DB3302T 1105-2019民居型民宿旅游服务规范

ICS03.080

A 12 DB3302 浙江省宁波市地方标准

DB3302/T 1105—2019 民居型民宿旅游服务规范

2019-07-24发布2019-08-24实施

目次

前言................................................................................ II

1 范围 (1)

2 规范性引用文件 (1)

3 术语和定义 (1)

4 安全服务 (1)

5 接待服务 (2)

6 客房服务 (2)

7 餐饮服务 (2)

8 导览服务 (3)

9 公共区域服务 (3)

10 特色服务 (3)

11 综合管理 (3)

附录A（资料性附录）客人抵达前需沟通的信息 (4)

前言

本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本规范由宁波市文化广电旅游局提出。

本规范由宁波市旅游标准化技术委员会归口。

本规范起草单位：浙江大学宁波理工学院、宁波市全域旅游发展研究院、象山朝山暮海民宿

本规范主要起草人：张爱琴、周明力、鲁敏、潘旭光、李华敏、陈荣、张雪晶、朱建国、谢柯宝、聂文华。

民居型民宿旅游服务规范

1 范围

本标准规定了民居型民宿（以下简称民宿）旅游服务规范的术语和定义、基本服务、安全服务、接待服务、客房服务、餐饮服务、导览服务、公共空间服务、综合管理等规范。

本标准适用于宁波市内总客房数不超过15间，单体建筑面积控制在800㎡以下，建筑层数不超过4层（含）的民宿。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

GB 14881 食品安全国家标准食品生产通用卫生规范

GB 14934 食品安全国家标准消毒餐(饮)具

GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准

GB/T 32581 入侵和紧急报警系统技术要求

LB/T 065 旅游民宿基本要求与评价

DB33/T 2048 民宿基本要求与评价

DB3302/T 1056 旅行社管理与服务规范

DB3302/T 1091 乡村旅游服务人员规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

民居型民宿 owner-operated homestay inn

利用城镇或乡村自有住宅或空闲房屋改建，体现区域民居特色，结合当地人文自然景观、生态、环境资源及生产活动，提供休闲、体验、游览、餐饮、住宿等有限服务项目的住宿设施。

3.2

民宿主人owner

民宿业主或经营管理者。

4 安全服务

4.1 宜安装紧急报警系统，系统应符合GB/T 32581要求。

4.2 主要出入口及其他重要区域有监视设施，监控记录应保存一个月以上。

4.3 宜配备24小时安保服务，并执行巡查制度。

4.4 客房门锁等防盗设置应完好有效。

4.5 保证消费者信息安全，信息技术服务应符合DB3302/T 1091规定。

4.6 应制订安全应急预案，定期组织演练。

5 接待服务

5.1 确认客人订单后，第一时间与客人联系，告知已经预订成功，并询问有关信息以提前准备。

5.2 客人抵达前，宜派人在停车场迎接，做好客人的行李服务。

5.3 客人入住时，宜提供一份体现本民宿或当地特色的小礼品。

5.4 将客人有效身份证件及入住信息登记或录入住宿业治安管理系统。

5.5 客人退房后，主动帮助搬运行李，送客人至停车场，并目送离开。

5.6 客人离去后，及时回访，征询客人对住宿情况的反馈意见。

6 客房服务

6.1 客房装饰体现特色，提升客房美感。

6.2 应在客人入住前对客房进行保洁，并对房间设备和物品进行详细检查，确保物品完备，使用状态良好。

6.3 布草一客一换，并根据客人要求及时更换。

6.4 设单独的布草间，布草间管理有序。

6.5 设独立洗手间或公共洗手间，确保下水道通畅，无异味。

6.6 提供24小时热水供应。

6.7 有隔音、照明和遮光设施，设施完备。充电插座应数量充足，设计合理，使用方便、安全。

6.8 提供行李箱放置、挂衣架、半身（全身）镜等设施。

6.9 按客人需求提供毛巾、拖鞋等日常用品。

6.10 提供洗手液（香皂）、卫生纸、餐巾纸等日用品，按客人需求提供毛巾、拖鞋等日用品，引导客人按需取用洗发露、沐浴液、牙膏牙刷、洗衣粉等日用品。

6.11 引导客人做好房间整理和垃圾处理工作，根据客人要求提供帮助和客房清扫。

6.12 客人离店时清查客屋，发现有客人遗留物品时及时与客人联系，妥善处理。

6.13 客人离去后，客房应通风透气，杜绝霉、潮、异味等现象。

7 餐饮服务

7.1 卫生应符合GB 16153的相关规定，食品来源、加工及销售应符合GB 14881的相关规定，餐具消毒应符合GB 14934的相关规定。

7.2 标明餐饮服务内容和时间，若因客观条件限制不能提供午餐晚餐的，应主动介绍周边餐饮服务点及特色等信息。

7.3 应提供早餐。宜提供一定数量的当地或本店特色菜。

7.4 宜向客人提供明码标价的菜单、酒单。包餐服务应明确餐饮服务内容和标准。

7.5 提供自助烹饪服务的厨房，应明确加工收费标准，并提供附近菜场/超市和主要食材的相关信息。

7.6 厨房应通风透气、无异味。

8 导览服务

8.1 导览标识设置应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2规定。

8.2 提供当地观光休闲旅游、历史文化、土特产品等相关介绍。

8.3 以本民宿为起终点，以周边区块为主要活动范围，提供旅游组合产品或相关咨询服务。

8.4 应根据客人需求提供导游导览服务，服务符合DB3302/T 1056规定。

8.5 宜提供有一定地域特色的体验活动。

8.6 宜与当地其他旅游接待单位合作，实施客源互送。

9 公共区域服务

9.1 房屋内部有效划分建筑功能，客用区域、公共区域、自用区域和生产区域宜作有效隔离。宜设置无障碍设施。

9.2 将客厅和庭院打造成休闲区域，免费向客人开放，宜提供茶水及茶点。

9.3 开展庭院美化。庭院景观有特色，院门、院墙、院落景致与周围环境风格协调。

9.4 公共区域不随意堆放杂物，家具器物、休闲设施等物品有序摆放。

9.5 维持公共区域良好氛围，不影响其他客人。

9.6 宜为客人提供多种可参与的休闲活动，应充分考虑客人在不同天气情况下的休闲需要。

10 特色服务

10.1 民宿建筑风格应与当地风貌相协调。

10.2 民宿周边应有自然或人文旅游资源。

10.3 应提供现金、主要银行卡及常用的网络支付方式。

10.4 宜提供贵重物品寄存、遗失物登记招领、雨具和充电设备出借等便民服务。

10.5 客人入住期间，民宿主人应与客人有一定的互动，沟通交流，营造热情好客、宾至如归的情感氛围。

10.6 民宿主人应与邻里关系融洽，与社区进行良好互动。

11 综合管理

11.1 消防、安全、信息、环境设施、管理等应符合LB/T 065和DB33/T 2048要求。

11.2 将经营所需相关证照、等级标识及荣誉置于经营场所的醒目位置。

11.3 制订规章制度和操作规范，并按规定提供服务。

11.4 从业人员应接受培训，熟悉周边旅游资源和当地特产、交通、景点等相关信息。

11.5 定期向相关部门报送统计调查资料，及时向相关部门报送突发事件等信息。

11.6 宜加入相关行业组织并遵守行业自律规范。

11.7 宜参加政府、行业组织等组织的集体活动和宣传推广平台。

11.8 应通过电子商务平台进行宣传、营销、预订等活动。

附录 A

（资料性附录）

客人抵达前需沟通的信息

客人抵达前需沟通的信息包括但不限于：

a)询问客人出行有关信息：

1)乘坐何种交通工具，火车、汽车、飞机还是自驾游等；

2)到达时间。

b)告知客人到达路线或停车泊车信息；

c)出行情况：旅游、商务还是度假等；

d)结伴情况：独自出行，情侣、朋友、夫妻结伴出行；是否有小孩或者老人；

e)客房方面有什么偏好；

f)饮食方面有哪些禁忌；

g)有没有行程规划；

h)添加客人微信（或QQ等），给客人发送客栈民宿地图信息及交通、天气等信息。

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