物业收楼 答复客户统一说辞(参考版)

以下资料由苏州公司分享：

统一说辞，是入伙或售后维修过程中，针对业主可能提出的咨询、疑问或投诉问题，由客户关系部通过经验积累、调查分析等形成的统一的答复文件。通过学习和培训，客户关系部、物业公司、项目部等与业主有接触点的员工，均以统一口径回复业主，以规避风险、提高服务水平。

##公司整理的“客户问题咨询答复”，将工程维修中业主提问较集中的问题进行了整理，形成统一说辞，思路挺好，相当于工程维修“百问百答”，故与大家共享。（因说辞内容与地区有关系，具体内容不一定适用各地区，形式和思路可以参考。）

客户问题咨询答复

一、质量问题类：

1、墙面空鼓

答：墙面抹灰时墙体结构面：

①灰尘未清理干净；

②墙体湿润度不够；

③墙面太光洁。

以上任何一种原因都会使抹灰砂浆与墙体粘结不牢固而出现空鼓。

处理方法：将空鼓部位抹灰层凿除后重新抹灰。

2、墙面裂缝

答：①抹灰层与墙体粘结不牢固时会出现空鼓裂缝；

②抹灰层施工后干燥太快会出现干缩裂缝；

③两种墙体材料接头处的抹灰层由于墙体材料伸缩率不同会出现温度裂缝。

处理方法：将裂缝处的抹灰层切槽后嵌补修复。

3、地面空鼓：

答：地面砂浆施工时，楼板面灰尘未打扫干净或楼板湿润度不够使砂浆层与楼板粘结不牢固而出现空鼓。

处理方法：将空鼓部位砂浆层凿除重新施工。

4、地面裂缝：

答：①由于地面砂浆空鼓会出现空鼓裂缝；

②由于地面砂浆干燥太快会出现干缩裂缝；

处理方法：将裂缝处砂浆层切槽后嵌补修复。

5、地面返砂：

答：由于地面砂浆施工时水泥浆料沉底，面层砂粒太多，表面收光时未将浆料提浆到位，表层砂粒粘结度不够而掉砂。

处理方法：将松散砂粒铲除后用胶体砂浆补抹。

6、外墙渗漏：

答：由于与外墙相连接的空调板、窗台板、凸线条等坡度太小甚至倒反水而使雨水积聚，或是由于空调板、窗台板或凸线条根部裂缝而使雨水直接灌入，以上两种情形都可导致外墙渗漏。

处理办法：重新找坡不使雨水积聚，再将灌入雨水处的缝隙打胶或做防水涂层。

7、窗边渗漏：

答：①窗边塞缝不密实；

②窗框边密封胶未打好；

③窗配件螺丝孔漏打防水胶。

处理方法：塞缝不密实的，将原塞缝材料凿空后重新填塞；漏打防水胶或胶未打好的重新打胶。

8、屋面渗漏

答：屋面渗漏主要是天沟、女儿墙根部、屋面梁根部、天窗根部等排水不畅或防水加强层局部漏做所致。

处理方法：重新找坡消除积水现象，防水加强层重新施工。

9、楼板管根处渗漏

答：通过楼板的管道和原预留洞的空隙是用细石混凝土二次填塞封堵的，填塞时若与管壁或楼板混凝土粘固不好就会渗漏。

处理方法：凿开后重新吊洞，分两次填塞。

二、使用功能类

1、毛坯房阳台有积水：

答：为了给客户留出地面贴砖厚度空间，阳台找坡层较薄、坡度不够，有点少量积水属正常，精装后此问题自然消失。

2、子母门扇关上后还能晃动：

答：由于子门扇上下插销现只能上插销固定，待精装地面施工后上下插销全部固定门扇就不会晃动。

3、卫生间污水管出墙时低于窗顶，吊顶无法遮挡：

答：由于窗顶上部为窗顶板、空调板或结构梁，无法打洞，污水管只能从此出墙，精装修时将低于吊顶以下的部位包封一下即可。

4、次卧空调管通过主卧：

答：次卧空调管通过主卧的原因是次卧窗边无墙垛，无法打洞，若增加墙垛就必需将次卧窗宽度缩小，对房间采光不利，权衡再三后选择了次卧空调管从主卧通过的方案，且与主卧空调管在同一水平线上，美观上并无大碍，也可在精装修时对空调管做包封处理。

5、八角窗两扇固定两扇开启，为何不做成全部开启：

答：以前曾做过四扇全部开启的，经住户反映全部为开启扇对室内密封不太有利，平时使用也就开启1-2扇，故以后的设计均改为两扇固定两扇开启。

6、别墅地下车库边上的排水沟暴雨时排水是否会积水：

答：排水沟端头有积水井，积水井内有自动/手动双功能排水泵，能确保雨水及时排出。排水沟和积水井是根据地区暴雨量计算设计的，并经以前已建项目实际验证是不会积水的。

7、厨房地面为何未做防水：

答：因为厨房地面未设地漏，洗菜水是通过排水管直排到排水总管，所以厨房地面是干爽的，无需防水。

8、户门上为何无猫眼：

答：户门上安装猫眼不符合防火要求，消防验收不能通过，户主精装时自行安装猫眼也只能视为个人行为。

9、电梯轿厢未装修：

答：电梯轿厢有一部分暂时未装修，是为客户室内精装时作为货梯使用，待户内精装修进行到一定程度，货运量减少时再选择时机装修轿厢。

10、厨房与工作阳台间的墙体能否打掉：

答：户内不允许打掉的墙体为：剪力墙、外墙、分户墙。要打掉厨房与工作阳台之间墙体的砖墙部分须报物业公司审核。

11、挑层阳台是否可以自行封闭：

答：做挑层阳台的目的是为了阳台不计算面积而使客户得到实惠，若想自行封闭要考虑小区的外表美观和自身的安全，究竟哪些可以封闭和怎样封闭，要按照业委会和物业公司制定的标准执行。

12、空中花园是否可以自行封闭：

答：空中花园可以自行封闭，但为了外立面的美观和统一，要按物业公司的要求标准进行封闭。

13、阳台花架梁是否可以自行封盖：

答：阳台做花架梁的目的是为了阳台不计算面积而使客户得到实惠，若要封盖会对上一层住户有所影响而产生矛盾，故原则上不同意封盖，待业委会成立后

由业委会征求广大业主意见确定。

14、顶层住户能否在屋顶安装太阳能热水器：

答：房屋设计未考虑太阳能热水器的安装位置和管线布设，若安装太阳能热水器会影响整个小区的美观和统一性，且太阳能热水器的管线布设可能会造成屋面或外墙的渗漏，故不允许安装太阳能热水器。

15、景观花园玻璃不用整块大玻璃，是否为了节约成本：

答：以前景观花园有用整块大玻璃的，玻璃是在施工期间用施工货梯运入户内的，由于玻璃面积较大，现在的户内电梯无法运送，若玻璃损伤则无法更换，现采用多块玻璃组合，该做法并未减少玻璃总面积反而增加了铝合金框料，成本不是减少而是增加了。

16、别墅门扇下空隙太大：

答：别墅门扇下方若不留空隙，室内地面精装修后门扇将无法开启，现在所留空隙是根据地板厚度尺寸留置。若为了现时好看安装一个门下槛，会与户内地面装修格调不统一，户主还得拆掉，拆除时可能会对门框造成损伤，故现状是合理的。

17、别墅个别户型阳台天花有污水支管

答：根据户型设计，阳台上方是上一层的卫生间，若要在阳台上看不到天花上有污水管，上一层的卫生间就得设计成同层排水，即将卫生间地面楼板下沉，在楼板顶面设置排水管将污水排入总管，再将管坑填平铺设卫生间地面砖。

但同层排水的最大弊端是水管若有破损，必须砸开卫生间的地面才能维修，损失太大。阳台天花上的污水支管可通过吊顶予以遮挡。

三、室外景观类

1、别墅花园楼梯占地面积太大，是否可以自行改小：

答：楼梯的宽度、踏步的宽度及高度必须符合设计规范，否则无法验收通过。是否能自行改小，为了小区景观的统一性，由物业公司根据多数住户意见再行确定。

2、别墅花园无浇花龙头：

答：考虑到部分住户在自家花园内增设景观，施工时易将花园内水管损伤漏水而影响整个供水系统，故花园内不统一设水管龙头，需要时住户从户内自行引出。

3、别墅花园内有井盖：

答：花园内窨井是住户房屋本身排雨排污所需，窨井的数量及间距必须符合设计规范，否则无法验收通过。若住户感觉不美观，可自行在井盖上面结合花园景观设置遮盖物，但不能封死，以备后用。

4、别墅花园土体下沉：

答：花园内土体由于要种植，不得夯实，自然堆积而成，经过雨水后自然沉积属正常，若下沉后墙根部露出水泥墙面，将补贴墙面砖。

5、公寓楼一层住户是否可以自行围合门前花园：

答：公寓楼周围花园归全体业主所有，不能自行随意围合。考虑到一层住户有利用花园的可能，已种植了部分绿篱简单遮挡以方便一层住户使用，这属于人性化操作，一层住户可在现有绿篱围合范围使用和维护，不得随意改造。

6、草木不茂盛：

答：各种植物都有自身生长的合理空间，苗木种植密度是根据这一理论设计的。

刚种植的苗木为了保证其成活率，必须剪枝去叶，暂时觉得较稀少，待其长叶发枝后就会茂盛。

7、屋边乔木遮挡光线或影响风水是否可以移植：

答：要由物业后期根据附近住户意见及小区景观的完整性酌情考虑确定。

8、要求局部增加人行便道：

答：小区内的人行道已考虑到住户的出行方便，若个别住户要求增加局部人行便道，由物业后期根据附近住户意见及小区景观的完整性酌情考虑确定。

9、小区河道内的水不流动如何保质：

答：在河道内种植部分水生植物并设置暴气机为河道水增养，以保水质。