服务质量信誉考核办法

成都市客运出租汽车服务质量

信誉考核办法

第一章总则

第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《成都市客运出租汽车管理条例》和国家有关规定，制定本办法。

第二条成都市客运出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车经营企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

第四条成都市交通运输委员会负责组织领导我市行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

成都市交通运输委员会所属出租汽车管理机构负责锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区行政区划和双流国际机场、机场高速公路范围内本办法的实施，其他区（市）县出租汽车管理机构负责属地范围内出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章服务质量信誉考核等级

第五条客运出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA 级、A级和B级表示。

第六条客运出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理：机构或岗位、人员设置、管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训、落实管理制度、落实行业要求、政府及部门通报表扬或批评等情况：

（二）安全营运：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；

（三）经营行为：交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、参加社会公益活动、媒体表扬、完成政府指令性任务、新能源出租汽车使用等情况。

第七条客运出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另设加分分值。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第八条客运出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标

准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850以上（含850分），基准分值在700分以上（含700分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在700分以上（含700分），基准分值在650以上（含650分），或综合得分在850分以上（含850分），基准分值早600分至640分之间，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分以上（含600分），为A 级；

（四）考核周期内有以下情形之一的，考核等级为B级：

1. 综合得分在600分以下；

2. 出租汽车驾驶员有20%以上（含20%）服务质量信誉考核等级为B级；

3. 发生一次死亡3人以上（含3人）交通责任事故且负同等及以上责任的；

4. 发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5. 违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件的；

6. 不依法与驾驶员订立、履行劳动合同，按月足额发放驾驶员工资，按时足额为驾驶员缴纳各项社会保险费的；

7. 与驾驶员签订、执行的合同与报审备案的方案、合同不一致的；

8. 向驾驶员借款、集资、采取驾驶员垫资购车、收取一次性承包费和高额保证金、以车辆挂靠、一次性卖断及其他变相增加驾驶员经营风险和负担的方式，侵害驾驶员合法权益和经济利益的；

9. 分包、转包营运车辆的；

10. 损害驾驶员合法权益，造成严重后果或引发重大信访事件的；

11. 出租或者擅自转让客运出租汽车特许经营权的；

12. 停车场地不能满足一次性停放企业营运车辆总数的20%及以上的；

13. 学习、培训场地不能满足一次性容纳企业所属驾驶员总数20%及以上的；

14. 二类及以上汽车维修企业不能满足企业2%及以上营运车辆维护、保养的；

15. 不按规定安装卫星定位系统、计价器、专用标志灯、电子密标、天府通、IC卡等出租汽车专用设施的；

16. 未执行政府有关部门协调营运业务的各项措施，及时调度车辆完成指令性任务的；

17. 年度内企业法定代表人累计两次不参加管理部门要求法定代表人参加的会议的；

18. 未按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的；

19. 不按要求报送服务质量信誉考核材料或提供虚假考核

材料的；

20. 不参加或不配合服务质量信誉考核工作的。

客运出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务:文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。记分周期为每年1月1日至12月31日，从领取从业资格证件并注册从事出租汽车营运服务之日起计算。取得从业资格证件但在考核周期内未注册从事出租汽车营运服务的，不参加服务质量信誉考核。

违法服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十一条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为

AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11分至19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为1分至10分的，考核等级为A 级；

（四）考核周期内综合得分为0分的，或有以下情形之一的，考核等级为B级：

1. 发生一次死亡3人以上（含3人）交通责任事故的；

2. 发生一次重特大恶性服务质量事件的；

3. 违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件的；

4. 被公安机关实施行政拘留、刑事处罚的；

5. 出租或者擅自转让客运出租汽车特许经营权的；

6. 分包、转包营运车辆的；

7. 为非法营运提供便利条件的；

8. 将车辆交给无服务资格证驾驶员营运的；

9. 不服从或不遵守企业管理制度，经教育仍不改正的；

10. 未按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的；

11. 不参加或不配合服务质量信誉考核工作的。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十二条出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不

昧等先进事迹并受到县级以上部门或媒体表彰、表扬的，给予相应加分奖励。

第十三条出租汽车管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布客运出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询，并在网站上建立查询系统。

第十四条出租汽车管理机构要加强出租汽车市场监督，建立客运出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

出租汽车管理机构通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第三章企业服务质量信誉考核

第十五条客运出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六条客运出租汽车企业应在每年的1月31日前，向属地出租汽车管理机构提交服务质量信誉考核书面申请，并如实报送客运出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。

客运出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括以下内容：（一）经营者基本情况，包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件、场地证明、机构或岗位设置、管理人员配置及职责等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度及落实、劳动合同和经营合同、安装卫星定位系统、计价器、专用标志灯、电子密标、天府通、IC卡等出租汽车专用设施、企业文化与职工教育培训等情况；

（三）安全营运情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况，具体包含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死亡人数及后果等；

（四）经营行为情况，包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况；

（五）运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（六）社会责任情况，包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况；

（七）稳定情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（八）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、参加社会公益活动、新能源出租汽车使用等情况。

第十七条出租汽车管理机构应当对客运出租汽车企业报送的材料进行核实，发现不一致的，应当组织核查，要求客运出租汽车企业进行说明。

第十八条出租汽车管理机构应当根据《客运出租汽车企业

服务质量信誉等级考核评分标准》对客运出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

出租汽车管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向属地出租汽车管理机构申述或者举报。出租汽车管理机构应当为举报人保密。

第十九条出租汽车管理机构应当在公示结束后，对申述和举报进行调查核实，根据各项指标的考核结果对客运出租汽车企业的服务质量信誉考核等级进行评定并逐级上报。

客运出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由市级出租汽车管理机构核定，并报省级出租汽车管理机构核定，并于3月31日前报交通运输部备案。

第二十条出租汽车管理机构、客运出租汽车企业应当分别建立客运出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第四章奖惩措施

第二十一条客运出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级，交通运输部择优评为出租汽车行业优秀企业。

省、市级出租汽车主管部门分别向服务质量信誉考核等级为AAA级、AA级的客运出租汽车企业颁发证书，视情颁发标牌。

第二十二条客运出租汽车企业有下列情形之一的，省、市级出租汽车主管部门应当按照职责分工，视不同情形，将其已评定考核等级降为B级：

（一）发生一次死亡3人以上（含3人）交通责任事故的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件的；

（四）与驾驶员签订、执行的合同与报审备案的方案、合同不一致的；

（五）出租或擅自转让客运出租汽车特许经营权的；

（六）未按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的。

第二十三条出租汽车管理机构应当在服务资格证上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级，鼓励客运出租汽车企业对AAA级驾驶员进行表彰、奖励。

第二十四条客运出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第二十五条出租汽车驾驶员有下列情形之一的，出租汽车管理机构应当将其列入不良行为记录名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（三）在一个考核周期内累积综合得分有两次以上（含两次）

为0分的；

（四）无正当理由超过规定时间为签注服务质量信誉考核等级的；

（五）不服从企业管理制度，影响企业形象的；

（六）发生违法、违规、违纪等行为或重特大恶性服务质量事件的。

出租汽车管理机构应当建立不良行为记录驾驶员名单数据库，并加强对有不良行为记录驾驶员的培训教育和管理。

第五章附则

第二十六条本办法所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

本办法所称客运出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对客运出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于客运出租汽车企业或出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害、重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第二十七条上级出租汽车管理机构应当对下级出租汽车管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行监督检查。

第二十八条行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二十九条个体出租汽车经营的服务质量信誉考核，参照本办法执行。

第三十条各区（市）县出租汽车管理机构可依据本办法细化考核标准、奖惩措施等。

第三十一条本办法自公布之日起施行，有效期五年。2012年度客运出租汽车服务质量信誉考核按本办法执行。《成都市交通运输委员会关于印发〈成都市客运出租汽车行业经营服务规范〉和〈成都市客运出租汽车服务质量信誉考核办法〉的通知》（成交发〔2011〕710号）废止。

质量管理考核办法

山东大华日鑫铝业有限公司质量管理办法（试行）制订审核批准

一、总则（一）本办法标准依据GB/T19001-2016 标准、《产品和服务的要求控制程序》、《外部提供的过程、产品和服务控制程序》、《生产和服务提供控制程序》、《产品检验与放行控制程序》、《不合格品控制程序》。（二）为了确保产品质量稳定提高，维持正常的生产秩序，提高产品一次交验合格率，对各过程的不合格品进行严格的控制，使各道工序的不合格品在本过程得到处理，保证不合格产品未经处理不流入下道工序及不出厂。（三）本办法主要适用于对产品质量有直接影响的采购、技术、车间、发运、质检部门人员。凡因不合格原材料、工艺文件制作、生产操作过程、设备原因（未定期检修和保养）、装车及运输过程、检验过程中造成的不合格均定性为质量不合格。（四）不合格的责任部门

（五）专职质检员和班长以上人员对影响产品质量的行为有监督、检查及提出奖惩的职责。二、不合格责任落实及奖惩（一）生产环节 1、操作者发现不合格品认为是由上道工序质量问题引起（包括原材料、工艺文件），由本工序操作者通知当班过程质检员确认是否属上道工序产品问题引起（当质检员无法确认时，可通知车间主任及生产部经理或者有关人员确认是否属上道工序产品质量问题引起），当证实确属上道工序产品质量问题引起时，可对本工序发现问题操作者给予每次20元奖励，对上道工序责任班组或责任人按每次30元罚款。 2、生产车间发现原材料质量有问题时应停止继续生产，并通过过程质检员进行查验，经过车间主任和生产部经理认可可以继续生产后，方可继续生产，未经车间主任和生产部经理确定，继续进行生产，造成质量问题的，对本工序按每次60元罚款。 3、操作者自检中发现不合格品，由操作者通知当班过程质检员来证实，每次罚操作者10元。对初次出现不合格品或本工序操作工认识态度好并及时纠正不造成材料损失的可以不罚款。 4、检验和试验中发现不合格品，由质检员查明不合格品的发生原因，当质检员无法查明原因时，通知车间主任或生产部经理及有关人员查明不合格品的发生原因。确认问题工序，对本道工序责任班组或责任人按每次30元罚款。 5、当多班组或多名责任人对不合格品共同负责时，给予每个责

民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准(修订)

修订说明一、修订图例：（一）表示删除的内容: JGJ 50-88 方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范（二）表示修改或新增的内容: JGJ 50-2001 《城市道路和建筑物无障碍设计规范》二、本次修订的主要内容：（一）原标准中参考的《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范（JGJ 50-88）》已变更为《城市道路和建筑物无障碍设计规范》（JGJ 50-2001）》，并且其中相关部分已发生变动，需要根据已变动的条款修订本标准。（二）参考《铁路旅客车站无障碍设计规范》》、《国际残疾人奥林匹克运动会场馆技术手册（2005年12月）》、《澳大利亚公共交通运输无障碍标准》等标准中的相关内容，新增在本次修订内容中。（三）增加了目前首都机场已有且标准中未涉及的无障碍设施设备配备。（四）删除原标准中不适用，不属于旅客航站区或不属于设施设备的内容。

民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准（修订） 1．总则 1.1旅客航站区无障碍设施使用功能，确保证残疾人和行动不方便者能方便、安全使用地通行民用机场旅客航站区停车场（停车楼）、道路和建筑物设施，特制定本标准。 1.2本标准规定了民用机场旅客航站区站前停车场（停车楼）、室外通路、航站楼、站坪等区域内无障碍设备配置要求，适用于新建、扩建和改建民用机场旅客航站区扩建和改建；对原有民用机场旅客航站区的相关设施设备，可根据具按照此本标准有计划、有步骤、分期分批予以改造、更新和完善。 1.3室外通路、建筑物入口及室内外的盲道，只限 1.4本标准由建设单位和设计单位贯彻实施，行业主管部门负责检查监督。 1.5 1.4 设计除执本标准规定外，尚应符合国家和专业部门颁发的有关标准、规范和规定。 2．范围本标准规定了民用机场旅客航站区站前停车场（停车楼）、室外通路、航站楼、站坪等区域内无障碍设备配置种类与数量的基本要求。

出租汽车服务质量信誉考核自评报告(完整版)

出租汽车服务质量信誉考核自评报告出租汽车服务质量信誉考核自评报告出租汽车服务质量信誉考核自评报告根据市运管处《关于对出租汽车公司进行201X年度服务质量信誉考核工作安排的通知》文件精神，在201X年度企业质量信誉考核的基础上，针对工作中存在的问题和不足之处进行了不断完善和改造，认真落实省、市、县有关文件精神和各项考核指标。现就我公司201X年度质量信誉考核自评情况报告如下：一、服务中心基本情况： 1、营运车辆265辆，已按照规定全部达到"五统一"标准；办公场所： 150平方，配备：电脑2台，固定电话2部，传真机1部，办公车辆2辆；工作人员8名，其中高中及高中以上学历5人；从业人员达387人，全部持证上岗。 2、建立健全了公司组织机构，明确了岗位职责，完善了各项规章制度和质量信誉考核档案。 3、按照管理部门要求对合同内容进行规范，明确了双方的权利和义务，避免了矛盾和纠纷的产生，从而为行业健康有序的发展奠定基础。 4、车辆商业险、承运人责任险投保率达到100%，70%车辆商业三者险保额达30万，大大增强了抗风险能力。

5、积极开展精神文明创建活动，认真组织安排并参与各项活动，今年27人被评为"爱心送考先进个人"，在册的好人好事共计50余件。 6、定期召开例会，传达相关法律法规和行业规定，组织从业人员进行职业道德培训、业务知识培训及安全生产培训，从而提高从业人员的综合素质修养和安全意识。二、安全运营 1、我公司坚持"安全第一，预防为主"的原则，成立安全小组，完善公司安全管理制度，层层落实安全生产责任制，不定时的进行上路巡查，对存在的安全隐患进行排查，彻底根除安全生产事故隐患。 2、201X年度我公司重、特大交通事故为零。三、经营行为为规范驾驶员的经营行为，减少违章率的产生，通过例会等手段对相关的行业法律、法规进行宣传，与从业人员签订服务承诺书，增强从业人员的自律意识，提高整体服务质量。四、运营服务建立投诉处理制度，及时对乘客投诉做出核实、处理及回复，对于投诉比较集中的问题和车辆不仅进行通报批评，而且根据《条例》规定作出处罚。五、社会责任为了维护社会稳定，消除不稳定因素，组织从业人员学习法律法规，耐心教育，多沟通，多宣传，做好思想工作，解决实际工作中存在的问题，全年未发生群体上访等扰乱社会秩序的事件，为社会稳定和经济发展做出了积极贡献。

银行支行柜面服务质量自查报告

xx银行xx劳动支行柜面服务质量自查报告为进一步加强xx银行xx劳动支行运营管理风险防控及柜面服务质量管理工作，根据总行开展运营管理规章制度执行情况及网点柜面服务质量检查的要求，结合运营管理规章制度检查工作部署，全面提升支行业务人员的制度执行力和柜面服务质量，xx银行xx劳动支行成立自查小组，对支行柜面服务情况进行了全面检查：一、成立自查小组组长：副组长：组员：二、检查内容：（一）、网点服务环境方面： 1、营业网点内部、外部环境整洁 2、各类标识、铭牌齐全并保持清洁 3、网点外部明示营业时间 4、宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定 5、营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理 6、配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范 7、柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视

线范围内无私人物品 8、客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施 9、营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序 10、营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询 11、营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅 12、服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内 13、自助服务区与营业厅内部相连 14、自助设备完好率达到100% 15、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 16、通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象（二）、信息公示方面： 1、营业厅内明示主要业务收费标准 2、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价 3、营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话 4、可通过有关途径查询银行销售产品信息 5、营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务（三）、业务种类及处理效率方面： 1、可受理中间业务

质量管理工作考核办法

质量管理工作考核办法 1．目的与适用范围为落实质量职能，消除人的随意性和盲目性，确保产品质量和工作质量，维护公司信誉，从而实现产品满足顾客的要求及潜在需求。本办法适用于公司各部门质量管理工作包括对产品实物质量的考核。 2．考核范围和内容公司对各职能部门质量管理工作包括对产品实物质量的考核包括以下方面： 2.1 质量目标和指标完成业绩； 2.2 由于工作质量引起不合格品的发生； 2.3 顾客投诉； 2.4 质量事故的发生； 2.5 内、外质量监督和审核结果； 2.6 质量计划和质量管理工作指令的执行结果； 2.7 纠正和预防措施执行的有效性； 2.8 国家、省和行业对产品质量监督检查结果。 3．考核工作的基本要求 3.1 质量管理工作考核的依据： 3.1.1 公司质量管理规范； 3.1.2 内部质量监督管理办法； 3.1.3 公司质量管理体系文件； 3.1.4 公司发布有关质量管理工作的指令、决定、会议纪要等书面文件。 3.2 公司对各职能部门质量管理工作的考核由技术质量中心负责管理和组织实施，并将考核结果报送总经理批准。 3.3 按照考核范围和内容，其考核的时机规定如下： 3.3.1 每月实行考核的项目和范围： 3.3.1.1 质量目标和指标完成业绩； 3.3.1.2 不合格品的发生；

3.3.2 按计划要求实施考核的项目和范围 3.3.2.1 纠正和预防措施执行的有效性； 3.3.2.2 质量计划和质量管理工作指令的执行结果。 3.3.3 每次发生后及时进行考核的项目和范围： 3.3.3.1 顾客投诉或反馈； 3.3.3.2 质量事故的发生； 3.3.3.3 内部质量监督和审核结果； 3.3.3.4 国家、省或行业对产品质量监督检查结果。 3.4 质量管理考核要遵循以事实为准绳、实事求是的原则，一切用数据说话，严格执行审批程序，确保考核结果的客观性和公正性。 4．考核程序 4.1 质量目标和指标完成业绩。 4.1.1 公司每年根据市场、环境和公司质量方针及顾客需求，确定可测量的质量目标并分解成可定量考核各部门的质量指标，同时规定其考核要求，以公司年度质量工作计划（公司部门经营管理目标任务书）下达各部门执行。 4.1.2 根据所确定的质量目标和质量指标分别由品技术质量中心和各职能部门按月进行统计，并以统计表形式作出月度业绩报告，同时核实其数据的正确性。 4.1.3 按照月度业绩报告和计划中所规定的目标、指标及考核要求，由技术质量中心作出考核，并将考核结果报送总办，经总办审核后执行对各部门的考核。 4.2 不合格品 4.2.1 技术质量中心每月根据不合格品评审记录，统计出公司内部发生的各种不合格品，按职能部门分别显示让步接收、返工、返修和报废的名称、规格、型号、数量。 4.2.2 按照下表要求，确定各种不合格品的考核水平，并将考核结果填报总办，经核实后实施考核。

《民用机场专用设备检验办法》(征求意见稿)2015.4.1

民用机场专用设备检验办法第一章总则第一条为规范民用机场专用设备的检验工作，根据《民用机场专用设备管理规定》，制定本办法。第二条本办法适用于民用机场专用设备（以下简称机场设备）的检验工作。机场设备的检验包括对机场设备样品的检测和对制造商产品质量一致性保证条件（以下简称质量一致性）的审核。制造商质量一致性是指制造商保证生产出的机场设备与检测合格的机场设备样品质量一致所应当具备的条件。第三条机场设备的检验分为首次检验、复审检验、扩型检验、扩类检验、补充检验和抽查检验六类。首次检验是指制造商初次进行机场设备检验。复审检验是指制造商质量一致性审核有效期满前3个月内，对该类机场设备制造商进行的质量一致性审核。扩型检验是指对制造商增加已获通告机场设备型号检验。扩类检验是指制造商增加新机场设备种类的检验。补充检验是指因有关标准或技术规范的修改，或者制造商对机场设备的改造，对设备样品的部分结构、部件或系统进行的局部检测，以及必要时对制造商进行的质量一致性审

核。抽查检验是指在两次质量一致性审核之间检验机构对制造商的质量一致性进行抽查，以及对其生产的库存或在用机场设备进行的抽样检测。第四条民航局认定的机场设备检验机构（以下简称检验机构）负责机场设备的检验，并对检验结论负责。第二章一般规定第五条制造商首次向检验机构提交检验申请时，应当填写《民用机场专用设备检验申请书》（见附件2），同时提交如下材料：（一）制造商营业执照复印件；（二）机场设备结构原理、生产工艺、技术参数、关键部件清单及其性能指标、执行的有关标准等技术资料；（三）所申请机场设备的知识产权状况说明以及在生产与技术运用方面无违法行为的声明；（四）按照相关标准编制的自行检测规程及自行检测报告；（五）设备使用及维护说明书；（六）制造商的有关专业技术人员情况，设备、设施和工作场所的情况，以及质量保证、安全管理和岗位责任制度的情况；（七）民航局要求的其他材料。第六条制造商应当在质量一致性审核有效期满前3个月内

出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)

出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）第一章总则第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。第二章服务质量信誉考核等级第五条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA 级、AA级、A级和B级表示。第六条出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；（六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

关于银行各项服务的体验调查报告

关于银行各项服务的体验调查报告时光如梭，转眼间我已经在支行工作了半年多了，在这半年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员，我能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。根据省行团委青年服务体验要求，我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行咨询申请信用卡和个人理财业务体验服务质量，对我行与他行的服务进行了比较，就各方面的差异进行整理。（一）我去了建行濮阳分行某支行，一进门，叫号机旁的两个大堂经理中的一个就微笑热情地迎了上来，问我有没有需要帮助的，手里的黑色文件夹内存放的各类凭证一应俱全。我说是看下理财产品，他立刻从文件夹里拿出理财宣传册让我了解一下，并在旁边讲解。对于理财产品的利率高低、风险高低等其他不明白的地方，他都会仔细的讲解。讲解期间，他还向我积极推销网银业务，讲述通过网银可以办理很多个人理财业务。看完理财产品，我又咨询了信用卡业务，大堂经理引导我去自助网银机去看一下信用卡种类，指导我

查询各种信用卡的介绍。看完介绍他又向我讲了一下申请信用卡需要的各项手续，需要收入证明、身份证复印件等等。听完介绍，我准备离开，大堂经理又送我到门口，说了句“欢迎再次光临”并微笑送别。（二）我又去了工行濮阳分行某支行，进门后大堂经理迎了上来问我办什么业务，我说看下理财，他引导我去自助网银机查询今日的理财产品，然后他去门口继续迎接下一个客户。我自己去网银机查询了下，就又去问大堂经理申请信用卡的事，他给我介绍了下申请信用卡的手续以及条件。咨询完，我就离开了，大堂经理送我到门口然后说了句“请慢走”。通过去建行体验服务，进行了对比。发现我行与建行服务标准还是有所差距的。建行对大堂经理的服务要求很高，要求微笑迎接客户，客户在自助机器查询时，大堂经理在旁边进行讲解，同时推销下其他相关业务。我行的大堂经理只是迎接客户，问客户办理什么业务，并没有微笑。也没有针对客户办理的业务类型热情地向客户推荐相关其他业务。客户使用自助机器时，大堂经理没有在旁边指导讲解。客户准备离开时，建行的大堂经理会微笑地送至门口，并欢迎客户下次光临，给客户留下好的印象。我行的大堂经理只

质量管理考核及奖惩管理办法

中交云南嵩昆高速公路项目质量管理考核及奖惩管理办法（修订版）中国交建云南嵩昆高速公路项目路桥技术分部 2016年3月

目录第一章总则 (1) 第二章考核办法及评分标准 (1) 第三章质量奖惩管理办法 (2) 第一节总则 (2) 第二节工程质量管理目标及方针 (3) 第三节过程控制中的奖惩 (4) 第四节奖惩程序 (4) 第五节附件 (5)

质量管理考核及奖惩管理办法第一章总则第一条为深入加强嵩昆高速公路施工质量，进一步提高中国交建云南嵩昆高速公路项目路桥技术分部工程质量精细化管理水平，根据国家、部颁技术标准、规范、规程以及批准的设计文件和合同文件及《公路工程质量监督规定》、《公路水运工程质量安全督查办法》、《公路工程质量检验评定标准》（土建工程）（JTG F80/1-2004）有关规定，制定本办法（以下简称《办法》）。第二条本办法适用于中国交建云南嵩昆高速公路项目路桥技术分部综合考核评比活动。第三条工程质量监督综合考核评比活动依据：（一）公路工程建设的有关法律、法规和部门规章；（二）公路工程建设的有关规范、规程和技术标准；（三）项目的批复文件、设计文件和合同文件；（四）交通运输部《高速公路施工标准化技术指南》；（五）《云南省高速公路施工标准化实施要点》。第四条工程质量监督综合检查评比活动应坚持严肃、科学、客观、公正的原则。第二章考核办法及评分标准第五条考核内容及评分方法

质量监督综合考核评分由质量管理行为，工程实体质量评分，原材料及试验管理等四部分内容构成,质量监督综合考核评分为100分，考核分数按附件一《质量管理部月度综合考评表》所列内容及标准进行计算，各项分值为整数值。考评分数低于75分的、考核期内发生一般重大质量事故的，考核结果为“不合格”。质量管理月度综合考核总分=（质量管理行为评分+工程实体质量评分+原材料+试验管理）/2 第六条质量管理月度综合考核评分纳入分部月度综合考，考评，权值占15%。第三章质量奖惩管理办法第一节总则第一条为加强项目工程质量管理，增处强全员质量意识、明确质量责任，提高嵩昆高速公路中交路桥技术有限公司的社会信誉和经济效益，为业主提供精品工程和满意服务，特制订本制度。第二条本制度根据“百年大计，质量第一”的方针，认真贯彻执行国务院《建设工程质量管理制度》、《公路工程质量监督规定》（交通运输部令〔2005〕4号）、交通运输部《关于落实公路工程质量责任制的若干意见》（交公路发〔2008〕116号）、交

(完整版)BY机场旅客服务质量提升策略研究

BY机场旅客服务质量提升策略研究 “十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断BY 机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。通过调查了解员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,从而为管理决策提供真实更有力的支撑。员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查,通过员工的视

出租汽车服务质量信誉考核办法(交通部)

出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）交通运输部文件交运发[2011]463号出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）第一章总则第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。第二章服务质量信誉考核等级第五条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；（六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。第八条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定：（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA 级；（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在50分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于90%的，为AA级；（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

关于客户对银行收费满意度调查报告

关于客户对银行收费满意度调查报告这几年，随着商业银行服务项目的增加，收费标准的提高。服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑，如收取借记卡年费、零币点钞费、小额账户管理费等，尤其近年来广受诟病的捆绑收费、强制收费，掼自提价、不当搭售、只收费不服务以及其他各种明令禁止的收费问题等等，这些收费乱象已严重地损害r银行的声誉。为了整肃这一行为，2012年2月，中国银监会发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，全面部署整治不规范经营活动，出台了“七不准”等一系列整治措施。因监管层态度宅前严厉，此举一出。立刻引起社会热议和广泛关注。那么。商业银行的服务是否应该收费?又应该如何收费? 针对这些问题本文对客户对于银行收费满意度进行了调查。作者在深圳建设银行的人民北支行进行了为期半年的实习，在实习期间通过与同事、客户的座谈了解了一些有关客户对建设银行该支行收费的态度和满意程度，作者并且做了一个相应的调查统计，以下为本次调查的主要内容和提出的改进意见。调查对象：建设银行深圳市人民路北支行调查内容：建设银行客户满意度调查调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解建设银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对建设银行的满意度，完善建设银行的整体形象。调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，填好问卷，最后统一收回。问卷设计：此问卷共涉及2个方面的内容，包括：客户对建行产品实用价值评价和产品服务收费满意程度。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口的服务质量和数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务收费满意程度包括跨行取款收费、同行异地取款收费、信用卡

出租汽车服务质量信誉考核办法试行

出租汽车服务质量信誉考核办法试行 Newly compiled on November 23, 2020

（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；（六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。第八条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定：（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA级；

商业银行服务质量调查

商业银行服务质量调查调查目标：调查关于现在长沙市民对于商业银行服务质量的态度的满意程度，以及如何提高我国的商业银行的服务质量。调查时间：2012年8月13日到2012年8月17日。调查对象：长沙市开福区体验过长沙银行服务的市民。调查方式：面访，调查员记录。现代商业银行是以顾客价值为中心并为顾客持续提供创造财富能力和系统解决方法的商业服务组织。银行服务是银行以渠道为平台、以产品为载体创造客户消费体验的所有活动、过程或记忆，而银行服务质量则是银行为客户创造的消费体验能满足银行服务固有属性的规定，达到客户期望的程度。对于商业银行来讲，服务质量既是判断当期经营业绩的重要维度，又是体现未来投资价值的重要风向标。因此，服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分，不但受到商业银行的高度重视，同时也受到监管部门、社会大众、银行客户和投资人的普遍关注。正确认识银行服务质量演进的规律，准确把握其发展的趋势，既是我国商业银行保持健康持续快速发展的主观需要，也是各方利益主体和社会大众确保自身利益的客观要求。一、我国商业银行服务质量竞争的历程总体来看，现代商业银行服务质量竞争经历了由低到高、由浅入深、由外及里等多个阶段，呈现逐级演进又相互叠加的特点。从全球范围来看，世界主要经济体的商业银行，服务质量早已经进入全面竞争的时代，中国银行业也无法置身其外，需要同时面临本土竞争和海外竞争两大市场。比较中西方商业银行服务质量竞争的特点，大致需要经历以下阶段：

第一阶段为文明规范服务阶段（始于20世纪90年代中期）。文明规范服务是现代商业银行服务质量竞争的基本功，具体内容主要包括两大部分，一部分是以人员服务行为和礼仪为表现的软实力建设，另一部分是以服务环境和设施设备为载体的硬实力建设。从软实力建设上看，早在1996年，工商银行济南大观园支行文明服务经验和做法就在银行系统得以广泛推广，开启了我国商业银行文明服务的大门，银行文明规范服务的历史远早于其他公共服务部门。近年来，随着招行等具有国际一流服务品牌银行的加入，竞争的层次也越来越高。另外从网点环境建设来看，我国主要银行在上市后都加大了投入，前六大上市银行累计投入网点改造资金在千亿元以上。通过服务环境和人员行为的大力改进，我国银行业彻底告别了门难进、脸难看、事难办的传统服务时代。当然，文明规范服务是一项基础工程，也是一项永久工程，只有起点，没有终点。目前，银行为了保持这一势头，各行都不断加大监督和培训力度，网点普遍推行微笑服务，气氛友好。银行业协会也加大了服务资源整合，通过创建百佳、千佳示范单位，把整个银行业的服务水平推进到了一个新的层次。第二阶段为产品技术创新阶段（20世纪90年代中后期）。1998年12月12日至1999年3月8日，招商银行在全国范围开展一场声势浩大的“穿州过省一卡通行”的立体式市场营销活动。由于这时候“一卡通”是国内第一个可以在全国范围进行消费的银行卡，而且不需要经过信用卡复杂的审查手续，所以市场的反应出乎意料的好。可以说，在银行界，“一卡通”成了招行的“成名作”。而从服务质量研究来看，一卡通开启了我国银行业产品与技术融合新的竞争时代。从产品种类来看，截至目前，工行产品已超过3000种，已经可以完全满足消费者金融需求。我国银行业已经形成了跨资本市场、货币市场、保险市场的全领域产品体系，产品的契合度和技术实现方式将银行服务质量竞争提升到一个全新的阶段。

质量管理制度及考核办法

质量管理制度及考核办法一、目的为了加强公司的质量管理工作，规范全体职工的质量工作行为，使考核和工作制度化，杜绝职责不清、工作不到位、考核不严、处罚不准确等现象的发生，从而达到提高产品质量的目的。二、适用范围适用于本公司内部全体职工。三、考核办法品管部和公司决策层授权考核人员根据违规行为的情况、性质、对产品影响程度、对顾客的影响程度以及违规行为发生时的主客观原因，把违规处罚程度分为六个等级（即:10元、20元、30元、50元、100元、200元）。所有处罚由品管部报总经理办公室审定，总经理批准，以专题通报公布。四、具体内容 2、品管部秉公执章、严肃认真、作风正派、办事公正是质管人员的职业道德。违背上述职业规范的行为，一次给予责任者30元以上的处罚。质检员要认真贯彻执行检验标准及各种检验指导书，如有擅自违背标准或违背检验程序的行为，对责任者给予20元处罚。质检员要有高度责任感，不出差错，若没有尽到验证责任，发生质量问题，无论问题发生在加工、装配工序，还是发生在用户，只要从数量上达到，或者从数量上不足但直接损失超过千元，均属于错检、漏检事故，经济损失千元以下的给予责任者30元级以下处罚。经济损失千元以者给予50元以上处罚。验证工作要做到准确、及时，工序检验随时检查，在报检三日内要出具检验结果，若因检验不及时影响生产或因检验不及时出现不合格，给予责任者20元处罚。质管人员要做好检验状态标识的监督管理工作，对本辖区检验的合格、待检、检后待处理、不合格要及时督促操作工做好标记和隔离，并做好质量跟踪、负责到底，若因质量责任心不够，出现上述原因造成的质量事故，对责任者给予30元以上处罚。对于首批供货的外协、外购件，验证时必须得到分承包方的（样件

驾驶员服务质量考核办法

湘西乾城汽车运输有限公司驾驶员服务质量信誉考核办法第一章总则第一条为规范公司驾驶员的经营行为，建立完善道路运输行业诚信体系，提升公司服务工作水平，根据国家有关规定，制定本办法。第二条驾驶员服务质量信誉考核，应当遵守本办法。第三条驾驶员服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第二章服务质量信誉考核等级第四条驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第五条驾驶员服务质量信誉考核内容包括：（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

（五）好人好事：见义勇为、好人好事、拾金不昧等情况。第六条驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分。违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：3分、5分、10分、20分、30分五种，扣至0分为止。好人好事一次加2分。驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。第七条驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分为100分及以上的，考核等级为AAA级；（二）考核周期内综合得分为80～99分的，考核等级为AA级；（三）考核周期内综合得分为60～80分的，考核等级为Ａ级；（四）考核周期内综合得分为60分以下的，考核等级为Ｂ级。第八条驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，应给予相应加分奖励。第九条公司应将驾驶员服务质量信誉考核结果在全公司范围内进行公布，以便群众监督。第三章驾驶员服务质量信誉考核

企业质量管理规定考核办法

企业质量管理规定考核办法 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

企业质量管理制度考核办法质量管理制度考核办法工作质量是顾客安全和经济效益的前提和保证，各部门员工必须增强质量意识，提高工作效率，牢固树立各项工作以质量第一的思想，加大工作质量管理力度实现严格管理、高质量、盈客户、创效益的目标，特制定工作质量管理实施细则及考核办法。 1、办公室 1)保持办公室的清洁卫生，不迟到早退。发现一次扣10元。 2)所有员工应进行上岗培训和技能培训，培训不足扣20元。 3)在办公室不做与工作无关事情，做好来访人员的接待工作。发现一次扣5元。

4)做好人员档案的建立和文件管理工作，发现一次扣10~50元。 2、生产车间、班组 1)公司设立质量奖励基金，每年5000-10000元。 2)各产品质量事故及质量返工的罚款，进入公司质量奖励基金。 3)对一贯重视产品质量的车间、班组，对产品质量有突出贡献的个人（包括质检人员），可由质检人员提出推荐意见，经公司总经理批准，发放质量特别奖50-200元，并进行表彰。 4)每个分项产品品种，凡一次验收合格者，奖励2元。 5)每个分项产品品种，凡一次验收达到优质产品者，奖励5元。 6)每个分项产品品种，凡二次验收合格者，罚款2元。

7)每个分项产品品种，凡三次验收合格者，罚款5元。 8)以上奖励或罚款在每月结算工资时发扣。 3、操作员工 1)不迟到早退，按要求着装，发现一次不合格扣5元。 2)进出入车间，不得吸烟。发现一次不合格扣20元。 3)在车间内不得做与工作无关事情，不得串岗，不得使物资逆向流转。发现一次不合格扣10-20元。 4)生产场所、设备、工器具必须按要求清洗消毒，保持环境卫生。不得在车间内吃食物、吐痰等。发现一次不合格扣5-30元。 5)严格按工艺要求进行生产，并根据技术人员安排做适当调整。违反一次扣5-50元，并追究因操作不当引起的损失。

浅谈机场旅客服务改进汇总

浅谈机场旅客服务的改进一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。

航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准； 3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。 4、企业标准(C)：国外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国有首都机场集团、是海机场、机场等都有自己的服务标准。三、我国民用机场服务质量总体框架行业标准(MH)

安全质量管理及考核办法

钱营孜维修站安全质量管理及考核办法为进一步加强安全生产管理，有效防范各类事故的发生，确实保障员工生命安全与健康；加强质量管理，确保产品质量，建设平安和谐厂区，促进全站各项工作健康有序地开展，更好地服务于各矿的安全生产，特制定本办法：一、指导思想以安全精细化管理为主线，不折不扣地践行“安全第一、精细管理、质量为本、服务至上”的宗旨，加强安全、质量管理，保证以“优质的产品、优良的服务”服务于各矿，全面提升安全质量管理水平。二、奋斗目标 1、杜绝重伤事故及二级以上非人身事故，有效控制轻、微伤事故。 2、杜绝万元以上的责任事故。 3、全面加强产品质量管理维修产品返修率低于3%，争取实现零投诉。三、安全管理措施（一）、健全安全自主管理体系，结合自身安全管理的实际，进一步加强和完善车间各岗位安全生产责任制，全面做好安全生产管理工作，做到不留死角；强化安全生产主体责任，坚持“谁主管谁负责”和“管生产必须管安全”的原则，强化安全生产主体责任。站长是本站安全生产的第一责任者，车间主任是车间安全生产的第一责任者，班长是本班安全生产的第一责任者。（二）、设备安全管理 1、所有设备均应承包到人，均应做到预防性检查，提前发现问题，

及时处理，减少事故的发生。 2、所有设备均应制定检修图表，设置检修记录，检修工必须按检修图表对设备认真检修，并认真及时填写检修记录。 3、检修中发现的问题能处理的应及时处理，不能处理的应及时向相关领导汇报，并在检修记录上认真填写，缺少一次记录或记录不规范的，每次罚责任人2分。 4、未按检修图表检修造成漏检的或检修工作不认真，应该发现问题的没有及时发现，每次罚责任人5分，造成设备事故的视情节开追查会后再处理。 5、所有人员在使用设备时应按设备操作规程操作，违章操作每次罚责任人20分，造成设备损坏的视后果再处理。 6、开关、移变、高爆、各车间主配电柜等的停、送电必须由电工进行，必须执行停、送电挂牌制度；严禁随意停、送电，发现一次罚责任人20分；停电时不挂停电牌又无人看守的，每次罚责任人20分。 7、风扇或其它设备用的电源线、乙炔氧气带严禁车压，违者每次使用人5分。 8、车间内里行车遥控器严禁外单位人员操作，违者每次罚责任人5分，造成事故的视情节开追查会后再处理。 9、室外行车不用时驾驶室门必须上锁，勾头必须留住重物，两边的行走轮必须用斜木刹住，违者每次罚责任人5分，造成事故的视情节开追查会后再处理。 10、锚索钻机用的风包必须每天都放水。违者罚责任人2分。