客户关系管理的作用

客户关系管理是第三方物流企业行业性质的需要

目前，越来越多的企业倾向于把物流活动交给独立的物流服务企业，使物流由“活

动”变为“服务”，成为商品。可以说，“服务”是物流的性质，物流业实质上是属于

服务行业。但与一般的服务行业不同，物流行业服务的客户不是商品或服务的最终消费者，而是各种企业—有生产领域的企业，也有流通领域的企业。物流企业与其客户的

结合程度，要比一般服务性企业与其消费者结合的程度紧密得多。因为客户的物流活动

虽交由物流企业完成，形式上属外包，但从本质上要求物流企业与客户的生产、销售等

子系统在功能上紧密融合。再者，物流企业与客户在更深层面上的交流与合作，对双方

来说都意味着更为可观的利润空间，所以，在物流企业实施客户关系管理战略的重要性

显得尤为突出。

客户关系管理是第三方物流企业客户特征的需要

第三方物流企业客户的主要特征为数量多、种类广，市场流动行性大，但同时又有

相对稳定的客户群和一定数量的大客户。不同类型的客户对企业利润的贡献程度是有差

别的，如果对这些企业在服务上采用一样的标准，会造成企业资源的浪费，从而影响企

业的效益，因此，企业需要对客户进行细分，对不同的客户采取不同的服务标准，合理

利用企业资源。面对这种情况，第三方物流企业需要有效掌握各种关于市场和客户的信

息资源，能对市场和客户进行有效的分析，确定合理的服务方案。客户关系管理的客户

信息管理和分析功能正好可以满足这方面的需求。客户关系管理系统的一个重要功能就是收集和整理客户的各种信息，如客户基本信息、交易记录、服务记录等，通过客户分

析系统的分析，第三方物流企业可以很容易得出客户企业信用度，客户价值等重要信息，从而判断客户重要性和需求特点，制定正确的市场战略。

客户关系管理是第三方物流企业客户关系特点的需要

服务的个性化和合作的战略性是现代第三方物流企业客户关系表现出来的主要特

点，它使企业与客户之间的联系更加紧密，企业对客户的服务深入到了客户的采购、生产、分销等各个层面，企业要为客户提供细节服务、特色服务、特殊服务、灵活服务、

自选服务等。为了达到双赢的局面，除这些直接要求外，还要有能力发掘出客户的深层

需求，为客户实行定制化的服务，实现客户价值，同时，使第三方物流企业自身获利。

这需要第三方物流企业利用客户关系管理系统，在和客户加强交流，体察客户经历的基

础上洞察先机，发掘客户需求，从而迅速占领市场，扩大市场份额。

我国的物流市场有着巨大的需求，第三方物流企业市场前景普遍看好，

但是企业的发展环境还很不乐观一方面我国大多数第三方物流企业由传统

的储运企业转而来，与国外成熟的物流企业相比，在管理机制、思想观念、

物流技术和硬件设施上相对落后，还有待于进一步的改进和提高另一方面

随着我国加入世贸组织，物流市场逐渐开放，国外实力雄厚的综合物流公司

纷纷登陆我国的物流市场，抢占市场份额，我国的物流企业将面临前所未有

的严峻挑战。在全球经济一体化的今天，过去能为我们带来竞争优势的土地、

设备、资金等资源，可以很快被竞争对手复制，但是，良好的客户关系却很

难复制，它成为打造竞争优势的新型资源。因此，以客户为中心，建立一个

完善和强有力的客户关系，开发客户资源，为客户提供优质、高效的服务，

成为提高我国物流企业竞争力的有效手段。

是第三方物流企业管理信息化的必然选择

在当今以网络为主体的信息社会，许多新的理论被提出，而对于企业来

说，有三个要素至关重要，即、和。即企业资源规划，着

重于企业内部管理的改善即供应链管理，强调的是企业内部与外部的

资源整合而是从以产品为中心的理念转向以客户为中心，注重的是与

企业外部客户的沟通与管理。、进入我国要稍早，尽管企业运用并

不完善，但已经得到了普遍的认同，并在像物料需求计划、业务流程重组等

领域进行了许多的实践，但这些都是以产品为中心，以企业自身为出发点进

行的改造，在当今客户主导市场的时代，客户是企业生存的根本，如果不充

分考虑客户的感受，兼顾客户的利益，企业将无法赢得客户，企业的各种试

图赢得市场的努力将无法取得预期的效果。因此，第三方物流企业迫切需要

营销理念的创新，而客户关系管理正好迎合了企业的这种需要，客户关系管

理的应用是第三方物流企业信息化的重要方面，它通过客户关系管理软件系

统的建设，对仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理的有效整合，有效

利用企业资源，优化作业流程，达到信息标准化、流程顺畅化的目的，同时，

通过与客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的高效、便捷的信息平台，

提高整个供应链的竞争力。

三、第三方物流企业实施客户关系管理的作用

CRM客户关系管理有助于第三方物流企业了解自身的经营情况,帮助第三方物流企业准确发现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客户,

分析客户所需服务倾向,帮助第三方物流企业开

发适应客户需求的新的服务,为第三方物流企业

争取客户提供有利的保障。其主要作用有:

第一,赢得客户满意,吸引更多的客户。通过

CRM客户关系管理,第三方物流企业可以为客户

提供一对多的互动服务。通过分析客户对服务的

应用频率、持续性等指标来判别客户的忠诚度,从

而对忠诚客户提供优惠服务。通过CRM系统分

析详细的交易数据来鉴别哪些是企业希望保持的

具有吸引力的盈利客户,确保这些客户可以享受

到一流的服务。作为供应商和制造企业或零售商

之间的第三者,可以通过与任一方的业务往来抓

住潜在客户,从而赢得更多的客户。

第二,细分客户群体,大力发展中间业务。第

三方物流企业作为社会交易活动的中介,储存了

大量的客户交易信息,同时,掌握着大量的供应

商、厂商以及零售商信息。第三方物流可以同供

应商联手,在掌握消费者需求的基础上,发展中间

业务,更好地为客户服务。例如可以对客户的产

品进行增值服务(整车物流过程中的洗车服务),

在买方市场状况下,谁洞察了消费者的潜在需求,

谁就赢得了更多的市场。而CRM管理系统的一

部分功能是了解消费者的内容,通过CRM数据挖

掘技术,分析客户关注信息,使之成为物流极为宝

贵的资源。

第三,提高资源管理的效率。第三方物流企

业资源管理是管理的一个重要问题。企业通过

CRM分析客户的发展规模、服务倾向来管理自己

的资源设备,分析是否资源缺乏,找出欠缺地方,

以适应客户需求,增加企业服务柔性,更好地满足

客户。

第四,危机分析,规避风险。第三方物流企业

的客户相对较少,企业可以通过具体分析每个客

户的详细状况,来鉴别其是否正准备将合作转移

到别的物流企业,分析其有此倾向的原因,及时找

出自己与别的企业的差距,并作相应的调整,及时

挽留客户。

通过以上分析,第三方物流企业实施客户关

系管理是有必要的,且是可行的。

对于第三方物流企业来说，委托它承担物流管理工作的企业就

是它的客户，因为企业购买了第三方物流企业的服务。因此，第三方

物流企业及委托方之间存在着客户关系，所以对客户关系也要进行

管理。第三方物流企业和客户这两者之间能否建立长期战略合作伙

伴关系是第三方物流企业发展的一个重要保证。第三方物流企业服

务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利

益平衡、沟通程度及信息透明度是影响两者关系的重要因素。第三

方物流企业树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管

理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理

层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案,实现客户需求反馈，

这些策略的实施对于第三方物流企业的发展有一定理论指导意义

·有助于规范第三方物流企业的管理，优化业务流程，进一步地提高企业、员工对

客户的整体服务能力。

通过，销售和服务组织就能更加规范地遵守企业管理、执行市场营销策略，并

通过职责、资源、权限划分以及数据库定期备份，有效避免人员流动造成的损失，方便经理人员掌控、管理企业。依据各自的职责和权限划分，经理人可以随时了解公司、部门和员工的业务过程、进度、业绩并预测未来趋势，还可以在网上审批价格方案、报价单、解决方案、销售合同、服务合约、费用报销等，极大地提高了工作效率。可以

根据需要千变万化地、围绕某个方面去整合资源，并可同时从其它多个角度探寻事物的相关属性，优化业务流程。

客户关系管理软件作用

客户管理关系软件，以客户信息管理为基础，集业务团队、业务过程、客户维护、绩效考核、商机发布、日常工作、统计、决策分析等多方面的协同管理功能于一体的综合性客户关系管理软件。软件好处：对公司：可有效管控所有客户资源，杜绝人走客流的现象出现对老板：准确、实时了解业务员日常销售工作，通过清晰全面的统计分析，为管理者提供战略性数据。对业务员：提升业务员客户信息管理水平，了解与客户合作的详细过程，方便业务人员及时有效跟踪客户，大批量导入号码发布商机，提高工作效率。主要功能客户管理：支持核心客户、潜在客户、有意向客户、无意向客户、已成交客户、催款客户的新增、设定与归类分析管理。支持客户联络记录、成交记录、预付款记录、上传资料记录、邮寄记录等重要客户的跟踪管理功能。支持销售人员之间调整和分配客户及商机资源。销售人员日程管理：

支持销售人员日程业务活动计划管理功能，包括电话、上门拜访、来访、会议等，支持设定各种形式的自动提醒功能（包括：定时联系客户提醒、定时拜访客户提醒、定时客户催款提醒等多种形式的系统提醒设置），是最好的助手，最好的闹钟。销售过程管理：支持销售过程管理，包括销售机会跟踪，跟踪过程的行动历史记录、客户需求、解决方案、报价过程、竞争对手等，及时发现销售过程中的问题，提高销售人员成单率。用户管理：支持多部门，多角色，多用户的客户信息管理功能。各用户，各部门之间完全独立管理自已的客户信息、管理层统一管理下属客户信息，可有效避免公司业务人员争单、抢单的情况出现。支持用户系统权限设定管理功能。短信邮件管理：支持短信邮件发送，支持按月、按角色控制短信邮件发送量管理，支持短信模板管理，支持按行业、按区域、按部门、按业务员、按客户类型进行短信邮件的批量发送，支持号码导入短信发送功能。统计分析管理：支持销售业绩统计管理、用户联络统计管理、短信发送统计管理、年销售统计分析、年销售对比分析、销售排行榜、预付款统计、业务考核等统计功能。自动提醒管理：支持系统设定各种形式的自动提醒功能（包括定时联系客户提醒、定时拜访客户提醒、定时客户催款提醒等多种形式的分析管理系统提醒设置）。

什么是社交化客户关系管理(SCRM)

什么是社会化客户关系管理（Social CRM）? 社会化客户关系管理（Social CRM （以下简称社会化CRM）），最近非常热门的一个词，关于社会化CRM，我有几点比较重要的信息和大家分享一下社会化CRM的概念。首先，社会化CRM是一种经营战略，这种战略包含了多种不同的工具和技术。并且，这一战略基于顾客的参与和互动，而最后顾客是否会买单还得最后看着办，是的，在社会化客户关系管理战略里，销售只是作为一个附属品，最重要的，还是要让你的顾客都能参与进来。其次，社会化CRM包含了传统CRM的所有内容，也就是说，社会化CRM同样需要一个用户反馈和沟通的机制，一套高效专业的流程管理系统，以能够很好地帮助企业管理客户关系和处理用户数据。除此之外，社会化CRM对于不同的企业会有不同的含义。最核心的关键，是要充分了解自己在经营中最大的挑战是什么，清楚自己的最需要解决的问题，然后才能解决它。社会化CRM是一种社会化商务或者说协同商务经营发展的工具，能够从企业的内部和外部双向进行作用。在了解了以上的这些基础背景知识之后，让我们来看一下社会化CRM以及传统CRM内部究竟有些什么内容。全面了解CRM 传统的CRM从机制上决定了企业和消费者之间是一个单向的沟通模式。 CRM 系统建立于一系列功能整合基础之上，包括销售，市场营销，顾客服务，以及技术支持——CRM的最终目标是促使目标顾客能够持续不断地购买自己的产品，成为企业的忠实用户。当然，这中间包含了一条相互整合联接的能推动目标顾客不断去接近最终目标的通路。传统CRM更多建立于顾客个人信息和资料数据之上，品牌搜集顾客资料，然后全部资料纳入品牌自己的CRM管理系统中，品牌可以运用这套系统更好地了解顾客，细分顾客需求，以及更精准地去定位潜在受众。再来了解社会化CRM 在社会化CRM中(以EC为例)，公关（PR）担任着至关重要的角色（公关的影响力几乎到了可以影响到企业的预算分配，同时有权力先于所有其他部门采取相应的行动）。在大多数企业中，公关部门也同时担任着品牌社会化营销的职能，因而，可以说公关部门决定了顾客在品牌社会化营销中的参与度。社会化CRM与传统CRM的不同之处除了公关职能的改变之外，顾客对品牌的支持与顾客个人的品牌经济也至关重要。以及顾客对品牌的经历对社会化CRM也是至关重要的因素，这

浅谈客户关系管理对企业的作用

浅谈客户关系管理对企业的作用摘要：在工业经济时代，企业通过提供生产效率来最大限度的降低成本，企业关注的焦点往往在内部生产管理上。随着生产力的不断提高，逐渐改变了社会生产力的不足和商品的短缺情况。市场经济中商品生产出现了过剩情况，同时市场出现新的情况，客户需求也变得个性化和多样性。为了满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而掌握对企业而言最重要的客户资源，企业必须掌握客户信息、把握客户需求、快速响应客户需求，采取一系列措施。企业通过客户关系管理系统的建立，可使企业实现一种真正的“以客户为中心”的运作模式，为企业产品定位、市场决策提供可靠的技术支撑，扩展企业传统业务的服务范围和深度，还可以在该系统之上灵活、快捷地开发新型的中间业务，快速响应市场、拓展市场。关键词：客户关系管理CRM 信息技术客户满意度作用 1引言著名管理学家德鲁克曾说过：企业唯一有效的定义就是创造客户。虽然客户资源一直是企业所关注的焦点，但是在获得、保持客户以及建立良好的客户关系等方面，大部分企业还停留在传统的客户营销上。而对于什么是客户，企业的客户在哪里，客户的价值怎么样？许多企业家并没有一个清晰完整的认识，一味追求自身利润最大化会使企业迷失方向，在当前这样一个客户为导向的时代，准确抓住客户的内涵并整合相关客户资源，是企业提高市场竞争力的重要手段。在信息技术日新月异发展的今天，信息技术正在改变着我们的生活理念和生活方式，同时，也对我们企业的组织机构、治理结构、管理方式等方面产生了巨大的变革性影响。在经济全球化、信息化的发展的背景下，企业面临异常激烈的市场竞争，越来越多的人改变了传

统飞服务观念。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物，随着经济的发展，此类信息设备已经在人们生活中得到普及。人们也利用信息手段通过多途径的及时获取市场信息。同时，信息技术也在改变着企业对客户关系管理方式的认识。电脑和网络等多媒体设备成为企业管理的中介，各行各业通过信息技术发送各种信息，消费者通过各种多媒体接受信息。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变，企业通过各种途径收集和发送各种有用信息，以了解和吸引消费者。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化，可以根据企业需要，制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式，不如说是信息技术的发展促进了客户关系理的发展。随着市场竞争越来越激烈，越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展，让客户关系管理的方式更先进性、更科学化、更有利于企业的发展。 2 客户关系管理的相关概念 2.1 客户关系管理的内涵客户关系管理(Customer Relationship Management—CRM)最早起源于美国。20世纪80年代，美国人提出了“接触管理”的概念，以专门收集客户与企业联系的信息。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的快速发展得到了迅速发展，后来许多美国企业开始研发销售自动化系统，后又着手发展客户服务系统，后来一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销

客户关系管理项目的实施与控制

第八章客户关系管理项目的实施与控制学习目标 1.能正确理解实施CRM的战略思想。 2.理解和掌握CRM系统实施的目标与原则 3.理解CRM项目管理的概念和系统实施的方法论。 4．掌握理解三阶段实施方法、五阶段实施方法、六阶段实施方法的基本概念和思路。 5．了解CRM项目绩效评估的重要性，掌握其评价的主要内容。 6．了解企业成功实施CRM的条件和导致CRM实施失败的因素。引言：CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。第一节实施CRM项目的战略思想 CRM项目不只是一套系统、一套软件，而是涉及企业的经营战略、业务流程、绩效考核、人员组织等方面的变革工程，因此需要讲究战略.

一．重视业务流程的优化与重构 1.实施CRM的企业要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分步实施。 2.对流程进行审视,可以对CRM的效果做出真实的评价。 3.不应把注意力只放在技术上，这往往是错误的开始。因为技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。 4.在项目规划时，设计比较长远的规划. 二. 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路 1.企业与已有成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业的企业解决方案咨询公司进行咨询和研究. 2.企业可能尝试采用客户关系管理“外包”的方式，建立开放的客户服务平台，把客户关系管理交给社会力量，由专业的组织机构而不是品牌本身对客户关系管理进行专业化的运作. 3.完整的CRM解决方案的成功执行要求具有相当宽度和深度的技术和智力资源。三．实施CRM要加强对渠道和应用子系统的集成 1.对客户互动渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。 2.注重对工作流进行集成。 3. CRM要与财务、制造、库存、物流和人力资源等系统连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环.

浅谈客户关系管理在企业中的作用

论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名：张小兵班级：专业：市场营销指导老师：二〇〇九年六月管理工程系目录摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的 (7) 参考文献： (8) 致谢 (9) 浅谈客户关系管理在企业中的作用

摘要客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度 1引言客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。 2 客户关系管理的理论基础 2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 2.2客户关系管理的管理要素（1）客户关系管理的核心管理思想

互联网+电商时代的客户关系管理

《互联网+电商时代的客户关系管理》一、课程背景：互联网+电商时代，企业面临的市场环境和商业关系都发生了巨大的变化：用户聚集的平台变了、用户的兴趣走向变了、用户的需求理念变了、用户的购买场景变了、企业与用户的互动方式变了，由此导致客户关系的管理模式也发生了重大变化。传统的客户关系管理不论从理念上、模式上还是操作手段上都满足不了新时代企业客情维护的的需求，反而给企业造成了客户流失、满意度下降、口碑缺失等负面影响，从而导致业绩下滑。那么在互联网+电商时代，企业到底如何进行客户关系管理，如何有效的进行互联网会员管理，从而增加产品的复购率，增加客户对企业的忠诚度，产生口碑营销效应成为每一个企业面临的棘手问题。本课程正是在这样的背景下产生的! 二、针对对象：互联网与电商企业的CRM管理部门人员、企业营销部门及客服部门人员、企业中高层管理人员三、培训时间：1天四、授课方式： 1、知识呈现案例化：用大量的案例引出关键知识点； 2、知识掌握小组讨论、小组演练化； 3、知识框架模式化：易掌握、易记忆、易实施；

五、课程大纲：第一章、互联网+电商时代，传统CRM的4大困境； 1、形式单一导致客户“审美”疲劳； 2、对象定位模糊，造成“顾此失彼”； 3、管理方式落后，造成效果流失； 4、没有形成闭环，造成客户体验的落差大；第二章、以客户为中心的体验式客户关系管理 1、互联网+电商时代下的客户关系管理的起点、终点与路径 2、如何利用接触点法提升CRM的体验效果。 3、大数据与客户关系中的精细化管理； 4、客户细分模型——RFM模型与客户生命周期管理 5、如何构建客户忠诚度阶梯 6、如何通过营销创意活动来推动客户关系管理 7、如何筛选有价值的客户并进行CRM指标跟踪 8、客户关系管理的效果评估实战第三章互联网会员体系与会员忠诚度培养 1、互联网会员体系的建设 2、互联网会员体系的四要素 3、如何设计会员的等级晋升规则 4、如何设计有吸引力的会员权益

CRM的作用与意义

CRM的目标通过合适的渠道，将合适的产品和服务，在合适的时间，提供给合适的客户。满足客户的需求,降低企业的成本,增加企业的利润合适的客户：现有客户、目标客户、潜在客户目标客户的定位：消费者B2B 渠道、分销商和特许经营者用户(企业内部的个人和业务部门) 实行终身制的客户关系管理：通过增加“购买份额”来挖掘客户的购买能力合适的产品和服务：恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和服务，为每个客户定制产品和服务合适的渠道：尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流；通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流；善于收集并分析通过交流得来的信息，以便不断学习改进。合适的时间：根据时间“相关性”，与客户进行有效的交流；能够实时或近似实时地与客户进行交流，或采用传统的市场营销手段与客户交流。 CRM的核心 1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户 Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail，WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。 2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、时间、工作流、销售渠道、服务请求、外勤服务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户为中心跨越部门的协作与互动。 3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过程，捕捉更多的市场机会统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会。 CRM之销售机会阶段销售机会阶段销售成功的可能性初次接触5% 表示兴趣15% 会见项目决策者30% 导出需求40% 提交解决方案50% 演示60% 评价、修改方案70% 客户口头答应80% 合同谈判90% 签订合同100% CRM能帮销售人员干什么跟踪机会：查询客户、联系人、机会详细记录、活动安排与调整了解竞争对手：活动管理、活动详细记录（已执行、过期、未执行）、活动结果的记录，后续活动的安排定期、周期性的活动提醒活动费用的管理日程安排

浅谈客户关系管理在企业中的作用

浅谈客户关系管理在企业中的作用来源：人大经济论坛论文库作者：汤智时间：2014-08-21 摘要客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学 1引言客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。 2 客户关系管理的理论基础 2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程

社会化客户关系管理下客户关系保持的挑战与对策

社会化客户关系管理下客户关系保持的挑战与对策一、背景在过去的十多年时间里，客户关系管理（CustomerRelationship Management,简称CRM）已成为众多企业经营战略之一。自2003 年后，随着社交网络的兴起，传统的CRM 受到了巨大的冲击，企业与客户沟通、交流的途径发生了极大的改变。2009年，美国学者提出，当今时代下，客户们将原本与企业的沟通通过社交媒体进行了倾诉，他们的声音不再属于任何一家特定的企业，企业应该打破围墙，倾听用户在社交媒体中的声音，进而提出了社会化客户关系管理（Social CRM,简称SCRM）的概念。二、社会化客户关系管理（SCRM） SCRM 是用来描述一种新的获取与保持客户关系的方法，营销学派将SCRM 定义为面向客户活动的整合，包括应用的流程、体系及技术等，运用实时社交媒体，在合作与互动中获取客户，维护客户关系，维护企业信誉，控制风险等，还可以根据用户的行为，进行分析，得到客户的习惯与兴趣等信息，然后应用于客户关系管理。在此基础上，有学者将传统的CRM 与SCRM 进行对比，提出可应用于企业的SCRM 结构框架。国内学者肖芃对SCRM 产生的背景及SCRM 的理念进行了剖析，陈海燕等人探讨了数据挖掘与文本分析在SCRM 中的应用，还有学者针对具体的企业或行业应用SCRM 进行

了探讨。与传统CRM 概念框架下的客户关系保持相比，适用于SCRM的客户保持策略、思想与技术产生了一系列适应性变化，前面学者的探讨主要针对SCRM 模型的构建及其技术应用，少有提及社交网络的出现对客户保持的影响以及SCRM 中客户保持的具体策略。文章以客户关系生命周期为线索，回顾传统CRM 体系下客户保持的方法、探讨社交网络的新环境给其带来的冲突，在第三部分提出了针对不同时期管理思想与内容的调整策略。三、社交网络背景下客户关系保持面临的新挑战 1、考察期，消费者面临信息渠道增多社交网络出现以前，不确定性是考察期最重要的特征，企业竞争激烈，客户自身评估能力不足，会根据以往的购买经验或亲友的推荐尝试性消费。传统的CRM 框架下，该阶段所要做的是建立、管理并充分利用客户数据库，基于用户的交易信息以及年龄、性别等基本信息建立用户档案，主动与客户建立联系。然而社交网络时代，面对众多的信息渠道，消费者被大量的信息包围着，信息间跳转的成本几乎为零。信息的来源不再仅仅是亲友，社交网络的出现，让人们交流与活动所连接的对象更宽广、更遥远，诸如Facebook、Linkedin、Twitter 等社交媒体让具有共同点的人群聚集在了一起，影响着我们的“社会参与体验”,在“社会控制”的力量下，我们逐渐接近参照群体的态度和行为，在潜移默化中对外部环境产生不自觉调整。简而言之，在社交

客户关系管理在市场营销中的作用

客户关系管理在市场营销中的作用随着经济全球化和网络时代的到来，产品同质化成为日益困扰企业经营者的大问题。许多企业开始重视与产品的直接物质承担者——客户的关系管理，建立与客户之间长期的良好关系也成为企业在发展的大浪潮中奋勇前进的风向标，客户关系管理也因此应运而生。但是客户关系管理在企业市场营销中的作用真的已经达到管理者预期的效果了吗？结果不然，究其原因，是不少企业在导入客户关系管理时，仅仅把它看作是一种管理软件的购入和使用，而忽视了企业管理理念的同步发展，公司的组织工作、员工素质不见得随客户关系管理的引进而同时进步，导致企业出现衣不合体的现象，如何量体裁衣，为企业客户关系管理的应用创造良好的土壤环境正是本文要探索的重点所在。一、客户关系管理的实质在曹老师的课堂上我了解到，CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。他的主要核心管理思想有三个方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。CRM技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。以大型零售商沃尔玛的CRM 系统为例，沃尔玛能够从CRM系统中了解顾客的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息，并基于此进行一对一的个性化服务。个性化服务可以从下面这个例子中窥探其实质，客户在餐厅吃饭，当他赶时间时，他最大的要求是上菜快，而当他宴请亲朋时，他更大的要求是味道好，价格适中，环境优雅。因此，企业员工通过对CRM系统的应用，以及在心理学、社会学和技术方面的素养和敏锐的洞察力、高超的服务技巧，对现场各种微妙客户信息的捕捉和把握，从而提高决策能力。二、客户关系管理的价值随着市场竞争的不断加剧，客户的期望值越来越高，客户关系的复杂性不断增加，因而企业管理层对客户关系管理也尤为重视。企业各种市场营销策略也都是围绕着客户关系管理的最终目标——提高效率、拓展市场、保留客户而制定、执行的。如何才能拥有更多的客户；怎样的产品才能有销路；怎样才能提高顾客回头率呢？这正是CRM具体的实施目标，归纳起来有以下几点：

浅谈客户关系管理在企业中的作用

论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名：张小兵班级：专业：市场营销指导老师：二〇〇九年六月管理工程系

目录摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的 (7) 参考文献： (8) 致谢 (9)

浅谈客户关系管理在企业中的作用摘要客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度

客户关系管理期末复习

08物流客户关系管理期末复习选择题10*1’=10填空题10*1’=10名词解释5*3’=15简答题5*7’=35’论述题15’案例15’ 名词解释 1、关系营销：是市场营销发展的新阶段，它认为市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及各方的目标都能实现。 2、客户的生命周期：是客户关系周期的简称，是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 3、客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）：是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户所获得的全部利润现值。客户终身价值包括：当前利润和未来利润。当前利润：到目前为止客户为企业创造的利润总现值。未来利润：客户在将来可能为企业带来的利润总现值。 4、客户让渡价值：是指整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。 5、客户满意：是一种感觉状态的水平，它来源于客户对某项产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。是绩效与期望差异的函数。 6、客户忠诚度：客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 7、客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。 9、业务流程重组BPR：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中衡量绩效的关键指标包括产品或服务的质量、顾客满意度、成本和员工效率等。 10、应用服务托管（ASP）：又称为应用服务提供，是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案 11、伙伴关系管理：是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能向合作伙伴的延伸。利用它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系，是企业通过与渠道伙伴的接触以及根据相应合同中所获得的有关渠道伙伴的信息，对渠道伙伴进行的有效地分类管理。 12、数据仓库DB：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变得、持久的数据集合。选择填空 1、企业管理理念的演变过程 2、营销理论的演变（1）生产观念——价廉、广泛（2）产品观念——质优、多功能（3）推销观念——购买惰性（4）营销观念——目标市场；客户需要；整合营销；盈利能力（5）社会营销观念——社会道德为前提，权衡公司利润，消费者的需要和公共利益 3、漏桶理论：丹尼尔查密考尔书P6 4、80/20经营法则：企业80%的业绩来自20%经常惠顾的客户。 5、客户生命周期四个阶段：（1）考察期-----关系的探索和实验阶段（2）形成期-----关系的快速发展阶段（3）稳定期-----关系发展的最高阶段（4）退化期-----关系发展过程中关系水平的逆转阶段 6、客户的未来利润主要包括：客户重复购买、客户交叉购买、客户向上购买、推荐新客户

客户关系管理对企业的作用

姓名：鲍炳静班级：营销与策划1班学号：201412610046 客户关系管理对企业的作用客户关系管理(Customer relation Management)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。客户关系管理是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。客户关系管理对企业的作用：

1、提高客户忠诚度很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。 2、建立商业进入壁垒换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。 3、创造双赢的效果 CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。 4、降低营销成本过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段，CRM与ERP系统形成前后台的无缝结合会产生很好的效果。客户关系管理在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面比单纯的ERP软件的运用将会带来更大的效益。客户关系管理系统

《电子商务客户关系管理》教案

3?电子商务CRM的目标。 4?实现社会化客户关系管理的途径。教学方法讲授法、案例法课时数3课时教学内容

变化趋势和关系，进而判断客户的需求和行动。（3）协作型 CRM协作型CRM是一种CRM网络化互动管理，指企业通过建立客户服务中心，将电话、E-mail、QQ、微博、微信和社群与客户发生接触的所有渠道整合在一起，并与企业的网络系统连接起来。（二）根据目标客户进行划分根据目标客户群的不同，CRM软件可以分为以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM和以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM。（三）根据应用集成度进行划分（1）CRM专项应用在核心能力上，以店面交易为主的企业与以销售人员为主的企业是有所不同的。（2）CRM整合应用由于CRM贯穿整个客户生命周期，会涉及企业的多种业务，因此对于企业来说，尤其是规模较大的企业，必须要实现多渠道、多部门、多业务的整合与协调，实现信息同步与动向，即所谓的CRM整合。（3）CRM企业集成应用有些企业的信息化程度比较高，对于这些企业来说，就很有必要实现CRM与财务、ERP、SCM及Wxchange/MS-Outlook和Lotus Notes等群件产品的集成应用。四、实施客户关系管理的作用（一）与客户建立战略合作关系企业通过与客户建立战略合作关系，可以有限降低内外部环境变化给企业带来的风险。（二）优化企业业务流程，提高企业效率，降低相应的成本实施CRM能够帮助企业分析客户行为对企业收益的影响，对企业和客户的关系及企业的业务流程进行优化。（三）提高客户满意度和忠诚度只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度就会大大提高。（四）利用CRM开拓市场，发现价值客户在关系营销中，利用CRM能够有效地采集和管理客户信息，利用这些信息，企业可以找到有价值的潜在客户，而不必因处理大量非潜在客户而耗费资源。第二节电子商务的客户关系管理一、电子商务中客户的消费心理特征（一）在消费中客户更具主动性互联网为客户提供了一种便利的学习途径，让客户能够在浏览商务网页的过程中获得更加有效的信息，开阔视野，从而让客户的消费需求更加透明，消费活动更具主动性。（二）在消费中同时追求购物的便利性和乐趣一些工作压力较大、追求效率的客户，为了节省时间和精力，他们在购物过程中更加看重的是消费的便利性。（三）更加追求个性化消费从客户的消费心理上来看，客户在购买商品时追求的不仅仅是商品的使用价值，还包含商品的品种、外观造型、规格、包装等的“延伸物”，这些“延伸物”及其组合各不相同。心理上的认同感是客户做出购买的先决条件，个性化消费将成为消费的主流。（四）客户消费行为更具理性化以互联网为依托，客户在电子商务中具有更加广泛的选择，客户的消费行为也更加理性和成熟。

CRM的发展趋势

一．绪论１.１客户关系管理系统开发的背景：在竞争激烈的信息时代，企业与客户之间关系管理变得越来越重要，一个成熟的客户关系管理系统是企业提高竞争力，有效运转的必不可少的部分。客户关系管理系统主要帮助企业与客户进行交流，及时提供客户对企业的看法，从而更好的对自身进行管理，提高竞争力。客户关系管理系统开发的意义客户关系管理的核心思想是把客户群体看做企业宝贵的外部资源，并尽可能的纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争力。客户关系管理系统的开发实施将提高企业销售管理效率，尤其对动态联盟的合作伙伴关系的建立与发展有很重要的决策支持作用，可以使联盟之间的信息快速反应，并且通过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客户满意度，保持与客户的良好关系，降低企业运作成本，为企业创造长期持续的利润来源。１.２国内外发展现状 CRM(Customer Relationship Manage)是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题，也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用

中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在了不少的问题。国外发展现状国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨；第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM 的探讨较第一阶段更为深刻；第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM 研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进，这一时期的CRM研究侧重实物研究，研究重点也变成CRM；第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。国外凭借CRM起步早，在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全。当然，国外的CRM软件的发展也存在一些不足，不过这些不足并不影响它的发展。国内发展现状：客户关系生命周期描述了客户关系从一种状态（或一个阶段）向另一种状态（或另一个阶段）运动的总体特征。客户

浅谈客户关系管理对企业经营的重要性

浅谈客户关系管理对企业经营的重要性摘要：本文首先介绍了客户关系管理的基本理论概念，包括其基本定义、客户的分类、客户关系的类型以及其研究内容，然后，重点分析了客户关系维护的方法战略，揭示了客户关系管理在企业管理中的重要意义，并提出了几点目前我国在客户管理维护中任存在的不足之处。关键字：客户关系管理满意度忠诚度维护目录浅谈客户关系管理对企业经营的重要性 (1) 1.引言 (1) 2.客户关系的基本概念 (2) 3.客户关系管理的战略 (4) 3.1 客户洞察与选择 (4) 3.2 建立客户关系模型 (4) 3.3客户关系的维护 (5) 4.客户关系的作用 (6) 4.1提高客户忠诚度 (6) 4.2建立商业进入壁垒 (7) 4.3创造双赢的效果 (7) 4.4降低营销成本 (7) 5.客户关系在管理中存在的问题 (7) 1、竞争意识不强，客户数据采集环节薄弱 (8) 2、网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活 (8) 3、其他问题 (8) 1.引言随着中国电子商务的发展，越来越多的衍生管理工具被IT企业作为标新立异的产品和服务推向激烈竞争的市场。21世纪初国内继B2B(商家对商家交易)、MRP(制造资源计划)、ASP(应

用服务供应商)和ERP(企业资源计划)之后，又掀起了全面推广CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)的热浪。客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。在当前宏观经济环境下,市场竞争日益加剧,产品不断的更新换代,新产品层出不穷,产品的生命周期越来越短。随着生产技术的提高,各企业之间产品的差别越来越难以区分,产品同质化的现象越来越明显。因此,通过产品差别化来创造企业的竞争优势变得越来越困难。再次,随着市场竞争的加剧,客户资源变得相对稀缺,此时市场的主动权让给了客户,客户在市场中的主导地位得以确立。企业只有赢得客户才能赢得市场,但要赢得客户,就要满足客户的个性化和多样化的需求。在此背景下，客户关系管理成为企业策略研究和营销系统的热点。 2.客户关系的基本概念 2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户服务包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一个

客户关系管理策略研究

目录 1.引言 (6) 2.客户关系管理概论 (6) 2.1 客户关系管理基本概念 (6) 2.1.1 客户关系管理的产生 (6) 2.1.2 客户关系管理的内涵 (6) 2.1.3 客户关系管理是动态的过程 (7) 2.2 客户关系管理过程 (7) 2.2.1 进行客户识别 (7) 2.2.2 建立良好的客户关系 (7) 2.2.3 维护客户关系 (8) 2.2.4 提升客户关系 (9) 2.3实施客户关系管理的措施 (10) 2.3.1立合理的实施目标 (10) 2.3.2有效控制和及时变更 (10) 2.3.3建立实施组织机构 (10) 2.4客户关系管理的作用 (10) 2.4.1现顾客关系的价值最大化 (10) 2.4.2客户关系管理也是一种管理技术 (11) 3 结论 (18) 参考文献 (19)

摘要：客户关系管理是现代管理的重要组成部分，是经营管理的核心内容。因此客户关系管理对于经营至关重要，本文主要阐述了客户关系管理基本概念，客户关系管理的过程，客户关系管理的措施，客户关系管理的作用。既而针对这些问题提出了一些可行性的建议以供参考，分别是真正领悟到客户关系管理的精神实质，客户关系管理是全员参与的系统工程加强对内部文化的渗透等建议，希望国内改进一些不太成熟的经营管理模式，吸收先进的经营理念，将管理手段向智能化、现代化发展，服务向个性化发展，人力资源开发和用工制度向社会化方向发展，环境向绿色化方向发展，使我国国内的在国际市场上也能占有一席之地。【关键词】客户关系管理个性化服务体验营销文化 Abstrac t: The customer relationship management is the modern hotel management is an important part of the core content of the hotel management. This paper to Xianggelila hotel, for example, from the hotel customer relationship management, analyzes the hotel produced the basic connotation of customer relationship management, this paper expounds the function of hotel customer relationship management, the importance and identify customers, build from customer relations, customer relationship management, improve customer relationship forward hotel four aspects the basic strategy of customer relationship management. Expounds the development course and the hotel of the existing problems, and puts forward some Suggestions to solve these problems. keywords ：c ustomer relationship management The experience marketing Special The hotel culture;