题17，适用于我们心里还比较疑惑的时候去寻找产品的方向，适合与较少的访谈对象进行深入的交流；而调查问卷通常封闭式问题比较多，适合大用户量的信息收集，但不够深入，一般只能获得某些明确问题的答案，调查问卷不是考试卷，不适合安排问答题。用户访谈与调查问卷之间也有联系，我们经常通过前者的开放式问题，为后者收集具体的封闭式问题。

无论是网上还是线下，作答时间最好不要超过10分钟，否则很多人看一眼就被吓跑了。开篇一般放一些简单的不需要思考的问题；很想知道的内容，需要思考的，较敏感的问题一般放在中间；而有关被访者个人信息的题目一般放在问卷的最后，以免应答者在回答这些问题时有所顾忌，进而影响其他答案。

设计一份实际的问卷

我们来试着设计一份实际的问卷。和做任何产品一样，先想清楚目的，然后明确样本对象、调查渠道、时间计划等，最后才是问卷内容本身。

定性地做：可用性测试

可用性测试是指通过让实际用户使用产品或原型方法来发现界面设计中的可用性问题，通常只能做少数几个用户的测试，看他们怎么做，属于典型的定性研究。

定量地做：数据分析

首先要招募测试用户。招募测试用户的主要原则是，这些用户要能尽可能地代表将来真实的用户，比如说，如果产品的主要用户是新手，那么就应当选择一些对产品不熟悉的用户。

然后是准备测试任务，测试的组织者在测试前需要准备好一系列要求用户完成的任务，这些任务应当是一些实际使用中的典型任务。

接下来的重头戏是测试过程。可用性测试的基本过程就是用户通过使用产品来完成所要求的任务，同时组织者在一旁观察用户操作的全过程，并把发现的问题记录下来。

测试结束后：组织者可以询问用户对于产品整体的主观看法或感觉。另外，如果用户在测试的过程中没有完全把思考的过程说出来，此时也可以询问他们当时的想法，询问他们为什么做出那些操作。

最后是研究和分析：在可用性测试结束之后，组织者分析记录并产出一份产品的可用性问题列表，并对问题的严重程度进行分级，使得我们可以根据项目进度来选择哪些优先处理。

二手的需求采集工具――单项需求卡片。

单项需求卡片

单项需求卡片的理念就是：产品的需求工作不只是需求分析人员的事，而是涉及产品的每个干系人的义务，至少得参与“采集”的过程，理想的状态是产品的所有干系人都参加过“需求采集”的培训，然后在日常工作中养成主动提交需求给产品人员的习惯，但实际很难做到，所以作为专业的需求分析人员，就应该尽量降低同事们，比如销售、服务、技术人员提交需求的成本，也是节省我们自己的时间。

一张单项需求卡片描述了一个用户需求到底包含哪些内容，重点是描述用户场景，谁在什么时间、地点产生了何种需求。

说明：需求特征的描述，通常有如下几个维度：重要性（细分为“满足后、未实现”，或者说“基本、扩展、增值”，参见KANO模型）、紧急度、持续时间（生命周期）。实用主义的考虑，可以综合抽象为一个指标：商业价值（或者叫商业优先级）。然后除以开发量就得到了“性价比”，我们先做性价比高的需求。

二、交互与体验设计（解决"如何满足用户需求"，提供解决方案/交互设计模

型）

交互设计：

从用户角度来说，交互设计是一种如何让产品易用，有效而让人愉悦的技术，它致力于了解目标用户和他们的期望，了解用户在同产品交互时彼此的行为，了解“人”本身的心理和行为特点。

通过对产品的界面和行为进行交互设计，让产品和它的使用者之间建立一种有机关系，从而可以有效达到使用者的目标，这就是交互设计的目的。

交互设计关注于描述“可能的用户行为”，同时定义“系统如何配合与响应”这些用户行为。人类在使用计算机的时候，用户和机器之间都会产生某种类似舞蹈的步伐。用户移动、系统响应运而生作为对系统的回应，用户又接着移动，这样舞蹈才能继续进行。

交互设计从“目标导向”的角度解决产品设计：

1、要形成对人们希望的产品使用方式，以及人们为什么想用那个这种产品等问题的见解。

2、尊重用户及其目标。

3、对于产品特征与使用属性，要有一个完全的形态，而不能太简单。

概念模型：

用户对于“交互组件将怎样工作”的观点称为概念模型。例如，这是内容元素？还是用户访问的位置？还是用户请求的对象？不同的网站采用了不同的方法。规划好概念魔芋帮助你做出一致的设计决定。

在中国，交互设计一词，推广及实践经验最多的，是洛可可设计机构，在洛可可的实践经验中，界面包括产品外观和产品的交互行为。

洛可可认为：“一个出众的界面也是杰出的长期投资，它将获得：

1，顾客更高的生产率

2，更高的用户满意度

3，更高的可见价值

4，更低的客户支持成本

5，更快，更简单的实现

6，有竞争力的市场优势

7，品牌的忠诚度

8，更简单的用户手册和在线帮助

9，更安全的产品

用户喜欢能和自己友好交互的产品，而用户喜欢的产品在他们心目中永远是第一位的。友好的交互设计能建立并巩固用户和产品之间的感情。

交互设计更加注重产品和使用者行为上的交互以及交互的过程。

界面是组件，布局，风格，它们支撑有效的交互，为交互行为服务，但不可以为了任何理由破坏产品的交互行为。

交互的三个要素：机器/系统、人、界面

基础的交互方式：

交互过程是一个输入和输出的过程，人通过人机界面向计算机输入指令，计算机经过处理后把输出结果呈现给用户。人和计算机之间的输入和输出的形式是多种多样的，因此交互的形式也是多样化的。

UCD设计理想流程：

1.用户

2.找出重要的活动

3.找出用户模型--用户期，望如何完成这些活动

4.草拟出初版的设计

5.一直反复把设计修改得更容易直到虚构用户能轻易使用为止

6.找真人来看着他们试用你的软件

交互设计准则：

设计方案属性：

1.伦理的（能体谅人，有帮助）不伤害、改善人的状况

2.有意图的，能帮助用户实现他们的目标和渴望

3.注重实效，帮助委托的组织实现它们的目标

4.优雅的:最简单的完整方案、拥有内部的一致性、合适的容纳和情感

UCD设计流程：

简单说明：

1.用户建模：人物角色和目标

2.写用例：用户完成目标的方法和步骤

3.画流程图：描述用户完成每一个目标的流程，需要那些页面那些操作

4.低保真原型：将流程图中的页面转化成界面，一般为低保真线框图（Low-Fidelity Wireframe）。描述

5.高保真原型：进一步细化，完善所有功能，精细度较高，一般为高保真线框图（High-Fidelity Wireframe）

（解决"如何满足用户需求"，提供解决方案/交互设计模型）

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6.视觉设计样稿：对高保真线框图中的典型页面做视觉设计

7.全部页面的视觉设计：包括所有的弹窗等，并且做标注，注明色值、间距、字体字号

8.前端制作（一般在Web开发中有此步骤）：用代码的形式来表达界面，比如Html+CSS等

9.开发：实现所有的功能

10.测试：包括功能测试、用户测试等

用户体验要素五个层

面：

战略层——范围层——结构层——框架层——表现层。随着层面的上升，我们要做的决策就一点一点的变得具体，并关系到越来越精细的细节

用户体验的整个开发流程，好考了到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值。听上去好像是个庞大的工程，但确实如此，把设计用户体验的工作分成解成各个组成要素，以帮助我们更好的了解整个问题。

五个层面

表现层：一些图片和文字组成，有些文字和图片是执行某种功能，有些只是展示作用。

框架层：表现层之下的是网站的框架层：按钮、表格、照片、和文本区域的位置。框架层用于优化设计布局，以达到这些元素的最大的效果和效率——使你在需要的时候，能记得标识并找到购物车的按钮。

结构层：比框架层更抽象，是结构的具体表达方式。框架层确定的是我们的结账页面上的交互元素的位置，耳结构层则用来设计用户如何到达某个页面，下一个去哪里。框架层定义了导航条上，各项的排列方式，允许用户可以浏览东西的不同类别，结构层则确定哪些类别应该出现在那里。

范围层：某个功能，或任何一个功能——是否应该成为网站的功能之一，就属于范围层要解决的问题。

战略层：网站的范围层基本上是由战略层所决定的。这些战略不仅仅包括了经营者想从网站上得到了什么，还包括了用户想从网站得到什么。

自上而下地建设

这五个层面——战略、范围、结构、框架和表现——提供了一个基本架构，只有在这个基础架构上，才能讨论用户体验的问题，以及用什么工具来解决用户的体验。

在每一个层面中，我们要处理的那些问题不是抽象的，他们会变得更加具体。在最低的层面，我们完全不用考虑网站最终的外观——我们只关心网站如何满足我们的战略（同时也满足用户的需求。）在最高层面，我们只关心网站所呈现的最具体的细节。随着层面的上升，我们要做的决策就是一点一点地变得具体，并关系到越来越精细的细节。

每一个层面都是根据它下面的那个层面来决定的。所以，表现层由框架层来决定，框架层则建立在结构层的基础上，结构层的设计基于范围层，范围层是根据战略层来制定的。

战略层：交互双方的所得

战略层

范围层：网站各种特性、功能最合适的组合方式

范围层

结构层：类别出现在哪

结构层

框架层：区域位置布局

框架层

表现层：组成网页的图片和文字

表现层此外，还包含两个额外因素：内容与技术。

三、产品与视觉设计（如何满足用户需求？）